tiistai 25. marraskuuta 2008

Asiakaspalvelumittari

Kirjassa The Breakthrough Company kerrotaan hyvä esimerkki siitä, kuinka asiakaspalvelun tasoa ja tärkeyttä kyseiselle yritykselle pystyy helposti mittaamaan.

Kirjassa käsitellään yhdeksää poikkeuksellisen nopean kasvun yritystä, joista yksi on rautakauppa, tai ehkä vielä oikeammin "pultti- ja mutterikauppa". Liikkeen menestyksen takana kerrotaan olevan poikkeuksellisen hyvä asiakaspalvelu.

Kirjan tekijät testaavat palvelun helpolla tavalla. He menevät yhteen ketjun liikkeeseen 10 minuuttia ennen sulkemisaikaa ja kyselevät myyjiltä niitä näitä, yli sulkemisajan. Tuollaisessa tilanteessa näkee, kuinka tärkeänä yritys ja sen työntekijät pitävät asiakkaitaan ja asiakaspalvelua.

Pulttikauppa onnistui testissä. Kirjan tekijöillä ei tullut missään vaiheessa mieleen, että työntekijöillä olisi kiire kotiin, vaan heistä tuntui, että he voisivat kysellä pulteista ja muttereista vaikka puoleen yöhön ja myyjät jatkaisivat palvelua.

Turussa on yksi kotimaisen hampurilaisketjun autogrilli, joka vetää ikkunoidensa alumiiniverhot puoleen tankoon aina 20-30 minuuttia ennen sulkemisaikaa. Grilli laitetaan näyttämään siltä, että se on jo kiinni, tai ainakaan henkilökunta ei toivo enää asiakkaita.

Kun olin jo monta kertaa tehnyt tilauksen verhon alta, olin yhteydessä yrityksen johtoon, ihan mielenkiinnosta, josko se oli oikein ohjeistettu tai hyväksytty toimintamalli. Vastauksen arvaatte. Asiaan kerrottiin puututtavan.

Ehkä ne verhot pysyivät ylhäällä viikon tai kaksi, mutta aika nopeasti kioski palasi normaaliin työjärjestykseen ja päätti lopettaa palvelun puoli tuntia etuajassa. Paljonkohan tuo grilli menettää tuloja, joka ilta, tuon viimeisen 30 minuutin aikana?

Me kävimme joskus aikaisemman henkilökunnan kanssa samaa keskustelua, kun työntekijät tyhjäsivät myymäläämme etuajassa. Toivottavasti sitä ei tehdä nykyään, yhtenäkään iltana, vaan myymälämme ja asiakaspalvelumme on auki niin pitkään, kuin olemme luvanneet ja jopa sen yli, jos se jostain poikkeuksellisesta syystä on tarpeen.

Ainakaan meillä ei syy ole siinä, että palkanmaksu päättyisi sulkemisaikaan, vaan palkkaa maksetaan niin pitkään kuin on tarpeen, että asiakkaat saavat palvelua.

[ Aiheeseen liittyen: Asiakaspalvelu, jonka lisäsin hakemistoon ]

BTW Aika moni haukkuu vakuutusyhtiönsä palvelua. Minä en hauku, vaan kehun. Ehkä jopa ylistän ja varsinkin suosittelen muille. Kaikki vakuutukseni ovat IF:ssä, koska sieltä saa poikkeuksetta ihan loistavaa palvelua.

Vai mitä mieltä olette tästä: Tein sairauskuluvakuutuksen pohjalta netissä korvaushakemuksen sunnuntain ja maanantain välisenä yönä, ehkä noin klo 1.00. Kun tulin maanantaina töihin, sähköpostissa oli jo korvauspäätös, jossa kerrottiin, että korvaus on maksettu tililleni. Voiko tuota enää nopeammin hoitaa? Uskomattoman nopeaa ja varsinkin vaivatonta asiakaspalvelua!

Viime kesänä sain odotella Pohjolasta urheilulisenssiin liittyvää satasen korvausta kuukausikaupalla. Korvauksen maksaminen viivästyi niin paljon, että Pohjolan piti maksaa jopa korkoa.

Tällaisen tapauksen jälkeen vaihdoin yrityksemme vakuutukset IF:iin, jota suosittelen kokeilemaan.

4 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

http://www.kauppalehti.fi/5
/i/talous/uutiset/etusivu/uutinen.j
sp?oid=2008/11/16670&ext=rss

Sami Hurme kirjoitti...

Jep. Luin tuon saman ja siitä ehkä tuo BTW tulikin mieleen kirjoittaa. Osui sopivasti samaan aikaan oman korvaushakemuksen kanssa.

"If:n asiakkaat olivat kuitenkin tyytyväisiä siihen, miten vahinkovakuuttaja hoitaa korvaushakemukset."

"If:iä pidettiin parhaana korvaushakemusten käsittelijänä myös yritysasiakkaiden joukossa."

En yhtään ihmettele.

Anonyymi kirjoitti...

Vakuutusyhtiön hyvyys mitataan korvaushakemusten käsittelyssä. Sillä on eniten merkitystä tauno tasalakille.

Sami Hurme kirjoitti...

Samaa mieltä. Vakuutusyhtiötä tarvitsee silloin kun sattuu vahinko ja se pitää hoitaa. IF on ainakin minun kohdallani hoitanut asiat nopeammin kuin osaa edes odottaa ja ilman ongelmia.

Kolmen muun yhtiön kanssa, joiden kanssa olen ollut tekemisissä, on ollut poikkeuksetta ongelmia.