Tekninen kehitys on hieno juttu. Moni asia
sujuu aikaisempaa helpommin. Automaatio säästää kuluja ja vapauttaa resursseja.
Tekniikka on arkipäivää. Palvelukin on kovaa vauhtia siirtymässä verkkoon.
Minäkin siirrän niitä sinne.
Teknisessä kehityksessä on yksi merkittävä
haitta. Se on haitta ainakin tällaiselle palvelualalle, jossa mekin toimimme.
Henkilökohtaisuus saattaa kadota kokonaan.
Olen katsellut, kuinka monessa
kuntokeskuksessa automatisoidaan kaikki. Ymmärrän sen tarpeen,
sisäänkirjautumisesta asti. Minustakin olisi hienoa, jos asiakkaan
sisäänkirjautuminen toimisi täysin automaattisesti. Se voisi toimia jopa ihon
alle sijoitettavan lähettimen kautta. Jos ei niin, niin edes sykemittarin
kautta. Se olisi mahdollista, mutta en sittenkään halua tehdä sitä
niin.
Haluan, että asiakas käy kirjautumassa vastaanotossa ja ottamassa
samalla vastaan henkilökuntamme tervehdyksen. Jumppaan oikeuttava lipuke voisi
tulostua automaattisesti, mutta en halua meillä toimittavan niin. Kun asiakas
joutuu pyytämään jumppakortin asiakaspalvelustamme - ihmiseltä - ihmiskontakti on
varma. Me voimme ihan ilmaiseksi toivottaa asiakkaan
tervetulleeksi.
Samoin ohjaaja pääsee tervehtimään jokaista
henkilökohtaisesti, kun kerää kortit asiakkailta. Voidaan jopa vaihtaa lyhyet
kuulumiset samalla, jolloin henkilökohtaisuus korostuu. Näin haluan meillä
tapahtuvan.
Pitäisikö meidän antaa asiakkaille hikipyyhekin tiskiltä?
Jenkeissä saa monessa keskuksessa kylpypyyhkeenkin, tervehdyksen ja hikipyyhkeen
lisäksi, kun tulee salille. Se olisi meiltäkin hieno ele. Haluaisitteko meidän toimivan niin?
Tuttu kertoi
tovi sitten, kuinka hän on käynyt kohta kolme vuotta samassa keskuksessa. Siellä
on automaatti, jossa kirjaudutaan sisään ja jossa valitaan laji, johon haluaa
osallistua. Kone sylkee lipun, joka jätetään jumppasalissa olevaan koriin.
Kukaan henkilökunnasta ei ole kohta kolmeen vuoteen tervehtinyt häntä
kertaakaan. Ei oikeasti kertaakaan.
Arviolta lähes 500 mahdollisuutta
tervehdykseen on mennyt ohi. Katseella kyllä usein seurataan, että lipuke
laitetaan koriin, mutta sanaakaan ei vaihdeta. Jos lisätään vielä lähtiessä
tapahtuva tervehdys, ohituksia on jo 1000. Tuhat missattua mahdollisuutta
parantaa yhden, siis yhden asiakkaan sitoutumista. Aika hurjaa.
Ymmärrän
hyvin, että kirjautuminen automatisoidaan kulujen leikkaamiseksi. Päivystävä
henkilökunta voidaan valjastaa muihin hommiin. Tervehtiminen itsessään ei
kuitenkaan maksa mitään, mutta sillä on poikkeuksellisen suuri merkitys
asiakasviihtyvyyteen. Amerikkalainen kauppa ei turhaan seisota työntekijöitään
liikkeensä ovella tervehtimässä sisään pyrkiviä asiakkaita. Se on hieno ele ja
osoitus asiakkaan tärkeydestä liiketoiminnalle.
Minunkin tekisi mieli palkata joku aulaamme pelkästään tervehtimään asiakkaita. Siis jo ennen kuin he joutuvat tervehdyksen kohteeksi asiakaspalvelussamme. Tai hetkinen - minun kuuluisi itse seistä siinä ovella, aamusta iltaan, koska saan olla kiitollinen siitä, että asiakas on valinnut juuri meidän keskuksemme.
[Aiheeseen liittyen: Ensivaikutelma / Pyyheralli / Asiakaspalvelumittari]
BTW Omnes viae Romam ducunt. Mitä Roomassa kuuluu tehdä?
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti