keskiviikko 31. elokuuta 2011

Hulluja nuo roomalaiset

Ovat ne olleet hulluja, ainakin pari tuhatta vuotta sitten. Tuota hulluutta ei voi olla ihmettelemättä illastaessaan Pantheonin temppelin aukiolla. Pantheon on seissyt siinä pari tuhatta vuotta, seuraten torilla vaihtuvaa väkeä. Kerrassaan vaikuttavaa. Pantheonin pronssinen ovi pelkästään painaa 20 tonnia. Siinä on ovimiehellä hommia liikutella sitä.

Näin nykyihmisenä tulee jotenkin kädetön olo, kun katselee Rooman vanhoja rakennuksia. Colosseum täyttäisi nykyäänkin hienon ja toimivan urheiluareenan mitat. Colosseumin hengen voi melkein löytää mistä tahansa nykyajan stadionista, vaikka ajatus on pari tuhatta vuotta vanha. Sitä miettiessä tulee väkisinkin olo, että meidän arkkitehtooniset rakennustaidot eivät ole kehittyneet tuossa ajassa lainkaan.

Ihan oikeasti nuo rakennukset on piirretty ilman taskulaskimia ja AutoCADejä. Meillä on vaikeuksia rakentaa pytinkejä, jotka kestävät edes sata vuotta, mutta roomalaiset pistivät pystyyn salonkeja, jotka ovat seisseet keskellä sotia ja luonnonmullistuksia jo tuhansia vuosia. Vaikuttavaa. Mihin maailma ja varsinkin rakennustaito olisi kehittynyt ilman Rooman romahdusta? Ajattele sitä innovatiivisuutta, jota roomalaisilla on ollut. Joku hullu on pamauttanut ajatuksen, että
Rakennetaanpa tällainen 50.000 hengen stadion. Mielestäni sen pitäisi näyttää tältä.
Ja toinen hullu on päättänyt vielä rakennuttaa sen. Kolmas hullu rakennuttaa torin, jonka voi täyttää vedellä, jotta vielä hullumpi ylimystö voi leikkiä purjehdusta. Obelix on oikeassa, hulluja nuo roomalaiset.

Jos suunnistat Roomaan, suosittelen ehdottomasti valitsemaan hotellin Rooman ytimestä. Tällöin jokainen näkemisen arvoinen kohde on kävelymatkan päässä. Eikä tarvitse olla edes mikään kilpakävelijä, vaan ihan löntystelemällä kiertää kaikki paikat kevyesti pitkän viikonlopun aikana - ellei jää laskemaan kiviä kohteissa. Tosin suosittelen kiertämään paikkoja sekä päivällä että illalla. Senkin ehtii. Iltavalaistuksessa vanhat rakennukset näyttävät entistä arvokkaammilta. Iltakierroksen voit tehdä vaikka hevosvankkureilla, jos vain pääset kuskin kanssa hinnasta yhteisymmärrykseen. Minä ärsyynnyin, kun hinta tippui satasesta, kasikympin kautta viiteenkymppiin. Saivat pitää heppansa.

Voin suositella Aleph Boscolo Hotel Rome -nimistä hotellia, joka oli todella positiivinen kokemus. Huone oli italialaisesta tavasta poiketen tilava ja viimeisen päälle siisti. Aamiainen oli todella kattava ja hotellin terassibaari katolla viihtyisä. Kuntoillakin sai kassaholvissa. Rahaa tai jalokivennäisiä siellä ei ollut tarjolla. Holvin spa-palvelut jäivät kokematta, tällä kertaa. Ei ehtinyt. Hotellin sijainti on hyvä, sillä keskustan sykkeen äänet eivät kanna hotellille asti. Eivät ainakaan ylimpään kerrokseen, jossa meidän maja sijaitsi. Muutaman loikan päässä oleva Villa Borghesen puisto soveltuu hienosti aamulenkeillekin. Voit myös hurauttaa puiston reittejä vaikka Segwayllä.

Aleph Boscolo'n henkilökunta oli yksi palvelualtteimmista, johon olen koskaan reissuillani törmännyt. Ehkä jopa kaikkein paras henkilökunta ikinä missään. Ja tämä vielä palvelun suhteen perinteisen tympeässä Italiassa. Huone siivottiin sekä pyyhkeet ja kylpytakit vaihdettiin kahdesti päivässä, samalla kun spa-tuotteet täydennettiin kylpyhuoneeseen. Late late check out'kin onnistui täydellisesti ja ovimiehen järjestämä lentokenttäkuljetus oli taksia monin verroin mukavampi. Varmasti suuntaan samaan hotelliin, kun Rooma lukee seuraavaksi matkalipussa.

Mainitun hotellin ympäristössä on viihtyisiä ruokapaikkoja, mutta silti suosittelen illastamaan ainakin kerran Pantheonin torin reunalla. Siinä voi istuessa miettiä kaikkea sitä kansaa, joka on toria tallannut eri aikakausina. Joen toisella rannalla on myös lukuisia viihtyisän oloisia ruokapaikkoja, mutta sinne ei jaksa joka ilta suunnistaa, eikä edes tarvitse. Myös Trevin suihkulähteen luona on mukavan oloisia illastuspatioita. Jos italialainen ruoka ei maistu, Hard Rock Cafe Rome on korttelin päässä mainitusta hotellista. Annokset ovat italialaisissa kuppiloissa yleisesti aika pieniä, joten myönnän kurvanneeni pariin otteeseen Burger Kingin kautta yöpuulle.

Cappuccinoja tulee ikävä. Berninin kulmassa olevassa White lounge bar'ssa kannattaa kumota puolen litran cappuccino-tykki, jos discohumpan jytke ei häiritse.

Trevin suihkulähteestä virtaa 90.000 kuutiota vettä päivässä. Vesi tulee noin 20 kilometrin päässä Roomasta olevasta lähteestä. Vesi virtaa tähän ja moneen muuhun suihkulähteeseen pari tuhatta vuotta vanhaa akveduktia pitkin. Pitäisikö kaikki maailman vesijohtoverkostot rakentaa kuten akveduktit? Lähteen vettä voi hörppiä lukuisista vesipisteistä ympäri kaupungin. En voi ymmärtää pulloveden myyntiä kaupungissa, jossa erinomainen lähdevesi virtaa kaduille. Me ihmiset lienemme vähän tyhmiä.

Espanjalaisia portaita lasketellessa ei voi olla ihmettelemättä, miten kopiokasseja voidaan myydä tuolla tavalla, vaikka portaiden juurilla on aidot merkkiliikkeet. Vai onko se niin, että se, jolla on varaa ostaa aito kassi, ei koskaan ostaisi feikkiä ja feikin ostaja taas haluaisi ostaa aidon ja on feikin ostamalla lähempänä aidon ostamista? En pysty selittämään tuota itselleni millään muulla tavalla. Portailla itsessään ei ole muuten mitään tekemistä espanjalaisten kanssa.

Portaiden juuresta, Fontana della Barcaccia'n kohdalta alkaa katuosuus, jossa voit helposti keventää kukkaroa tai kokeilla luottokorttisi venymiskykyä. Via Condotti - Ostoskatu vailla vertaa. Taitaa valikoimallaan peitota jopa Rodeo Driven. Sitä kautta kun suunnistaa Piazza del Poppololle, niin on kahlannut läpi kaikki kaupungin merkittävät ostosmahdollisuudet.

Jos suunnistat Vatikaaniin, aikeissa piipahtaa Pietarin kirkossa ja Sixtuksen kappelissa, katso peiliin ennen lähtöä. Hameen pituus pitää olla selvästi alle polvien, myös miehillä - jos hametta käyttää - ja olkapäiden tulee olla peitettynä. Muuten ei ole asiaa kyseisiin paikkoihin, edes kesähelteellä. Eli perinteinen suomalaisen miehen turistiasu ei kelpaa. Eivätkä ne shortsit, joita myydään tyhmille turisteille. Siis ne, joihin on kuvattu patsaiden killuttimia etumukseen. Voisivat olla väkevä myyntivaltti suomalaisilla kesäfestareilla.

Vinkkeinä voitaneen mainita myös, että kannattaa matkalle lähtiessä varata nippu pieniä setelejä taskuun. Koska tapana ei ole maksaa veroja valtiolle, monessa paikassa vain käteinen on käypä valuutta, tai ainakin sitä suositaan käytettävän, vähintää tippeihin. Ja pieniä siksi, että aina ei kannata odottaa vaihtorahoja takaisin, jos isolla setelillä lahjot. Jos Coloseumin jono sapettaa, käy ensin Forum Romanum'ssa, johon ei ole lainkaan jonoa ja jonka lipulla pääset jonottamatta areenalle, leijonan ruuaksi. Tämä kannattaa oikeasti muistaa, mikäli tuntien jonotus ei kuulu lomaharrastuksiisi.

En käynyt juomassa Trevin vettä tai heittämässä sinne kolikkoa. Se ei kuitenkaan tarkoita, ettenkö voisi käydä Roomassa uudelleenkin. Mukava kaupunki, varsinkin kun säät suosivat. Kiirettä paluuseen en kuitenkaan taida pitää. Tuskin kylä muuttuu muutamassa vuodessa mihinkään, kun kaksi tuhatta vuotta vanhat rakennukset ovat nytkin oikeastaan ainoaa nähtävää, liikenteen lisäksi. Rooman liikenteessä noudatetaan ainoastaan yhtä sääntöä:
Ei ole sääntöjä.
Yksi parhaiten onnistunut retki koskaan. Ei löydy kuin kehuja. Finnairin lippujen upgraden tekstiviestitarjouksesta alkaen kaikki sujui niin hyvin kuin ikinä voi sujua. Lounge-palvelut kentillä, hyvä ruoka koneessa, matkalaukut prioritynä ensimmäisenä hihnalla, onnistuneet siirtymiset loistavaan majapaikkaan, palvelualtis henkilökunta, aurinkoinen keli, hyvät ateriat, parasta seuraa ja Rooman vaikuttavuus. En voisi odottaa parempaa onnistumista mistään matkasta. Panokset kovenee.

[Aiheeseen liittyen: Lomaltapaluupaha / London calling / Rimini]

BTW Tuli oltua melkein koko retki off-line -tilassa, koska Roomassa ovat vapaat WiFi-yhteydet todella harvassa. On toki aika useissa paikoissa oikein merkityt ilmaiset WiFi-pisteet, mutta suomalainen ei pystynyt rekisteröitymään käyttäjäksi. Osoitetietoihin sai Suomen, mutta kun rekisteröitymisen vahvistukseen käytetään omaa puhelinnumeroa, maan suunta -valikosta ei löytynyt 358:aa. Ehkä teki hyvää olla välillä oikeassa maailmassa. Television seuraaminenkaan ei onnistunut, kun kaikki ohjelmat olivat dubattuja. Ehkä hyvä niin. Tuli nautittua enemmän oikeasta elämästä sekä juuri siitä hetkestä ja ympäristöstä.

torstai 25. elokuuta 2011

Tervehdys ei maksa mitään

Tekninen kehitys on hieno juttu. Moni asia sujuu aikaisempaa helpommin. Automaatio säästää kuluja ja vapauttaa resursseja. Tekniikka on arkipäivää. Palvelukin on kovaa vauhtia siirtymässä verkkoon. Minäkin siirrän niitä sinne.

Teknisessä kehityksessä on yksi merkittävä haitta. Se on haitta ainakin tällaiselle palvelualalle, jossa mekin toimimme. Henkilökohtaisuus saattaa kadota kokonaan.

Olen katsellut, kuinka monessa kuntokeskuksessa automatisoidaan kaikki. Ymmärrän sen tarpeen, sisäänkirjautumisesta asti. Minustakin olisi hienoa, jos asiakkaan sisäänkirjautuminen toimisi täysin automaattisesti. Se voisi toimia jopa ihon alle sijoitettavan lähettimen kautta. Jos ei niin, niin edes sykemittarin kautta. Se olisi mahdollista, mutta en sittenkään halua tehdä sitä niin.

Haluan, että asiakas käy kirjautumassa vastaanotossa ja ottamassa samalla vastaan henkilökuntamme tervehdyksen. Jumppaan oikeuttava lipuke voisi tulostua automaattisesti, mutta en halua meillä toimittavan niin. Kun asiakas joutuu pyytämään jumppakortin asiakaspalvelustamme - ihmiseltä - ihmiskontakti on varma. Me voimme ihan ilmaiseksi toivottaa asiakkaan tervetulleeksi.

Samoin ohjaaja pääsee tervehtimään jokaista henkilökohtaisesti, kun kerää kortit asiakkailta. Voidaan jopa vaihtaa lyhyet kuulumiset samalla, jolloin henkilökohtaisuus korostuu. Näin haluan meillä tapahtuvan.

Pitäisikö meidän antaa asiakkaille hikipyyhekin tiskiltä? Jenkeissä saa monessa keskuksessa kylpypyyhkeenkin, tervehdyksen ja hikipyyhkeen lisäksi, kun tulee salille. Se olisi meiltäkin hieno ele. Haluaisitteko meidän toimivan niin?

Tuttu kertoi tovi sitten, kuinka hän on käynyt kohta kolme vuotta samassa keskuksessa. Siellä on automaatti, jossa kirjaudutaan sisään ja jossa valitaan laji, johon haluaa osallistua. Kone sylkee lipun, joka jätetään jumppasalissa olevaan koriin. Kukaan henkilökunnasta ei ole kohta kolmeen vuoteen tervehtinyt häntä kertaakaan. Ei oikeasti kertaakaan.

Arviolta lähes 500 mahdollisuutta tervehdykseen on mennyt ohi. Katseella kyllä usein seurataan, että lipuke laitetaan koriin, mutta sanaakaan ei vaihdeta. Jos lisätään vielä lähtiessä tapahtuva tervehdys, ohituksia on jo 1000. Tuhat missattua mahdollisuutta parantaa yhden, siis yhden asiakkaan sitoutumista. Aika hurjaa.

Ymmärrän hyvin, että kirjautuminen automatisoidaan kulujen leikkaamiseksi. Päivystävä henkilökunta voidaan valjastaa muihin hommiin. Tervehtiminen itsessään ei kuitenkaan maksa mitään, mutta sillä on poikkeuksellisen suuri merkitys asiakasviihtyvyyteen. Amerikkalainen kauppa ei turhaan seisota työntekijöitään liikkeensä ovella tervehtimässä sisään pyrkiviä asiakkaita. Se on hieno ele ja osoitus asiakkaan tärkeydestä liiketoiminnalle.

Minunkin tekisi mieli palkata joku aulaamme pelkästään tervehtimään asiakkaita. Siis jo ennen kuin he joutuvat tervehdyksen kohteeksi asiakaspalvelussamme. Tai hetkinen - minun kuuluisi itse seistä siinä ovella, aamusta iltaan, koska saan olla kiitollinen siitä, että asiakas on valinnut juuri meidän keskuksemme.

[Aiheeseen liittyen: Ensivaikutelma / Pyyheralli / Asiakaspalvelumittari]

BTW Omnes viae Romam ducunt. Mitä Roomassa kuuluu tehdä?

tiistai 23. elokuuta 2011

Hinta on tekosyy

Halvemman hintaluokan kuntokeskukset tekevät tuloaan maailmalla. Niin sanotut budget-salit eivät välttämättä ole taantuman tulosta, vaan suunnitelmat lienevät olleen jo aika pitkällä ennen lamaa. Jostain syystä isotkin ketjut ovat tehneet halpissaleja nykyisten keskusten rinnalle. Myönnän, meiltäkin löytyy suunnitelmat tällaiselle kylmälle salille. Oltiin aika lähellä perustamisenkin suhteen.

Taantuma varmasti antoi jonkin sysäyksen halpissaleille, mutta veikkaan Planet Fitness'n menestymisen olleen suurin vaikuttaja tähän trendiin. Ymmärrän jotenkin, että Gold's Gym rakentaa Express-keskuksia, mutta Equinox'in Blink'ä en ymmärrä. Mielestäni Equinox tekee hallaa brändilleen. Equinox on aina parhailla paikoilla ja jäsenet tuntevat olevansa jollakin tavalla parempaa kastia voidessaan harjoitella siellä. Tällainen mielikuva ainakin minulla on.

Blink tuo halvemmuudellaan nyt tuon saman statuksen tavalliselle tallaajalle. Tämä ei voi olla vaikuttamatta nykyisten jäsenten fiilikseen erityisestä statuksestaan. Equinox voi halpisversiollaan menettää paljonkin uskollisia ja maksukykyisiä asiakkaita. Nämä asiakkaat kun ovat aika usein tarkkoja statuksista. Vai onko tuo Blink Fitness riittävän irrallaan Equinoxista?

Jos sinulla on keskihintainen kuntokeskus, saatat hyvin miettiä siirtymistä vielä halvempiin hintoihin, karsimalla palveluja ja kuluja. En suosittele sitä. Hinnan alentaminen on helppoa, mutta nostaminen huomattavan vaikeaa. Kun kerran olet alentanut hintasi, sinulla on työ ja tuska nostaa se takaisin samalle tasolle.

Saatat hyvinkin ajautua tilanteeseen, jossa hinnan alennus ei näy kuin viivan alla miinuksena. Ei tule yhtään uutta asiakasta, mutta nykyiset maksavat aikaisempaa vähemmän. Uskallan väittää, että näin käy poikkeuksetta. Voitte toki kertoa Suomesta esimerkin, jossa kuvio on onnistunut.

Olen kertonut ennenkin, kuinka hinta ei ole lainkaan merkittävä tekijä kuntokeskusta valittaessa. Se ei ole merkittävä varsinkaan silloin, kun tavoitellaan uusia asiakkaita palvelujemme pariin. Tarkoitan sellaisia ihmisiä, jotka eivät ole olleet aikaisemmin kuntokeskusten asiakkaita. Tällainen asiakas ei katso hintaa, vaan hän arvioi keskuksen kykyä auttaa hänen ongelmassaan. Se on ainoa asia, joka merkitsee. Minä haluan meille sellaisia asiakkaita.
Ihminen käyttää hintaa ainoastaan tekosyynä.
Hinta voi houkutella asiakkaita ainoastaan toisesta keskuksesta. Se kohderyhmä ei kuitenkaan ole pitkällä juoksulla järkevä valinta. Tällainen asiakas voi jatkossakin siirtyä toiseen keskukseen, ihan hetken mielijohteesta, kun tulee edullisempi tarjous nenän eteen. Ainakaan minä en halua panostaa noin epävarmaan jatkuvuuteen. Sohvalta tulevan asiakkaan kanssa on paljon helpompi rakentaa syvä asiakassuhde.

Jos tarjoamme potentiaaliselle asiakkaalle esimerkiksi lääkärintarkastuksen ennen kuntoilun aloittamista, sohvalta nousevalla asiakkaalla on varmasti paremmat lähtökohdat kuin halpissalissa, jossa saat vain kulkukortin käteen. Asiakkaasta huolehtiminen on nähdäkseni tuottavin tie tällä alalla. Se on samalla myös vaativin. Kyllä ihminen tietää, miksi hänen tulisi kuntoilla. Hän ei vain tiedä, miten.

Halpissalille on perusteensa, mutta ei kannata erehtyä kuvittelemaan sen houkuttelevan alalle uusia asiakkaita. Halpissali tuskin koskaan pystyy rakentamaan kuntoilun kulttuuria maahamme. Jos oikeasti haluamme tällä alalla tehdä jotain muuta, kuin kierrättää asiakkaita keskuksesta toiseen, meidän täytyy hinnan alennuksen sijaan panostaa entistä enemmän palvelun laatuun.

[Aiheeseen liittyen: Valitse asiakkaasiHalvimmaksi pääsee ainaAlennusta tarjouksessa]

BTW Laitoin muutaman kuvan jonoon tuolta historiasta. Täytyy jossakin vaiheessa uhrata asialle vähän enemmän aikaa. Kyllä tässä jotain kehitystä näyttää tapahtuneen kymmenenssä vuodessa:


torstai 18. elokuuta 2011

Ollaan yhtä hymiötä

Aamusetissa koukutettiin alhaalta suoraan hymiöön, tuohon evoluution mukanaan tuomaan tunnekuohuun.
Virtuaalimaailma saa jälleen yhden merkittävän alustan, kun Google saa Plussan auki kaikelle kansalle. Virtuaalimaailmamme avartuu jälleen. Jollakin se voi jopa järkkyä. Eräs toimittaja kirjoitti, kuinka nykynuoret haluavat asua kuin hotellissa, koska elävät pääasiassa virtuaalimaailmassa ja tapaavat ystäviään vain kahviloissa ja baareissa. Asumiseen riittää siis vain pieni huone, jonka sijainti on kokoa merkittävämpi.
Virtuaalimaailmassa ei ole periaatteessa mitään vikaa. Virtuaaliminän kehittäminen todellista minää suuremmaksi on huomattavasti helpompaa, kuin itsensä kehittäminen oikeasti. Virtuaalisesti voimme olla ihan mitä haluamme. Yli tuhatta sanaa vastaavaa kuvaakin voimme muokata virtuaalimaailmassamme mieleiseksemme. Kannattaisiko meidän siirtyä jo kokonaan esiintymään virtuaalisesti? Virtuaaliminän voi lopettaakin vain näppäimistön klikkauksella, jos minä alkaa ahdistamaan.
Seksikkäimpiä virtuaalitodellisuuden liiketoiminnoista ovat tällä hetkellä aivojen kuntokeskukset. Brain gym -maailmassa taitaa jo nyt liikkua isot dollarit. Eurot seuraavat kohta perässä. Mennäkseen aivojumppakeskukseen ei välttämättä tarvitse nousta lainkaan sohvalta. Kohta mekin voimme jumpata aivojamme virtuaalisissa aivojumppakeskuksissa, samalla kun on jokin tv-vempain vyötärön ympärillä kuluttamassa passiivisuudesta aiheutuvia kiloja. Onko sillä niin väliä, että tämä kotelo, jossa elämme, rapistuu? Virtuaalimaailmassahan kotelolla ei ole mitään merkitystä.
Koska elämämme on osaltaan jo siirtynyt bittiavaruuteen, emme enää osaa tulkita keskustelukumppaneitamme. Evoluutio on tämän vuoksi luonut meille LOL-merkityksiä ja erilaisia hymiöitä, joilla me voimme kertoa tunteistamme. Virtuaalimaailmassa voimme osoittaa mitä tahansa tunteita, ilman että oikeasti tunnemme niin. Voimme vaikka koko ajan olla yhtä hymiötä. Millä tuon hymiön saisi oikeasti siirrettyä naamavärkkimme? Vai onko se nykyään edes tarpeellista? Rakkaudenkin voi tunnustaa olemalla pienempi kuin kolme, sanomisen sijaan.
En osaa käyttää hymiöitä. Jos joku ei ymmärrä, milloin vitsailen, hänen ei tarvitsekaan ymmärtää. Jos joku ei vielä tunne minua niin hyvin, ettei ymmärrä tekstiäni ilman hymiöitä, hänen ehkä kannattaisi pyrkiä tutustumaan minuun. Jos joku haluaa ottaa itseensä jostakin kirjoittamastani, ongelma on hänen. Miksi hymiö tekisi tekstistä yhtään sen hyväksyttävämpää tai vitsikkäämpää? Voiko kirjoittaa mitä tahansa, kun perään laittaa hymiön? Mieti seuraava hymiön paikka tarkasti. Onko se tarpeellinen? Jos on, miksi ja kenelle se hymiö on tarkoitettu?
Se mitä kaipaan näppäimistöön, on sarkasminäppäin. :)
Ajattelin asettua kokonaan elämään virtuaalimaailmaan. Ehkä jopa pelkällä aliaksella. Makaan vain sohvalla, valloittamassa maailman. Lähettelisin ihmisille virtuaaliterveisiä virtuaalisista matkakohteistani ja saavutuksistani. Voisiko olla mitään hauskempaa?

[Aiheeseen liittyen: Oikeinkirjoituksesta / Google vs. muu maailma / The Google Story]

BTW M&M Kuntotalo on tänään yhtä hymiötä. Olemme olleet Itäharjun tiloissa nyt 10, siis kymmenen vuotta. Otan hatun päästä ja kumarran syvään henkilökuntaani kohtaan. He ovat tehneet tämän mahdolliseksi, kanssamme vanhenevien asiakkaidemme lisäksi. Minulla on kunnia nähdä täällä yhä päivittäin työntekijöitä, jotka olivat joukossamme jo ennen avajaisia. Vielä suurempi kunnia on nähdä täällä asiakkaita, joiden kanssa tein jäsensopimukset rakennustelineiden ja -pölyn keskellä, työhaalarit päällä, kesällä 2001. Olette hienoja ihmisiä. Syntymävuosihan M&M Kuntotalolla on 1987. Joku nokkela osaa yhdistää tuon luvun verkkokauppaamme, Kasiseiskaan. Olen vieläkin ihan kakara, joten kuinka junnu sitä oikein oli armon vuonna 2001? Kerro, miksi sinä olet ollut asiakkaamme näin kauan.

maanantai 15. elokuuta 2011

Hertz palvelee

Olen vuokrannut reissuilla käytännössä aina auton Hertz:stä. Ajan Hertz:n vuokra-autolla vähintään kuukauden vuodesta. Olen ajanut Hertz:n autolla pitkälti toista vuotta elämäni aikana. Vuokraan auton Hertz:ltä, koska pidän erityisen paljon siitä, että Club Gold -jäsenenä auto odottaa valmiina aina lentokentällä. Ei tarvitse kuin istua autoon ja hurauttaa matkaan, ilman mitään paperihässäköitä.

Minulla on matkan päällä ollut ainoastaan kerran kupru palvelussa, mutta sekin hoitui mainiosti. Autot olivat kerran totaalisen loppu Miamin kentällä. Kirjoitin, kuinka kannattaa muistaa käyttäytyä. Pari kertaa autossa on ollut jotain ongelmaa, mutta auton on saanut vaihdettua ongelmitta lähimmässä Hertz:in pisteessä.

Näin siis ulkomailla.

Teen suurimman osan varauksista Suomesta. Varaus onnistuu yleensä jouhevasti, jos löytävät tietoni tiedostoista. Muut yhteydenotot tuntuvat tökkivän. Myös nuo tietoni on päivitetty lentoyhtiöiden kortteja myöden moneen otteeseen, mutta jostain syystä niitä haetaan ja päivitellään toistuvasti. Rapakon takana tuntuvat löytävän kaikki tietoni aina asiakasnumerollani.

Minulla on IF:n kautta jonkinlainen jatkuvuusturva auton vakuutuksessa. Jouduin lyhyen ajan sisään kahteen kertaan sellaiseen tilanteeseen, että autosta tuli ajokelvoton ja se piti toimittaa korjaamoon. Soitto IF:iin ja he hoitavat hinauksen sekä sijaisauton. Hertz:ltä tuli soitto hetki IF:n puhelun jälkeen, molemmilla kerroilla ja sijaisauto toimitettiin minulle. Hyvää palvelua kaikin puolin.

Ensimmäisellä kerralla pyysin korotusta IF:n tarjoamaan autoluokkaan ja sain sellaisen 12 euron suuruisella välimaksulla vuorokautta kohden. Hinta sisälsi veron. Toisella kerralla minulta veloitettiinkin 32 euroa + vero, eli  39,36 euroa vuorokaudessa, täysin saman luokan autosta. Hinta oli siis noussut yli kolminkertaiseksi.

Kyseisenä lauantaina autoa tuonut henkilö ei tiennyt, veloitetaanko minulta sama väliraha kuin viimeksi. Hän pyysi soittamaan maanantaina ja kysymään asiaa, koska sitä ei käynyt ilmi sopimuksestakaan.

Soitin asiasta Turun toimipisteeseen, josta kerrottiin välirahan olevan 32 euroa. Ihmettelin asiaa, enkä saanut hinnoitteluun mielestäni mitään järkevää syytä. Lähetin viestin Hertz:n kotisivujen kautta, jossa tiedustelin veloituksen sisältöä, koska kumpikaan edellisistä varauksista ei (yllättäen) näkynyt asiakastiedoissani. En saanut pariin viikkoon mitään vastausta. Lähetin kotisivujen palvelun kautta viestin uudelleen 5.8.2011, kun näin kyseenalaisen veloituksen luottokorttilaskullani. Sain vastauksen samana päivänä:
Hei, kiitos yhteydenotostanne. Olemme välittäneet viestinne eteenpäin jälkimarkkinointi-/laskutusosastollemme (customer-relations@hertz.fi).
He ovat teihin yhteydessä asian tiimoilta heti, kun asianne saadaan selvitettyä tai mikäli lisätietoja tarvitaan asian selvittämiseksi. 
Odotin viikon vastausta, turhaan. Viestitin nyt, että ilmoitan luottokorttiyhtiölle, että en hyväksy veloitusta, koska en tiedä, mistä se koostuu. Se nopeutti käsittelyä ja sain tänään vastauksen:
Hei, Osuus tulee sopimuksellakin lukevasta 32€/vrk upsellistä C-luokasta U-luokkaan. Kerroin sen puhelimitse myös teille, kun soititte toimistoon. Kuitenkin sellainen korjaus sopimukseen täytyy tehdä, että se on nyt mennyt 32€+alv kun sen kuuluisi olla alveineen 32€ eli sopimus täytyy korjata kuitenkin. Lähetän teille kuitin silti.
Yst.terv,

Henkilö
Tämä siis nyt kuukausi vuokrauksen päättymisestä. En vieläkään saanut mitään selitystä sille, miksi edellinen, ihan vastaava upsell C-luokasta U-luokkaan maksoi vain 12 euroa. Kyse ei ole järjettömistä summista, mutta tässä tapauksessa kuitenkin parista sadasta eurosta. Kyse on ennemmin taas tästä myynnin perusperiaatteesta, että ole hinnoittelusi suhteen johdonmukainen.

En myöskään löydä hyvällä tahdollakaan mainittua välirahan summaa tästä sopimuksessa. Löydättekö te?

Hinnoittelussa oli joka tapauksessa tapahtunut 23% virhe ja korttiani on veloitettu 23% liikaa, ilman tuota hinnoittelun epäjohdonmukaisuuttakin. Ilmeisen varmasti olen kyselyni kanssa hankala asiakas, joka ei edes selvän virheen kohdalla ansaitse pahoittelua.

Mutta ei se mitään. Hertz jatkakoon Suomessa hyväksi kokemallaan palvelumallilla. Kilpailua on ilmeisesti liian vähän. Vuokraan auton jatkossakin Hertz:ltä, koska Club Gold on hieno palvelu ja Hertz:n palvelu on ulkomailla aina ensiluokkaista ja siellä sitä autoa useimmin tarvitsen.

{Edit klo 17:32}
Sain taas vastauksen viipymättä:
Hei, Edellisessä vuokrauksessanne pyysitte automaattia ilman erikoispyyntöjä, eli myymme siis halvimman mukaan. Automaatti maksaa alkaen 12€/vrk, joka tarkoittaa pienimmillään Golfin kokoista automaattia. Toimme silloin sen automaatin, mikä sillä hetkellä on vapaana, joka sattui olemaan tällöin isompi. Mutta kun nimenomaan pyysitte isoa automaattia seuraavaksi, on erotus tällöin 32€/vrk. Niinkuin edellisessä viestissäni mainitsin, asia on lähtenyt korjaukseen ja lähetän kuitin siitä sähköpostiinne.
Yst.terv,Henkilö
Tässä on nyt vain sellainen mutta, että ensimmäisellä kerralla ainoa vapaa automaatti oli Volvon farmari ja toisella kerralla ainoat vapaat automaatit olivat se Volvon farmari sekä Volvon citymaasturi, joista valitsin jälkimmäisen, koska kokoluokka oli kuitenkin sama. En olisi kummallakaan kerralla voinut saada pienempää automaattia.

Toki asiakaspalvelun suhteen kanta on tullut selväksi, mutta en vieläkään saanut selvitystä, missä kohdassa tuo 32 euron väliraha mainitaan sopimuksessa. Kuitenkin jo lauantaina sijaisautoa sovittaessa kysyin, onhan väliraha sama kuin viimeksi. Auton vuokrannut henkilö ei tiennyt, eikä tiennyt edes välirahan suuruutta, eikä sitä käy ilmi sopimuksesta.

{Edit 16.8.2011}
Nyt sain vastauksen tuohon, kun ihmettelin, että en toisella kerrallakaan olisi voinut saada sitä pienempää automaattia, koska sellaista ei ollut vapaana. Vastaus on ihan ristiriidassa edellisen kanssa:
Hei, Eli myymme sen mukaan, mitä sillä hetkellä on vapaana, sen hintaisesti.
Sopimus on nyt s.postissanne, ja siinä ilmoitetaan väliraha 32€.
Yst.terv, Henkilö
Nyt tuota sopimusta on menty rukkaamaan jälkikäteen siten, että sinne on lisätty tuo merkintä 32 eurosta. Minun sopimuskappaleessani sitä merkintää ei ole.

Sopimukseen on myös kirjattu palautuspäivä väärin. Palautuspäiväksi on kirjattu 16.7.2011, kun palautin auton oikeasti 15.7.2011, kun sain oman auton korjaamosta. Ovat ilmeisesti veloittaneet myös IF:iä yhden vuorokauden liikaa. 

Vaikka siis aikaisemmin sain korotuksen halvimman automaatin mukaan, koska muita ei ollut tarjolla, toisella kertaa en saanut, vaikka muita ei ollut tarjolla. Miten sama henkilö voi vastata kahdessa perättäisessä viestissään käytännöistä ihan päinvastaisesti?

Minun käsitykseni mukaan veloituksen pitäisi olla 7 x 12 = 84 euroa, sisältäen veron. Ei suinkaan 314,88 euroa, joka luottokortiltani on veloitettu.

Vaikka kommenteissa jo kerroin, että en vie asiaa eteenpäin, mutta nyt vien. Mielestäni sopimusten rukkaaminen ja virheiden määrä alkaa olemaan sitä luokkaa, että mielenkiintoni asiaa kohtaan lisääntyy suunnattomasti. Kun jokin asia menee pieleen, se sitten menee kokonaan pieleen.

 [Aiheeseen liittyen: Muista käyttäytyä / Sunshine State ]

BTW Olen pariin otteeseen törmännyt mielenkiintoiseen ristiriitaan Hertz:n hinnoittelussa. En nyt löytänyt tähän hätään Tweetejä aiheesta, mutta jos kirjauduin sisään Club Gold tunnuksilla Hertz:n verkkosivuille, vuokrauksen hinta nousi olennaisesti. Kanta-asiakkailta veloitetaan siis enemmän vuokrauksesta, joka tuntuu hieman oudolta, mutta mahdollisesti perustellulta. Ehkä Club Gold asiakkaat eivät kysele hinnan perään varatessaan autoa. Sain tovi sitten Club Gold -tarjouksen sähköpostiin. Katsoin tarjouksen kautta, mitä auton vuokra seuraavalle reissulle maksaisi. Ennen hyväksymistä otin vielä puhelun varauspalveluun. He kertoivat hinnan olevan olennaisesti halvempi, kuin tarjouksen kautta ilmoitettu 15%:lla alennettu hinta. Varasin auton puhelimessa, normaalilla hinnalla.

torstai 11. elokuuta 2011

Pitkää ikää tarjolla

Olen kirjoittanut monasti, kuinka media lykkää meille markkinointitäkyjä koko ajan nenä alle. YLE uutisoi hetki sitten, kuinka neljä elintapaa auttavat elämään pidempään.
Noudattamalla neljää terveellistä elintapaa voi mahdollisesti pidentää elämäänsä viidellätoista vuodella. Hollantilaistutkimuksen perusteella lisävuosia saa olemalla savuton, välttämällä ylipainoa, liikkumalla säännöllisesti ja syömällä terveellisesti. Terveellisenä pidettiin välimerellistä ruokavaliota.
Me saamme sinut liikkumaan säännöllisesti, opetamme syömään terveellisesti ja näin ollen välttämään ylipainoa. Kolme neljästä osuu ihan kohdalleen, mutta me emme osaa hyödyntää tätä markkinoinnissamme. Jos vielä aloitamme Irti tupakasta -ryhmät, niin osumme täyspottiin. Tai meidän pitäisi osua.

Tosin Tiede-lehden referoima amerikkalaistutkimus väitää, että pitkän iän salaisuus ei ole elintavoissa.
Amerikkalaistutkimus vihjaa, että pitkän iän salaisuus on pääosin geeneissä. 
Ennen kuin lyöt treenihanskat tiskiin, kannattaa kiinnittää huomiota artikkelin viimeiseen lauseeseen:
Tutkijat muistuttavat, että tulos ei tarkoita terveiden elämäntapojen olevan vailla merkitystä. Valtaväestön on syytä noudattaa suosituksia – ainakin, jos ei satu kuulumaan poikkeuksellisen pitkäikäiseen sukuun. 
Ehkä ne lenkkarin nauhat kannattaa sittenkin kiristää, samalla kun katsoo edes vähän, mitä polttoainetta kropallensa syöttää.

[Aiheeseen liittyen: Vanhenemisen kauhu / Elämä pelissä / Foodoo]

BTW Poimitaanpa eilisestä Verkkolehdestämme tällainen ilmoitus:
M&M Kuntotalo on ollut Itäharjulla kymmenen vuotta 18.8.2011. Tämän juhlapäivän kunniaksi olemme varanneet Kinopalatsista teatterin Sukkanauhakäärmeen yksityisnäytöstä varten perjantaina, 19.8.2011 klo 19.00. Kutsumme henkilökuntamme lisäksi asiakkaita katsomaan elokuvaa kanssamme. Mukaan mahtuu 100 ensimmäistä asiakastamme. Lipun näytökseen saa asiakaspalvelustamme.

Voit myös ostaa avec-lipun 10 eurolla henkilölle, jolla ei ole jäsenyyttä meille. Lippuja on siis rajoitettu erä ja ne ovat jaossa nyt. Koska tulijoita on mahdollisesti paikkoja enemmän, pyydämme kohteliammin, että palautatte lipun asiakaspalveluumme, mikäli ette jostain syystä pääsekään osallistumaan, jotta saamme annettua lipun eteenpäin. Ei puhelinvarauksia, tai muitakaan varauksia.
Kymmenen vuotta on aika pitkä aika. Mitäköhän kirjoitan tänne vuonna 2021? Nyt olemme ainakin suunnittelemassa aika isoa harppausta, josta ehkä lisää myöhemmin.


perjantai 5. elokuuta 2011

M&M Kuntotalo leffatähtenä

Tänään, 5.8.2011 ensi-iltaan tulevassa Vares - Sukkanauhakäärme -elokuvassa on aivan loistava pääesiintyjä, Antti Rei... tai siis M&M Kuntotalo.



Vares-elokuviahan on kuvattu pitkin Turkua. Meidän Turku on saanut niissä ihan tolkuttomasti mainosta. Kuvauksesta voisi hyvinkin päätellä kaupunkimme olevan erittäinkin viihtyisä ja kaunis. Ja niinhän se onkin. Turun raitteja ja toreja koko ikänsä tallustaneen on välillä vähän vaikea arvostaa sitä, mihin on koko ikänsä tottunut.

Kun näkee kotikylänsä elokuvassa, siinä on aina jotain hienoa. Elokuva tuntuu jotenkin syvemmältä, kun tietää ja tuntee paikat, joissa elokuvan tähdet vilistävät. Nyt tässä elokuvassa ne tähdet vilistävät toimistossamme asti. Tuota fiilistä ei pysty enää sanoin kuvaamaan.

Elokuvan tekemistä oli mielenkiintoista seurata. Kuvia kuvaussessioista löydät tästä. Vielä mielenkiintoisempaa oli olla katsomassa valmistunutta tuotosta Logomossa, kutsuvierasennakossa. Olin aivan häkellyksissä, kuinka isossa roolissa edustamani yritys on. Tässä maistiasena kohtaus toimistostamme:


(Lähde: Solarfilms.com)
Meiltä kysyttiin alkujaan, haluammeko olla mukana yrityksen omalla nimellä, koska elokuvassa me harrastamme kaikenlaista sivuliiketoimintaa. Sanoin jo silloin, että mikäli joku häiriintyy elokuvasta niin, että katsoo sen olevan meille epäedullinen ja sen vuoksi ei voi hyödyntää palvelujamme, hänen on ehkä parempikin jäädä fantasiamaailmaansa.

Toki tuomme tuon fiktiivisen kuvauksen sivutoiminnastamme vähän pidemmälle arkeemme, mutta en kerro miten. Saatat törmätä siihen jossakin. Omasta mielestäni ajatus on ainakin hauska.

Olivat myös onnistuneet kloonaamaan hienosti toimitusjohtajan tuohon rainaan. Aivan kuin peiliin katsoisi.

Yritämme järjestää elokuvan yksityisnäytöksen asiakkaillemme viikolla 33, jolloin olemme olleet Itäharjulla 10 vuotta. Virallinen merkkipäivä on torstaina, 18.8.2011. Mielestäni kymmenen vuotta on juuri oikea ikä aloittaa elokuvatähteys. Silloin osaa jo jakaa nimikirjoituksiakin.

Muistan liiankin hyvin, kuinka vielä 17.8.2001 maalasimme keskuksen lattioita, heti sen jälkeen, kun laitteet olivat tulleet ovista sisään. Ovet saimme kuitenkin auki silloin kun lupasimme, vaikka ne ovet, joista laitteet tuotiin, lyötiinkin seinällä umpeen vielä hetki ennen avajaisia.


Kiitoksia kaikille elokuvan syntyyn osallistuneille. Nyt me olemme olemassa ikuisuuden. Menkää katsomaan elokuva - Sekin kannattaa aina.

Terveisin,

Voitto Fjäder
Toimitusjohtaja
M&M Kuntotalo

[Aiheeseen liittyen: Vareksen siivelläYllätä asiakkaasi / Ei nimi miestä pahenna ]

BTW Meillä oli joskus ongelmia päästä Wikipediaan. Mahtaisiko tuo nyt onnistua, kun kuntokeskuksemme on olemassaolonsa lisäksi tallennettu filmille, aika isona elokuvatähtenä? Ulrika saattaisi tosin pahoittaa mielensä. Ehkä tuo CMS-kuntoklubiketjunkin sivukin Wikipediassa pitäisi päivittää.