Puhelin ei soita itsekseen

Tein myyntikoulutuksen materiaaleja, kun jäin pohtimaan puhelinta. Tai oikeammin soittamista. Onko soittaminen yleisesti vähentynyt? Vastaammeko harvemmin puhelimeen, kuin ennen? Miksi niin on? Miksi soittaminen tuntuu olevan vaikeampaa kuin ennen, vaikka luuri on jokaisen käden ulottuvilla, koko ajan? Miksi asioita hoidetaan muilla viestimillä, kun soittamalla ne hoituisivat yhä nopeimmin?

Teippasin taannoin läppäriini Post It -lapun, jossa luki 

Lopeta sähköpostijohtaminen

Kirjoitinkin aiheesta, työpöydän tyhjäämisen yhteydessä, kuinka tuolla sähköpostikäyttäytymiselläni oli iso merkitys oman työajan hallintaan. Huomasin, että saan monen asian hoidettua puhelimitse paljon nopeammin, kuin esimerkiksi sähköpostilla. Viestien pallotteluun ja kuittailuun menee tolkuttomasti aikaa. Puhelimessa asian saa usein hoidettua kerralla ja bonuksena vielä tulee harvemmin väärinymmärretyksi. Tekstin voi aina käsittää helpommin väärin, kuin puhutun sanan. Teksti ei sisällä äänen sävyjä ja ilmeitä, hymiöistään huolimatta.

Mutta se mitä jäin pohtimaan, oli, kuinka vaikeaa on soittaa liidiin, kun haluaa myydä jotain. Miksi tuntuu olevan koko ajan vaikeampaa saada työntekijät soittamaan asiakkaille? Myös silloin, kun ei tarvitse myydä mitään, kun voisi vain kysyä kuulumisia. Soittamalla saa kuitenkin ilahdutettua asiakkaita, kuten saat myös ystäväsi ilahtumaan. Kokeile vaikka. Viestin sijaan soita tänään ystävälle ja kysy kuulumiset. Tunnustele hänen reaktiota. Ja omaasi. Miltä sinusta tuntuu puhelun jälkeen.

Asiakas saa samanlaisen positiivisen reaktion, suurimmassa osassa tapauksia. Milloin sinulle on viimeksi soitettu jostakin yrityksestä? Mistä aiheesta? Miltä se tuntui? Aihe varmasti vaikutti siihen, miltä se tuntui. Jos sinulle soitettiin muuten vain, kuulumisia tai tyytyväisyyttäsi kysyen, se tuskin häiritsi sinua. Se taisi saada sinut tuntemaan tärkeäksi. Voi olla, että se oli päiväsi paras tapahtuma. Voi olla, että se piristi päiväsi ja muutti sen kokonaan toisenlaiseksi.

Saattaa olla, että olen vanhanaikainen, mutta kyllä minä kuulen mieluummin ystäväni äänen, kuin luen hänen viestinsä, jos saan valita. Ja kuka lähettää viestin, 

soita minulle

Puhelin ei koskaan soita itsekseen. Sitä ei voi ohjelmoida, kuten voi ajastaa minkä tahansa viestin lähettämisen. Puhelin on aina henkilökohtainen viestin. Puhelu on väistämättä henkilökohtainen, kun kommunikaatio tapahtuu livenä, juuri sillä hetkellä, kun molemmat keskustelijat ovat läsnä. Jokainen tuntee tuon kontaktin henkilökohtaisuuden.

Miksi soittaminen on sitten niin vaikeaa? Johtuuko se nimen omaan tuosta henkilökohtaisuudesta? Totuus lienee kuitenkin se, että esimerkiksi parhaat myyjät eivät ujostele tarttua luuriin. Parhaat personal trainerit soittelevat asiakkaille ilman tuskaa. Parhaat asiakaspalvelupisteet osaavat soittamisen jalon taidon. Parhaat johtajat osaavat soittaa. Ja vastata puhelimeen. Puhelin toimii. Puhelin on human to human.

Kokeile yhden viikon ajan, mitä tapahtuu, kun hoidat puhelimitse kaiken, minkä pystyt hoitamaan. Yksi viikko. En pyydä paljoa. Pystyt siihen varmasti. Mutta varoitan, että saatat jatkaa sitä tuon viikon jälkeenkin. Mutta siitä ei ole sinulle kuin hyötyä.

Ei ole mitään niin äänekästä,

kuin hiljainen puhelin

Se tunne, kun...

Tiedättehän sen tunteen, kun työpöytä on tyhjä ja sähköpostin inboxikin on tyhjä? Pöydällä ei ole yhtään paperia, joille pitäisi tehdä jotain eikä sähköpostissa yhtään meiliä, johon pitäisi vastata. Kyllä te tuon tunteen tiedätte. Ihan arkipäiväistä.

Minulla kävi taas noin. Ei yllättäen eikä pyytämättä, vaan muutaman viikon aktiivisen työajanhallinnan avulla. Alan olemaan tässäkin jo aika hyvä, kun päästän niin usein työajan hallinnastani, kunnes otan taas aikaa niskasta kiinni ja tyhjään pöydän. Kiire on niin ihana tekosyy.

Mehän käytämme kaikkeen aina juuri niin paljon aikaa, kuin siihen on. Suurimman osan työtehtävistä voisimme tehdä aina heti pois, mutta emme viitsi/jaksa/kykene. Pyörittelemme ihan turhaan papereita pöydällä, kun ne voisi aina heti hoitaa määränpäähänsä eikä vain siihen pöydän kulmalla olevaan pinoon. Samoin on sähköpostien kanssa, silmäilemme samoja posteja monta kertaa päivässä tai jopa viikossa. Miettikää, paljonko tuohon turhautuu aikaa ja mitä se tekee stressitasolle. Tuhlaamme tolkuttomasti aikaa.

Otan ajan haltuun siten, että minulla on työpöydällä kalenteri. Siitä saan varata enintään neljälle työtehtävälle slotin jokaisesta työpäivästä. En yhtään enempää, koska kokemuksesta osaan jo sanoa, että neljä tehtävää on se maaginen määrä, jonka viitsii/jaksaa/ehtii tehdä. Aloitan niistä heti toimistolle saavuttuani.

Sen jälkeen luen meilit ja vastaan lukemaani meiliin heti, jos siihen pitää vastata. Muut meilit menevät omiin kansioihinsa. Jos johonkin pitää vastata tai reagoida myöhemmin, se menee tehtäväksi pöytäkalenteriin, vieden yhden niistä kullekin päivälle varatusta neljästä slotista. Jokaiselle tehtävälle on aikansa, niin ne eivät rasita pääkoppaa, tekemättömänä työnä.

Kun nuo hommat ovat paketissa, on aika avata päivän postit, jotka varmasti ovat jo siihen aikaa ilmestyneet lokerooni. Sama juttu näissä, kukin posti on nenän edessä vain kerran, jonka jälkeen se löytää lopullisen päämääränsä tai se jää keskeneräisiin ja varaa merkinnän pöytäkalenterista, jolloin se hoidetaan maaliin. Kun se ei jää vain pyörimään pöydälle, se ei myöskään kuormita voimavaroja.

Tuota kaavaa noudattamalla työpöytä ja meilin inbox tyhjenee muutamassa viikossa. Kokeile. Samaa kaavaa noudattamalla se pysyykin sellaisena, mutta jostain syystä sitä helpolla taas lipsuu kaavasta, kun aika tuntuu lisääntyvän. Olen mantrannut 40/20/40 -säännöstä aiemmin ja nyt pitäisi taas olla aikaa noudattaa tuota mantraa. Oikeasti niihin meileihin ja posteihin - toteuttamiseen - menee maksimissaan tuo 20 % työajasta, jos työajan käyttää järkevästi. Suunnitteluun ja seurantaan pitää johtajalla jäädä 40 % työajasta kumpaankin.

Sain taannoin johtamisvalmentajalta hyvän vinkin, kun kirosin ääneen sähköpostien tulvaa. Vinkki oli yksinkertainen:

Jos haluat vähemmän sähköposteja, lopeta niiden lähettäminen.

Siitä asti läppärin nurkassa on ollut lappu, Lopeta sähköpostijohtaminen.

Kun saa ajan hallintaan, tulee melkein välittömästi olo, että en ole enää tarpeellinen. Tosin olen aina sanonut, että johtaja osaa hommansa silloin, kun hän on tarpeeton, mutta hyödyllinen. 4 tunnin työviikossa on tietyllä tavalla järkeä.

Minun maanantai alkoi siten, että olen nyt runsaan tunnin aikana hoitanut taas kaikki meilit ja postit. Nyt saan loppupäivän suunnitella ja seurata sekä parantaa tuotetamme ja asiakaskokemusta. Niissä olen parhaimmillani. Siitä klubimme ja asiakkaamme hyötyvät eniten.

Aikaa on rajallisesti. Tuhlaa sitä viisaasti.