sunnuntai 13. maaliskuuta 2011

Ensivaikutelma

Oletko käynyt Hyatt-ketjun hotelleissa? Muistatko ensivaikutelman?

J. W. Marriott, Jr kertoo The Spirit to Serve* -kirjassa, kuinka heille tarjottiin Atlantassa rakenteilla ollutta hotellia vuonna 1965. He kävivät porukassa tutustumassa kohteeseen. Rakennus ei voisi koskaan toimia. Monta kerrosta korkea aula olisi ihan järjetöntä tilan haaskausta. Samoin isot juhlasalit. Ei mitään käyttöä. Torjuivat tarjouksen.

Siitä hotellista alkoi Hyatt Regencyn tarina. Kun Atlantan hotelli aukesi, ihmiset tulivat matkojen päästä katsomaan sen mahtavaa aulaa ja hulppeita juhlahuoneita. Ensivaikutelma oli poikkeuksellisen vaikuttava. Se oli niin vaikuttava, että kaikki kaupungit ja pitäjät halusivat naapurustoonsa vastaavan hotellin.

Hyatt hotellien tavaramerkki on yhä ensivaikutelma, joka saa haukkomaan henkeä. He myös onnistuvat siinä.

Ensivaikutelman voit antaa vain kerran. Ensimmäiset kymmenet sekunnit, jopa ne ensimmäiset sekunnit ovat ratkaisevimmat. Niitä et saa koskaan takaisin. Miten sinä olet varautunut ensimmäisiin sekunteihin? Miten sinä hoidat ensivaikutelmaa?

Miksi valtaosa kuntokeskusten sisäänkäynneistä on rakennettu siten, että ensimmäisenä on vastassa asiakaspalvelutiski? Se on harvoin edustava. Usein siinä lojuu vielä kenkämerikin toivottamassa asiakkaat tervetulleiksi.

Minua pidettiin ihan tyhmänä, kun kymmenen vuotta sitten suunnittelin meidän vastaanottotiskin pienen kävelymatkan päähän ulko-ovelta, aulatilan perälle. Ei niin kuulema voinut tehdä. Moni pitää sitä yhä outona. Minä rakennan kaikkiin tuleviinkin keskuksiin vastaanoton matkan päähän ja panostan Hyatt-reaktioon.

Eihän hotelleissakaan respa ole heti ulko-ovella, vaan mahdollisimman tyylikkään aulan perällä.

Emme ole vielä päässeet lähellekään samaan kuin Hyattiin astuessani olen kokenut, mutta me yritämme päästä. Kesällä sisäänkäyntimme saa punaisen matonkin. Tuon idean poimin Malmön Burger Kingistä. Piti toteuttaa jo viime kesänä.

Tämä tuli mieleen, kun lauantaina liukastelimme Kuningas Kebabin oven edessä. Edes Turkuhallissa ei ole koskaan ollut niin liukasta. Jos joku kävi siellä lauantaina ensimmäistä kertaa, saattoi jo ulko-ovella tulla paha maku suuhun, ihan suotta. Tuotteethan ovat Kunkussa ihan loistavia. Kokemukseen voi kuitenkin vaikuttaa jo ulko-ovella.

Kävin viikolla Skanssin Faunataressa** ensimmäistä kertaa. Tuskin menen toiste. Heti sisäänkäynnissä oli kori, jossa oli koirien leluja. Korissa oli iso kyltti:
Ethän vinguta leluja turhaan.
En vinguta, enkä osta. Vähän samantyylinen tervetuloatoivotus on Itäharjun Musti&Mirrin ulko-ovessa:
Koira kun kinttua nostaa, omistaja maksaa.
Jenkeissä eläintarvikekaupan ovessa on poikkeuksetta iso kyltti:
Pets welcome
Tosin yhden liikkeen kyltissä luki, että koirilla on oltava saattaja mukana. Yksin ei saanut tulla.

Mikä näistä kylteistä antaa parhaimman ensivaikutelman? Suomi on kieltojen luvattu maa.

Ensivaikutelman tuomaa mielikuvaa pystyy tuskin koskaan korjaamaan. Tätä ei voi koskaan tähdentää liikaa asiakaspalvelussa. Ensivaikutelma on kuitenkin usein saavutettu ennen ensimmäistäkään ihmiskontaktia. Meillä esimerkiksi ulko-oven lasit puhdistetaan joka päivä. Siisteys on aina omissa käsissä.

En tarkoita, että olisimme mitenkään hyviä tässä. Meillä on erittäin paljon tekemistä ensivaikutelman parantamiseksi. Parantaminen on kuitenkin mahdollista, koska tiskimme on yhä matkan päässä. Pystymme tekemään vaikka millaisen temppuradan ennen henkilökunnan kohtaamista.

Mitä sinä tekisit ensivaikutelman parantamiseksi? Mieti sitä, kun seuraavan kerran tulet sisään ovistamme ja kirjoita ehdotuksesi kommentteihin. Kerro myös, missä olet saanut erinomaisen ensivaikutelman ja miksi. Minua ihan oikeasti kiinnostaa.
* Suosittelen kirjaa kaikille asiakaspalvelusta ja
 johtamisesta kiinnostuneille.
** Varoitus: Kotisivuilla alkaa automaattisesti ääniraita, 
jollaista en suosittele sivuille monestakin syystä.

[ Aiheeseen liittyen: Voisiko sittenkin ostaa roskaa / Turhia kieltoja ]

BTW En tajua lainkaan mainosmiesten propagandaa Comic Sans -fonttia kohtaan. Mainostoimiston ei tarvitsisi kuin kerran vihjata olevansa jotain fonttia vastaan, niin vaihtaisin toimistoa. Juuri mainostoimiston väen pitäisi olla niin avarakatseista, että he leipoisivat hyvän mainoksen millä tahansa fontilla, ilman ihottumaa, ilman taivastelua, ilman ennakkoasennetta, ilman yhteisön painetta, ilman pelkoa kasvojensa menettämisestä. Miten yksi fontti voikaan saada niin monen (ammatti-)ihmisen elämän ihan tolaltaan? Täytyy elämän murheet olla pieniä, jos jaksaa nähdä vaivaa yhdestä fontista. Lisää aiheesta Katleenan blogissa.

8 kommenttia:

lempinen ville kirjoitti...

hyvän vaikutelman saa ainakin siitä heti,mikä on pistänyt silmään,että salille tullessa tytöt tiskin takana tervehtimisen lisäksi aina hymyilevät
.pieni juttu mutta tulee tunne,että asiakas on todella tervetullut teille.

Sami Hurme kirjoitti...

Kiitoksia, Ville, asiakaspalvelun työntekijöiden puolesta.

Koen saman päivittäin, töihin tullessani. Oli tiskin takana kuka tahansa. Unohdan vain kehua heitä siitä. Kehun nyt tässä, jos sattuvat tätä lukemaan.

Olen siinä onnellisessa asemassa, että työntekijämme ymmärtävät, että hymy ei maksa mitään ja iloisuus antaa paljon anteeksi.

Palaan tähän omassa, aiheeseen liittyvässä tekstissä lähiaikoina.

Mikko V kirjoitti...

Jälleen hyviä liiketoimintojen rajat ylittäviä havaintoja samasta aiheesta, joka Suomessa todellakin on jälleen jätetty huomioimatta tai se tila/hetki käytetään sääntöjen lateluun. Ainoastaan Singapore on sääntöineen jo lentokentällä niin korni, ettei se häiritse, ne kiellot on ehkä pieni nähtävyys.

Yks juttu, mitä voisi käyttää ensivaikutelman tukena niin M&M:llä kuin muissakin palvelu- ja vähittäismyyntiyrityksissä: tuoksu. Monen tutkimuksen mukaan ihminen valitsee tuoksun perusteella jopa kumppania. Tämä edellyttää toki sen, että tietää mitä asiakkaat haluavat haistaa esimerkiksi juuri kuntokeskuksessa. Ainakin puhtaan punaisen maton tuoksu voisi olla yksi sellainen positiivinen mielikuva-ankkuri.

Sami Hurme kirjoitti...

Singaporessa en ole käynyt. Olen kaikkia kieltoja vastaan. Informaatio pitäisi pystyä myös kieltojen osalta tuomaan esiin positiivisin sanoin, jos vain mitenkään on mahdollista.

Onko laite epäkunnossa vai huolletaanko sitä? Sanavalinnalla on suuri merkitys. Molemmissa tapauksissa laite on kuitenkin pois käytöstä ja epäkunnossa olevaa laitettahan tulee huoltaa.

Olen Mikon kanssa tuoksusta ihan samaa mieltä. Haluausin, että meillä olisi oma tuoksu, kuten on A&F:llä. Lontoossa paikansimme A&F:n hajun perusteella. Tuoksu on kuitenkin siinä mielessä vaarallinen, että osa on allergisia tai saa muita oireita itselleen sopimattomista käryistä.

Anonyymi kirjoitti...

Kupittaan vanhassa jäähallissa oli käytävällä selkeällä Turulla kieltokyltti:

EI SAA TUPAKOIRA!

Jokainen kenellä on ollut ilo kasvattaa lapsia tietää kieltojen toimivuuden:)

Laitteen rikki oleminen tai huollossa oleminen on hyvä esimerkki, mutta Suomessa menisi vielä läpi kolmaskin vaihtoehto.

ET VARMAAN PYSTY KORJAAMAAN!

KalleL kirjoitti...

Joutsen apteekki, Helsingissä. Ovessa kyltti: "Vaihdamme mielellämme parkkirahaa."
Pieni asia, eikä itselläni ole parkkirahanvaihtotarvetta, mutta antoi positiivisen vaikutelman pikkuapteekista (vrt. lukuisiin kielteisiin parkkirahanvaihtokyltteihin). Seuraavan kerran kun haen reseptillä lääkitystä, suuntaan käyntini tuohon apteekkiin.

Sami Hurme kirjoitti...

KalleL:n esimerkki toimii.

Emme vaihda rahaa -kyltit ovat järjettömän tyhmiä, koska moni saattaisi pistäytyessään ostaa jotain.

Kun kiellät jotain, mieti yön yli, miten voisit sallia sen, tai miten voisit jopa hyötyä sallimisesta, kiellon sijaan.

Anonyymi kirjoitti...

Helsingissä eräällä nakkikiskalla: VAIN KÄTEINEN!!!!! EI SOITETA TEILLE TAKSEJA