Ajattelitko perustaa yrityksen?

Olimme maanantaina luennoimassa HEO:n vastavalmistuneille personal trainereille, mitän heidän pitää tehdä nyt ja mitä odottaa tulevalta. Kävimme läpi esimerkiksi yrityksen perustamista. Näillä tiedoilla varustimme heidät matkaansa.

Kun mietit yrityksen perustamista, mieti ensin pitkään, miksi perustat yrityksen. Sen jälkeen mieti, oletko valmis kaikkiin niihin uhrauksiin, joita yrittäjän vapaus tuo tullessaan. Vain pieni osa yrittäjistä onnistuu ja yrityksistä menestyy. Pahimmillaan yrittäminen vie omaisuuden ja tulevienkin ansioiden lisäksi terveyden ja kaikki ihmissuhteet. Tuo riski on aina olemassa, kun lähtee yrittämään.

Moni yritys - varsinkin palveluyritys - perustetaan siksi, kun olisi kiva, kun omistaisi yrityksen. Asiakkaasta tulee yrittäjä siksi, kun se tuntuu kivalta, kun päätöksen tekee vain sillä perusteella, minkä näkee asiakkaan silmin, kun ei näe kulissien taakse. Kuntosaliharrastaja saattaa perustaa kuntosalin, jotta voi itse harjoitella siellä. Suuri osa kuntosaleista lienee perustetun tästä syystä. 

Yrittämisen perusajatus pitäisi lähteä toisesta kulmasta. Jos lähtee jo kilpailulle alalle, yrittämisen pitäisi aina lähteä siitä ajatuksesta, että haluaa ja osaa oikeasti tehdä asiat paremmin kuin muut. Silloin sinulla voi löytyä motivaatiota yrittämiseen. Silloin sinulla voi olla mahdollisuus onnistua. Jos aiot yrittäjäksi vain siksi, että se olisi kivaa, on epäonnistumisen riski varsin suuri.

Erään australialaisen tutkimuksen mukaan - johon palaan myöhemmässä blogikirjoituksessa - 80 % perustettavista kuntokeskuksista lopettaa toimintansa ensimmäisen viiden vuoden aikana. Niistä 20 %:sta jotka selviävät ensimmäisestä viidestä vuodesta, taas 80 % on lopettanut seuraavan viiden vuoden aikana. Väitän lukujen olevan Suomessa vähintään samat, elleivät vieläkin rajummat.

Mitkä sitten ovat ne merkittävimmät syyt epäonnistumiseen, tuon edellä mainitun asian lisäksi. Kiva ei ole koskaan syy perustaa yritys. Toinen erityisen vaikuttava syy yrityksen kaatumiseen on se, että se kokonaisuus toimii vain parhaassa mahdollisessa markkinatilanteessa. Liiketoiminta(suunnitelma) ei kestä yhtään takaiskua. Niitä ei ole osattu arvioida, vaan ne tulevat joko tietoisesti tai tiedostamatta yllätyksenä. Yritys perustetaan yksinkertaisesti liian hepposin tiedoin, perustein ja resurssein, liian ruusuisin kuvitelmin.

Yksi varteenotettava syy yrityksen kaatumiseen on se, että on valittu väärät ihmiset bussiin. Voi olla, että yritykseen mukaan lähtevien ihmisten tai instanssien odotukset eivät kohtaa, tai arvomaailmat, tai jokin muu, joka aiheuttaa erimielisyyksiä yrityksestä ja sen suunnasta. Voi olla, että rekrytoit huonoja paloja tiimiisi palapeliin. Ihmiset ovat aina avainasemassa yrityksen menestymisessä. Mikä tahansa bussimatka on kiva silloin, kun sen saa tehdä kivassa seurassa, vaikka matka olisi haastava tai bussi itsessään täysi romu.

Saattaa olla, että tuotteistuksessa tehdään merkittävä virhe, eikä tuotteelle tai palvelulle osata määritellä kohderyhmää tai sitä ei osata löytää tai sitä ei vain yksinkertaisesti ole. Oletko siis rakentanut tuotteen, jolle toivot asiakkaita vai etsinyt asiakkaita, joille rakennat tuotteen. Kumpi tapa on järkevämpi?

Viimeinen kohta, jonka tällä kertaa listaan, on myynti. Vaikka sinulla olisi maailman parhain tuote tai palvelu, mutta et osaa myydä sitä, olet väistämättä ojassa, menestyksen polulta. Myynti on kaikki kaikessa, halusit tai et. Myynti on kuitenkin palvelua ja sen voi oppia, joten sinulla ei ole hätää. Se kannattaa kuitenkin opetella ennen kuin ottaa lanttiakaan yritysluottoa.

Kun perustat yritystä, varaudu kaikkeen ja laske kaikki kulut yläkanttiin ja tulot alakanttiin. Älä menetä katsettasi tulevaisuuteen. Kaikki mitä sinulle tapahtuu - yrittäjänä - tapahtuu tulevaisuudessa ja siihen vaikuttaa se, mitä teet tänään. Kirjanpitosi luvut kertovat sinulle vain onnistumisesi eilen, ei sitä, miten sinulle käy huomenna.

Halusi menestyä pitää olla suurempi,

kuin pelkosi epäonnistua

Tee itsestäsi tarpeeton

Olen vaahdonnut monelle kollegalle, kuinka he tekevät ihan vääriä asioita. Kirjoitan myös Kunnon liiketoimintaa -kirjassa, kuinka johtajan pitää pyrkiä tekemään itsestään tarpeeton johtamalleen työyhteisölle, mutta hänen pitää olla sille hyödyllinen. Näissä on iso ero.

Helsingin Sanomat otsikoi:

Johtaja onnistuu täydellisesti, kun hän tekee itsestään tarpeettoman, sanoo ranskalaisprofessori.

No niinpä! Isaac Getz on oikeassa. Onhan hän johtamistaidon professori, arvostetussa ESCP Europessa. Tuon oivaltamiseen ei kuitenkaan tarvita professoria. Maalaisjärki riittää. Harmittavan usein ihminen kokee itsensä hyödylliseksi ainoastaan ollessaan tarpeellinen. Hän kokee olevansa tärkeä, kun kaikki langat ovat omissa käsissä. Tarpeellinen tuo tärkeyttä ja se koetaan arvostettavana asiana, kun oikeasti arvostusta ansaitsevat ne oikeasti yhteisölleen hyödylliset persoonat.

Getz vakuuttaa, ettei vapauden lisääminen vaaranna yritysten menestystä vaan päinvastoin.  Se lisää tuottavuutta ja parantaa työilmapiiriä.

Onhan se totta, että kuten artikkelissakin mainittiin, niin työntekijän valvominen perustuu vain siihen, että taannoin tarjolla oli vain luku- ja kirjoitustaidottomia työntekijöitä, joita todellakin piti valvoa. Tässä tullaankin yrityksen menestymisen merkittävimpään asiaan, rekrytointiin. Jos yhä palkkaat niitä "luku- ja kirjoitustaidottomia", varaudu siihen, että saat ja joudut valvomaan - öitäkin.

Kun palkkaat penaalin terävimmässtä päästä ja sinua parempia, siinä rekrytoitavassa roolissa, voit nukkua rauhassa ja uskallat sanoa kysyvälle työntekijälle, että itse asiassa, olet minua parempi tässä, joten ratkaise sinä ja tule kertomaan minulle, miten ratkaisit, niin minäkin opin jotain.

Eisain esimerkki artikkelissa on myös loistava ja ollutkin lukuisten blogien aiheena ja tulee olemaan. 

He ymmärsivät, että jos lääkeyritys ajattelee ensisijaisesti potilaita ja heidän perheitään, siitä seuraa väistämättä taloudellista menestystä.

Niin, jokaisen yrityksen ja yrittäjän pitäisi pysähtyä miettimään, miksi yritys on olemassa. Jos se on ensisijaisesti vain elinkeino tai rahasampo, niin en tiedä, ehkä minä ainakin miettisin uudelleen asiaa. Kun tietää, miksi tekee jotain, miten ja mitä ovat automaatio, kuten aiemmin kirjoitin. 

Mistä sitten tarpeettomaksi tekeminen alkaa? Miten se tehdään? Ensimmäinen askel on ajan ottaminen haltuun. Siihen saat hyviä vinkkejä tästä. Työpöytä pitää saada tyhjäksi. Ja pää - kaikesta ylimääräisestä.

Yksinkertaistaminen tarkoittaa sitä,

että poistat tarpeettoman, 

jotta tarpeellinen pääsee ääneen

Kahdeksan sääntöä asiakaspalveluun

Kirjoitan paljon asiakaspalvelusta, mitä on hyvä asiakaspalvelu. Se kun sattuu olemaan yksi lempilapsistani ja kiinnitän siihen ihan liikaa huomiota, itse asiakkaana ollessani. Rekisteröin normaalia asiakasta enemmän niitä pieniä asioita, joita eivät suinkaan kaikki asiakkaat rekisteröi - tiedostaen - mutta jotka vaikuttavat asiakaspalvelukokemukseen - tiedostamatta.

Hyvä asiakaspalvelu on loppujen lopuksi aika helppoa. Siis hyvä asiakaspalvelu. Siihen riittää alla olevan listan neljä ensimmäistä kohtaa. Kun hoitaa ne kuntoon, saa aikaiseksi hyvää asiakaspalvelua. Kun jatkaa listalla eteenpäin, aletaan toimittaa erinomaista asiakaspalvelua. Hyvä ei enää riitä ja tavallinenkin on tylsää. 

Loppujen lopuksi siis erinomainenkin asiakaspalvelu on helppoa. Täytyy vain hoitaa, että nämä kaikki kahdeksan kohtaa täyttyvät:

1. VASTAA PUHELIMEEN

Oletko soittanut joskus johonkin yritykseen moneen otteeseen eikä kukaan vastaa? Tiedät miltä tuo tuntuu. Haluatko omille asiakkaille saman tunteen? Puhelimeen pitää vastata, erityisesti yrityksissä, mielellään jo toisesta pärähdyksestä, siitäkin huolimatta, että joku mielestäni varsin itsekäs johtaja on keksinyt olla vastaamatta puhelimeensa ja saanut valaistuksen. YLE kirjoitti aiheesta pari vuotta sitten ja voin hyvin yhtyä Risto Raskun kommenttiin, kohtelias ihminen vastaa aina puhelimeen. Asiakkaitaan arvostava yritys vastaa aina puhelimeen tai vähintään soittaa asiakkaalle poikkeuksetta takaisin.

2. ÄLÄ ANNA KATTEETTOMIA LUPAUKSIA

Jos tiedät varmasti tai edes epävarmasti, että palveluprosessissasi jokin kohta ei toimi, älä ikinä koskaan lupaa, että se toimii. Älä lupaa sitä edes varauksella. Luotettavuus on kaikki kaikessa, kun luodaan hyvää asiakaspalvelua. Mikään ei häiritse asiakasta enempää kuin rikottu lupaus. Tiedät kyllä, miltä se tuntuu.

3. KUUNTELE ASIAKASTASI

Miten voit ikinä tietää, mitä asiakkaasi odottaa sinulta, jos et kysy ja kuuntele? Oletko joutunut selittämään ongelmasi jossakin yrityksessä monelle eri henkilölle? Aina siis sama asia, mutta sinut siiretään henkilöltä toiselle ja aloitat tarinasi alusta. Tiedät miltä tuo tuntuu. Et halua asiakkaidesi tuntevan samoin.

4. HOIDA REKLAMAATIOT

Yllättävän moni yritys jättää hoitamatta reklamaatiot kokonaan. Ei ole niin pientä reklamaatiota, etteikö siihen kannattaisi reagoida ja vastata. Reklamaatioiden hoitaminen ei tarkoita, että aina pitäisi hyvittää asiakkaalle jotain, koska useinkin asiakkaalle riittää, että häntä kuunnellaan ja mahdollisesti vielä selvennetäänkin reklamaatioon johtanut asia. Jokainen reklamaatiotilanne on mahdollisuus oppia. Ne kannattaa kohdata sillä asenteella.

5. OLE AVULIAS, VAIKKA ET HYÖTYISI SIITÄ MITÄÄN

Pyyteetön auttaminen kannattaa aina. Joskus on varmasti ja oikeasti paikallaan olla jopa veloittamatta asiakasta jostakin pienestä, hinnastossa olevasta asiasta. Kahvikupillinen on aina hinta-laatusuhteeltaan hyvä tapa saada asiakkaalle hyvä mieli. Oletko saanut joskus jossakin yrityksessä pyyteetöntä palvelua? Miltä tuo tuntui? Haluaisitko asiakkaasi tuntevan samoin?

6. KOULUTA HENKILÖKUNTASI YSTÄVÄLLISIKSI, AVULIAIKSI JA KOHTELIAIKSI

Kun työntekijä osaa työnsä ja tietää työnkuvansa sekä mahdollisuutensa ja rajansa, hänen on helpompi olla avulias ja kohtelias. Hänen ei tarvitse empiä palvelutilanteissa. Oletko joskus kuullut palvelutilanteessa lauseen, en tiedä tai en osaa auttaa? Miltä tuo tuntui? Haluatko asiakkaidesi tuntevan samoin? Vaikka iloisuus, ystävällisyys, avuliaisuus ja kohteliaisuus tulevatkin pitkälti äidinmaidosta ja kasvatuksesta, sitä voi myös opettaa, varsinkin jos nuo kuuluvat yrityksen toimintamalliin. Muista tämä kohta, kun rekrytoit!

7. OTA EXTRAMAILI

Ihmiset huomaavat, kun heitä ylipalvellaan, kun otetaan extramaili. Jos sinulta kysytään vaikka pukuhuoneiden sijaintia kuntokeskuksessa, älä vain kerro sitä, vaan mene näyttämään. Aina. Extramaili on todella pieniä asioita, vaikka toki joskus ne voivat olla erittäin suuriakin askelia. Muistatko, miltä tuntui, kun sinua ylipalveltiin? Kerroitko siitä jollekin?

8. ANNA JOTAIN EXTRAA

Extra ei suinkaan tarkoita aina rahaa, etua tai muutakaan vastikkeeseen perustuvaa, vaikka nekin sopivat moniin tilanteisiin. Extraa on myös hymy, joka valloittaa ihan jokaisen tai ei ainakaan pilaa kenekään päivää eikä maksa mitään. Ihmiset pitävät siitä, että kokevat saavansa jotain extraa. Sinäkin pidit. On mukavaa tuntea itsensä erityiseksi. VIP-kohtelu ei ole tuulesta temmattu termi, vaan erinomainen palvelu on aina VIP-kohtelua. Asiakas tuntee itsensä ainutkertaiseksi.

Oikeasti se on näin yksinkertaista tarjota erinomaista palvelua. Se on helppo kirjoittaa tähän ja jokainen tietää sen olevan näin, mutta silti toteutus ontuu. Ja kun ei riitä, että välillä tai edes suurimmassa osassa palvelutilanteita noudattaa näitä kohtia, vaan niitä pitää noudattaa aina, joka tilanteessa, ilman mutta kun -lauseita. Hassuintahan tässä on se, että näiden kahdeksan kohdan noudattaminen on parasta mahdollista markkinointia.

Yksi erinomaisesti palveltu asiakas voi vastata

10.000 euron markkinointiponnistelua

Miten henkilökunnan saa hymyilemään

Oletko sinä palveluyrittäjä? Ovatko sinun työntekijäsi tekemisissä asiakkaiden kanssa, kasvotusten tai puhelimitse? Onko näillä asiakaspalvelutoimilla merkitystä menestymiseesi? Haluaisitko, että työntekijäsi hymyilisivät asiakkaille?

Human to human on nyt kovaa valuuttaa, varsinkin niillä aloilla, joissa asiakkaat joutuvat konkreettisesti tekemisiin yrityksen työntekijöiden kanssa. Hyvä termi, human to human. Inhimillisyys on kaiken palvelun peruspilareita. Palvelu tapahtuu ihmiseltä ihmiselle. Miksi se on keksitty vasta nyt? Tai siis nostettu tapetille?

No, syy on selvä; sosiaalinen media. Mainokset ja markkinointi eivät enää toimi. Yritys ei saa ääntään kuuluville enää mainoksilla. Yritysten itsekehuilla ei ole enää mitään positiivista merkitystä. Mainoksia ei enää uskota, mutta ystävien, kaverien, naapureiden ja tuntemattomien kylänmiestenkin arvioita uskotaan. Ihmiseltä ihmiselle on ainoa toimiva markkinointiväline nykyään. Markkinointi toimii siis taas samalla tavalla, kuin se toimi ennen kuin yhtään mainosta tai markkinointikampanjaa oli keksittykään, ihmiseltä ihmiselle. Ei tässä siis ruutia ole keksitty uudelleen.

Hymy valoittaa. Iloinen ja hymyilevä ihminen saa paljon anteeksi asiakaspalvelutilanteissa. Hymy saa aikaan hyvää mieltä, asiakkaissa ja myös työkavereissa. Hymy on kovaa markkinointivaluuttaa nykyään. Kovempaa kuin yksikään mainos. Hymy on human to human. 

Wikipedia kertoo hymystä seuraavaa:

Hymy on hyvin monimerkityksinen kasvojen ilme, joka mielihyvän lisäksi voi ilmaista lukuisia muitakin tunnetiloja. Ihminen hymyilee esimerkiksi ollessaan tyytyväinen.

Miten henkilökunnan sitten saa hymyilemään?

Itse asiassa siihen on varsin helppo ratkaisu; palkkaa vain hymyileviä ihmisiä. Kyllä! Jos haluat, että työntekijäsi ovat iloisia, hymyilevät ja ovat palveluorientoituneita, sinun pitää palkata sellaisia työntekijöitä. Jos haet hymyä palveluun, et voi rekrytoida sitä hiljaista, introverttia hapannaamaa, vaan palkkaat sen iloisen ja hymyilevän kandidaatin, vaikka sillä ei olisi juuri lainkaan kompetenssia haettuun työhön. 

Kompetenssin, työtaidon, voit aina opettaa työntekijälle, mutta hymyilemään opettamista ei kannata ottaa perehdytystyökalupakkiin. Tuota asennetta et pysty opettamaan. Ihmistä ei voi käskeä hymyilemään ja olemaan iloinen. Se tulee äidinmaidosta tai muusta tekijästä, johon sinulla ei ole työnantajana osaa eikä arpaa. Sen opettamiseen menee tolkuttomasti kahvia ja ehkä ikuisuus aikaa. Et pysty siihen, vaikka kandidaatilla olisi kuinka hyvät paperit ja meriitit. Hymy ei näy papereista, sen näkee naamasta ja asenteesta. Hymyä ei pysty kirjaamaan manuaaliin. Tai pystyy, mutta se on turhaa, koska hymy ei irtoa manuaalista, se tulee ihmisestä, hänen hyvinvoinnistaan ja asennoitumisestaan.

Toki sen positiivisimmankin työntekijän hymyn saa hyytymään, kun kohtelee työntekijöitä kaltoin. Ei siis ihan maaliin asti riitä, vaikka onnistuisikin rekrytoimaan positiivisuutta ja hymyä. Sitä tulee myös ylläpitää, arvostamalla ja luottamalla työntekijään. Johtaminen on human to human. Työntekijöitä pitää kohdella ihmisinä ja reilusti, jos haluat heidän kohtelevan asiakkaitasi hyvin, human to human. Kun pidät huolta työntekijöistä, he pitävät huolta sinusta ja tulevat hymy huulilla töihin joka päivä. 

Se mutrusuu ei tule, vaikka heittäisit voltteja hänen edessään, pellepuku päällä, banaanit korvissa, päivästä, viikosta ja kuukaudesta toiseen, ei edes näin aprillipäivänä.

Anna hymysi muuttaa maailmaa,

mutta älä anna maailman muuttaa hymyäsi