Mitä on premium?

Terhi kysyi hyvän kysymyksen aiemman postauksen kommenteissa. Mikä on premiumia? Milloin palvelu tai tuote on premium? Milloin kuntokeskus on ja voi nimittää itseään premiumkeskukseksi?

Terhi kertoi, kuinka kokee lapsiparkin aukioloajat sekä laitehuollon viiveen määrittelevän premiumia. Kyllä, mahdollisesti nuokin voivat olla premiumin mittareita. On varmasti niin, että parhailla saleilla laitteet korjataan viiveettä ja niistä pidetään muutenkin hyvää huolta. Samoin on varmasti lapsiparkin suhteen, mikäli sellainen on olemassa. Mitä premiumpi sali, sitä enemmän lapsiparkissa on valvontaa ja aktiivista, ohjattua tekemistä lapsille.

Mikä sinulle on premiumia? Milloin kuntokeskuspalvelu on sinulle premiumia?

Uskon vastauksien eroavan toisistaan aika tavalla, ensisijaisesti henkilökohtaisten tarpeiden ja mieltymysten perusteella. Kerroin vastauksessa Terhille, kuinka esimerkiksi TRIB3:llä ei ole lapsiparkkia lainkaan eikä myöskään saunoja, mutta siitä huolimatta esimerkiksi muoti- ja trendilehti VOGUE Scandinavia kertoo TRIB3:n olevan yksi neljän salin joukosta artikkelissa, jonka otsikko on The best high-end gyms in Helsinki. TRIB3 on premium. Uskon jokaisen siellä käyneen allekirjoittavan tuon.

Jäin miettimään tuota premiumia, minkä itse koen premiumina, asiakkaana, yrittäjänä ja alan konsulttina. Yksi mittari on henkilökunnan läsnäolo. Mitä premiumpi keskus, sitä enemmän siellä on henkilökuntaa paikalla, sekä määrällisesti, että ajallisesti. Henkilökunnan tavoittaa helposti ja vastaukset kaikenlaisiin kysymyksiin saa viipymättä. 

Toinen selkeä mittari on infra, johon kuuluu tilojen toimivuus, esteettisyys ja mahdollisesti jopa glamour, mutta usein myös erikoisuus. Premiumkeskuksissa on usein jotain erikoista, jolla erottuvat massasta. TRIB3 on esimerkiksi vanha Adlonin elokuvateatteri ja siellä hyödynnetään jopa vanhaa valkokangasta sykkeiden näyttämiseen asiakkaille.

Palvelut, lisäpalveluineen on myös premiumkeskuksessa mietitty viimeisen päälle. Suihkuissa on pesuaineet, pukutiloissa kaikenlaista extraa ja tarpeellista tarjolla sekä vessapaperi on laadukasta, kuten olen joskus kirjoittanut. Pienillä asioilla on suuri merkitys. Viimeisimmässä asiakastutkimuksessa TRIB3:n asiakkaat pitivät tärkeimpänä asiana HIIT-lähdön jälkeen jaettavaa, viileää, hyväntuoksuista pyyhettä, joka mainitaan Voguenkin tekstissä.

Premium on myös henkilökohtaista palvelua. Premiumkeskuksessa sinut muistetaan nimeltä ja henkilökohtaiset tarpeesi huomioidaan. Sinua kuunnellaan ja kohdellaan yksilönä, ei numerona asiakasmäärässä. Palvelu on kaikin puolin sujuvaa ja erityisesti proaktiivista, jossa ongelmat on hoidettu, ennen kuin asiakas edes on huomannut ongelmaa.

Premiumin tuottaminen ei aina ole kallista, mutta se on vaativaa ja omistautuvaa. Premium ei synny itsestään vaan se tehdään usein ihmisvoimin, heittäytymällä, extramaililla, niillä wau-elämyksillä. Premiumkeskuksessa on aina siistiä, koska Siisteys on aina omissa käsissä. Premiumkeskuksessa ei ole huonoja päiviä - henkilökunnallakaan. Premiumkeskuksessa ymmärretään joka tilanteessa, että asiakas maksaa palkan, joten hänet osataan huomioida kaikissa tilanteissa.

Aika harva teistä varaisi tästä kolmen tähden hotellista huoneen, mutta luettuanne näitä asiakastarinoita, saattaisitte jo varata. Aika moni varaa ja hotelli on usein Los Angelesin seudun kalleimpia. Pelkillä puitteilla ei rakenneta premiumia. Siihen tarvitaan ihmisiä. Joskus ihmiset paikkaavat puitteiden puutteet, kuten Magic Castle hotellissa. Kun sekä puitteet että henkilökunnan heittäytyminen extramailille yhdistetään, tehdään taikoja ja asiakkaat pakottavat ystävänsäkin taikoja tekevän palvelujen pariin.

Voitko oikeasti, rehellisesti, käsi sydämellä sanoa, että sinun keskuksesi on ja tarjoaa premiumia?

Extramaililla ei ole ruuhkaa

Onnistumisen kolme kulmakiveä

Törmäsin Facebookissa ajatukseen, jossa kuntokeskuksen liikevaihdon tuottaa kaksi tekijää; myynti ja asiakaspysyvyys. Tuo on aivan totta, varsinkin kun ajatus jatkuu, että usein nämä tekijät ovat samansuuruiset, mutta asiakaspysyvyyteen panostetaan vähän. Toki sillä erotuksella, että jos kuntokeskuksesi uusasiakasmyynti vastaa asiakaspysyvyydestä saatua liikevaihtoa, teet jotain ihan hemmetisti väärin, juuri tuon asiakaspysyvyyden suhteen.

Miksi asia sitten on noin? Miksi nytkin lähes kaikki kuntokeskukset huutavat kilpaa hinnallaan, unohtaen tyystin, miltä se tuntuu olemassa olevasta asiakkaasta, kun uusi asiakas saa omistajan Mersunkin kaupan päälle? Täysin järjetöntä muutenkin, meidän alan prime time -aikaan. Mikä muu ala myy halvimmillaan ja antaa eniten alennusta silloin kun on koko vuoden prime time?

Syy lienee pitkälti se, että asiakaspysyvyyttä ei osata nähdä myyntinä. Mehän myymme tuotteemme joka päivä uudelleen sille olemassa olevalle asiakkaalle ja jos epäonnistumme siinä, asiakassuhde päättyy. Me joudumme joka päivä ansaitsemaan sen asiakassuhteen uudelleen ja se unohdetaan, kun asiakasta saa veloittaa suoraveloituksilla. Kuvitellaan, että asiakas kyllä maksaa, varsinkin kun hänellä on jokin tuhkat pesästäkin vievä, määräaikainen sopimus, josta ei pääse irti ilman munuaisestaan luopumista.

Jos edes puolet siitä resurssista, jonka moni keskus käyttää tälläkin hetkellä uusasiakasmyyntiin, käytettäisiin asiakaspysyvyteen - oli kyse taloudellisesta tai henkilöstöön liittyvästä resurssista - saataisiin kokemukseni mukaan loppuunsa aika paljon parempi tulos. Kun huomioidaan vielä kaikki se annettu alennus ja ilmaiskuukaudet, niin jäisi viivan alle todella paljon resursseja asiakaspysyvyyden kehittämiseen.

Lähestyn asiakaspysyvyyttä aina myyntinä. Se on ihan samalla tavalla myyntiä - joka päivä - kuin on uusasiakasmyyntikin. Me onnistumme ja epäonnistumme niissä ihan samalla tavalla. Ei asiakaspysyvyyttä voi erottaa myynnistä, koska se on sitä, mutta hitokseen helpompaa kuin uusasiakasmyynti. Ja olennaisesti halvempaa. Tämä on lähtökohta käytännössä jokaiselle konsultaatiolle ja koulutukselle, joita vedän ja se ajatus tuottaa poikkeuksetta tuloksia. Usein kaikkein työläintä on saada yrittäjä kääntämään katseensa seinien sisäpuolelle, sen sijaan että koko ajan vilkuilee ulkopuolelle.

Kaikki ihmissuhteet, oli kyse parisuhteesta, asiakassuhteesta, kumppanuudesta, esimies-alaissuhteesta, perustuvat kolmeen isoon asiaan. Ne kaikki onnistuvat, jos niissä on 

• Luottamusta
• Arvostusta
• Läsnäoloa

Kun peilaat asiakaskokemusta, peilaa niitä kikkailujen sijaan ensin noihin kolmeen isoon. Jokaisella keskuksella on omanlaisensa asiakaskokemus ja siellä toimivat usein toisistaan paljonkin poikkeavat mallit, mutta monessa paikassa kikkaillaan asioilla, joilla ei ole juuri mitään merkitystä myyntiin.

Voiko asiakas luottaa sinuun, onko toimintasi kaikin puolin luotettavaa, avointa, tasaveroista ja läpinäkyvää. Saako asiakas sinulta sitä, mitä lupaat, silloin kun olet luvannut ja sillä tavalla kuin olet luvannut. Voiko asiakas luottaa, että kaikki toimii, ihan joka päivä.

Sen jälkeen mieti, kokeeko asiakas, että häntä arvostetaan, että hän on yrityksellesi tärkeä. Onko toimintasi - myös siinä uusasiakashankinnassa - vanhoja asiakkaita arvostava. Mitä asiakas saa sinulta, kun on laittanut nimensä paperiin. Mitkä toimet lisäävät ja mitkä vähentävät arvostusta. Mitä asiakas puhuu sinusta ja/tai yrityksestäsi muille. Teetkö kaikkesi asiakaskokemuksen eteen, ihan joka päivä. Otatko myös niitä extramaileja.

Sen jälkeen mieti, mitä asiakassuhteessa tarkoittaa läsnäolo. Miten asiakas tavoittaa yrityksesi, miten ja millä viiveellä vastataan, kuka on yrityksen kasvot ja miten se näkyy, jne. Oletko sinä asiakkaita varten vai ovatko asiakkaat sinua ja yritystäsi varten. Välitätkö sinä asiakkaistasi, niiden hyvinvoinnista, mielipiteistä, toiveista ja ajatuksista. Miten se näkyy asiakkaille.

Mutta ennen kuin peilaat nuo asiakaspintaan, mieti miten nuo kolme toteutuvat työntekijöidesi suuntaan. Olisitko itse itselläsi töissä? Muista, että sinä tarvitset työntekijöitäsi paljon enemmän kuin he tarvitsevat sinua. Miten nuo kolme näkyvät työsuhteissa ja esimies-alaissuhteissa. Työntekijät tekevät nuo onnistumisen kolme kulmakiveä, sinun johdolla ja sinun kanssasi, eivät yksinään eivätkä silloin, jos yksikin niistä puuttuu teidän välistä.

Näitä kulmia on tullut yrityksissä hiottua ja niillä niitä tuloksia on tehty, konsultoinneissa ja koulutuksissa. Eivät ole helppoja asioita, mutta lopulta varsin yksinkertaisia. Lopuksi vielä ajatuksena, kun hoidat nuo kolme asiaa seiniesi sisäpuolella, se kuuluu asiakkaiden kauttaa seinien ulkopuolelle ja vaikuttaa pitkällä juoksulla uusasiakasmyyntiisi paljon enemmän kuin yksikään uusasiakashankintakampanja.

Menestys ei tule sinulle. Menestykseen mennään.