Kirjoitan ja puhun paljon asiakaspalvelusta - asiakaskokemuksesta - kuinka tärkeää se on, varsinkin palvelubisneksessä. Luen ja kuuntelen aiheesta tavattoman paljon, kymmeniä kirjoja vuodessa. Rekisteröin palvelukokemuksia joka paikassa, välillä jopa siten, että unohtuu nauttia olla asiakkaana. Liikunnasta liiketoimintaa -risteilyllä Mika D. Rubanovitsch puhui, kuinka asiakkaan pitää olla palvelukokemuksen keskiössä ja kuinka asiakkaan ja ihmisen pitää olla myös automaation keskiössä. Kuinka digitalisaation myötä myynnillisyyden arvo korostuu, asiakaspalvelun ja myynnin rajan hämärtyessä.
Olen vahvasti sitä mieltä, että kaiken sen minkä pystyy automatisoimaan, pitää automatisoida, mutta ihmistä ei sovi unohtaa. Kuten Rubakin puhui, automaation viimeinen lenkki on aina ihminen. Jos ihminen puuttuu automaation toteutuksesta, automaatiosta tulee helposti isäntä, sen sijaan, että sitä kontrolloitaisiin itse. Myynti on prosessina sellainen, johon kuuluu aina myös ihminen - ainakin kuntokeskusalalla. Prosessin viimeinen lenkki on aina myyjä ja jos myyjiä ei ole, niin jäät helposti prosessisi rengiksi. Ihminen on aina automaattista prosessia ketterämpi. Automatisaatio ei poista sitä, että kaupan syntymisen suurin este ja mahdollistaja on luottamus, joka on helppo tuhota jäykällä automaatiolla.
Automaatio palvelubisneksessä on vähän kuin tuli - hyvä renki, mutta vaarallinen isäntä. Automaatiolla pystytään parantamaan merkittävästi palvelukokemusta, mutta nähdäkseni ihmiset tekevät yhä ne wau-elämykset. Koneet eivät niitä tee, ainakaan vielä. Human to human -bisneksessä ei terminsä mukaisesti ole konetta. Liikunta-ala on vahvasti ihmisbisnestä, siitäkin huolimatta, että valmennusta ja liikunnan ohjaamista on vahvasti viety nettiin. Keskusteluissa digitalisaatiossa usein sekoittuukin palvelujen digitalisointi ja automaatio, jotka ovat kaksi eri asiaa. Vaikka palvelujaan ei digitalisoisi, voi silti prosesseja automatisoida.
Parasta kokemusta tarjoavat yritykset osaavat yhdistää ihmisen ja automaation. Automaatio voi pahimmillaan kääntyä pahasti itseään vastaan, kuten erään pankin asiakaspalvelu. Jono chattiin on poikkeuksetta 30-60 minuuttia, mutta automaatio pudottaa jonottajan pois 15 minuutin jälkeen. Jos jätät numeron, johon lupaavat soittaa takaisin, sieltä soittaa tovin kuluttua automaatti, joka pyytää odottamaan ja kuuntelet pahimmillaan puoli tuntia jonotusmusiikkia, ennen kuin tavoitat ihmisen. Automaatiosta on tullut isäntä, joka väistämättä ohjaa asiakkaita vaihtamaan tilinsä muihin pankkeihin. Mutta hei, säästettiin henkilöstökuluissa ja myynnin laskua selitellään markkinatilanteella, vaikka itse ammuttiin omaan polveen.
Voit myös kokeilla, miten hyvin Finnairin asiakaspalveluun saa tällä hetkellä yhteyden. On bottia ja tsättiä ja tsättibottia, mutta asiakkaat jakavat negatiivisia kokemuksiaan somessa nyt, kun pitäisi saada haalittua asiakkaita takaisin lentomatkailun pariin. Eivät todellakaan tee siitä nyt helppoa.
Kuinka helposti sinun yrityksessäsi tavoittaa ihmisen? Keskusteletko sinä ennemmin ihmisen vai chatbotin kanssa? Entä asiakkaasi?
Tiedättekö, joka kerta, kun puhelinnauhoite kertoo minulle, että puhelusi on meille tärkeä, tiedän yrityksen kohtelevan asiakkaita vain numeroina. Jos se olisi tärkeä, vastaisivat välittömästi.
Vie kuukausia hankkia asiakas ja yhden vastaamattoman puhelun menettääkseen hänet
