Asiakkaan etu vai yrityksen etu

Kävin mielenkiintoisen keskustelun erään yrittäjän kanssa tovi sitten. Keskustelimme, voiko asiakkaan etu mennä koskaan yrityksen edun edelle. Mitä mieltä sinä olet? Voiko mennä?

Tämä yrittäjä oli vahvasti sitä mieltä, että ei voi, koska yritys on olemassa yritystä varten, yrittäjää varten. Se on hänen tulonlähteensä ja sitä rataa. Kyllä, varmasti ihan oikeassa, mutta en sulattanut enkä sulata noin raadollista ja vahvaa näkökulmaa.

On totta, että jos yritys ei voi hyvin, sen asiakkaatkaan eivät voi hyvin - ainakaan pitkään. Loppujen lopuksihan ei ole asiakkaita ja sen jälkeen ei ole yritystäkään. Mutta tämä on mielestäni muna/kana-asetelma. Pitää osata nähdä, kumpi tulee ensin, tyytyväiset asiakkaat vai tyytyväinen yrittäjä. Kun kysyn asian noin, aika moni kääntää jo takkia, edellisestä.

Kun yrityksestä itsestään tulee tärkeämpi, kuin sen asiakkaista, mennään metsään. Yritys on olemassa omistajiaan varten, mutta se on olemassa asiakkaille. Tässä on vinha ero. Jos unohdetaan tuo, kenelle ollaan olemassa ja katsotaan vain, miksi ollaan olemassa, tehdään asiakaskokemuksen suhteen varmasti vääriä ratkaisuja. Ja kun asiakaskokemus on huono tai huononee, tuloskin huononee. Olennaista on tuo miksi ollaan olemassa. Siis oikeasti, ei kai yritys voi koskaan olla olemassa (vain) yrittäjää varten? Se on vain yrittäjän tulonlähde, mutta se ei voi olla yrityksen olemassaolon tarkoitus. Vai voiko?

Miksi Apple onnistui saamaan niin paljon uskollisia asiakkaita ja sitä kautta myös tulosta? Vastaus lienee varsin yksinkertainen: Tuotteet ovat asiakkaille, asiakkaita varten, eivät yritykselle, yritystä varten. Eihän Applen teknikka kuitenkaan ollut puhelimissa tai podeissa ja pädeissä mitään alaa mullistavaa, vaan varsin moni teki - ja tekee varsinkin nykyään - teknisesti parempia tuotteita. Apple osasi myydä tarpeen asiakkaille. He olivat asiakkaille. He tekivät päätöksiä ja ratkaisuja, jotka hyödyttivät asiakasta - tai niin se ainakin osattiin myydä. Ja osataan yhä, vaikka kilpailu onkin kiristynyt merkittävästi.

Steve Jobs on ohjeistanut, että mene niin lähelle asiakasta kuin mahdollista. Niin lähelle, että pystyt kertomaan heille, mitä tarvitsevat, ennen kuin he itsekään huomaavat tarvitsevansa sitä.

Kun asiakas on yrityksen keskiössä, keskitytään asiakkaaseen. Kun yritys on yrityksen keskiössä, keskitytään yritykseen, tuohon tekniikkaan, turhiin ja vaikeasti hallittaviin ominaisuuksiin, johon muut elektroniikkavalmistajat keskittyivät. Kun seuraavaksi teet päätöstä, mieti päätöksen vaikutus ensisijaisesti asiakkaan näkökulmasta. Mikä on päätöksen hyöty tai haitta asiakkaalle ja vasta sen jälkeen, mikä se on yritykselle. Älä kuitenkaan koskaan tee päätöstä vain asiakkaan etua ajatellen, mutta yrityksen etu katsotaan vasta asiakkaan edun jälkeen.

Jos et aidosti välitä asiakkaistasi,

he eivät todennäköisesti välitä sinusta
- ainakaan pitkään

Arvostus korreloi työsuhteen pituuteen

Milloin viimeksi koit arvostusta töissä? Onko siitä pitkä aika? Oletko tuona aikana miettinyt työpaikan vaihtoa? Mitä pidempi aika viimeisestä arvostuksen kokemuksestasi on, sitä ilmeisemmin olet miettinyt työpaikan vaihtoa.

Kun sinua ja työtäsi arvostetaan, todennäköisimmin viihdyt työssäsi. Meistä jokainen kaipaa ja tarvitsee arvostusta, vaikka osa meistä ei sitä näytäkään ulos päin. Arvostus on siitä jännä veijari, että usein sen olemassaolon huomaa vasta, kun sitä ei ole. Arvostusta ei välttämättä tule ajateltua, ennen kuin tajuaa sen loppuneen tai että sitä ei koskaan ollutkaan. 

Jokainen huomaa jossakin vaiheessa arvostuksen puutteen, jos sen puutetta on. Tuon huomion jälkeen alkaa lähtölaskenta ja työnhakusivustojen selailu sekä ajatus CV:n päivittämisestä. Tuo viimeinen on muuten jo varma merkki siitä, että lähtö on edessä.

Arvostus saa meidät kokemaan itsemme tarpeelisiksi. Hyvän itsetunnon yksi peruskivistä on tuntea itsensä tarpeelliseksi. Kun saa terveellisen määrän arvostusta, sen rakentumalla itsetunnolla on mahdollisuus kehittyä terveeseen suuntaan. 

Siirappiset, teennäiset imartelut ovat taas asia erikseen. Ne eivät ole arvostusta. Arvostusta ei voi opetella lukemalla kirjoja tai edes tätä blogia. Arvostus tulee ihmisen sisältä ja mikäli ihminen on rikki sisältä, hän tuskin kykenee aitoon arvostukseen. Tämä on vähän kuin happinaamari lentokoneessa; Jos et laita sitä ensin itsellesi, et voi auttaa muita.

Arvostusta kokeva työntekijä pysyy työsuhteessa sitä pidempään, mitä enemmän ja useammin hän kokee itsensä arvostetuksi. Samahan pätee parisuhteissa ja käytännössä kaikissa muissakin ihmissuhteissa. Hyvä ihmissuhde perustuu aina merkittävältä osin arvostukseen. Samoin on esimies-alaissuhteissa.

Johtaja voi osoittaa arvostusta monella eri tavalla. Työntekijän aito kuunteleminen on varmasti helpoin tapa osoittaa arvostusta. Läsnäolo on arvostusta. Kun johtajalla on aikaa työntekijöille, nämä kokevat arvostusta. Arvostaminen ei tarkoita palkitsemista, vaikka tavattoman moni näkee nuo synonyymeinä. Arvostus on arjen teoissa. Ari Rämö listasi taannoin blogissaan työyhteisössä näkyviä arvostuksen esimerkkejä:

• tervehtii töihin tullessa kaikkia
• hymyilee ja on ystävällinen
• katsoo silmiin puhuessaan
• kuuntelee aidosti mitä toisella on sanottavaa
• jaksaa kuunnella lauseet loppuun ilman että tunkee omaa mielipidettä väliin
• haluaa tietää ja ymmärtää miksi toinen ihminen ajattelee niinkuin ajattelee
• lopettaa kaiken muun tekemisen keskustelun ja kohtaamisen ajaksi
• ei räplää kännykkää toisen puhuessa
• antaa toisen oikeasti olla sitä mieltä mitä on
• toisen esittämä ongelma on oikeasti totta
• toisen esittämä idea on oikeasti huomioitava
• ryhmässä kaikkien mielipiteet huomioidaan
• ryhmässä kaikkia kuunnellaan
• antaa aikaa toiselle
• tekee kaikkensa auttaakseen toista
• ei ole kiire minnekään
• rauhoittuu kohtaamiseen aidosti

Tunsitko piston sydämmessä? Niin minäkin.

Jos et anna arvostusta niille, jotka sitä ansaitsevat,

he lopettavat tekemästä sitä, mitä sinä arvostat

Ihminen nimen takana

Tiedätkö vanhempiesi nimet? Entä muiden läheisten? Ystävien? Kavereiden? Varmasti, mutta entä naapurien? Samassa talossa tai kadulla asuvien nimet? Mahdollisesti et.

Me tiedämme meille tärkeiden ihmisten nimet. Ihmiset ovat meille eri tavoin tärkeitä ja osa enemmän ja osa vähemmän tärkeitä, mutta kaikkien tärkeiden ihmisten nimet me tiedämme. Oikeastaan päivänselvä asia, eikö vain?

Olemme myös kiinnostuneita meille tärkeistä ihmisistä. Heiltä kysytään, miten he voivat, mitä heille kuuluu, voiko heitä auttaa jotenkin, heitä on kiva nähdä. Tärkeillä ihmisillä on merkitystä meidän omaan elämään. Me haluamme heidän vaikuttavan elämäämme.

Miten työyhteisössä? Eikö niin, että työntekijöiden pitäisi olla johtajille tärkeitä? Työkavereiden pitäisi olla toisilleen tärkeitä? Pomojen pitäisi olla tärkeitä alaisilleen? Vai pitääkö?

Työhyvinkonsultit - minäkin - ovat sitä mieltä, että työyhteisöissä pitää välittää sen jäsenistä. Ovat oikeassa - minäkin. Se lisää merkittävästi työhyvinvointia ja sitä kautta myös yrityksen tulosta. Tästä on jo olemassa niin paljon tilastoja, esimerkkejä, tarinoita ja kirjoja, että jokainen valveutunut johtaja ja yrittäjä on ymmärtänyt tämän.

Tiedätkö sinä alaistesi nimet? Entä työkaverien, samassa organisaatioissa toimivien nimet? Esimiestesi nimet? Heidän esimiesten?

Hyvä johtaja ja hyvä työntekijä tietää nuo. Erinomainen johtaja ja työntekijä tietää myös näiden ihmisten läheisten nimet ja mitä heille kuuluu.

Koska olet oikeasti - siis ihan oikeasti - kysynyt työkaverilta, pomoltasi, alaiseltasi, keneltä tahansa työyhteisöösi kuuluvalta, mitä hänelle kuuluu? Entä mitä hänen puolisolle, lapsille, koiralle, kultakalalle tai vaikka pölykoirille kuuluu? No muistatko, mitä heille kuuluu?

Kohteliaisuutta on tietää ja muistaa ihmisten nimet, mutta välittämistä on tietää, mitä nimien takana oleville ihmisille kuuluu. Muistamisessa on voimaa, mutta välittämällä tehdään ihmeitä.

Minulta kysyttiin juuri muutama päivä sitten, mitä tekisin toisin, jos nyt alkaisin johtamaan jotain organisaatiota. Yksi vastaus tuli heti mieleen. Välittäisin ihmisistä aiempaakin enemmän ja olisin heistä kiinnostunut, muutenkin kuin työsuoritteen suhteen. Sen minä tekisin paremmin.

Jos ihminen kohtelee sinua,

kuten hän ei välittäisi sinusta,

usko häntä

Maailman paras myyjä

Jos olet ikinä ollut tekemisissä myynnin ja myyjien kanssa, olet kuullut lukemattomia kertoja, kuinka liidit ovat loppu tai vähintään kuinka ne olemassa olevat liidit ovat huonoja. Tämä on tyypillinen myyjän epäonnistumisen tekosyy. Liidit eivät kuitenkaan lopu koskaan etkä koskaan oikeasti tiedä, ottaessasi liidiin yhteyttä, ostaako hän jotain vai ei.

Hyvällä myyjällä on aina liidejä eikä yksikään niistä ole huono. Jos markkinointitoimet eivät tuo liidejä, hyvä myyjä hankkii niitä. Tai oikeasti hyvällä myyjällä niitä on aina. Hänen ei tarvitse erikseen hankkia niitä, kun niitä vain tulee, kun pitää asiakaskannastaan huolta.

Myyjä ei oikeasti tiedä koskaan, edes jääkylmään liidiin ottaessa yhteyttä, onko liidin takana juuri se ihminen tai yritys, joka tuo firmalle seuraavan lottovoiton. Vaikka olisit soittanut samaan liidiin jo lukemattomia kertoja, tämä kerta voi olla se, joka osuu ja uppoaa ja tuo tullessaan tolkuttoman määrän lisäkauppaa. Kun myyjä uskoo tähän, hänen myyntilukunsa nousevat varmasti.

Hyvä myyjä huolehtii niistäkin, jotka eivät ole ostaneet. Jos ei ole liidejä, voi näihin vanhoihin prospekteihin olla aina yhteydessä. Ja niin voi olla myös ostaneihin, koska mikäli ovat tyytyväisiä ostokseensa, heiltä saattaa hyvinkin löytyä yhteystieto, johon kannattaa olla yhteydessä. Hyvä myyjä pitää siis rekisterinsä kunnossa, jotta hän ei koskaan jää liidittömään tilaan.

Joe Girard on Guinnessin ennätystenkirjan mukaan maailman paras myyjä. Hän oli automyyjä, joka myi myyntiuransa aikana 13.001 autoa, 15 vuoden aikana. Oikeasti, keskimäärin kuusi autoa, joka työpäivä. Miten ihmeessä kukaan pystyy tuohon ja miksi et sinä pystyisi? Ei se ole ollut Girardin mukaan tämän vaikeampaa:

1. OLE POSITIIVINEN; Lyöttäydy positiivisten ihmisten seuraan ja vältä negatiivisia tyyppejä, he saavat sinutkin epäonnistumaan, kun vetävät sinut heidän tasolleen.
2. JÄRJESTÄ ELÄMÄSI; Suunnittele aikataulusi ja huolehdi, että kalenterisi on kunnossa, jotta et missaa ainuttakaan sovittua tapaamista. Kun tiedät, mihin olet menossa, pääset sinne. Jos et tiedä, eksyt.
3. KUN TEET TÖITÄ, TEET TÖITÄ; Älä pidä turhia taukoja. Älä tuhlaa (työ)aikaa. Älä tee vajaita päiviä. Töissä ollaan töissä.
4. POISTA HÄIRIÖTEKIJÄT; Älä koskaan haise tupakalle tai alkoholille, älä jauha purukumia tai käytä nuuskaa, älä kerro asiattomia vitsejä, sulje kännykkä ja ole aina ajoissa. Myöhässä oleminen on yleisin kaupan tappaja. Minkään ei saa antaa häiritä kaupankäyntitilannetta.
5. PUKEUDU ASIANMUKAISESTI; Pukeudu asiakaskuntasi mukaan. Kallis ulkoasu ärsyttää suurta osaa ostajajoukkoa. 
6. KUUNTELE; Ihmiset aistivat, jos et kuuntele. Mitä enemmän ja pidempään kuuntelet, sitä enemmän ihmiset kokevat olevan velvollisia ostamaan sinulta. Kuunteleminen osoittaa, että olet kiinnostunut asiakkaasta. Kuunteleminen on kultaa.
7. HYMYILE; Hymy valloitta aina, myyntitilanteessakin. Hymyily tekee sinulle muutenkin hyvää.
8. SOITA AINA TAKAISIN JA VASTAA SÄHKÖPOSTEIHIN; Mielellään ennemmin kuin myöhemmin. Älä vastaa puhelimeen koskaan ostajan läsnäollessa, mutta soita aina kaikille soittaneille takaisin, viipymättä. Vastaa sähköposteihin viipymättä. Mitä nopeammin vastaat näihin, sitä enemmän teet kauppaa.
9. PUHU AINA TOTTA; Jos jäät ostajan kanssa kiinni yhdestäkin valheesta tai puolitotuudesta, olet aina valehtelija, vaikka kertoisit totta kaikesta muusta. Jos sinuun ei voi luottaa myyjänä, et tule koskaan onnistumaan myyjänä.
10. ÄLÄ YLIVELOITA; Kun sinulla on maine, että sinun kanssa saa tehtyä hyvät kaupat, sinua suositellaan.
11. PALVELE ASIAKASTASI; Tärkein asia kaupan onnistumiselle on palvella asiakasta sekä luottaa ja uskoa tuotteeseen tai palveluun, jota myy.
12. SEURAA JOKAISTA KAUPPAASI; Siis kysy, miksi asiakas osti juuri sinulta. Jos he kertovat, he luottavat sinuun ja näin ollen he eivät tule katumapäälle kaupan suhteen. Huolehdi, että asiakas saa aina, mitä on ostanut.
13. PALKITSE ITSESI; Aseta itsellesi tavoitteita ja palkitse itseä niiden saavuttamisesta.

Uskon, että jos sinäkin hoidat nuo 13 kohtaa kuntoon, omassa toiminnassasi, myyntikäyrät lähtevät nousuun ja sinäkin voit tehdä ennätyksiä ja mahdottomuuksia. Tekosyillä ei tehdä yhtään kauppaa.

Ihmiset eivät osta loogisin syin,

vaan tunteella

Älä pakota asiakastasi tykkäämään sinusta

Määräaikaiset sopimukset, millä tahansa alalla, aiheuttavat usein värikästäkin keskustelua. Määräaikaisuudelle on luonnollisesti perusteensa kuntokeskuksissa:

1. On yrityksen toiminnan ja rahaliikenteen kannalta hyvä sitouttaa asiakkaita, jotta osaa ennakoida yrityksen kassavirtaa pidemmälle.
2. On usein asiakkaan etu, taloudellisessa mielessä, sitouttaa itsensä pidemmäksi aikaa, kun saa alennusta hinnassa.
3. Sitoutuminen kuntoiluun kannattaa aina. Siitä ei ole kuin hyötyä ja kuntoilu voi jatkua vain siitäkin syystä, kun siitä maksaa.

Määräaikaisuudessa ei ole mitään vikaa ja se palvelee kaikkia kaupan osapuolia, kuten edellä on kirjattu. Ongelmia tulee siinä kohtaa, kun määräaikainen sopimus halutaankin päättää, ennen määräajan päättymistä.

Kuntokeskusjohtaja ei saa koskaan ajatella niin, että määräaikaiset sopimukset pelastavat liiketoiminnan, koska asiakkaat pysyvät asiakkaina pidempään. Tähän on toki tilastot tukena. Se on tilastollisesti niin, keskimääräinen sopimuspituus pitenee, mitä pidempiä määräaikaisuuksia solmitaan. Johtaja menee helposti metsään, tuota tilastoa tuijottaessaan. 

Todellisuudessa pisimmät sopimukset on niillä kuntokeskuksilla, joilla on tyytyväisimmät asiakkaat, riippumatta määräaikaisuuksista tai niiden pituuksista.

Totuus on se, että tyytyväinen asiakas käyttää aina tyytymätöntä asiakasta pidempään kuntokeskuksen palveluja. Tyytyväinen asiakas solmii mielellään määräaikaisia sopimuksia ja vielä mahdollisimman pitkiä. Tyytyväisten asiakkaiden ystävät ja naapurit solmivat helpommin määräaikaisia sopimuksia, kun suositusten puolesta uskaltavat. Ja nämä kaikki pysyvät asiakkaina pidempään ja vain siksi, että ovat tyytyväisiä. Eivät siksi, kun ovat pakotettuja, sopimukseen perustuen.

Jari Parantainen kiteyttää sopimukseen pakottamisen hyvin Pölli tästä -blogissaan:

1. Ostaja puree hammasta ja sinnittelee tyytymättömänä asiakkaana sopimusjakson loppuun. Se tuppaa olemaan ankeaa aikaa myös toimittajan kannalta.
2. Ostaja päättää irtautua joka tapauksessa. Siitä riemusta hän maksaa myyjälle "sakkoa" ehkä jopa vuosikausia.

Eihän tuossa ole pitkäjänteisen yrittäjän ja johtajan mielestä mitään järkeä. Tyytymätön asiakas lopettaa aina, viimeistään sopimuksesta päästyään. On lyhytnäköistä yrittäjän pitää sopimuksesta kiinni. Voit olla varma, että asiakas ei kehu sinua ikinä enää ja jos hän käy keskuksessasi pakotettuna, hän varmasti myrkyttää ympäristöään. Tyytymätön asiakas täytyy päästää pois, mieluummin ennemmin kuin myöhemmin. Se on ainoastaan yrityksen etu.

Uskollinen asiakas ei ole vain uskollinen, 

he eivät vain suosittele sinua, 

he vaativat ystävänsä asiakkaiksi sinulle.

Kannattaako nukkuva karhu herättää?

Kuntokeskuksilla on maksavia asiakkaita, jotka eivät käy kuntoilemassa, kuka mistäkin syystä. Jokaisella keskuksella on näitä asiakkaita. Jokaisella kausi- tai kertakortteja myyvällä yrityksellä on tällaisia asiakkaita. Joku voisi sanoa näitä asiakkaita parhaiksi asiakkaiksi, kun eivät käytä maksamaansa palvelua.

Olen eri mieltä. Tällainen on mahdollisesti kaikkein huonoin kuntokeskuksen asiakas. Suurin osa uusista asiakkaista tulee nykyisten asiakkaiden suosituksesta. Suositukset ovat parasta ja halvinta mahdollista markkinointia. Ei tarvita muuta markkinointia, kuin tyytyväiset asiakkaat. Mitä luulet, suositteleeko palveluista maksava, passiivinen asiakas, mitään kuntokeskusta? Tai ainakaan sitä, jossa ei käy?

Erinomaista palveluahan on ottaa passiivisen asiakkaaseen yhteyttä ja saada hänet käyttämään maksamiaan palveluja, oli viimeisestä käyntikerrasta kuinka pitkään tahansa. Minulla on ollut asiakas, joka ei käynyt vuosiin kuntoilemassa, mutta sanoi joka kuukausi työntekijälleni, joka soitti hänelle vuosia, joka kuukausi, että lopettaa maksamisen heti, kun me lopetamme soittamisen. Niin kauan kuin me hoidamme tonttimme, todennäköisyys sille, että tämä asiakas vielä tulisi kuntoilemaan, on olemassa.

Tiedän, että osa kuntokeskusjohtajista ovat ehdottomasti sitä mieltä, että nukkuvia karhuja ei saa herättää, varsinkin jos ovat nukkuneet jo pitkään, jopa vuosia.

Erittäin vaarallinen ja lyhytnäköinen mielipide. Ja tyhmä, bisneksen jatkuvuuden kannalta. 

Ensinnäkään tuo tuskin istuu minkään keskuksen tai ketjun arvoihin, olla vaan hiljaa ja ottaa asiakkaalta rahat pois. Ja toisekseen se vaan on törkeää, jos ei hoida omaa velvollisuuttaan aktivoida asiakkaita onnistumaan, kun suurin osa kuitenkin lupaa tehdä niin, mainospuheissaan. Tuo kertoo asiasta päättävän moraalista tai ehkä oikeammin moraalittomuudesta. Ainakaan siinä ei ajatella hetkeäkään asiakasta, vaan ainoastaan kokonaisuuden kannalta mitätöntä euromäärää. Lyhytnäköistä.

Mieti tilannetta markkinointimielessä. Asiakas on maksanut turhaan vuosia. Hän on voinut maksaa turhaan tiedostamattaan ja havahtuu tilanteeseen ja kysyy asiaa kuntokeskukselta. Kuntokeskus sitten vain levittelee käsiään, itse asiassa syyttää asiakasta sopimuksen irtisanomisen laiminlyönnistä  ja pitää rahat, kun sopimusta ei ole irtisanottu, tai muuta vastaavaa sössötystä. Mitä tämä nyt todellakin kesken unien herätetty karhu tekee kyseisen keskuksen maineelle? Tuleeko hänestä keskuksen sanansaattaja? Varmasti, mutta ei toivotulla tavalla.

On siis ehdottomasti niin, että nukkuvia karhuja ei tule herättää - ne kuuluu ja täytyy herättää! Se on yrityksesi olemassaolon tarkoitus, aktivoida asiakkaasi kuntoilemaan, saamaan rahoilleen vastinetta. Se on tärkein asiakaslupaus, jonka voit antaa - huolehtia asiakkaasta. Et oikeasti häviä siinä euron euroa, pitkällä juoksulla, vaan häviät todella paljon, jossakin vaiheessa, jos unohdat tarkoituksella ja ahneuttasi asiakkaasi. Sinun tehtäväsi on saada asiakkaasi käyttämään ostamansa palvelun.

Lyhytnäköisyys kostautuu aina bisneksessä. Ja ahneus sekä törkeys asiakaspinnassa. Et vain välttämättä näe sitä, paitsi ruostuvana oven saranana. Kukaan kun ei pidä varkaista.

Tee aina niin kuin haluaisit itsellesi tehtävän

Älä ole tavallisen tylsä

Tavallinen on helppo olla. Tavallinen saattaa tuntua turvalliselta, mutta bisneksessä se on kaikkea muuta kuin turvallinen. Kuka tahansa voi ja osaa olla tavallinen. Vaatii asennetta olla erilainen ja erikoinen. Tavallinen on helppo päihittää kilpailutilanteessa. Erikoista ei ole, koska erikoisuudet ovat harvassa.

Tavallisuus on huono asia palvelubisneksessä. Kuka tahansa osaa palvella tavallisesti. Tavallista palvelua odotetaan yrityksiltä, ei epätavallisen hyvää - tai huonoa. Tavallisuus ei erotu joukosta. Se on oikeasti vain hieman parempi, kuin huono. Itse asiassa erinomaisen palvelun vastakohta ei ole huono palvelu, vaan tavallinen palvelu. Sitähän tarjoavat kaikki, joten huonokin palvelu erottuu joukosta. Huononkin palvelun voi kääntää eduksi ja puheenaiheeksi, jopa someilmiöksi, mutta ei koskaan tavallista.

Tavallinen ei käänny koskaan yrityksen eduksi. Ei tavallista kukaan mainosta ja kehu. Ei kukaan kerro kysymättä toiselle, että jossakin saa tavallista palvelua. Moni kertoo, jos palvelu on huonoa tai erinomaista. Molemmissa tapauksissa yritys saa mainosta, hyvää tai huonoa. Ja sanotaan, että ei ole olemassa huonoa julkisuutta. Miten sinä kerrot ystävillesi tavallisesta palvelusta? Vai kerrotko lainkaan, koskaan?

Mieti, yksi ainoa asiakas voi olla merkittävä yrityksesi tulevaisuudelle, joko sen menestymiseen tai epäonnistumiseen. Yksi ihminen. Yksi asiakas. Yksi palvelutilanne. Yksi asiakas voi tuoda yrityksellesi seuraavan miljoonan. Ei välttämättä varsinaisesti itse, mutta suosittelemalla yritystäsi. Yksi asiakas voi olla se, joka aivastaa yrityksesi maineen lentoon, hyvässä tai pahassa.

Mistä sitten tietää, kuka tuollainen aivastava asiakas on?

Ei mistään. Et voi palvella kaikkia asiakkaita hyvin jatkuvasti, mutta voit palvella jokaista asiakasta erinomaisesti, joka kerta. Jokainen palvelutilanne voi olla seuraavan miljoonan arvoinen. Oikeasti. Jokaisella palvelutilanteella on hintalappunsa. Paljonko olet valmis menettämään, tarjotessasi vain tavallista palvelua?

Itse asiassa monella alalla on varsin helppo tarjota erinomaista palvelua ja asiakaskokemusta. Se on helppoa, koska asiakkaat osaavat odottaa enintään tavallista palvelua. Rima on aika alhaalla, joten erinomaisuus on täysin omissa käsissäsi. Tai ainakin henkilökuntasi käsissä. Miten sinä odotat alaistesi palvelevan asiakkaita? Riittääkö tavallinen palvelu? Vai ohjaatko heitä erinomaisuuteen?

Erinomaisuus johtaa väistämättä ansaittuun arvostukseen ihmisten puheissa ja somekäyttäytymisessä. Miksi siis et valjastaisi asiakkaitasi mainosvälineiksi, pelkästään palvelemalla heitä erinomaisesti? Erinomaisenkin jälkeen on vielä yksi taso, uskomattoman hyvä palvelu. Se on taso, jolla saat asiakkaistasi faneja.

Kestää kuukausia löytää asiakkaita ja sekunteja menettää niitä

Täs siul o sellane

Kun aika on, soi radion ja television mainoksessa...

Aika ajoin tulee aika, jolloin pitää tehdä muutoksia. Kun se tunne tulee, sen aika on. Sitä ei kannata miettiä pitkään. Nyt on yhden muutoksen aika. Vaikka tilaisuus ei vielä kolkuttanutkaan, piti rakentaa ovi.

Olen isoon ääneen sanonut, että en koskaan muuta Turusta mihinkään. Muutin Lohjalle. Olen sanonut, että olen yrittäjä, henkeen ja vereen, etten voisi olla toisella töissä. Olen sanonut, etten ikinä voisi olla edes töissä Helsingissä. Nyt ole kokeillut ne kaikki enkä sano enää mistään, en ikinä. Sanomisistani huolimatta löysin itseni Forever Töölön klubin johtajana ja olen nauttinut jokaisesta hetkestä, Helsingistäkin.

Forever Töölö oli minun toinen perheeni neljä ja puoli vuotta. Kun tulin klubille johtajaksi, henkilökunta ilmoitti, että Töölössä ei voi saada hyviä arvosanoja laadunseurantatutkimuksissa. Töölöläiset ovat erilaisia. En uskonut. Ja olin oikeassa. Töölössäkin sai hyviä arvosanoja, parhaitakin, kun vain oli riittävän hyvä.

Meidän Jengistä tuli erinomainen tiimi, joka teki täysin käsittämättömiä ennätyksiä. Kertokaa minulle heti, kun jokin kuntoklubi myy yli 5.000 tuntia valmennusta kuukaudessa. Kuukaudessa! Me myimme, suurimman osan tuosta yhdessä viikossa. Tai vaihtaa vuodessa miljoona euroa valmennuksella. Tai ehkä rikon nuo ennätykset vielä itse jossakin, uuden tiimin kanssa. Muitakin ennätyksiä ja saavutuksia voisi listata vaikka kuinka. On Vuoden Fustra-klubi -titteli ja viimeisimpänä olimme vuoden CMS klubi 2016. Työntekijäni tekivät tuon ja minä sain vain seurata ja ohjailla vierestä.

Meidän Klubi ja Meidän Jengi on ollut jotain ihmeellistä. Sen tiimin rakentaminen on ollut taidetta, palapeliä, jossa jokaisella palalla on ollut oma paikkansa ja merkittävä osa kokonaisuutta. Rekrytointi jo itsessään on ollut erityinen prosessi. Joskus valitsin valmentajan vain sillä perusteella, että hän nousi ainoana seisomaan, kun ryhmähaastattelussa esittelivät itsensä. Pienet asiat ratkaisevat. En koskaan hakenut parasta valmentajaa, vaikka niitä aina sainkin. Etsin juuri oikeaa palasta, juuri sellaista ihmistä ja persoonaa, jonka ajattelin sopivan juuri siihen koloon, johon ihmistä olimme laittamassa. Onneksi minulla on rekrytoinnissakin ollut apuna varsin välkkyjä vastaavia.

Meidän Jengi opetti minulle paljon. Ennätyksiä tehdään kahdesta syystä, arvostus ja luottamus. Jos edes toinen puuttuu, suuntaan tai toiseen, esimiesten ja alaisten välillä, on turha tavoitella kuuta taivaalta. Yhtään mestaruutta ei ole voitettu rahalla, ostamalla, parhailla pelaajilla, vaan ne voitetaan yhteishengellä. Samoin on ennätysten kanssa. Niitä tehdään, kun jokainen joukkueen jäsen on valmis tekemään kaikkensa ja valmis auttamaan jokaista toista joukkueen jäsentä. Kun yhteinen suunta ja maali on selkeä ja henki on hyvä, tehdään ihmeitä.

Kiitän jokaista Meidän Jengin jäsentä, yhdessä ja erikseen. Te olette rakkaita ja mahdollistitte minulle elämyksen, kokemuksen, jota ei rahalla saa. Meillä oli hauskaa, kun teimme töitä tosissamme, mutta emme koskaan totisesti. Huimia juhlia, kivoja hetkiä, mahtavia kokemuksia, elämää.

Mitä nyt teen? En tiedä. Kertokaa te minulle. Viimeistelen ainakin Kunnon Liiketoimintaa -kirjan, joka ilmestyy maaliskuussa ja josta voit lukea itse, miten voittavia tiimejä rakennetaan ja johdetaan sekä miten hyvinvoinnista tehdään bisnestä. Ehkä myös lepään hetken ja hoidan pään ja kropan kuntoon, raskaan syksyn jäljiltä. Nyt on aika vähän hengähtää ja miettiä, mitä sitä isona tekisin.

Ehkä alan taas kirjoittelemaan tännekin lisää, kirjan jatko-osa mielessä. Mistä sitä tietää...

If you were born again tomorrow

Would you live your life like yesterday?

If you were born again tomorrow

I wouldn't live my life any other way

Bon Jovi

Kyllä kansa tietää

Miten se olikaan, on hyvä, että kansan annetaan päättää heille tärkeistä asioista. 

No, silloin kansa saa, mitä ansaitsee. 

Paljonkohan tarvitaan vielä esimerkkejä siitä, että kansan ei saisi antaa äänestää yhtään mistään? Demokratia on tietysti yhä se paras mahdollinen vaihtoehto, mutta kyllä usko siihenkin alkaa rapisemaan, jos demokratia on rajatonta. Silloin tulos voi olla mitä vain, pahinkin mahdollinen.

Tosin, voimme hyvinkin sanoa viiden vuoden päästä, että onneksi kävi näin tässä äänestyksessä. Se on enemmän kuin mahdollista tässä nykyisessä maailmassa. Tuskin kukaan enää osaa ennustaa, mikä on milloinkin hyvä ratkaisu. Ainakaan äänestysgalluptoimistot eivät osaa ennustaa yhtään mitään. Turhia ovat. Sanoin monessa yhteydessä ja monelle henkilölle, että Trump voi ihan oikeasti voittaa. Eivät uskoneet. Nauroivat.

Pysähdyin bussipysäkillä, jossa oli jokin ala-asteen luokka. Pysähdyin kuuntelemaan keskustelua, kun aihe oli äänestyksen aamuinen tilanne. Ei minua tuollainen kiinnostanut tuossa iässä. Ei muuten pätkääkään.

Joku voi sanoa, että populismi pääsee somen voimin kukoistamaan ja Trumpin valinta on oiva esimerkki tuosta. Samoin Brexit. Varmasti, mutta some saa tuon kymmenvuotiaankin kiinnostumaan tästä aiheesta. Onko se hyvä asia, en tiedä, mutta minut se pysäytti.

En yllättynyt tuloksesta. En lainkaan, vaikka ennusteet kertoivat toista tulosta. On ihan eri asia kertoa kysyjälle äänestysvalinnastaan, kuin kirjoittaa se äänestyslappuun. Kun on Yhdysvaltoja nähnyt eri puolilta, tietää, että se ei ole sitä, miltä se turistista ja matkaoppaista näyttää. Se ei välttämättä ole joka puolella sellainen sivistysvaltio, jollaisena sitä pidämme. Trump osasi iskeä siihen suuren kansanosaan, joka on varsin tyytymätön tilanteeseen ja tästä kirjoitetaan vielä politiikan oppikirjoja. 

Joka tapauksessa tämä muuttaa politiikkaa isosti, ympäri maailman. Politiikka ei ole rehellistä, eikä tule sitä koskaan enää olemaan. Harmi.

Ja te piditte minua hulluna. ~ George W. Bush

ABC halpuuttaa asiakkaitaan

Ostan polttoainetta keskimäärin 120 eurolla viikossa. Valitsen tutuista tankkauspisteistä sen, jossa kelpaa American Express maksuvälineenä. Muita valintaperusteita minulla ei ole. Voin tankata missä tahansa asemalla, oli se sitten Neste, Shell, ABC tai mikä tahansa, kunhan voin maksaa Amexilla.

Olen tankannut autoni tavattoman usein ABC:llä, edellä mainitusta syystä ja kun tuon kyltin omaava asema löytyy kodin läheltä. Amex on toiminut automaatissakin, mutta ei toimi enää. On täysin käsittämätöntä, että Amex maksuvälineenä on poistettu automaateista, mutta se kuitenkin kelpaa myymälässä. Voin siis yhä maksaa polttoaineen ABC:llä Amexilla, kunhan maksan sen sisällä myymälässä.

Oli ihan pakko kysyä asiasta ABC:ltä:

Ymmärrättekö te tuon logiikan? Vähän sama kuin ostoskärryralli.

Yritän aina löytää omista asiakaspalvelutoiminnoistamme tällaisia todellisia asiakkaiden halpuuttamisia, joissa ei ole mitään järkeä ja todellista logiikkaa. Tällä ainoastaan kiusataan asiakkaita ja ohjataan niitä muualle. Joku typerä lukuniilo on vain katsonut luvuista, että oho, maksamme paljon provisiota Amexille. Tehdään sille jotain, niin kuluista lähtee viipale, ajattelematta lainkaan, että tuloistakin lähtee, paljon isompi viipale.

Tiedän, että Amex on kauppiaalle kallis maksuväline, mutta sen käyttäjät höyläävät korttiaan keskivertoa enemmän ja isommin. Minulla ei ole koskaan ollut varaa jättää sitäkään korttia pois hyväksymistäni maksuvälineistä, juurikin tuosta syystä. Amex kertoo tuossa keskustelussakin, kuinka heidän kortillaan ostetaan kaksi ja puoli kertaa suurempia polttoaineostoksia, kuin jonkin muun kortin höylääjät tekevät. Hurja ero. Silti ABC katsoo, että näitä asiakkaita kannattaa halpuuttaa. En uskaltaisi.

On totta, että varmasti monella Amexin käyttäjällä on muitakin, kauppiaalle halvempia kortteja lompakossaan ja he käyttävät niitä, kun Amex ei kelpaa, mutta miten ABC katsoo järkeväksi ohjata näitä asiakkaita muualle ostamaan polttoainetta, kun kertaostomäärät ovat 250 % keskiverto-ostoksesta?

Amexin korttiprovisio saattaa olla kaksinkertainen kauppiaalle, verrattuna tavallisiin kortteihin, mutta silti puhutaan ABC:n kokoisessa ketjussa ehkä enintään prosentin erosta. Vaikka se ero olisi kaksi prosenttia, niin voitte itse laskea kuinka vähän Amexin haltijoita tarvitaan vaihtamaan tankkauspaikka, jotta maksuvälineen poistaminen syö itseään. Niitä vaihtajia löytyy varmasti helposti tuo määrä.

Tämä on yksinkertaisesti ollut järjetön päätös S-ryhmän halpuuttamisvimmassa.

Vaimoni halusi, että vien hänet johonkin kalliiseen paikkaan.

Vein hänet huoltoasemalle.

Oikeilla nimillä

Juuso kirjoitti Facebookissa lähtevänsä viettämään iltaa ystävien kanssa. Iltaa, jossa asioista puhutaan niiden oikeilla nimillä, jossa luotetaan, suvaitaan ja ymmärretään.

Tiedättekö, tuollainen seura on timanttejakin arvokkaampaa. Tuollaista seuraa kannattaa vaalia. Tuollainen seura on katoava voimavara. Tuollaista pitäisi kaiken seuran olla. Jos ja kun ei ole, olet väärässä seurassa. Aina ei kuitenkaan voi valita seuraansa. Vai voiko?

Montako sellaista piiriä sinulla on, jossa voit ihan oikeasti puhua, niin kuin tunnet ja ajattelet? Veikkaan, että sellaisia seurapiirejä ei hirveästi ole. Joillekin se löytyy vain kotoa. Joillekin ei edes sieltä. Keskustelet jonkun kanssa kahden, niin jo kolmas osallistuja kaikella todennäköisyydellä muuttaa keskustelun avoimuutta. Tiedät tuon tunteen.

Mieti, missä seurueessa voit oikeasti puhua asioista niiden oikeilla nimillä. Missä voit luottaa, että sanomisiasi ei käytetä sinua vastaan, koskaan eikä missään olosuhteissa - ikinä. Missä mielipiteitäsi kunnioitetaan ja ymmärretään sekä ennen kaikkea hyväksytään. Mistä sinä löydät nämä ihmiset? Voitko sinä viettää iltaa tällaisessa seurueessa, siis ryhmässä, jossa on sinun lisäksesi muitakin ihmisiä. Voisitko tehdä niin tänään? Miltä se tuntuisi?

Nämä seurueet sisältävät niitä oikeita ystäviä. Niistä kannattaa pitää kiinni. Niitä on vaikea hankkia ja hankkiminen on tällä maailmanmenolla koko ajan haastavampaa. Ketunhäntä on nykyään yllättävän monessa kainalossa, jopa täysin näkymättömissä. Tiedät myös tuon tunteen. Huolehdi siitä, että tuota häntää ei löydy sinun kainalostasi. Katoava luonnonvara voi oikeasti kadota, etkä saa sitä enää koskaan takaisin.

Juuso saa olla tänään kiitollinen. Toivottavasti tulee hieno ilta. Tuollaiset illat ovat kaikessa harvinaisuudessaan mahtavia. Tiedän kokemuksesta. Onneksi minulla on tuollaisia ystäviä, monessa paikassa. Ne on kaikki pitänyt ansaita.  

Hyvät ystävät ovat kuin tähdet. Et aina näe niitä, mutta tiedät, että ne ovat siellä.