Onnistumisen kolme kulmakiveä

Törmäsin Facebookissa ajatukseen, jossa kuntokeskuksen liikevaihdon tuottaa kaksi tekijää; myynti ja asiakaspysyvyys. Tuo on aivan totta, varsinkin kun ajatus jatkuu, että usein nämä tekijät ovat samansuuruiset, mutta asiakaspysyvyyteen panostetaan vähän. Toki sillä erotuksella, että jos kuntokeskuksesi uusasiakasmyynti vastaa asiakaspysyvyydestä saatua liikevaihtoa, teet jotain ihan hemmetisti väärin, juuri tuon asiakaspysyvyyden suhteen.

Miksi asia sitten on noin? Miksi nytkin lähes kaikki kuntokeskukset huutavat kilpaa hinnallaan, unohtaen tyystin, miltä se tuntuu olemassa olevasta asiakkaasta, kun uusi asiakas saa omistajan Mersunkin kaupan päälle? Täysin järjetöntä muutenkin, meidän alan prime time -aikaan. Mikä muu ala myy halvimmillaan ja antaa eniten alennusta silloin kun on koko vuoden prime time?

Syy lienee pitkälti se, että asiakaspysyvyyttä ei osata nähdä myyntinä. Mehän myymme tuotteemme joka päivä uudelleen sille olemassa olevalle asiakkaalle ja jos epäonnistumme siinä, asiakassuhde päättyy. Me joudumme joka päivä ansaitsemaan sen asiakassuhteen uudelleen ja se unohdetaan, kun asiakasta saa veloittaa suoraveloituksilla. Kuvitellaan, että asiakas kyllä maksaa, varsinkin kun hänellä on jokin tuhkat pesästäkin vievä, määräaikainen sopimus, josta ei pääse irti ilman munuaisestaan luopumista.

Jos edes puolet siitä resurssista, jonka moni keskus käyttää tälläkin hetkellä uusasiakasmyyntiin, käytettäisiin asiakaspysyvyteen - oli kyse taloudellisesta tai henkilöstöön liittyvästä resurssista - saataisiin kokemukseni mukaan loppuunsa aika paljon parempi tulos. Kun huomioidaan vielä kaikki se annettu alennus ja ilmaiskuukaudet, niin jäisi viivan alle todella paljon resursseja asiakaspysyvyyden kehittämiseen.

Lähestyn asiakaspysyvyyttä aina myyntinä. Se on ihan samalla tavalla myyntiä - joka päivä - kuin on uusasiakasmyyntikin. Me onnistumme ja epäonnistumme niissä ihan samalla tavalla. Ei asiakaspysyvyyttä voi erottaa myynnistä, koska se on sitä, mutta hitokseen helpompaa kuin uusasiakasmyynti. Ja olennaisesti halvempaa. Tämä on lähtökohta käytännössä jokaiselle konsultaatiolle ja koulutukselle, joita vedän ja se ajatus tuottaa poikkeuksetta tuloksia. Usein kaikkein työläintä on saada yrittäjä kääntämään katseensa seinien sisäpuolelle, sen sijaan että koko ajan vilkuilee ulkopuolelle.

Kaikki ihmissuhteet, oli kyse parisuhteesta, asiakassuhteesta, kumppanuudesta, esimies-alaissuhteesta, perustuvat kolmeen isoon asiaan. Ne kaikki onnistuvat, jos niissä on 

• Luottamusta
• Arvostusta
• Läsnäoloa

Kun peilaat asiakaskokemusta, peilaa niitä kikkailujen sijaan ensin noihin kolmeen isoon. Jokaisella keskuksella on omanlaisensa asiakaskokemus ja siellä toimivat usein toisistaan paljonkin poikkeavat mallit, mutta monessa paikassa kikkaillaan asioilla, joilla ei ole juuri mitään merkitystä myyntiin.

Voiko asiakas luottaa sinuun, onko toimintasi kaikin puolin luotettavaa, avointa, tasaveroista ja läpinäkyvää. Saako asiakas sinulta sitä, mitä lupaat, silloin kun olet luvannut ja sillä tavalla kuin olet luvannut. Voiko asiakas luottaa, että kaikki toimii, ihan joka päivä.

Sen jälkeen mieti, kokeeko asiakas, että häntä arvostetaan, että hän on yrityksellesi tärkeä. Onko toimintasi - myös siinä uusasiakashankinnassa - vanhoja asiakkaita arvostava. Mitä asiakas saa sinulta, kun on laittanut nimensä paperiin. Mitkä toimet lisäävät ja mitkä vähentävät arvostusta. Mitä asiakas puhuu sinusta ja/tai yrityksestäsi muille. Teetkö kaikkesi asiakaskokemuksen eteen, ihan joka päivä. Otatko myös niitä extramaileja.

Sen jälkeen mieti, mitä asiakassuhteessa tarkoittaa läsnäolo. Miten asiakas tavoittaa yrityksesi, miten ja millä viiveellä vastataan, kuka on yrityksen kasvot ja miten se näkyy, jne. Oletko sinä asiakkaita varten vai ovatko asiakkaat sinua ja yritystäsi varten. Välitätkö sinä asiakkaistasi, niiden hyvinvoinnista, mielipiteistä, toiveista ja ajatuksista. Miten se näkyy asiakkaille.

Mutta ennen kuin peilaat nuo asiakaspintaan, mieti miten nuo kolme toteutuvat työntekijöidesi suuntaan. Olisitko itse itselläsi töissä? Muista, että sinä tarvitset työntekijöitäsi paljon enemmän kuin he tarvitsevat sinua. Miten nuo kolme näkyvät työsuhteissa ja esimies-alaissuhteissa. Työntekijät tekevät nuo onnistumisen kolme kulmakiveä, sinun johdolla ja sinun kanssasi, eivät yksinään eivätkä silloin, jos yksikin niistä puuttuu teidän välistä.

Näitä kulmia on tullut yrityksissä hiottua ja niillä niitä tuloksia on tehty, konsultoinneissa ja koulutuksissa. Eivät ole helppoja asioita, mutta lopulta varsin yksinkertaisia. Lopuksi vielä ajatuksena, kun hoidat nuo kolme asiaa seiniesi sisäpuolella, se kuuluu asiakkaiden kauttaa seinien ulkopuolelle ja vaikuttaa pitkällä juoksulla uusasiakasmyyntiisi paljon enemmän kuin yksikään uusasiakashankintakampanja.

Menestys ei tule sinulle. Menestykseen mennään.

Empatian voima

Wikipedia kertoo, että empatia tarkoittaa kykyä ymmärtää mitä toinen ihminen kokee tämän näkökulmasta, eli itsensä asettamista toisen henkilön asemaan. Empaattisessa vuorovaikutuksessa henkilö ymmärtää toisen henkilön tunteet.

Näen aika usein rekryilmoituksissa, että haetaan empaattista työntekijää. Ja aina ihmettelen, että miksi, kun tiedän, että monessa yrityksessä ja työyhteisössä ei ole empatiaa eikä sille ole edes käyttöä, koska sille ei anneta tilaa. Tuntuu, että aniharvassa yrityksessä tehdään - tai saa tehdä - mitään päätöksiä empatiapohjalta.

Ajatellaan esimerkiksi kuntokeskusta. Jos olet koskaan lukenut yhdenkään kuntokeskuksen jäsensopimusehtoja, ymmärrät, mitä tarkoitan. Ne ei ole tehty empatiamielessä. Niissä ei ole ajateltu, miltä asiakkaasta tuntuu, miten haluttaisiin kunkin tilanteen ratkaistavan, jos itse olisi asiakkaan roolissa. Ne ehdot on tehty vain ainoastaan palvelemaan yrityksen numeroja. Paitsi etteivät pitkällä juoksulla palvele niitäkään.

Ajat muuttuvat ja niin pitää sopimustenkin muuttua, hinnoittelun ja tuotevalikoiman ohella. Ei korona ole ensimmäinen eikä viimeinen tekijä, joka olennaisesti muuttaa liikunta-alaa. Uskon koronan muuttavan meidän alaa empaattisempaan suuntaan. Ainakin toivon niin.

Olen konsultointikeikoilla puhunut paljon säännöistä ja niiden noudattamisesta. Aniharvoin törmään yrittäjään, joka jakaa näin vahvasti oman näkemykseni säännöistä ja niiden tarpeellisuudesta. Vai mitä olette mieltä näistä jäsensopimusehdoista:

1. Jäsenyys on toistaiseksi voimassaoleva. Sen irtisanomisaika on 4 viikkoa.
2. Mikäli Teillä on kysyttävää, me vastaamme mielellämme.
3. Me pidämme Teistä huolen.

Mitä luulette, paljonko noissa ehdoissa on empatiaa? Onko ehdot epäselvät? Onko nuo ehdot helppo asiakkaan allekirjoittaa? Mitä muuta oikeasti muka tarvitaan ja miksi?

Nyt saatat pyöritellä päässäsi kaikenlaisia skenaarioita, mutta pyörittelet niitä ihan turhaan. Otetaan nyt esimerkiksi vaikka kortittoman tuominen treenaamaan. Jokainen kuntokeskuksen asiakkaana oleva tietää, että niin ei voi tehdä, ihan ilman että se on kirjattu mihinkään ehtoihin. Jos sellainen tilanne ilmenee, niin asiakkaaseen ollaan yhteydessä joka tapauksessa, oli se kirjattu ehtoihin tai ei ja se asia käydään asiakkaan kanssa läpi, eikö? Asiakkuus joko jatkuu tai se ei jatku ja se riippuu siitä, mihin tulokseen asiakkaan kanssa päästään, ymmärtääkö hän yskän vai ei ymmärrä.

Empaattinen yritys osaa ratkaista kaikki ongelmatilanteet ilman eri sääntöjä, kun taas empatiakyvytön yritys joutuu piiloutumaan sääntöjen taakse. Puhun paljon esimerkiksi keskeytyssäännöistä. Miksi sellaisia ehtoja pitää olla? Muutama yrittäjä on vastannut minulle, että muuten kaikki asiakkaat keskeyttäisivät koko ajan. Miksi ihmeessä ne niin tekisivät?

Liikuntapalveluja tuottavan yrityksen ydinliiketoimintaa on saada asiakas liikkumaan. Siitä kirjoitin tovi sitten. Jos asiakas haluaa keskeyttää, hänellä on siihen varmasti syynsä. Ei kukaan halua keskeyttää silloin, kun haluaa tai kykenee kuntoilla, vaan silloin kun siihen on jokin syy tai este. Jos hän haluaa keskeyttää vain siksi, ettei huvita, niin vikahan on silloin meidän ydinliiketoiminnassamme. Olemme epäonnistuneet asiakkaan liikuttamisessa. Silloin meidän pitää tehdä sille jotain - sille asiakkaan motivaatiolle, eikö?

Tuolla edellä mainitulla keskuksella on kaksi asiakkuutta:

• Toistaiseksi voimassa oleva sopimus, neljän viikon irtisanomisajalla
• 12 kerran kortti

Noilla pärjää mainiosti, kun tiskin alla on vielä 12 kuukauden asiakkuus, joka pitää maksaa kerralla ja joka myydään niille, jotka sellaista erikseen kysyvät. Nyt taas pyörittelet mielessässi kaikenlaista ja olet eri mieltä. Kerro minulle, miksi tarvitaan mitään muita asiakkuuksia, kuin nuo. Asiakkaan näkökulmasta nuo ovat joka tapauksessa riittävät vaihtoehdot ja helpottavat olennaisesti ostopäätöksen tekemistä. Ostopäätöksen helpottaminenkin on empatiaa. Ostamisen esteiden poistaminen on empatiaa, asiakkaan saappaisiin hyppäämistä.

Aika moni yrittäjä on valmis laittamaan puheissaan asiakkaan keskiöön, mutta todellisuus on ihan jotain muuta. Sama pätee henkilöstöön. Koska viimeksi sinä olet kysynyt asiakkaalta tai työntekijältä, miten hänellä menee, mitä hänelle oikeasti kuuluu ja sinulla on ollut aikaa vielä kuunnella se vastaus?

Kun ei ole sääntöjä, neuvotteleminen on helpompaa

Koronakesän tarjous

Olen ollut aina sitä mieltä, että Kympin kesä on paras kesäkampanja kuntokeskukselle, jos kesälle jotain kampanjaa pohtii. Kirjoitin siitä jo vuonna 2010. Kesä on otollista aikaa myydä asiakkuuksia tavalla, jossa asiakas maksaa kesästä jonkin nimellisen korvauksen ja varsinainen sopimusasiakkuus alkaa esimerkiksi elokuussa. En tiedä parempaa kampanjaa kesälle. Kerro, jos sinä tiedät.

Vaikka Kympin kesä on paras kesätarjous ikinä, se ei ole sitä tänä kesänä. Saattaa olla, että olet selviytynyt nyt näistä koronakuukausista ja toiminta pyörii rampaisena tai harkitset ovien avaamista taas, mutta ongelma ei ole ollut nämä kuluneet kuukaudet vaan tulevat, miten selviät niistä.

Sinulla on saattanut olla puskureita, voi olla että vuokranantajakin on tullut vuokrissa vastaan, ehkä henkilökuntakin on hengannut kotona, kulut ovat olleet siis maksimaalisessa minimissä. Siksi puskurit tai kassavirta ovat auttaneet sinua selviytymään. Mutta se kiva loppuu ja mahdollisesti osa, ehkä 10-30 % asiakkaistasi ovat lopettaneet, joka siis tarkoittaa vastaavaa vajetta nykyiseen ja tulevaan kassavirtaan. Kestääkö nykyinen kassavirtasi kulujen normaalisoitumisen, kun toimintosi käynnistyvät taas? 

Ikävä kyllä, tämän hetken kassavirtasi tulee olemaan normaali kassavirtasi aika pitkään. On utopistista kuvitella, että saisit paikattua tuon asiakaskatosi kesän tai edes vielä syksyn aikana. En väitä sitä mahdottomaksi, mutta paljon joudut tekemään asioita uudella tavalla, jos siinä aiot onnistua. Joka tapauksessa ottaa kuukausia paikata kassavirta kattamaan normaalit kulusi, joten nyt olisi tavattoman tyhmää myydä mitään isolla alennuksella. Vuonna 2011 pohdittu Alennusta tarjouksessa toimii hyvin tähänkin hetkeen.

Kaikella todennäköisyydellä kassasi huutaa rahaa tällä hetkellä. Nyt ei ole se hetki, jolloin myydään alennuksella. Ensinnäkin kuntoilemaan tulevat nyt ne, joilla kuntoilun tarve on korkealla elämän prioriteeteissa. Hinnalla ei ole juurikaan merkitystä, mutta sillä on, mitä sillä saa. Nämä kuluttajat eivät hirveästi piittaa tarjouksista. He maksavat sen, mitä nyt pitää maksaa, kunhan saavat kuntoilutarpeensa tyydytettyä. Nyt ei tule tarjouksen perässä juoksevia heräteostosliikkujia ovista, heillä on nyt kaikki tekosyyt olemassa, joilla välttää kuntoilu ja he käyttävät ne. 

Samankaltaiset ihmiset joille kuntoilu on korkealla omassa arvomaailmassa, ovat nytkin jatkaneet kuntosalimaksujen maksamista, vaikka eivät olisi käyttäneet palvelujasi, joten mieti miltä heistä nyt tuntuu, kun ovat koronakuukaudet maksaneet sinulle täyttä hintaa, mahdollisesti vielä jonkin tukiasiakkuuden kaupan päälle ja nyt annat uusille asiakkaille kesän ilmaiseksi. Älä toimi niin! 

Älä pissaa nyt omiin muroihisi vaan usko siihen, että kuntoilu on se, jota ihmiset nyt kaipaavat, eivät alennuksia. Jokainen asiakas tietää, että jokainen euro on tällä hetkellä tärkeä jokaiselle palvelualan yrittäjälle. Älä osoita sitä muuksi, antamalla palvelujasi pilkkahintaan.

Mitä sinun pitää tehdä nyt, on miettiä ja laskea paljonko kassavirtasi antaa mahdollisuutta käynnistää toimintaasi sekä erityisesti sinun tulee tehdä myyntiin liittyvä suunnitelma, mikä kassavirtasi tulee olemaan seuraavat kuukaudet ja mitä se vaatii, että asiakasmäärä ja kassavirta lähtisi jälleen nousuun. Jos tarvitset tuossa apua, älä epäröi olla yhteydessä. Tämä on nyt tärkeintä, mitä voit tehdä, tilanteesi pelastamiseksi. Koronatilanne ei suinkaan ole ohi etkä ole päässyt säikähdyksellä, vaan nyt vasta ne ongelmat alkavat, jos ovat alkaakseen. Pidä nyt huoli, etteivät ala.

Nykyinen on uusi normaali - vielä pitkään

Kylmä arvio

Olen käynyt lähipäivien aikana lukemattoman monta keskustelua liikunta-alan yrittäjien kanssa, puhelimessa, kasvotusten ja kaikilla viestimillä. Vaikka kyse onkin ollut paljolti vertaistuesta, neuvojen antamisesta ja saamisesta, sieltä keskustelusta kumpuaa järjetön huoli. Alalla yli 20 vuotta toimineena, nyt kolme vuotta konsultoineena, yritysten lukuja ja tilanteita seuranneena ja selvittäneenä teen erittäin kylmän arvion:

Puolet liikunta-alan toimijoista eivät tule selviämään koronan vaikutuksista.

Ihan turha sanoa, että olen negatiivinen ja maalailen piruja seinälle. En ole. Olen erittäin positiivinen ja itse asiassa ihan hemmetin innostunut. Aloin tänään innostua toden teolla. On hieno nähdä uutta innovatiivisuutta. Ihminen ja yrittäjä keksi kaikenlaista, kun on oikeasti paha paikka. Nyt se positiivisuus näkyy - niissä joilla on edes jonkinlainen mahdollisuus selvitä.

Pari yrittäjää uskovat, että valtio pelastaa heidät. Ei pelasta. Ensinnäkin yrityksen pitää olla elinkelpoinen joka tapauksessa, jotta sitä joku lisärahoittaisi. Näin ei ole, vaan iso osa liikunta-alan yrityksistä pysyvät hädin tuskin hengissä ja sekin vain kun yrittäjä kitkuttelee lähes palkatta. Lisärahoitusta ei saa ilman että yrittäjän pitää pantata omaisuutensa ja vähän muidenkin, jos ei ole vielä pantannut. Mikko Mustala on esimerkiksi päivän Iltalehden artikelissa täysin oikeassa kutsuessaan hallituksen tukia ”pelleilyksi”. Niistä tuista ei ole avuksi meidän alalle. Tämän alan yrittäjien tulee itse keksiä ratkaisut. Artikkeli kannattaa lukea, sillä siinä on paljon asiaa.

Miksi sitten noinkin raju arvio? No se perustuu ensimmäiseksi tuohon, että ei ole niitä puskureita. Ensimmäiset tippuvat siinä. Vuokranantajat ovat isossa roolissa tässä pelissä, kenellä on rahkeita auttaa vuokralaisiaan, kun omatkin kulut on maksettavana. Benito Casagranden tapaisia vuokranantajia, joka ei peri nyt ravintoloilta vuokraa, on kuitenkin aika harvassa. 

Toinen syy tulee itse asiassa toisessa aallossa. Jos ja kun tilanne rauhoittuu, tippuu vielä lisää toimijoita ja ne ovat niitä, jotka ovat löytäneet lisärahoitusta ja ehkä jopa saaneet vuokraan huojennusta tai maksuaikaa, ehkä jopa leasingmaksuja on järjestelty, mutta nuokin velat tulee maksaa. Kaikki koronan aikana tulleet tappiot pitää kuitata. Kuittaaminen onnistuu vain ja ainoastaan sillä, että koronan jälkeen asiakasmäärän on noustava olennaisesti siitä, mitä se oli ennen koronaa. Liikevaihtoa tarvitaan lisää, jotta selvitään kasvaneista kustannuksista ja tappioista. Se tuskin tapahtuu, ainakaan nopeasti, vaikka nallekarkit nyt jaetaankin kokonaan uudelleen.

Miksi nyt kirjoitan tätä, tässä tilanteessa, kun joku kokee tämän pirujen maalaamisena? No siksi, kun pitää olla nyt rohkeutta myös myöntää, että ei tule selviämään ja malttaa olla panttaamatta omaisuuttaan, jos sitä on vielä jäljellä. Se on suurin syy. Toinen on se, että nyt selviävät ne jotka ovat kaikkien asioiden hoidossa proaktiivisia ja jotka osaavat innovoida, keksiä uusia tulonlähteitä, joilla pidetään edes jonkinlaista kassavirtaa yllä, joka edes kattaisi koronan aikaiset kulut, joita tietysti tulee tarkastella isolla luupilla.

Me selvitään tästä, jollakin tavalla. Ja ne jotka oikeasti selviävät, vahvistuvat ja ovat oppineet tolkuttoman paljon uutta, alasta ja asiakaskäyttäytymisestä sekä uskalluksesta uudistua, katsoa asioita laatikon ulkopuolelta. Siihen minä kannustan ja tänäänkin on mennyt kylmiä väreitä, kun on nähnyt ihmisten luovuutta ja intoa tehdä uutta. Sen sijaan, että kärvistelisin, nautin - siitä että saan olla mukana näin hiton isossa asiassa, joka tulee muuttamaan kertaheitolla liikuntabisnestä. Vaikka sitä tunteekin olevansa koskessa, kanootissa, ilman melaa ja tietää putouksen lähestyvä, niin silti siitä matkasta voi nauttia. Aion seistä sillä kanootilla, kun se syöksyy putoukseen ja nousta putouksen alta, kastuneena, mutta sanoen:

What a Ride!

Lisäys: Tutustu Business Finlandin tukihakuun, josko saisit siitä mitään apua

Kaksi tapaa, oikea ja väärä

On vain kaksi tapaa keittää kahvia, oikea ja väärä. Näyttää olevan vain kaksi tapaa hoitaa koronavirusasiaa, oikea ja väärä. Molempien ongelma on se, kun se riippuu mielipiteestä ja niitä kun tuntuu ihmiskunnalla olevan yhtä paljon kuin... no vaikka neniä.

Tuntuu ihan karmealta lukea yrittäjien skenaarioita omasta toiminnastaan. Yksi läheinen, perheellinen yrittäjä kertoi, kuinka hänen normaali kuukausilaskutuksensa on normaalisti keskimäärin 8.000 euroa ja seuraava kuukausi lasketaan parissa sadassa eurossa. Mistä rahat kuluihin ja edes ruokaan lapsille? Ei niitä puskureita vaan ole, joista juuri kirjoitin. Näitä tarinoita on nyt vaikka kuinka paljon.

Henri Alen on ottanut hyvin kantaa asiaan Twitterissä ja tämän päivän twiitin seurauksena nyt kirjoitan tätä. Voisimmeko myös miettiä, miten tämän yhteiskunnan rattaat voitaisiin pitää pyörimässä, sen sijaan, että mietitään vain, että suljetaanko ihan kaikki ja koska?

Minäkin painin kumppanieni kanssa koko ajan ajatuksella, että pidetäänkö meidän studiot auki vai ei. Osa liikunta-alan yrittäjistä, pienistäkin, ovat laittaneet ovensa kiinni. Osa mahdollisesti lopullisesti. Eivät vaan välttämättä osaa sitä vielä tietää. Seuraan jatkuvasti tilanteen kehittymistä, niin viranomaisten mielipiteiden kuin myös asiakkaidemme mielipiteiden suhteen. Seuraan ja kysyn, mitä kukin on mieltä. Ainakin tähän asti tilanne näyttäisi siltä, että voidaan jatkaa toimintaamme, tekemillämme muutoksilla hygienian ja palvelujen suhteen.

Olemme esimerkiksi puolittaneet asiakaspaikkojemme määrän, lisänneet pintojen desinfioimista jo päivästä yksi, myös tuntiemme välissä, asiakkaat saavat henkilökohtaisen, pesuaineella kostutetun pyyhkeen mennessään tunnille, jolla voivat pyyhkiä käyttämänsä välineet ennen ja jälkeen käytön sekä tietysti muutenkin palveluumme kuuluvan, viilennetyn pyyhkeen tunnin jälkeen, jolla pyyhkiä ihoa tunnin jälkeen. Ei se silti tarkoita, etteikö jonkun mielestä pitäisi kaikki - siis ihan kaikki - palvelut sulkea ja lukita vielä kaikkien kotiovet. Mielipiteitä on, myös viranomaisilla.

Mitä esimerkiksi liikunta-alan yrittäjä voi nyt tehdä, jo ennen kuin päättää sulkea ovensa?

• Ensiksi tietysti pitää huolehtia henkilökunnasta, tiloista ja asiakkaista, kaikin mahdollisin keinoin, joita nyt ei kannata tässä listata, kun ovat listattuna joka puolella. Ihmisten terveys ja turvallisuus edellä pitää mennä, omien näkemysten ja tilannetajun mukaisesti.
• Kukaan ei tule millään tavalla sairaana töihin tai asiakkaaksi. Ehdoton sääntö.
• Työntekijöiden lomautus. Tämä on iso päätös, koska sillä on merkitystä myös työntekijöiden talouteen, josta ainakin minä kannan huolta. Sovi tämäkin asia yhdessä työntekijöiden kanssa. Moni yrittäjä - minäkin - tuskailee joka kuukausi, että riittääkö yrityksen kassavarat palkkoihin, saati nyt tässä tilanteessa, myyntien laskiessa, joten lomauttamispäätöksen joutunee moni tekemään. Tässäkin ollee kuitenkin kahden viikon palkkavastuu työnantajalla. Myös yt-neuvottelut tulee kysymykseen, mikäli työntekijöitä on yli 20. Lue Suomen Yrittäjien info aiheesta.
• Ostopalveluna ostettavat ryhmäliikunta- ja valmennuspalvelut, mitä näiden tuottajille, usein yksittäisiä yrittäjiä, perheellisiäkin, miten niiden kanssa toimitaan, kun eivät saa rahaa mistään, ovien sulkemisen jälkeen?
• Neuvotella jo nyt vuokranantajan kanssa, löytyykö sieltä joustavuutta, jos pitää sulkea ovet tai myynti nyt laskee olennaisesti. Ei ole välttämättä helppo neuvottelu saada vuokranantaja alentamaan omia tulojaan, koska kiinteistöstä on väistämättä myös kuluja.
• Neuvotella laite- ja muiden rahoittajien kanssa mahdollisista maksuaikataulujen muutoksista, ovatko he valmiita osallistumaan sinun toimentulosi turvaamiseen, leikkaamalla tulojaan.
• Ottaa yhteyttä kaikkiin, joiden kanssa on palvelusopimus, esimerkiksi vaikka siivousyritys. Mitä tehdään, laitetaanko sopimus määräämättömäksi ajaksi tauolle ja tämä palveluyritys osallistuu sinun talkoisiin, tinkimällä ansioistaan.
• Verottaja on nykyään ja varsinkin nyt, varsin joustava, mutta veroillekin on sovittava ajoissa maksuaikaa. Tee se nyt heti, jos näyttää siltä, että tulee vaikeuksia.
• Katso yritysvakuutuksesi keskeytysturva ja ole yhteydessä vakuutusyhtiöön ja kysy, miten vakuutuksesi käyttäytyy tässä tilanteessa.
• Pystytkö myymään palvelujasi ennakkoon, sillä aikaa kun ovet ovat kiinni? Tee siitä suunnitelma nyt heti.

Kun olet neuvotellut ja miettinyt nuo kuntoon, voit taas ottaa oman moraalikäsityksen vaakakuppiin. Tässä on helppo kysyä itseltään, että mikä on vastuullista toimintaa ja mikä ei? Jos yritystoimintasi lakkaa, ovien sulkemisen vuoksi, mitä tapahtuu? Mitä siitä seuraa sinulle ja läheisillesi? Entä kaikille edellä mainituille yrityksille, yrittäjille ja ihmisille - työntekijöillesikin - jos heidän tulonsa loppuvat sinun toimintasi osalta? Mitkä ovat kaikki välilliset vaikutukset? Pystytkö itse kantamaan oman taloudellisen riskin, mikäli ovet eivät avaudu enää koskaan tai et tokene tilanteesta, vaikka ovet vielä avautuisivat? Missä menee vastuu ovien sulkemisen seurauksista, kuka niiden seurausten vastuun kantaa? Joku muu kuin yrittäjäkö?

Paljon merkittäviä asioita pohdittavaksi. Välillä sitä toivoo, että ei tarvitsisi pohtia tällaisia, että voisi vain räksyttää, hyvesignaloida ja moralisoida muiden tekemisiä ja sitten itse kuitenkin tapella vessapapereista, tappituntumassa, täydessä supermarketissa. 

Joka tapauksessa, jos sinulla suinkin on mahdollisuus, tue nyt pienyrittäjiä ja osta heiltä palveluja - vaikka ennakkoon - koska tämä yhteiskunta tarvitsee meitä jatkossakin.

Älä usko kaikkea, mitä mietit

P.S. Kuulun itse erittäin vahvasti riskiryhmään, jolle tartunta voi todellakin olla kohtalokas.

TRIB3 Adlon - Ovet avautuvat taas

--------------
Edit 8.10.
Uusi omistaja jatkaa TRIB3 Adlonin toimintaa. Treenien jatkumisen ajankohta ilmoitetaan, kun kaikki tarvittavat asiat ja toimenpiteet on saatu hoidettua.

https://www.hs.fi/kaupunki/art-2000006265934.html

--------------

Tämä tiedote voisi olla yrittäjän painajainen - ja onkin - mutta nyt katsotaan, miten tästä selvitään ja noustaan jaloilleen. On tullut taas tolkuttoman paljon oppia, kun miettii omaa konsultointityötä, liikunta-alan yritysten hyväksi. Sen on ainakin oppinut, että älä koskaan luovuta - koskaan!

Ensinnäkin iso kiitos siitä, että olette sankoin joukoin olleet osaltanne luomassa jotain käsittämättömän hienoa juttua Suomeen ja Helsinkiin. TRIB3 Adlonin toimipisteen yrityksellämme on ollut taloudellisesti haastava tilanne alusta asti, johtuen studion avautumisen viivästymisestä ja rakennuskustannusten noustua budjetoitua korkeammaksi.

Olemme tehneet joka päivä töitä lisärahoituksen löytämiseksi, jotta saisimme ratkaistua rahoitustilanteemme, siinä kuitenkaan onnistumatta. Yhtenä rästinä ovat olleet vuokrat, joissa olemme jääneet jälkeen. Taloyhtiö on ollut varsin kärsivällinen kanssamme. Olemme kuitenkin nyt tilanteessa, jossa taloyhtiön hallitus on päätöksellään päättänyt häätää meidät tilasta pikaisesti.

Olemme yrittäneet neuvotella taloyhtiön kanssa meille sopivasta maksuohjelmasta, mutta neuvotteluyhteys on taloyhtiön hallituksen edustajan kanssa ollut poikkeuksellisen haastava. Taloyhtiö hylkäsi kaksi viikkoa sitten tarjouksemme, jossa olisimme maksaneet tulevat vuokrat ajallaan sekä lyhentäneet vuokrarästit varsin nopealla aikataululla. Olimme varmoja, että ehdotuksemme hyväksytään.

Tuon tarjouksen hylkäämisen johdosta otimme yhteyttä lakitoimistoon, joka hoitaa yrityssaneerauksia ja laitoimme välittömästi yrityssaneeraushakemuksen sisään, saadaksemme väliaikaisen toimenpidekiellon taloyhtiön toimille. Lakimiehemme ilmoitti meille, että väliaikaiset kiellot olisivat olleet voimassa, kunnes saimme työntekijältämme ilmoituksen, että tilamme lukkoja tultiin vaihtamaan. Saimme siis lakimieheltämme väärää tietoa. Väliaikaiset toimenpidekiellot eivät olleetkaan päällä, vaan ne oli jätetty odottamaan lausuntokierrosta, joka antoi taloyhtiölle mahdollisuuden toimia em. tavalla. Lukot vaihdettiin yllättäen, torstaina, 26.9. josta asti ovemme ovat nyt olleet suljettuna. 

Tämän jälkeen taloyhtiö vastusti yrityssaneeraushakemusta sillä perusteella, että studion ovet on suljettu, jonka johdosta meillä ei ole liiketoimintaa. Oikeuden oli pakko olla hyväksymättä hakemustamme, edellä mainittuun viitaten ja ovet pysyivät suljettuina.

Perjantaina, 27.9. löysimme kaiken tämän keskellä yllättäen henkilön, joka halusi sijoittaa meidän toimintaamme merkittävästi ja jopa rakentaa kanssamme lisää TRIB3-studioita Helsinkiin. Tämä sijoittaja on tuosta alkaen neuvotellut taloyhtiön kanssa vuokrasopimuksen jatkamisesta, huonoin tuloksin. Hän oli valmis ottamaan koko vuokrasopimuksen haltuunsa, taaten tällä sovitut vuokratuotot taloyhtiölle, kunhan ovet vain avattaisiin viipymättä. Näitä neuvotteluja käytiin tunti- ja päivätasolla, meidän ollessa jo monta kertaa varmoja, että saamme avata ovet ja jatkaa toimintaa. Kirjoitimme jo senkin tiedotteen valmiiksi.

Nyt tilanne on siis tämä eikä ratkaisua ole löytynyt. Perjantaina, 4.10. tuli viimeinen tieto ja päätös taloyhtiöltä, että meidän tulee tyhjentää tila tiistaihin, 8.10. mennessä. Olemme perjantain jälkeen tehneet sijoittajan kanssa erilaisia vaihtoehtoja ja skenaarioita, miten ja missä TRIB3-tunteja taas vedetään, koska me aiomme niitä Helsingissä vielä tarjota. Jos emme tarjoa tuossa tilassa, etsimme uudet tilat, mutta kuten on ymmärrettävissä, siihen voi mennä pieni tovi.

Liiketoimintamme on kehittynyt Helsingissä upeasti, kuten varmasti asiakkaat ovat asiakasmäärien kasvusta huomanneet. Kaikki liiketoiminnan numerot puhuvat erinomaisen kehityksen puolesta, mutta nyt tämä tuntuu kaatuvan johonkin täysin selittämättömään asiaan, jonka tietää vain taloyhtiön hallitus.

Pahoittelemme suuresti tilannetta. Olette olleet mukana mahdollistamassa jotain poikkeuksellista. Valitettavasti nyt emme voi muuta kuin hakea yrityksemme konkurssiin heti maanantaina, suojataksemme studion omaisuuden taloyhtiön häätö- ja ulosottotoimia vastaan. 

Olemme tilanteen edessä täysin avuttomia. Yritimme viime viikkojen aikana tehdä kaikkemme tilanteen pelastamiseksi ja toki jatkamme tuota työtä yhä, viimeiseen asti, kaikin mahdollisin keinoin, mutta se lienee tässä neuvottelutilanteessa täysin turhaa.

Kaikki asiakkaidemme veloitukset on laitettu nyt tauolle ja katsomme niitä tilanteen kokonaan ratkettua. Kaikki mahdolliset käyttämättä jääneet kerrat, passit, mitkä tahansa, saa käyttää, kun seuraavan kerran avaamme ovet, oli se Adlonissa tai missä tahansa. Mietimme tämänkin kun tiedämme enemmän tulevasta. 

Emme ole ikinä olleet mukana konkurssimenettelyssä, joten se on meillekin täysin vierasta, mutta vastaamme mielellämme asiaan liittyviin kysymyksiin.

Kiitämme kaikista tsemppiviesteistä ja tuesta sekä erityisesti kärsivällisyydestä tässä asiassa. Ei löydy sanoja, kuinka pahoillamme olemme – ihan kaikesta ja kaikille. Meillä oli ratkaisu, mutta meille ei annettu mahdollisuutta sitä käyttää.

Kiitos, kun jaatte tuskamme!

Tätä on TRIB3. Tällä hetkellä tätä pääsee kokemaan Tampereella, osoitteessa Juhlatalonkatu 5.

We’ll be back!

Sami Hurme 

sami.hurme@trib3.fi

Jari Karlsson

jari.karlsson@trib3.fi

Älä koskaan luovu sellaisesta,

mitä mietit joka päivä

Yrityksesi ydinliiketoiminta

Puhuttiin tovi viime viikonloppuna, Trainer4You:n PT-koulutuksessa, mikä on liikunta-alan yrityksen tai yrittäjän ydinliiketoimintaa. Mitä se yritys tekee, yhdellä lauseella kuvattuna. On muuten yllättävän vaikea kysymys, suurelle osaa yrittäjistä.

On muutenkin haastavaa käsittää, miksi sitä tehdään, mitä tehdään. Tuo mitä tehdään, on hanskassa. Minulla on kuntosali, jossa on tai ei ole ryhmäliikuntaa. Minä valmennan asiakkaita. Osa yrittäjistä ymmärtää vielä, miten edellä mainittuja tehdään ja osaa kertoa sen, mutta enää harva, miksi sitä oikeasti tehdään. Miksi kuntokeskus on olemassa tai miksi valmentaja valmentaa.

Puhuttiin esimerkiksi Postista, yrityksenä. Heidän ydinliiketoimintaa on viedä kirjeitä ja paketteja paikasta toiseen. Näin ainakin uskoisin. Siitä koko homma ainakin lienee lähteneen. Sen sijaan, että tuon ydinliiketoiminnan asiakaskokemusta on jatkuvasti huononnettu, olisiko ollut järkevämpää parantaa sitä, vaikka se olisikin näkynyt korkeammissa hinnoissa? Ainakin huonontaminen on karkoittanut vähiäkin asiakkaita, nettikeskustelujen perusteella ja hinnat ovat silti nousseet. 

Olisiko Posti voinut lähteä alustatalouteen ja viedä myös ruoka-annoksia paikasta toiseen? Sekin olisi lähempänä ydinliiketoimintaa, kuin ruohon leikkaaminen.

Sama juttu taannoin raideliikenteessä, kun lentokoneet alkoivat liikuttaa ihmisiä ja tavaroita paikasta toiseen. Ne yritykset, jotka ymmärsivät tuon ydinliiketoiminnan, menestyivät, koska saattoivat yhdistää juna- ja lentoliikenteen, tarjoten entistä parempaa asiakaskokemusta, mutta ne jotka kokivat olevansa vain raideliikenneyhtiö, jäivät jalkoihin.

Mutta mikä sitten on kuntokeskuksen, valmentajan tai minkä tahansa ihmisille liikuntaa tarjoavan yrityksen ydinliiketoimintaa, yhdellä lauseella kuvattuna?

Saada ihmiset liikkumaan.

Tuossa se on. Kun kaikki yrityksen ja henkilökunnan toimet kohdistuvat tuohon lopputulokseen, ollaan yrittämisen ytimessä ja matkalla onnistumiseen. Kun yritys saa asiakkaan liikkumaan tavoitteeseensa nähden sopivasti, hän todennäköisesti pysyy asiakkaana varsin pitkään. Mutta jos tuossa ei onnistu, asiakassuhde päättyy vääjäämättä.

Mitä sinä olet tehnyt tänään, eilen, viime viikolla tai mitä olit ajatellut tehdä tulevaisuudessa, että tuo toteutuisi asiakkaidesi keskuudessa? Mitkä yrityksesi toimet tähtäävät tuohon? Ne toimet ovat kaikkein tärkeimpiä, elintärkeitä yrityksesi olemassaolon suhteen. Älä koskaan unohda niitä, jätä tekemättä niitä tai pidä niitä millään tavalla vähäpätöisinä, toisarvoisina tehtävinä.

Kirjoitin joskus nukkuvista karhuista, niiden herättämisestä. Mitä luulet, onko asiakassuhteen päättymisellä mitään korrelaatiota liikuntainnon lopahtamiseen? Älä päästä karhuja nukkumaan, vaan pidä heidät aktiivisena, niin saat tyytyväisempiä ja uskollisempia asiakkaita. 

Olen ollut tovin erään ketjun asiakkaana. Maksan joka kuukausi heille kuukausimaksua, vaikka olen käynyt vain kaksi kertaa tänä vuonna. Hyvä asiakas? Tuskin. Joka kuukausi olen lopettamassa asiakkuutta, koska eivät ole saaneet minua liikkumaan heillä. Eivät tosin ole tehneet mitään elettäkään sen hyväksi. Ikävä kyllä. Eivät ansaitse rahojani.

Asiakaspysyvyys on kasvun merkittävin elementti

Hinnalla ei ole merkitystä

Olet varmasti kuullut montakin kertaa asiakkaltasi, että palvelusi tai tuotteesi on liian kallis. Saattaa olla, että myyjäsi on sanonut, että olemme liian kalliita. Hinnalla on oikeasti paljon vähemmän merkitystä asiakkaille, mitä yrittäjät uskovat. Aliarvioimme liian usein arvomme. Käyn aiheesta mielenkiintoisia keskusteluja käytännössä jokaisessa konsultaatiossa ja koulutuksessa.

Helsingin Sanomat kirjoitti tovi sitten Helsingin luksussaleista, johon kastiin myös TRIB3 oli saanut kunnian kuulua. Kyllä, mekin olemme ihan itse valinneet hintamme. Emme ole valinneet olla halpa. On yrittäjän oma valinta, mihin hintakategoriaan tähtää. Yrittäjä päättää aina hintansa, ei kukaan muu ellei siihen pakota jokin sopimus tai muu vastaava.

Meille on kokemuksen ja perimätiedon kautta sisäänrakennettu ajatus, että hinta korreloi laatuun. Tämä tarkoittaa yrittäjän näkökulmasta sitä, että jos haluaa olla hinnaltaan luksus, sitä pitää olla myös palvelultaan ja puitteiltaan, erityisesti ensimmäistä. Jos haluaa tarjota parasta mahdollista, pitää omata poikkeuksellista nöyryyttä palvella asiakkaita, ymmärtää, että asiakaskokemus on se, jolla hinnan perustelee. Laiskan yrittäjän ei kannata alkaa puuhata luksusta.

Nostan hattua artikkelissa mainitulle kuntokeskukselle, BeAlive:lle, joka myös uhmaa hintakilpailun trendiä. Samoin voisin kuvitella tekevän personal training -palveluja tarjoava Selkrig Performance Unit, joka ainakin on sosiaalisesta mediasta saamani käsityksen mukaan kohdentanut palvelunsa niille, joille laatu on jotain muuta kuin hinta. Ainakin hintojen kyselijöille eivät vastaa julkisesti. Kai se niin on, että jos louisvuitoneilla täytyy kysyä hintaa, on väärässä kaupassa.

Mutta miksi hinnalla sitten on niin vähän merkitystä? Ensinnäkin jos hinta olisi ainoa ostopäätökseen liittyvä tekijä, meillä olisi vain yhdenhintaisia tuotteita, halvimpia mahdollisia ja kaikki myisivät niitä siihen halvimpaan mahdolliseen hintaan. Ihmiset tekevät kauppoja ihmisten ja yritysten kanssa, joista he pitävät. Tuo on se syy, miksi ihminen ostaa uudelleen ja uudelleen samasta paikasta. Vaikkakin You Are Not So Smart -kirjassa McRaney tuo esiin mielenkiintoisen pointin: 

Emme osta saman brändin tuotteita kerta toisensa jälkeen, niiden laadun vuoksi, vaan todistaaksemme itsellemme tehneemme alkujaankin järkevän ostopäätöksen.

Tiedä häntä. Tietysti laatukin vaikuttaa - siis se kokemuksemme tuotteesta, ollaanko hinnan arvoisia, mutta voi hyvin olla noinkin. Yrityskuvaan vaikuttaa merkittävästi luottamus. Kukaan ei osta epäluotettavalta yritykseltä tai myyjältä, ainakaan säännöllisesti. Kun teet asioita eri tavalla ja paremmin kuin muut, luot merkitystä ja elämyksellistä asiakaskokemusta, hinnan merkitys vähenee koko ajan. 

Ihan oikeasti ihminen on valmis maksamaan yhdestä TRIB3-treenistä 25 euroa ja ostaa vielä 5 euron smoothien treenin jälkeen sekä vielä 6 euron lasillisen proseccoa suihkun jälkeen. Kaikki eivät ole ja osta, mutta kaikkien ei tarvitsekaan. 

Hinnalla ei ole merkitystä, paitsi silloin kun haluat olla halvin

Ryhmäliikunnan asiakaskokemus

Viime viikolla tuli selvästi sohaistua muurahaispesää, Ryhmäliikunta on surkeaa -tekstillä, jossa listasin rekisteröimiäni ryhmäliikuntaan liittyä palvelukömmähdyksiä lähiviikoilta. Oli jännä huomata, kuin moni ryhmäliikunnan ammattilainen on valmis oikeuttamaan itselleen nuo listaamani epäkohdat. Onneksi osa ohjaajista ja keskuksista ottivat asiat korvan taakse ja pyrkivät jatkossa tarjoamaan parempaa asiakaskokemusta. Taisi lista päästä jo esille yhteen koulutustilaisuuteenkin.

Mitä asiakas odottaa ryhmäliikunnalta? Millainen on hyvä ryhmäliikunnan palvelukokemus? Listaan nyt seitsemän kohdan tarkistuslistan - seitsemän kuolemansyntiä - ja määrittelen niihin vielä vastuut. Johtajalla tarkoitan tässä sitä henkilöä, joka vastaa liikuntapaikan ryhmäliikunnasta, sen operoinnista, oli hän omistaja, paikan johtaja, ryhmäliikuntavastaava tai muu ryhmäliikunnan esimies.

1. Asiakas odottaa, että pukuhuoneessa on riittävästi tilaa ennen ja jälkeen tunnin.

• Johtajan vastuulla on rakentaa kalenteri siten, että ruuhkahuippuja on mahdollisimman vähän. Jos ryhmäliikuntasaleja on monta, tunnit eivät voi alkaa ja päättyä saleissa samaan aikaan, vaan ajat pitää porrastaa.

2. Asiakas odottaa, että tunti alkaa ja myös päättyy ajallaan.

• Johtajan vastuulla on rakentaa kalenterit niin, että tuohon on realistinen mahdollisuus. Esimerkiksi tuntien vaihtovälin pitää olla vähintään 10 minuuttia, mielellään 15 minuuttia, varsinkin jos jommalla kummalla tunnilla käytetään välineitä, joiden siirtoon kuluu aikaa.

• Ohjaajan vastuulla on saapua ajallaan ohjaamaan, vähintään tuo 10 minuuttia ennen tunnin alkua sekä lopettaa, silloin kun tunti on suunniteltu loppuvan, koska yliaika vaikuttaa seuraaviin tunteihin ja jollakin asiakkaalla voi olla tarve päästä tunnilta sen päättymisaikaan.

3. Asiakas odottaa, että tunti on kuvauksensa mukainen.

• Johtajan vastuulla on ohjeistaa työntekijöitä tuntikuvauksen sisällöstä ja vaatia tunneista suunnitelmat nähtäväksi.

• Ohjaajan vastuulla on pitää tuntikuvauksen mukainen tunti ja toimittaa tunnista suunnitelma johtajalle. Ohjaajan vastuulla on, että tunti vastaa sisällöltään ja haastavuudeltaan sitä, mitä asiakkaalle on luvattu tuntikuvauksissa. Haastavinta on ohjata helpoimpia tuntikuvauksia.

4. Asiakas odottaa, että ohjaaja on työkykyinen.

• Johtajan tehtävä on varmistaa, että ohjaajat ovat työkykyisiä ja huomata, milloin he eivät ole.

• Ohjaajan vastuulla on varmistaa, että on työkykyinen, tullessaan ohjaamaan tuntia.

5. Asiakas odottaa, että sama ohjaaja ohjaa pääsääntöisesti kyseistä viikkotuntia. 

• Johtajan vastuulla on jakaa ohjattavat tunnit niin, että jokaisella tunnilla on nimetty ohjaaja, joka pitää aina tunnin, paitsi ollessaan työlainsäädännön määrittelemästä syystä estynyt ohjaamaan tuntia. Tunnilla ei voi olla säännöllisesti vuorottelevaa ohjaajaa, koska ryhmäliikunta henkilöityy ja tällöin jokaisella tunnilla on puolet tyytymättömiä juuri sen kerran ohjaajaan, mikäli ohjaajat ovat jakaneet tunnin.

• Ohjaajan vastuulla on pitää oma tuntinsa aina, poislukien työlainsäädännössä mainitut syyt olla ohjaamatta tuntia. Asiakas käy tunnilla Sinun vuoksesi!

6. Asiakas odottaa, että ohjaaja on läsnä tunnilla.

• Ohjaajan vastuulla on ottaa kontaktia asiakkaisiin, tervehtiä ennen ja jälkeen tunnin sekä erityisesti ohjata tuntia, henkilökohtaisen harjoituksen sijaan ja ennen kaikkea antaa persoonansa tulla esiin. Pitää hyväksyä se, että kaikki eivät pidä samanlaisista persoonista. Kts. kohta 5!

7. Asiakas odottaa vaivatonta ja miellyttävää kokemusta, jopa flow-tilaa, jossa ajantaju häviää.

• Johtajan vastuulla on varmistaa, että tilat ja välineet ovat toimintakuntoisia ja huolehtia mahdollisten puutteiden informoimisesta ohjaajille viipymättä, jotta ne eivät tule yllätyksenä ohjaajalle.
• Ohjaajan vastuulla on tarkistaa, ennen ja jälkeen tunnin, että tilat ja välineet ovat kunnossa sekä ilmoittaa mahdollisista puutteista johtajalle. Ohjaajan vastuulla on, että tunti on suunniteltu ja että suunnitelmaa noudatetaan.  

Nämä ovat siis ryhmäliikuntakokemuksen peruselementtejä, ei niitä, joilla tehdään wau-elämyksiä vaan näillä tehdään perushyvää palvelua. Ne wau-elämykset tehdään extramaileilla. Mitä ne voisivat olla, ryhmäliikunnassa? Tarjoatko sinä wau-elämyksiä?

Jos jaksat vielä lukea, kerron vielä, miten minun ryhmäliikuntatuntini valmistuu. Otan esimerkiksi sisäpyöräilyn mäkitunnin. Uuden tunnin valmistelu alkaa yleensä kolmisen viikkoa ennen uutta ohjelmaa. Ohjaan samaa tuntia 10-12 viikkoa, koska se on työstämisen kannalta järkevää ja mahdollistaa asiakkaille tunnin rakenteen oppimisen, joka pääsääntöisesti lisää tunnin mielekkyyttä ja mahdollistaa kehittymisen seurannan.

Tunnin profiili

• Mietin ensin, millainen profiili tunnilla on. Mennäänkö siinä millä sykealueella ja kuinka usein noustaan vauhtikestävyys- tai maksimikestävyysalueelle, kuinka monta varsinaista nousua siis tunnilla on.

Musiikki

• Kerään musiikkilistaa käytännössä koko ajan. 
• Kun olen päättänyt, millainen profiili on, valitsen keräämältäni listalta sekä kirjastostani eri kohtiin sopivia kappaleita. 
• Kuuntelen tuota listaa ehkä viikon, välillä vaihdellen kappaleiden paikkoja ja kappaleita, jos kuulostaa siltä, että jokin kappale ei jostakin syystä toimi juuri siinä kohtaa. 

Rakentaminen

• Kun lista on valmis, miksaan musiikin yhteen. Tässä menee usein helposti neljä tuntia, usein pidempään, jotta saan kappaleiden vaihdot menemään sujuvasti limittäin, myös temmonvaihtelujen suhteen. 
• Kun musiikki on miksattu, rakennan sen ympärille sykekartan sykeohjausjärjestelmään, siitäkin huolimatta vaikka keskuksessa ei olisi sykeseurantajärjestelmää käytössä. Tässä menee helposti muutama tunti.
• Teen tunnista suunnitelman itselleni ja keskuksen johtajalle, jossa olen miettinyt, mitä missäkin kappaleen kohdassa tehdään ja kuinka pitkään sekä onko toimelle kevyempi/haastavampi vaihtoehto asiakkaalle.

Ohjaaminen

• Valitsen mielelläni tuntiajankohtia, joissa ei ole edeltävää tuntia, koska haluan aina olla ensimmäisenä paikalla salissa ja tarkistaa rauhassa, että kaikki toimii ja asiakkaat saavat tulla valmisteltuun saliin, jossa soi jo musiikki. 
• Kerron asiakkaille viisi minuuttia ennen tunnin alkua, mitä tänään on tiedossa ja mikä tunnin tarkoitus on. 
• Aloitan tunnin lähes poikkeuksetta minuutilleen sen alkamisaikaan ja päätän sen samoin, minuutilleen, koska koko kappalelista kestää aina lähes sekunnilleen juuri sen tunnin mitan verran. 
• Aloitan tunnin aina 30-60 sekunnin rauhoittumisella, että oikeasti ollaan paikallaan, hiljaa. Myöhässä saapuvat pääsevät sisään vasta tämän jälkeen, jos keskuksessa on tapana päästää asiakkaita myöhässä tunneille.
• Pyrin ohjaamaan elämäni parhaan vedon ja olen oma itseni - ohjaajaminä.

En väitä, ettenkö olisi joskus itsekin syyllistynyt edellisessä tekstissä listaamiini palveluvirheisiin. Niitä sattuu jokaiselle, mutta väitän, että olen pyrkinyt ne aina eliminoimaan, koska suurin osa niistä on omiin valintoihini perustuvia. On ollut huonoja päiviä ja isoa surua, kipuakin, tunnin aikana, mutta jostakin se ohjaamisvietti tulee ja se antaa jopa voimaa, vaikeissakin hetkissä.

En myöskään väitä, että kaikki pitävät tunneistani enkä oleta, että kaikki näkevät näin paljon vaivaa tunneistaan. Minä olen valinnut - ihan vapaaehtoisesti - panostaa ohjauksiin. Enkä ole koskaan ajatellut, että jonkun pitäisi minulle erikseen maksaa tuosta käyttämästäni valmisteluajasta, koska itse olen valinnut nähdä tuon kaiken vaivan. Teen sen miellelläni, koska se paras tunti on vielä minulla pitämättä.

En ole niin hyvä, kuin minusta tulee

mutta olen parempi, kuin olen ollut

Ryhmäliikuntaohjaus on surkeaa

No niin, nyt kun sain huomiosi ja ihokarvat pystyyn, sanon uudelleen:

Ryhmäliikuntaohjaajat ovat tylsiä ja tunnit ovat huonoja.

Toukokuussa tulee 20 vuotta täyteen kuntokeskusalaa. Aika monta ryhmäliikuntatuntia on tullut ohjattua. Kerran jopa allasjumppa, valmistautumatta, hätätilanteessa. Varsin monen lajin ohjauksen voisi heittää hetken mielijohteesta, selkäytimestä. On jonkinlainen käsitys siitä, mitä ryhmien ohjaaminen on ja mitä se vaatii.

Otsikkoon liittyen, ymmärrän hyvin, että juuri sinä et kuulu tuohon kategoriaan. Eihän kukaan kuulu - omasta mielestään. Paitsi kuuluu, asiakkaiden - minunkin - mielestä.

Olen viimeisen muutaman viikon aikana tehnyt laajempaa empiiristä tutkimusta ja kiertänyt pääkaupunkiseudun ryhmäliikuntatunteja oikein urakalla. Monena päivänä on tullut osallistuttua kahdelle tunnille. Asiakkaana yhdyn otsikkoon, joskin iso osa asiakkaista pitänee tunteja ihan hyvinä, kun eivät tiedä paremmasta. Rima on niin tavattoman alhaalla. Se tuli taas huomattua ja koettua.

Niin, juuri sinä et kuulut tuohon tylsien ja huonojen ohjaajien joukkoon, koska sinähän et koskaan syyllisty alla lueteltuihin asioihin ja sinulta saa aina elämyksen, josta asiakkaat kirjoittavat jälkipolvillekin. Sinulta saa aina vain ja ainostaan priimaa asiakaskokemusta, eikö vain? Näitä kuitenkin poimin ryhmäliikuntatunneilta jo pelkästään näiden muutaman viikon aikana:

• Ohjaaja on myöhässä, minkä tekosyyn vuoksi kulloinkin.
• Ohjaaja ei ole varmistanut, että systeemit toimivat, ennen kuin tunti alkaa ja kiroaa asiakkaille, että laitteissa on aina jotain vikaa.
• Ohjaaja aloittaa tunnin kertomalla, että täällähän ovat nämä 20 vuotta vanhat fillarit. Eihän näitä oikein saa säädettyä, tai jotain muuta vastaavaa negatiivista välineistä. Ohjaaja saa sillä asiakkaan ajatteleman, että välineet ovat huonoja vaikka asiakas ei todennäköisesti niin ajatellut.
• Ohjaaja aloittaa tunnin sanoilla, onpa täällä huono ilma tai ilmanvaihto on surkea. Ohjaaja saa sillä jokaisen asiakkaan tuntemaan samoin, vaikka eivät olisikaan tunteneet niin.
• Ohjaaja kertoo olevansa siinä ja tässä taudissa ja on niin vahva lääkitys, että toivottavasti sydän ei pysähdy tunnin aikana. Ohjaaja on siis hyvä esimerkki asiakkaille, kun tulee sairaana kuntoilemaan ja tartuttamaan asiakkaatkin.
• Tunnilla puolet asiakkaista on menossa väärään suuntaan, ovat väärässä asennossa, ovat vartalot eri suuntiin, mutta eihän vika ole ohjaamisessa, vaan asiakkaissa. Eivät osaa tai kuuntele.
• Ohjaat tavalliselle asiakkaalle tarkoitettua perustuntia, joka on kovempi ja haastavampi mitä keskuksen haastavimmat tunnit tulisi olla.
• Ohjaat intervallituntia sisäpyöräilyssä, mutta musiikin tempo on 128 biittiä, koko tunnin ajan ja polkutempo 64 rpm ja sanot mikkiin monotonisesti jotain, kun muistat, tuubimusiikin keskelle.
• Pyörität lähes koko sisäpyöräilytunnin yli 80 rpm, lähellä 100 rpm ja sen ylikin, ymmärtämättä, että tavalliset asiakkaat eivät enää pysty oikeasti pyörittämään 80 rpm nopeudessa. Edistyneimmistäkin ainoastaan ehkä 20 % pystyy pyörittämään ja hallitsemaan tuon pyörityksen. Huomaat tuon siitä, kun asiakkaat alkavat hyppiä satuloilla ja/tai nojaamaan tankoon.
• Et ole suunnitellut tuntia lainkaan, vaan valitset biisejä luurista yksi kerrallaan. Oho, ei kun toi. Äh, väärä biisi...
• Olet kellottanut tunnin niin, etteivät temppusi osu lainkaan musiikkiin ja biisit voivat vaihtua täysin kesken kertosäkeen. Jos et osaa miksata musiikkia, tee lista kappaleittain ja jätä biisien väliin tauko. Toimii paljon paremmin, kuin biisien äkillinen katkominen.
• Tuntuu siltä, että olisit paljon mieluummin ihan jossakin muualla, kuin ohjaamassa tuntia juuri nyt, niille asiakkaille, jotka ovat juuri nyt valinneet tulla juuri sinun tunnillesi, tunnille, jonka tähti olet sinä. Tai pitäisi olla. Et ole antamassa sitä, mitä asiakkaat ovat hakemassa.
• Vedät selvästi omaa treeniä. Olet siis asiakkaana, jolloin sinun pitäisi maksaa tunnista eikä niin, että sinulle maksetaan ohjaamisesta.

Totta kai hyviäkin ohjaajia on. Voisin nyt nimetä niitä tähän, mutta olen kertonut sen heille, jokaisen tuon kehun arvoisen tunnin jälkeen, eilen viimeksi. Kerron jatkossakin. Hyviä ja erinomaisia ohjaajiakin on, mutta ikävä kyllä, harvemmassa kuin huonoja. Yllä mainittuja huomioita kun kertoo ohjaajalle, saa vastaan sellaisen hyökkäyksen ja selittelytulvan, että pois alta. Yleensä vasta-argumentointi alkaa lauseella, josta käy ilmi se tolkuton vuosien määrä, jonka ohjaaja on ohjannut. Että älä tule mulle sössöttämään, että en osaa.

Ennen kuin alat vaahtoamaan, että jostakin ryhmäliikuntaan olennaisesti kuuluvasta toimesta ei makseta, katso tuota listaa ja merkitse kaikki ne, jotka ovat ilmaisia toteuttaa, vain sinun valintoja, ihan vapaaehtoisia valintoja. Valintoja, haluatko olla hyvä ohjaaja. Ja jos haluat olla erinomainen, saada tuntisi poikkeuksetta täyteen, sitten ruksit nuo kaikki ja huolehdit, että juuri sinun tunnilla ei noin tapahdu koskaan, koska sinähän et ollut se tylsä ja huono ohjaaja, joka tarjoaa huonoja tunteja, elämyksetöntä massaa.

Oletko ohjaajana koskaan miettinyt, miltä tuntuu olla itsesi asiakkaana? Kävisitkö itse omilla tunneillasi? Toisitko kaverisi omille tunneillesi? Maksaisitko tunneistasi ja kuinka paljon? Miltä asiakkaasta tuntuu? Millaisen kokemuksen hän saa? Miksi hän tulisi uudelleen? Annatko persoonasi tulla esiin? Ohjaatko tuntia sydämestä? Asiakas on se, joka sinulle sen ohjauspalkan oikeasti maksaa, ei se keskus, jossa ohjaat. Asiakkaan ei kuulu kohdata mahdollista omaa tyytymättömyyttäsi ohjaamiseen, ympäristöön tai olosuhteisiin liittyen.

Ja hei, kertokaa minulle yksi juttu. Mietin tätä kirjoitusta pohtiessani ja yhden miehen tunnilta tullessani, että olenkohan koskaan ollut miehen ohjaamalla tunnilla, joka olisi ollut huono. En muistanut tällaista tapahtuneen. Oletteko te olleet? Mistäköhän tämä voisi johtua? Minulla on pari ajatusta, mutta tuleeko teille mitään mieleen? 

Viltsun kanssa ollaan puhuttu, kuinka lopetamme ryhmien ohjaamisen sinä päivänä, kun ei enää mennä ohjaamaan sitä uran parasta tuntia, kun ei enää tunnu siltä, että pystyn vetämään tämän aiempaa paremmin ja lähden tekemään sitä uran parasta vetoa - joka tunti. Oletko sinä jo ohjannut elämäsi parhaimman vedon? Voisiko seuraava olla se paras? Miten valitset tehdä?

Ole niin hyvä, että asiakkaasi haluavat tuoda ystävänsäkin

Me hävitään tää... raha

Eletään syyskuuta, taas yhden syyskauden alkua. Kuntokeskukset huutavat kilpaa hinnan kanssa. Saa ilmaista sitä ja vielä halvempaa tätä. Treenaa ilmaiseksi kerta, kolme kertaa, viikko, 10 kertaa, 10 päivää, kaksi viikkoa, ihan sama, ilmaiseksi saat tulla. Kirjoitin jokunen vuosi sitten, kuinka on Alennusta tarjouksessa.

Ihan kiva, että saa ilmaista, mutta kuka huolehtii, että nämä tutustujat käyvät koskaan edes sitä yhtä kertaa? Häviämme kuntokeskuksissa ihan tolkuttomasti rahaa, joka päivä. Paul Bedford, joka tietää jotain asiakkuuksien pituudesta, kertoo LinkedIn-knopissaan, kuinka 10 % nettikaupasta kuntokeskusasiakkuuden ostanut ei käy kertaakaan treenaamassa. Asiakkuuden mitaksi jää kaksi kuukautta. Jos asiakas käy edes kerran, asiakkuuden pituus on jo 2,5-kertainen, eli viisi kuukautta. 

Kannattaisiko huolehtia, että asiakas käy edes kerran, oli hän jo maksanut jotain tai ei? Paljonko maksaisi, että joku työntekijöistä pitäisi edes ensimmäisen kerran kädestä kiinni? Maksaako se enemmän kuin se, mitä asiakas maksaa asiakkuudesta kolme kuukautta? Tuskin. Entä jos saisi asiakkaan käymään toisenkin kerran?

Ja mieti, tuossa tilastossa nuo ovat jo ostaneet, siis maksaneet jotakin asiakkuudestaan! Miksi sinä jaat ilmaista? Mikä sen tarkoitus on? Uskoakseni se, että saisit maksavia asiakkaita. Miksi et tee sen eteen kaiken mahdollisen?

Puhun tästä paljon yrittäjille. On helppoa antaa prospektille ilmaista, mutta vaikeaa huolehtia asiakkuudesta. Mikä siinä on, että kuvittelemme asiakkaiden pääsevän itsekseen alkuun? Haemme alan kasvua sohvilta, joilla maanneille annamme jonkin ilmaisen tutustumisjakson ja sitten heitämme ihmisen suden suuhun. Ihmisen, joka ei ole uskaltanut tai viitsinyt ennen tulla ovestamme sisään. Miettikää tällaisen sohvaperunan silmin, miltä keskuksenne näyttää ja tuntuu, ihmiselle joka ei ole mahdollisesti koskaan kuntoillut.

Kuten olen sanonut, pitäisi olla laki, ettei uusia asiakkaita saisi päästää kuntosalille yksikseen, vaan heitä pitäisi pitää kädestä ainakin kolme kertaa, ennen kuin irroitetaan. Lapsellekin laitetaan apupyörät etkä vain ota niitä pois ja oleta, että nyt hän osaa pyöräillä, ilman että katsot perään. Tai minä en ainakaan tekisi niin.

Kokeile, mikä vaikutus on pelkästään näillä asioilla, kun asiakkaalle on annettu jokin ilmainen tutustumispaketti:

• Sovi asiakkaan kanssa jo ilmaista annettaessa, milloin hän tulee käymään ensimmäisen kerran ja kerro soittavasi hänelle tuon kerran jälkeen. 
• Vielä parempi: Ole asiakasta vastassa, kun hän tulee ensimmäisen kerran ja opasta alkuun.
• Soita asiakkaalle tuon ensimmäisen kerran jälkeen ja kysy, miten meni ja sovi seuraava kerta ja kerro soittavasi taas sen jälkeen.
• Vielä parempi: Sovi ensimmäisen kerran jälkeen vielä toinen yhteinen treenikerta.
• Jos myyt valmennuspalveluja, huolehdi, että valmentajasi on asiakkaaseen yhteydessä, ensimmäisen viikon aikana.
• Vielä parempi: huolehdi, että valmentajasi ottaa uutta asiakasta kädestä, ensimmäisen viikon aikana, ainakin kerran, mielellään toisenkin. Ostoikkuna on eniten auki ensimmäisellä kerralla ja asiakas sulkee sitä hieman, jokaisella treenikerralla.

Väitän, että suurin osa yrittäjistä ei edes tiedä, moniko jättää kokonaan käyttämättä ilmaisen jakson ja kuinka moni käy vain kerran, saati kuinka moni jatkaa vaikka yli kuusi kuukautta asiakkaana. Ei vaan kiinnosta. Olisiko hyötyä tietää?

Jos alan yrittäjänä hetkenkään kuvittelit, että onpa hyvä asiakas sellainen, joka ostaa netistä pari kuukautta eikä käy kertaakaan, niin vaihda alaa. Olet ymmärtänyt koko ihmisten liikuttamisbisneksen ihan väärin. Varmasti myös uskot, ettei nukkuvia karhuja kannata herättää, kuten kirjoitin joskus. 

Jos et pidä huolta asiakkaastasi,

kilpailijasi pitävät

Hienon aikakauden päätös

Tiedättekö tunteen, kun toivoisi jonkin asian jatkuvan hamaan tappiin asti? Kun toivoisi, että mikään ei muuttuisi ja veisi pois jotain hienoa - jotain, mikä on ollut sydäMMessä pitkään? Jotain, joka vei sydäMMen kokonaan. Jotain, jonka tietää pysyvän sydäMMessä ainiaan. Kunpa kaikki kaunis voisi vain jatkua ja pysyä kauniina, sellaisena jollaiseksi se rakennettiin - sydäMMellä, rakkaudesta, intohimosta, palavasta halusta - halusta olla paras. Halusta antaa ihmisille jotain suurta ja samalla saada itselleen jotain vieläkin suurempaa. Nämä ovat jäähyväiset rakkaalle.

Hieno aikakausi päättyi, kun Itäharjun M&M sulki ovensa tänään viimeisen kerran, oven joka oli kunnia-asia pitää puhtaana. Kirjoitan tätä kyyneleet silmissä. Menee tunteisiin. Piti mennä treenaamaan vielä kerran. Piti mennä ohjaamaan spinning vielä kerran. Piti, en pystynyt. Katsoin Renjan postaaman videon juuri, lauantai-iltana, kymmenen aikaan ja nousin sängystä kirjoittamaan tätä. M&M Itäharju oli ensimmäinen lapseni. Nyt se jatkaa eloaan Kupittaalla, uskoakseni yhdessä hienoimmassa kuntokeskuksessa, jonka olen nähnyt, enkä edes ole nähnyt sitä vielä täysin valmiina. 

Itäharjun M&M jatkaa eloaan Kupittaan M&M:n seinällä, johon on kirjattu ne mietelauseet, joilla Itäharjulla on menty eteenpäin, niillä jotka oli kirjoitettu toimistotuolini selän taakse. Oli varsin hieno ele siirtää ne lentävät lauseet - se henki niissä - mukana Kupittaalle. Silloinkin silmä kostui, kun näin niiden siirtyneen uuteen paikkaan. Ne auttoivat minua uskomaan kaikissa yrittämisen haasteissa, että haasteiden voittaminen kannattaa aina. Että kannattaa miettiä, mitä on eikä sitä, mitä ei ole.

Itäharjun M&M:stä voisi kirjoittaa kirjan. Ehkä joskus kirjoitetaankin. Ehkä sitä jo vähän kirjoitettiinkin vuosi sitten, Kunnon liiketoimintaa -kirjan muodossa. Tarinoita olisi varmasti vaikka moneenkin kirjaan. Elin ja hengitin M&M:ää 13 vuoden ajan. Muistan varsin hyvin, kun astuin ensimmäistä kertaa ovesta sisään ja näin niiden lukemattomien putkien ja muun sälän keskeltä pilkottavan kuntokeskuksen. Teimme jotain suurta ja erikoista vuonna 2001. Olimme aikaamme edellä, kuten M&M Kuntotalo on aina ollut. Muistan, kuinka katsoimme hienoista tv-järjestelmistä 911-tapausta, tuoreessa kuntokeskuksessa. Jo silloin syötimme CNN uutisfiidiä netistä salimme televisioihin, erityisen matriisijärjestelmämme kautta. Tämä blogi on täynnä M&M:ää.

Oli kunnia jättää tuo lapsi veljen ja hänen Heimonsa hoitoon, muutama vuosi sitten. Ovat hoitaneet tonttinsa enemmän kuin esimerkillisesti. Nyt runsas 16 vuotta sitten alkanut Itäharjun tarina tuli päätökseen. Kiinteistö - kaikista sen puutteista huolimatta ja ehkä niiden vuoksi - palveli hyvin. Keskus ei ollut koskaan hengetön. Se eli isolla sydäMMellä ensimmäisestä päivästä viimeiseen. Valtava määrä asiakkaita kulkivat tuon saman polun, avajaisista päätökseen. Voisin nimetä heidät. Tiedätte - juuri te, jotka olitte niissä ensimmäisissä joulujuhlissakin - että arvostan suuresti tuota tavattoman pitkää asiakassuhdetta ja erityisesti sitä, että ne jatkuvat nyt Kupittaalla. Osa teistä - työntekijöistäkin - tuli mukanani jo keskustan M&M:stä, jossa minä aloitin vuonna 1999. Ette pysty ymmärtämään, kuinka paljon olette kaikki antaneet minulle. Osalla teistä on M&M ollut sydäMMessä jo yli 20 vuotta. Vuonna 1987 perustettu brändi elää ja voi hyvin.

Tämä on Sinulle, Rakas M&M Itäharju! Juon sinulle huomenna lasillisen kuplivaa. Sytytän tähtisadetikun ja katson, kuinka tähtisateen myötä jäät muistoihini asumaan. Kuinka joka kerta, kun törmään Sinuun jossakin, saat minut haikeaksi, mutta samalla hyvälle tuulelle. Meillä oli kivaa, kaikista haasteistamme huolimatta. Kiitän Sinua. Teit minusta sen, jota olen. Sinun hedelmiäsi poimin nyt ja tulevaisuudessa. 

Kiitos. Olit ja tulet olemaan arvokas ja korvaamaton! Nähdään tulevaisuudessa - Kupittaalla.

Olet aina mielessä,

ikuisuuden sydäMMessä

Miten tehdään paras työpaikka

Human to human on trendikästä. Se on sitä erityisesti palvelualoilla. Se on ollut sitä aina, paljon ennen tätä trendikkyyttä. Human to human ei kuitenkaan koske pelkästään yrityksen ja asiakkaan välistä kanssakäymistä, vaan myös yrityksen ja sen työntekijöiden välistä kanssakäymistä, työntekijöiden ja heidän esimiestensä välistä kanssakäymistä. Tämän ymmärtämisellä on suuri merkitys, kun halutaan tehdä niitä parhaita työpaikkoja.

Jos haluat, että työntekijäsi viihtyvät töissä, antavat enemmän kuin mistä heille maksetaan, ajattelevat myös yrityksen etua, joustavat tarpeen tullen ja tulevat mielellään töihin, ilman että jäävät kotiin jollakin verukkeella, sinun pitää johtajana huomioida ihminen. Olla ihminen ihmiselle. Jokaiselle työyhteisön jäsenelle - ihminen.

Jos haluat, että työntekijäsi palvelevat asiakkaitasi, sinun on - johtajana - palveltava työntekijöitäsi. Sinun pitää johtaa tiimiäsi työntekijälähtöisesti. Mitä nopeammin ymmärrät tämän, etkä pidä tuota ajatusta vain turhanpäiväisen jaaritteluna, sitä nopeammin menestyt. Jos et kunnioita työntekijöitäsi, he eivät kunnioita yritystäsi. Jos olet sitä mieltä, että vain sinä tiedät, mitä yrityksesi pitäisi tehdä ja miten asiat pitäisi yrityksessäsi hoitaa, ajat lopulta ojaan. Kukaan ei halua olla sinulla töissä - palvella sinua ja yritystäsi.

Työntekijälähtöisyyshän on verrattavissa asiakaslähtöisyyteen. Varsin moni yritys ainakin kertoo hoitavansa asioita asiakaslähtöisesti. Tämä on korulauseissakin itsestään selvä asia. Työntekijälähtöisyys on taas harvinaisempaa, vieläkin, vaikka sen hyödyistä on lukemattomia menestystarinoita. Parasta palvelua tarjoaa paras mahdollinen työpaikka. Fakta, jota tuskin kukaan pystyy kumoamaan.

Parhaalla työpaikalla on aina yhteinen tavoite. Siellä puhalletaan yhteiseen hiileen, oman edun tavoittelun sijaan. Työntekijät tuntevat ammattiylpeyttä ja saavat vastuuta, taitojaan vastaavia tehtäviä. Parhaalla työpaikalla saa tehdä virheitä, mutta niistä opitaan - yhdessä. Virheistä puhutaan, niitä ei peitellä eikä niistä ruoskita, vaan ne käytetään oppimateriaalina.

Jos johtaja haluaa pitää langat vain omissa käsissä, että vain johtaja tietää ja osaa, niissä olosuhteissa ei synny koskaan parasta työpaikkaa. Eikä tällöin myöskään parasta palvelua. Kirjoitin alkuvuodesta, mitä eroa on johtajalla ja johtajalla, liiderillä ja managerilla. Liiderit rakentavat parhaita työpaikkoja. Liiderit antavat työntekijöidensä kukoistaa ja sallivat työntekijöiden onnistua, kun managerit antavat määräyksiä ja kieltoja.

Parhailla työpaikoilla nähdään ja tunnetaan ihminen nimen takana. Työntekijät eivät ole vain resursseja, numeroja, vaan voimavara, jolla yritys joko onnistuu tai epäonnistuu. Käskyttäen ei kukaan palvele, hymyile ja mene ekstramailia. Ei kukaan. Sen aika on ohi, jos sellaista aikaa koskaan on ollutkaan.

Veikkaan että sinäkin - johtajana - haluaisit olla töissä parhaassa työpaikassa. Siellä, johon on kiva tulla ja jossa on positiivisia ihmisiä. Jossa on tyytyväisiä asiakkaita. Jossa on hyvä henki. Ja ennen kaikke siellä, joka kehittyy yhteistyöllä yhä paremmaksi yritykseksi. Veikkaan niin enkä usko olevani väärässä.

Et rakenna bisnestä,

rakennat ihmisiä,

jotka rakentavat bisneksesi