Sano asiat suoraan

Kirjoitin eilen sosiaalisen median kanavillani erityisen paljon rektioita saaneen ajatuksen:

Mikä siinä on, että naiset eivät ymmärrä, että miehille pitää asiat sanoa suoraan, jos haluaa jotain.

Jos vastaus on ei, niin mitä sitten, kun vastaus voi olla kyllä ja saa haluamansa.

Vihjailemalla vastaus on lähestulkoon aina ei, eikä mies edes tajua vastanneensa ei, kun ei ole kuullut tai nähnyt kysymystä tai pyyntöä lainkaan.

Miksi me - kyllä, miehetkin - kiertelemme kysymystemme kanssa? Miksi me haluaisimme että olisi kiva, että esimerkiksi kumppanit ymmärtäisivät vihjailuistamme asioita, joita emme uskalla kysyä? Siis esimerkiksi näin:

1. Voisitko hieron minun hartioita?

2. Hitto kun on ollut rankka viikko, koneellakin joutunut näpyttelemään tosi paljon. Hartiatkin on varmaan ihan jumissa. Päätäkin särkee.

Miten hitossa kohdasta 2 voi olettaa olevan kyse kohdasta 1?

Teemme tuota, koska pelkäämme kieltävää vastausta. Ei meistä ole kivaa tulla torjutuksi. Ei meistä ole kivaa, kun pyynnöillemme ja toiveillemme sanotaan ei. Siksi toivomme, että ympärillä olevat ihmiset ymmärtäisivät vihjeet. Ja kyllä, tuostakin esimerkistä voi ymmärtää vihjeen - myös sen, mitä pois menevä päänsärky voisi mahdollistaa - mutta kyllä tuo on helposti tulkittavissa vain jutusteluksi, johon riittää myös vain kuuntelu.

Mutta miksi kirjoitan tästä nyt täällä? No kun tämähän on yhtälailla johtamiskysymys. Sanotko sinä aina alaisillesi selkeästi, mitä haluat heidän tekevän? Ovatko ohjeesi selkeät? Käykö niistä selväksi, mitä odotat työntekijältä, minkä odotat työn suorittamisen lopputuloksen olevan? Onko teillä kirjalliset työnkuvat, joista nuo asiat selviävät?

Puhun koulutuksissa paljon, kuinka johtaminen ja yrittäjyyskumppanuus on verrattavissa parisuhteseen. Ette usko, kuinka toivonkaan kehittyväni siinä, että osaisin kotioloissa sanoittaa ja pyytää asioita yhtään niin selkeästi, kuin osaan työelämässä, jossa siinäkin on parannettavaa, Samat lainalaisuudet pätevät, käytännössä kaikissa ihmissuhteissa. Kerro, mitä haluat ja kerro, mikä tuntuu hyvältä ja mikä huonolta. Kerro se niin kuin se on ja minkä haluat muuttuvan. On ihan turha mutista, että kumppani tai alainen ei keksi sitä vihjeistäsi.

Niin yksinkertaista, mutta se ei tee siitä helppoa. Ainakin kannattaa olla varovainen, jos lähettää miehen kauppaan näillä ohjeilla, erityisesti joulun aikaan, koska lopputulos voi olla jokin muu kuin toivottu:

Tuo kaupasta kaksi maitoa. Jos kaupassa on munia, tuo kuusi. 

Ole selkeä siis myös ohjeistuksissa, koskivat ne ketä tahansa. Selkeys vähentää yllätyksiä. Pelosta tuli kirjoitettua jo 2009, The 50th Law -kirjoituksessa. Pitänee lukaista tuokin kirja uudelleen.

Vaara voi olla todellinen, mutta pelko on aina valinta

Pari sanaa joulusta

Ei ole aikoihin tullut kirjoitettua tänne mitään henkilökohtaista. Tosin aika hiljaista ollut muutenkin. Jotenkin näin vuoden vaihteessa voisi taas tehdä päätöksen aktivoitua täälläkin. Siihen löytyisi monta syytä. Puhutaan nyt kuitenkin joulusta.

Kirjoitan tätä juuri nyt, jouluaattona, kellon ollessa 17.20. Istun leppoisassa nojatuolissa, takkatulen ääressä, pimeää järvimaisemaa välillä katsellen, saunan lämmetessä ja odottaessaan minua sinne - yksin. Vaikka olenkin yksin jouluaattona, se ei tarkoita että tunnen olevani yksinäinen. Selailin juuri sosiaalisen median kanavia, jotka täyttyvät ihmisten, läheisten, tuttujen, puolituttujen ja tuntemattomien jouluperinteistä. Paljon on niidenkin taustalla sellaista, joka ei kuvissa ja teksteissä näy. Osa kuvissa olevista ovat paljon yksinäisempiä kuin minä, vaikka ympärillä onkin ihmisiä - läheisiäkin.

Kiiltokuvaa. Eikä jouluna saa muuta edes olla. Siltä tuntuu ja näyttää. Ehkä hyvä niin. Onhan joulurauha. En ole koskaan ollut sellainen jouluihminen, joka koristelee ovenkahvatkin, kulkee jo maaliskuusta asti jouluinen villapaita päällä ja vaihtaa juhannuskoivut joulukuuseen. Osallistun siihen kyllä, jos sellaista lähipiirissä harrastetaan, mutta minulle joulu on rauhoittumista, pysähtymistä, lähellä oloa, rauhaa - rauhaa riidoista ja erimielisyyksistä, aikaa jolloin on joulurauha, ihan jokaisella. Kehoitetaanhan meitä kaikkia tätä juhlaa asiaankuuluvalla hartaudella viettämään sekä muutoin hiljaisesti ja rauhallisesti käyttäytymään. Tehkäämme siis niin.

Olen tehnyt aina paljon töitä, joten joulu on ollut yksi iso mahdollisuus pysähtyä, vain olla, mielellään valmiiden ruokapöytien ääressä, kotona, vanhempien luona. Meidän joulu on aikuisiällä ollut aina varsin maltillinen, monessa mielessä ja erityisesti rauhoittumisen aikaa. Syödään ja maataan sohvalla, elokuvia katsellen. Sellaista se on ollut. Ei hössötystä. Ei ylenpalttista lahjojen jakoa. Ei pönöttäviä perinteitä. Verkkarit päällä sohvalla selällään. Sellaista. Sellaiseen minä olen tottunut ja siihen tilaan pääsee itsekseenkin. Saapahan tehdä ja olla juuri niin kuin itse haluaa - tällainen itsekkääksi kehuttu.

Kulunut vuosi on ollut ihan helvettiä. Siihen on mahtunut paljon murhetta, huolta, kyyneleitä, sydänsuruja, menetyksiä, tappioita, puutetta, varmasti vihaakin, sellaista minkä alle olisi ollut helppo rusentua, vain luovuttaa, antaa olla. Se ei kuitenkaan kuulu omaan työkalupakkiin, pahoissakaan tilanteissa ja usko pois, sellaisia on ollut. Vaikka vuosi onkin täyttynyt edellä mainituista asioista - ollen tuossa mielessä ehkä karmein vuoteni ikinä - siihen on mahtunut tolkuton määrä myös hyviä juttuja. Onnistumisia, pelastumisia, pelastuksia, auttamista, hyvän tekemistä, rakkautta, iloa, naurua, yltäkylläisyyttäkin. Paljon asioita, joista voi olla tyytyväinen, kuten esimerkiksi tämä hetki, tässä ympäristössä, vaikka siitä pitääkin nauttia yksin. Vaikka sen mielellään jakaisi läheisten ihmisten kanssa. 

Kaikesta karmeudesta ja kurjuudesta huolimatta vuosi on ollut loppuunsa mahtava kokemus - koettelemus - joka on opettanut minusta ja minulle paljon. Tiedän selviytyväni varmasti mistä tahansa. Olen käynyt aiemmin läpi isoja terveydellisiä ongelmia, joita seurataan yhä. Avioeron. Tunteen, joka tulee, kun ei voi olla niin paljon läsnä lapsensa elämässä kuin haluaisi. Ihmissuhteiden haasteita. Nyt tämän vuoden pohjalta olen vielä yhtä konkurssiakin rikkaampi. Olen oppinut siitäkin, itse prosessista, mutta myös minusta ja myös läheisten suhtautumisesta. On aika selvää, ketkä ovat niitä elämän tärkeitä ihmisiä ja asioita. Ketkä ovat valmiita auttamaan pahoissa paikoissa ja ketkä kusevat muroihin. On myös tullut yllätyksiä, erityisesti jälkimäisessä. Kaikki eivät ole sitä miltä näyttävät ja mitä esittävät - joulun kiiltokuvissakaan.

Tämän kirjoituksen voi varmasti lukea negatiivisena, mutta se ei ole sitä. Sen ei ainakaan ole tarkoitus olla. Sen tarkoitus on kertoa, että kaikesta selviää. Olisin toivonut, että olisin pystynyt kertomaan sen parhaalle ystävälleni, ennen kuin se oli myöhäistä. Toivon, että pystyn opettamaan sen tyttärelleni. Toivon, että lähellä olevat ihmiset ovat kauttani oppineet, että kaikesta selviää, niistä karmeimmista peloistaankin. Toivon, että olen pystynyt kertomaan tuon konsultaatioissa, luennoilla, koulutuksissa, missä tahansa, jossa olen jakanut osaamistani. 

Olen tehnyt paljon ikäviä asioita, ollut typerä, ärsyttävä, laiminlyövä, ilkeäkin, mutta uskon olleeni myös hyvä, antava, mukava, kiva ja opettavainen. Vaaka uskoakseni kallistuu jälkimmäisiin. Helppoa minusta ei koskaan saa, ei ihmissuhteissa eikä muillakaan elämän osa-alueilla. It's my life, kuten lauletaan. Biisi, joka olin minä, ensikuuntelulta. 

This ain't a song for the broken-hearted / No silent prayer for the faith-departed / I ain't gonna be just a face in the crowd / You're gonna hear my voice / When I shout it out loud

Viikonloppuna, kuten lähes aina, lopetin koulutuksen taas ajatukseen: 

Tavoite ei ole tehdä asioita niiden kanssa, jotka haluavat, mitä sinulla on, vaan niiden kanssa, jotka uskovat siihen, mihin sinä uskot!

Niin se on. Ympäröi itsesi niillä ihmisillä, jotka menevät samaan suuntaan. Jos joku vetää sinua jatkuvasti pois siitä, mihin sinä uskot, irrota siitä. Tämän kirjoittamiseen näytti menneen 55 minuuttia. Monessa osoitteessa on joulupukki juuri nyt, jossakin se on jo käynyt ja johonkin se on menossa. Joka tapauksessa Joulupukki on olemassa. Se asuu meidän jokaisen sydämessä. Tämän kirjoituksen aikana päätin, että tämä on viimeinen joulu, jonka vietän yksin, oli tilanne mikä tahansa. Kiiltokuvaa se ei kuitenkaan tule koskaan olemaan. Nauttikaa hetkistä, iloista, läheisistä, positiivisista asioista. Niitä on aina enemmän kuin negatiivisia - aina!

Edit klo 19:15: Hetken sohvalla maatessani päätin, että ensi jouluna toteutan jo pari vuotta pohtimani ajatuksen, että olen ensi jouluna joulupukkina - ihan ilmaiseksi, niille joilla ei sellaiseen ole muuten mahdollisuutta. Pitää vaan hankkia kunnon joulupukin vetimet...

Edit 25.12. klo 20:29: Kavereissa on voimaa. Tänään aamulla sain tarjouksen, jossa kaverini lupasi tulla kuskiksi ensi jouluna. Muorin paikalle hän ei kuitenkaan taivu. Hetkeä myöhemmin toinen kaveri ilmoitti hommaavansa viimeisen päälle pukin kamat minulle. Nyt kun joku vielä lupautuu maskeeramaan minulle kunnon pukinmaskin vuoden päästä, niin päästään antamaan lapsille elämyksiä ja kokemuksia, joita muistella pitkään. Saas nähdä, mitä tuosta vielä kehittyy...

Rauhallista joulua, juuri Sinulle.

Maailman paras työpaikka

Christa kysyi minulta tänään, että millaisista asioista koostuu maailman paras työpaikka - minulle? Mitä asioita ja ihmisiä siellä on ja mikä on tärkeää? Hänen kysymykseensä liittyvää keskustelua voit seurata LinkedIn'ssä.

Ei tarvinnut paljoa miettiä, vaan näpytellä vain selkäytimestä seuraavat ajatukset, jotka tulivat juurikin tässä järjestyksessä:

1. Johtamisen pitää olla johtamisen kolmannella tasolla, jossa asioita tehdään automaattisesti yrityksen edun mukaisesti, ilman että kaikkea pitää pyytää saati käskeä. Työyhteisön jäsenet haluavat tehdä asioita, joista on yritykselle hyötyä. Ihmiset tekevät mielellään myös asioita, joita eivät välttämättä haluaisi tehdä. Tuo on luottamuksen korkein taso johtamisessa, jota ennen ovat juurikin nuo pyytäminen ja käskeminen.

2. Työntekijöillä on vapaus tehdä ratkaisut oman maalaisjärkensä perusteella - oikeus tehdä päätöksiä niin kuin haluaisi itselleen tehtävän ja minkä näkee parhaimmaksi vaihtoehdoksi kussakin tilanteessa.

3. Vaikka olisikin esimies/alaissuhteet, niin toimitaan tiiminä, esimiehn ollessa tiimistään vastuussa ylöspäin, mutta muuten tiimi on sisäisesti tasa-arvoinen. Jokainen tiimin jäsen on tärkeä osa palapeliä, jolla tuloksia tehdään.

4. Jokaisen työntekijän omia  vahvuuksia ja osaamista hyödynnetään mahdollisimman tehokkaasti. Oikeasti pyritään hyödyntämään jokaisen yksilön taidot ja myös halu sekä mielenkiinto tehdä asioita, joista on työyhteisölle ja yritykselle eniten hyötyä.

5. Tiimin jäsenet ovat aina valmiit auttamaan toisiaan, missä ikinä apua tarvitaankin, myös vastuualueidensa yli. Jos joku jää tiimissä jälkeen, häntä autetaan, jotta tiimin yhteinen tavoite täyttyy. Jokainen kantaa silti vastuun tontistaan, tekee parhaansa.

6. Tehtävänkuvaukset ja vastuualueet ovat selkeitä ja jokainen työntekijä ymmärtää työnsä merkityksen, miksi tekee mitä tekee ja mikä sen merkitys yritykselle on. 

7. Ihmiset ovat kykyjensä mukaan oikeilla positioilla. Ihmiset istuvat oikeilla paikoilla yritysbussissa, myös ne takapenkin rääväsuut. Ihmiset kohdataan ihmisinä.

8. Työyhteisö koostuu positiivista ihmisistä, joilla saa olla myös huonojakin päiviä, mutta ne hoidetaan niin, etteivät ne näy asiakaspinnassa eikä yhdelläkään ole oikeutta aiheuttaa negatiivisen asenteen leviämistä saati kiusata työkaveriaan. Asioita - virheitäkin - lähestytään positiivisen oppimisen kautta.

9. Kun tehdään töitä, tehdään töitä, tosissaan mutta ei koskaan totisesti. Ei siis tuhlata aikaa eikä makseta tunneista vaan työn tuloksesta. Jokainen on selvillä siitä, mitä häneltä odotetaan ja on sen puitteissa vapaa toimimaan tarpeelliseksi katsomaansa aikaa ja muita resursseja käyttäen. Ei siis ole työaikaa, vaan työtulos, joka määrittelee työpäivien sisällön ja pituuden.

10. Kun saavutetaan tavoitteita, niistä nautitaan ja niitä juhlistetaan - yhdessä.

Tuossa oli minun kymmenen käskyä parhaimmaksi työpaikaksi. Tällaisia työpaikkoja minä haluan olla luomassa ja toivon, että ainakin välillä osun maaliin. Kaksi vuotta sitten kirjoitin, miten tuo tehdään.

Mitä sinä lisäisit vielä tuohon? Vai poistaisitko jotain ja miksi?

Ruoho ei ole vihreämpää aidan toisella puolella,

se on vihreää siellä, missä kastelet sitä

Palautetta palautteesta

Yrittäjä tietää sen tunteen, kun joku reklamoi, välillä syystä ja toisinaan syyttä. Erityisesti tuo jälkimmäinen nostattaa verenpaineen ja tekisi mieli pyytää asiakasta hyppäämään pituutta, niin pitkälle kuin yrityksestä vain kykenee. Verenpaine nousee silti, vaikka ymmärtäisi, että asiakas ei ole aina oikeassa, mutta hänen kokemuksensa on oikea, kuten vuosi sitten kirjoitin.

Välillä tekisi vain mieli huutaa asiakkaalle kitarisat ulkona, että mitä hittoa! Tuo tunne tulee tulee varsinkin silloin, kun olet tehnyt kaikkesi asiakkaiden eteen. Olet rakentanut heille parhaat mahdolliset puitteet ja tarjonnut parhaan mahdollisen palvelun ja joku kehtaa senkin jälkeen reklamoida, yleensä tuossa vaiheessa jo varsin mitättömästä asiasta.

Keksin joskus yrittämiseni alkuaikoina, Turussa, kuinka palautteisiin voi - ja mielestäni kannatti - vastata julkisesti. Joo, varmasti, mutta ei ehkä sillä tavalla, kuin tein. Kirjasin aina kaikki palautteet ylös ja säännöllisin väliajoin tulostin pukuhuoneiden seinälle Palautetta palautteista -tiedotteen. En muuten kirjoittaisi niin enää. Ja jos kirjoittaisin, sosiaalinen media olisi tehnyt minusta ja yrityksestä selvää jo aikoja sitten. Minähän kostin negatiivisesta palautteesta. Sitä näkee ajoittain toki muissakin reklamaatiovastauksissa.

Ymmärrän hyvin, että näkyy. Se hiveli yrittäjän mielihyvää, kun sai hieman aukoa päätään takaisin, tiedätte, sillä sarkastisella tavalla. Tuntui hyvältä, kun sai alentaa sen kurjan, joka kehtasi ja uskalsi reklamoida ja vielä mielestäni varsin typerästä asiasta. Tiedättehän te? Jos ette tiedä, niin käykää lukemassa Aasiakas on aina oikeassa -sivustoa. Siellä on sitä Palautteista palautetta -kamaa.

Ei kai tuosta tunteesta kuitenkaan koskaan pääse eroon, vaikka sitä oppiikin suhtautumaan palautteeseen paremmin, ymmärtäen että sen tarkoitus on vain kehittää. Saa olla kiitollinen, että asiakkaat yleensä antavat palautetta. Jokainen yritys tarvitsee niitä asiakkaita, jotka antavat palautetta. Annamme sitä ihan liian vähän. Saattoi olla, että tuona rekyyliaikana sain jo siksi hulluja palautteita, että joku keksi katsoa, mitä hullumpaa vastaan. Tiedä häntä. Maailma on kuitenkin muuttunut ja itse on ymmärtänyt jopa etsiä sitä negatiivistakin palautetta, jotta pystyisi olemaan parempi.

Muista, että varsinkin negatiiviseen palautteeseen kannattaa aina vastata kasvotusten tai soittamalla!

Ei asiakkaita voi enää kohdella huonosti, jos koskaan on voinut. Kai sitä itsekin on aasiakas ajoittain, vaikka ymmärtää yleisesti saavansakin parempaa palvelua, kun pitää villihevosensa tallissa ja säilyttää asiakkaanakin malttinsa. Kyllä sitä välillä asiakkaana saa, mitä tilaa, vaikka se ei kuuluisi olla niin. Me olemme kaikki kuitenkin vain ihmisiä ja jokaisella on ne huonotkin päivänsä, jotka on helppo purkaa ympäristöönsä. Ja sitten on toki niitä, joille ei mikään ole koskaan hyvin.

Tyytymättömimmät asiakkaasi ovat paras kehityksesi lähde

Johtajuus on muuttunut

Olen päässyt käymään hyviä keskusteluja yrittäjien ja johtajien kanssa johtajuudesta, pitämissäni konsultaatiotilaisuuksissa. Johtajuutta on vaikea hahmottaa, varsinkin kun suomen kielessä leader ja manager tarkoittavat samaa asiaa, kuten kirjoitin runsas vuosi sitten, Johtaja vai johtaja -tekstissä.

Johtajuus on muuttunut. Tuloksia tehdään nykyään ihan eri metodein, kuin vuosia tai vuosikymmeniä sitten. Jonkun mielestä johtajuus on muuttunut lässymmäksi ja työntekijät herkimmiksi. Voi olla, mutta minä näen asian niin, että johtajuus on muuttunut ja tulee muuttua inhimillisemmäksi ja positiivisemmaksi. Uskon, että sillä saa parempia tuloksia. Olen sen todistanut itselleni monta kertaa, joten kaikki tähän viittaava kirjallisuus ei ole sekään hölyn pölyä.

Yhdessä keskustelussa otin esiin jääkiekkovalmennuksen. Otetaan esimerkiksi neljä ansioitunutta valmentajaa:

• Hannu Jortikka
• Raimo Summanen
• Jukka Jalonen
• Erkka Westerlund

Jokainen vähääkään jääkiekkoa seurannut tietää näiden valmentajien meriittejä. Vaikka ei olisi hirveästi seurannutkaan, saattaa näistä henkilöistä olla jonkinlainen mielikuva, jopa heidän valmennusmetodeistaan. Jokainen on ansioitunut, mutta päässeet menestykseen eri tavoin. Kenen valmennettavana juuri sinä haluaisit olla ja miksi?

Johtaa voi edestä, takaa, sivulta, ylhäältä tai alhaalta sekä positiivisuudella tai negatiivisuudella. Johtaa voi etsimällä virheitä tai etsimällä onnistumisia. Virheet voidaan käsitellä julkisesti tai kahden kesken, kuten myös onnistumiset. Joukkuehenkeä voi luoda pelolla johtaen tai yhdessä tekemällä. Yhteistä tavoitetta voi tukea Joukkueena mennään -mentaliteetilla tai heittämällä yksilöitä bussin alle. Kaikki nämä voivat toimia, mutta kumpaan sinä uskot? 

Kummalla tavalla haluaisit sinua johdettavan?

Meistä lähes jokainen vastaa noihin kysymyksiin samalla tavalla. Siitä huolimatta toistakin tapaa näkee ihan päivittäin. On vain tavattoman paljon helpompaa osoittaa virheitä kuin löytää onnistumisia. On paljon helpompaa käskeä kuin saada ihminen toimimaan oma-aloitteisesti. On helpompaa heitellä johdettavia bussin alle kuin ottaa itse vastuu johtamisestaan. On helpompi olla huonompi johtaja kuin parempi. On vaikea ymmärtää, että johtaja tarvitsee johdettaviaan paljon enemmän, kuin johdettavat johtajaansa. Yrittäjä tarvitsee työntekijöitään paljon enemmän, kuin työntekijät yrittäjää.

Mitä jos alkaisit virheiden etsimisen sijaan etsimään onnistumisia ja toisit niitä enemmän esiin? Uskon niitä kuitenkin olevan paljon enemmän, ehkä sen kymmenen kertaa enemmän, jotka positiivisuudellaan kumoavat yhden negatiivisuuden. Ei yksikään johdettava päätä aamulla, töihin lähtiessään, että aikoo olla huono työntekijä sinä päivänä. Ei kukaan päätä, että aikoo sössiä hommansa. Ei kukaan päätä jäädä jälkeen työpanoksestaan. Jokainen - ihan jokainen - haluaa olla työssään hyvä, joka päivä ja saada siitä kiitosta ja arvostusta.

Mitä jos käyttäisit johtajana jokaisesta työpäivästä edes 15 minuuttia positiivisten asioiden löytämiseen ja kertoisit niistä tiimillesi? Mitä se voisi tehdä yhteisöllenne? Voisiko tilanne mennä huonompaan vai parempaan suuntaan? Ja se vaatisi vain 15 minuuttia.

Et pysty luomaan positiivista ympäristöä negatiivisuudella

Hienon aikakauden päätös

Tiedättekö tunteen, kun toivoisi jonkin asian jatkuvan hamaan tappiin asti? Kun toivoisi, että mikään ei muuttuisi ja veisi pois jotain hienoa - jotain, mikä on ollut sydäMMessä pitkään? Jotain, joka vei sydäMMen kokonaan. Jotain, jonka tietää pysyvän sydäMMessä ainiaan. Kunpa kaikki kaunis voisi vain jatkua ja pysyä kauniina, sellaisena jollaiseksi se rakennettiin - sydäMMellä, rakkaudesta, intohimosta, palavasta halusta - halusta olla paras. Halusta antaa ihmisille jotain suurta ja samalla saada itselleen jotain vieläkin suurempaa. Nämä ovat jäähyväiset rakkaalle.

Hieno aikakausi päättyi, kun Itäharjun M&M sulki ovensa tänään viimeisen kerran, oven joka oli kunnia-asia pitää puhtaana. Kirjoitan tätä kyyneleet silmissä. Menee tunteisiin. Piti mennä treenaamaan vielä kerran. Piti mennä ohjaamaan spinning vielä kerran. Piti, en pystynyt. Katsoin Renjan postaaman videon juuri, lauantai-iltana, kymmenen aikaan ja nousin sängystä kirjoittamaan tätä. M&M Itäharju oli ensimmäinen lapseni. Nyt se jatkaa eloaan Kupittaalla, uskoakseni yhdessä hienoimmassa kuntokeskuksessa, jonka olen nähnyt, enkä edes ole nähnyt sitä vielä täysin valmiina. 

Itäharjun M&M jatkaa eloaan Kupittaan M&M:n seinällä, johon on kirjattu ne mietelauseet, joilla Itäharjulla on menty eteenpäin, niillä jotka oli kirjoitettu toimistotuolini selän taakse. Oli varsin hieno ele siirtää ne lentävät lauseet - se henki niissä - mukana Kupittaalle. Silloinkin silmä kostui, kun näin niiden siirtyneen uuteen paikkaan. Ne auttoivat minua uskomaan kaikissa yrittämisen haasteissa, että haasteiden voittaminen kannattaa aina. Että kannattaa miettiä, mitä on eikä sitä, mitä ei ole.

Itäharjun M&M:stä voisi kirjoittaa kirjan. Ehkä joskus kirjoitetaankin. Ehkä sitä jo vähän kirjoitettiinkin vuosi sitten, Kunnon liiketoimintaa -kirjan muodossa. Tarinoita olisi varmasti vaikka moneenkin kirjaan. Elin ja hengitin M&M:ää 13 vuoden ajan. Muistan varsin hyvin, kun astuin ensimmäistä kertaa ovesta sisään ja näin niiden lukemattomien putkien ja muun sälän keskeltä pilkottavan kuntokeskuksen. Teimme jotain suurta ja erikoista vuonna 2001. Olimme aikaamme edellä, kuten M&M Kuntotalo on aina ollut. Muistan, kuinka katsoimme hienoista tv-järjestelmistä 911-tapausta, tuoreessa kuntokeskuksessa. Jo silloin syötimme CNN uutisfiidiä netistä salimme televisioihin, erityisen matriisijärjestelmämme kautta. Tämä blogi on täynnä M&M:ää.

Oli kunnia jättää tuo lapsi veljen ja hänen Heimonsa hoitoon, muutama vuosi sitten. Ovat hoitaneet tonttinsa enemmän kuin esimerkillisesti. Nyt runsas 16 vuotta sitten alkanut Itäharjun tarina tuli päätökseen. Kiinteistö - kaikista sen puutteista huolimatta ja ehkä niiden vuoksi - palveli hyvin. Keskus ei ollut koskaan hengetön. Se eli isolla sydäMMellä ensimmäisestä päivästä viimeiseen. Valtava määrä asiakkaita kulkivat tuon saman polun, avajaisista päätökseen. Voisin nimetä heidät. Tiedätte - juuri te, jotka olitte niissä ensimmäisissä joulujuhlissakin - että arvostan suuresti tuota tavattoman pitkää asiakassuhdetta ja erityisesti sitä, että ne jatkuvat nyt Kupittaalla. Osa teistä - työntekijöistäkin - tuli mukanani jo keskustan M&M:stä, jossa minä aloitin vuonna 1999. Ette pysty ymmärtämään, kuinka paljon olette kaikki antaneet minulle. Osalla teistä on M&M ollut sydäMMessä jo yli 20 vuotta. Vuonna 1987 perustettu brändi elää ja voi hyvin.

Tämä on Sinulle, Rakas M&M Itäharju! Juon sinulle huomenna lasillisen kuplivaa. Sytytän tähtisadetikun ja katson, kuinka tähtisateen myötä jäät muistoihini asumaan. Kuinka joka kerta, kun törmään Sinuun jossakin, saat minut haikeaksi, mutta samalla hyvälle tuulelle. Meillä oli kivaa, kaikista haasteistamme huolimatta. Kiitän Sinua. Teit minusta sen, jota olen. Sinun hedelmiäsi poimin nyt ja tulevaisuudessa. 

Kiitos. Olit ja tulet olemaan arvokas ja korvaamaton! Nähdään tulevaisuudessa - Kupittaalla.

Olet aina mielessä,

ikuisuuden sydäMMessä

Kunnon Oy perustettu

No niin, kuten olen kertonut, olen tässä pitkään miettinyt, mitä sellaista haluaisin tehdä, jota tekisin ilmaiseksikin. Pohdin aihetta tovi sitten täälläkin. Päädyin perustamaan uuden yrityksen, Kunnon Oy:n, joka tarjoaa koulutus-, konsultointi- ja luennointipalveluja pääsääntöisesti liikunta- ja hyvinvointialalla oleville yrityksille. Sitä minä haluan tehdä, jakaa sitä oppia, mitä on tullut kerättyä kuntokeskusalalta ja urheiluvälineiden sekä kuntoilutuotteiden tuotteistamisesta ja myymisestä, 30 vuoden aikana.

Tämä lapsi syntyi 4.9.2017. Olen nyt puuhastellut tätä uutta yritystoimintaa tämän kuukauden ja ainakin olen saanut tehdä töitä. Konsultointia, kouluttamista ja luennointia, sille on selkeä tarve, ainakin kuntokeskusalalla. Yritysten prosessien laittaminen itsekseen kuntoon ei ole yrittäjille ihan helppoa, jos siihen ei ole oikein orientoitunut eikä motivoitunut. Silloin sen voi ulkoistaa ja pyytää apua. Silloin voi pyytää minut paikalle, korjaamaan tilanne.

Tiesittekö, että erään australialaisen tutkimuksen mukaan 80 % perustettavista kuntokeskuksista kaatuu ensimmäisen viiden vuoden aikana. Ja niistä 20 %:sta, jotka ovat selvinneet, taas 80 % kaatuu seuraavan viiden vuoden aikana. Menestyneillä kuntokeskuksilla on yksi yhteinen nimittäjä: Niillä on ollut jokin taho tai henkilö, mistä on ollut apua ja yrittäjät ovat uskaltaneet pyytää apua. Kannattaa aina kysyä itseään viisammilta - ja usein myös tyhmemmiltä.

Kaikessa siinä, mitä olen jo nyt ehtinyt tekemään ja saamaan aikaiseksikin, tiedän, että tekisin sitä ilmaiseksikin. Olen itse asiassa aina tehnyt - jakanut omaa osaamistani. Ihmisen kun pitää jostakin saada elinkeinonsakin, niin hyvä, että tästä työstä ja avusta saa vielä laskuttaakin. 

On hieno tunne, kun saa opettaa ja opastaa selkäytimestä, kun ei tarvitse keksiä mitään, vaan kaiken voi ammentaa omasta historiastaan. Oikeastaan sitä alkaa nyt vasta ymmärtämään, mitä kaikkea sitä onkaan ehtinyt tekemään ja saamaan aikaan. Kuntokeskuksen rakentamista, omistamista ja johtamista, day span johtamista, X-Method -valmennustuotteen kehittämistä ja myyntiä, Flowride-sisäpyöräilytuotteen kehittämistä, kaikki sen jälkeen kun oli kymmenen vuotta opetellut, miten jääkiekkovarusteita tuodaan maahan ja miten niitä myydään ja millaisia vaatimuksia ammattilaisjoukkueilla ja niiden tähdillä on. Niin ja urheilulääkäriasemakin tuli nähtyä läheltä, mitä se oli syönyt sisäänsä. Ja hei, Rebel Spirit -merkkisiä vaatteitakin tuotiin maahan pari vuotta ja verkkokaupan perustamisen ja pyörittämisen ihmeelliseen maailmaan tuli tutustuttua Kasiseiskassa. Aika paljon mahdollisuuksia oppia kaikkea ja sitä oppia saa nyt jakaa.

Suomalainen ei saisi koskaan kehua itseään, mutta tiedättekö sen tunteen, kun kokee olevansa jossakin hyvä? Minä tiedän. Se tuntuu hyvältä. Koska tulen teidän yritykseenne, laittamaan asiat ruotuun ja/tai henkilökunnan liekkeihin?

Tule nyt ainakin tykkäämään ja seuraamaan tätä tarinaa Facebookissa, Instagramissa, Twitterissä ja LinkedInissä, jos ei muuta tule juuri nyt mieleen.

Opportunistit etsivät tilaisuuksia.

Todelliset yrittäjät luovat tilaisuuksia.

Miten tehdään paras työpaikka

Human to human on trendikästä. Se on sitä erityisesti palvelualoilla. Se on ollut sitä aina, paljon ennen tätä trendikkyyttä. Human to human ei kuitenkaan koske pelkästään yrityksen ja asiakkaan välistä kanssakäymistä, vaan myös yrityksen ja sen työntekijöiden välistä kanssakäymistä, työntekijöiden ja heidän esimiestensä välistä kanssakäymistä. Tämän ymmärtämisellä on suuri merkitys, kun halutaan tehdä niitä parhaita työpaikkoja.

Jos haluat, että työntekijäsi viihtyvät töissä, antavat enemmän kuin mistä heille maksetaan, ajattelevat myös yrityksen etua, joustavat tarpeen tullen ja tulevat mielellään töihin, ilman että jäävät kotiin jollakin verukkeella, sinun pitää johtajana huomioida ihminen. Olla ihminen ihmiselle. Jokaiselle työyhteisön jäsenelle - ihminen.

Jos haluat, että työntekijäsi palvelevat asiakkaitasi, sinun on - johtajana - palveltava työntekijöitäsi. Sinun pitää johtaa tiimiäsi työntekijälähtöisesti. Mitä nopeammin ymmärrät tämän, etkä pidä tuota ajatusta vain turhanpäiväisen jaaritteluna, sitä nopeammin menestyt. Jos et kunnioita työntekijöitäsi, he eivät kunnioita yritystäsi. Jos olet sitä mieltä, että vain sinä tiedät, mitä yrityksesi pitäisi tehdä ja miten asiat pitäisi yrityksessäsi hoitaa, ajat lopulta ojaan. Kukaan ei halua olla sinulla töissä - palvella sinua ja yritystäsi.

Työntekijälähtöisyyshän on verrattavissa asiakaslähtöisyyteen. Varsin moni yritys ainakin kertoo hoitavansa asioita asiakaslähtöisesti. Tämä on korulauseissakin itsestään selvä asia. Työntekijälähtöisyys on taas harvinaisempaa, vieläkin, vaikka sen hyödyistä on lukemattomia menestystarinoita. Parasta palvelua tarjoaa paras mahdollinen työpaikka. Fakta, jota tuskin kukaan pystyy kumoamaan.

Parhaalla työpaikalla on aina yhteinen tavoite. Siellä puhalletaan yhteiseen hiileen, oman edun tavoittelun sijaan. Työntekijät tuntevat ammattiylpeyttä ja saavat vastuuta, taitojaan vastaavia tehtäviä. Parhaalla työpaikalla saa tehdä virheitä, mutta niistä opitaan - yhdessä. Virheistä puhutaan, niitä ei peitellä eikä niistä ruoskita, vaan ne käytetään oppimateriaalina.

Jos johtaja haluaa pitää langat vain omissa käsissä, että vain johtaja tietää ja osaa, niissä olosuhteissa ei synny koskaan parasta työpaikkaa. Eikä tällöin myöskään parasta palvelua. Kirjoitin alkuvuodesta, mitä eroa on johtajalla ja johtajalla, liiderillä ja managerilla. Liiderit rakentavat parhaita työpaikkoja. Liiderit antavat työntekijöidensä kukoistaa ja sallivat työntekijöiden onnistua, kun managerit antavat määräyksiä ja kieltoja.

Parhailla työpaikoilla nähdään ja tunnetaan ihminen nimen takana. Työntekijät eivät ole vain resursseja, numeroja, vaan voimavara, jolla yritys joko onnistuu tai epäonnistuu. Käskyttäen ei kukaan palvele, hymyile ja mene ekstramailia. Ei kukaan. Sen aika on ohi, jos sellaista aikaa koskaan on ollutkaan.

Veikkaan että sinäkin - johtajana - haluaisit olla töissä parhaassa työpaikassa. Siellä, johon on kiva tulla ja jossa on positiivisia ihmisiä. Jossa on tyytyväisiä asiakkaita. Jossa on hyvä henki. Ja ennen kaikke siellä, joka kehittyy yhteistyöllä yhä paremmaksi yritykseksi. Veikkaan niin enkä usko olevani väärässä.

Et rakenna bisnestä,

rakennat ihmisiä,

jotka rakentavat bisneksesi

Puhelin ei soita itsekseen

Tein myyntikoulutuksen materiaaleja, kun jäin pohtimaan puhelinta. Tai oikeammin soittamista. Onko soittaminen yleisesti vähentynyt? Vastaammeko harvemmin puhelimeen, kuin ennen? Miksi niin on? Miksi soittaminen tuntuu olevan vaikeampaa kuin ennen, vaikka luuri on jokaisen käden ulottuvilla, koko ajan? Miksi asioita hoidetaan muilla viestimillä, kun soittamalla ne hoituisivat yhä nopeimmin?

Teippasin taannoin läppäriini Post It -lapun, jossa luki 

Lopeta sähköpostijohtaminen

Kirjoitinkin aiheesta, työpöydän tyhjäämisen yhteydessä, kuinka tuolla sähköpostikäyttäytymiselläni oli iso merkitys oman työajan hallintaan. Huomasin, että saan monen asian hoidettua puhelimitse paljon nopeammin, kuin esimerkiksi sähköpostilla. Viestien pallotteluun ja kuittailuun menee tolkuttomasti aikaa. Puhelimessa asian saa usein hoidettua kerralla ja bonuksena vielä tulee harvemmin väärinymmärretyksi. Tekstin voi aina käsittää helpommin väärin, kuin puhutun sanan. Teksti ei sisällä äänen sävyjä ja ilmeitä, hymiöistään huolimatta.

Mutta se mitä jäin pohtimaan, oli, kuinka vaikeaa on soittaa liidiin, kun haluaa myydä jotain. Miksi tuntuu olevan koko ajan vaikeampaa saada työntekijät soittamaan asiakkaille? Myös silloin, kun ei tarvitse myydä mitään, kun voisi vain kysyä kuulumisia. Soittamalla saa kuitenkin ilahdutettua asiakkaita, kuten saat myös ystäväsi ilahtumaan. Kokeile vaikka. Viestin sijaan soita tänään ystävälle ja kysy kuulumiset. Tunnustele hänen reaktiota. Ja omaasi. Miltä sinusta tuntuu puhelun jälkeen.

Asiakas saa samanlaisen positiivisen reaktion, suurimmassa osassa tapauksia. Milloin sinulle on viimeksi soitettu jostakin yrityksestä? Mistä aiheesta? Miltä se tuntui? Aihe varmasti vaikutti siihen, miltä se tuntui. Jos sinulle soitettiin muuten vain, kuulumisia tai tyytyväisyyttäsi kysyen, se tuskin häiritsi sinua. Se taisi saada sinut tuntemaan tärkeäksi. Voi olla, että se oli päiväsi paras tapahtuma. Voi olla, että se piristi päiväsi ja muutti sen kokonaan toisenlaiseksi.

Saattaa olla, että olen vanhanaikainen, mutta kyllä minä kuulen mieluummin ystäväni äänen, kuin luen hänen viestinsä, jos saan valita. Ja kuka lähettää viestin, 

soita minulle

Puhelin ei koskaan soita itsekseen. Sitä ei voi ohjelmoida, kuten voi ajastaa minkä tahansa viestin lähettämisen. Puhelin on aina henkilökohtainen viestin. Puhelu on väistämättä henkilökohtainen, kun kommunikaatio tapahtuu livenä, juuri sillä hetkellä, kun molemmat keskustelijat ovat läsnä. Jokainen tuntee tuon kontaktin henkilökohtaisuuden.

Miksi soittaminen on sitten niin vaikeaa? Johtuuko se nimen omaan tuosta henkilökohtaisuudesta? Totuus lienee kuitenkin se, että esimerkiksi parhaat myyjät eivät ujostele tarttua luuriin. Parhaat personal trainerit soittelevat asiakkaille ilman tuskaa. Parhaat asiakaspalvelupisteet osaavat soittamisen jalon taidon. Parhaat johtajat osaavat soittaa. Ja vastata puhelimeen. Puhelin toimii. Puhelin on human to human.

Kokeile yhden viikon ajan, mitä tapahtuu, kun hoidat puhelimitse kaiken, minkä pystyt hoitamaan. Yksi viikko. En pyydä paljoa. Pystyt siihen varmasti. Mutta varoitan, että saatat jatkaa sitä tuon viikon jälkeenkin. Mutta siitä ei ole sinulle kuin hyötyä.

Ei ole mitään niin äänekästä,

kuin hiljainen puhelin

Seura tekee kaltaisekseen

Katso ympärillesi. Kenen kanssa sinä vietät elämässäsi eniten aikaa? Katso puhelimesi soitetut numerot. Kenelle soitat kaikkein eniten? Kenen kanssa kommunikoit useimmin? Entä Facebookin fiidisi, kuka siellä on eniten esillä? Nämä löytämäsi ihmiset määrittelevät, mitä sinä olet ja mihin suuntaan olet elämässäsi menossa.

On sanottu, että olemme keskiarvo niistä noin viidestä henkilöstä, joiden kanssa vietämme eniten aikaa ja joiden kanssa kommunikoimme eniten. Tuskin tämä mikään absoluuttinen totuus on, mutta siinä on varmasti jotain perää, sillä esimerkiksi asenteet tarttuvat. 

Negatiivinen ihminen vaikuttaa väistämättä ympäristöönsä. Samoin positiivinen. Sinulle tuli heti molemmista ainakin yksi henkilö mieleen, vain mitä? Tuli mieleen se tyyppi, jota aina haluat vältellä, kun sillä on kaikki aina huonosti. Ja se tyyppi, jonka tapaamista odotat, koska hän saa sinut hyvälle tuulelle. Kumpi löytyi sinun TOP 5:stä?

Jos haluat oppia jotain, sinun tulee hakeutua itseäsi parempaan ja viisaampaan seuraan. Jos haluat oppia paremmaksi jossakin pelissä, sinun tulee pelata parempiasi vastaan. Jos haluat menestyä, sinun tulee hengata niiden seurassa, jotka ovat menestyneet sinua paremmin. Jos haluat olla positiivisempi, sinun tulee hakeutua sinua positiivisempaan seuraan. Sitä kohti pitää mennä, mitä haluat lisää elämääsi.

Tarkastele ympäristösi ihmisiä. Mitä he antavat sinulle. Tai mitä he ottavat. Taas sinulle tuli mieleen joku, joka antaa aina ja toinen, joka ottaa aina - aina kun tapaatte. Toisen henkilön tavattuasi olet täynnä virtaa, kun toinen taas imee sinusta kaiken energian. Tiedät kyllä nuo ihmiset. Joku valaisee aina koko huoneen, kun toinen tuo myrskyn tullessaan. Toinen tekee juhlan tullessaan, toinen lähtiessään. Kumpi sinä olet?

Oppimista on myös se, että osaa jakaa osaamistaan. Kävin tovi sitten juttelemassa erään kuntokeskusyrittäjän kanssa. Toivon, että hän sai keskustelusta yhtä paljon kuin minä, vaikka varmasti jaoin tietoa ja taitoa keskustelussamme. Uskon, että se näkyy yrittäjän lompakossakin. Opettamalla oppii myös, mutta oppi pitää aina hankkia viisaammilta. Jokainen osaa jotakin. Jokaiselta voi oppia jotakin. Jokainen osaa opettaa jotakin.

Kun seuraavan kerran ajattelet, että ei kannata lähteä seminaariin, luennolle, messuille, tapaamiseen, mihin tahansa, josta voisi oppia jotain, muista, että sekin on oppia, jos ei opi mitään. Silloin oppi on se, että osaa jo ja omat käsitykset vahvistuvat.

Oletko sinä sellainen henkilö,

jonka kanssa sinä haluaisit hengata

Arvostus korreloi työsuhteen pituuteen

Milloin viimeksi koit arvostusta töissä? Onko siitä pitkä aika? Oletko tuona aikana miettinyt työpaikan vaihtoa? Mitä pidempi aika viimeisestä arvostuksen kokemuksestasi on, sitä ilmeisemmin olet miettinyt työpaikan vaihtoa.

Kun sinua ja työtäsi arvostetaan, todennäköisimmin viihdyt työssäsi. Meistä jokainen kaipaa ja tarvitsee arvostusta, vaikka osa meistä ei sitä näytäkään ulos päin. Arvostus on siitä jännä veijari, että usein sen olemassaolon huomaa vasta, kun sitä ei ole. Arvostusta ei välttämättä tule ajateltua, ennen kuin tajuaa sen loppuneen tai että sitä ei koskaan ollutkaan. 

Jokainen huomaa jossakin vaiheessa arvostuksen puutteen, jos sen puutetta on. Tuon huomion jälkeen alkaa lähtölaskenta ja työnhakusivustojen selailu sekä ajatus CV:n päivittämisestä. Tuo viimeinen on muuten jo varma merkki siitä, että lähtö on edessä.

Arvostus saa meidät kokemaan itsemme tarpeelisiksi. Hyvän itsetunnon yksi peruskivistä on tuntea itsensä tarpeelliseksi. Kun saa terveellisen määrän arvostusta, sen rakentumalla itsetunnolla on mahdollisuus kehittyä terveeseen suuntaan. 

Siirappiset, teennäiset imartelut ovat taas asia erikseen. Ne eivät ole arvostusta. Arvostusta ei voi opetella lukemalla kirjoja tai edes tätä blogia. Arvostus tulee ihmisen sisältä ja mikäli ihminen on rikki sisältä, hän tuskin kykenee aitoon arvostukseen. Tämä on vähän kuin happinaamari lentokoneessa; Jos et laita sitä ensin itsellesi, et voi auttaa muita.

Arvostusta kokeva työntekijä pysyy työsuhteessa sitä pidempään, mitä enemmän ja useammin hän kokee itsensä arvostetuksi. Samahan pätee parisuhteissa ja käytännössä kaikissa muissakin ihmissuhteissa. Hyvä ihmissuhde perustuu aina merkittävältä osin arvostukseen. Samoin on esimies-alaissuhteissa.

Johtaja voi osoittaa arvostusta monella eri tavalla. Työntekijän aito kuunteleminen on varmasti helpoin tapa osoittaa arvostusta. Läsnäolo on arvostusta. Kun johtajalla on aikaa työntekijöille, nämä kokevat arvostusta. Arvostaminen ei tarkoita palkitsemista, vaikka tavattoman moni näkee nuo synonyymeinä. Arvostus on arjen teoissa. Ari Rämö listasi taannoin blogissaan työyhteisössä näkyviä arvostuksen esimerkkejä:

• tervehtii töihin tullessa kaikkia
• hymyilee ja on ystävällinen
• katsoo silmiin puhuessaan
• kuuntelee aidosti mitä toisella on sanottavaa
• jaksaa kuunnella lauseet loppuun ilman että tunkee omaa mielipidettä väliin
• haluaa tietää ja ymmärtää miksi toinen ihminen ajattelee niinkuin ajattelee
• lopettaa kaiken muun tekemisen keskustelun ja kohtaamisen ajaksi
• ei räplää kännykkää toisen puhuessa
• antaa toisen oikeasti olla sitä mieltä mitä on
• toisen esittämä ongelma on oikeasti totta
• toisen esittämä idea on oikeasti huomioitava
• ryhmässä kaikkien mielipiteet huomioidaan
• ryhmässä kaikkia kuunnellaan
• antaa aikaa toiselle
• tekee kaikkensa auttaakseen toista
• ei ole kiire minnekään
• rauhoittuu kohtaamiseen aidosti

Tunsitko piston sydämmessä? Niin minäkin.

Jos et anna arvostusta niille, jotka sitä ansaitsevat,

he lopettavat tekemästä sitä, mitä sinä arvostat

Ihminen nimen takana

Tiedätkö vanhempiesi nimet? Entä muiden läheisten? Ystävien? Kavereiden? Varmasti, mutta entä naapurien? Samassa talossa tai kadulla asuvien nimet? Mahdollisesti et.

Me tiedämme meille tärkeiden ihmisten nimet. Ihmiset ovat meille eri tavoin tärkeitä ja osa enemmän ja osa vähemmän tärkeitä, mutta kaikkien tärkeiden ihmisten nimet me tiedämme. Oikeastaan päivänselvä asia, eikö vain?

Olemme myös kiinnostuneita meille tärkeistä ihmisistä. Heiltä kysytään, miten he voivat, mitä heille kuuluu, voiko heitä auttaa jotenkin, heitä on kiva nähdä. Tärkeillä ihmisillä on merkitystä meidän omaan elämään. Me haluamme heidän vaikuttavan elämäämme.

Miten työyhteisössä? Eikö niin, että työntekijöiden pitäisi olla johtajille tärkeitä? Työkavereiden pitäisi olla toisilleen tärkeitä? Pomojen pitäisi olla tärkeitä alaisilleen? Vai pitääkö?

Työhyvinkonsultit - minäkin - ovat sitä mieltä, että työyhteisöissä pitää välittää sen jäsenistä. Ovat oikeassa - minäkin. Se lisää merkittävästi työhyvinvointia ja sitä kautta myös yrityksen tulosta. Tästä on jo olemassa niin paljon tilastoja, esimerkkejä, tarinoita ja kirjoja, että jokainen valveutunut johtaja ja yrittäjä on ymmärtänyt tämän.

Tiedätkö sinä alaistesi nimet? Entä työkaverien, samassa organisaatioissa toimivien nimet? Esimiestesi nimet? Heidän esimiesten?

Hyvä johtaja ja hyvä työntekijä tietää nuo. Erinomainen johtaja ja työntekijä tietää myös näiden ihmisten läheisten nimet ja mitä heille kuuluu.

Koska olet oikeasti - siis ihan oikeasti - kysynyt työkaverilta, pomoltasi, alaiseltasi, keneltä tahansa työyhteisöösi kuuluvalta, mitä hänelle kuuluu? Entä mitä hänen puolisolle, lapsille, koiralle, kultakalalle tai vaikka pölykoirille kuuluu? No muistatko, mitä heille kuuluu?

Kohteliaisuutta on tietää ja muistaa ihmisten nimet, mutta välittämistä on tietää, mitä nimien takana oleville ihmisille kuuluu. Muistamisessa on voimaa, mutta välittämällä tehdään ihmeitä.

Minulta kysyttiin juuri muutama päivä sitten, mitä tekisin toisin, jos nyt alkaisin johtamaan jotain organisaatiota. Yksi vastaus tuli heti mieleen. Välittäisin ihmisistä aiempaakin enemmän ja olisin heistä kiinnostunut, muutenkin kuin työsuoritteen suhteen. Sen minä tekisin paremmin.

Jos ihminen kohtelee sinua,

kuten hän ei välittäisi sinusta,

usko häntä

Maailman paras myyjä

Jos olet ikinä ollut tekemisissä myynnin ja myyjien kanssa, olet kuullut lukemattomia kertoja, kuinka liidit ovat loppu tai vähintään kuinka ne olemassa olevat liidit ovat huonoja. Tämä on tyypillinen myyjän epäonnistumisen tekosyy. Liidit eivät kuitenkaan lopu koskaan etkä koskaan oikeasti tiedä, ottaessasi liidiin yhteyttä, ostaako hän jotain vai ei.

Hyvällä myyjällä on aina liidejä eikä yksikään niistä ole huono. Jos markkinointitoimet eivät tuo liidejä, hyvä myyjä hankkii niitä. Tai oikeasti hyvällä myyjällä niitä on aina. Hänen ei tarvitse erikseen hankkia niitä, kun niitä vain tulee, kun pitää asiakaskannastaan huolta.

Myyjä ei oikeasti tiedä koskaan, edes jääkylmään liidiin ottaessa yhteyttä, onko liidin takana juuri se ihminen tai yritys, joka tuo firmalle seuraavan lottovoiton. Vaikka olisit soittanut samaan liidiin jo lukemattomia kertoja, tämä kerta voi olla se, joka osuu ja uppoaa ja tuo tullessaan tolkuttoman määrän lisäkauppaa. Kun myyjä uskoo tähän, hänen myyntilukunsa nousevat varmasti.

Hyvä myyjä huolehtii niistäkin, jotka eivät ole ostaneet. Jos ei ole liidejä, voi näihin vanhoihin prospekteihin olla aina yhteydessä. Ja niin voi olla myös ostaneihin, koska mikäli ovat tyytyväisiä ostokseensa, heiltä saattaa hyvinkin löytyä yhteystieto, johon kannattaa olla yhteydessä. Hyvä myyjä pitää siis rekisterinsä kunnossa, jotta hän ei koskaan jää liidittömään tilaan.

Joe Girard on Guinnessin ennätystenkirjan mukaan maailman paras myyjä. Hän oli automyyjä, joka myi myyntiuransa aikana 13.001 autoa, 15 vuoden aikana. Oikeasti, keskimäärin kuusi autoa, joka työpäivä. Miten ihmeessä kukaan pystyy tuohon ja miksi et sinä pystyisi? Ei se ole ollut Girardin mukaan tämän vaikeampaa:

1. OLE POSITIIVINEN; Lyöttäydy positiivisten ihmisten seuraan ja vältä negatiivisia tyyppejä, he saavat sinutkin epäonnistumaan, kun vetävät sinut heidän tasolleen.
2. JÄRJESTÄ ELÄMÄSI; Suunnittele aikataulusi ja huolehdi, että kalenterisi on kunnossa, jotta et missaa ainuttakaan sovittua tapaamista. Kun tiedät, mihin olet menossa, pääset sinne. Jos et tiedä, eksyt.
3. KUN TEET TÖITÄ, TEET TÖITÄ; Älä pidä turhia taukoja. Älä tuhlaa (työ)aikaa. Älä tee vajaita päiviä. Töissä ollaan töissä.
4. POISTA HÄIRIÖTEKIJÄT; Älä koskaan haise tupakalle tai alkoholille, älä jauha purukumia tai käytä nuuskaa, älä kerro asiattomia vitsejä, sulje kännykkä ja ole aina ajoissa. Myöhässä oleminen on yleisin kaupan tappaja. Minkään ei saa antaa häiritä kaupankäyntitilannetta.
5. PUKEUDU ASIANMUKAISESTI; Pukeudu asiakaskuntasi mukaan. Kallis ulkoasu ärsyttää suurta osaa ostajajoukkoa. 
6. KUUNTELE; Ihmiset aistivat, jos et kuuntele. Mitä enemmän ja pidempään kuuntelet, sitä enemmän ihmiset kokevat olevan velvollisia ostamaan sinulta. Kuunteleminen osoittaa, että olet kiinnostunut asiakkaasta. Kuunteleminen on kultaa.
7. HYMYILE; Hymy valloitta aina, myyntitilanteessakin. Hymyily tekee sinulle muutenkin hyvää.
8. SOITA AINA TAKAISIN JA VASTAA SÄHKÖPOSTEIHIN; Mielellään ennemmin kuin myöhemmin. Älä vastaa puhelimeen koskaan ostajan läsnäollessa, mutta soita aina kaikille soittaneille takaisin, viipymättä. Vastaa sähköposteihin viipymättä. Mitä nopeammin vastaat näihin, sitä enemmän teet kauppaa.
9. PUHU AINA TOTTA; Jos jäät ostajan kanssa kiinni yhdestäkin valheesta tai puolitotuudesta, olet aina valehtelija, vaikka kertoisit totta kaikesta muusta. Jos sinuun ei voi luottaa myyjänä, et tule koskaan onnistumaan myyjänä.
10. ÄLÄ YLIVELOITA; Kun sinulla on maine, että sinun kanssa saa tehtyä hyvät kaupat, sinua suositellaan.
11. PALVELE ASIAKASTASI; Tärkein asia kaupan onnistumiselle on palvella asiakasta sekä luottaa ja uskoa tuotteeseen tai palveluun, jota myy.
12. SEURAA JOKAISTA KAUPPAASI; Siis kysy, miksi asiakas osti juuri sinulta. Jos he kertovat, he luottavat sinuun ja näin ollen he eivät tule katumapäälle kaupan suhteen. Huolehdi, että asiakas saa aina, mitä on ostanut.
13. PALKITSE ITSESI; Aseta itsellesi tavoitteita ja palkitse itseä niiden saavuttamisesta.

Uskon, että jos sinäkin hoidat nuo 13 kohtaa kuntoon, omassa toiminnassasi, myyntikäyrät lähtevät nousuun ja sinäkin voit tehdä ennätyksiä ja mahdottomuuksia. Tekosyillä ei tehdä yhtään kauppaa.

Ihmiset eivät osta loogisin syin,

vaan tunteella

Älä pakota asiakastasi tykkäämään sinusta

Määräaikaiset sopimukset, millä tahansa alalla, aiheuttavat usein värikästäkin keskustelua. Määräaikaisuudelle on luonnollisesti perusteensa kuntokeskuksissa:

1. On yrityksen toiminnan ja rahaliikenteen kannalta hyvä sitouttaa asiakkaita, jotta osaa ennakoida yrityksen kassavirtaa pidemmälle.
2. On usein asiakkaan etu, taloudellisessa mielessä, sitouttaa itsensä pidemmäksi aikaa, kun saa alennusta hinnassa.
3. Sitoutuminen kuntoiluun kannattaa aina. Siitä ei ole kuin hyötyä ja kuntoilu voi jatkua vain siitäkin syystä, kun siitä maksaa.

Määräaikaisuudessa ei ole mitään vikaa ja se palvelee kaikkia kaupan osapuolia, kuten edellä on kirjattu. Ongelmia tulee siinä kohtaa, kun määräaikainen sopimus halutaankin päättää, ennen määräajan päättymistä.

Kuntokeskusjohtaja ei saa koskaan ajatella niin, että määräaikaiset sopimukset pelastavat liiketoiminnan, koska asiakkaat pysyvät asiakkaina pidempään. Tähän on toki tilastot tukena. Se on tilastollisesti niin, keskimääräinen sopimuspituus pitenee, mitä pidempiä määräaikaisuuksia solmitaan. Johtaja menee helposti metsään, tuota tilastoa tuijottaessaan. 

Todellisuudessa pisimmät sopimukset on niillä kuntokeskuksilla, joilla on tyytyväisimmät asiakkaat, riippumatta määräaikaisuuksista tai niiden pituuksista.

Totuus on se, että tyytyväinen asiakas käyttää aina tyytymätöntä asiakasta pidempään kuntokeskuksen palveluja. Tyytyväinen asiakas solmii mielellään määräaikaisia sopimuksia ja vielä mahdollisimman pitkiä. Tyytyväisten asiakkaiden ystävät ja naapurit solmivat helpommin määräaikaisia sopimuksia, kun suositusten puolesta uskaltavat. Ja nämä kaikki pysyvät asiakkaina pidempään ja vain siksi, että ovat tyytyväisiä. Eivät siksi, kun ovat pakotettuja, sopimukseen perustuen.

Jari Parantainen kiteyttää sopimukseen pakottamisen hyvin Pölli tästä -blogissaan:

1. Ostaja puree hammasta ja sinnittelee tyytymättömänä asiakkaana sopimusjakson loppuun. Se tuppaa olemaan ankeaa aikaa myös toimittajan kannalta.
2. Ostaja päättää irtautua joka tapauksessa. Siitä riemusta hän maksaa myyjälle "sakkoa" ehkä jopa vuosikausia.

Eihän tuossa ole pitkäjänteisen yrittäjän ja johtajan mielestä mitään järkeä. Tyytymätön asiakas lopettaa aina, viimeistään sopimuksesta päästyään. On lyhytnäköistä yrittäjän pitää sopimuksesta kiinni. Voit olla varma, että asiakas ei kehu sinua ikinä enää ja jos hän käy keskuksessasi pakotettuna, hän varmasti myrkyttää ympäristöään. Tyytymätön asiakas täytyy päästää pois, mieluummin ennemmin kuin myöhemmin. Se on ainoastaan yrityksen etu.

Uskollinen asiakas ei ole vain uskollinen, 

he eivät vain suosittele sinua, 

he vaativat ystävänsä asiakkaiksi sinulle.

Asiakas on usein väärässä

Kulunut lause kertoo, että asiakas on aina oikeassa. Miksi asiakas tietäisi kaikki maailman asiat vain siksi, että on asiakas? Asiakashan on ihminen. Kaikki ihmiset ovat joskus väärässä. Minäkin (kertoessani, että olen joskus väärässä).

Yllättävän usein kuulee jonkun sanovan - erityisesti palvelukonsultin - että asiakas on aina oikeassa. Miten se voi olla aina oikeassa? Kysyn aina rekrytointitilanteessa, että kenen mielestä asiakas on aina oikeassa. Voi sitä päänsisäistä raksutuksen määrää, kun piinapenkissä istuvat miettivät, mitä tuohon kuuluu vastata. Nimen omaan kuuluu vastata. Tekisi mieli vastata, että tottakai on, mutta jokin kertoo, että nyt on koira haudattuna kysymykseen. Ja niin onkin.

Asiakas on varsin usein väärässä. Hän on väärässä jo pelkästään siksi, että hänellä harvoin on kaikkea taustatietoa käytettävissä, ollakseen oikeassa. Ja vaikka olisi käytettävissä, hän ei osaa jäsentää sitä tietoa niin, että vastaus muodostuisi päässä oikeaksi. Kyse on aina siitä, miten tuo tilanne ratkaistaan ja vielä siten, että asiakas ei huomaa olevansa väärässä.

Tästä väärässä olemisesta huolimatta asiakkaan kokemus on oikein. Hän kokee olevansa oikeassa tai että häntä kohdellaan väärin, epäreilusti, asiattomasti tai muuten ikävällä tavalla. Se kokemus on aina oikein ja oikea.

Onko asiakas oikeassa silloin kun tuote maksaa hänen mielestään liikaa?

On, koska se on hänen mielipiteensä. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että tuote olisi väärin hinnoiteltu ja hänen pitäisi saada se ilmoittamaansa hintaan. Eikä se myöskään tarkoita sitä, että liikkeen asiakaspalvelu olisi huonoa. Hinnalla ei ole mitään tekemistä asiakaspalvelun kanssa, jota olen pohtinut monasti aiemminkin.

Asiakas on aina oikeassa on tuosta huolimatta hyvä lause. Kysehän on pohjimmiltaan asiakkaan tarpeiden täyttämisestä - Ollaanko valmiita menemään se ylimääräinen maili asiakkaan hyväksi vai ei. Lausehan tarkoittanee oikeasti sitä, että asiakkaalle on tarjottava sitä, mitä on luvattu ja joskus vähän enemmän. 

Hotellikin voi mainostaa, että heillä asiakas on aina oikeassa. Todellisuudessa he saattavatkin tehdä kaikkensa asiakkaan viihtyvyyden eteen, mutta mitä jos asiakas sanoo respassa, että en maksa kuin puolet laskusta, koska naapurin motellissakin on halvempaa? Onko asiakas silloinkin oikeassa ja hänen toiveensa pitää täyttää?

Ei saa ymmärtää väärin. Kunnioitan asiakkaita, nykyisiä ja tulevia, ihan suunnattomasti. Välillä jopa niin paljon, että ne tuntuvat perheenjäseniltä. Asiakkaat ovat ne, jotka mahdollistavat kaiken kaupankäynnin, myytiin tuotteita, palveluja tai mitä tahansa. Asiakas on kuningas. Asiakas maksaa jokaisen työntekijän palkan, jos on töissä yksityisellä sektorilla. Asiakas on kaiken ydin ja hänen tulee saada kuninkaallista kohtelua.

Ehkä tuon lauseen kuuluu mennä yrittäjän ja työntekijän näkökulmasta näin:

Kohtele asiakkaitasi oikein

Kun asiakas on oikeasti oikeassa, reklamaatiossaan, olet epäonnistunut pahasti ja korjaamisen pitää tapahtua heti. Joskus me asiakkaat toki osaamme olla idioottejakin, vai mitä sanotte näistä tarinoista?

Kohtele asiakkaitasi, kuten he omistaisivat sinut,

koska he omistavat

Miten henkilökunnan saa hymyilemään

Oletko sinä palveluyrittäjä? Ovatko sinun työntekijäsi tekemisissä asiakkaiden kanssa, kasvotusten tai puhelimitse? Onko näillä asiakaspalvelutoimilla merkitystä menestymiseesi? Haluaisitko, että työntekijäsi hymyilisivät asiakkaille?

Human to human on nyt kovaa valuuttaa, varsinkin niillä aloilla, joissa asiakkaat joutuvat konkreettisesti tekemisiin yrityksen työntekijöiden kanssa. Hyvä termi, human to human. Inhimillisyys on kaiken palvelun peruspilareita. Palvelu tapahtuu ihmiseltä ihmiselle. Miksi se on keksitty vasta nyt? Tai siis nostettu tapetille?

No, syy on selvä; sosiaalinen media. Mainokset ja markkinointi eivät enää toimi. Yritys ei saa ääntään kuuluville enää mainoksilla. Yritysten itsekehuilla ei ole enää mitään positiivista merkitystä. Mainoksia ei enää uskota, mutta ystävien, kaverien, naapureiden ja tuntemattomien kylänmiestenkin arvioita uskotaan. Ihmiseltä ihmiselle on ainoa toimiva markkinointiväline nykyään. Markkinointi toimii siis taas samalla tavalla, kuin se toimi ennen kuin yhtään mainosta tai markkinointikampanjaa oli keksittykään, ihmiseltä ihmiselle. Ei tässä siis ruutia ole keksitty uudelleen.

Hymy valoittaa. Iloinen ja hymyilevä ihminen saa paljon anteeksi asiakaspalvelutilanteissa. Hymy saa aikaan hyvää mieltä, asiakkaissa ja myös työkavereissa. Hymy on kovaa markkinointivaluuttaa nykyään. Kovempaa kuin yksikään mainos. Hymy on human to human. 

Wikipedia kertoo hymystä seuraavaa:

Hymy on hyvin monimerkityksinen kasvojen ilme, joka mielihyvän lisäksi voi ilmaista lukuisia muitakin tunnetiloja. Ihminen hymyilee esimerkiksi ollessaan tyytyväinen.

Miten henkilökunnan sitten saa hymyilemään?

Itse asiassa siihen on varsin helppo ratkaisu; palkkaa vain hymyileviä ihmisiä. Kyllä! Jos haluat, että työntekijäsi ovat iloisia, hymyilevät ja ovat palveluorientoituneita, sinun pitää palkata sellaisia työntekijöitä. Jos haet hymyä palveluun, et voi rekrytoida sitä hiljaista, introverttia hapannaamaa, vaan palkkaat sen iloisen ja hymyilevän kandidaatin, vaikka sillä ei olisi juuri lainkaan kompetenssia haettuun työhön. 

Kompetenssin, työtaidon, voit aina opettaa työntekijälle, mutta hymyilemään opettamista ei kannata ottaa perehdytystyökalupakkiin. Tuota asennetta et pysty opettamaan. Ihmistä ei voi käskeä hymyilemään ja olemaan iloinen. Se tulee äidinmaidosta tai muusta tekijästä, johon sinulla ei ole työnantajana osaa eikä arpaa. Sen opettamiseen menee tolkuttomasti kahvia ja ehkä ikuisuus aikaa. Et pysty siihen, vaikka kandidaatilla olisi kuinka hyvät paperit ja meriitit. Hymy ei näy papereista, sen näkee naamasta ja asenteesta. Hymyä ei pysty kirjaamaan manuaaliin. Tai pystyy, mutta se on turhaa, koska hymy ei irtoa manuaalista, se tulee ihmisestä, hänen hyvinvoinnistaan ja asennoitumisestaan.

Toki sen positiivisimmankin työntekijän hymyn saa hyytymään, kun kohtelee työntekijöitä kaltoin. Ei siis ihan maaliin asti riitä, vaikka onnistuisikin rekrytoimaan positiivisuutta ja hymyä. Sitä tulee myös ylläpitää, arvostamalla ja luottamalla työntekijään. Johtaminen on human to human. Työntekijöitä pitää kohdella ihmisinä ja reilusti, jos haluat heidän kohtelevan asiakkaitasi hyvin, human to human. Kun pidät huolta työntekijöistä, he pitävät huolta sinusta ja tulevat hymy huulilla töihin joka päivä. 

Se mutrusuu ei tule, vaikka heittäisit voltteja hänen edessään, pellepuku päällä, banaanit korvissa, päivästä, viikosta ja kuukaudesta toiseen, ei edes näin aprillipäivänä.

Anna hymysi muuttaa maailmaa,

mutta älä anna maailman muuttaa hymyäsi