Palveluko uusi musta?

K&F kysyi postauksessaan, onko laadukas palvelu kuntokeskusalan uusi musta. Ei ole. Se on Afrikan tähden timantti. Timanttinen palvelu on paras mahdollinen erottuvuustekijä, lähes millä tahansa alalla ja keskivertoriman ylittäminen ei vaadi juuri mitään temppuja. Palvelujen karsiminen on Afrikan tähden rosvo.

Mielestäni kuntokeskuala on palvelualaa. Tällöin palvelu kuuluu olennaisena osana koko liiketoimintaa. Olen sanonut lukuisia kertoja, eri yhteyksissä, kuinka meidän alalle tulijalla pitää olla nöyryyttä palvella asiakkaita, kuinka palvelu ei ole nöyryyttävää, vaan se on kunnia-asia ja ylpeyden aihe. Vai tuntuuko sinusta pahalta, jos joku kertoo yrityksestäsi saatavan hyvää ellei jopa erinomaista palvelua?

Edellisessä postauksessa puhuin automaatiosta, kuinka sekin on palvelua, oikein tehtynä, mutta aika moni toimija teki alallamme virheen, kun lähti kilpailemaan halpasalien kanssa niiden tontilla - siellä hintakilpailutontilla. Olisivat uskoneet palvelun voimaan, niin lopputulos olisi voinut olla huomattavasti parempi.

Ai miten niin? No mietitään. Aluksi oli suo, kuokka... No aluksi oli kuntosaleja, jotka veloittivat asiakkailta joko nykyistä premiumhintaa tai sitä suurempaa, silloista premiumhintaa, sanotaan vaikka että kuukausihinnat olivat 50-60 euroa tai sitten yli 70 euroa. Muistatteko, kuinka oli kova juttu, kun oli Elixian jäsenkortti lompakossa. Se oli statussymboli, kun kuukausimaksut huitelivat paljon ylempänä, kuin muiden keskusten. Muistatteko? Minäkin irvistelin Turussa, keskukseni tiskin takana, kun en kehdannut pyytää niin kovia hintoja. Mitä tapahtui?

Tuli halpasalit, jotka romuttivat tuon kahden kategorian hinnoittelun ja alamme toimijat eivät ymmärtäneet, että se romuttui, koska uusien tulokkaiden palvelut oli karsittu minimiin. Palvelevat ihmiset - työntekijät - oli poistettu kuviosta ja monelle työntekijät muodostivat 30 % keskuksen kuluista, joten niihin oli helppo kohdistaa katse. Meillä olikin yht'äkkiä alle 30 euron saleja, 50-60 euron saleja ja yli 70 euron saleja ja disruptio oli valmis.

Miksi ensimmäinen kärsijä oli keskihintainen sali? On kahdenlaisia asiakkaita, hintaa ja laatua arvostavat. Laatua arvostavat olivat jo yli 70 euron saleilla, joten asiakasvirta valui 50-60 euron saleista alle 30 euron saleihin, halpaa hintaa arvostavien johdolla. Tämä aiheutti sen, että keskihintainen sali alkoi karsia palvelujaan, [lue: vähentää henkilökuntaa] joka tietysti muutti asiakasvirtaa niistä, palvelua tarjoaviin saleihin, palvelua arvostavien johdolla. Keskinkertaiselle ei jäänyt juuri mitään valttia pitää kiinni asiakkaistaan.

Keskinkertaisen olisi pitänyt pyrkiä lähemmäs premiumia tai vähintään säilyttää palvelutasonsa, selvitäkseen, koska hintakilpailussa on vain pääosin häviäjiä ja sen voittaa varsin helposti, kuten olen kirjoittanut lukuisia kertoja, vaikka tässä jo yli 10 vuotta vanhassa postauksessa.

Sitä en osaa sanoa, mihin katosi premium perinteiseltä kuntokeskusalalta Suomessa. Miksi premiumsalin statuksella toimineet eivät uskoneet palveluun? Miksi premium lähti hintakilpailuun, haluten voittaa siinä halpasalitkin? Se valinta tuntuu täysin järjettömältä. Mutta sen tiedän, että premium tulee takaisin. Uskon sen tulevan ensin TRIB3:n kaltaisten butiikkisalien muodossa, joissa pääsee toteuttamaan Palvelua, isolla P:llä. Ei ole asiakkaalle mikään kynnys maksaa 25 euron kertamaksu ohjatusta HIIT-treenistä, kun puitteet ja palvelu on parasta mahdollista.

Kannattaa kysyä itseltään, haluatko sinua palveltavan ja miten? Kummassa syöt mieluummin, fine dining vai fast food, vaikka joka päivä, jos sinulla on mahdollisuus? Kaikilla ei ole, mutta miksi yrittää tavoitella kaikkia asiakkaita, kun ensinnäkin niitä on vain kahdenlaisia, hintaa ja laatua arvostavia? Kumpia sinä haluat asiakkaaksi? Sinä päätät sen ensisijaisesti palvelunöyryydellä ja toiseksi hinnalla.

On helpompi selittää hinta kerran, kuin pyytää palvelua anteeksi koko ajan

Isot puskurit

Tykkään isoista puskureista. Tykkäätkö Sinä? Syytä olisi. Ne on hyvä olla, varsinkin yritystoiminnassa. Katajiston Ari ottaa asian hyvin esille, pääkirjoituksessaan, K&F PRO -lehdessä. Voit lukea kirjoituksen tästä.

Ari kertoo, kuinka Peter Byman on ennustanut syksyn 2018 olevan kuntokeskusalalle haastavaa. Jan Vorselman veikkaa, että tänä vuonna menee enemmän kuntokeskuksia konkurssiin kuin niitä perustetaan. Epäilen molempien olevan oikeassa.

Olen käynyt kiertämässä ja konsultoimassa kuntokeskuksia nyt toista vuotta. Valitettavan usein on pitänyt - luvut, velat ja toimintamallit ynnättyään - sanoa, että mitä nopeammin laitat ovet kiinni, sitä vähemmän häviät tässä leikissä. Valitettavan moni ei usko, vaan jatkavat päänsä hakkaamista kiveen, uskoen että kivi hajoaa ennen kuin oma pää. Ei hajoa, varsinkaan jos et ole valmis tekemään mitään eri tavalla. Jatkat vain sillä toimintamallilla, joka johti sinut tähän tilanteeseen.

Tapasin tällä viikolla yrittäjän, joka sai ihokarvat nousemaan. Hän tekee kohtalaisen hyvää liiketoimintaa ja nyt vaikutusalueelle on tulossa halpasali. Meidän alan yrittäjillä on paha taipumus lähteä näiden kanssa hintakilpailuun, vaikka varmasti jossakin yön pimeydessä ainakin, ymmärtää sen olevan silkkaa hulluutta. Lähteä kisaan, jonka häviää varmasti. Keksitään jokin keinotekoinen, halvempi asiakkuus tai kaikkein karmeimmillaan, lasketaan omia hintoja.

Tämä yrittäjä oli päättänyt nostaa hintojaan, jotta hän pystyy tarjoamaan entistäkin parempaa palvelua. Näin! Näin kuuluu toimia, jos uskoo omaan tekemiseensä ja tuotteeseensa. Hinta ja palvelu eivät korreloi, kun ollaan molempien ääripäässä. Välissä olevat kuolevat, koska häviät hinnassa halvoille ja palvelussa hyville, kuten kirjoitin tovi sitten, Pyhässä kolminaisuudessa.

Mutta niistä puskureista... Niin, toinen hassu juttu, mihin usein törmään, on laitehankinnat, laajennus ja isompiin tiloihin siirtyminen.  Moni sellainenkin yritys, jossa yritys elää kädestä suuhun, tekee jonkun hassun tonnin tulosta vuosittain, päättää tehdä laajennuksen, merkittävän investoinnin tai jopa muuttaa isompiin tiloihin, ilman mitään todellista suunnitelmaa. Joo, investointi- ja hankintasuunnitelma ovat ehkä olemassa, mutta mitään ajatusta ei ole, millä tuo investointi oikeasti maksetaan. Paitsi toivotaan, toivotaan. Intohimo on kiva juttu, mutta kun se pankkitoimihenkilö ei hyväksy sitä tilille ja harvoin vuokranantajakaan intohimollasi mitään tekee.

Oletetaan vaikka että laajennuksen, investoinnin, muuton tai muun vastaavan kuukausittainen kustannuserä on jatkossa 5.000 euroa. Erittäin harva kuntokeskusyrittäjä miettii, mistä ja miten tuo 5.000 euroa kuukaudessa tehdään. Paljonko tarvitsen uusia asiakkaita ja tuleeko niitä tämän investoinnin vuoksi? Paljonko veloitan nykyisiltä asiakkailta enemmän, kun ne kuitenkin nytkin jo väittävät elämää kalliiksi? Entä, miten saisin tuon 5.000 euron lisäksi vielä lisää tuottoa, sijoittamalleni pääomalle, sille laajennukselle. Tuskin kukaan tekee kuitenkaan investointeja vain siksi, että viivan alle jäisi yhä vuodessa se hikinen tonni. Vai tekeekö? Haluaa lisää harmia ja riskiä, saavuttakseen sen, mitä nyt on? Muistatteko tämän kirjoituksen?

Puskurit ovat nimensä mukaisesti puskureita. Niitä tarvitaan, jotta kestetään notkahduksia ja että yrittäjällä on edes sen verran selkänahkaa jäljellä, yrittämisensä jälkeen, että selkäranka pysyy paikallaan. Mieti, mihin puskurisi käytät, jos sinulla on niitä ja jos ei ole, soita minulle tai vaikka Vorselmanille. Kyllä me tullaan kertomaan teille puskureista, ennen kuin konkreettisesti koet niiden olemassaolon tarpeen. Toki pienikin tulos on parempi kuin iso tappio, mutta kuntokeskusalalla tuo ero tarkoittaa vain kourallista asiakkaita.

Niin, loppukaneettina pääkirjoitukseen, onko Suomessa mitään maksimäärää kuntokeskuksille. En usko. Toimialat sekoittuvat niin paljon, että jatkossa on vaikeampi tulkita, mikä oikeasti on kuntokeskus ja mikä jotain muuta.

Liikevaihdolla ei maksa laskuja

P.S. Tekstille ilmestyy jatko-osa tiistaina...