Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Kuten olen pariin otteeseen täälläkin kertonut, käyn Aalto-yliopiston täydennyskoulutusta, joka tähtää Palveluratkaisujen kehittäjäksi. Koulutus pyörii siis asiakaspalvelun keskiössä. Juuri siinä alueella, johon reagoin itse monissa paikoissa. Rekisteröin ehkä liikaakin erilaisia palvelutilanteita, varsinkin huonoja sellaisia.

Mietin usein otsikon kysymystä. Mitä oikeasti on hyvä (asiakas)palvelu? Olen miettinyt omia kokemuksia. Googlaamalla löysin YLE:n sivuilta keskustelun aiheesta. Kysyin asiaa Facebookissa asiakkailtamme ja ystäviltäni. Olen myös lukenut, kuinka aasiakas on usein väärässä. Ja nauranut. Usein me saamme asiakkaina sitä, mitä ansaitsemme, mutta emme toki aina.

En mielestäni ole löytänyt etsimääni vastausta. Esimerkiksi YLE:n keskustelussa pyöritään myyntitilanteen ympärillä. Saamani kommentit aiheesta pyörivät samassa aihiossa. Asiakaspalvelu on paljon muuta kuin myyminen.

Erityisesti suomalainen tuntuu kokevan asiakaspalvelun olevan yhtä kuin myyntitilanne. Jos hinta on liian korkea, se on huonoa asiakaspalvelua. Jos en saa haluamaani alennusta, se on huonoa asiakaspalvelua. Jos en saa perusteetonta etua, se on huonoa asiakaspalvelua.

Tosin sieltä keskustelusta kyllä paistaa myös suomalaisen kykenemättömyys ottaa palvelua vastaan. Kun suomalaiselta kysyy väärässä kohdassa, miten voin palvella, niin me koemme sen huonona palveluna. Jos ei kysy, edes väärässä kohdassa, me koemme senkin huonona palveluna. Palvele tässä sitten suomalaista. Tai ehkä minun pitäisi korjata omaa asennetta ensin ja uskoa, että myös suomalaista pystyy palvelemaan hyvin. Minuakin pystyy.

Palvelu on mielestäni erityisen lavea käsite. Kirjoittelin hetki sitten tervehtimisestä. Se on iso osa asiakaspalvelua. Siis asiakkaan huomioiminen, tavalla tai toisella. Yksi mieleenpainuvin asiakaspalveluun liittyvistä kirjoista on Marriott - Spirit to Serve. Hotellit ovat kuuluja WOW-elämyksistä, joita minäkin haluaisin asiakkaidemme kokevan. Täytyykin lukaista tuo kirja kesällä, taas kerran.

Kävin tovi sitten Helsingissä pikaisesti lounastamassa Eerikin Pippurissa. Kebab oli normaalia, ihan syötävää, mutta ulkomaalaistaustaisen henkilökunnan palvelualttius pisti silmään. Mukavaa jutustelua suomea murtaen. Olin tervetullut. Kun lähdin, yritin kuikuilla näkyisikö henkilökuntaa, kun tapana on lähtiessä aina kiittää. En nähnyt. Kun olin astumassa ovesta, perääni huudettiin kiitokset ja hyvät päivänjatkot. Olivat siis hereillä ja halusivat minut sinne uudelleenkin. Koin saaneeni hyvää palvelua. Olisiko suomalainen vielä huutanut perään? Tuskin ainakaan kiitoksia.

Mitä ihmettä on siis hyvä palvelu? Tiedän, miten se vaikuttaa, mutta miten se ilmenee? Voiko sitä oppia vai tuleeko se itsestään, ihmisen ymmärryksestä palvelua kohtaan, kun olet palveluammatissa? Jos sitä voi oppia, voiko sitä myös opettaa? Yhdessä nettikeskustelussa työnhakija kysyi, että mitä pitää vastata, kun työhakemuksessa kysytään, mitä hyvä asiakaspalvelu on. Terävin vastaus oli, että älä hae sitä paikkaa, jos et tiedä vastausta.

Googlaamalla löytyi myös Innofocusin Asiakaspalvelun perussäännöt, joista poimin seuraavan lainauksen:

Asiakasmenetysten syitä:

• 1 % fyysinen kuolema, yrityksen konkurssi

• 3 % asiakkaiden muutto paikkakunnalta toiselle 

• 5 % asiakkaiden ostotottumusten ja kulutustapojen muutos 

• 9 % tuotteiden liian korkeat hinnat 

• 14 % tuotteiden heikko tekninen laatu 

• 68 % asiakkaiden huono kohtelu ja heikko asiakaspalvelu

Unohda siis kaikki muu ja keskity palvelemaan asiakasta, jos haluat onnistua!

Joka tapauksessa ensivaikutelman voi antaa vain kerran. Ensivaikutelma voi vaikuttaa palvelukokemukseen koko asiakassuhteen ajan. Aloita siis sen parantamisesta. Ja ne tyytymättömät asiakkaat ovat paras lähde palvelun parantamiseen.

Yrityksen tavoitteena ei tule olla tarjota parasta asiakaspalvelua, 

vaan legendaarista asiakaspalvelua.

~Sam Walton, Wal-Martin perustaja.

Suunnittele - Toteuta - Seuraa

Onnistuminen yrittämisessä, tai missä tahansa projektissa ja prosessissa, perustuu kolmen toimen yhteislauluun:

• Suunnittele
• Toteuta
• Seuraa

Kun toistat aina nuo kolme vaihetta, onnistut useammin. Tai ainakin tiedät, miksi et onnistunut ja osaat ottaa opiksi.

Ihminen on pohjimmiltaan laiska. Meistä jokainen pyrkii menemään sieltä, mistä aita on matalin. Tyhmä turhaa työtä tekee. Vielä tyhmempi ei ymmärrä, mikä on turhaa työtä. Suunnittelu on monelle ajanhukkaa. Seuranta on taas vaivalloista. On helpointa vain tehdä ja katsoa, mitä tuli. Tehdä taas samalla kaavalla ja yllättyä samasta lopputuloksesta - huonosta sellaisesta.

Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Vanha viisaus. Minä opettelen tuota suunnittelua joka päivä, koska olen erittäin taipuvainen laiskuuteen, siihen että vain aloitan ja teen. Olenhan toiminnan ihminen. Toki olen vaistoillani useammin onnistunut kuin epäonnistunut, mutta nyt, kun omassa työssä jää aikaa suunnitteluun, huomaan onnistuvani entistä paremmin. Yllätys? On ollut minulle, joka on aina luottanut sokeasti vain vaistoihin. Tosin ne ovat yhä useimmin oikeassa kuin väärässä.

Sanoista tekoihin toimii sanontana myös. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että lähdetään soitellen sotaan, suunnittelematta. Se tarkoittaa nähdäkseni sitä, että suunnitelmat myös toteutetaan. Tiedän myös sellaisia veijareita, jotka ovat kovia suunnittelemaan, mutta eivät saa koskaan mitään aikaiseksi. Leijonan luola -ohjelmissa vilahtelee tätä lajia aika paljon. Tarvitsevat ulkopuolisen toteuttamaan suunnitelmansa, kun eivät itse kykene viemään asioita suunnittelupöydältä eteenpäin.

Sitten ovat nämä, jotka jättävät asiat herran haltuun. On hienot suunnitelmat ja ehkä jopa parhaat tekijät, mutta kun kysyt, miten onnistuttiin, ei innostuneella toimijalla ole mitään hajua. Eikä sitä edes kiinnosta. Pääasia, että tehtiin, paljon ja suunnitellusti, lopputuloksesta välittämättä. Seuranta on ehkä kaikkein helpoin unohtaa. Se vie aikaa. On erityisen ikävä vielä erikseen nähdä se kakka siellä housuissa. Projektin osallisia - työntekijöitä - on vaikea saada vakuuttuneeksi seurantatyökalujen tarpeellisuudesta ja merkityksestä. Seurantaa on haastava myydä toteuttavalle portaalle. Kaikkien mielestä raportointi on tarpeetonta, paitsi sen menestyneen johtajan mielestä. Sen mielestä se, tai oikeammin raporttien tulkinta, on tärkein tässä pyhässä kolminaisuudessa.

Donald Trump on mahdollisesti joskus sanonut, että jos et osaa raportoida tuloksia oikein ja ymmärrettävästi kahdella lauseella, et ole seurannut tarpeeksi tai oikeita asioita tai et ole ymmärtänyt projektin tavoitteita alkuunkaan.

Suurin osa johtajista tekevät vääriä asioita. Itsestäänselvä väite. Nähdäkseni kykenemättömät johtajat käyttävät aikansa toteutukseen, kun heidän pitäisi käyttää aikansa suunnitteluun ja seurantaan. Ne ovat johtajan pallilta katsottuna tärkeimmät onnistumisen välineet. Silti niihin ei löydy aikaa, väittävät. Minäkin opin tuon vain kantapään kautta. Opin ja opettelen yhä delegoimaan kaikki ne tehtävät, joita minun ei ole pakko suorittaa. Joku muu saa tehdä kaikki ne tehtävät, joita minun ei ole pakko suorittaa yrityksen tai projektin elämiseksi. Silloin jää yllättäen aikaa suunnittelulle ja seurannalle. 

Kokeile rakentaa työpäiväsi näin:

1. Ensimmäiseksi suunnittelet kaksi tuntia. 
2. Sen jälkeen teet pakollisia töitä - toteutat - kaksi tuntia. 
3. Lopun neljä tuntia päivästä käytät seurantaan.

Huomaa, että seurantaa on myös henkilökunnan ja asiakkaiden kuuntelu. Jos päiväsi venyy yli kahdekaan tuntiin, teet vääriä asioita. Menestyvältä johtajalta pitää tietysti löytyä toimintamallien lisäksi myös ominaispiirteitä.

Tulos tehdään suunnittelemalla ja seuraamalla, jälkimmäistä vielä painottaen. Kun seuraat aktiivisesti projektien ja prosessien etenemistä, näet mahdolliset suuntavirheet nopeammin ja osaat muuttaa kurssia, kun sen vielä voi. Seuranta on ehdottomasti tärkein työkalusi, jos haluat onnistua ja tehdä tulosta. 

Kuten olen aiemminkin kirjoittanut, jos näet kapteenin juoksevan pitkin laivan käytäviä, siirry pelastuslauttojen välittömään läheisyyteen. Jos kapteeni hörppii kahvia komentosillalla, toimettoman oloisena, rentoudu ja nauti matkasta. Aivan kuten tehtiin Titanicilla, vai? Ylimielisyys on taas ihan toinen sudenkuoppa. Satamaan saapunut kapteeni on osannut seurata ja tulkita saamiaan raportteja sekä osannut suunnitella reittinsä.

Seuraaminen yksin uskosta on seuraamista sokeana.~ Benjamin Franklin

 P.S. Seuraaminen ja kyttääminen ovat eri asioita. Älä missään nimessä kyttää!

Kiss - Monster tour Helsinki

Kirjoitin vuoden 2008 olevan yksi kaikkien aikojen konserttikesistä. Teksti kuului näin:

Olisiko sittenkin vasta tuo tuleva kesä kaikkien aikojen rokkikesä? KISS, Judas Priest, Bon Jovi, Iron Maiden, Bruce Springsteen...

Nyt on 2013. Kaikkien aikojen rokkikesän uusinta? En tiedä, mutta hulppea on tarjonta. Bruce Turussa, Bon Jovi Wienissä ja Tampereella sekä nyt myös KISS kuitattu tälle kesää. Iron Maiden on vielä tarjottimella, kuten myös Robbie Williams Tallinassa ja Bon Jovi New Jerseyssä.

Mahtavaa, että äänitemyynti laskee ja bändien on pakko kiertää. Suurin harmi tälle kesälle lienee, kun joudun skippaamaan Rock the Beach -festivaalin muiden velvollisuuksien vuoksi. Rammstein olisi maistunut täytteeksi tähän kesään.

Kohta nelikymppinen Kiss esitti maanantaina taas todellista audiovisuaalista tykitystä. Hitit, pommit, lieskat, leimahdukset raketit ja huudatukset, aivan kuten 2008. Kaikki toimivan rokkikeikan olennaisimmat piirteet. Oli ilo katsoa. Uusin tekniikka antaa hienot mahdollisuudet toteuttaa backdroppeja. Kiss hyödynsi esimerkillisesti tuon elokuvakankaan. Toki noustiin välillä hallin katonrajaankin, liuttiin yleisön ylle ja muuta Kiss-legendaa, joilla saa yleisön viihtymään. Ei siinä kai mitään pahaa ole?

Ei kai tuo Kissin musiikki mitään nokkelaa taidemusisointia ole, mutta on sitä yksinkertaista kuunnella. Jopa ensimmäisen levyn kipaleet kuulostavat tämän vuosituhannen tekeleiltä. Itse asiassa ainoastaan ne uran puolimatkan kaupalliset biisit tuntuvat joukkoon kuulumattomilta, vaikka olennaisesti silti kuuluvat. Ne ovat vain poikkeavia, jopa uusimmasta tuotannosta.

Monster-levyä ovat rohkeimmat kuvanneet jopa Kissin parhaana lättynä. Tiedä häntä, mutta ainakin juurille on palattu. Maskeineen. Tuskin hallelujista kaiken kansan suosikeiksi on, mutta perus metallifani kehtaa taas Kissiä hehkuttaa, puritaanifaneista puhumattakaan. Kisskruise olisi hauska joskus todistaa paikan päältä, ihan vain mielenkiinnosta, mitä siellä tapahtuu. Voin ainakin kuvitella, että sieltä voi ostaa kaikkea, mihin on präntätty Kiss-logo. Ja tuliaisiksi voi tietysti tuoda Kiss-viinit ja -oluet.

Brucen Turun keikan jälkeen kirosin Turkuhallin parkkipaikalta postumisen järjetöntä kestoa, 62 minuuttia. Hartwall areena täynnä. Parkkihallista ulos kahdessa minuutissa. Ykköstiellä yhdeksässä minuutissa ja kotona Lohjalla runsaassa puolessa tunnissa. Siis puolet siitä, joka kesti poistua Turkuhallin parkkipaikalta. Elämän pieniä iloja.

Ai niin, Reckless Love heitti mukavasti liukuvan setin lämmittelyksi. Sopii kuumaan kesään.

Tässä teille koostettu video Helsingin keikasta:

He, jotka pitävät sinusta, ostavat sinulta mitä tahansa - myös sellaista, mitä eivät tarvitse.
- Gene Simmons