Me hävitään tää... raha

Eletään syyskuuta, taas yhden syyskauden alkua. Kuntokeskukset huutavat kilpaa hinnan kanssa. Saa ilmaista sitä ja vielä halvempaa tätä. Treenaa ilmaiseksi kerta, kolme kertaa, viikko, 10 kertaa, 10 päivää, kaksi viikkoa, ihan sama, ilmaiseksi saat tulla. Kirjoitin jokunen vuosi sitten, kuinka on Alennusta tarjouksessa.

Ihan kiva, että saa ilmaista, mutta kuka huolehtii, että nämä tutustujat käyvät koskaan edes sitä yhtä kertaa? Häviämme kuntokeskuksissa ihan tolkuttomasti rahaa, joka päivä. Paul Bedford, joka tietää jotain asiakkuuksien pituudesta, kertoo LinkedIn-knopissaan, kuinka 10 % nettikaupasta kuntokeskusasiakkuuden ostanut ei käy kertaakaan treenaamassa. Asiakkuuden mitaksi jää kaksi kuukautta. Jos asiakas käy edes kerran, asiakkuuden pituus on jo 2,5-kertainen, eli viisi kuukautta. 

Kannattaisiko huolehtia, että asiakas käy edes kerran, oli hän jo maksanut jotain tai ei? Paljonko maksaisi, että joku työntekijöistä pitäisi edes ensimmäisen kerran kädestä kiinni? Maksaako se enemmän kuin se, mitä asiakas maksaa asiakkuudesta kolme kuukautta? Tuskin. Entä jos saisi asiakkaan käymään toisenkin kerran?

Ja mieti, tuossa tilastossa nuo ovat jo ostaneet, siis maksaneet jotakin asiakkuudestaan! Miksi sinä jaat ilmaista? Mikä sen tarkoitus on? Uskoakseni se, että saisit maksavia asiakkaita. Miksi et tee sen eteen kaiken mahdollisen?

Puhun tästä paljon yrittäjille. On helppoa antaa prospektille ilmaista, mutta vaikeaa huolehtia asiakkuudesta. Mikä siinä on, että kuvittelemme asiakkaiden pääsevän itsekseen alkuun? Haemme alan kasvua sohvilta, joilla maanneille annamme jonkin ilmaisen tutustumisjakson ja sitten heitämme ihmisen suden suuhun. Ihmisen, joka ei ole uskaltanut tai viitsinyt ennen tulla ovestamme sisään. Miettikää tällaisen sohvaperunan silmin, miltä keskuksenne näyttää ja tuntuu, ihmiselle joka ei ole mahdollisesti koskaan kuntoillut.

Kuten olen sanonut, pitäisi olla laki, ettei uusia asiakkaita saisi päästää kuntosalille yksikseen, vaan heitä pitäisi pitää kädestä ainakin kolme kertaa, ennen kuin irroitetaan. Lapsellekin laitetaan apupyörät etkä vain ota niitä pois ja oleta, että nyt hän osaa pyöräillä, ilman että katsot perään. Tai minä en ainakaan tekisi niin.

Kokeile, mikä vaikutus on pelkästään näillä asioilla, kun asiakkaalle on annettu jokin ilmainen tutustumispaketti:

• Sovi asiakkaan kanssa jo ilmaista annettaessa, milloin hän tulee käymään ensimmäisen kerran ja kerro soittavasi hänelle tuon kerran jälkeen. 
• Vielä parempi: Ole asiakasta vastassa, kun hän tulee ensimmäisen kerran ja opasta alkuun.
• Soita asiakkaalle tuon ensimmäisen kerran jälkeen ja kysy, miten meni ja sovi seuraava kerta ja kerro soittavasi taas sen jälkeen.
• Vielä parempi: Sovi ensimmäisen kerran jälkeen vielä toinen yhteinen treenikerta.
• Jos myyt valmennuspalveluja, huolehdi, että valmentajasi on asiakkaaseen yhteydessä, ensimmäisen viikon aikana.
• Vielä parempi: huolehdi, että valmentajasi ottaa uutta asiakasta kädestä, ensimmäisen viikon aikana, ainakin kerran, mielellään toisenkin. Ostoikkuna on eniten auki ensimmäisellä kerralla ja asiakas sulkee sitä hieman, jokaisella treenikerralla.

Väitän, että suurin osa yrittäjistä ei edes tiedä, moniko jättää kokonaan käyttämättä ilmaisen jakson ja kuinka moni käy vain kerran, saati kuinka moni jatkaa vaikka yli kuusi kuukautta asiakkaana. Ei vaan kiinnosta. Olisiko hyötyä tietää?

Jos alan yrittäjänä hetkenkään kuvittelit, että onpa hyvä asiakas sellainen, joka ostaa netistä pari kuukautta eikä käy kertaakaan, niin vaihda alaa. Olet ymmärtänyt koko ihmisten liikuttamisbisneksen ihan väärin. Varmasti myös uskot, ettei nukkuvia karhuja kannata herättää, kuten kirjoitin joskus. 

Jos et pidä huolta asiakkaastasi,

kilpailijasi pitävät

600 aivopierua myöhemmin

Tämä blogi täytti kymmenen vuotta tämän vuoden maaliskuussa. Ensimmäisen tekstin, Tästä se alkaa, kynäilin 3.3.2007. En olisi tuolloin uskonut, että kirjoittelen tänne vielä kymmenenkin vuoden jälkeen. En siksi, ettenkö kuvitellut vielä kirjoittavani, vaan siksi, että kuvittelin kaikkien blogien jo kuolleen vuonna 2017.

Nyt, 600 tekstiä myöhemmin, osa näistä kirjoituksista löytyvät Kunnon liiketoimintaa - Hyvinvoinnista bisnestä -kirjasta, joka sekin julkaistiin maaliskuussa, tänä vuonna ja nyt lasketaan jo tuhansissa ne kirjahyllyt, joista tuo kirja löytyy. Ja aika moni lienee sen lukenutkin, ennen kirjahyllyn täyttöönpanoa.

Kaikkien aikojen luetuin kirjoitus on pieni matkakuvaus Bora Bora -lomalta, vuodelta 2007. Hyvänä kakkosena pohdintani kuntokeskusten jäsenmääristä, vuodelta 2010. Aikamoisia kirjoituksia löytyy näiden 600 aivopierun joukosta, joita osa taitaa hieman olla.

Moni teksteistä päätynee tuleviin kirjoihin. Niitä löytyy jo nyt luentomateriaaleistani, koulutusdioista ja takaraivostani, edellä mainituissa tilaisuuksissa. Rekisteröin paljon asioita, itseni kiusaksi asti, jotka päätyvät tänne tai koulutuksiin. Mahdollisuuksia missataan niin paljon koko ajan, että tuntuu, etteivät kaikki maailman kirjahyllytkään riitä, jos ne kaikki kirjaisi ylös.

Paljon tehdään myös hyviä asioita. Rekisteröin myös niitä. On monia onnistujia ja menestystarinoita, joille nostan hattua. Olen saanut olla monessa mukana, todistaa läheltä, kuinka tehdään hienoja asioita, joskus olen saanut olla jopa tahtipuikossa kiinni. Elämä on antanut hienoja juttuja, joita on ollut kiva kirjoitella ihmisten luettavaksi. Asian ja varsinkin provokaatioiden seurana kulkevat lomakirjoitukset ja keikkaraportit, ympäri maailman, sujuvasti käsi kädessä.

En tiedä, onko kukaan teistä roikkunut mukana koko kymmenen vuoden ajan. Osa varmasti tipahti viimeistään blogin kuivina vuosina ja joku taas sen elvyttyä. Mutta paljon tätä käydään lukemassa yhä. Itse asiassa paljon enemmän, kuin alkuvuosina. Tämän vuoden lukijamäärät ovat olleet koko historian suurimpia. Kiitos siitä, vaikka en näitä kirjoitakaan lukijamääriä kerätäkseni. 

Kirjoitan yhä itselleni, terapeuttisena kokemuksena sekä omien ajatusten raatelua varten. Kenellä tahansa on mahdollisuus riepotella näkemyksiäni miten haluaa ja se tekee tästä kiinnostavaa. Kun laittaa ajatuksensa ja mielipiteensä toisten tallottavaksi, oppii paljon uutta. Ja kun olen vähän sitä mieltä, että jos ympäristö alkaa olemaan kanssani samaa mieltä, minun täytyy olla väärässä. Kuka tahansa kun voi olla kenen tahansa kanssa samaa mieltä, mutta vaatii paljon olla eri mieltä kaikkien muiden kanssa.

Jos joku olisi kertonut minulle kymmenen vuotta sitten, missä olen nyt, olisin silloin ollut aika tyytyväinen. Elämä on antanut, mutta se on myös ottanut. Olisi helppo sanoa, että jotain voisin korjatakin, mutta en sano, sillä juuri se korjaamattomuus on tuonut minut tähän, tehnyt minusta tällaisen, jotta voin korjata seuraavat kymmenen vuotta ja tehdä niistä haluamani näköiset. 

Moni tärkeältä nyt tuntuva asia konkretisoituu, kun miettii, onko sillä merkitystä vielä kymmenen vuoden kuluttua. Ehkä kannattaa katsoa ympärilleen ja miettiä, kuka lähellä pyörivistä ihmisistä on yhä siinä kymmenen vuoden päästä ja ennen kaikkea miksi. Kymmeneen vuoteen mahtuu esimerkiksi paljon rakkautta. Teet mahdollisesti tänäänkin ratkaisun, jolla on merkitystä vielä kymmenenkin vuoden päästä, mutta todennäköisesti sillä ei ole.

Olin vanha kymmenen vuotta sitten

Aina eka kerta

Muistatko ekan kertasi? Milloin se oli? Missä se tapahtui? Millaista se oli? Mikä olo jäi? 

Minä muistan oman ekan kertani hyvin. Se oli vuonna 1998, turkulaisessa kuntokeskuksessa. Se oli ihan kamalaa ja jäi sellainen olo, että en tee tätä enää ikinä. Nyt olen polkenut sisäpyöräilyä jo muutamia tuhansia tunteja, tuosta epämiellyttävästä ensikosketuksesta huolimatta.

Me kaikki olemme olleet jokaisessa käymässämme paikassa ensimmäisen kerran. Me kaikki olemme tehneet jokaista asiaa ensimmäisen kerran, jos olemme koskaan tehneet. Ensimmäinen kerta on siitä jännä juttu, että se voi jollekin toiselle olla samalla kertaa jo todella moneskin kerta. Tämä tuo merkittävän haasteen asiakaspalveluun.

Olin tovi sitten ravintolassa. Uppouduin kuuntelemaan naapuripöydän tapahtumia. Pöydässä istuneet asiakkaat kysyivät tarjoilijalta talossa tarjolla olevista viineistä. Tarjoilija vastasi kyllästyneenä, että kuinkakohan mones kerta se on, kun hän selittää tuon, sen illan aikana. Tosin hän ei halunut tarjoilla meille viinejä lainkaan, kun olisi pitänyt sitten juosta edes takaisin ja käyttää kassakonettakin, tai jotain. No hän ei varmastikaan ollut kutsumusammatissa.

Tuo toistuu kuitenkin varsin helpolla eri palvelutilanteissa. Minä olen törmännyt siihen omalla johtajan urallani. On ajoittain oikeasti haastavaa saada työntekijä ymmärtämään, että vaikka hän olisi kertonut jonkin asian jo sataan kertaan sen päivän aikana, kukin kuulija kuulee sen aina vasta ensimmäistä kertaa. Jokainen kerta on siis ainutlaatuinen ja ensimmäinen, toiselle osapuolelle, vaikka se ei ole sitä molemmille osapuolille. Tärkeä asia muistaa.

Muistatteko elokuvan Aina eka kerta, jossa Adam Sandlerin tähdittämä hahmo hurmaa Drew Barrymoren roolihahmon joka päivä uudelleen, koska tämän hahmon muisti tyhjenee aina yön aikana ja jokainen aamu on kuin puhdas lakana, ilman mitään muistoja. Asiakaspalvelussa pitää aina lähestyä jokaista palvelutilannetta samalla tavalla, kuten se olisi ensimmäinen, kuten antaisimme ensivaikutelman aina uudelleen ja uudelleen, koska se saattaa olla sitä, joka kerta. Vaatii älliä ja nöyryyttä suhtautua toistuvaan tilanteeseen aina uusin silmin. Mietin tätä erityisesti kerran hotellissa ollessani. 

Hotellissa ollaan varsin usein ensimmäistä kertaa, vaikka respan ohi kulkee satoja ihmisiä päivittäin, vakioasiakkaiden lisäksi. Jokaiseen kohtaamiseen täytyy aina suhtautua, kuten se olisi ihan ensimmäinen. Jokainen päivä alkaa aina alusta, vaikka se olisi päättynyt millaiseen tahansa iltaan, koska suurin osa asiakkaista vaihtuu päivän aikana. Hotellissa täytyy toistua samat asiat ja kysymykset lukemattomia kertoja, mutta kysyjät ovat aina eri ihmisiä. Vaatii todellakin palveluherkkyyttää jaksaa vastata aina ensimmäistä kertaa siihen sadanteenkin päivän kysymykseen.

Ei ole tyhmiä tai ärsyttäviä kysymyksiä, on vain tyhmiä tai ärsyttäviä vastauksia. Niitä ei kannata antaa. Ne ovat kalliita vastauksia.

Asiakaspalvelu ei ole koskaan kuin Päiväni murmelina -elokuvan juoni, jossa saman tilanteen saa eteensä aina uudelleen ja uudelleen. Voi siis kokeilla eri vaihtoehtoja. Asiakaspalvelussa tuo ei ole mahdollista, koska yhtään samaa tilannetta et pysty tekemään toisin. Tulevan, samankaltaisen pystyt, eli opit, mutta uutta mahdollisuutta et saa, toimia toisin. Tee se siis oikein heti ensimmäisellä kerralla, koska toista kertaa ei tule.

Kestää kuukausia löytää asiakas,

mutta vain sekunti menettää hänet