Tehtiin myyntiennätys

Mitä sitten? Myyntiennätys voi olla yhtä kivaa kuin pissata housuun pakkasella.

Monessa paikassa on rikottu kaikkia myyntiennätyksiä Black Fridayn tiimoilta, kesti se sitten vain legendaarisen perjantain, koko viikon tai kuukauden. Näppituntuma on kuitenkin se, että yhä parhaat tulokset tehtiin perjantaina, vain perjantaina voimassaolevilla tarjouksilla. Liputan sen puolesta myös tulevaisuudessa. Päivän kestävä tarjous on tehokkaampi kuin esimerkiksi viikon kestävä tarjous.

On ollut hienoa todistaa näitä myyntiennätysten murskajaisia, erityisesti koko ajan vaihtelevassa koronatilanteessa. Tykkään murskata ennätyksiä, en pelkästään tehdä niitä. Oma pääkoppa vain toimii niin, että maalitolpat siirtyvät sitä mukaa, kun ennätys kohenee. Yhdessä paikassa tavoite oli 40K euroa ja nyt näyttää siltä, että tulos tulee olemaan 58K ja voitte arvata, että jää kahden tonnin verran hampaankoloon. Ennätyksethän eivät ole olemassa rikottaviksi vaan murskattaviksi, siitäkin huolimatta että kaikkia ennätyksiä on pidetty mahdottomina. No tietääpähän nyt, että uskomattomana pidetty 60K on myös rikottavissa. Siinä on rima ensi vuonna.

Mutta ennätyksiä siis tuli, uskomattomiakin, mutta mitä sitten? Annatko sen lämmittää kuin pissa pakkasella vai teetkö ennätyksestä toppahousut koko talvelle? Kaikki riippuu nyt siitä, miten käsittelet ne tarjouksen ostaneet. Mikä on suunnitelma ja asiakaspolku tarjouksen ostaneiden jälkihoidolle. Jäätkö juhlimaan tyytyväisyyttä ja jopa salaa toivot, että tarjouksen maksaneet eivät tulisi treenille vai teetkö järkevästi ja otat tarjouksen lunastaneet tarkkaan hoitoon. Sinä päätät, mikä tarjouksesi todellinen ennätys on.

Jos esimerkiksi myit tarjouksessa jotain kertakorttia, fakta on se, että mitä nopeammin asiakas käyttää ostamansa kertakortin, sitä todennäköisemmin hän ostaa sinulta jotain lisää. Toinen fakta on se, että mitä nopeammin asiakas käyttää ensimmäisen kerran, sitä nopeammin hän käyttää koko kortin. Ensisijainen tehtäväsi on siis saada asiakas mahdollisimman nopeasti treenille ensimmäisen kerran. Ja sen jälkeen toisen kerran, kolmannen jne. Tämä on sinun käsissäsi ja tähän sinulla tulee olla asiakaspolku sekä suunnitelma, kuka tekee, mitä, miten ja milloin. Siis ainakin, jos haluat näistä pitkäaikaisia asiakkaita, pikavoiton sijaan.

Ihan sama koskee ilmaista treeniaikaa ostaneita, oli siellä ilmaisen ajan jälkeen jokin koukku tai ei. Ihminen ostaa helposti treeniaikaakin vain ostamisen ilosta, kun saa halvalla ja ehkä ämpärinkin, mutta jää sitten sohvalle. Jokainen tällainen asiakas on sinulle epäonnistuminen ja pahimmassa tapauksessa huono mainos, kun ostettu palvelu jää käyttämättä. Se ei ole yrityksellesi hyvä asia, vaikka niin voisitkin harhaisesti ajatella. Asiakas on hyvä asiakas ainoastaan silloin, kun käyttää ostamansa palvelun. Se mahdollistaa jatko-ostot ja sanotaan, että on seitsemän kertaa kalliimpaa hankkia uusi asiakas kuin pitää vanha. Olisi varsin tyhmää olla aktivoimatta näitä asiakkaita.

Ehkä hölmöin tarjous, jonka voi antaa, on ilmainen treeniaika, ilman että se ilmainen aika sitoo mihinkään. Siinä ammutaan kärpäsiä haulikolla ja kun kaikki kulut laskee yhteen, harvoin jää oikeasti riittävää määrää tarjouksen lunastaneita taloon. Jos olet eri mieltä, et ole joko laskenut kustannuksia oikein tai et oikeasti seuraa, kuinka moni jatkaa asiakkaana ja kuinka pitkään. Pissa lämmittää pakkasella vain hetken ja sitten se jäätyy.

Mikä on teidän asiakaspolku Black Friday -tarjouksen lunastaneille? Miten te hoidatte ennätysmyynnistä vielä maksimaalisen jälkituoton? Kuka teillä on yhteydessä tarjouksen lunastaneisiin, miten ja koska? Onko teille selvää, mikä on yrityksenne ydinliiketoimintaa?

Onko yrittämisesi sprintti vai maraton

Laitteilla ei ole merkitystä

Olen usein sanonut, kuinka kuntokeskuksen laitteilla, niiden valmistajalla tai merkillä, ei ole merkitystä asiakaspinnassa. Kuinka laitteet eivät ole se, jota kannattaa markkinoida. Laitteilla ei ole merkitystä asiakkaan ostopäätökseen. Olen yhä kaikkea tuota mieltä - paitsi jos tekee siitä merkityksellisen.

Kuuntelin taannoin haltioituneena, kun Riku Kärkkäinen kertoi, kuinka on tehnyt minun mielestäni laitevarustelusta taidetta, Fit Tammistossa. En ole koskaan yli 20-vuotisen kuntokeskusurani aikana käynyt vastaavaa keskustelua, jossa minulle kerrotaan tarinoita ja historiallisia anekdootteja eri kuntosalilaitteista ja niiden ominaisuuksista. Riku on tehnyt laitekannasta merkityksellisen ja tekee sen varsin vahvasti.

Toisen esimerkin otan M&M Kuntotalosta, jossa laitteista on tehty merkityksellinen kokonaisuuden ja harmonian suhteen, kun haetaan erityistä tyylikkyyttä laitekokonaisuuteen. Kun Riku katsoo pääasiassa laitteen biomekaniikkaa ja treenivastetta, Jani Hurme katsoo M&M Kuntotalon laitekokonaisuudessa designia ja ulkonäköä. Laitteita lähestytään hieman eri kulmista. Toki molemmat ovat kiinnostuneita laitteiden laadusta, toimivuudesta ja ulkonäöstä, mutta näkökulma ja perimmäinen valintakriteeri laitevalintojen suhteen eroaa toisistaan.

Molemmissa esimerkeissä laitteista - laitekokonaisuudesta - on tehty merkityksellinen markkinointikeino, joskin eri kulmista. Laitteista on tehty erottuvuustekijä. Erittäin harva kuntokeskus tekee samaa, vaikka yrittääkin mainostaa laitteitaan, sen sijaan että mainostaisi, mitä niillä laitteilla saadaan aikaiseksi.

Siinä missä Riku osaa varmasti rakentaa laitekokonaisuuden niiden yksittäisten biomekaanisten treeniominaisuuksien pohjalta, Janin silmä ja puhe osuu tyylikkyyteen ja harmoniaan. Se mikä erottaa nämä kaksi toimijaa kovin monesta muusta, on innostuneisuus ja sitoutuneisuus yksityiskohtiin, pientäkin pienimpään detailiin, joihin esimerkiksi itselläni ei riitä virtaa ja maalaan asioita isommalla pensselillä. Siksi voin helposti olla sitä mieltä, että laitteilla ei ole merkitystä, kun niillä ei ole suurta merkitystä - minulle.

Erikoistua voi monella eri tavalla, esimerkiksi olemalla outo, kuten taannoin kirjoitin. Jos olet jotain, ole sitä täysillä ja kerro se muillekin. Tasaisen harmaata on ihan liikaa - ainakin näin marraskuussa. Jos laitteet eivät ole sinulle sydänasia, älä mene markkinoinnissakaan laitteet edellä. Älä julista, että teillä on markkinoiden parhaimmat laitteet, jos ne eivät oikeasti ole. Se on ihan hölynpölyä, epämääräistä markkinointihöttöä. Markkinoi sitä, missä olet hyvä, jos et ole myymässä laitteitasi. 

Ja hei, muista myös kohderyhmäsi. Painohallintaan apua hakeva Ritva, 47 vuotta, ei ole tuon taivaallisen tietoinen mistään eri laitemerkeistä eikä erota hackia smithistä, joten on tavattoman turhaa yrittää myydä painonpudotusta niillä. Kokee vain joutuvansa kidutetuksi tuon nimisillä laitteilla.

P.S. Laitteista vielä sen verran, että erottautua voi myös niitä myymällä. Pyysin yhteen projektiin tarjousta laitekannasta, arviolta 30 - 50.000 euron paketista. Kaikki laitetoimittajat eivät edes vastanneet tarjouspyyntöön.

Ole ensimmäinen. Ole erilainen. Ole ainutlaatuinen.

50 on uusi 30

Kun täytin 40, listasin tänne 40 asiaa, jotka olin oppinut 40 ensimmäisen elinvuoden aikana. Allekirjoitan yhä niistä ihan jokaisen. Varmasti hyviä elämänohjeita itse kullekin, vai mitä? 

Tuosta on nyt 10 vuotta ja tänään tulee mittariin 50 vuotta. Onko se paljon vai vähän? Ainakin se on 18.250 päivää. Vaihtaisinko niistä jonkun pois? Ehkä. Riippuisi siitä, mihin pitäisi vaihtaa. Ehkä en olisi minä, sellaisena kuin nyt olen, jos jokin päivistä vaihtuisi.

Sen sanon, että ei siltä tunnu, että olisi ehtinyt jo puolen vuosisataa täällä hengailla. Tai siis, kyllä sen puolesta, mitä kaikkea elämässä on tapahtunut ja mitä kaikkea on ehtinyt kokemaan, mutta viisikymppiseksi en itseäni koe. Minusta tuskin tulee koskaan henkisesti viisikymppistä, mitä se ikinä tarkoittaakaan. Joku sanoo odottavansa, että kasvaisin edes täysi-ikäiseksi. 

Kymmenen vuotta on hujahtanut hiton nopeasti. Tovi sitten laitoin tuohon oikealle laskurin, joka laskee elinaikaa keskimääriseen miehen elinikään. Tänään näyttäisi päiviä olevan jäljellä 10.956. Onko se paljon vai vähän? Ainakin se on vähemmän kuin niitä on ollut. Ei ei ole kriisiä. En ole ostamassa moottoripyörää. Nythän on talvi! Mitä sillä talvella tekee?

Tytär täytti seitsemän kesällä ja meni syksyllä kouluun. Mitä hittoa? Vastahan tyttö syntyi. Lapsista näkee ajan kulumisen, sanotaan. Ovat oikeassa. Sanotaan myös, että aika kuluu nopeammin kun on mukavaa. Sitä ilmeisesti on ollut.

Vaikka viimeisin kymppi onkin mennyt aika haipakkaa, olen oppinut kymmenen käskyä lisää, tuon 40 listaamani käskyn päälle. Ne ovat tässä, olkaa hyvät:

41. Nuku riittävästi. Kuvittelin aiemmin, että pärjäisin vähemmällä unella, mutta olin väärässä. Koronan aikana annoin itselleni mahdollisuuden nukkua öitä niin pitkään kuin nukutti ja minulle riittävä yöuni on 9-10 tuntia. Elämä on hitokseen parempaa, kun ei väsytä.

42. Tee mahdollisimman vähän. Tämä aiheuttaa aina keskustelua, kun se mielletään laiskuudeksi, kun en pyri enää suorittamaan. Laiskuus onkin hyve, silloin kun se pakottaa tekemään mahdollisimman vähän, siis juuri sen, mikä on maksimaalisen tai riittävän tuloksen saavuttamiseksi tarpeellista. Kun tekee oikeita asioita, pystyy tekemään mahdollisimman vähän.

43. Voit elää vain omaa elämää. Apulanta laulaa Valot pimeyksien reunoilla -biisissä, kuinka viisaus on siinä, että ymmärtää, ketä seurata pitkään, milloin kääntyy pois ja että ihmistä pitkin sä et ikinä voi itseesi matkustaa. Noin se on. Itse teet oman elämäsi. Hienot ovat sanat kokonaisuudessaankin.

44. Älä vie lapsuutta pois, kuten Klamydia sanoittaa. Sitä opettelen tyttären kanssa, jotta hän saisi turvallisen ja oman näköisensä lapsuuden. Ainakin tähän asti ollaan onnistuttu tytön äidin kanssa varsin hyvin, joskin äiti lienee merkittävin vaikuttaja tässä yhtälössä.

45. Rahaa saa aina jostakin lisää, mutta aika on korvaamatonta. Voit elää vain tässä ja nyt. Olen joutunut pohtimaan pahan päivän juttuja, kun elämä pysäytti ja heitti sen totaalisesti uusille raiteille, joilla edetään yhä. Mitä muuten sinä tekisit, jos sinulla olisi kuukausi elinaikaa?

46. Elämässä on ollut tolkuton määrä ihan hirveitä tilanteita, jotka eivät ole koskaan toteutuneet. Näin varmasti sinullakin. Onneksi joka päivä onnistun paremmin siirtämään mielestä sellaiset pelot ja ajatukset, joiden toteutumisesta ei ole varmuutta. Se on hyvä taito ja auttaa nukkumaan yötkin rauhassa.

47. Älä odota lottovoittoa. Tai mitään muutakaan ihmettä. Odottavan aika on pitkä. Tee itse elämäsi onnistumiset. Elät joko omaa tai jonkun muun unelmaa. Uskalla elää ja tehdä asioita. Uskalla sanoa kyllä ja myös ei, mutta mahdollisimman vähän jälkimmäistä. Kadumme enemmän asioita, joita jätämme tekemättä, kuin niitä joita teemme. Älä elä sitku-elämää vaan elä nyt, sillä mitä on.

48. Kuuntele. Yksi parhaita kirjoja, minkä olen kuunnellut, on Kate Murphyn Et taida kuunnella. Tunnen puukot yhä selässä, vaikka monia asioita olenkin opetellut. Ehkä on taas aika kuunnella tuo kirja. Suosittelen kirjaa jokaiselle, joka kokee kommunikoinnin tarpeelliseksi taidoksi.

49. Materialismi ei ole hyvä asia. Minä olin materialisti. Onneksi sekin on alkanut rapistua pois, elämän iloa tukahduttamasta. Jos aina haluaa jotain enemmän, isompaa, parempaa, kauniimpaa, niin jää elämä helposti elämättä ja ainakin hyvät jutut nauttimatta. Pystyin jo kävelemään Via Condottin, koskematta yhteenkään ovenkahvaan.

50. Kaikki on hyvin. Jos aiot lukea yhden kirjan enää tässä elämässä, lue Saku Tuomisen kirja Kaikki on hyvin. Riippumatta siitä, miten kaikki on, kaikki on hyvin. Allekirjoitan kirjan jokaisen sanan ja pilkkujen paikatkin. Olen 50 ja kaikki todellakin on hyvin.

En tiedä, mitä seuraavat kymmenen vuotta opettavat, mutta voi pojat kun olisi nelikymppisenä jo sisäistänyt nuokin kymmenen asiaa, niin.... Tai paskat. Hyvä näin. Oppimista on tämä elämän polku.

Tänään on taas yhdestoista hetki. Hyvää syntymäpäivää minulle Roomasta, mistäpä muualtakaan kuin Pantheonin edestä Piazza della Rotondolta, jossa nostan maljan elämälle ja sen mutkille sekä kaikille hienoille muistoille, joita Roomakin on elämääni tuonut. My haven.

Olen elossa.

Mene sinne, jossa tunnet eniten eläväsi

Mitä on premium?

Terhi kysyi hyvän kysymyksen aiemman postauksen kommenteissa. Mikä on premiumia? Milloin palvelu tai tuote on premium? Milloin kuntokeskus on ja voi nimittää itseään premiumkeskukseksi?

Terhi kertoi, kuinka kokee lapsiparkin aukioloajat sekä laitehuollon viiveen määrittelevän premiumia. Kyllä, mahdollisesti nuokin voivat olla premiumin mittareita. On varmasti niin, että parhailla saleilla laitteet korjataan viiveettä ja niistä pidetään muutenkin hyvää huolta. Samoin on varmasti lapsiparkin suhteen, mikäli sellainen on olemassa. Mitä premiumpi sali, sitä enemmän lapsiparkissa on valvontaa ja aktiivista, ohjattua tekemistä lapsille.

Mikä sinulle on premiumia? Milloin kuntokeskuspalvelu on sinulle premiumia?

Uskon vastauksien eroavan toisistaan aika tavalla, ensisijaisesti henkilökohtaisten tarpeiden ja mieltymysten perusteella. Kerroin vastauksessa Terhille, kuinka esimerkiksi TRIB3:llä ei ole lapsiparkkia lainkaan eikä myöskään saunoja, mutta siitä huolimatta esimerkiksi muoti- ja trendilehti VOGUE Scandinavia kertoo TRIB3:n olevan yksi neljän salin joukosta artikkelissa, jonka otsikko on The best high-end gyms in Helsinki. TRIB3 on premium. Uskon jokaisen siellä käyneen allekirjoittavan tuon.

Jäin miettimään tuota premiumia, minkä itse koen premiumina, asiakkaana, yrittäjänä ja alan konsulttina. Yksi mittari on henkilökunnan läsnäolo. Mitä premiumpi keskus, sitä enemmän siellä on henkilökuntaa paikalla, sekä määrällisesti, että ajallisesti. Henkilökunnan tavoittaa helposti ja vastaukset kaikenlaisiin kysymyksiin saa viipymättä. 

Toinen selkeä mittari on infra, johon kuuluu tilojen toimivuus, esteettisyys ja mahdollisesti jopa glamour, mutta usein myös erikoisuus. Premiumkeskuksissa on usein jotain erikoista, jolla erottuvat massasta. TRIB3 on esimerkiksi vanha Adlonin elokuvateatteri ja siellä hyödynnetään jopa vanhaa valkokangasta sykkeiden näyttämiseen asiakkaille.

Palvelut, lisäpalveluineen on myös premiumkeskuksessa mietitty viimeisen päälle. Suihkuissa on pesuaineet, pukutiloissa kaikenlaista extraa ja tarpeellista tarjolla sekä vessapaperi on laadukasta, kuten olen joskus kirjoittanut. Pienillä asioilla on suuri merkitys. Viimeisimmässä asiakastutkimuksessa TRIB3:n asiakkaat pitivät tärkeimpänä asiana HIIT-lähdön jälkeen jaettavaa, viileää, hyväntuoksuista pyyhettä, joka mainitaan Voguenkin tekstissä.

Premium on myös henkilökohtaista palvelua. Premiumkeskuksessa sinut muistetaan nimeltä ja henkilökohtaiset tarpeesi huomioidaan. Sinua kuunnellaan ja kohdellaan yksilönä, ei numerona asiakasmäärässä. Palvelu on kaikin puolin sujuvaa ja erityisesti proaktiivista, jossa ongelmat on hoidettu, ennen kuin asiakas edes on huomannut ongelmaa.

Premiumin tuottaminen ei aina ole kallista, mutta se on vaativaa ja omistautuvaa. Premium ei synny itsestään vaan se tehdään usein ihmisvoimin, heittäytymällä, extramaililla, niillä wau-elämyksillä. Premiumkeskuksessa on aina siistiä, koska Siisteys on aina omissa käsissä. Premiumkeskuksessa ei ole huonoja päiviä - henkilökunnallakaan. Premiumkeskuksessa ymmärretään joka tilanteessa, että asiakas maksaa palkan, joten hänet osataan huomioida kaikissa tilanteissa.

Aika harva teistä varaisi tästä kolmen tähden hotellista huoneen, mutta luettuanne näitä asiakastarinoita, saattaisitte jo varata. Aika moni varaa ja hotelli on usein Los Angelesin seudun kalleimpia. Pelkillä puitteilla ei rakenneta premiumia. Siihen tarvitaan ihmisiä. Joskus ihmiset paikkaavat puitteiden puutteet, kuten Magic Castle hotellissa. Kun sekä puitteet että henkilökunnan heittäytyminen extramailille yhdistetään, tehdään taikoja ja asiakkaat pakottavat ystävänsäkin taikoja tekevän palvelujen pariin.

Voitko oikeasti, rehellisesti, käsi sydämellä sanoa, että sinun keskuksesi on ja tarjoaa premiumia?

Extramaililla ei ole ruuhkaa

Palveluko uusi musta?

K&F kysyi postauksessaan, onko laadukas palvelu kuntokeskusalan uusi musta. Ei ole. Se on Afrikan tähden timantti. Timanttinen palvelu on paras mahdollinen erottuvuustekijä, lähes millä tahansa alalla ja keskivertoriman ylittäminen ei vaadi juuri mitään temppuja. Palvelujen karsiminen on Afrikan tähden rosvo.

Mielestäni kuntokeskuala on palvelualaa. Tällöin palvelu kuuluu olennaisena osana koko liiketoimintaa. Olen sanonut lukuisia kertoja, eri yhteyksissä, kuinka meidän alalle tulijalla pitää olla nöyryyttä palvella asiakkaita, kuinka palvelu ei ole nöyryyttävää, vaan se on kunnia-asia ja ylpeyden aihe. Vai tuntuuko sinusta pahalta, jos joku kertoo yrityksestäsi saatavan hyvää ellei jopa erinomaista palvelua?

Edellisessä postauksessa puhuin automaatiosta, kuinka sekin on palvelua, oikein tehtynä, mutta aika moni toimija teki alallamme virheen, kun lähti kilpailemaan halpasalien kanssa niiden tontilla - siellä hintakilpailutontilla. Olisivat uskoneet palvelun voimaan, niin lopputulos olisi voinut olla huomattavasti parempi.

Ai miten niin? No mietitään. Aluksi oli suo, kuokka... No aluksi oli kuntosaleja, jotka veloittivat asiakkailta joko nykyistä premiumhintaa tai sitä suurempaa, silloista premiumhintaa, sanotaan vaikka että kuukausihinnat olivat 50-60 euroa tai sitten yli 70 euroa. Muistatteko, kuinka oli kova juttu, kun oli Elixian jäsenkortti lompakossa. Se oli statussymboli, kun kuukausimaksut huitelivat paljon ylempänä, kuin muiden keskusten. Muistatteko? Minäkin irvistelin Turussa, keskukseni tiskin takana, kun en kehdannut pyytää niin kovia hintoja. Mitä tapahtui?

Tuli halpasalit, jotka romuttivat tuon kahden kategorian hinnoittelun ja alamme toimijat eivät ymmärtäneet, että se romuttui, koska uusien tulokkaiden palvelut oli karsittu minimiin. Palvelevat ihmiset - työntekijät - oli poistettu kuviosta ja monelle työntekijät muodostivat 30 % keskuksen kuluista, joten niihin oli helppo kohdistaa katse. Meillä olikin yht'äkkiä alle 30 euron saleja, 50-60 euron saleja ja yli 70 euron saleja ja disruptio oli valmis.

Miksi ensimmäinen kärsijä oli keskihintainen sali? On kahdenlaisia asiakkaita, hintaa ja laatua arvostavat. Laatua arvostavat olivat jo yli 70 euron saleilla, joten asiakasvirta valui 50-60 euron saleista alle 30 euron saleihin, halpaa hintaa arvostavien johdolla. Tämä aiheutti sen, että keskihintainen sali alkoi karsia palvelujaan, [lue: vähentää henkilökuntaa] joka tietysti muutti asiakasvirtaa niistä, palvelua tarjoaviin saleihin, palvelua arvostavien johdolla. Keskinkertaiselle ei jäänyt juuri mitään valttia pitää kiinni asiakkaistaan.

Keskinkertaisen olisi pitänyt pyrkiä lähemmäs premiumia tai vähintään säilyttää palvelutasonsa, selvitäkseen, koska hintakilpailussa on vain pääosin häviäjiä ja sen voittaa varsin helposti, kuten olen kirjoittanut lukuisia kertoja, vaikka tässä jo yli 10 vuotta vanhassa postauksessa.

Sitä en osaa sanoa, mihin katosi premium perinteiseltä kuntokeskusalalta Suomessa. Miksi premiumsalin statuksella toimineet eivät uskoneet palveluun? Miksi premium lähti hintakilpailuun, haluten voittaa siinä halpasalitkin? Se valinta tuntuu täysin järjettömältä. Mutta sen tiedän, että premium tulee takaisin. Uskon sen tulevan ensin TRIB3:n kaltaisten butiikkisalien muodossa, joissa pääsee toteuttamaan Palvelua, isolla P:llä. Ei ole asiakkaalle mikään kynnys maksaa 25 euron kertamaksu ohjatusta HIIT-treenistä, kun puitteet ja palvelu on parasta mahdollista.

Kannattaa kysyä itseltään, haluatko sinua palveltavan ja miten? Kummassa syöt mieluummin, fine dining vai fast food, vaikka joka päivä, jos sinulla on mahdollisuus? Kaikilla ei ole, mutta miksi yrittää tavoitella kaikkia asiakkaita, kun ensinnäkin niitä on vain kahdenlaisia, hintaa ja laatua arvostavia? Kumpia sinä haluat asiakkaaksi? Sinä päätät sen ensisijaisesti palvelunöyryydellä ja toiseksi hinnalla.

On helpompi selittää hinta kerran, kuin pyytää palvelua anteeksi koko ajan

Oletko automaatiosi isäntä vai renki?

Kirjoitan ja puhun paljon asiakaspalvelusta - asiakaskokemuksesta - kuinka tärkeää se on, varsinkin palvelubisneksessä. Luen ja kuuntelen aiheesta tavattoman paljon, kymmeniä kirjoja vuodessa. Rekisteröin palvelukokemuksia joka paikassa, välillä jopa siten, että unohtuu nauttia olla asiakkaana. Liikunnasta liiketoimintaa -risteilyllä Mika D. Rubanovitsch puhui, kuinka asiakkaan pitää olla palvelukokemuksen keskiössä ja kuinka asiakkaan ja ihmisen pitää olla myös automaation keskiössä. Kuinka digitalisaation myötä myynnillisyyden arvo korostuu, asiakaspalvelun ja myynnin rajan hämärtyessä.

Olen vahvasti sitä mieltä, että kaiken sen minkä pystyy automatisoimaan, pitää automatisoida, mutta ihmistä ei sovi unohtaa. Kuten Rubakin puhui, automaation viimeinen lenkki on aina ihminen. Jos ihminen puuttuu automaation toteutuksesta, automaatiosta tulee helposti isäntä, sen sijaan, että sitä kontrolloitaisiin itse. Myynti on prosessina sellainen, johon kuuluu aina myös ihminen - ainakin kuntokeskusalalla. Prosessin viimeinen lenkki on aina myyjä ja jos myyjiä ei ole, niin jäät helposti prosessisi rengiksi. Ihminen on aina automaattista prosessia ketterämpi. Automatisaatio ei poista sitä, että kaupan syntymisen suurin este ja mahdollistaja on luottamus, joka on helppo tuhota jäykällä automaatiolla.

Automaatio palvelubisneksessä on vähän kuin tuli - hyvä renki, mutta vaarallinen isäntä. Automaatiolla pystytään parantamaan merkittävästi palvelukokemusta, mutta nähdäkseni ihmiset tekevät yhä ne wau-elämykset. Koneet eivät niitä tee, ainakaan vielä. Human to human -bisneksessä ei terminsä mukaisesti ole konetta. Liikunta-ala on vahvasti ihmisbisnestä, siitäkin huolimatta, että valmennusta ja liikunnan ohjaamista on vahvasti viety nettiin. Keskusteluissa digitalisaatiossa usein sekoittuukin palvelujen digitalisointi ja automaatio, jotka ovat kaksi eri asiaa. Vaikka palvelujaan ei digitalisoisi, voi silti prosesseja automatisoida.

Parasta kokemusta tarjoavat yritykset osaavat yhdistää ihmisen ja automaation. Automaatio voi pahimmillaan kääntyä pahasti itseään vastaan, kuten erään pankin asiakaspalvelu. Jono chattiin on poikkeuksetta 30-60 minuuttia, mutta automaatio pudottaa jonottajan pois 15 minuutin jälkeen. Jos jätät numeron, johon lupaavat soittaa takaisin, sieltä soittaa tovin kuluttua automaatti, joka pyytää odottamaan ja kuuntelet pahimmillaan puoli tuntia jonotusmusiikkia, ennen kuin tavoitat ihmisen. Automaatiosta on tullut isäntä, joka väistämättä ohjaa asiakkaita vaihtamaan tilinsä muihin pankkeihin. Mutta hei, säästettiin henkilöstökuluissa ja myynnin laskua selitellään markkinatilanteella, vaikka itse ammuttiin omaan polveen. 

Voit myös kokeilla, miten hyvin Finnairin asiakaspalveluun saa tällä hetkellä yhteyden. On bottia ja tsättiä ja tsättibottia, mutta asiakkaat jakavat negatiivisia kokemuksiaan somessa nyt, kun pitäisi saada haalittua asiakkaita takaisin lentomatkailun pariin. Eivät todellakaan tee siitä nyt helppoa.

Kuinka helposti sinun yrityksessäsi tavoittaa ihmisen? Keskusteletko sinä ennemmin ihmisen vai chatbotin kanssa? Entä asiakkaasi?

Tiedättekö, joka kerta, kun puhelinnauhoite kertoo minulle, että puhelusi on meille tärkeä, tiedän yrityksen kohtelevan asiakkaita vain numeroina. Jos se olisi tärkeä, vastaisivat välittömästi.

Vie kuukausia hankkia asiakas ja yhden vastaamattoman puhelun menettääkseen hänet

Liikunnasta liiketoimintaa '21

Olipa mahtavaa nähdä alan toimijoita parin vuoden tauon jälkeen, kun lukuisten siirtojen jälkeen pääsi taas risteilemään Liikunnasta liiketoimintaa -risteilyllä. Kyseinen risteily on ehdottomasti kuntokeskusalan kuumin kohtaamispaikka, josta saa ihan joka kerta saavillisen ajatuksia ja työkaluja, tehdäkseen parempaa liiketoimintaa. Mustaan kirjaan tuli lisää rivejä ja pääkoppaan uusia ajatuksia.

On myös aina hieno nähdä uusia kasvoja, vaikka ihan näppituntumalta uskaltaisin väittää, että 80 % osallistujista ovat vakioväkeä, oikeastaan jo kalustoa tuolla risteilyllä. Mietin jonkin luennon aikana, että aika tolkuttoman monta kokemusvuotta istui luennolla, oppia ammentaen ja jakaen. En keksi yhtään syytä, miksi kukaan alan toimija jäisi pois risteilyltä, paitsi toki sairastuminen.

Liikunnasta liiketoimintaa -risteily on hieno konsepti, kaikkinensa ja voisin jopa äänestää tämän vuotisen mallin jatkoon, kun ei käyty maissa tutustumassa liikuntapaikkoihin, vaan oli Tukholmassaolopäivälle luentoja laivalla. Vaikka nuo tutustumiskäynnitkin ovat kivoja, silmiä avaaviakin, niin tämäkin malli tuntui toimivan ainakin omalla kohdalla. Puitteena en keksi kyseistä Ruotsin risteilyä parempaa vaihtoehtoa, oli ohjelma mikä tahansa.

Kiitos kaikille, joiden kanssa sain taas vaihtaa isoja ajatuksia ja pyörittää vielä isompia keloja. Perästä varmasti kuuluu, moneen suuntaan. Tykkään katsoa kulissien taakse ja nähdä ne yrittäjät, joiden käsissä tämä ala on. Tykkään kohdata ne yrittäjät ja alan toimijat ihmisinä ja risteilyllä nuo kohtaamiset tapahtuvat usein ilman kulisseja ja maskeja, illan pimenevien tuntien poistaessa niitä. 

Ehkä tänä vuonna vihdoinkin uskallettiin jopa yleisestikin puhua alan todellisista haasteista. Ehkä korona avasi tuota lukkoa ja jatkossakin osattaisiin puhua asioiden oikealla nimillä, ainaisen hyvinmenon kailottamisen sijaan. Vaikka menisi kuinka hyvin, pystymme olemaan parempia ja se tapahtuu usein oppimalla toisilta. Tartutaan jatkossakin haasteisiin yhdessä, kuten olemme koronankin aikana tehneet. Se vie alaa eniten eteenpäin ja tänä vuonna tuntui, että vihdoinkin olimme samassa veneessä, ihan konkreettisestikin.

Mika R. Rubanovitsch yksinkertaisti myyntiä, pistämällä asiakkaan keskiöön, Harri Gustafsbergin pysäyttäessä ajattelemaan ja Elastinen siivitti risteilijät yhteislauluun ja tanssiin, Hatsolon jatkaessa intoa seuraavana aamuna, monien muiden lisäksi. Tätä kaikkea ainakin minulla oli suuri ikävä. Hauskanpitoa. Keskuteluja. Väittelyitä. Ajatuksia. Iloa. Laulua. Tanssia. Ja tietysti pikkutuntien jatkoja ja sitä, että jokaisesta paikasta tulee poistettua viimeisenä, perinteisin menoin. Toki parempi viimeisenä, kuin kesken iltaa. Risteilyä seurannut 14 tunnin yöuni kertoi taas omaa kieltään. Onneksi on vajaa vuosi aikaa palautua.

Ensi vuonna risteillään 14.-16.9.2022 ja uskon, että ainakin tuo mainittu 80 % on varmasti mukana ja toivon, että 20 %:n porukasta mahdollisimman moni on yhä mukana, meidän kaikkien tuoden taas uusia tuttavuuksia mukana, hakemaan parasta mahdollista alan oppia. Yhdessä tätä venettä soudetaan ja minä ainakin olen mukana myös vuonna 2022, en tiedä, monettako kertaa.

Yksin olemme vahvoja, yhdessä pysäyttämättömiä