Sano asiat suoraan

Kirjoitin eilen sosiaalisen median kanavillani erityisen paljon rektioita saaneen ajatuksen:

Mikä siinä on, että naiset eivät ymmärrä, että miehille pitää asiat sanoa suoraan, jos haluaa jotain.

Jos vastaus on ei, niin mitä sitten, kun vastaus voi olla kyllä ja saa haluamansa.

Vihjailemalla vastaus on lähestulkoon aina ei, eikä mies edes tajua vastanneensa ei, kun ei ole kuullut tai nähnyt kysymystä tai pyyntöä lainkaan.

Miksi me - kyllä, miehetkin - kiertelemme kysymystemme kanssa? Miksi me haluaisimme että olisi kiva, että esimerkiksi kumppanit ymmärtäisivät vihjailuistamme asioita, joita emme uskalla kysyä? Siis esimerkiksi näin:

1. Voisitko hieron minun hartioita?

2. Hitto kun on ollut rankka viikko, koneellakin joutunut näpyttelemään tosi paljon. Hartiatkin on varmaan ihan jumissa. Päätäkin särkee.

Miten hitossa kohdasta 2 voi olettaa olevan kyse kohdasta 1?

Teemme tuota, koska pelkäämme kieltävää vastausta. Ei meistä ole kivaa tulla torjutuksi. Ei meistä ole kivaa, kun pyynnöillemme ja toiveillemme sanotaan ei. Siksi toivomme, että ympärillä olevat ihmiset ymmärtäisivät vihjeet. Ja kyllä, tuostakin esimerkistä voi ymmärtää vihjeen - myös sen, mitä pois menevä päänsärky voisi mahdollistaa - mutta kyllä tuo on helposti tulkittavissa vain jutusteluksi, johon riittää myös vain kuuntelu.

Mutta miksi kirjoitan tästä nyt täällä? No kun tämähän on yhtälailla johtamiskysymys. Sanotko sinä aina alaisillesi selkeästi, mitä haluat heidän tekevän? Ovatko ohjeesi selkeät? Käykö niistä selväksi, mitä odotat työntekijältä, minkä odotat työn suorittamisen lopputuloksen olevan? Onko teillä kirjalliset työnkuvat, joista nuo asiat selviävät?

Puhun koulutuksissa paljon, kuinka johtaminen ja yrittäjyyskumppanuus on verrattavissa parisuhteseen. Ette usko, kuinka toivonkaan kehittyväni siinä, että osaisin kotioloissa sanoittaa ja pyytää asioita yhtään niin selkeästi, kuin osaan työelämässä, jossa siinäkin on parannettavaa, Samat lainalaisuudet pätevät, käytännössä kaikissa ihmissuhteissa. Kerro, mitä haluat ja kerro, mikä tuntuu hyvältä ja mikä huonolta. Kerro se niin kuin se on ja minkä haluat muuttuvan. On ihan turha mutista, että kumppani tai alainen ei keksi sitä vihjeistäsi.

Niin yksinkertaista, mutta se ei tee siitä helppoa. Ainakin kannattaa olla varovainen, jos lähettää miehen kauppaan näillä ohjeilla, erityisesti joulun aikaan, koska lopputulos voi olla jokin muu kuin toivottu:

Tuo kaupasta kaksi maitoa. Jos kaupassa on munia, tuo kuusi. 

Ole selkeä siis myös ohjeistuksissa, koskivat ne ketä tahansa. Selkeys vähentää yllätyksiä. Pelosta tuli kirjoitettua jo 2009, The 50th Law -kirjoituksessa. Pitänee lukaista tuokin kirja uudelleen.

Vaara voi olla todellinen, mutta pelko on aina valinta

Ryhmäliikunnan asiakaskokemus

Viime viikolla tuli selvästi sohaistua muurahaispesää, Ryhmäliikunta on surkeaa -tekstillä, jossa listasin rekisteröimiäni ryhmäliikuntaan liittyä palvelukömmähdyksiä lähiviikoilta. Oli jännä huomata, kuin moni ryhmäliikunnan ammattilainen on valmis oikeuttamaan itselleen nuo listaamani epäkohdat. Onneksi osa ohjaajista ja keskuksista ottivat asiat korvan taakse ja pyrkivät jatkossa tarjoamaan parempaa asiakaskokemusta. Taisi lista päästä jo esille yhteen koulutustilaisuuteenkin.

Mitä asiakas odottaa ryhmäliikunnalta? Millainen on hyvä ryhmäliikunnan palvelukokemus? Listaan nyt seitsemän kohdan tarkistuslistan - seitsemän kuolemansyntiä - ja määrittelen niihin vielä vastuut. Johtajalla tarkoitan tässä sitä henkilöä, joka vastaa liikuntapaikan ryhmäliikunnasta, sen operoinnista, oli hän omistaja, paikan johtaja, ryhmäliikuntavastaava tai muu ryhmäliikunnan esimies.

1. Asiakas odottaa, että pukuhuoneessa on riittävästi tilaa ennen ja jälkeen tunnin.

• Johtajan vastuulla on rakentaa kalenteri siten, että ruuhkahuippuja on mahdollisimman vähän. Jos ryhmäliikuntasaleja on monta, tunnit eivät voi alkaa ja päättyä saleissa samaan aikaan, vaan ajat pitää porrastaa.

2. Asiakas odottaa, että tunti alkaa ja myös päättyy ajallaan.

• Johtajan vastuulla on rakentaa kalenterit niin, että tuohon on realistinen mahdollisuus. Esimerkiksi tuntien vaihtovälin pitää olla vähintään 10 minuuttia, mielellään 15 minuuttia, varsinkin jos jommalla kummalla tunnilla käytetään välineitä, joiden siirtoon kuluu aikaa.

• Ohjaajan vastuulla on saapua ajallaan ohjaamaan, vähintään tuo 10 minuuttia ennen tunnin alkua sekä lopettaa, silloin kun tunti on suunniteltu loppuvan, koska yliaika vaikuttaa seuraaviin tunteihin ja jollakin asiakkaalla voi olla tarve päästä tunnilta sen päättymisaikaan.

3. Asiakas odottaa, että tunti on kuvauksensa mukainen.

• Johtajan vastuulla on ohjeistaa työntekijöitä tuntikuvauksen sisällöstä ja vaatia tunneista suunnitelmat nähtäväksi.

• Ohjaajan vastuulla on pitää tuntikuvauksen mukainen tunti ja toimittaa tunnista suunnitelma johtajalle. Ohjaajan vastuulla on, että tunti vastaa sisällöltään ja haastavuudeltaan sitä, mitä asiakkaalle on luvattu tuntikuvauksissa. Haastavinta on ohjata helpoimpia tuntikuvauksia.

4. Asiakas odottaa, että ohjaaja on työkykyinen.

• Johtajan tehtävä on varmistaa, että ohjaajat ovat työkykyisiä ja huomata, milloin he eivät ole.

• Ohjaajan vastuulla on varmistaa, että on työkykyinen, tullessaan ohjaamaan tuntia.

5. Asiakas odottaa, että sama ohjaaja ohjaa pääsääntöisesti kyseistä viikkotuntia. 

• Johtajan vastuulla on jakaa ohjattavat tunnit niin, että jokaisella tunnilla on nimetty ohjaaja, joka pitää aina tunnin, paitsi ollessaan työlainsäädännön määrittelemästä syystä estynyt ohjaamaan tuntia. Tunnilla ei voi olla säännöllisesti vuorottelevaa ohjaajaa, koska ryhmäliikunta henkilöityy ja tällöin jokaisella tunnilla on puolet tyytymättömiä juuri sen kerran ohjaajaan, mikäli ohjaajat ovat jakaneet tunnin.

• Ohjaajan vastuulla on pitää oma tuntinsa aina, poislukien työlainsäädännössä mainitut syyt olla ohjaamatta tuntia. Asiakas käy tunnilla Sinun vuoksesi!

6. Asiakas odottaa, että ohjaaja on läsnä tunnilla.

• Ohjaajan vastuulla on ottaa kontaktia asiakkaisiin, tervehtiä ennen ja jälkeen tunnin sekä erityisesti ohjata tuntia, henkilökohtaisen harjoituksen sijaan ja ennen kaikkea antaa persoonansa tulla esiin. Pitää hyväksyä se, että kaikki eivät pidä samanlaisista persoonista. Kts. kohta 5!

7. Asiakas odottaa vaivatonta ja miellyttävää kokemusta, jopa flow-tilaa, jossa ajantaju häviää.

• Johtajan vastuulla on varmistaa, että tilat ja välineet ovat toimintakuntoisia ja huolehtia mahdollisten puutteiden informoimisesta ohjaajille viipymättä, jotta ne eivät tule yllätyksenä ohjaajalle.
• Ohjaajan vastuulla on tarkistaa, ennen ja jälkeen tunnin, että tilat ja välineet ovat kunnossa sekä ilmoittaa mahdollisista puutteista johtajalle. Ohjaajan vastuulla on, että tunti on suunniteltu ja että suunnitelmaa noudatetaan.  

Nämä ovat siis ryhmäliikuntakokemuksen peruselementtejä, ei niitä, joilla tehdään wau-elämyksiä vaan näillä tehdään perushyvää palvelua. Ne wau-elämykset tehdään extramaileilla. Mitä ne voisivat olla, ryhmäliikunnassa? Tarjoatko sinä wau-elämyksiä?

Jos jaksat vielä lukea, kerron vielä, miten minun ryhmäliikuntatuntini valmistuu. Otan esimerkiksi sisäpyöräilyn mäkitunnin. Uuden tunnin valmistelu alkaa yleensä kolmisen viikkoa ennen uutta ohjelmaa. Ohjaan samaa tuntia 10-12 viikkoa, koska se on työstämisen kannalta järkevää ja mahdollistaa asiakkaille tunnin rakenteen oppimisen, joka pääsääntöisesti lisää tunnin mielekkyyttä ja mahdollistaa kehittymisen seurannan.

Tunnin profiili

• Mietin ensin, millainen profiili tunnilla on. Mennäänkö siinä millä sykealueella ja kuinka usein noustaan vauhtikestävyys- tai maksimikestävyysalueelle, kuinka monta varsinaista nousua siis tunnilla on.

Musiikki

• Kerään musiikkilistaa käytännössä koko ajan. 
• Kun olen päättänyt, millainen profiili on, valitsen keräämältäni listalta sekä kirjastostani eri kohtiin sopivia kappaleita. 
• Kuuntelen tuota listaa ehkä viikon, välillä vaihdellen kappaleiden paikkoja ja kappaleita, jos kuulostaa siltä, että jokin kappale ei jostakin syystä toimi juuri siinä kohtaa. 

Rakentaminen

• Kun lista on valmis, miksaan musiikin yhteen. Tässä menee usein helposti neljä tuntia, usein pidempään, jotta saan kappaleiden vaihdot menemään sujuvasti limittäin, myös temmonvaihtelujen suhteen. 
• Kun musiikki on miksattu, rakennan sen ympärille sykekartan sykeohjausjärjestelmään, siitäkin huolimatta vaikka keskuksessa ei olisi sykeseurantajärjestelmää käytössä. Tässä menee helposti muutama tunti.
• Teen tunnista suunnitelman itselleni ja keskuksen johtajalle, jossa olen miettinyt, mitä missäkin kappaleen kohdassa tehdään ja kuinka pitkään sekä onko toimelle kevyempi/haastavampi vaihtoehto asiakkaalle.

Ohjaaminen

• Valitsen mielelläni tuntiajankohtia, joissa ei ole edeltävää tuntia, koska haluan aina olla ensimmäisenä paikalla salissa ja tarkistaa rauhassa, että kaikki toimii ja asiakkaat saavat tulla valmisteltuun saliin, jossa soi jo musiikki. 
• Kerron asiakkaille viisi minuuttia ennen tunnin alkua, mitä tänään on tiedossa ja mikä tunnin tarkoitus on. 
• Aloitan tunnin lähes poikkeuksetta minuutilleen sen alkamisaikaan ja päätän sen samoin, minuutilleen, koska koko kappalelista kestää aina lähes sekunnilleen juuri sen tunnin mitan verran. 
• Aloitan tunnin aina 30-60 sekunnin rauhoittumisella, että oikeasti ollaan paikallaan, hiljaa. Myöhässä saapuvat pääsevät sisään vasta tämän jälkeen, jos keskuksessa on tapana päästää asiakkaita myöhässä tunneille.
• Pyrin ohjaamaan elämäni parhaan vedon ja olen oma itseni - ohjaajaminä.

En väitä, ettenkö olisi joskus itsekin syyllistynyt edellisessä tekstissä listaamiini palveluvirheisiin. Niitä sattuu jokaiselle, mutta väitän, että olen pyrkinyt ne aina eliminoimaan, koska suurin osa niistä on omiin valintoihini perustuvia. On ollut huonoja päiviä ja isoa surua, kipuakin, tunnin aikana, mutta jostakin se ohjaamisvietti tulee ja se antaa jopa voimaa, vaikeissakin hetkissä.

En myöskään väitä, että kaikki pitävät tunneistani enkä oleta, että kaikki näkevät näin paljon vaivaa tunneistaan. Minä olen valinnut - ihan vapaaehtoisesti - panostaa ohjauksiin. Enkä ole koskaan ajatellut, että jonkun pitäisi minulle erikseen maksaa tuosta käyttämästäni valmisteluajasta, koska itse olen valinnut nähdä tuon kaiken vaivan. Teen sen miellelläni, koska se paras tunti on vielä minulla pitämättä.

En ole niin hyvä, kuin minusta tulee

mutta olen parempi, kuin olen ollut

Kulut eivät kaada yrityksiä

Liikunta-alan vuoden kohokohta, Liikunnasta liiketoimintaa -seminaari on taas takana ja seuraavaan risteilyyn voi alkaa laskea päiviä. Jos et ole koskaan ollut - tai vaikka olisitkin ollut - tule mukaan taas ensi vuonna. Siellä vaan on järkevää olla mukana. Ensi vuonna on 10-vuotisjuhlakin.

Satamassa, risteilylle lähtiessämme, oli pöhinää siitä, että joko olisi aika puhua asioista niiden oikeilla nimillä. Puhuttiinko? En tiedä, kun ihan jokaiseen kahvipöytäkeskusteluun ei pystynyt osallistumaan. Puhuttiin tai ei, sen aika kuitenkin on nyt. Ja se puheenaihe on, että kuntokeskusalalla epäonnistutaan enemmän kuin onnistutaan. Meillä ei mene hyvin, kuin muutamia poikkeuksia lukuunottamatta.

Olen lähiaikoina osallistunut keskusteluihin, joissa esimerkiksi lähtökohtana on se, että korkeat kulut kaatavat kuntokeskuksia. Ei muuten pidä paikkaansa. Kuluja on helppo syyttää, koska ne ovat kasvottomia ja jotenkin irrallaan muusta liiketoiminnasta, kun eihän niille oikein mitään voi. Voihan - ja paljonkin. Kuluilla on iso merkitys, mutta ne eivät kaada yritystä. Säästämällä ei pelasteta yhtään keskusta, ne pelastetaan myymällä.

Kuntokeskuksen perustamiseen tarvitaan merkittävästi pääomia. Kirjoitin puskureistakin hetki sitten. Kiinteät kulut ovat merkittävä osa minkä tahansa kuntokeskuksen kuluista. Vuokra lienee monella 30 - 50 % kuluista, riipuen henkilökunnan määrästä, joka on yleensä se toinen merkittävä kuluerä. Näistä kahdesta merkittävimmästä kuluerästä säästäminen on kaikkein vaikeinta. Nämä kulut kun ovat varsin usein, ellei aina, tiedossa jo ennen kuin projektia edes aletaan tarkemmin suunnittelemaan. Tämä on suurin syy sille, miksi kuntokeskus ei koskaan kaadu kuluihin.

Kun tiedämme merkittävimmät kuluerät, teemme budjetissa kulujen kattamiseen tarvittavat suunnitelmat liikevaihtoa saadaksemme. Näin ollen, jos keskus kaatuu, kaatuuko se budjetissa olleisiin kuluihin vaiko siihen liikevaihtosuunnitelmaan, siis myyntiin? Yksinkertaista vai mitä? On helpompaa syyttää kuluja, kuin ottaa vastuu siitä, että en osannut/pystynyt/kyennyt/viitsinyt/ehtinyt panostaa myyntiin riittävästi. Olinhan kuitenkin itse suunnitellut onnistuvani siinä. Kuluthan olivat jo olemassa ja minun piti vain myydä, tekemäni suunnitelman ja asettamieni tavoitteiden mukaan. Epäonnistuin. Ei ole kiva myöntää, joten vikahan on kuluissa. Ei ole. Se on peilissä.

Tämä Hervannan tapaus on ihan yhtä karmeaa luettavaa, kuin mikä tahansa vastaava, jossa menee rahat, ihmissuhteet ja terveys. Ei hirveästi jää jäljelle, mistä ponnistaa. Tässä kuitenkin korostuu pari asiaa. Ensinnäkin olen kiinnittänyt huomiota siihen, kuinka yrittäjät sanovat, että 

"kuntosalin perustamisen piti olla helppoa ja turvallista." 

Ei siinä mitään, lupauksia voi tehdä vaikka millaisia, mutta jos yrittäjäksi aikova ajattelee hetkenkin, että yrittäminen on helppoa rahaa, turvallistakin vielä, epäonnistuu varmasti. Ei ole. Usko tuo, vaikka kuka lupaisi mitä. Töitä joudut tekemään ihan tosissaan. Myyntitöitä.

Toinen on tuossa hommassa asiakasmäärä. 

"Ehdimme toimia kaksi vuotta ja kymmenen kuukautta. Ketjun tekemien laskelmien mukaan meillä piti olla tänä kesänä 2 500 asiakasta. Nämä laskelmat on esitetty myös rahoittajille eli pankille ja Finnveralle, eikä niitä epäilty millään tavalla. Todellisuudessa meillä oli runsaat 500 asiakasta" 

Hervannassa? Siinä kilpailutilanteessa? Hitosti olisi pitänyt tehdä duunia - myydä. Ei myyty. Viitaten aikaisempiin kirjoituksiini, tässä taas protskujauhepussin kylkeen laskettuna tämä auki:

• Tavoite saada 2.500 jäsentä kuntokeskukselle.
• Jos asiakkaiden lisäys on +100 per kuukausi, tämän saavuttaminen kestää 25 kuukautta. (Sadan lisäys on ihan tolkuton määrä, sivuhuomautuksena.)
• Vaikka onnistuisit saamaan 500 asiakasta ennen avajaisia, 2.500 saavuttaminen kestää +100 määrällä 20 kuukautta. Jos 500 ei vielä riitä kattamaan kulujasi, teet tappiota niin kauan, kunnes sinulla on riittävä määrä asiakkaita. Jos 1.000 on se riittävä määrä ja onnistut saamaan +100 per kuukausi, teet viisi ensimmäistä kuukautta tappiota, ihan reilusti. Jos +50, niin 10 kuukautta, jne...
• Jo pelkästään 100 kaupan tekemiseen tarvitaan ihan minimissään kaksi kokoaikaista myyjää.
• Kun asiakkaita myös lopettaa koko ajan, 3 - 6 % koko asiakasmäärästä kuukaudessa, tarvitaan myyntiä keskimäärin 150 kauppaa kuukaudessa, eli minimissään kolme kokoaikaista myyjää.
• 150 kauppaan tarvitaan 600 - 750 liidiä, joka kuukausi, siis 30 - 40 joka työpäivä, siis ihan jokainen työpäivä. Mistä ja miten ne saadaan? Ja kuka hoitaa, että myyjät saavat luurin päähän 20 - 25 ihmistä, joka työpäivä?
• Kuinka paljon on pelkästään myyjien myyntiprovisio, jos tekevät 150 kauppaa joka kuukausi? Elämä on.
• Verkkokauppa voi toimia, mutta siihenkin pitää olla vastaavaan lukuralliin liittyvä suunnitelma. Siitä ehkä toiste, kun saan siitä riittävää dataa jostakin.

Ei, mielestäni ei vieläkään puhuttu oikeasta aiheesta, vaan kaikilla menee yhä ihan hyvin. Ei mene. Isojakin toimijoita on ihan nesteessä, pienistä puhumattakaan. Kissa pitää nyt nostaa pöydälle. On myös ihan ok pyytää apua, kysyä joltakin, että olisiko jotain tehtävissä, eikä vain strutsimaisesti haudata päätään hiekkaan. Rohkea ja järkevä yrittäjä osaa kysyä. Apua saa ihan varmasti, kun kehtaa vain kysyä. Mutta kun häpeä - josta Sarasvuokin risteilyllä puhui. Kumpi hävettää enemmän, kysyminen vaiko epäonnistuminen? 

Jos aiot alalle, lähetä liiketoimintasuunnitelma vaikka minulle, sami.hurme[d]kunnonoy.fi, niin vastaan siihen seuraavan aamukahvini jälkeen ja palkkioksi riittää vain kiitoskortti, jonka olet omin käsin kirjoittanut. Jos et ole tyytyväinen asiakasmäärän kehitykseen, tiedän, miten niitä saa lisää. Osaan näyttää, missä sinun pitää tehdä enemmän töitä. Sitä työtä en voi tehdä puolestasi. Tai voin, mutta siihen sinulla ei ole riittävästi rahaa. Jotain joudut tekemään ihan omin käsin.

Ei ole tarkoitus lyödä jo lyötyjä, vaan nostaa realiteetit esiin. Ne pitää nostaa esiin alan tervehdyttämiseksi, että voisimme alkaa oppia oikeista onnistumisista eikä vain piilotella epäonnistumisia. Minäkin tiedän, miltä tuntuu kuntokeskusyrittäjänä soittaa joka päivä velkojille ja pyytää maksuaikaa. Ei ole kivaa ja hävettää ihan hemmetisti. Nyt vasta, viitisentoista vuotta myöhemmin, kehtaa puhua asiasta. Mutta tiedän myös, miten sieltä noustaan korkeimpaan AAA-luottoluokkaan. Yhdessä tätä laivaa kuitenkin viedään eteenpäin. Kuntokeskusalakin on varsin yksinkertaista, kuten mikä tahansa yrittäminen, mutta helppoa siitä tuskin tulee koskaan.

Älä suutu tuloksille,

joita et saanut,

työstä jota et tehnyt

Nordic Business Forum 2017

En ala nyt ruotimaan Nordic Business Forumin puhujia, koska ne ruoditaan monessa mediassa. Kyllä, ensimmäisen päivän Adam Grant oli loistava, kuten kirjansakin ja Sir Richardissa vaan on sitä jotain. Puutun yhteen lempiaiheistani - Asiakaskokemukseen.

Olen ollut NBF:n matkassa Jyväskylästä asti. Joka kerta NBForum on onnistunut ylittämään odotukset. Palvelu on ollut parempaa ja hienompaa. Tilaisuus on ollut isompi ja mahtavampi. Eväät yrittämiseen ovat olleet painavampia ja motivoivampia. Mutta tänä vuonna?

Onko niin, että tilaisuuden kasvaessa, pienet yksityiskohdat unohtuvat tai menettävät olevinaan muuten merkityksensä? Ei sillä, tilaisuus oli varmasti vieläkin mahtava kokemus - varsinkin ekakertalaisille, jotka eivät tiedä vieläkin paremmasta.

Viime vuonna palvelu ja varsinkin tunne siitä, että on tervetullut, oli ihan huippua. Erittäin iloiset ihmiset ottivat vastaan rivissä jo ulkona. Sai tulla sisään kuin kunniakujassa. Ei ollut nyt. Ensivaikutelman voi antaa vain kerran ja siinä tuli ensimmäinen kysymysmerkki. Mitä on tapahtunut?

Viime vuonna oli jo merkkejä siitä, että festariyleisöä pidettiin nälässä. Tänä vuonna ei ollut enää merkkejä. Jäi nälkä. Ymmärrän, että tilaisuuden yksi aiheista oli ruuan tuhlaamisen lopettaminen, mutta että oikein nälässä pitämiseen astiko sitä pitää välttää? Ymmärrän myös, että tilaisuuden kasvaessa, osallistujien ruokkimisesta tulee aina vain haastavampaa eikä laatuun ja määrään pysty panostamaan aiemman lailla. Mutta se laskee kokemusarvoa, asiakaskokemusta, elämyksellisyyttä. Onneksi asia oli korjattu toisen päivän kahvitauolle ja osasin ottaa omat eväät mukaan lounaaksi.

Ensimmäisen päivän annistakin jäi nälkä. Ymmärrän, että ilmasto on tärkeä ja sillee, mutta ei se motivoinut. Ei motivoinut olemaan maanantaina parempi työssään. Jotenkin jäin ajattelemaan, että ehkä ilmastofoorumit pitäisi olla erikseen, niille, jotka ovat siitä erityisen kiinnostuneita. Niille, jotka katsovat kieroon Q7:aani. 

Ymmärrän aiheen tärkeyden, mutta ei ole näin lähellä sydäntä, vaikka sitä ei saisi ääneen sanoa. On epätrendikästä, vaikka tavattoman moni ajattelee samoin, mutta eivät kehtaa sanoa, luonnonvihaajaksi leimautumisen vuoksi. Jätän tuon tontin niille, joille se on intohimo. Minä autan tämän pallon ihmisiä siellä, missä minä koen intohimoa auttaa. Ja sekin on paljon, ainakin omissa resursseissa. Kaikkea kun ei pysty parantamaan ja hoitamaan.

Onneksi toisen päivän kattaus korjasi tilanteen bisnesfoorumin näkökulmasta ja Rachel Botsman ja Patrick Lencioni saivat mustan kirjan sivut täyttymään kirjaimista. Nick Vujicic - Ei tarvitse sanoa mitään, nostan vain hatun. Boyan Slat - 23 ja istui siinä, muina miehinä, tyhjäämässä valtamerta muovista. Will Smith - Elävänä. Hyvä paikkaus ensimmäiselle päivälle.

Asiakaskokemuksen ylläpito on koko ajan vaikeampaa, saati odotusten ylittäminen, varsinkin jos olet ollut ylivoimaisesti paras. Uusi asiakas tyytyy aina vähempäänkin, koska uusien asiakkaiden odotusarvot ovat yllättävän alhaalla, mutta se kokenut asiakas - hänen tyytyväisenä pitäminen on haastavaa, vaikka jokainen ymmärtää asiakasuskollisuuden merkityksen.

Jotenkin sellainen olo, että ensimmäisenä päivänä mentiin pois bisnessfoorumista. Ainakin liian kauas siitä, mitä tulin hakemaan. Toisena päivänä löydettiin takaisin, mutta ensimmäinen päivä jäi vähän hampaankoloon.

Ehkä minusta on vain tullut kermaperse. Vaikea pitää tyytyväisenä. Ostin silti lipun ensi vuodelle. Annan NBForumille vielä uuden mahdollisuuden saada minusta uudelleen tilaisuuden fani. Ja kyllä puhujien viestit tulevat näkymään täälläkin. Sen verran hyviä juttuja tuli kirjattua ylös. Nyt kotiin.

Älä syytä muita pettymyksistä

Syytä itseäsi liian korkeista odotusarvoista