En ala nyt ruotimaan Nordic Business Forumin puhujia, koska ne ruoditaan monessa mediassa. Kyllä, ensimmäisen päivän Adam Grant oli loistava, kuten kirjansakin ja Sir Richardissa vaan on sitä jotain. Puutun yhteen lempiaiheistani - Asiakaskokemukseen.
Olen ollut NBF:n matkassa Jyväskylästä asti. Joka kerta NBForum on onnistunut ylittämään odotukset. Palvelu on ollut parempaa ja hienompaa. Tilaisuus on ollut isompi ja mahtavampi. Eväät yrittämiseen ovat olleet painavampia ja motivoivampia. Mutta tänä vuonna?
Onko niin, että tilaisuuden kasvaessa, pienet yksityiskohdat unohtuvat tai menettävät olevinaan muuten merkityksensä? Ei sillä, tilaisuus oli varmasti vieläkin mahtava kokemus - varsinkin ekakertalaisille, jotka eivät tiedä vieläkin paremmasta.
Viime vuonna palvelu ja varsinkin tunne siitä, että on tervetullut, oli ihan huippua. Erittäin iloiset ihmiset ottivat vastaan rivissä jo ulkona. Sai tulla sisään kuin kunniakujassa. Ei ollut nyt. Ensivaikutelman voi antaa vain kerran ja siinä tuli ensimmäinen kysymysmerkki. Mitä on tapahtunut?
Viime vuonna oli jo merkkejä siitä, että festariyleisöä pidettiin nälässä. Tänä vuonna ei ollut enää merkkejä. Jäi nälkä. Ymmärrän, että tilaisuuden yksi aiheista oli ruuan tuhlaamisen lopettaminen, mutta että oikein nälässä pitämiseen astiko sitä pitää välttää? Ymmärrän myös, että tilaisuuden kasvaessa, osallistujien ruokkimisesta tulee aina vain haastavampaa eikä laatuun ja määrään pysty panostamaan aiemman lailla. Mutta se laskee kokemusarvoa, asiakaskokemusta, elämyksellisyyttä. Onneksi asia oli korjattu toisen päivän kahvitauolle ja osasin ottaa omat eväät mukaan lounaaksi.
Ensimmäisen päivän annistakin jäi nälkä. Ymmärrän, että ilmasto on tärkeä ja sillee, mutta ei se motivoinut. Ei motivoinut olemaan maanantaina parempi työssään. Jotenkin jäin ajattelemaan, että ehkä ilmastofoorumit pitäisi olla erikseen, niille, jotka ovat siitä erityisen kiinnostuneita. Niille, jotka katsovat kieroon Q7:aani.
Ymmärrän aiheen tärkeyden, mutta ei ole näin lähellä sydäntä, vaikka sitä ei saisi ääneen sanoa. On epätrendikästä, vaikka tavattoman moni ajattelee samoin, mutta eivät kehtaa sanoa, luonnonvihaajaksi leimautumisen vuoksi. Jätän tuon tontin niille, joille se on intohimo. Minä autan tämän pallon ihmisiä siellä, missä minä koen intohimoa auttaa. Ja sekin on paljon, ainakin omissa resursseissa. Kaikkea kun ei pysty parantamaan ja hoitamaan.
Onneksi toisen päivän kattaus korjasi tilanteen bisnesfoorumin näkökulmasta ja Rachel Botsman ja Patrick Lencioni saivat mustan kirjan sivut täyttymään kirjaimista. Nick Vujicic - Ei tarvitse sanoa mitään, nostan vain hatun. Boyan Slat - 23 ja istui siinä, muina miehinä, tyhjäämässä valtamerta muovista. Will Smith - Elävänä. Hyvä paikkaus ensimmäiselle päivälle.
Onneksi toisen päivän kattaus korjasi tilanteen bisnesfoorumin näkökulmasta ja Rachel Botsman ja Patrick Lencioni saivat mustan kirjan sivut täyttymään kirjaimista. Nick Vujicic - Ei tarvitse sanoa mitään, nostan vain hatun. Boyan Slat - 23 ja istui siinä, muina miehinä, tyhjäämässä valtamerta muovista. Will Smith - Elävänä. Hyvä paikkaus ensimmäiselle päivälle.
Asiakaskokemuksen ylläpito on koko ajan vaikeampaa, saati odotusten ylittäminen, varsinkin jos olet ollut ylivoimaisesti paras. Uusi asiakas tyytyy aina vähempäänkin, koska uusien asiakkaiden odotusarvot ovat yllättävän alhaalla, mutta se kokenut asiakas - hänen tyytyväisenä pitäminen on haastavaa, vaikka jokainen ymmärtää asiakasuskollisuuden merkityksen.
Jotenkin sellainen olo, että ensimmäisenä päivänä mentiin pois bisnessfoorumista. Ainakin liian kauas siitä, mitä tulin hakemaan. Toisena päivänä löydettiin takaisin, mutta ensimmäinen päivä jäi vähän hampaankoloon.
Ehkä minusta on vain tullut kermaperse. Vaikea pitää tyytyväisenä. Ostin silti lipun ensi vuodelle. Annan NBForumille vielä uuden mahdollisuuden saada minusta uudelleen tilaisuuden fani. Ja kyllä puhujien viestit tulevat näkymään täälläkin. Sen verran hyviä juttuja tuli kirjattua ylös. Nyt kotiin.
Ehkä minusta on vain tullut kermaperse. Vaikea pitää tyytyväisenä. Ostin silti lipun ensi vuodelle. Annan NBForumille vielä uuden mahdollisuuden saada minusta uudelleen tilaisuuden fani. Ja kyllä puhujien viestit tulevat näkymään täälläkin. Sen verran hyviä juttuja tuli kirjattua ylös. Nyt kotiin.
Älä syytä muita pettymyksistä
Syytä itseäsi liian korkeista odotusarvoista
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti