lauantai 25. syyskuuta 2010

Valitse asiakkaasi

Liittyen myös edelliseen postaukseen, tavattoman moni yrittäjä haksahtaa tarjoamaan tuotettaan tai palveluaan kaikille. En ainakaan nopeasti keksi tuotetta, joka sopisi kaikille. Mitä pidemmälle tuote tai palvelu on kehitetty, sitä kehittyneempää pitäisi myös asiakaskunnan profiilin olla.

Kuten olen usein sanonut, meidän tuotteemme ei sovellu kaikille (kuntoilijoille), mutta niille joille se sopii, se sopii loistavasti.

Sain tänään aiheeseen liittyvän meilin Parantaisen Jarilta. (Kuten varmaan moni muukin.) Viestin pääasiallinen sanoma ei ollut ehkä toivotunlainen, mutta erittäin helposti ymmärrettävissä. Uskon Edisteen tehneen juuri oikeanlaisen suunnanmuutoksen, vaikka olisinkin mieluusti hyödyntänyt heidän tietotaitoaan myös jatkossa. Ilmaiseksi siis. Kiitos kaikesta myös tätä kautta.

Olen niin samaa mieltä Jarin kanssa, joka kertoo seuraavasti:
Olen ihan varma, että myös sinulla on vääriä asiakkaita. Olet tiennyt sen alitajuisesti jo ensimmäisestä päivästä. Et vain ahneuksissasi halunnut pyytää, että ostaja veisi rahansa muualle. Tai kenties et kehdannut kieltäytyä, kun joku vilpittömästi halusi ostaa.
Väärästä asiakkaasta ei seuraa mitään hyvää:
*   Palvelet häntä huonosti, jotta hän ymmärtäisi häipyä.
*   Huono asiakas maksaa huonosti.
*   Hän puhuu paskaa selkäsi takana - ja ihan aiheesta.
*   Tuotteesi eivät sovi hänelle, joten alat räätälöidä. Siitä kertyy kuluja ja lisää vaikeuksia.
Kuitenkin on selvää alusta saakka, että vetkuttelu johtaa vain piiiitkään ja tuskalliseen avioeroon. Huono asiakassuhde ei kerta kaikkiaan ole kenenkään etu.
Voisiko tuota tuon paremmin sanoa. Suoraan ja kursailematta. Noin se vain on.

Olen sanonut europinolle ei, jos olen kokenut, että asiakas ei sovellu meille. Olen päättänyt jäsenyyksiä, jos olen kokenut asiakkaan olevan sopimaton meille tai palvelumme olevan selvästi soveltumaton hänelle. Välillä tuntuu, että profiloimista pitäisi tehdä vieläkin enemmän.

Ai miksikö? Sloganimme mukaan tarjoamme "Hyvää oloa ja virkeää mieltä". Tyytymätön asiakas jakaa pahaa oloaan ympäristöönsä ja meidän tarkoituksemme ei ole jakaa pahaa oloa asiakkaillemme. Tuon vuoksi siirryimme taannoin pois "pakkojäsenyyksistä". Meiltä voi irtisanoutua koska tahansa, kuukauden irtisanomisajalla, jos siltä tuntuu. Eihän asiakkuuden pitkittämisessä ole mitään järkeä.

Olisin valmis myös siihen, että asiakkaan ei tarvitsisi maksaa normaalin kuukausikortin hintaa, mikäli jäsenyys on irtisanoutuessa kestänyt alle vuoden. Veikkaan kuitenkin, että asiakkaamme eivät ole valmiita siihen.

Voisimme hyvin tehdä niin, että kuukausimaksu on vaikka 70 euroa toistaiseksi voimassa olevissa sopimuksissa, irtisanotaan se koska tahansa. Miksi emme sitten tee niin? Miksi kuvittelen, että asiakkaat eivät ole valmiita moiseen?

Määräalennus. Me haluamme alennusta, jos ostamme enemmän. Siksi pitää olla erillinen kuukausimaksu, joka on palvelun normaali hinta, jos palvelun ostaa vain kuukaudeksi. Jos ostat 12 kuukautta, saat määräalenusta - 12 yksikön paketin 8 yksikön hinnalla.

Tuosta huolimatta uskon, että muutamme käytäntömme jossakin vaiheessa. Olen pohtinut sitä jo kolme vuotta ja kerroin eräässä CMS-kokouksessa, että viiden vuoden sisään toimimme niin. Voihan alennusta saada vaikka maksutavasta. Kun maksat kolme kuukautta tai vaikka 12 kuukautta kerralla, saat alennusta, mutta jäsenyys jatkuu aina vähintään maksettujen kuukausien mukaan. Mitä mieltä olette?

Onhan se niin, että me olemme jotenkin epäonnistuneet, jos asiakas haluaa päättää asiakkuutensa. Kuten Jarikin viestittää, asiakassuhteen pitkittäminen on piinallista. Tyytymättömän asiakkaan kiusaamisessa ei voita kukaan.


[ Aiheeseen liittyen: Suomen paras kuntokeskusEi tartte palvella / Painot on vartioitu / Paljonko jäseniä ]


BTW On ollut taas mielenkiintoista seurata, kuinka neljän lätkäkierroksen jälkeen ollaan Turun toreilla maat jo myyty kuten Mälikkälästä tontteja. Mestaruus on jo vähintään menetetty, kun pelejäkään ei ole enää montaa jäljellä. Täysin järjetön puukko näytti viuhuvan Urheilulehdestä Turun suuntaan. Uskomatonta seiskajournalismia. Ilves ristiinnaulittiin jo kahden kierroksen jälkeen monessa yhteydessä. Nyt ne näyttävät olevan kuudentena. Pari voittoa tai tappiota heiluttaa taulukkoa tässä vaiheessa kautta vaikka kuinka, joten eiköhän olisi syytä antaa joukkueille työrauha vielä ainakin muutamaksi kierrokseksi. Tänään avaan oman lätkäkauden ja saavun halliin pelipaita päällä. Saavuthan sinäkin?

3 kommenttia:

Jari Nikkola kirjoitti...

Lehtien levikkien tsekkaamiseen on netissä kelpo saitti. Sieltä ilmenee muun muassa, että Urheilulehden levikki jauhaa pahasti paikallaan. Eli lukema ei nouse ja on vain 60-70% esimerkiksi Veikkaajan levikistä. Eli pitäisiköhän siellä pikku hiljaa keksiä muukin metodi olemasaolokamppailussa kuin avovittuilu joka suuntaan? Sihvonen kvasiviisauksineen on etenkin niin last season että hirvittää.

Sami Hurme kirjoitti...

Tuli juuri mieleen, että piti jo tekstissä lainata Bill Cosby'ä:

I cannot give you the formula for success, but I can give you the formula for failure which is, try to please everybody

Anonyymi kirjoitti...

- The first step to getting the things you want out of life is this: Decide what you want.

- A business that makes nothing but money is a poor business.
(Henry Ford)

- If it is to be it is up to me.