Mitä nyt sitten?

Pari viikkoa sitten tuli pohdittua, kuoleeko perinteinen kuntokeskus, siinä mielessä kuin olemme sen tottunut olevan. Aihe herätti taas mukavasti keskustelua ja jonkun mielestä se kuoli jo 2020, koronan tultua. Siinä mielessä samaa mieltä, että ainakin disruptio alkoi silloin ja vahvimmat selviävät tästäkin.

Millä sitten tästä selvitään? Miten eteenpäin? Mitä nyt sitten? Tässä muutama otto, joihin kannattaa kääntää katsetta:

Kertakortit valikoimaan.

Liikuntakeskusten kuluttajakäyttäytyminen on ollut jo tovin murroksessa. Se oli sitä jo ennen koronaa, mutta korona nopeutti sitä olennaisesti. Yhä kasvava määrä asiakkaita eivät enää halua sitoutua vain yhden palveluntarjoajan asiakkaaksi, vaan haluavat vaihtelua liikuntaansa. ClassPass-tyylisten palvelujen käyttäjämäärät kasvavat koko ajan. Todistan sitä itse aitiopaikalta, kun näen ko. passin käyttömääriä päivittäin. Jos sinulla ei ole vielä kertakorttipaketteja tarjolla, ota ne nyt valikoimaan, mutta siten, että se jäsenyytesi on yhä halvin tapa treenata keskuksessasi, jos treenaat vähintään 1,5 kertaa viikossa.

Kohderyhmän tarkentaminen aktiivisiin.

Jos mahdollista, nyt katse kannattanee kääntää aktiivisiin, 20-40 -vuotiaisiin, sen sijaan että yrittää yhä tarjota matalan kynnyksen treenipaikkaa passiivisille, keski-ikäisille ja sen ylittäneille kuntoilijoille. Muutamia vuosia sitten keskustelin Phillip Mills'n kanssa aiheesta, miksi Les Mills'n kaikki tuotteet ovat suunnattu aktiivisille, nuorille naisille. Phillip vastasi kysymyksellä, mitä luulet, miksi teemme kaikki tuotteet 25-vuotiaalle, aktiiviselle naiselle. Vastakysymyksen myötä ymmärsin taas alaa ja bisnestä enemmän. Matalan kynnyksen salit ovat menettäneet (nais)asiakkaitaan koti- ja ulkoliikunnalle, koska me opetimme koronan aikana heidät olemaan tarvitsematta kuntokeskusta. Tämä tullee ilmi myös K&F-lehden julkaisemista tilastoista, liittyen muuttuviin liikujaprofiileihin. Jos kyseinen kohderyhmä oli aiemminkin vaikea, nyt se ainakin on sitä ja ottaa aikansa kääntää tuo taas.

Erikoistu.

Ole vieläkin enemmän sitä, mitä kohderyhmäsi haluaa sinun olevan. Keskity olemaan jotain erikoista, elämyksellistä ja ennen kaikkea keskity tarjoamaan palvelusi ydinkohderyhmälle. Se on sinun kivijalkasi ja siitä tulee nyt huolehtia kaikkein tarkimmin. Huolehdi, että perusliiketoimintasi toimii. Lisää kohderyhmääsi soveltuvia ryhmiä ja (lisä)palveluja, esimerkiksi butiikkimaisesti. Butiikkisalit palautunevat varsin nopeasti koronasta, koska tarjoavat tarkasti suunniteltuja konsepteja kohderyhmälleen, ilman pitkiä sitoumuksia. Viilaa infra kuntoon, jos siinä on viilattavaa. Nyt pitää uudistua ja erikoistua.

Ota yhteyttä asiakkaisiin.

Nyt ja aina se paras ja yksinkertaisin pelastusrengas. Jos kipuilet alhaisten asiakasmäärien kanssa, ota luuri käteen ja SOITA vanhoille asiakkaille. Ei sähköpostia. Ei tekstiviestiä. Ei edes käsinkirjoitettua kirjettä, vaan soita. Soita ja kysy, miten menee ja miksi ei ole tullut takaisin ja kysy, mitä pitäisi tapahtua, jotta tulisi. Vaikka vastaaja ei juuri sillä hetkellä tulisi takaisin, saat kultaakin arvokkaampaa tietoa, missä meni vikaan ja mitä pitäisi tehdä.

Karuja lukuja olen kevään aikana todistanut. Joissakin paikoissa liikevaihdot ovat puolittuneet viime vuoden viimeisistä kuukausista ja ollaan kuitenkin eletty alan sesonkia. Samaan aikaan toisaalla tehdään ennätyksiä ja oma huomioni on, että ennätyksiä tekevät ovat huomioineet nuo listaamani asiat.

Me opetimme asiakkaat kotikuntoiluun ja jatkamme sitä sovelluksin ja palveluin, joita koronan aikana kehitettiin. Ulkosaleja on rakennettu niin yksityisten kuin kuntien toimesta. Ihmiset ovat rakentaneet koteihinsa erittäinkin hyvin varusteltuja kuntosaleja, ostaneet sängynaluset ja kaapien nurkat täyteen kotikuntoiluvälineitä. Muutos tapahtui ja osaltaan teimme sen ihan itse.

Nyt me taistelemme niitä toimenpiteitä vastaan, joka siivitti alamme koronan yli. Yksi asia kuitenkin on, joka ei muuttunut eikä ole kadonnut mihinkään. 

Tunnelma. 

Siihen kannattaa panostaa, oli se perinteisellä kuntosalilla tai ryhmäliikunnassa. Totean tämän samalla, kun pureksin mielessä juuri kokemiani urheilun livetapahtumia, futista 50.000 katsojan kanssa Kölnissä ja parin finaaliottelun verran koettua elämystä Turkuhallissa, 10.000 ihmisen kanssa. Sitä tunnelmaa ei verkosta osta eikä missään muualla koe kuin paikan päällä. Sellaisen sali- tai ryhmäliikuntatunnelman tulee olla meidänkin tähtäimessä, kun tulevaa suunnittelemme. Se on meidän valttimme. On aina ollut.

Meidänkin alasta tulee yhä vahvemmin elämysalaa, kuten mistä tahansa palvelualasta. Meidänkin pitää pystyä viihdyttämään asiakasta, ei pelkästään tarjota hänelle paikkaa, jossa kuntoilla. Millainen tunnelma teillä on? Miten se kerrotaan ulos?

Ihmiset ostavat omista syistään, eivät sinun syistä

Kesäkunto on toksista

Mitä sinulle tarkoittaa kesäkunto? Mitä se on sinulle juuri nyt, tänä kesänä? 

Onko se rantakunto, siis että pitää näyttää paremmalta alasti? Onko se juoksukunto, tavoitteena juosta Naisten kymppi tai Ruissalon maraton? Onko tarkoitus jaksaa uida kesällä aiempaa pidempiä matkoja? Jaksaa lasten kanssa pallopelejä tai fillarilenkkejä? Jaksaa juosta pallon perässä futiksen harrastesarjassa? Vai onko se yksinkertaisesti kevyempää ja parempaa oloa?

Koetko huonoa omaatuntoa, jos tavoittelet kesäkuntoa?

Törmäsin kommenttiin, jossa sanottiin

kesäkuntoon mainostamisen olevan toksista ja vanhanaikaista.

Tämä siitäkin huolimatta, että kommentoija itse nähtävästi koki kesäkunnon vain ja ainoastaan ulkonäkökeskeisenä ja kuuriluonteisena. Mainoksessa ei itsessään mainittu mitään ulkonäöllistä seikkaa. Mainoksessa luki näin:

KAKSI KUUKAUTTA KESÄÄN

Missä kunnossa ajattelit olla kesällä? Nyt ehdit vielä tekemään ihmeitä, kun aktivoidut heti. Juhannukseen on yhdeksän viikkoa. Kun käyt treenillä kolmesti viikossa, ehdit hikoilla vielä lähes kolmekymmentä treeniä ennen juhannusta.

Ehkä tosiaan olisi aika päästää irti omasta mielikuvasta kesäkunnon suhteen, koska se todellakin voi olla ja monelle on, paljon muuta kuin ulkonäköä, bikinikuntoa.

Olen kiinnittänyt huomiota myös joidenkin kuntokeskusten muuttuneeseen markkinointiviestiin, jossa kesäkunto-sana on yliviivattu ja korvattu vaikka elämäsi kuntoon -toteamuksella. Ihan hyvä, mutta kun elefantti syödään aina paloissa.

Toksisuus on muotisana ja nykyään taitaa olla enää vain kaksi tapaa kuntoillakin. Ennen oli vain kaksi tapaa keittää kahvia, mutta nyt on toksista ja vanhanaikaista kuntoilla jostakin ei hyväksyttävästä syystä, kuten esimerkiksi halusta näyttää paremmalta. Ei ole enää korrektia kertoa, että haluan näyttää paremmalta alasti vaikka samaan aikaan ruudut ja luurit ovat täynnä ulkonäköön liittyviä treeniohjelmia ja televisio-ohjelmia, kostokroppineen, hyviksienkin laatimina. 

Tällaisessa maailmassa elämme, mielensäpahoittajien ja hyvisten oikeaksi katsomien asioiden maailmassa. Ei ole kuin oikeaa ja väärää. Väärällä tavalla tekevät joutavat roskiin ja känselöitäviksi. Vain oma tapa on hyväksyttävää ja tietysti eri asia.

Tiedättekö, ulkonäkö edes kuntoilun syynä ja motivaattorina ei tule katoamaan mihinkään. Siitä kertoo jo pelkästään se, että naisten vaatteita myydään enemmän kuin koskaan ja kasvu vain jatkuu. Muistatteko, kun herneenpalko tyhjeni nenään tästä kirjoituksesta, Haluatko laihtua? Oli niin vanhanaikaista hankkia asiakkaita laihduttamisella vaikka juuri se on yhä tänään ja tulee olemaan huomenna, merkittävin syy palkata itselleen personal trainer. Fiksu valmentaja ymmärtää tuon.

Mitä sillä lopulta on väliä - ainakaan sille kuntoilijalle - mikä on perimmäinen syy ja motivaatio aktivoitua? Ja mitä sillä on väliä, millä koukulla kuntokeskus tai personal trainer saa ihmisen aktivoitua? Sillä ei pitäisi olla mitään väliä, koska kun ihminen on saatu aktivoitua, olennaista on myös saada asiakas jatkamaan. Koukku antaa siihen mahdollisuuden. 

Kaikki eivät jatka, kukin mistäkin syystä, mutta moni tarttuu uudelleen samaan koukkuun ja taas meillä on uusi mahdollisuus saada asiakas säännöllisen liikunnan pariin. Niin se pyörä pyörii ja sillä tavalla asiakasmäärät - siis ne aktiivisten, säännöllisesti liikkuvien määrät kasvavat. Meidän ydinliiketoimintaa on saada ihminen liikkumaan. Ei ole olemassa toksista tai vanhanaikaista syytä kohentaa omaa oloaan.

Kesä ja muut vuodenajat, merkkipäivät, juhlapyhät ja virstanpylväät, ne kaikki ovat hyviä motivaattoreita ottaa itseään niskasta kiinni. On hitokseen paljon pienempi pala kakkua treenata 30 kertaa ennen juhannusta kuin 150 kertaa vuodessa. Kun treenataan ensin sinne juhannukseen se tavoiteltu 30 kertaa, voidaan juhannuksen jälkeen ottaa tavoitteeksi treenata koko kesä, myös kesäloma ja sen jälkeen voidaan ottaa katse seuraavaan etappiin, oli se aikajänne tai jokin muu määre, vaikka kilot. 

Mieti hetki vaikka sitä, että miksi 39 on yleisin ikä juosta maraton. Entä mikä on toiseksi yleisin ikä?

Ei tämä tavoitteiden pilkkominen ole tämän ihmeellisempää, mutta se on tavattoman paljon kannustavampaa. Joka tapauksessa fokuksen pitää olla aina vain siinä seuraavassa treenissä, koska ainoastaan tehty treeni vie tavoitteeseen, oli se kesäkunto tai mikä tahansa. Koko lopun elämän jatkuva treeniputki on aika iso pala kakkua sulatettavaksi saati myytäväksi.

Pilko unelmasi virstanpylväiksi

P.S. Toivottavasti ensi viikolle ei tule tällaista herkullista aihetta, joka menisi viime viikolla luvatun tekstin edelle. Tuossa se odottaa julkaisuaan.

Perinteinen kuntokeskus kuolee

Viime viikolla oli FIBO:n messut, pitkästä aikaa. Oli kuin olisi ollut taas vuosi 2019 - paitsi että ei ollut. Näytteilleasettelijoita sekä myös vierailijoita oli tiettävästi 50 % aiempaa vähemmän, siis aikaa ennen koronaa. Saa nähdä, palataanko messujen suhteen enää koskaan aiemmalle tasolle. Ihmettelin paria asiaa messuilla, joista ehkä myöhemmin, mutta parasta messutuliaista olivat taas monet keskustelut liikunta-alan yrittäjien kanssa, tästä hetkestä ja tulevasta.

Varsin moni Suomessa ja maailmalla kertoo, että alalta on lähtenyt 20-30 % asiakkaista. Sen luvun kertoo niin moni, että se lienee totta ja voi jopa olla suurempikin. Kerron kohta, miksi noin on, mutta minulle esitettiin tähän liittyen kysymys:

Kuoleeko perinteinen kuntokeskus, sellaisena kuin me olemme tottuneet sen olevan?

Mitä mieltä sinä olet? On totta, että koronasta tuli alamme yksi iso disruptio, häiriötekijä. Ehkä suurin koskaan. Jokainen alan yrittäjä joutui miettimään tekemistään uusiksi, joku enemmän, toinen vähemmän, mutta korona vaikutti ihan jokaiseen alan toimijaan. Sellaista disruptiota ei välttämättä ole aiemmin koettu.

Oli pakko tehdä jotain - yrittää selviytyä. Se on selvää, mutta nyt poimimme sen ajan happamia hedelmiä. Iso osa aktiivisista ihmisistä opetetiin liikkumaan ulkona. Ne opetettiin liikkumaan kotioloissa. Ne opetettiin olemaan tarvitsematta kuntokeskusta, että ilmankin pärjää. Niinhän me olemme kaksi vuotta kertoneet.  Kun olemme kaksi vuotta totuttaneet ihmiset tuohon, ei ole ihme, että 20-30 % ovat sillä tiellä yhä, osa oikeasti ihan pysyvästi.

Tämä samahan on tapahtunut ravintoloissa. Ihmiset oppivat wolttaamaan ja kokkaamaan kotona. Meillä on ollut kaksi vuotta aikaa opetella tekemään hemmetin hyvää ruokaa, jopa niin hyvää, että miksi enää mennä pettymään ravintolaan? Me olemme opettaneet asiakkaamme etävalmennuksiin, online-tunneille, joogaamaan kotona, samalla kun on opittu viettämään enemmän aikaa perheen ja ystävien kanssa - kotioloissa. Olisi tyhmää kuvitella, ettei kaksi vuotta olisi riittänyt muuttamaan merkittävän osan asiakkaista toimintamalleja ja rutiineja. Olisi tyhmää kuvitella, että nyt ne asiakkaat vaan kaikki tulevat takaisin. Eivät tule ja se on huomattu.

Veikkaukseni on, että menee vielä tämä koko vuosi, ennen kuin ollaan 2019 tasolla. Veikkaan sitä siksi, että ihmisillä on - edellä mainitun pointin lisäksi - paljon muutakin patoutunutta tekemisen tarvetta, joista ovat kaksi vuotta olleet paitsi. Aikaa on yhä 24 tuntia vuorokaudessa, vaikka monella vapaa-aika on lisääntynyt etätöiden vuoksi. Tuo vapaa-ajan lisääntyminen on meidän yksi markkinrako myöhemmin, mutta vain asutuskeskuksissa olevilla liikunta-paikoilla. Yrityspuistoissa olevat kärsivät pidempään, sijaintinsa vuoksi, joka saattoi olla hyvä ratkaisu vielä ennen koronaa. Etätyö ei ole poistumassa enää mihinkään.

Ai niin, se vastaus kysymykseen:

Kuolee, ihan varmasti, jos sen annetaan kuolla.

Ensi viikolla kerron, mitä muuta minun kristallipallossa näkyy. Kuka menestyy ja miksi. Mikä muuttuu ja miksi. Mitä sen perinteisen kuntokeskuksen tehdä, jotta säilyy hengissä. Ne säilyvät, jotka haluavat säilyä, mutta kilpailu asiakkaista muuttuu. On jo muuttunut. Ehkä olet huomannut jo sen.

Disruptio häiritsee silloin, kun et ole se, joka sen tekee

Miten vähentää keskeytyksiä

Viimeksi tuli pohdittua, että kannattaako asiakkaan antaa keskeyttää ja kannattaahan se. On kuitenkin olemassa yrittäjän valintoja, joilla tuo keskeyttämisen tarve olennaisesti vähenee. Listaan tässä kuusi merkittävintä yrittäjän valintaa, jotka kannattaa tehdä, mikäli on kyllästynyt jatkuviin keskeytyspyyntöihin. 

Valitse asiakkaasi

Kaikki eivät ole asiakkaitasi. Valitse kenelle sinä olet, millaista asiakasta pystyt parhaiten auttamaan ja palvelemaan hänen liikunnallisissa tarpeissaan. Sinä päätät ja valitset, millaisia asiakkaita sinulla on. Jos valitset asiakkaiksi ihmisiä, joille liikunta ei ole kovinkaan korkealla elämän prioriteeteissa, varaudu keskeytyspyyntöihin. Jos valitset asiakkaiksi tarjoushaukkoja, varaudu keskeytyksiin sekä myös maksuviiveisiin ja -häiriöihin.

Älä yritä olla kaikille kaikkea

Edelliseen liittyen, jos tarjontasi - ja ennen kaikkea hinnoittelusi - pyrkii olemaan kaikille kaikkea, keskeytyspyynnöt ovat korkealla. Jos olet yrittänyt tehdä kaikenlaisia jäsenyyksiä, golffajille omansa, curlingin pelaajille omansa, opiskelijoille, eläkeläisille, vasenkätisille jne, niin olet jo syvillä vesillä, koska se ruokkii muidenkin halua keskeyttää, jos siltä alkaa tuntumaan. Se ruokkii myös alennuksen pyytäjiä ja tekee normaalista hinnasta korkeamman tuntuisen, mitä se muuten voisi olla.

Pyydä riittävä hinta

Pyydä palvelustasi riittävän korkeaa hintaa. Huomioi kaikissa hinnoissa jo ne keskeytykset, että niitä tulee, koska niitä tulee ja niitä kuuluu antaa. Jos kuukausihintasi pitää laskennallisesti olla esimerkiksi 50 euroa, pyydä 60 euroa, niin asiakas voi olla maksamatta pari kuukautta vuodesta ja saat silti riittävän hinnan. Ja jos asiakas ei keskeytä, se jää sinulle viivan alle onnitumispalkkioksi, kun olet onnistunut motivoimaan asiakkaan liikkumaan koko vuoden, tai ainakin olla pyytämättä keskeytystä, jonkin mitättömän syyn vuoksi.

Lopeta alennusmyynnit

On monessa yhteydessä todistettu fakta, että alennuksilla sisäänheitetyt asiakkaat eivät ole pitkäaikaisia asiakkaita. Alennuksilla sisään tulevat ovat todennäköisempiä keskeyttäjiä, kuin heti alusta asti käypää hintaa maksaneet. Alennuksia kyttäävillä on tapana repiä vessapaperirullatkin telineistä, jos eivät ole kettingillä kiinni, joten miksi eivät yrittäisi kaikkea mahdollista hyötyä myös keskeytyksistä, jopa päivän tai kahden mittaisista keskeytyksistä. Muista, että kaikilla ei pidä olla varaa juurin sinun asiakkaaksesi.

Pidä huolta asiakkaistasi

Erityisesti korona-aika korosti asiakkaista huolehtimisen merkityksen. Mitä tyytyväisemmät asiakkaat, sitä sitoutuneempia he ovat sekä maksuissa että kuntoilussaan. Tyytyväinen asiakas ei keskeytä. Asiakas, joka kokee saavansa enemmän kuin mistä maksaa, ei keskeytä. Tyytyväinen asiakas haluaa sinun ja yritysesi parasta, koska sinäkin haluat heidän parastaan, teoissa, et pelkästään puheissa ja korulaiseissa. Jos olet hankala asiakkaillesi, he ovat kaikella varmuudella hankalia sinulle.

Tee joustava ja selkeä keskeytyskäytäntö

Aina kun joku haluaa keskeyttää, kysy vain ja ainoastaan, kuinka pitkäksi aikaa. Mitä sillä on oikeasti väliä, mikä se syy keskeytykseen on. Oli se sairaus, lomareissu, golf tai vain laiskuus, niin viimeiseen olet vain sinä syyllinen. Et ole onnistunut taklaamaan asiakkaan laiskuutta, joten miksi hänellä ei saisi silloin olla oikeutta keskeyttää? Unohda kaikki keskeytyssäännöt. Älä koskaan enää mene minkään säännön taakse, vaan keskustele asiakkaan kanssa ja tee yksilöllisiä päätöksiä.

Muista myös, ettet keskity liikaa asiakastyytyväisyyteen, vaan siihen, miltä asiakkaasta tuntuu. Kun asiakkaasta tuntuu hyvältä olla asiakkaasi, se näkyy kaikessa liiketulokseen vaikuttavassa. Miltä sinusta tuntuisi olla asiakkaasi? Olisitko tyytyväinen asiakas vai uskollinen asiakas? Niiden välissä on vielä hiton iso ero. Älä tyydy pelkästään tyytyväisyyteen. Pystyt parempaan, jos haluat.

Tyytyväinen asiakas saattaa kehua sinua, mutta uskollinen asiakas tuo perheensä ja ystävänsä asiakkaaksesi - erikseen pyytämättä. Sinun ja yrityksesi todelliset arvot määrittävät, millaisia arvoja asiakkaillasi on ja se vaikuttaa olennaisesti myös keskeytyksiin sekä asiakassuhteiden pituuksiin.

Asiakastyytyväisyys on arvotonta. Asiakasuskollisuus on korvaamatonta.

Saisinko keskeyttää?

Menemme monessa mielessä kohti mielenkiintoista kesää. Toki kesä on aina mielenkiintoinen ja liikunta-alalla kesä on monella todellista selviytymistaistelua, vaikka jokaiseen kesään kuuluvat myös onnistumistarinat. Tuleva kesä on erikoisen kiinnostava, koska ainakin itsellä on vaikeuksia lukea kristallipalloa, miten asiakkaat käyttäytyvät aktiivisuuden - ja erityisesti keskeytysten suhteen.

Olen jo tovin ollut sitä mieltä, että asiakkaan pitää saada keskeyttää esimerkiksi kuntokeskusasiakkuus, jos hänestä siltä tuntuu. Tämä epäsuosittu mielipide nostaa monella karvat pystyyn ja ymmärrän sen hyvin. Kirjoitin jokin aika sitten empatian voimasta, jossa sivuttiin aihetta, lähinnä kuntokeskusasiakkuuden sopimusehtojen suhteen. Keskeytys on yhtä empaattinen kuin sopimuksen irtisanominen. Yrittäjä päättää empatian voiman määrän.

Lähestyn keskeytystä yleisesti siten, että yksikään asiakas ei keskeytä asiakkuuttaan turhaan. Jos asiakas haluaa kuntoilla, haluaa parempaan kuntoon ja on tyytyväinen maksamaansa palveluun, miksi ihmeessä hän haluaisi keskeyttää? Vain siksi kun voi keskeyttää? Eihän siinä olisi mitään järkeä. Eivät asiakkaat niin tee! 

Kun yhdessä konsultaatiossa ehdotin, että poistetaan koko keskeytyssäännöstö ja annetaan asiakkaan keskeyttää, jos asiakas sitä pyytää. Yrittäjän kommentti hätkähdytti. 

"Eikö kaikki sitten keskeytä koko ajan?"

Saatiin hyvä keskustelu aiheesta, miksi yrittäjällä on oletus, että asiakkaat kuntoilevat ulkoisesta pakosta. Liikunta-alan yrityksen ydinliiketoimintaa on saada ihmiset liikkumaan. Miksi ihmeessä asiakkaat kuntoilisivat keskuksessa pakotettuna? Jos niin on, yrittäjä on unohtanut ihan kokonaan ydinliiketoimintaan keskittymisen. Ulkoinen pakottaminen - esimerkiksi sopimusehdoin - on varsin ikävä ja tehoton tapa motivoida ihmistä liikkumaan. Ei siinä ainakaan empatiaa juurikaan ole. Eikä jatkuvuutta.

Mitä tulevana kesänä tapahtuu? Tuleeko aiempaa isompi vai pienempi tarve keskeytyksille, koronan jälkilöylynä? Onko ihmisillä aiempaa suurempi tarve liikkua myös kesällä? Ainakin siihen lienee fyysinen ja psyykkinen tarve ja sen vuoksi tämä jääneekin isosti meidän alan yrittäjien käsiin, saammeko tuon tarpeen kaivettua esiin asiakaskunnasta. Jokainen laiskuuttaan keskeyttävä on meidän oma vikamme, koska emme ole silloin onnistuneet ydinliiketoiminnassamme. Jokainen ns. aiheettoman keskeytyksen syy löytyy yrittäjän sekä yrityksen henkilökuntatilan peilistä. Ei mistään muualta.

Keskeytyksen tarve on joka tapauksessa aina olemassa. Sairastumiset ovat tietysti oma lukunsa, mutta se tarve on golfaajilla ja muilla vastaavien kesälajien harrastajilla. Tarve on koko kesän mökillä viettävillä, varsinkin nyt kun etätyöt ovat lisääntyneet. Väitän, että miten suhtaudut näihin kaikkiin keskeytyspyyntöihin, vaikuttaa asiakkuuksien kokonaispituuteen. Ymmärrän taloudellisen näkökulman ja ne selittelyt, että olemme laskeneet hintaan, että kukaan ei ihan koko vuotta treenaa kuitenkaan. Itsekin olen niitä höpötellyt, mutta ollaan nyt rehellisiä, se on vain höpötystä. Nosta hintaa, jos se on liian alhainen ja lopeta selittely.

Olen todistanut monia asiakaspalvelutilanteita, joissa asiakas on tullut - alalle tyypillisesti - lakki kourassa kysymään keskeytystä. Olen todistanut ne ilmeet ja reaktiot, kun kysymykseen keskeytyksen mahdollisuuteen vastataan kysymyksellä, kuinka pitkäksi aikaa. Asiakas jää usein sanattomaksi, kun hän on varannut mukaan vielä kaikki omistamansa ja hankkimansa todistukset eikä niitä tarvita tilanteessa lainkaan. Mitä luulette, pidentääkö vai lyhentääkö tuo keskeytystä?

Mitä teillä tehdään tulevana kesänä, jotta asiakkaat eivät keskeyttäisi? Entä kun ne pyytävät keskeytystä?

Jotta voi ylittää asiakkaan odotukset, ne odotukset pitää tietää