Hire the American Dream

Miten matalapalkkaisen alan työntekijöiden vaihtuvuus saadaan kuriin?

David A. Brandon liittyi Domino's pizzaketjun johtoon 10 vuotta sitten. Tuohon aikaan työntekijöiden vaihtuvuus oli 158% vuodessa. Vaikka luku oli alan keskiarvoa parempi, Brandon oli tottunut johonkin muuhun, siirtyessään Domino'siin yhtiöstä, joka oli listattu 100 parhaimman työpaikan joukkoon Yhdysvalloissa.

Piti tapahtua muutos, jos haluttiin menestyä yhdellä kilpailummilla aloilla. Ensimmäisenä tuuletus kävi henkilöstöjohdossa, jonka mielestä prosenttiin piti vain tottua, kun se oli alan keskivertoa parempikin.

Nykyään luku on alle 80%.

Esimerkki otettiin Dave Meltonin luotsaamasta Domino's -ketjusta, New Yorkista. Meltonin tuntityöntekijät ovat olleet keskimäärin kahdeksan vuotta yrityksen palveluksessa ja muut vielä pidempään. Jokainen toimipisteiden vastaavista on aloittanut pizzalähettinä. Osalla Meltonin entisistä läheteistä on jo oma Domino's franchising.

Hire the American Dream kertoo, miten herra Melton sen tekee. Kirja kertoo, miksi Meltonin Domino's hastaa maailmankuulun New York Pizza -ketjun sen omalla maallaan ja miksi Meltonilla on lista henkilöistä jotka haluavat hänelle töihin, heti kun jokin paikka vapautuu.

Ensimmäinen askel on päästä eroon huonoista työntekijöistä, jotka eivät joko työpanoksensa tai henkilökemioidensa puolesta sovi joukkoon. Kylmää, mutta tehokasta ja mahdollisesti ainoa oikea metodi hyvän tiimin rakentamiseen. Tuon jälkeen pitää ymmärtää, että rekrytointi on yrityksen tärkein investointi.

Meltonin periaatteisiin kuuluvat myös työntekijöiden oikeudenmukainen kohtelu, uskominen asiakaslähtöiseen työhön ja siihen, että jokainen myytävä tuote on paras mahdollinen sekä menestyksen jakaminen työntekijöille. Meltonin mukaan moni yrittäjä allekirjoittaa samat lainalaisuudet, mutta kuitenkin toimii toisin.

Ei siis mitään mullistavaa tai uutta. Jokainen yrittäjä on ainakin lukenut noista asioista, mutta eivät vain jostain syystä pysty toteuttamaan yhtäkään. Periaatteet on siis saatettava toiminnaksi ja siinä Meltonin Domino's on onnistunut.

Domino'sin perustaja, Tom Monaghan on sanonut:

"You can succeed if You can do all the little things well. And the biggets little thing You can do is simply be nice to people."

Tuon vuoksi Melton palkkaa ainoastaan ihmisiä, jotka osaavat olla ystävällisiä asiakkaille. Hän palkkaa ihmisiä, jotka hymyilevät.

Hymyn ja positiivisen asenteen vaikutusta ei kannata väheksyä. Varsinkin tällaiseen aikaan, ne henkilöt, jotka esiintyvät edukseen, saavat pitää työpaikkansa, tai palkataan. Negatiivisuudestaan joutuu yleensä vastaamaan, tavalla tai toisella. Kukaan ei pidä työkaverista, joka valittaa koko ajan jostakin.

Kirja tarjoaa muutamia hyviä työkaluja työnohjaukseen. Ainakin minä poimin muutaman mallin omaan organisaatiooni. Vaikka kirjan sanoma toistaa kaikkia asiakaspalvelualaan liittyvien opuksien sanomaa, se myös auttaa niiden toteuttamisessa, mallien kautta. Yleensä ne työkalut puuttuvat kirjoista.

Poimitaan kirjasta lause, johon on taas hyvä päättää teksti:

"Asiakkaan palveleminen ei ole rangaistus, se on etuoikeus."

[ Aiheeseen liittyen: Asiakaspalvelu ]

BTW Dodgeball, polttopallo, yritetään kieltää nyt kaikissa yhdysvaltalaisissa kouluissa. Osassa kouluja se on jo kielletty, kuten jalkapallokin. Oikeudessakin on tietysti jo taisteltu. Kieltoa ajava ryhmä pitää kyseistä perinteistä lajia nöyryyttävänä ja väkivaltaisena. Se on ryhmän mielestä nöyryyttävää, kun lajissa voi väkivaltaisesti hävitä pehmeän pallon osumasta. Just joo... Kohta meillä on sukupolvi, joka ei ole koskaan hävinnyt tai voittanut mitään, tai kokenut takaiskuja ja onnistumisia, ennen aikuisikää. Pitäisiköhän kaikki kokeetkin kieltää koulusta, koska onhan se nöyryttävää, kun kaveri saa paremman numeron?