Omiin muroihin pissaamista

Jokainen kuntokeskus, joka pitää ovensa nyt normaalisti auki, välittämättä AVI:n määräyksistä, pissaa koko alan muroihin. Alamme huonoa mainetta pohditaan ajoittain, mutta onneksi se pohjautuu vain muutamien yrittäjien toimintaan. Suurin osa alan toimijoista on tehnyt todella paljon töitä, noudattaakseen ohjeistuksia ja määräyksiä, mutta sitten muutama yrittäjä vesittää tuon kaiken hyvän toiminnan.

Kyllä, koronasulku vituttaa. Kyllä, se on mahdollisesti ihan kaikilta osin perusteeton ja joltakin osin varmasti laitonkin. Kyllä, se aiheuttaa talousahdinkoa, jopa konkursseja. Kyllä, hallituksen toiminta on tavattoman huonoa ja johtamisvaje ilmeinen. Siitä huolimatta meillä on nyt määräys, jonka pohjalta liikuntapaikat on pidettävä suljettuna.

Valveutunut ja rehellinen yrittäjä noudattaa viranomaisen ohjeita silloinkin, kun niistä ei pidä. Ei motarillakaan saa ajaa kahtasataa, kun satasen rajoitus harmittaa ja on kiire ja voi menettää jotain. Se joka ajaa, on piittaamaton muista. Niin on nyt myös se, joka pitää salinsa auki. Muitakin vaikuttamismahdollisuuksia on ja sitä on esimerkiksi Sky ry tehnyt tolkuttoman määrän. Veikkaan, että muroihin pissaajat eivät ole alan järjestön jäseniä ja sitä kautta osallistu vaikuttamiseen.

Tämä ei tullut yllätyksenä. Tässä tilanteessa on oltu yli vuosi ja viimeajat jokaisella uutisia seuranneella on ollut tiedossa, että alaamme kohtaa sulku - jossakin kohtaa. Nyt se tuli ja silti talvi yllätti autoilijat ja sulku kuntokeskusyrittäjän. Ei ole ollut vaikea ennakoida ja sopeuttaa toimintaansa sulun varalle. Siihen on varmasti ollut aikaa ja vastuulliset yrittäjät ovat näin tehneet ja tiesivät sillä kellonlyömällä, kun päätös tuli, mitä tekevät ja miten. Parhaimmilla asiakastiedote lähti minuuteissa tuosta päätöksestä.

Joku kommentoi Facebookissa, että asiakkaat arvostavat yrittäjää, joka taistelee heidän treenioikeutensa puolesta. Totta, yrittäjä ansaitsee asiakkaansa. Jos yrittäjän ainoa keino pitää asiakkaansa ja maksupostit, on pitää ovet auki, määräysten vastaisesti, niin näin konsultin silmin katsottuna on tehty ihan hitosti asioita huonosti asiakaspinnassa. Jos se tuki ja asiakasuskollisuus perustuu vastuuttomaan toimintaan ja lakisääteisten määräysten rikkomiseen, se kertoo sekä yrittäjistä että asiakkaista. Omistaan huolta pitävän ei tarvitse rikkoa lakia ja määräyksiä, ansaitakseen asiakkaidensa luottamuksen - päinvastoin, luottamuksen saa noudattamalla niitä. Ainoastaan rikollinen mieli peukuttaa rikollista mieltä.

Mietin tuota ammattiurheiluakin. Miksi ammattiurheilijalla täytyy olla oikeus harjoittaa ammattiaan, harjoitella kuntokeskuksessa, kun kovin monella muulla ammatinharjoittajalla sitä oikeutta ei ole. Miksi urheilija on erityisasemassa? Tässä tilanteessa on paljon kysymyksiä ja näkökulmia eikä tämänkään ihmettely tarkoita, ettenkö arvostaisi urheilua tai urheilijoita. Arvostan ihan kaikkia eri alojen toimijoita, mutta niitä en arvosta, jotka pissaavat muiden muroihin.

Maineen rakentaminen kestää 20 vuotta, mutta sen tuhoaa minuuteissa

Numerot saa valehtelemaan

Ja jos ei suoranaisesti valehtelemaan, niin ainakin kertomaan haluttua totuutta. Olen kirjoittanut moneen otteeseen, kuinka numerot eivät valehtele. Olen yhä sitä mieltä, mutta numeroilla saa kerrottua myös tarinaa ja luotua valheellista mielikuvaa, jos niin haluaa. Numeroja voi tulkita oman agendansa eduksi ja niiden kertoman totuuden voi laittaa sopimaan tarinaansa.

Nyt sitä tarinaa sanoitetaan agendaperusteisesti koronatartunnoissa, joiden jäljet johtavat tai saattavat johtaa kuntosalille. Viikonloppuna uutisoitiin mm. Iltalehdessä, kuinka

Kuntosalit ovat tällä hetkellä yleisin tartunnanlähde yli 20-vuotiaiden harrastuksissa Uudellamaalla.

Voi olla totta, varsinkin kun monia muita harrastuksia ei voi harrastaa. En kiellä enkä edes epäile hetkeäkään, etteikö kuntosalilta voisi saada koronatartunnan. Sen voi saada ihan mistä tahansa, jossa on tai on ollut muita ihmisiä. Todennäköisyyskin kasvaa, mitä enemmän väkeä on tai on ollut siinä paikassa. Tämähän on päivänselvää. Tartunnan voi saada myös matkalla siihen paikkaan. Tai olla saamatta, mutta tässä otsikoinnissa ja uutisoinnissa on pieni ongelma; sen agenda ja tarkoitushakuisuus. 

Tuon saman uutisen, ihan niillä samoilla luvuilla, voisi myös uutisoida ja otsikoida näin:

Kuntosaleilta on tullut 1 % - siis yksi prosentti - vain joka sadas Uudenmaan koronatartunnoista.

Mitä mieltä, sopisiko tuo otsikko agendaan ja hallituksen tahtotilaan löytää ja saada tarkoituksenmukaisia perusteita kuntosalitoiminnan täyssulkuun? Mitä tuo otsikko kertoisi tavalliselle kansalaiselle? Ainakin ihan jotain muuta, kuin Iltalehden artikkelissa mainittu, 

Helmikuun jälkimmäisellä puoliskolla Husin alueella todettiin alustavasti 83 harrastuksiin liittyvää koronavirustartuntaa. Tapauksista jo 54 prosentissa tartunnan epäillyksi tai varmaksi lähteeksi ilmoitettiin kuntosali.

Tuo 54 % tarkoittaa siis 45 tartuntaa, joista niistäkin osa on vain epäilyjä. Tosin artikkelissa kerrotaan, että näistä tartunnoista aiheutui 26 jatkotartuntaa, joka nostaa määrän 68:aan. Tuota... Sen mukaan siis alkuperäinen luku olisi ollut 68-26=42, joka on 50,6 % harrastuksiin liittyvistä tartunnoista, ei 54 %. Mitä ihmettä? Jotain hämärää tässä HUS:n ja Iltalehden matematiikassa on? No ei takerruta siihen.

Jos nyt mietimme lukuja 42, 45, tai 68, niin ne suhteutettuna kaikkiin HUS:n alueen tartuntamääriin samalta ajalta, 3.855 kpl, määrä todellakin on vain 1.0 - 1.8 % kaikista tartunnoista. Jos tuo asia uutisoitaisiin tältä kantilta, mitä luulette, ymmärtäisivätkö tavalliset kuntoilijat, miksi kuntosalit pitäisi sulkea? Ainakaan yrittäjät eivät ymmärrä, miksi juuri kuntosalien sulkeminen kokonaan olisi ratkaisu, kun ollaan vaan prosentin osuus ongelmaa, josta siitäkin osa on vain epäilyjä.

Artikkelissa kerrottiin myös, kuinka tartuntojen määrä on noussut alkukuun 26:sta loppukuun 68:aan. Kyllä, aika iso nousu, mutta myös kokonaistartuntamäärät nousivat 46 %, 2.639:stä 3.855:een. Kuntosalin osuus siis muuttui 0,98 %:sta 1,76 %:iin. Helmikuussa oli siis 6.494 tartuntaa, joista 94 on jäljitetty varmasti tai epäillysti kuntosaliin, siis ainoastaan 1,4 %. Pystyisikö tuolla esitystavalla pelottelemaan kansalaisia? Tuskin. On siis valittu se haluttu, agendaan sopiva tapa esittää samoja lukuja.

Jos vielä vertaisimme tartuntamääriä kuntokeskuksien kävijämääriin, tavallinen tallaaja saattaisi vielä paremmin ymmärtää, mitä me liikunta-alan toimijat ihmettelemme. Meidän ala edistää terveyttä, lisää vastustuskykyä ja mahdollisuuksia selviytyä koronaoireista ja silti alaa mustamaalataan pääministeristä lähtien. Tänään esimerkiksi Iltasanomat uutisoi, kuinka 

Tehohoito­potilailla yksi yhteinen piirre – jo pienikin ylipaino voi kasvattaa riskiä vakavaan korona­tautiin. Myös lievällä ylipainolla voi olla vaikutusta sairaala­hoidon riskiin koronavirus­potilailla. Lihavuus saattaa vaikuttaa myös korona­rokotteen tehoon.

Vaikea tätä ajojahtia on ymmärtää, minkään lukujen valossa, vaikka niitä ei katsoisi edes kuntokeskusyrittäjän lasien läpi. Kyllä ala on nostettu tikun nokkaan ihan tarpeettomasti, mutta miksi, sen tietää vain nykyinen hallitus.

Älä katso vain numeroja, vaan yritä katsoa niiden taakse

Koronan vuosipäivä

Torstaina tulee vuosi siitä, kun kirjoitin koronasta ensimmäisen kerran. Vuosi sitten, 12.3.2020, Tapiolan Elixia, jossa silloin treenasin, sulki ovensa ensimmäisenä koronan vuoksi ja kohta sen jälkeen Elixia ilmoitti sulkevansa kaikkien keskustensa ovet kahdeksi viikoksi. Sen päivän postaukseni, Nyt mitataan puskureita, ei ole vanhentunut päivääkään. Niitä puskureita mitataan yhä eikä varmasti kukaan osannut arvata, kuinka hurjia niiden puskureiden tuli olla, varsinkin kun nyt ollaan koko ala sulku-uhan alla. Sen perusteesta ja tarpeellisuudesta voidaan olla monta mieltä ja hallituksella on oma mielipiteensä, joka tekee nyt sulku-uhasta varsin todellisen.

Vähän huvitti, kun luin tuota seuraavan postauksen, Kaksi tapaa, oikea ja väärä, jossa pallottelin koronan hoitoa, miten se kenenkin mielestä tulisi hoitaa. Ollaan yhä ihan samassa tilanteessa, oikeasti, yksi vuosi myöhemmin. Vuosi myöhemmin yhä yllätytään ihan samoista asioista, jotka yllättivät silloin, sillä erotuksella, että nyt niiden ei pitäisi olla enää yllätyksiä. Ollaan poljettu tämän suhteen ihan paikallaan. Uskomatonta saamattomuutta, tehokkaana pidetyltä hyvinvointivaltiolta. Byrokratian rattaat ovat hitaat eikä sosialismi niitä ainakaan kiihdytä. Tuntuu, että tehdään ihan vääriä asioita, kokonaisuuden kannalta. Kokemattomuus johtajuudessa näkyy usein keskittymisessä lillukanvarsiin, kyvyttömyytenä nähdä niitä merkittävimpiä asioita, joilla olisi suurin vaikutus haluttuun lopputulokseen.

Se on muuttunut, että kaikki vuosi sitten hyvesignaloineet liikunta-alan yrittäjätkin yrittävät nyt kaikin keinoin pitää liiketoimintansa ovet avoimena, sikäli mikäli ovat vielä alalla. Seuraavassa postauksessa, Kylmä arvio, esitinkin väitteen, jossa puolet liikunta-alan toimijoista eivät tule selviämään koronan vaikutuksista. Silloin sitä kauhisteltiin, ihmeteltiin, sille vinoiltiin, joku jopa naureskeli. Hymy lienee hyytyneen, tuskin hihittää enää. On täysin herran (ja vuokranantajan) hallussa, kuka selviää ja kuka ei. Tuuletin vasta käynnistelee sitä puhuria, joka todellakin odottaa tuloaan. Tuokaan postaus ei ole vanhentunut päivääkään.

Kesäkuussa 2020, kirjoitin:

Mietin eilen, myyntikäyriä katsellessa, että miten vaikka kymmenen vuoden päästä näitä erilaisia ajan käyriä tarkastellaan, sanotaanko, että tuo kohta käyrällä oli se koronavuosi vai sanotaanko, että tuosta kohdasta tämä alkoi...

En kyllä osannut aavistaa, että jälkimmäinen näyttää käyvän toteen. Moni asia on varmasti muuttunut pysyvästi. Meidän ala ja sen toimijat muuttuvat, osa pysyvästi. Asiakkaiden liikuntakäyttäytyminen on muuttunut, osalla pysyvästi. Emme tule palaamaan siihen vanhaan normaaliin, vaan siirrymme ihan uuteen, jossa siinäkin ne ketterimmän ja sopeutuvimmat selviytyvät. Mitä se uusi on, aika näyttää, mutta viitteitä siitä on selvästi jo olemassa.

Yksi asia on entisestään vahvistunut omassa mielessä, jos ajattelen liikuntapalvelujen tuottamista. Asiakasuskollisuus on kaikki kaikessa ja sen saa keskittymällä palveluun ja asiakaskokemukseen, siihen että asiakkaat ovat ihan joka tilanteessa tyytyväisiä. Jos pissaat asiakkaan muroihin, voit olla varma, että asiakas pissaa sinun muroihisi, heti sopivan paikan tullen. Jotenkin tuntuu, että tästä selviävät syvätaskujen lisäksi ne, jotka ovat hoitaneet asiakaspinnassa asiat aina hyvin, asiakaslähtöisellä lähestymistavalla. Asiakkaat ovat ihmisiä ja ihmisillä on taipumus tykätä hyviksistä.

Asiakaspalvelu on se, mitä yritys tarjoaa asiakkaille. Asiakasuskollisuus on seurausta siitä.

Koronastrategia leviämistilassa

Heti alkuun täytyy sanoa, että onneksi ei tarvitse tehdä sellaisia päätöksiä, joita hallitus ja koronaan liittyvät virkamiehet joutuvat tällä hetkellä tekemään. Viime viikolla tuntui siltä, että ainoa järkevä toimija oli Etelä-Suomen aluehallintovirasto, joka antaa monelle liikunta-alan yritykselle edes mahdollisuuden selviytyä. Faktaa lienee se, että hallituksen koronastrategia on vahvasti leviämistilassa.

Olen koronan aikana seurannut, kuinka ravintola-, tapahtuma- ja palvelualaa potkitaan aika vahvasti palleaan, vielä silloinkin, kun jo makaavat maassa. Väkisin on välillä piipahtanut mielessä, että hallitus on varsin yrittäjävastainen. Yrityksillä ei ole väliä. Tehdyt toimet yritysten pelastamiseksi ovat olleet varsin kosmeettisia tai erikoisesti kohdennettuja, mutta näillä mennään ja yritetään selviytyä. Kiukuttelu ei auta, toimiminen ja sopeutuminen auttaa.

Ei varmaan tarvitse kerrata kaikenlaisia epäselvyyksiä ja ihmeellisyyksiä, mitä viime päivien keskusteluissa on ollut, hallituksen ja viranomaisten välillä. Yhteinen sävel on täysin hukassa ja tuntuu että kaikki päätökset perustuvat vain nokitteluun, joka kuuluu enintään lastentarhaan, ei näin ison kriisin hoitamiseen. Päätökset eivät ainakaan perustu tutkimuksiin, dataan tai asiantuntijalausuntoihin vaan jokainen pyrkii vain pelastamaan oman poliittisen nahkansa. Johtajuus loistaa poissaolollaan ja se loistanee siksi, kun vastuu on johtajuudessa ikävä kannettava. Ikäviä päätöksiä on karmeaa tehdä, mutta hyvät johtajat ovat hyviä niissäkin. Kriisijohtamisessa punnitaan johtamisen taidot, kyvyt sekä soveltuvuus johtajaksi.

Kuntosalit ja muut liikuntapalvelujen tuottajat saavat nyt pitää tilansa auki maksimissaan 10 asiakkaalle. Tämäkin asia on ollut täysin farssi. Ei pysty ymmärtämään STM:n ajatusta, jossa yhä saisi ottaa 10 asiakasta tilaan, johon mahtuu vain 10 asiakasta, mutta 10 asiakasta ei saisi ottaa tilaan, johon mahtuu 100 asiakasta. Eihän tuossa ajatusmallissa ole mitään järkeä, ei virustorjunnan suhteen eikä minkään muunkaan. Onneksi AVI:lla oli nyt järkeä. Ehkä niitä tarkastettavia yrityksiä säilyy tarkistettavana enemmän tällä päätöksellä.

Esimerkiksi TRIB3:llä oli ennen tuota määräystä joka toinen asiakaspaikka käytössä. Turvavälit pystyttiin tarjoamaan kuntoilijoille varsin malliikkaasti, ainakin paremmin kuin yhdessäkään kaupassa. Nyt maksimissaan 10 asiakasta levitetään vielä noille 21 paikalle, vielä suuremmilla turvaväleillä, joten siitä ei homma ainakaan jää kiinni. Turvaväliä on minimissään neljä metriä.

Ravintolarallia seuratessa esillä on usein ollut ravintoloiden monimuotoisuus. On eri asia laulaa karaokea kännissä kuin syödä fine diningia omassa seurueessa. Kaikki tajuavat noiden eron - paitsi hallitus ja viranomainen. Tämä sama toistuu nyt liikuntapalvelutuottajien kohdalla. Liikuntapalvelujen tuottajia ja kuntokeskuksia on varsin erilaisia, mutta ne mielletään helposti samaan koriin. On toki totta, että kaikki toimijat eivät pysty takaamaan, että eduskunnan 19.2.2021 päättämiä tartuntatautilain muutoksia pystyttäisiin noudattamaan - hulluimmat eivät edes halua. Silloin lienee selvää, että kyseinen toimitila ei voi olla enää auki. 

Sama tilanne tietysti nyt, kun määräys on, että tilassa saa maksimissaan olla 10 asiakasta kerralla. Osa keskuksista pystyy tuon järjestelemään ja takaamaan, osa ei. Jos ei pysty, ei jää mitään muuta vaihtoehtoa kuin sulkea ovet. Reilua se ei välttämättä ole, riippuen siitä, mistä kulmasta asiaa katsoo. Esimerkiksi:

Kaupungissa A on kuntosali X. Kilometrin päässä, kaupungissa B on kuntosali Y. 

Koronasulku sulkee kaupungin A kuntosalit, mutta ei kaupungin B. Kaupungista A voi käydä kaupungissa B kuntosalilla. 

Kuntosalin X asiakkaat siirtyvät siis kuntosalille Y eikä kuntosali X saa mistään kompensaatiota menetykselleen ja kuntosali Y saa perusteetonta, kilpailua selvästi vääristävää etua. 

Noinhan tuo on. Epäreilua sille, joka ei pysty noudattamaan uusia säännöksiä ja joutuu sulkemaan tilansa. Epäreilua se olisi myös silloin, jos sekin toimija joutuisi sulkemaan ovensa, joka pystyy määräysten mukaisesti toimimaan, vain siksi, että joku toinen ei pysty. Miksi tämän toimijan pitäisi kärsiä siitä, että siellä pystytään sopeuttamaan toimintaa vaaditun mukaiseksi? Edellä mainittuja rajatapauksia on aina, vedetään se raja mihin tahansa, paitsi jos suljetaan kaikki. Se tosin olisi perusteetonta, järjetöntä ja ihan hemmetin epäreilua, kun koronatilanne vaihtelee suuresti eri alueiden välillä. Johonkin raja on aina vedettävä ja jollekin se voi olla epäreilua. 

Oli hienoa nähdä Facebook-keskustelussa, kuinka muutama yrittäjä ei aio ottaa suljettujen paikkojen asiakkaita lainkaan, vaan hoitavat vain omille asiakkailleen harjoitteluolosuhteet kuntoon. Tuollaista solidaarisuutta kaivataan myös tässä tilanteessa, erityisesti tuollaisissa rajatapauksissa.

Ei tämä ole helppoa eikä yksinkertaista. Tai sitten se on. Turvavälit lienee se olennainen juttu, jos ja kun ihmisiä saa olla yhdessä ja samassa tilassa. Turvaväleihin vaikuttaa tilan neliömäärä ja siihen suhteutettuna asiakasmäärä. Miksi rajauksissa ei käytetä tätä mallia? Jos asiakkaalla pitää olla kaksi metriä tilaa, joka suuntaan. Tämä tarkoittaa, että asiakkaalla pitää olla 16 neliötä henkilökohtaista tilaa, mitä tahansa hän siinä tilassa tekeekin. Tämä tarkoittaa siis, että 10 henkeä voi mahtua 160 neliön tilaan ja 100 henkeä 1.600 neliön tilaan. Yksinkertaista?

Toki ymmärrän kaikki kulkuväylät, wc-tilat, jne, mutta miksi asia ei voisi olla noin yksinkertainen? Kyllä, vastaan siihen itse, ymmärtäen hyvin senkin, että todennäköisyys viruksen kantajasta lisääntyy sitä mukaa, kun väkimäärä tilassa lisääntyy. 100 henkeä kontra 10 henkeä on kymmenkertainen mahdollisuus viruksen kantajalle. Näin se varmaan täytyy nähdä. Pidetään huolta toisistamme.

P.S. Kuulin juuri, että osa yrittäjistä ovat nyt nokkelia ja rakentelevat jotain väliaikaisia tilan rajaajia. AVI oli mielestäni kokonaisuutena aika selkeä perjantain tilaisuudessa. Jokainen ymmärtää, milloin venyttää tuota sääntöä, 10 henkeä samassa tilassa. Jokainen ymmärtää, että tilat jaetaan seinillä eikä tilannetta muuta jokin nopeasti kasattu sermi johonkin.

Ihan oikeasti, me pilaamme tämän ihan itse, jos lähdemme venyttämään rajoituksia eikä edes pyritä noudattamaan ohjeistuksia. Kaikki ei ole aina reilua, mutta kun joku muu määrää pelisäännöt, niitä kannattaa noudattaa.

Elämässä on tasapaino, mutta ei elämän reiluudessa.

Käyntikerran kustannus

Edellinen postaus alennuksen kalleudesta herätti jälleen keskustelua ja ihan aiheesta. Olemme tottuneet höpisemään itsellemme kaikenlaisia epäolennaisuuksia ja suoranaisia valheita, ihmisiä kun olemme. Yksinkertaisuus on kuitenkin kaunista ja on välillä vaikea käsittää, kuinka yksinkertaista kaikki lopulta on - yrittäminenkin.

Keskustelua herätti myös kertakäynnin kustannus, kuinka senkin laskemisen yksinkertaisuus on helppo vääntää ihan toiseksi, jota se lopulta on. Kaikessa yksinkertaisuudessaanhan esimerkiksi kuntosalilla yhden käynnin kustannus on tavattoman helppo laskea. Jaetaan kaikki toimintaan liittyvät kulut käyntien määrällä, halutulta ajanjaksolta. Voit tehdä esimerkiksi vertailun, jossa on kolme lukua:

• Liiketoiminnan kulut / käyntimäärällä koko liiketoiminnan ajalta
• Liiketoiminnan kulut / käyntimäärällä edelliseltä tilikaudelta
• Liiketoiminnan kulut / käyntimäärällä kuluvalta tilikaudelta (tai viimeiset 6 kk)

Lukuja vertaamalla saat hyvän käsityksen siitä, paljonko asiakkaan yksi treenikerta keskuksessasi maksaa ja miten se kehittyy. Ja kun se on lähes väistämättä kehittynyt, voit pohtia, mikä kehityksen ja muutoksen on kulloinkin aiheuttanut.

Keskimääräisen asiakaskohtaisen käyntimäärän viikossa saat laskettua, kun katsot vastaavalta ajalta, kuinka monta maksavaa asiakasta sinulla on ja jaat sen kokonaiskäyntimäärällä. Jos vaikka maksavia asiakkaita on keskimäärin 500 kpl ja treenikäyntejä on 6.500 kpl keskimäärin kuukaudessa, asiakkaat käyvät keskimäärin kolme kertaa viikossa treenaamassa. Huomaa, että ihan jokainen käynti tulee huomioida, erityisesti myös ne ilmaiseksi käyvät.

Mitä kuluihin tulee sitten huomioida?

Liiketoimintamalleja on tietysti erilaisia. Joillakin on kaikenlaisia lisäpalveluja ja lajeja, jotka voi ottaa huomioon tai jättää huomiotta, mutta jos sinulla on liikuntakeskus, jossa asiakkaat maksavat aikaan tai kertoihin perustuvaa maksua, voit hyvinkin huomioida kaikki kyseiseen tuloon liittyvät kulut, esimerkiksi näin:

1. Vuokra sekä muut toimitilakulut, kuten vesi, sähkö, siivous, jne.
2. Henkilöstökulut
3. Laite- ja välinekulut, huoltokuluineen. Ostetut laitteet ja välineet voit huomioida poistoperiaatteella.
4. Muut liiketoimintakulut, kuten vakuutukset, kirjanpito ja hallinto, lisenssit...

Esimerkiksi näin:

1. 60.000€
2. 60.000€
3. 24.000€
4. 15.000€

Yhteensä 159.000€. Treenikäyntejä kyseisellä ajalla 30.000 kpl. Yhden treenikäynnin kustannus on siis 159.000 / 30.000 = 5,30€.

Tuota lukua siis käytät edellisen postaukseni taulukossa. Kun sinulle tulee uusi asiakas, hän tulee joko nostamaan tai laskemaan tuota lukua. Kustannus kasvaa, jos asiakkaan treenikertojen määrä kerrottuna tuolla luvulla ylittää hänen maksamansa maksun ja vastaavasti kustannus alenee, mikäli maksu riittää kattamaan treenikertojen määrän aiheuttaman kustannuksen.

Esimerkiksi, jos asiakkaasi käyvät keskimäärin kolme kertaa viikossa treenaamassa, kannattavuusraja menee runsaassa 68€:n kuukausihinnassa. (3 x 5,30 x 4,3 = 68,37). Jos asiakkaat käyvät keskimäärin kerran viikossa, se on vajaa 23€. Merkittävä ero siis ja siksi sinun tulee yrittäjänä tietää, kuinka usein asiakkaat keskimäärin käyvät ja mitä yksi kerta kustantaa.

Ymmärrän, mielessäsi alkoi jo pyöriä kaikki mutta kun -kysymykset ja ajatukset. Unohda ne. Se on noin yksinkertaista, kaikki muu on pääkoppamme aiheuttamaa älämölöä. Älä kuuntele sitä. Usko numeroja.

Numerot eivät valehtele, mutta ne voivat kertoa erilaisia tarinoita

Alennus on kallista

Käytiin taas konsultaatiossa keskustelua alennuksista. Yrittäjä kysyi, miksi olen niin paljon alennuksia vastaan, erityisesti näin vuoden alussa. Olen vastannut tähän monasti täälläkin, mutta tein asiakkaalle konkreettisen, yksinkertaisen Excel-taulukon, jolla pystyy leikkimään. Uskon vahvasti lukuihin, koska ne eivät valehtele, jos niitä ei laita tarkoituksella valehtelemaan.

Unohdetaan nyt kaikki sellainen data, jossa osoitetaan että mitä isommalla alennuksella asiakas saadaan sisään, sitä lyhyempi keskimääräinen asiakassuhde on. Oletetaan, että kaikki asiakassuhteet ovat 12 kk mittaisia, riippumatta alennuksen suuruudesta. Jotta pystytään laskemaan alennuksen järkevyys, tarvitaan kaksi tietoa; kuinka usein asiakas keskimäärin käyttää palvelua ja mitä tämä yksi käyttökerta maksaa yritykselle.

Yhden käynnin kustannuksen saa laskemalla esimerkiksi yrityksen kulut yhteen ja jakaa sen kävijöiden määrällä. Voidaan myös laskea pelkkä toimitilakustannus per käynti, eli laskea kaikki toimitilakulut yhteen, vaikka vuoden ajalta ja jakaa se vuoden kävijämäärällä. Aika usein tuo luku pyöriin viiden euron nurkilla. Oletetaan sen nyt ensin olevan kolme euroa. Yksi asiakaskäynti kustantaa siis palvelun tarjoajalle kolme euroa.

Ensimmäinen taulukon sarake laskee vuosituoton, jos asiakas käy treenaamassa kolme kertaa viikossa, toinen sarake jos kaksi kertaa ja viimeinen jos kerran viikossa. Alimmainen lokero kertoo vuosituoton mainitulla kauppamäärällä. Matematiikka on välillä raadollista.

Taulukosta voi nähdä, että mikäli asiakkaasi käyvät keskimäärin kolme kertaa viikossa treenaamassa, niin jos annat 2 kk ilmaiseksi ja myyt sen vuoksi 100 asiakkuutta, tekisit enemmän tuottoa 30 kaupalla, jos et antaisi alennusta. Jos asiakkaasi käyvät keskimäärin kerran viikossa, tilanne muuttuu. mutta silloinkin pitää myydä 10 kauppaa enemmän, saadakseen saman tuoton kuin 30 asiakkaalla ilman alennusta.

Hulluksi kuvio menee, jos asiakkaan kertakäynnistä tulee viisi euroa kulua yritykselle.

Huomioi vielä, että edellisissä taulukoissa kuukausihinta on 50 euroa. Mitä jos tiputetaan se 30 euroon, mutta pidetään kulu kolmessa eurossa.

Mitä tapahtuu, jos asiakassuhteet kestävät jokaisessa tapauksessa 24 kk, kuukausihinnan ollessa 50 euroa ja kertakäynnin kulun 3 euroa?

Ymmärrätte varmaan yskän, miksi nikottelen alennusten kanssa, erityisesti meidän alan parhaaseen myyntiaikaan, jolloin asiakkaatkin ovat aktiivisimmillaan. Totta, on pari muutakin muuttujaa, mutta yksinkertaistaen se on noin. Muu selittely on vain mustan maalaamista valkoiseksi, sitä itselleen valehtelua, esimerkiksi siten, että lisäasiakkaathan ovat vain pelkkää tuottoa, kun suurimmat kuluthan eivät kasva. Totta, mutta silti jokainen asiakaskäynti maksaa, ihan jokainen. Kukaan ei käy kuntosalissa kuluttamatta sen resursseja. Tajuat tuon, kun leikit asiakasmäärän muutoksella, kun lasket yhden käyntikerran kustannusta. Paljonko se muuttuu, jos asiakasmääräsi kasvaa vaikka 10%? Matematiikka on raadollista - taas.

Ole tarkkana, kun mietit alennuskampanjoita ja selvitä nyt ainakin nuo kaksi merkittävää muuttujaa, eli käynnin kustannus sekä asiakkaiden käyntitiheys, niin pystyt analysoimaan paremmin, onko järkevämpää myydä 30 asiakkuutta normaalilla hinnalla vai 100 jollakin alennuksella.

P.S. Tästä pääset itse leikkimään taulukolla.

Tee asiakkaita, älä myyntiä

Onnistumisen kolme kulmakiveä

Törmäsin Facebookissa ajatukseen, jossa kuntokeskuksen liikevaihdon tuottaa kaksi tekijää; myynti ja asiakaspysyvyys. Tuo on aivan totta, varsinkin kun ajatus jatkuu, että usein nämä tekijät ovat samansuuruiset, mutta asiakaspysyvyyteen panostetaan vähän. Toki sillä erotuksella, että jos kuntokeskuksesi uusasiakasmyynti vastaa asiakaspysyvyydestä saatua liikevaihtoa, teet jotain ihan hemmetisti väärin, juuri tuon asiakaspysyvyyden suhteen.

Miksi asia sitten on noin? Miksi nytkin lähes kaikki kuntokeskukset huutavat kilpaa hinnallaan, unohtaen tyystin, miltä se tuntuu olemassa olevasta asiakkaasta, kun uusi asiakas saa omistajan Mersunkin kaupan päälle? Täysin järjetöntä muutenkin, meidän alan prime time -aikaan. Mikä muu ala myy halvimmillaan ja antaa eniten alennusta silloin kun on koko vuoden prime time?

Syy lienee pitkälti se, että asiakaspysyvyyttä ei osata nähdä myyntinä. Mehän myymme tuotteemme joka päivä uudelleen sille olemassa olevalle asiakkaalle ja jos epäonnistumme siinä, asiakassuhde päättyy. Me joudumme joka päivä ansaitsemaan sen asiakassuhteen uudelleen ja se unohdetaan, kun asiakasta saa veloittaa suoraveloituksilla. Kuvitellaan, että asiakas kyllä maksaa, varsinkin kun hänellä on jokin tuhkat pesästäkin vievä, määräaikainen sopimus, josta ei pääse irti ilman munuaisestaan luopumista.

Jos edes puolet siitä resurssista, jonka moni keskus käyttää tälläkin hetkellä uusasiakasmyyntiin, käytettäisiin asiakaspysyvyteen - oli kyse taloudellisesta tai henkilöstöön liittyvästä resurssista - saataisiin kokemukseni mukaan loppuunsa aika paljon parempi tulos. Kun huomioidaan vielä kaikki se annettu alennus ja ilmaiskuukaudet, niin jäisi viivan alle todella paljon resursseja asiakaspysyvyyden kehittämiseen.

Lähestyn asiakaspysyvyyttä aina myyntinä. Se on ihan samalla tavalla myyntiä - joka päivä - kuin on uusasiakasmyyntikin. Me onnistumme ja epäonnistumme niissä ihan samalla tavalla. Ei asiakaspysyvyyttä voi erottaa myynnistä, koska se on sitä, mutta hitokseen helpompaa kuin uusasiakasmyynti. Ja olennaisesti halvempaa. Tämä on lähtökohta käytännössä jokaiselle konsultaatiolle ja koulutukselle, joita vedän ja se ajatus tuottaa poikkeuksetta tuloksia. Usein kaikkein työläintä on saada yrittäjä kääntämään katseensa seinien sisäpuolelle, sen sijaan että koko ajan vilkuilee ulkopuolelle.

Kaikki ihmissuhteet, oli kyse parisuhteesta, asiakassuhteesta, kumppanuudesta, esimies-alaissuhteesta, perustuvat kolmeen isoon asiaan. Ne kaikki onnistuvat, jos niissä on 

• Luottamusta
• Arvostusta
• Läsnäoloa

Kun peilaat asiakaskokemusta, peilaa niitä kikkailujen sijaan ensin noihin kolmeen isoon. Jokaisella keskuksella on omanlaisensa asiakaskokemus ja siellä toimivat usein toisistaan paljonkin poikkeavat mallit, mutta monessa paikassa kikkaillaan asioilla, joilla ei ole juuri mitään merkitystä myyntiin.

Voiko asiakas luottaa sinuun, onko toimintasi kaikin puolin luotettavaa, avointa, tasaveroista ja läpinäkyvää. Saako asiakas sinulta sitä, mitä lupaat, silloin kun olet luvannut ja sillä tavalla kuin olet luvannut. Voiko asiakas luottaa, että kaikki toimii, ihan joka päivä.

Sen jälkeen mieti, kokeeko asiakas, että häntä arvostetaan, että hän on yrityksellesi tärkeä. Onko toimintasi - myös siinä uusasiakashankinnassa - vanhoja asiakkaita arvostava. Mitä asiakas saa sinulta, kun on laittanut nimensä paperiin. Mitkä toimet lisäävät ja mitkä vähentävät arvostusta. Mitä asiakas puhuu sinusta ja/tai yrityksestäsi muille. Teetkö kaikkesi asiakaskokemuksen eteen, ihan joka päivä. Otatko myös niitä extramaileja.

Sen jälkeen mieti, mitä asiakassuhteessa tarkoittaa läsnäolo. Miten asiakas tavoittaa yrityksesi, miten ja millä viiveellä vastataan, kuka on yrityksen kasvot ja miten se näkyy, jne. Oletko sinä asiakkaita varten vai ovatko asiakkaat sinua ja yritystäsi varten. Välitätkö sinä asiakkaistasi, niiden hyvinvoinnista, mielipiteistä, toiveista ja ajatuksista. Miten se näkyy asiakkaille.

Mutta ennen kuin peilaat nuo asiakaspintaan, mieti miten nuo kolme toteutuvat työntekijöidesi suuntaan. Olisitko itse itselläsi töissä? Muista, että sinä tarvitset työntekijöitäsi paljon enemmän kuin he tarvitsevat sinua. Miten nuo kolme näkyvät työsuhteissa ja esimies-alaissuhteissa. Työntekijät tekevät nuo onnistumisen kolme kulmakiveä, sinun johdolla ja sinun kanssasi, eivät yksinään eivätkä silloin, jos yksikin niistä puuttuu teidän välistä.

Näitä kulmia on tullut yrityksissä hiottua ja niillä niitä tuloksia on tehty, konsultoinneissa ja koulutuksissa. Eivät ole helppoja asioita, mutta lopulta varsin yksinkertaisia. Lopuksi vielä ajatuksena, kun hoidat nuo kolme asiaa seiniesi sisäpuolella, se kuuluu asiakkaiden kauttaa seinien ulkopuolelle ja vaikuttaa pitkällä juoksulla uusasiakasmyyntiisi paljon enemmän kuin yksikään uusasiakashankintakampanja.

Menestys ei tule sinulle. Menestykseen mennään.