Puhuttiin tovi viime viikonloppuna, Trainer4You:n PT-koulutuksessa, mikä on liikunta-alan yrityksen tai yrittäjän ydinliiketoimintaa. Mitä se yritys tekee, yhdellä lauseella kuvattuna. On muuten yllättävän vaikea kysymys, suurelle osaa yrittäjistä.
On muutenkin haastavaa käsittää, miksi sitä tehdään, mitä tehdään. Tuo mitä tehdään, on hanskassa. Minulla on kuntosali, jossa on tai ei ole ryhmäliikuntaa. Minä valmennan asiakkaita. Osa yrittäjistä ymmärtää vielä, miten edellä mainittuja tehdään ja osaa kertoa sen, mutta enää harva, miksi sitä oikeasti tehdään. Miksi kuntokeskus on olemassa tai miksi valmentaja valmentaa.
Puhuttiin esimerkiksi Postista, yrityksenä. Heidän ydinliiketoimintaa on viedä kirjeitä ja paketteja paikasta toiseen. Näin ainakin uskoisin. Siitä koko homma ainakin lienee lähteneen. Sen sijaan, että tuon ydinliiketoiminnan asiakaskokemusta on jatkuvasti huononnettu, olisiko ollut järkevämpää parantaa sitä, vaikka se olisikin näkynyt korkeammissa hinnoissa? Ainakin huonontaminen on karkoittanut vähiäkin asiakkaita, nettikeskustelujen perusteella ja hinnat ovat silti nousseet.
Olisiko Posti voinut lähteä alustatalouteen ja viedä myös ruoka-annoksia paikasta toiseen? Sekin olisi lähempänä ydinliiketoimintaa, kuin ruohon leikkaaminen.
Sama juttu taannoin raideliikenteessä, kun lentokoneet alkoivat liikuttaa ihmisiä ja tavaroita paikasta toiseen. Ne yritykset, jotka ymmärsivät tuon ydinliiketoiminnan, menestyivät, koska saattoivat yhdistää juna- ja lentoliikenteen, tarjoten entistä parempaa asiakaskokemusta, mutta ne jotka kokivat olevansa vain raideliikenneyhtiö, jäivät jalkoihin.
Mutta mikä sitten on kuntokeskuksen, valmentajan tai minkä tahansa ihmisille liikuntaa tarjoavan yrityksen ydinliiketoimintaa, yhdellä lauseella kuvattuna?
Saada ihmiset liikkumaan.
Tuossa se on. Kun kaikki yrityksen ja henkilökunnan toimet kohdistuvat tuohon lopputulokseen, ollaan yrittämisen ytimessä ja matkalla onnistumiseen. Kun yritys saa asiakkaan liikkumaan tavoitteeseensa nähden sopivasti, hän todennäköisesti pysyy asiakkaana varsin pitkään. Mutta jos tuossa ei onnistu, asiakassuhde päättyy vääjäämättä.
Mitä sinä olet tehnyt tänään, eilen, viime viikolla tai mitä olit ajatellut tehdä tulevaisuudessa, että tuo toteutuisi asiakkaidesi keskuudessa? Mitkä yrityksesi toimet tähtäävät tuohon? Ne toimet ovat kaikkein tärkeimpiä, elintärkeitä yrityksesi olemassaolon suhteen. Älä koskaan unohda niitä, jätä tekemättä niitä tai pidä niitä millään tavalla vähäpätöisinä, toisarvoisina tehtävinä.
Kirjoitin joskus nukkuvista karhuista, niiden herättämisestä. Mitä luulet, onko asiakassuhteen päättymisellä mitään korrelaatiota liikuntainnon lopahtamiseen? Älä päästä karhuja nukkumaan, vaan pidä heidät aktiivisena, niin saat tyytyväisempiä ja uskollisempia asiakkaita.
Olen ollut tovin erään ketjun asiakkaana. Maksan joka kuukausi heille kuukausimaksua, vaikka olen käynyt vain kaksi kertaa tänä vuonna. Hyvä asiakas? Tuskin. Joka kuukausi olen lopettamassa asiakkuutta, koska eivät ole saaneet minua liikkumaan heillä. Eivät tosin ole tehneet mitään elettäkään sen hyväksi. Ikävä kyllä. Eivät ansaitse rahojani.
Asiakaspysyvyys on kasvun merkittävin elementti