Arvostus korreloi työsuhteen pituuteen

Milloin viimeksi koit arvostusta töissä? Onko siitä pitkä aika? Oletko tuona aikana miettinyt työpaikan vaihtoa? Mitä pidempi aika viimeisestä arvostuksen kokemuksestasi on, sitä ilmeisemmin olet miettinyt työpaikan vaihtoa.

Kun sinua ja työtäsi arvostetaan, todennäköisimmin viihdyt työssäsi. Meistä jokainen kaipaa ja tarvitsee arvostusta, vaikka osa meistä ei sitä näytäkään ulos päin. Arvostus on siitä jännä veijari, että usein sen olemassaolon huomaa vasta, kun sitä ei ole. Arvostusta ei välttämättä tule ajateltua, ennen kuin tajuaa sen loppuneen tai että sitä ei koskaan ollutkaan. 

Jokainen huomaa jossakin vaiheessa arvostuksen puutteen, jos sen puutetta on. Tuon huomion jälkeen alkaa lähtölaskenta ja työnhakusivustojen selailu sekä ajatus CV:n päivittämisestä. Tuo viimeinen on muuten jo varma merkki siitä, että lähtö on edessä.

Arvostus saa meidät kokemaan itsemme tarpeelisiksi. Hyvän itsetunnon yksi peruskivistä on tuntea itsensä tarpeelliseksi. Kun saa terveellisen määrän arvostusta, sen rakentumalla itsetunnolla on mahdollisuus kehittyä terveeseen suuntaan. 

Siirappiset, teennäiset imartelut ovat taas asia erikseen. Ne eivät ole arvostusta. Arvostusta ei voi opetella lukemalla kirjoja tai edes tätä blogia. Arvostus tulee ihmisen sisältä ja mikäli ihminen on rikki sisältä, hän tuskin kykenee aitoon arvostukseen. Tämä on vähän kuin happinaamari lentokoneessa; Jos et laita sitä ensin itsellesi, et voi auttaa muita.

Arvostusta kokeva työntekijä pysyy työsuhteessa sitä pidempään, mitä enemmän ja useammin hän kokee itsensä arvostetuksi. Samahan pätee parisuhteissa ja käytännössä kaikissa muissakin ihmissuhteissa. Hyvä ihmissuhde perustuu aina merkittävältä osin arvostukseen. Samoin on esimies-alaissuhteissa.

Johtaja voi osoittaa arvostusta monella eri tavalla. Työntekijän aito kuunteleminen on varmasti helpoin tapa osoittaa arvostusta. Läsnäolo on arvostusta. Kun johtajalla on aikaa työntekijöille, nämä kokevat arvostusta. Arvostaminen ei tarkoita palkitsemista, vaikka tavattoman moni näkee nuo synonyymeinä. Arvostus on arjen teoissa. Ari Rämö listasi taannoin blogissaan työyhteisössä näkyviä arvostuksen esimerkkejä:

• tervehtii töihin tullessa kaikkia
• hymyilee ja on ystävällinen
• katsoo silmiin puhuessaan
• kuuntelee aidosti mitä toisella on sanottavaa
• jaksaa kuunnella lauseet loppuun ilman että tunkee omaa mielipidettä väliin
• haluaa tietää ja ymmärtää miksi toinen ihminen ajattelee niinkuin ajattelee
• lopettaa kaiken muun tekemisen keskustelun ja kohtaamisen ajaksi
• ei räplää kännykkää toisen puhuessa
• antaa toisen oikeasti olla sitä mieltä mitä on
• toisen esittämä ongelma on oikeasti totta
• toisen esittämä idea on oikeasti huomioitava
• ryhmässä kaikkien mielipiteet huomioidaan
• ryhmässä kaikkia kuunnellaan
• antaa aikaa toiselle
• tekee kaikkensa auttaakseen toista
• ei ole kiire minnekään
• rauhoittuu kohtaamiseen aidosti

Tunsitko piston sydämmessä? Niin minäkin.

Jos et anna arvostusta niille, jotka sitä ansaitsevat,

he lopettavat tekemästä sitä, mitä sinä arvostat

Ihminen nimen takana

Tiedätkö vanhempiesi nimet? Entä muiden läheisten? Ystävien? Kavereiden? Varmasti, mutta entä naapurien? Samassa talossa tai kadulla asuvien nimet? Mahdollisesti et.

Me tiedämme meille tärkeiden ihmisten nimet. Ihmiset ovat meille eri tavoin tärkeitä ja osa enemmän ja osa vähemmän tärkeitä, mutta kaikkien tärkeiden ihmisten nimet me tiedämme. Oikeastaan päivänselvä asia, eikö vain?

Olemme myös kiinnostuneita meille tärkeistä ihmisistä. Heiltä kysytään, miten he voivat, mitä heille kuuluu, voiko heitä auttaa jotenkin, heitä on kiva nähdä. Tärkeillä ihmisillä on merkitystä meidän omaan elämään. Me haluamme heidän vaikuttavan elämäämme.

Miten työyhteisössä? Eikö niin, että työntekijöiden pitäisi olla johtajille tärkeitä? Työkavereiden pitäisi olla toisilleen tärkeitä? Pomojen pitäisi olla tärkeitä alaisilleen? Vai pitääkö?

Työhyvinkonsultit - minäkin - ovat sitä mieltä, että työyhteisöissä pitää välittää sen jäsenistä. Ovat oikeassa - minäkin. Se lisää merkittävästi työhyvinvointia ja sitä kautta myös yrityksen tulosta. Tästä on jo olemassa niin paljon tilastoja, esimerkkejä, tarinoita ja kirjoja, että jokainen valveutunut johtaja ja yrittäjä on ymmärtänyt tämän.

Tiedätkö sinä alaistesi nimet? Entä työkaverien, samassa organisaatioissa toimivien nimet? Esimiestesi nimet? Heidän esimiesten?

Hyvä johtaja ja hyvä työntekijä tietää nuo. Erinomainen johtaja ja työntekijä tietää myös näiden ihmisten läheisten nimet ja mitä heille kuuluu.

Koska olet oikeasti - siis ihan oikeasti - kysynyt työkaverilta, pomoltasi, alaiseltasi, keneltä tahansa työyhteisöösi kuuluvalta, mitä hänelle kuuluu? Entä mitä hänen puolisolle, lapsille, koiralle, kultakalalle tai vaikka pölykoirille kuuluu? No muistatko, mitä heille kuuluu?

Kohteliaisuutta on tietää ja muistaa ihmisten nimet, mutta välittämistä on tietää, mitä nimien takana oleville ihmisille kuuluu. Muistamisessa on voimaa, mutta välittämällä tehdään ihmeitä.

Minulta kysyttiin juuri muutama päivä sitten, mitä tekisin toisin, jos nyt alkaisin johtamaan jotain organisaatiota. Yksi vastaus tuli heti mieleen. Välittäisin ihmisistä aiempaakin enemmän ja olisin heistä kiinnostunut, muutenkin kuin työsuoritteen suhteen. Sen minä tekisin paremmin.

Jos ihminen kohtelee sinua,

kuten hän ei välittäisi sinusta,

usko häntä

Kahdeksan sääntöä asiakaspalveluun

Kirjoitan paljon asiakaspalvelusta, mitä on hyvä asiakaspalvelu. Se kun sattuu olemaan yksi lempilapsistani ja kiinnitän siihen ihan liikaa huomiota, itse asiakkaana ollessani. Rekisteröin normaalia asiakasta enemmän niitä pieniä asioita, joita eivät suinkaan kaikki asiakkaat rekisteröi - tiedostaen - mutta jotka vaikuttavat asiakaspalvelukokemukseen - tiedostamatta.

Hyvä asiakaspalvelu on loppujen lopuksi aika helppoa. Siis hyvä asiakaspalvelu. Siihen riittää alla olevan listan neljä ensimmäistä kohtaa. Kun hoitaa ne kuntoon, saa aikaiseksi hyvää asiakaspalvelua. Kun jatkaa listalla eteenpäin, aletaan toimittaa erinomaista asiakaspalvelua. Hyvä ei enää riitä ja tavallinenkin on tylsää. 

Loppujen lopuksi siis erinomainenkin asiakaspalvelu on helppoa. Täytyy vain hoitaa, että nämä kaikki kahdeksan kohtaa täyttyvät:

1. VASTAA PUHELIMEEN

Oletko soittanut joskus johonkin yritykseen moneen otteeseen eikä kukaan vastaa? Tiedät miltä tuo tuntuu. Haluatko omille asiakkaille saman tunteen? Puhelimeen pitää vastata, erityisesti yrityksissä, mielellään jo toisesta pärähdyksestä, siitäkin huolimatta, että joku mielestäni varsin itsekäs johtaja on keksinyt olla vastaamatta puhelimeensa ja saanut valaistuksen. YLE kirjoitti aiheesta pari vuotta sitten ja voin hyvin yhtyä Risto Raskun kommenttiin, kohtelias ihminen vastaa aina puhelimeen. Asiakkaitaan arvostava yritys vastaa aina puhelimeen tai vähintään soittaa asiakkaalle poikkeuksetta takaisin.

2. ÄLÄ ANNA KATTEETTOMIA LUPAUKSIA

Jos tiedät varmasti tai edes epävarmasti, että palveluprosessissasi jokin kohta ei toimi, älä ikinä koskaan lupaa, että se toimii. Älä lupaa sitä edes varauksella. Luotettavuus on kaikki kaikessa, kun luodaan hyvää asiakaspalvelua. Mikään ei häiritse asiakasta enempää kuin rikottu lupaus. Tiedät kyllä, miltä se tuntuu.

3. KUUNTELE ASIAKASTASI

Miten voit ikinä tietää, mitä asiakkaasi odottaa sinulta, jos et kysy ja kuuntele? Oletko joutunut selittämään ongelmasi jossakin yrityksessä monelle eri henkilölle? Aina siis sama asia, mutta sinut siiretään henkilöltä toiselle ja aloitat tarinasi alusta. Tiedät miltä tuo tuntuu. Et halua asiakkaidesi tuntevan samoin.

4. HOIDA REKLAMAATIOT

Yllättävän moni yritys jättää hoitamatta reklamaatiot kokonaan. Ei ole niin pientä reklamaatiota, etteikö siihen kannattaisi reagoida ja vastata. Reklamaatioiden hoitaminen ei tarkoita, että aina pitäisi hyvittää asiakkaalle jotain, koska useinkin asiakkaalle riittää, että häntä kuunnellaan ja mahdollisesti vielä selvennetäänkin reklamaatioon johtanut asia. Jokainen reklamaatiotilanne on mahdollisuus oppia. Ne kannattaa kohdata sillä asenteella.

5. OLE AVULIAS, VAIKKA ET HYÖTYISI SIITÄ MITÄÄN

Pyyteetön auttaminen kannattaa aina. Joskus on varmasti ja oikeasti paikallaan olla jopa veloittamatta asiakasta jostakin pienestä, hinnastossa olevasta asiasta. Kahvikupillinen on aina hinta-laatusuhteeltaan hyvä tapa saada asiakkaalle hyvä mieli. Oletko saanut joskus jossakin yrityksessä pyyteetöntä palvelua? Miltä tuo tuntui? Haluaisitko asiakkaasi tuntevan samoin?

6. KOULUTA HENKILÖKUNTASI YSTÄVÄLLISIKSI, AVULIAIKSI JA KOHTELIAIKSI

Kun työntekijä osaa työnsä ja tietää työnkuvansa sekä mahdollisuutensa ja rajansa, hänen on helpompi olla avulias ja kohtelias. Hänen ei tarvitse empiä palvelutilanteissa. Oletko joskus kuullut palvelutilanteessa lauseen, en tiedä tai en osaa auttaa? Miltä tuo tuntui? Haluatko asiakkaidesi tuntevan samoin? Vaikka iloisuus, ystävällisyys, avuliaisuus ja kohteliaisuus tulevatkin pitkälti äidinmaidosta ja kasvatuksesta, sitä voi myös opettaa, varsinkin jos nuo kuuluvat yrityksen toimintamalliin. Muista tämä kohta, kun rekrytoit!

7. OTA EXTRAMAILI

Ihmiset huomaavat, kun heitä ylipalvellaan, kun otetaan extramaili. Jos sinulta kysytään vaikka pukuhuoneiden sijaintia kuntokeskuksessa, älä vain kerro sitä, vaan mene näyttämään. Aina. Extramaili on todella pieniä asioita, vaikka toki joskus ne voivat olla erittäin suuriakin askelia. Muistatko, miltä tuntui, kun sinua ylipalveltiin? Kerroitko siitä jollekin?

8. ANNA JOTAIN EXTRAA

Extra ei suinkaan tarkoita aina rahaa, etua tai muutakaan vastikkeeseen perustuvaa, vaikka nekin sopivat moniin tilanteisiin. Extraa on myös hymy, joka valloittaa ihan jokaisen tai ei ainakaan pilaa kenekään päivää eikä maksa mitään. Ihmiset pitävät siitä, että kokevat saavansa jotain extraa. Sinäkin pidit. On mukavaa tuntea itsensä erityiseksi. VIP-kohtelu ei ole tuulesta temmattu termi, vaan erinomainen palvelu on aina VIP-kohtelua. Asiakas tuntee itsensä ainutkertaiseksi.

Oikeasti se on näin yksinkertaista tarjota erinomaista palvelua. Se on helppo kirjoittaa tähän ja jokainen tietää sen olevan näin, mutta silti toteutus ontuu. Ja kun ei riitä, että välillä tai edes suurimmassa osassa palvelutilanteita noudattaa näitä kohtia, vaan niitä pitää noudattaa aina, joka tilanteessa, ilman mutta kun -lauseita. Hassuintahan tässä on se, että näiden kahdeksan kohdan noudattaminen on parasta mahdollista markkinointia.

Yksi erinomaisesti palveltu asiakas voi vastata

10.000 euron markkinointiponnistelua

Maailman paras myyjä

Jos olet ikinä ollut tekemisissä myynnin ja myyjien kanssa, olet kuullut lukemattomia kertoja, kuinka liidit ovat loppu tai vähintään kuinka ne olemassa olevat liidit ovat huonoja. Tämä on tyypillinen myyjän epäonnistumisen tekosyy. Liidit eivät kuitenkaan lopu koskaan etkä koskaan oikeasti tiedä, ottaessasi liidiin yhteyttä, ostaako hän jotain vai ei.

Hyvällä myyjällä on aina liidejä eikä yksikään niistä ole huono. Jos markkinointitoimet eivät tuo liidejä, hyvä myyjä hankkii niitä. Tai oikeasti hyvällä myyjällä niitä on aina. Hänen ei tarvitse erikseen hankkia niitä, kun niitä vain tulee, kun pitää asiakaskannastaan huolta.

Myyjä ei oikeasti tiedä koskaan, edes jääkylmään liidiin ottaessa yhteyttä, onko liidin takana juuri se ihminen tai yritys, joka tuo firmalle seuraavan lottovoiton. Vaikka olisit soittanut samaan liidiin jo lukemattomia kertoja, tämä kerta voi olla se, joka osuu ja uppoaa ja tuo tullessaan tolkuttoman määrän lisäkauppaa. Kun myyjä uskoo tähän, hänen myyntilukunsa nousevat varmasti.

Hyvä myyjä huolehtii niistäkin, jotka eivät ole ostaneet. Jos ei ole liidejä, voi näihin vanhoihin prospekteihin olla aina yhteydessä. Ja niin voi olla myös ostaneihin, koska mikäli ovat tyytyväisiä ostokseensa, heiltä saattaa hyvinkin löytyä yhteystieto, johon kannattaa olla yhteydessä. Hyvä myyjä pitää siis rekisterinsä kunnossa, jotta hän ei koskaan jää liidittömään tilaan.

Joe Girard on Guinnessin ennätystenkirjan mukaan maailman paras myyjä. Hän oli automyyjä, joka myi myyntiuransa aikana 13.001 autoa, 15 vuoden aikana. Oikeasti, keskimäärin kuusi autoa, joka työpäivä. Miten ihmeessä kukaan pystyy tuohon ja miksi et sinä pystyisi? Ei se ole ollut Girardin mukaan tämän vaikeampaa:

1. OLE POSITIIVINEN; Lyöttäydy positiivisten ihmisten seuraan ja vältä negatiivisia tyyppejä, he saavat sinutkin epäonnistumaan, kun vetävät sinut heidän tasolleen.
2. JÄRJESTÄ ELÄMÄSI; Suunnittele aikataulusi ja huolehdi, että kalenterisi on kunnossa, jotta et missaa ainuttakaan sovittua tapaamista. Kun tiedät, mihin olet menossa, pääset sinne. Jos et tiedä, eksyt.
3. KUN TEET TÖITÄ, TEET TÖITÄ; Älä pidä turhia taukoja. Älä tuhlaa (työ)aikaa. Älä tee vajaita päiviä. Töissä ollaan töissä.
4. POISTA HÄIRIÖTEKIJÄT; Älä koskaan haise tupakalle tai alkoholille, älä jauha purukumia tai käytä nuuskaa, älä kerro asiattomia vitsejä, sulje kännykkä ja ole aina ajoissa. Myöhässä oleminen on yleisin kaupan tappaja. Minkään ei saa antaa häiritä kaupankäyntitilannetta.
5. PUKEUDU ASIANMUKAISESTI; Pukeudu asiakaskuntasi mukaan. Kallis ulkoasu ärsyttää suurta osaa ostajajoukkoa. 
6. KUUNTELE; Ihmiset aistivat, jos et kuuntele. Mitä enemmän ja pidempään kuuntelet, sitä enemmän ihmiset kokevat olevan velvollisia ostamaan sinulta. Kuunteleminen osoittaa, että olet kiinnostunut asiakkaasta. Kuunteleminen on kultaa.
7. HYMYILE; Hymy valloitta aina, myyntitilanteessakin. Hymyily tekee sinulle muutenkin hyvää.
8. SOITA AINA TAKAISIN JA VASTAA SÄHKÖPOSTEIHIN; Mielellään ennemmin kuin myöhemmin. Älä vastaa puhelimeen koskaan ostajan läsnäollessa, mutta soita aina kaikille soittaneille takaisin, viipymättä. Vastaa sähköposteihin viipymättä. Mitä nopeammin vastaat näihin, sitä enemmän teet kauppaa.
9. PUHU AINA TOTTA; Jos jäät ostajan kanssa kiinni yhdestäkin valheesta tai puolitotuudesta, olet aina valehtelija, vaikka kertoisit totta kaikesta muusta. Jos sinuun ei voi luottaa myyjänä, et tule koskaan onnistumaan myyjänä.
10. ÄLÄ YLIVELOITA; Kun sinulla on maine, että sinun kanssa saa tehtyä hyvät kaupat, sinua suositellaan.
11. PALVELE ASIAKASTASI; Tärkein asia kaupan onnistumiselle on palvella asiakasta sekä luottaa ja uskoa tuotteeseen tai palveluun, jota myy.
12. SEURAA JOKAISTA KAUPPAASI; Siis kysy, miksi asiakas osti juuri sinulta. Jos he kertovat, he luottavat sinuun ja näin ollen he eivät tule katumapäälle kaupan suhteen. Huolehdi, että asiakas saa aina, mitä on ostanut.
13. PALKITSE ITSESI; Aseta itsellesi tavoitteita ja palkitse itseä niiden saavuttamisesta.

Uskon, että jos sinäkin hoidat nuo 13 kohtaa kuntoon, omassa toiminnassasi, myyntikäyrät lähtevät nousuun ja sinäkin voit tehdä ennätyksiä ja mahdottomuuksia. Tekosyillä ei tehdä yhtään kauppaa.

Ihmiset eivät osta loogisin syin,

vaan tunteella

Aina eka kerta

Muistatko ekan kertasi? Milloin se oli? Missä se tapahtui? Millaista se oli? Mikä olo jäi? 

Minä muistan oman ekan kertani hyvin. Se oli vuonna 1998, turkulaisessa kuntokeskuksessa. Se oli ihan kamalaa ja jäi sellainen olo, että en tee tätä enää ikinä. Nyt olen polkenut sisäpyöräilyä jo muutamia tuhansia tunteja, tuosta epämiellyttävästä ensikosketuksesta huolimatta.

Me kaikki olemme olleet jokaisessa käymässämme paikassa ensimmäisen kerran. Me kaikki olemme tehneet jokaista asiaa ensimmäisen kerran, jos olemme koskaan tehneet. Ensimmäinen kerta on siitä jännä juttu, että se voi jollekin toiselle olla samalla kertaa jo todella moneskin kerta. Tämä tuo merkittävän haasteen asiakaspalveluun.

Olin tovi sitten ravintolassa. Uppouduin kuuntelemaan naapuripöydän tapahtumia. Pöydässä istuneet asiakkaat kysyivät tarjoilijalta talossa tarjolla olevista viineistä. Tarjoilija vastasi kyllästyneenä, että kuinkakohan mones kerta se on, kun hän selittää tuon, sen illan aikana. Tosin hän ei halunut tarjoilla meille viinejä lainkaan, kun olisi pitänyt sitten juosta edes takaisin ja käyttää kassakonettakin, tai jotain. No hän ei varmastikaan ollut kutsumusammatissa.

Tuo toistuu kuitenkin varsin helpolla eri palvelutilanteissa. Minä olen törmännyt siihen omalla johtajan urallani. On ajoittain oikeasti haastavaa saada työntekijä ymmärtämään, että vaikka hän olisi kertonut jonkin asian jo sataan kertaan sen päivän aikana, kukin kuulija kuulee sen aina vasta ensimmäistä kertaa. Jokainen kerta on siis ainutlaatuinen ja ensimmäinen, toiselle osapuolelle, vaikka se ei ole sitä molemmille osapuolille. Tärkeä asia muistaa.

Muistatteko elokuvan Aina eka kerta, jossa Adam Sandlerin tähdittämä hahmo hurmaa Drew Barrymoren roolihahmon joka päivä uudelleen, koska tämän hahmon muisti tyhjenee aina yön aikana ja jokainen aamu on kuin puhdas lakana, ilman mitään muistoja. Asiakaspalvelussa pitää aina lähestyä jokaista palvelutilannetta samalla tavalla, kuten se olisi ensimmäinen, kuten antaisimme ensivaikutelman aina uudelleen ja uudelleen, koska se saattaa olla sitä, joka kerta. Vaatii älliä ja nöyryyttä suhtautua toistuvaan tilanteeseen aina uusin silmin. Mietin tätä erityisesti kerran hotellissa ollessani. 

Hotellissa ollaan varsin usein ensimmäistä kertaa, vaikka respan ohi kulkee satoja ihmisiä päivittäin, vakioasiakkaiden lisäksi. Jokaiseen kohtaamiseen täytyy aina suhtautua, kuten se olisi ihan ensimmäinen. Jokainen päivä alkaa aina alusta, vaikka se olisi päättynyt millaiseen tahansa iltaan, koska suurin osa asiakkaista vaihtuu päivän aikana. Hotellissa täytyy toistua samat asiat ja kysymykset lukemattomia kertoja, mutta kysyjät ovat aina eri ihmisiä. Vaatii todellakin palveluherkkyyttää jaksaa vastata aina ensimmäistä kertaa siihen sadanteenkin päivän kysymykseen.

Ei ole tyhmiä tai ärsyttäviä kysymyksiä, on vain tyhmiä tai ärsyttäviä vastauksia. Niitä ei kannata antaa. Ne ovat kalliita vastauksia.

Asiakaspalvelu ei ole koskaan kuin Päiväni murmelina -elokuvan juoni, jossa saman tilanteen saa eteensä aina uudelleen ja uudelleen. Voi siis kokeilla eri vaihtoehtoja. Asiakaspalvelussa tuo ei ole mahdollista, koska yhtään samaa tilannetta et pysty tekemään toisin. Tulevan, samankaltaisen pystyt, eli opit, mutta uutta mahdollisuutta et saa, toimia toisin. Tee se siis oikein heti ensimmäisellä kerralla, koska toista kertaa ei tule.

Kestää kuukausia löytää asiakas,

mutta vain sekunti menettää hänet

Kyykky, näpy, näpy, selfie, kyykky

Pohdin kirjaa kirjoittaessani, että voisiko kuntokeskus, ja erityisesti sen liikuntatilat, olla täysin matkapuhelinvapaita vyöhykkeitä. Olen pohtinut sitä harjoitellessani nuorten aikuisten suosimassa kuntokeskuksessa, kun olen ihmetellyt mielessäni, että miksi pitää räplätä kännykkää jokaisen sarjan ja välillä jopa toistonkin välissä. Itsellä kun on tapana jättää kännykkä pukukaappiin. On itsestään selvyys minulle, että puhelinta ei oteta häiritsemään harjoitusta. Sen räpläämiseen ei vaan ole aikaa kuntoillessa.

Olin jokin aika sitten joogassa, jossa eräällä miehellä oli kännykkä mukanaan joogatunnilla. Hän sattui olemaan tunnilla minun vieressä ja häiriinnyin siitä, että mies vilkuili kännykkäänsä vähän väliä. Kyllä, en ole vielä niin valaistunut joogi, etten pysty sulkemaan koko ulkomaailmaa pois, harjoittaessani mielen ja kehon temppeliäni. Sitten se kännykkä tietysti soi, värisi ja vilkkui kesken tunnin ja mies lähti joogasta hätäisesti, jättäen maton ja palikat toisten pois korjattavaksi. En saanut tuosta joogasta sitä, mitä lähdin hakemaan. Asiakaspalvelussa asiaa ihmetellessäni, sain kuulla, että mies oli joku päivystävä lääkäri - siis Erittäin Tärkeä Ihminen - ja siksi puhelin oli hänellä mukana. Ja sekö antoi hänelle luvan häiritä minun tuntia? Oikeuden huonontaa minun kokemustani tuosta joogatunnista? Hänen ammattinsa oli siis niin tärkeä, että hän saa toimia noin? Ihanko oikeasti?

Kuka määrittelee tuon tärkeyden, kuka saa joogassa vastata puhelimeen ja kuka ei? Tai missä tahansa? Ja miksi lääkärin pitää edes päästä joogaan, jos hän päivystää ja tietää, että hän voi joutua häiritsemään muiden tuntia? 

Samaa voi kysyä pienten lasten vanhemmilta, että oikeastiko se puhelin täytyy kantaa mukana joka paikkaan, vain siksi, että se oma pieni timoterttu voi soittaa ja kertoa näkkileivän tippuneen väärinpäin lattialle kotona? En minäkään voinut lapsena sitä kertoa vanhemmilleni kännykässä, eikä minusta tämän hullumpaa ja vaikeampaa tapausta tullut. Kyllä, ymmärrän, että tekniikka kehittyy, olen sen kehityksen suuri hyödyntäjä. Ja kyllä, minulla on pieni lapsi. Tosin vasta kaksi ja puolivuotias, joten hänellä ei ole vielä kännykkää. Tai ei siis toimivaa sellaista.

Olenko erikoinen vai vanhanaikainen vaiko jopa itsekäs, jos haluaisin kuntokeskusten - ja erityisesti ryhmäliikuntatuntien - olevan matkapuhelimista vapaita? Eikö tuo lääkäri ole itsekäs, kun hän kokee oikeudekseen saada häiritä muita joogatunnilla? Tai kuka tahansa, joka kokee mistä tahansa syystä oikeudekseen altistaa muut oman ammattinsa varjopuoliin tai mihin tahansa elämänsä hallinnan menettämisestä aiheutuneeseen oikkuun?

Kirjaan tätä pohtiessani tulin siihen lopputulokseen, että ehkä ei ole syytä kieltää kännykkää kuntosalilta, koska:

• Yksikään kuntoilusuoritus ei ole olemassa, jos siitä ei ole somemerkintää, Facessa, Instassa, Snapissä, Twitterissä ja kaikissa muissakin portaaleissa, johon sen vain jotenkin saa tuupattua.
• Kuntoilija saattaa kuunnella siitä musiikkia, joka taas osaltaan vähentää kuntokeskuksessa soitettavan musiikin tuottamaa asiakaspalautevirtaa.
• Harjoitusohjelma saattaa olla kännykässä.
• Harjoituspäiväkirja saattaa olla kännykässä.
• Jokainen somepäivitys on asiakkaan valjastamista markkinointikanavaksi.

Mutta siellä voi kieltää kovaäänisen puhumisen, tai yleensäkin puhumisen kännykkään. Siellä voi kieltää kuvaamisen tai ainakin kanssakuntoilijoiden kuvaamisen, koska yhä se kuva voi toimia myös markkinointivälineenä. Sinne voi ja kannattaa tehdä säännöt kännyköiden käytölle, kuten voi tehdä pukutiloihinkin, jossa myös kovaääniset keskustelut sekä erityisesti kuvaamiset saavat ihmiset hengästymään. Ryhmäliikuntatiloihin kännykät eivät kuulu, eivät kenellekään eivätkä mistään syystä. Jos ei voi olla ilman matkapuhelinta ryhmäliikuntatunnilla, sinne ei ole mitään syytä mennä alkuunkaan.

Loppujen lopuksi jokaisella matkapuhelimen käyttäjällä pitäisi olla jonkinlaiset yleiset käyttäytymissäännöt takaraivossaan, kun sen luurinsa kanssa touhuaa. Mutta ei ole, tai ne eroavat toisten säännöistä ja yhteentörmäys on väistämätön. Tämän vuoksi asiaa ei voi jättää käyttäjien päätettäväksi, vaan kunkin yrityksen ja tilan haltijan tulee luoda ja tiedottaa ne säännöt, joita kyseisessä paikassa noudatetaan, jokaisen kohdalla, samalla tavalla. Myös sen päivystävän lääkärin kohdalla.

Ilmeisesti rakastamme omaa kännykkäämme, mutta vihaamme toisten

Nordic Business Forum 2014

On pitänyt kirjoittaa aiemminkin lyhyt kooste - itselle muistutukseksi - näistä foorumeista, mutta aina ennen se on jäänyt. Nytkin nämä kaksi päivää voisi tiivistää vain sanaan WAU!

Kaksi täyttä päivää mahtavaa inspiroitumista, omien johtamisen ajatusten vahvistumista ja hyviä ajatuksenherättäjiä. Kahdessa päivässä voi tulla paremmaksi johtajaksi.

Koko tilaisuuden keskiössä olivat ihmiset, eivät numerot tai toimintamallit, kaavat ja taulukot, vaan ihmiset. Sen voin koska tahansa allekirjoittaa. Elämän keskiössä ovat ihmiset. Ihmiset määrittelevät onnistumisesi; yrittäjänä, johtajana, omistajana, työntekijänä, missä tahansa elämäsi roolissa.

Vaikka yritin olla pelkästään kuunteluoppilaana tällä kertaa, enkä edes twiitannut juurikaan, joitain muistiinpanoja sentään kertyi. Tässä ne oleellisemmat.

Jim Collins – The Process of Building Great Companies

Jim Collins on maailmanluokan esiintyjä. Tarinankerrontaa ihan huipussaan. Täydellistä. Jim kertoi hyvänä muistutuksena kaikille, että yritys voi näyttää terveeltä ulos päin, mutta on sairas sisältä. Kassavirta on yrityksen verenkierto. Ilman sitä yritys kuolee. Huono päätös hyvällä tarkoituksella on yhä huono päätös. Yritystä pitää johtaa faktojen, ei uskomusten perusteella. Kaikki isot ongelmat yrityksissä aiheutuvat johtamisen ongelmista.

Collins herätti miettimään, miten voin olla avuksi muille ja muuttaa maailmaa vähän paremmaksi. Tärkein päätös elämässä on, kenen kanssa haluat viettää aikasi, oli se sitten töissä tai vapaalla. Ihan sama, mitä teet, vain sillä on merkitystä, kenen kanssa teet sitä. Kun rakastat ihmisiä, joiden kanssa kiipeät vuorelle, kiipeäminen on mukavampaa.

Hyvä johtaja saa ihmiset haluamaan tekemään asioita, joita täytyy tehdä. Johtajan täytyy tiedostaa, mitä ei pitäisi tehdä ja lopettaa sen tekeminen. Samoin pitää tietää, mitä täytyy tehdä. Pitää olla to do ja not to do -listat. Tuli heti mieleen tietokoneeseeni liimaamani lappu:

Lopeta sähköpostijohtaminen. 

Hyvän johtajan tunnusmerkki on se, että vaikka hän olisi poissa, kaikki toimii. Silloin prosessit ovat kunnossa. Olen aina pyrkinyt tekemään itsestäni yritykselle tarpeettoman, mutta hyödyllisen palasen.

Collins kehoitti olemaan enemmän kiinnostunut kuin kiinnostava. Näillä opeilla ei voi mennä huonompaan suuntaan.

Matti Alahuhta – Reaching the Next Level by Engaging Everyone

Oli aikamoinen kontrasti edelliseen puhujaan, kun jäyhä ja jäykkä suomalainen johtamisen ammattilainen astui lavalle. Esiintymistä ei todellakaan oltu hiottu. Rallienglannilla mentiin, mutta onneksi ymmärrän sitäkin. Suomen Kuvalehdessäkin ymmärretään.

Kukaan ei pysty ampumaan alas Alahuhdan viisauksia ja aikaansaannoksia, mutta ilmaisutaitoa voisi kehittää vielä vanhoillakin päivillä, jos on aikomusta jokin dollari saada tällaisista puhujakeikoista. Alahuhdan viesti oli selkeä. Menestyminen perustuu neljään kulmakiveen;

1. Luottamuksen rakentaminen
2. Läpinäkyvyys ja selkeys 
3. Positiivinen asenne
4. Saavutuskeskeisyys.

Hot Seat Session: William Wolfram, Vladimir Funtikov, Anna Nyboe & Linda Liukas – Developing the Future

Tämä oli mielenkiintoinen paneeli. Herkesin taas ajattelemaan sitä, mikä koulujärjestelmissä on vialla, kun nämäkin kaikki panelistit ovat jättäneet opintonsa kesken? Kuten Sir Ken Robinsonkin myöhemmin foorumissa totesi, koulutusjärjestelmissä on varmasti paljon korjattavaa.

Governor Arnold Schwarzenegger - My Rules for Success

Iso Arska ei pettänyt, ei sekuntiakaan. Uskomaton kaveri ja esimerkki siitä, että kaikki on mahdollista. En yhtään ihmettelisi, jos A olisi vielä joskus Yhdysvaltain presidentti. Arnoldin viisi sääntöä menestykseen:

1. Muodosta visio
2. Ajattele isosti
3. Älä välitä alasvetäjistä
4. Tee kovasti töitä
5. Anna takaisin. 

Jos sinulla ei ole visiota ja maalia, jokainen päivä on pelkkää taistelua.

Arnold kertoi, kuinka joka päivä on 24 tuntia aikaa. On siis 18 tuntia aikaa tehdä vaikka mitä. Jos kuusi tuntia unta ei riitä, nuku nopeammin. Aina on aikaa kuntoilulle. Kuntoilu on paras mahdollinen stressin lievittäjä. Arnold on paras mahdollinen esimerkki taas sellaisesta, maailman yhdestä kiireisimmistä ihmisistä, joilla kuitenkin löytyy aikaa myös kuntoiluun. On kyse vain ja ainoastaan priorisoinnista. Meillä kaikilla on aikaa siihen, mitä oikeasti haluamme tehdä.

75 % ihmisistä eivät pidä työstään. Soulaima Gourani nosti tuota prosenttia vielä viidellä. Uskomaton määrä ihmisiä käytännössä pilaavat elämänsä, tekemällä töitä, joita ei halua tehdä, ihmisten kanssa, joita ei haluaisi koskaan tavata. Onneksi olen aina saanut elää toisin.

Arnold kehottaa unohtamaan varasuunnitelmat. Kun sinulla ei ole niitä, alkuperäisen suunnitelman täytyy toimia. Voit kaatua vain maahan asti. Mitä pelättävää siinä on? Niinpä.

Dambisa Moyo – What’s It Going To Take To Be Successful

Moyo aloitti toisen päivän raaoilla faktoilla, joille on helppo sulkea korvat ja ummistaa silmät. Kai se on niin, että tämä kupla vain puhkeaa ja saamme syyttää siitä ainoastaan politiikkaa ja poliitikkoja, jotka elävät vain äänestyksestä toiseen.

On liikaa poliitikkoja, jotka eivät ole tehneet elämässään mitään muuta kuin politikoineet. 

Taivaan tosi. Ja hei, huomasin kyllä ne korkokengät!

Soulaima Gourani – Growing with Purpose

Loistava esitys ja esiintyminen. Tämän kirjoitin isolla muistiinpanoihin, koska en ole koskaan nähnyt aiheelliseksi tehdä tätä:

Lopettakaa benchmarkkaaminen. Se tarkoittaa samaa, samaa paskaa.

Tee eri tavalla, ei samalla tavalla kuin muut. Unohda ne muut ja ole se, jota seurataan. Tällä mentaliteetilla olen pyrkinyt tallustelemaan.

Tony Fernandes - Choosing Excellence

Ainoastaan kovan tason kaveri voi aloittaa slideshownsa ihmettelemällä, että miksi tässä on tällainen slide ja kertoen, että ei ole vielä nähnyt omaa esitystään. Fernandes osti 25 sentillä 10 miljoonaa velkaa, Air Asian, ja kolme päivää kaupan jälkeen tapahtui 9/11. Tervetuloa lentoyhtiöbisnekseen.

Tykkään ihmisistä, jotka rikkovat ja venyttävät rajoja, myös pukeutumisen suhteen. Miksi bisnesmaailmassa pitäisi aina olla puku? Ei minulla ole mitään pukuja vastaan, mutta olen Tonyn kanssa samaa mieltä siitä, että johtajan puku luo näkymättömän seinän työntekijöihin. Tony kertoo pukeutuvansa huonommin kuin työntekijänsä, jotta hän olisi helpommin lähestyttävä.

Kaveri ei todellakaan istu missään norsunluutornissa. Hän tekee säännöllisesti töitä lipputiskillä, lentoemona, matkalaukkuhessuna, jotta oikeasti tietää, mitä yrityksessä tapahtuu ja mitä haasteita on olemassa. Tony kertoo asettavansa henkilökunnan kaiken edelle. Jos heillä on asiat hyvin, he pitävät huolta asiakkaistamme. Tämä on juuri näin! Kun vielä jokainen organisaatiossa muistaa, että ei maksa mitään hymyillä ja olla mukava.

Air Asia on hyödyntänyt hienosti uusia digitaalisen ajan markkinointikeinoja. Huonoina aikoina on helpompi mainostaa ja rakentaa brändiä, kun muut ovat hiljaa. F1-seikkailustakin oppi sen, että ei voi pyörittää bisnestä, jos ei ole itse läsnä.

Varsinainen tarinankertoja. Viettäisin mielelläni kaverin kanssa edes yhden kostean illallisen. On ok unelmoida. Jos et unelmoi, unelmasi eivät voi tapahtua. Herra kertoi, kuinka kouluajan arkussa oli kolme tarraa;

• Lentoyhtiö
• F1-tiimi
• Valioliigajoukkue. 

Nyt hänellä on ollut ne kaikki.

Air Asia tullee Finnairin hiekkalaatikolle lähiaikoina, joten tämä tempaus oli varsin hyvä avaus markkinoinnille.

Sir Ken Robinson - How Finding Your Passion Changes Everything

Jälleen yksi ammattiesiintyjä. Bisnesyleisönkin saa haltuun ja haltioihin muutamalla tilannekoomisella hauskuutuksella. Katson niin ylös kuin mahdollista tällaisia loistavia esiintyjiä ja tarinankertojia. Viesti menee varsin hienosti perille, tuolla tavalla esittäen.

Ritarin mukaan elämä ei ole lineaarinen. Luomme sitä valinnoilla ja poluilla, joita lähdemme kulkemaan. Emme elä tietokonemaailmassa, vaan digitaalisessa maailmassa. Luovuus on sitä, että laitamme mielikuvituksen töihin. Jos haluat innovaatioita, luo yrityskulttuuri, jossa kaikki voivat osallistua ideointiin. Fernandeskin sanoi, että mieluummin hän valitsee 15.000 aivoa ajattelemaan, kuin yhden.

Kun rakastat sitä, mitä teet, aika rientää siivillä. Niin se riensi tässäkin esityksessä.

Sir Alex Ferguson - Creating a Winning Organization

Tämä illan toinen ritari oli esiintymisen suhteen pieni pettymys. Alahuhdan kaltainen kuivakka esiintyminen, vahvalla korostuksella, oli hieman raskas päätös kahden päivän punnerrukselle. Siitä kielivät myös tyhjenevät penkit, vaikka toki suurin osa istui tattina loppuun asti.

Tälle nostan hatun korkealle:

Suurin saavutukseni ManU:ssa eivät ole palkinnot, vaan yhtenäinen kokonaisuus.

Jim Collins avasi tilaisuuden pohdinnalla, miksi Amundsen onnistui ja Scott ei. Scott odotti aina hyviä olosuhteita, Amundsen päätti vaeltaa aina saman matkan, joka päivä. Tämä lienee myös Fergusonin pitkän menestyksen salaisuus.

Fergusonin teesit menestyvän organisaation rakentamiselle ovat:

• Hyvä perusta
• Kommunikointi
• Hyvä valmistelu
• Muutokseen mukautuminen.

Hyvä johtaja inspiroi alaisensa paremmaksi, kuin alainen ikinä uskoi olevansa. ManU etsii pelaajia, jotka ovat innokkaita, nöyriä, joilla on luonnetta ja jotka vihaavat häviämistä. Tyytyväisyys on sairaus, jos haluat voittaa. Et voi viime sekunneillakaan menettää fokusta tai luovuttaa. Ei ole olemassa osa-aikakeskittymistä.

Kantava teema pitkässä menestymisessä on, että jokaista perheen - tiimin - jäsentä on kohdeltava yhdenveroisesti. Alex tunsi jokaisen Old Traffordin työntekijän nimeltä. Tunnetko sinä jokaisen työntekijäsi nimeltä?

David Garibaldi ja Jonathan Antoine toivat oman pikantin lisänsä tapahtumaan, omalla taiteellaan. Hienoja esiintymisiä.

Joku twiittasi, että taso nousee ensi vuonna futisvalkusta ja bodarista. Twiittaaja taisi olla täysin väärässä foorumissa, jos näkee Alexin ja Arnoldin ainoastaan noin. Ei twiittaaja ainakaan lippuaan maksanut itse, veikkaisin. Myös se tilaisuuden ulkopuolelle jäänyt tai jättäytynyt kaveri, joka twiittasi että maksoimme tonnin itsestäänselvyyksistä, pysyköön poterossaan. Sieltä on hyvä huudella.

No en kyllä minäkään ottanut ensi vuodeksi enää VIPiä. Se ei ollut sijoituksen arvoinen, vaikka tilaisuus muuten olikin erinomainen ja sijoituksensa arvoinen, tuota VIPiä lukuunottamatta. Huima kattaus on odotettavissa myös ensi vuodelle, joten lipun hankkiminen heti paikan päältä oli ehdoton must.

Haaga-Helian opiskelijat näyttivät tilaisuudessa jälleen palveluhalukkuutensa. Toivottavasti osaavat ja muistavat kantaa sen halukkuuden elämässään mukana. Silloin menestyy.

Jos nyt kuitenkin tiivistäisi nuo kaksi päivää, niin tiivistys kuuluu näin:

Elämä on ihmisiä.

Raaka yleistys

Tämä on raaka, vuosia kestäneeseen empiiriseen tutkimukseeni perustuva yleistys, jossa varmasti on myös poikkeuksia. Aina on. Siitä huolimatta kaikki yleistykset perustuvat johonkin. Niin tämäkin, omakohtaiseen kokemukseen, josta voit olla vapaasti samaa mieltä tai täysin eri mieltä.

Itärajamme takaa tulevat turistit, missä tahansa kolumani maailmankolkan turistikohteessa, nousevat esiin röyhkeydellään ja ylimielisyydellään, ikävä kyllä. Käytöstavat ovat jotain ihan toista, mihin ainakin minä pyrin ja kuvittelen meidän kansanyhteisömme ohjaavan. Tahattomasti tulee usein todettua, että olipa törkeää käytöstä. Niin taas tälläkin reissulla, kerran jos toisenkin.

Varmasti myös suomalainen turisti osaa aiheuttaa hämminkiä ja meistäkin löytynee yleistyksiä eri maailman kohteissa. Me osaamme todellakin olla moukkia. Niin se vain on, mutta edellä mainittu röyhkeys on niin silmiinpistävää. Ehkä tuo itsekkyys on kansantauti, jota ei pidetä sellaisena, vaan yleisesti hyväksyttynä toimintamallina ja etuoikeutena. Ehkä tuo heijastuu myös valtion päämiestasollekin. Jokainen taplatkoon tyylillään ja jokainen kritisoikoon rauhassa kutakin taplaustyyliä, jos sen aiheelliseksi katsoo. Jokaisella lienee yhä oikeutensa kokemukseen ja mielipiteeseen.

Eri tavalla ajattelevia ja toimivia on, ja hyvä niin. Olisi tämä pallo varsin tylsä paikka, jos kaikki olisivat kaltaisiani. Silloin minä joutuisin muuttumaan, koska kroolaan mieluummin vastavirtaan, kuin seilaan virran mukana. Oscar Wildin sanoin, jos ympäristö alkaa olemaan kanssani samaa mieltä, minusta alkaa tuntumaan, että olen väärässä. On vaikea nousta esiin, jos on samaa, ympäröivää massaa. On vain rikkaus, että on olemassa eri kansallisuuksia, poliittisia ja uskonnollisia näkemyksiä, erilaisuutta yleensäkin. Meillä olisi paljon vähemmän keskustelun ja erityisesti ihmettelyn aiheita, jos näin ei olisi. Tämäkin kirjoitus olisi jäänyt kirjoittamatta.

Jokainen turisti lienee jokaiselle turisteista elävälle kultakimpale, joten jokaista turistia tarvitaan. Kaikesta röyhkeydestään huolimatta, nämäkin kansalaiset jättävät tolkuttoman määrän valuuttoja ympäri palloa ja sen vuoksi minäkin saan nauttia tästäkin turistikohteesta. He ylläpitävät osaltaan meidän kaikkien mahdollisuutta nauttia turistikohteista. Suomessa tuo tiedetään varsin hyvin. Antaako se kuitenkaan kenellekään oikeutta olla töykeä kanssamatkustajia tai turismipalveluja tarjoavia kohtaan?

Kohteliaisuus ja hyvät tavat ovat katoava luonnonvara, myös omilla kotikonnuillani. Törmään huonoon käytökseen mahdollisesti päivittäin. Tämä teksti olisi voinut koskea - ja tavallaan koskeekin - kaikkia huonosti käyttäytyviä. Niitäkin, jotka eivät tervehdi minua takaisin hotellin käytävillä ja rannoilla tai kotona, porraskäytävässämme. Ehkä meistä jokaisen pitäisi aika ajoin lukea Käytöksen kultaista kirjaa. Ehkä minäkin korostan hyviä tapoja siksi, kun haluan mennä tässäkin vastavirtaan, olla erityisen kohtelias, kun muut unohtavat tuon tärkeän taidon. Olihan se vieläkin niin, että Hyvät tavat kaunistavat, olihan?