keskiviikko 20. lokakuuta 2021

Oletko automaatiosi isäntä vai renki?

Kirjoitan ja puhun paljon asiakaspalvelusta - asiakaskokemuksesta - kuinka tärkeää se on, varsinkin palvelubisneksessä. Luen ja kuuntelen aiheesta tavattoman paljon, kymmeniä kirjoja vuodessa. Rekisteröin palvelukokemuksia joka paikassa, välillä jopa siten, että unohtuu nauttia olla asiakkaana. Liikunnasta liiketoimintaa -risteilyllä Mika D. Rubanovitsch puhui, kuinka asiakkaan pitää olla palvelukokemuksen keskiössä ja kuinka asiakkaan ja ihmisen pitää olla myös automaation keskiössä. Kuinka digitalisaation myötä myynnillisyyden arvo korostuu, asiakaspalvelun ja myynnin rajan hämärtyessä.

Olen vahvasti sitä mieltä, että kaiken sen minkä pystyy automatisoimaan, pitää automatisoida, mutta ihmistä ei sovi unohtaa. Kuten Rubakin puhui, automaation viimeinen lenkki on aina ihminen. Jos ihminen puuttuu automaation toteutuksesta, automaatiosta tulee helposti isäntä, sen sijaan, että sitä kontrolloitaisiin itse. Myynti on prosessina sellainen, johon kuuluu aina myös ihminen - ainakin kuntokeskusalalla. Prosessin viimeinen lenkki on aina myyjä ja jos myyjiä ei ole, niin jäät helposti prosessisi rengiksi. Ihminen on aina automaattista prosessia ketterämpi. Automatisaatio ei poista sitä, että kaupan syntymisen suurin este ja mahdollistaja on luottamus, joka on helppo tuhota jäykällä automaatiolla.

Automaatio palvelubisneksessä on vähän kuin tuli - hyvä renki, mutta vaarallinen isäntä. Automaatiolla pystytään parantamaan merkittävästi palvelukokemusta, mutta nähdäkseni ihmiset tekevät yhä ne wau-elämykset. Koneet eivät niitä tee, ainakaan vielä. Human to human -bisneksessä ei terminsä mukaisesti ole konetta. Liikunta-ala on vahvasti ihmisbisnestä, siitäkin huolimatta, että valmennusta ja liikunnan ohjaamista on vahvasti viety nettiin. Keskusteluissa digitalisaatiossa usein sekoittuukin palvelujen digitalisointi ja automaatio, jotka ovat kaksi eri asiaa. Vaikka palvelujaan ei digitalisoisi, voi silti prosesseja automatisoida.

Parasta kokemusta tarjoavat yritykset osaavat yhdistää ihmisen ja automaation. Automaatio voi pahimmillaan kääntyä pahasti itseään vastaan, kuten erään pankin asiakaspalvelu. Jono chattiin on poikkeuksetta 30-60 minuuttia, mutta automaatio pudottaa jonottajan pois 15 minuutin jälkeen. Jos jätät numeron, johon lupaavat soittaa takaisin, sieltä soittaa tovin kuluttua automaatti, joka pyytää odottamaan ja kuuntelet pahimmillaan puoli tuntia jonotusmusiikkia, ennen kuin tavoitat ihmisen. Automaatiosta on tullut isäntä, joka väistämättä ohjaa asiakkaita vaihtamaan tilinsä muihin pankkeihin. Mutta hei, säästettiin henkilöstökuluissa ja myynnin laskua selitellään markkinatilanteella, vaikka itse ammuttiin omaan polveen. 

Voit myös kokeilla, miten hyvin Finnairin asiakaspalveluun saa tällä hetkellä yhteyden. On bottia ja tsättiä ja tsättibottia, mutta asiakkaat jakavat negatiivisia kokemuksiaan somessa nyt, kun pitäisi saada haalittua asiakkaita takaisin lentomatkailun pariin. Eivät todellakaan tee siitä nyt helppoa.

Kuinka helposti sinun yrityksessäsi tavoittaa ihmisen? Keskusteletko sinä ennemmin ihmisen vai chatbotin kanssa? Entä asiakkaasi?

Tiedättekö, joka kerta, kun puhelinnauhoite kertoo minulle, että puhelusi on meille tärkeä, tiedän yrityksen kohtelevan asiakkaita vain numeroina. Jos se olisi tärkeä, vastaisivat välittömästi.

Vie kuukausia hankkia asiakas ja yhden vastaamattoman puhelun menettääkseen hänet

lauantai 16. lokakuuta 2021

Liikunnasta liiketoimintaa '21

Olipa mahtavaa nähdä alan toimijoita parin vuoden tauon jälkeen, kun lukuisten siirtojen jälkeen pääsi taas risteilemään Liikunnasta liiketoimintaa -risteilyllä. Kyseinen risteily on ehdottomasti kuntokeskusalan kuumin kohtaamispaikka, josta saa ihan joka kerta saavillisen ajatuksia ja työkaluja, tehdäkseen parempaa liiketoimintaa. Mustaan kirjaan tuli lisää rivejä ja pääkoppaan uusia ajatuksia.

On myös aina hieno nähdä uusia kasvoja, vaikka ihan näppituntumalta uskaltaisin väittää, että 80 % osallistujista ovat vakioväkeä, oikeastaan jo kalustoa tuolla risteilyllä. Mietin jonkin luennon aikana, että aika tolkuttoman monta kokemusvuotta istui luennolla, oppia ammentaen ja jakaen. En keksi yhtään syytä, miksi kukaan alan toimija jäisi pois risteilyltä, paitsi toki sairastuminen.

Liikunnasta liiketoimintaa -risteily on hieno konsepti, kaikkinensa ja voisin jopa äänestää tämän vuotisen mallin jatkoon, kun ei käyty maissa tutustumassa liikuntapaikkoihin, vaan oli Tukholmassaolopäivälle luentoja laivalla. Vaikka nuo tutustumiskäynnitkin ovat kivoja, silmiä avaaviakin, niin tämäkin malli tuntui toimivan ainakin omalla kohdalla. Puitteena en keksi kyseistä Ruotsin risteilyä parempaa vaihtoehtoa, oli ohjelma mikä tahansa.

Kiitos kaikille, joiden kanssa sain taas vaihtaa isoja ajatuksia ja pyörittää vielä isompia keloja. Perästä varmasti kuuluu, moneen suuntaan. Tykkään katsoa kulissien taakse ja nähdä ne yrittäjät, joiden käsissä tämä ala on. Tykkään kohdata ne yrittäjät ja alan toimijat ihmisinä ja risteilyllä nuo kohtaamiset tapahtuvat usein ilman kulisseja ja maskeja, illan pimenevien tuntien poistaessa niitä. 

Ehkä tänä vuonna vihdoinkin uskallettiin jopa yleisestikin puhua alan todellisista haasteista. Ehkä korona avasi tuota lukkoa ja jatkossakin osattaisiin puhua asioiden oikealla nimillä, ainaisen hyvinmenon kailottamisen sijaan. Vaikka menisi kuinka hyvin, pystymme olemaan parempia ja se tapahtuu usein oppimalla toisilta. Tartutaan jatkossakin haasteisiin yhdessä, kuten olemme koronankin aikana tehneet. Se vie alaa eniten eteenpäin ja tänä vuonna tuntui, että vihdoinkin olimme samassa veneessä, ihan konkreettisestikin.

Mika R. Rubanovitsch yksinkertaisti myyntiä, pistämällä asiakkaan keskiöön, Harri Gustafsbergin pysäyttäessä ajattelemaan ja Elastinen siivitti risteilijät yhteislauluun ja tanssiin, Hatsolon jatkaessa intoa seuraavana aamuna, monien muiden lisäksi. Tätä kaikkea ainakin minulla oli suuri ikävä. Hauskanpitoa. Keskuteluja. Väittelyitä. Ajatuksia. Iloa. Laulua. Tanssia. Ja tietysti pikkutuntien jatkoja ja sitä, että jokaisesta paikasta tulee poistettua viimeisenä, perinteisin menoin. Toki parempi viimeisenä, kuin kesken iltaa. Risteilyä seurannut 14 tunnin yöuni kertoi taas omaa kieltään. Onneksi on vajaa vuosi aikaa palautua.

Ensi vuonna risteillään 14.-16.9.2022 ja uskon, että ainakin tuo mainittu 80 % on varmasti mukana ja toivon, että 20 %:n porukasta mahdollisimman moni on yhä mukana, meidän kaikkien tuoden taas uusia tuttavuuksia mukana, hakemaan parasta mahdollista alan oppia. Yhdessä tätä venettä soudetaan ja minä ainakin olen mukana myös vuonna 2022, en tiedä, monettako kertaa.

Yksin olemme vahvoja, yhdessä pysäyttämättömiä

keskiviikko 6. lokakuuta 2021

Näkyvyydellä ei maksa laskuja

Minulta kysytään aika usein kaupallisesta yhteistyöstä. Konsultoitava keskus kysyy, onko siinä järkeä ja sellaista tekevät tarjoavat näkyvyyttä, rahaa tai palveluvaihtoa vastaan. Olen aina ollut - jo ennen someaikaa - varsin kitsas antamaan kenellekään mitään ilmaiseksi. Siihen on muutama syy.

Ennen someaikaa muutama urheilija kuvitteli, että pelkästään se, että hän treenaisi keskuksessamme, toisi meille asiakkaita. Siis siitäkin huolimatta, että emme edes olisi saaneet käyttää henkilöä markkinoinnissa. Olivat silloinkin väärässä. En usko, että yksikään ihminen tuo asiakkaita pelkällä olemassaolollaan. Olen aina myös halunnut, että urheilijat ja julkisuudessa olevat henkilöt saisivat treenata rauhassa, joten heidän valjastaminen markkinoinnin välineiksi olisi sotinut tätä ajatusta vastaan.

Aika on näkyvyyden suhteen tietysti nyt eri, kun erilaiset sosiaalisen median kanavat tarjoavat kaikenlaista kattavuutta, jota sitten ns. influensserit koettavat hyödyntää, ansaintatarkoituksessa. Olen yhä varsin kitsas näiden suhteen. Olen yhä sitä mieltä, että haluan tarjota paikan, jossa saa treenata rauhassa ja toki, jos siltä tuntuu ja tuotteemme sekä palvelumme on mainostamisen arvoista, niin sen saa tehdä, mutta täysin omasta valinnasta, ei kaupallisesta yhteistyöstä. Ja arvaa, kuinka hyvältä tuntuu, kun joku kymmeniä tuhansia seuraajia omaava kehuu julkisesti, ilman että siitä on maksanut yhtään mitään. Niinhän sen kuuluu olla. Ole niin hyvä, että palvelustasi tai tuotteestasi maksetaan ja sitä mainostetaan ihan orgaanisesti.

Influensserilla saattaa olla tolkuton määrä seuraajia, kymmeniä tuhansia. Jos ajattelen yhtä kuntokeskusta, niin yhä suurin osa, minkä tahansa kuntokeskuksen aktiivisista asiakkaista tulevat keskimäärin 7 minuutin matkan päästä, oli matka kävellen, pyörällä, julkisilla tai autolla. Kun mietit kaupallista yhteistyötä, mieti paljonko kyseisellä influensserilla on seuraajia juuri tuolta sinun keskuksen 7 minuutin ympyrän sisältä.

Et tee juuri mitään pelkällä näkyvyydellä, vaikka se kivalta tuntuukin. Näkyvyydellä et maksa yhtään laskua. Laskuja maksat maksavilla asiakkailla ja sille on syynsä, miksi aniharva influensseri suostuu sellaiseen diiliin, joka on riippuvainen hänen kauttaan tulevista asiakkaista. Valveutunut influensseri tietää, että niitä ei tule, vaikka näkyvyys olisi kuinka isoa.

Palvelunvaihto voi tuntua kivuttomalta, mutta siinäkin on edellä mainittu ongelma ja jokainen influensserin treenikertakin maksaa kuntokeskuksen yrittäjälle, kuten varmaan muistat. Palvelunvaihdossa on myös verotukselliset riskinsä, kun ainakin ymmärtääkseni myös palveluvaihdot ovat verotettavaa ansiotuloa. Ainakin moni influensseri kertoo mielellään, että tuokin on oikeaa työtä.

Tuloverolain mukaan työn tekemisestä saatu vastike on veronalaista. Työn tekemisestä suoritettava korvaus (vastike) on veronalaista ansiotuloa riippumatta siitä, maksetaanko se rahana vai työsuorituksena tai vapauttaako tehty työ tekijänsä jostakin hänelle kuuluvasta maksuvelvollisuudesta. Tuloverolain mukaan työstä korvaukseksi saatuja tuloja verotetaan ansiotulona sovitun vastikkeen laadusta ja määrästä riippumatta.

Joka tapauksessa ainakin kaikessa ilmaiseksi annetussa on iso ongelma. Ilmaiseksi annettua ei arvosteta. Jokainen ilmaiseksi annettu treenikerta on juuri sen arvoinen, minkä asiakas siitä maksaa. 

Kävin läpi yhden keskuksen koko historian promokerrat, koska fiksuna yrityksenä, kaikki promokerratkin löytyvät asiakashallintajärjestelmästä, jotta niitä pystytään tilastoimaan ja seuraamaan. Kyseisessä yrityksessä oli koko historian aikana annettu 4.252 promokertaa, eri kokoisina paketteina, erinäisistä syistä, joista varmasti jokainen on ollut ihan perusteltua.

Näistä kerroista 3.303 kertaa, siis 78 % oli jäänyt kokonaan käyttämättä.

Mitkä teidän luvut ovat? Seurataanko ilmaisten kertojen tai viikkojen käyttöä ja kuinka paljon niitä saaneista tulevat lopulta asiakkaiksi? Miksi teillä jaetaan niitä? Jos jakamisen tarkoitus on saada asiakkaita, miksi sitä lopputulosta ei tilastoida ja seurata?

Mikään ei vaikuta niin paljon, kuin ystävän suositus