Ensivaikutelma

Oletko käynyt Hyatt-ketjun hotelleissa? Muistatko ensivaikutelman?

J. W. Marriott, Jr kertoo The Spirit to Serve* -kirjassa, kuinka heille tarjottiin Atlantassa rakenteilla ollutta hotellia vuonna 1965. He kävivät porukassa tutustumassa kohteeseen. Rakennus ei voisi koskaan toimia. Monta kerrosta korkea aula olisi ihan järjetöntä tilan haaskausta. Samoin isot juhlasalit. Ei mitään käyttöä. Torjuivat tarjouksen.

Siitä hotellista alkoi Hyatt Regencyn tarina. Kun Atlantan hotelli aukesi, ihmiset tulivat matkojen päästä katsomaan sen mahtavaa aulaa ja hulppeita juhlahuoneita. Ensivaikutelma oli poikkeuksellisen vaikuttava. Se oli niin vaikuttava, että kaikki kaupungit ja pitäjät halusivat naapurustoonsa vastaavan hotellin.

Hyatt hotellien tavaramerkki on yhä ensivaikutelma, joka saa haukkomaan henkeä. He myös onnistuvat siinä.

Ensivaikutelman voit antaa vain kerran. Ensimmäiset kymmenet sekunnit, jopa ne ensimmäiset sekunnit ovat ratkaisevimmat. Niitä et saa koskaan takaisin. Miten sinä olet varautunut ensimmäisiin sekunteihin? Miten sinä hoidat ensivaikutelmaa?

Miksi valtaosa kuntokeskusten sisäänkäynneistä on rakennettu siten, että ensimmäisenä on vastassa asiakaspalvelutiski? Se on harvoin edustava. Usein siinä lojuu vielä kenkämerikin toivottamassa asiakkaat tervetulleiksi.

Minua pidettiin ihan tyhmänä, kun kymmenen vuotta sitten suunnittelin meidän vastaanottotiskin pienen kävelymatkan päähän ulko-ovelta, aulatilan perälle. Ei niin kuulema voinut tehdä. Moni pitää sitä yhä outona. Minä rakennan kaikkiin tuleviinkin keskuksiin vastaanoton matkan päähän ja panostan Hyatt-reaktioon.

Eihän hotelleissakaan respa ole heti ulko-ovella, vaan mahdollisimman tyylikkään aulan perällä.

Emme ole vielä päässeet lähellekään samaan kuin Hyattiin astuessani olen kokenut, mutta me yritämme päästä. Kesällä sisäänkäyntimme saa punaisen matonkin. Tuon idean poimin Malmön Burger Kingistä. Piti toteuttaa jo viime kesänä.

Tämä tuli mieleen, kun lauantaina liukastelimme Kuningas Kebabin oven edessä. Edes Turkuhallissa ei ole koskaan ollut niin liukasta. Jos joku kävi siellä lauantaina ensimmäistä kertaa, saattoi jo ulko-ovella tulla paha maku suuhun, ihan suotta. Tuotteethan ovat Kunkussa ihan loistavia. Kokemukseen voi kuitenkin vaikuttaa jo ulko-ovella.

Kävin viikolla Skanssin Faunataressa** ensimmäistä kertaa. Tuskin menen toiste. Heti sisäänkäynnissä oli kori, jossa oli koirien leluja. Korissa oli iso kyltti:

Ethän vinguta leluja turhaan.

En vinguta, enkä osta. Vähän samantyylinen tervetuloatoivotus on Itäharjun Musti&Mirrin ulko-ovessa:

Koira kun kinttua nostaa, omistaja maksaa.

Jenkeissä eläintarvikekaupan ovessa on poikkeuksetta iso kyltti:

Pets welcome

Tosin yhden liikkeen kyltissä luki, että koirilla on oltava saattaja mukana. Yksin ei saanut tulla.

Mikä näistä kylteistä antaa parhaimman ensivaikutelman? Suomi on kieltojen luvattu maa.

Ensivaikutelman tuomaa mielikuvaa pystyy tuskin koskaan korjaamaan. Tätä ei voi koskaan tähdentää liikaa asiakaspalvelussa. Ensivaikutelma on kuitenkin usein saavutettu ennen ensimmäistäkään ihmiskontaktia. Meillä esimerkiksi ulko-oven lasit puhdistetaan joka päivä. Siisteys on aina omissa käsissä.

En tarkoita, että olisimme mitenkään hyviä tässä. Meillä on erittäin paljon tekemistä ensivaikutelman parantamiseksi. Parantaminen on kuitenkin mahdollista, koska tiskimme on yhä matkan päässä. Pystymme tekemään vaikka millaisen temppuradan ennen henkilökunnan kohtaamista.

Mitä sinä tekisit ensivaikutelman parantamiseksi? Mieti sitä, kun seuraavan kerran tulet sisään ovistamme ja kirjoita ehdotuksesi kommentteihin. Kerro myös, missä olet saanut erinomaisen ensivaikutelman ja miksi. Minua ihan oikeasti kiinnostaa.

* Suosittelen kirjaa kaikille asiakaspalvelusta ja
 johtamisesta kiinnostuneille.

** Varoitus: Kotisivuilla alkaa automaattisesti ääniraita, 
jollaista en suosittele sivuille monestakin syystä.

[ Aiheeseen liittyen: Voisiko sittenkin ostaa roskaa / Turhia kieltoja ]

BTW En tajua lainkaan mainosmiesten propagandaa Comic Sans -fonttia kohtaan. Mainostoimiston ei tarvitsisi kuin kerran vihjata olevansa jotain fonttia vastaan, niin vaihtaisin toimistoa. Juuri mainostoimiston väen pitäisi olla niin avarakatseista, että he leipoisivat hyvän mainoksen millä tahansa fontilla, ilman ihottumaa, ilman taivastelua, ilman ennakkoasennetta, ilman yhteisön painetta, ilman pelkoa kasvojensa menettämisestä. Miten yksi fontti voikaan saada niin monen (ammatti-)ihmisen elämän ihan tolaltaan? Täytyy elämän murheet olla pieniä, jos jaksaa nähdä vaivaa yhdestä fontista. Lisää aiheesta Katleenan blogissa.