Rakasta yleisöäsi

Olin eilen katsomassa Robbie Williamsia Tampereella. Jokainen eilisellä keikalla ollut ymmärtänee, miksi käyn katsomassa RW:n keikkoja muuallakin. Yksi aikamme parhaista viihdyttäjistä, artisteista, joka todella osaa ottaa yleisönsä. Mikä karsima!

Robbie kertoi, että häneltä kysytään usein, mitä viihde - entertainment - on. Hän kertoi vastaavansa, että se on jotain, minkä tuntee sormenpäissä. Se on jotain, jonka tuntee varpaissa asti. Se on jotain sellaista, mitä pystyy tarjoamaan vain, jos rakastaa yleisöään. Tuo on varmasti enemmän kuin totta.

Uskon, että sama pätee meidän alalle, erityisesti ryhmäliikuntaan. Ryhmäliikunta on viihdettä. Ryhmäliikuntaohjaajan tulee rakastaa asiakkaitaan, tarjotakseen parasta mahdollista viihdettä ja ryhmäliikuntakokemusta. Ohjaaja on kuin mikä tahansa artisti. Pitää ymmärtää, että osallistuja, katsoja, kuulija, on se joka palkan maksaa, se joka päättää, tuleeko vielä uudelleen, maksaako kokemuksesta vielä uudelleen. Pitää ymmärtää, kenelle tätä hommaa tehdään ja miksi.

Olen kertonut ennenkin, kuinka ollaan joskus Wiltsun kanssa puhuttu, että lopetetaan ohjaaminen heti, kun ei enää mennä ohjaamaan sitä uran parasta lähtöä. Kun ei enää tunnu siltä, että pystyn parempaan, siihen parhaimpaan ikinä. Minullakin on ollut huonoja päiviä, on varmasti saanut huonoa ohjausta. Olen ohjannut, kun olen juuri saanut tiedon isoäidin kuolemasta. Olen ohjannut keskellä avioeroa. Olen mennyt ohjauksesta suoraan synnytykseen. En varmasti ole noina kertoina ollut täysin läsnä, mutta olen ohjannut, koska asiakkaat ovat tulleet minun tunnille. Niitä omia lähtöjä ei ihan helpolla peruta. Tänäänkin taas lähdetään ohjaamaan sitä uran parasta vetoa.

Istuttiin perjantaina iltaa TRIB3:n henkilökunnan kanssa. Puhuttiin ohjaamisesta ja puhuttiin palvelusta, kuinka tämä on ihmisbisnestä. Kuinka kaikki perustuu vain kokemukseen, fiilikseen, jonka asiakas saa. Ihmisbisneksessä onnistuakseen pitää rakastaa asiakkaitaan sekä rakastaa myös sitä, mitä tekee - rakastaa sitä palvelua. Pitää olla palo palvella asiakasta, tehdä hänelle paras mahdollinen liikuntakokemus. Onnistumme siinä nähdäkseni varsin hyvin ja suurin syy siihen on, että rakastamme sitä, mitä teemme. Paras palkinto ikinä on se asiakkaan positiivinen kokemus. Se, että hän tulee uudelleen ja haluaa tuoda myös ystävänsä mukana.

Uskon, että eilisessä konsertissakin oli paljon ensikertalaisia. Sellaisia, jotka näkivät RW:n ensimmäistä kertaa, mutta eivät takuulla viimeistä. Robbie kertoi, että kaksi asiaa ovat pitäneet hänet järjissään ja tekevät hänet onnelliseksi, perhe sekä se, että ihmiset tulevat areenoille kuuntelemaan hänen musiikkiaan, olemaan osa viihdettä. Voin vain kuvitella, miltä siellä lavalla tuntuu, kun se tuntuu hyvältä ryhmäliikunnassakin - Se, että asiakas viihtyy. Viihteen tarjoaminen on ehkä parasta, mitä tiedän. Ainakin se on parasta tässä bisneksessä ja se saa minut jatkamaan. Ihan joka päivä pystyy olemaan hieman eilistä parempi. RW:kin oli eilen ihan parhaimmillaan, ehkä paras veto, jonka minä olen kokenut ja nähnyt.

Viihde on kuin värit valokuvissa

Mitä on premium?

Terhi kysyi hyvän kysymyksen aiemman postauksen kommenteissa. Mikä on premiumia? Milloin palvelu tai tuote on premium? Milloin kuntokeskus on ja voi nimittää itseään premiumkeskukseksi?

Terhi kertoi, kuinka kokee lapsiparkin aukioloajat sekä laitehuollon viiveen määrittelevän premiumia. Kyllä, mahdollisesti nuokin voivat olla premiumin mittareita. On varmasti niin, että parhailla saleilla laitteet korjataan viiveettä ja niistä pidetään muutenkin hyvää huolta. Samoin on varmasti lapsiparkin suhteen, mikäli sellainen on olemassa. Mitä premiumpi sali, sitä enemmän lapsiparkissa on valvontaa ja aktiivista, ohjattua tekemistä lapsille.

Mikä sinulle on premiumia? Milloin kuntokeskuspalvelu on sinulle premiumia?

Uskon vastauksien eroavan toisistaan aika tavalla, ensisijaisesti henkilökohtaisten tarpeiden ja mieltymysten perusteella. Kerroin vastauksessa Terhille, kuinka esimerkiksi TRIB3:llä ei ole lapsiparkkia lainkaan eikä myöskään saunoja, mutta siitä huolimatta esimerkiksi muoti- ja trendilehti VOGUE Scandinavia kertoo TRIB3:n olevan yksi neljän salin joukosta artikkelissa, jonka otsikko on The best high-end gyms in Helsinki. TRIB3 on premium. Uskon jokaisen siellä käyneen allekirjoittavan tuon.

Jäin miettimään tuota premiumia, minkä itse koen premiumina, asiakkaana, yrittäjänä ja alan konsulttina. Yksi mittari on henkilökunnan läsnäolo. Mitä premiumpi keskus, sitä enemmän siellä on henkilökuntaa paikalla, sekä määrällisesti, että ajallisesti. Henkilökunnan tavoittaa helposti ja vastaukset kaikenlaisiin kysymyksiin saa viipymättä. 

Toinen selkeä mittari on infra, johon kuuluu tilojen toimivuus, esteettisyys ja mahdollisesti jopa glamour, mutta usein myös erikoisuus. Premiumkeskuksissa on usein jotain erikoista, jolla erottuvat massasta. TRIB3 on esimerkiksi vanha Adlonin elokuvateatteri ja siellä hyödynnetään jopa vanhaa valkokangasta sykkeiden näyttämiseen asiakkaille.

Palvelut, lisäpalveluineen on myös premiumkeskuksessa mietitty viimeisen päälle. Suihkuissa on pesuaineet, pukutiloissa kaikenlaista extraa ja tarpeellista tarjolla sekä vessapaperi on laadukasta, kuten olen joskus kirjoittanut. Pienillä asioilla on suuri merkitys. Viimeisimmässä asiakastutkimuksessa TRIB3:n asiakkaat pitivät tärkeimpänä asiana HIIT-lähdön jälkeen jaettavaa, viileää, hyväntuoksuista pyyhettä, joka mainitaan Voguenkin tekstissä.

Premium on myös henkilökohtaista palvelua. Premiumkeskuksessa sinut muistetaan nimeltä ja henkilökohtaiset tarpeesi huomioidaan. Sinua kuunnellaan ja kohdellaan yksilönä, ei numerona asiakasmäärässä. Palvelu on kaikin puolin sujuvaa ja erityisesti proaktiivista, jossa ongelmat on hoidettu, ennen kuin asiakas edes on huomannut ongelmaa.

Premiumin tuottaminen ei aina ole kallista, mutta se on vaativaa ja omistautuvaa. Premium ei synny itsestään vaan se tehdään usein ihmisvoimin, heittäytymällä, extramaililla, niillä wau-elämyksillä. Premiumkeskuksessa on aina siistiä, koska Siisteys on aina omissa käsissä. Premiumkeskuksessa ei ole huonoja päiviä - henkilökunnallakaan. Premiumkeskuksessa ymmärretään joka tilanteessa, että asiakas maksaa palkan, joten hänet osataan huomioida kaikissa tilanteissa.

Aika harva teistä varaisi tästä kolmen tähden hotellista huoneen, mutta luettuanne näitä asiakastarinoita, saattaisitte jo varata. Aika moni varaa ja hotelli on usein Los Angelesin seudun kalleimpia. Pelkillä puitteilla ei rakenneta premiumia. Siihen tarvitaan ihmisiä. Joskus ihmiset paikkaavat puitteiden puutteet, kuten Magic Castle hotellissa. Kun sekä puitteet että henkilökunnan heittäytyminen extramailille yhdistetään, tehdään taikoja ja asiakkaat pakottavat ystävänsäkin taikoja tekevän palvelujen pariin.

Voitko oikeasti, rehellisesti, käsi sydämellä sanoa, että sinun keskuksesi on ja tarjoaa premiumia?

Extramaililla ei ole ruuhkaa

Oletko automaatiosi isäntä vai renki?

Kirjoitan ja puhun paljon asiakaspalvelusta - asiakaskokemuksesta - kuinka tärkeää se on, varsinkin palvelubisneksessä. Luen ja kuuntelen aiheesta tavattoman paljon, kymmeniä kirjoja vuodessa. Rekisteröin palvelukokemuksia joka paikassa, välillä jopa siten, että unohtuu nauttia olla asiakkaana. Liikunnasta liiketoimintaa -risteilyllä Mika D. Rubanovitsch puhui, kuinka asiakkaan pitää olla palvelukokemuksen keskiössä ja kuinka asiakkaan ja ihmisen pitää olla myös automaation keskiössä. Kuinka digitalisaation myötä myynnillisyyden arvo korostuu, asiakaspalvelun ja myynnin rajan hämärtyessä.

Olen vahvasti sitä mieltä, että kaiken sen minkä pystyy automatisoimaan, pitää automatisoida, mutta ihmistä ei sovi unohtaa. Kuten Rubakin puhui, automaation viimeinen lenkki on aina ihminen. Jos ihminen puuttuu automaation toteutuksesta, automaatiosta tulee helposti isäntä, sen sijaan, että sitä kontrolloitaisiin itse. Myynti on prosessina sellainen, johon kuuluu aina myös ihminen - ainakin kuntokeskusalalla. Prosessin viimeinen lenkki on aina myyjä ja jos myyjiä ei ole, niin jäät helposti prosessisi rengiksi. Ihminen on aina automaattista prosessia ketterämpi. Automatisaatio ei poista sitä, että kaupan syntymisen suurin este ja mahdollistaja on luottamus, joka on helppo tuhota jäykällä automaatiolla.

Automaatio palvelubisneksessä on vähän kuin tuli - hyvä renki, mutta vaarallinen isäntä. Automaatiolla pystytään parantamaan merkittävästi palvelukokemusta, mutta nähdäkseni ihmiset tekevät yhä ne wau-elämykset. Koneet eivät niitä tee, ainakaan vielä. Human to human -bisneksessä ei terminsä mukaisesti ole konetta. Liikunta-ala on vahvasti ihmisbisnestä, siitäkin huolimatta, että valmennusta ja liikunnan ohjaamista on vahvasti viety nettiin. Keskusteluissa digitalisaatiossa usein sekoittuukin palvelujen digitalisointi ja automaatio, jotka ovat kaksi eri asiaa. Vaikka palvelujaan ei digitalisoisi, voi silti prosesseja automatisoida.

Parasta kokemusta tarjoavat yritykset osaavat yhdistää ihmisen ja automaation. Automaatio voi pahimmillaan kääntyä pahasti itseään vastaan, kuten erään pankin asiakaspalvelu. Jono chattiin on poikkeuksetta 30-60 minuuttia, mutta automaatio pudottaa jonottajan pois 15 minuutin jälkeen. Jos jätät numeron, johon lupaavat soittaa takaisin, sieltä soittaa tovin kuluttua automaatti, joka pyytää odottamaan ja kuuntelet pahimmillaan puoli tuntia jonotusmusiikkia, ennen kuin tavoitat ihmisen. Automaatiosta on tullut isäntä, joka väistämättä ohjaa asiakkaita vaihtamaan tilinsä muihin pankkeihin. Mutta hei, säästettiin henkilöstökuluissa ja myynnin laskua selitellään markkinatilanteella, vaikka itse ammuttiin omaan polveen. 

Voit myös kokeilla, miten hyvin Finnairin asiakaspalveluun saa tällä hetkellä yhteyden. On bottia ja tsättiä ja tsättibottia, mutta asiakkaat jakavat negatiivisia kokemuksiaan somessa nyt, kun pitäisi saada haalittua asiakkaita takaisin lentomatkailun pariin. Eivät todellakaan tee siitä nyt helppoa.

Kuinka helposti sinun yrityksessäsi tavoittaa ihmisen? Keskusteletko sinä ennemmin ihmisen vai chatbotin kanssa? Entä asiakkaasi?

Tiedättekö, joka kerta, kun puhelinnauhoite kertoo minulle, että puhelusi on meille tärkeä, tiedän yrityksen kohtelevan asiakkaita vain numeroina. Jos se olisi tärkeä, vastaisivat välittömästi.

Vie kuukausia hankkia asiakas ja yhden vastaamattoman puhelun menettääkseen hänet

Onnistumisen kolme kulmakiveä

Törmäsin Facebookissa ajatukseen, jossa kuntokeskuksen liikevaihdon tuottaa kaksi tekijää; myynti ja asiakaspysyvyys. Tuo on aivan totta, varsinkin kun ajatus jatkuu, että usein nämä tekijät ovat samansuuruiset, mutta asiakaspysyvyyteen panostetaan vähän. Toki sillä erotuksella, että jos kuntokeskuksesi uusasiakasmyynti vastaa asiakaspysyvyydestä saatua liikevaihtoa, teet jotain ihan hemmetisti väärin, juuri tuon asiakaspysyvyyden suhteen.

Miksi asia sitten on noin? Miksi nytkin lähes kaikki kuntokeskukset huutavat kilpaa hinnallaan, unohtaen tyystin, miltä se tuntuu olemassa olevasta asiakkaasta, kun uusi asiakas saa omistajan Mersunkin kaupan päälle? Täysin järjetöntä muutenkin, meidän alan prime time -aikaan. Mikä muu ala myy halvimmillaan ja antaa eniten alennusta silloin kun on koko vuoden prime time?

Syy lienee pitkälti se, että asiakaspysyvyyttä ei osata nähdä myyntinä. Mehän myymme tuotteemme joka päivä uudelleen sille olemassa olevalle asiakkaalle ja jos epäonnistumme siinä, asiakassuhde päättyy. Me joudumme joka päivä ansaitsemaan sen asiakassuhteen uudelleen ja se unohdetaan, kun asiakasta saa veloittaa suoraveloituksilla. Kuvitellaan, että asiakas kyllä maksaa, varsinkin kun hänellä on jokin tuhkat pesästäkin vievä, määräaikainen sopimus, josta ei pääse irti ilman munuaisestaan luopumista.

Jos edes puolet siitä resurssista, jonka moni keskus käyttää tälläkin hetkellä uusasiakasmyyntiin, käytettäisiin asiakaspysyvyteen - oli kyse taloudellisesta tai henkilöstöön liittyvästä resurssista - saataisiin kokemukseni mukaan loppuunsa aika paljon parempi tulos. Kun huomioidaan vielä kaikki se annettu alennus ja ilmaiskuukaudet, niin jäisi viivan alle todella paljon resursseja asiakaspysyvyyden kehittämiseen.

Lähestyn asiakaspysyvyyttä aina myyntinä. Se on ihan samalla tavalla myyntiä - joka päivä - kuin on uusasiakasmyyntikin. Me onnistumme ja epäonnistumme niissä ihan samalla tavalla. Ei asiakaspysyvyyttä voi erottaa myynnistä, koska se on sitä, mutta hitokseen helpompaa kuin uusasiakasmyynti. Ja olennaisesti halvempaa. Tämä on lähtökohta käytännössä jokaiselle konsultaatiolle ja koulutukselle, joita vedän ja se ajatus tuottaa poikkeuksetta tuloksia. Usein kaikkein työläintä on saada yrittäjä kääntämään katseensa seinien sisäpuolelle, sen sijaan että koko ajan vilkuilee ulkopuolelle.

Kaikki ihmissuhteet, oli kyse parisuhteesta, asiakassuhteesta, kumppanuudesta, esimies-alaissuhteesta, perustuvat kolmeen isoon asiaan. Ne kaikki onnistuvat, jos niissä on 

• Luottamusta
• Arvostusta
• Läsnäoloa

Kun peilaat asiakaskokemusta, peilaa niitä kikkailujen sijaan ensin noihin kolmeen isoon. Jokaisella keskuksella on omanlaisensa asiakaskokemus ja siellä toimivat usein toisistaan paljonkin poikkeavat mallit, mutta monessa paikassa kikkaillaan asioilla, joilla ei ole juuri mitään merkitystä myyntiin.

Voiko asiakas luottaa sinuun, onko toimintasi kaikin puolin luotettavaa, avointa, tasaveroista ja läpinäkyvää. Saako asiakas sinulta sitä, mitä lupaat, silloin kun olet luvannut ja sillä tavalla kuin olet luvannut. Voiko asiakas luottaa, että kaikki toimii, ihan joka päivä.

Sen jälkeen mieti, kokeeko asiakas, että häntä arvostetaan, että hän on yrityksellesi tärkeä. Onko toimintasi - myös siinä uusasiakashankinnassa - vanhoja asiakkaita arvostava. Mitä asiakas saa sinulta, kun on laittanut nimensä paperiin. Mitkä toimet lisäävät ja mitkä vähentävät arvostusta. Mitä asiakas puhuu sinusta ja/tai yrityksestäsi muille. Teetkö kaikkesi asiakaskokemuksen eteen, ihan joka päivä. Otatko myös niitä extramaileja.

Sen jälkeen mieti, mitä asiakassuhteessa tarkoittaa läsnäolo. Miten asiakas tavoittaa yrityksesi, miten ja millä viiveellä vastataan, kuka on yrityksen kasvot ja miten se näkyy, jne. Oletko sinä asiakkaita varten vai ovatko asiakkaat sinua ja yritystäsi varten. Välitätkö sinä asiakkaistasi, niiden hyvinvoinnista, mielipiteistä, toiveista ja ajatuksista. Miten se näkyy asiakkaille.

Mutta ennen kuin peilaat nuo asiakaspintaan, mieti miten nuo kolme toteutuvat työntekijöidesi suuntaan. Olisitko itse itselläsi töissä? Muista, että sinä tarvitset työntekijöitäsi paljon enemmän kuin he tarvitsevat sinua. Miten nuo kolme näkyvät työsuhteissa ja esimies-alaissuhteissa. Työntekijät tekevät nuo onnistumisen kolme kulmakiveä, sinun johdolla ja sinun kanssasi, eivät yksinään eivätkä silloin, jos yksikin niistä puuttuu teidän välistä.

Näitä kulmia on tullut yrityksissä hiottua ja niillä niitä tuloksia on tehty, konsultoinneissa ja koulutuksissa. Eivät ole helppoja asioita, mutta lopulta varsin yksinkertaisia. Lopuksi vielä ajatuksena, kun hoidat nuo kolme asiaa seiniesi sisäpuolella, se kuuluu asiakkaiden kauttaa seinien ulkopuolelle ja vaikuttaa pitkällä juoksulla uusasiakasmyyntiisi paljon enemmän kuin yksikään uusasiakashankintakampanja.

Menestys ei tule sinulle. Menestykseen mennään.

Oletko valmiina tähän vuoteen?

Kun on kolmatta vuosikymmentä puuhastellut kuntokeskusalalla, niin on tullut huomattua, kuinka kausien alut ovat olennaisesti muuttuneet vuosien saatossa. Ei ole enää niin selkeää alkua, edes tammikuussa, vaan kuntoilun aloittaminen on vuoden alussakin alkanut venyä jo jopa tammikuun loppupuoliskolle, mutta vähintään loppiaisen jälkeiselle ajalle. Tänä vuonna loppiainenkin osui ihan keskelle viikkoa, joten tämä kuluvakin viikko menee monella vielä lomaillessa ja sohvaan hautautuneena.

Ensi viikko tulee näyttämään pitkälti, miten tämä vuosi lähtee liikkeelle, kun nämä pyhiä sisältävät viikot on käyty läpi. Jos tilikautesi on kalenterivuosi ja myyt pääasiassa määräajan tai toistaiseksi voimassa olevia jäsenyyksiä, tammikuun myynnin onnistumisella on suurin merkitys koko vuoden liikevaihtoon. Vaikka myisit vuoden jokaisena kuukautena yhtä paljon kuin tammikuussa, tammikuun myynnillä on suurin merkitys koko vuoden liikevaihtoon. Tammikuu on tuossa mielessä vuoden tärkein kuukausi.

Jos et ole vielä näitä tehnyt, niin tässä nopea checklist, joka kannattaa kuitata kuntoon, koronatilanteesta huolimatta ja sen vuoksi:

• 
  Varaudu asiakasmäärän kasvuun, jotta mikään ei lopu kesken etkä ainakaan myy ei oota.
• Tarkista koronaohjeistuksesi, sekä kaikki siihen liittyvä materiaali ja välineistö, että nekin ovat kohdillaan ja niitä on riittävästi, kasvava asiakasmäärä huomioiden.
• Huolehdi, että laatimiasi koronaohjeistuksia noudatetaan.
• Ole hereillä yleisten rajoitusten ja ohjeiden suhteen, erityisesti niiden muuttuessa.
• Informoi asiakkaita kävijämäärien kasvusta, kertoen esimerkiksi keskuksesi ruuhkaisimmat ajat, jotta asiakkaat voivat halunsa ja mahdollisuuksien mukaan välttää ruuhkahuippuja.
• Ole yhteydessä keskeytyksessä oleviin asiakkaisiin, pyrkimyksenä saada asiakkaita takaisin kuntoilemaan.
• Ole yhteydessä lopettaneisiin asiakkaisiin, pyrkimyksenä saada heidät takaisin treenille.
• Huolehdi, että henkilökuntasi on valmiina kasvavaan asiakasmäärään ja asiakkaiden mahdollisiin kysymyksiin, koronaankin liittyen.
• Huolehdi, että myyntitiimisi on valmiina myymään ja käyttämään aikansa myynnin kannalta tärkeimpiin asioihin.
• Huolehdi, että valmentajasi ovat aktiivisia olemassa olevien sekä entisten asiakkaiden aktvivoimisessa.
• Huolehdi, että palvelukokemus säilyy myös ruuhkahuipuissa ja huomioi, että asiakkaat saattavat reagoida täysin eri tavalla tammikuiseen asiakasmäärän kasvuun, kuin koskaan aiemmin, koronasta johtuen.

Ja sitten yksi parhaista vinkeistä:

ÄLÄ MYY ALENNUKSELLA, VARSINKAAN NYT

Se, joka tässä tilanteessa tulee treenaamaan, on valmis maksamaan siitä. Sinulla ei ole mitään tarvetta antaa järjettömiä alennuksia, ilmaisia kuukausia, viikkoja euroilla tai Mersua liittymislahjaksi. Kirjoitin kymmenen vuotta sitten, kuinka vuoden alussa on aina Alennusta tarjouksessa. Kirjoitus on kestänyt ja tulee kestämään ajan hammasta mainiosti. Kirjoitus päättyy lauseeseen:

Jos aloitit nyt uuden elämän, mietitkö päätöstä ja lupausta tehdessäsi, että aloitat kuntoilun halvimmassa paikassa tai eniten alennusta antavassa paikassa?

Mieti tuota lausetta tarkasti ja erityisesti sen sanomaa, kun peilaat sitä omaan toimintaasi, asiakkaana.

Kuten alussa mainitsin, tammikuun myynnillä on suurin merkitys koko tilikaudella, mutta vain jos asiakkaasi alkavat maksamaan jäsenmaksuaan heti tammikuussa. Mikäli annat ilmaista vuoden alkuun, tammikuun myynnin merkitys vähenee, erityisesti kun kaikki tutkimukset tuntuvat näyttävän, että mitä isommalla tarjouksella asiakas otetaan sisään, sitä lyhyempi asiakassuhteesta loppuunsa tulee. Muista tuo, kun mietit, miksi asiakas ostaa. Seuraavassa kirjoituksessa pohditaankin sitä, miksi me ostamme. Koko maailmantalous romahtaisi, jos ostaisimme vain ja ainoastaan tarpeeseen.

Jos mahdollista, ihmiset ostavat niiltä, jotka välittävät

Koputtaako konkurssi ovelle?

Koronan vuoksi tehty konkurssilain väliaikainen muutos, jossa yritystä ei voi hakea konkurssiin kahdeksan päivän konkurssiuhkaisella maksukehotuksella, rästeistä jotka ovat aiheutuneet maaliskuun 2020 jälkeen, on muuttumassa 31.1.2021 siten, että velallisella olisi 30 vrk aikaa maksaa konkurssiuhkaisen maksukehotuksen rästinsä, välttääksen konkurssin. Tuon lakimuutoksen suojissa muhii valtava konkurssipommi. Ehkä sinäkin kärvistelet nyt sen turvassa, odottaen tammikuun ihmettä, jota ei välttämättä tule, kuten viimeksi kirjoitin. Vieterit katkeavat siis maaliskuun alussa.

Tiedättekö, konkurssi ei ole maailmanloppu. Tiedän kokemuksesta, kun olen ollut omistajana kolmessa mukana. Konkurssista selviää, kun hoitaa asiansa mallikkaasti. Tässä muutama vinkki:

1. OLE REALISTI. Kuten tuossa viereisessä kuvassa kerrotaan, konkurssi tulee lähes poikkeuksetta kahdella tavalla yhtäaikaa, ihan yllättäen ja pikkuhiljaa. Jos konkurssi kolkuttaa nyt ovelle, älä syytä siitä koronaa, vaan katso historiaa. Sieltä historiasta löytynee se todellinen syy, jonka korona vaan realisoi nyt nopeammin.

2. OLE ROHKEA. Jos oikeasti näyttää siltä, että et selviä, ole rohkea ja puhalla pilliin ja hae itse yrityksesi konkurssiin. Älä odota väliaikaisen lain suoman turvan takana ja kasvata velkaa ja sen myötä aiheuta ongelmia velkojillesi. Älä missään nimessä pumppaa omia varojasi enää lisää yritykseen, jonka uskot tai edes epäilet kuolevan joka tapauksessa. Ei tule mitään ihmettä, joka pelastaisi yrityksesi.

3. ÄLÄ HÖLMÖILE. Huolehdi, että et ole velkaa yritykselle. Älä missään nimessä nosta yrityksestä perusteettomasti varoja tai osta yrityksesi piikkiin mitään henkilökohtaista. Älä tee niin, vaikka kuinka kuvittelisit sen olevan moraalisesti oikein, kun olet uhrannut yritykseen aikaa, rahaa ja vaivaa. Se tuskin on sitä oikeudessa, johon joudut, jos hölmöilet. Jos olet jo tehnyt niin, palauta kaikki, myös mahdollisesti yrityksen nimissä ostettu, henkilökohtaiseen käyttöön tullut omaisuus yritykselle. Mikäli yrityksesi koko kirjanpito kestää päivänvalon ja olet hoitanut kaikki yrittämiseen liittyvät kirjanpitovelvoitteesi, konkurssi on ihan normaali yritystoimintaan liittyvä, konkretisoituva riski, josta tuolloin ei tule mitään sanktioita.

4. MAKSA KIRJANPITÄJÄN LASKUT. Edelliseen liittyen, huolehdi siitä, että kirjanpitäjäsi tekee kirjanpidon loppuun asti, vero- ja viranomaisilmoituksineen. Huolehdi omalta osaltasi, että kaikki mahdolliset kuitit ja kirjanpidon materiaali ovat tallessa ja ne kestävät päivänvalon. Älä piilottele mitään, ole rehellinen ja auta pesänselvittäjää, missä ikinä pystyt. Huomioi, että kun haet itse yrityksesi konkurssiin, voit menettelyssä ehdottaa itse pesänselvittäjää.

5. SOVI MAKSUVELVOITTEISTA. Konkurssista jää usein henkilökohtaisia vastuita, vaikka niitä kuinka pyrkii välttämään. Älä pelkää niitä, vaan ole proaktiivinen ja tee niiden saatavien velkojille perustellut maksuaikasuunnitelmat. Tee tarkat laskelmat omasta taloudestasi, mahdollisesti myytävästä omaisuudesta ja esitä ne sekä realistinen maksukykysi velkojille. Älä jää makuulle, vaan hae töitä, mitä tahansa ansioita, joilla voit maksaa vastuita pois. Aika monta isoakin saatavaa on sovittavissa siten, että säilytät jopa luottotietosikin ja voit elää siltä osin normaalia elämää.

6. HUOLEHDI ITSESTÄSI. Pidä huolta omasta hyvinvoinnista. Hyvinvointisi on tärkein pääomasi, missä tahansa kriisissä. Kuntoile, ulkoile, nuku, ota päiväunia, vietä aikaa läheisten kanssa, tukeudu ihmisiin, pyydä apua... Älä sulkeudu ja paina päätä puskaan. Se ei ratkaise mitään. Konkurssia ei kannata hävetä, mutta edellä mainitut hölmöilyt ovat omissa käsissäsi ja itse päätät, pitääkö niitä hävetä.

Jos konkurssi kolkuttelee, ota yhteyttä, autan sinua. Avun pyytäminen ei ole häpeä, se on vahvuutta. Joskus auttaa jopa vain asiasta puhuminen. Autan myös näissä toimissa, joilla voit välttää konkurssin:

1. KASSAVIRTA. Jos et vielä käytä kassavirtalaskelmaa, ota sellainen käyttöön heti ja seuraa kassavirtaa joka ikinen päivä. Kassavirta on yrityksen verenkierto. Jos se tyrehtyy, yrityksen kaikki elintoiminnot kuolevat, yksi toisensa jälkeen. Hyvää tulostakin tekevä yritys voi ajautua akuuttiin kriisiin, kun kassavirta kääntyy negatiiviseksi. Kassakriisi on käytännössä merkittävin kriisi, jonka yritys voi kohdata.

2. MYYNTI. Myynnistä ei saa koskaan tinkiä. Yritys ei kuole - koronassakaan - kuluihin, vaan myynnin riittämättömyyteen. Me vain helposti tuijotamme kuluja, joita toki kannattaa aina pyrkiä karsimaan, silloinkin, kun menee hyvin, mutta erityisesti, kun menee huonosti. Myynti ei kuitenkaan ole koskaan kuluerä, josta leikata. Jokainen yritys elää ja myös kuolee myynnistä, sen riittävyydestä.

3. PALVELUKOKEMUS. Tiukassakin tilanteessa tarvitset asiakkaitasi ja henkilökuntaasi enemmän kuin he tarvitsevat sinua. Huolehdi, että kriisissäkin työntekijät voivat mahdollisimman hyvin ja ovat ajantasalla asioista. Asiakkaan palvelukokemuksesta ei myöskään tule tinkiä, sillä lähtevän asiakkaan korvaaminen on seitsemän kertaa kalliimpaa, kuin sen pitäminen. Palvelukokemuksen tulee säilyä mahdollisimman korkealla tasolla, kriiseissäkin ja joskus erityisesti silloin. Väitän, että koronastakin selviävät ne yritykset, joiden asiakkailla on erinomainen palvelukokemus ja joiden työntekijöiden tyytyväisyys on korkealla tasolla.

4. YRITYSSANEERAUS. Tämäkin voi olla pelastuksesi, jos olet ajoissa liikkeellä ja nyt näyttää siltä, että velkakuorma on kasvanut niin isoksi, että sitä ei nopeasti pysty hoitamaan. Osaan auttaa myös tuossa, jos sellaista harkitset. Ota yhteyttä tästä.

Maailma ei lopu koronaan eikä se lopu konkurssiin. Molemmista selviää, mutta vain ja ainoastaan olemalla tilanteen tasalla ja pyytämällä apua niissä asioissa, jotka ovat haastavia. Selviydyt kaikesta siitä, mistä haluat selviytyä, usko pois!

Ole riittävän vahva, seistäksesi omilla jaloilla, riittävän viisas ymmärtääksesi, milloin tarvitset apua ja riittävän rohkea pyytääksesi sitä

Mitä odottaa tammikuulta?

Menitkö lupaamaan velkojille, että maksat erääntyneet saatavat tammikuussa, kun tulee taas asiakkaita? Lupauksesi oli kaikella todennäköisyydellä katteeton, johon tulee viimeistään nyt varautua.

Kuten moni keväällä hyvesignaloinut yrittäjäkin jo nyt tietää, niin liikuntapaikan ovien kiinni laittaminen saattaa sulkea ne lopullisesti. Se ei siis ole suurimmalle osalle yrityksistä lainkaan realistinen vaihtoehto enkä osaa edes minkään tutkimusdatan pohjalta sitä suositella. Liitin pari linkkiä kirjoituksen loppuun. Valveutuneet yrittäjät ovat varmasti tehneet sen, mitä koronatartuntojen välttämiseksi on tehtävissä ja tässäkin hommassa pärjäävät ne ketterimmät ja palvelunöyrimmät yritykset ja yrittäjät. Esimerkiksi kunnallisella puolella ei liene riitävää ketteryyttä ja pelastautumishalukkuutta, jotta moisiin toimiin voitaisiin ryhtyä, joten siksi kunnalliset laitokset on ollut syytä sulkea.

Tulevaisuuden peikkona on nyt se, että moni toivoo vuoden alusta pelastajaa olemattomalle kassavirralleen, jonka pohja on jo saavutettu aikoja sitten ja maksamattomien laskujen pino on kasvanut. Luvataan vaikka vuokranantajalle, että vuoden alussa maksan rästit, kun myynti kohenee ja se ei tule kohenemaan, usko pois. Kohenemiseen ei ole tällä hetkellä mahdollisuutta, vaikka sitä saakin toivoa ja varmasti jotain saadaan myytyä.

Vuoden alun myynnit ovat muutenkin viime vuosina valuneet myöhemmäksi, jopa helmikuulle asti, mutta vähintään loppiaisen jälkeiselle ajalle. Enää ei ole tultu suoraan joulupöydästä treenille, vaan tullaan kun ehditään/jaksetaan/viitsitään, joten nyt suuri massa saanee tekosyyn venyttää kuntoilun aloittamista vieläkin pidempään. Faktahan on se, että me aikuiset, täysipäiset ihmiset taistelemme koko ajan vain tekosyitä vastaan ja keksimme kyllä niitä ihan tolkuttomasti, jotta ei tarvitse kuntoilla tai olla syömättä herkkuja. 

Ne, joille kuntoilu ja itsestään huolehtiminen on tärkeää, ovat tehneet sitä tämänkin vuoden, ihan koko ajan. He ovat keksineet keinot, paikat ja välineet, käyneet kuntosaleillakin. Vuoden vaihtuminen ei nyt tänä vuonna muuta tuota. Ei tule perinteistä vuoden alun ruuhkaa. Kuntosalille suuntaaminen ei ole tulevan vuoden prioriteeteissa kovinkaan korkealla, sillä asiakasmassalla, jotka aiemmin ovat salit valloittaneet alkuvuodesta. Veikkaan itse kullakin olevan aika uudenlaisia lupauksia, kuten vaikka läheiset ja ajankäyttö yleensä. Lupauksissa näkyvät tänä vuonna erilaiset arvot.

Kuten sanottu, tästäkin selviytyvät ne, jotka hoitavat hommansa hyvin, joilla on kassavirta hanskassa ja jotka eivät odota yhtäkkistä lottovoittoa pelastamaan tilannetta. Velkojiin pitää olla aktiivisesti yhteydessä, jos sellaisia on eikä antaa katteettomia lupauksia, ne katkovat vietereitä. Kassavirta on olennaista seurattavaa, ihan joka päivä, kuten olen toitottanut ja on kaksi asiaa, joissa ei saa tinkiä ja säästää; myynti ja palvelukokemus. Noihin kahteen pitää löytyy rahkeet ja resurssit ihan koko ajan. Niistä ei saa tinkiä, niistä ei saa leikata, niistä ei saa säästää, niitä ei saa laiminlyödä, ei yhtenäkään päivänä. 

Mutta mitä tästä seuraa....

Kaikenlainen kotona tai etänä treenaaminen ja valmentaminen on tietysti lisääntynyt, mutta veikkaan sen palautuvan lähes samalle tasolle, jota se on ollut ennen koronaa. Ei heti koronarokotusten alettua, mutta hiljalleen ja ihmiset palaavat siihen aiempaan normaaliin, koska me olemme ihmisiä ja kaipaamme ihmiskontakteja. Samoinhan käy työelämässä. Etätyö toki jää isoksi mahdollisuudeksi, mutta iso osa kontakteista palautuu. Esimerkiksi ohjatun liikunnan striimaus jää monelta salilta kokonaan pois ja sitä jatkavat ne, jotka sen osaavat hyvin ja tämä luo taas uusia markkinoita. Tulee yrityksiä, joilla on ainoastaan striimauksia ja muut salit ostavat niiltä sen palveluna, mahdollisesti oman yrityksensä taustoilla ja logoilla höystettynä. Teknologiahan mahdollistaa tuon jo helposti, ihan yhtä helposti kuin Teamsin taustakuvan vaihtaminen.

Valmennuspalvelujen tarve räjähtää isoon kasvuun ja tarkoitan todellista personal trainingiä, one to one -valmennusta, human to human -toimintaa. Siihen panostaisin nyt isosti, että liikuntapalveluyritykseni olisi siihen valmis. Ihmiset ovat laiskistuneet ja läskiytyneet merkittävästi tänä vuonna - ne maksukykyisetkin - kun on voinut olla päivästä toiseen kotona, pieruverkkareissa ja pitää Teamsin kamerankin pimeänä, kun posket eivät enää mahdu kuvaan, joten tälle tehdään isosti jotain, kun rajoitukset poistuvat. Varmistaisin, että yritykselläni on resurssit valmennuspalvelujen tarjoamiseen sekä ennen kaikkea osaamista niiden myymiseen. Nyt jos koska kannattaa kouluttaa valmentajia ja muuta henkilökuntaa myymään palveluja. On täysin eri asia treenata valmentajan kanssa livenä, kuin seurata jotain nettivalmennusta. Parhaat tulokset on tehty, tehdään tällä hetkellä ja myös tulevaisuudessa livenä, valmentajan kanssa treenatessa. Sitä ei korona eikä mikään muukaan tule muuttamaan.

Uskokaa pois, tämä kaikki on tehnyt meille ja alalle hyvää. Haasteissa on aina paljon opittavaa ja niistä selviäminen on omissa käsissä. Asenne ratkaisee tämänkin taistelun.

Älä pyydä anteeksi tapaa, jolla valitset selviytyä

Linkkejä:

YLE uutiset

Medrxiv

Hallam research

Helsingin Sanomat

Empatian voima

Wikipedia kertoo, että empatia tarkoittaa kykyä ymmärtää mitä toinen ihminen kokee tämän näkökulmasta, eli itsensä asettamista toisen henkilön asemaan. Empaattisessa vuorovaikutuksessa henkilö ymmärtää toisen henkilön tunteet.

Näen aika usein rekryilmoituksissa, että haetaan empaattista työntekijää. Ja aina ihmettelen, että miksi, kun tiedän, että monessa yrityksessä ja työyhteisössä ei ole empatiaa eikä sille ole edes käyttöä, koska sille ei anneta tilaa. Tuntuu, että aniharvassa yrityksessä tehdään - tai saa tehdä - mitään päätöksiä empatiapohjalta.

Ajatellaan esimerkiksi kuntokeskusta. Jos olet koskaan lukenut yhdenkään kuntokeskuksen jäsensopimusehtoja, ymmärrät, mitä tarkoitan. Ne ei ole tehty empatiamielessä. Niissä ei ole ajateltu, miltä asiakkaasta tuntuu, miten haluttaisiin kunkin tilanteen ratkaistavan, jos itse olisi asiakkaan roolissa. Ne ehdot on tehty vain ainoastaan palvelemaan yrityksen numeroja. Paitsi etteivät pitkällä juoksulla palvele niitäkään.

Ajat muuttuvat ja niin pitää sopimustenkin muuttua, hinnoittelun ja tuotevalikoiman ohella. Ei korona ole ensimmäinen eikä viimeinen tekijä, joka olennaisesti muuttaa liikunta-alaa. Uskon koronan muuttavan meidän alaa empaattisempaan suuntaan. Ainakin toivon niin.

Olen konsultointikeikoilla puhunut paljon säännöistä ja niiden noudattamisesta. Aniharvoin törmään yrittäjään, joka jakaa näin vahvasti oman näkemykseni säännöistä ja niiden tarpeellisuudesta. Vai mitä olette mieltä näistä jäsensopimusehdoista:

1. Jäsenyys on toistaiseksi voimassaoleva. Sen irtisanomisaika on 4 viikkoa.
2. Mikäli Teillä on kysyttävää, me vastaamme mielellämme.
3. Me pidämme Teistä huolen.

Mitä luulette, paljonko noissa ehdoissa on empatiaa? Onko ehdot epäselvät? Onko nuo ehdot helppo asiakkaan allekirjoittaa? Mitä muuta oikeasti muka tarvitaan ja miksi?

Nyt saatat pyöritellä päässäsi kaikenlaisia skenaarioita, mutta pyörittelet niitä ihan turhaan. Otetaan nyt esimerkiksi vaikka kortittoman tuominen treenaamaan. Jokainen kuntokeskuksen asiakkaana oleva tietää, että niin ei voi tehdä, ihan ilman että se on kirjattu mihinkään ehtoihin. Jos sellainen tilanne ilmenee, niin asiakkaaseen ollaan yhteydessä joka tapauksessa, oli se kirjattu ehtoihin tai ei ja se asia käydään asiakkaan kanssa läpi, eikö? Asiakkuus joko jatkuu tai se ei jatku ja se riippuu siitä, mihin tulokseen asiakkaan kanssa päästään, ymmärtääkö hän yskän vai ei ymmärrä.

Empaattinen yritys osaa ratkaista kaikki ongelmatilanteet ilman eri sääntöjä, kun taas empatiakyvytön yritys joutuu piiloutumaan sääntöjen taakse. Puhun paljon esimerkiksi keskeytyssäännöistä. Miksi sellaisia ehtoja pitää olla? Muutama yrittäjä on vastannut minulle, että muuten kaikki asiakkaat keskeyttäisivät koko ajan. Miksi ihmeessä ne niin tekisivät?

Liikuntapalveluja tuottavan yrityksen ydinliiketoimintaa on saada asiakas liikkumaan. Siitä kirjoitin tovi sitten. Jos asiakas haluaa keskeyttää, hänellä on siihen varmasti syynsä. Ei kukaan halua keskeyttää silloin, kun haluaa tai kykenee kuntoilla, vaan silloin kun siihen on jokin syy tai este. Jos hän haluaa keskeyttää vain siksi, ettei huvita, niin vikahan on silloin meidän ydinliiketoiminnassamme. Olemme epäonnistuneet asiakkaan liikuttamisessa. Silloin meidän pitää tehdä sille jotain - sille asiakkaan motivaatiolle, eikö?

Tuolla edellä mainitulla keskuksella on kaksi asiakkuutta:

• Toistaiseksi voimassa oleva sopimus, neljän viikon irtisanomisajalla
• 12 kerran kortti

Noilla pärjää mainiosti, kun tiskin alla on vielä 12 kuukauden asiakkuus, joka pitää maksaa kerralla ja joka myydään niille, jotka sellaista erikseen kysyvät. Nyt taas pyörittelet mielessässi kaikenlaista ja olet eri mieltä. Kerro minulle, miksi tarvitaan mitään muita asiakkuuksia, kuin nuo. Asiakkaan näkökulmasta nuo ovat joka tapauksessa riittävät vaihtoehdot ja helpottavat olennaisesti ostopäätöksen tekemistä. Ostopäätöksen helpottaminenkin on empatiaa. Ostamisen esteiden poistaminen on empatiaa, asiakkaan saappaisiin hyppäämistä.

Aika moni yrittäjä on valmis laittamaan puheissaan asiakkaan keskiöön, mutta todellisuus on ihan jotain muuta. Sama pätee henkilöstöön. Koska viimeksi sinä olet kysynyt asiakkaalta tai työntekijältä, miten hänellä menee, mitä hänelle oikeasti kuuluu ja sinulla on ollut aikaa vielä kuunnella se vastaus?

Kun ei ole sääntöjä, neuvotteleminen on helpompaa

Saanko auttaa sinua?

Haluan lisää kokemusta ja laajentaa omaa osaamista. Saanko auttaa sinua vaikka vain projektiluoteisesti korjaamaan yrityksen kurssia, oli sitten kyse taloudesta, palvelun tasosta tai henkilöstön hyvinvoinnista? Saanko korjata teidän suunnan, kertoa, opettaa ja näyttää, miten se tehdään. En etsi palkkatöitä, koska tiedostan niiden riskit yrittäjille, vaan toimeksiantosuhteita, joissa on tilaajan puolesta ainoastaan yhden sekunnin irtisanomisaika. Aika riskitöntä siis - tulostakuulla.

Kehittyykö yritys ja sen tulos vai onko se paikallaan tai jopa laskusuunnassa? Kehitys päättyy, jos ei tee tai kokeile mitään uutta, vaan tekee aina sitä samaa. Tuon varmasti uusia näkökulmia ja ajatuksia sekä toimintamalleja teille, jotta te voitte kehittyä ja kääntää suunnan. En tule silittämään päätä, mutta saan minkä tahansa kurssin kääntymään positiiviseksi. Saan ihmisiä tekemään asioita, joita he eivät halua tehdä, mutta jotka ovat yritykselle elintärkeitä. Tiedätkö, mitkä ovat teidän yrityksen tärkeimmät tehtävät? Entä työntekijät? Osoitan yrityksen tärkeimmät tehtävät, jotka vaikuttavat eniten tulokseen ja onnistumiseen, oli kyse omistajasta, johtajasta tai työntekijästä. Ne minä osaan!

Tuon projektiin ja pöydälle:

• Yli 20 vuoden yrittäjäkokemuksen liikunta-alalta ja sitä edeltävän 10 vuoden kokemuksen jääkiekkovarusteiden maahantuonnista.

• Kunnon liiketoimintaa – Hyvinvoinnista bisnestä -kirjan opit.

• Kunnon 15 minuuttia –kirjan opit.

• Viiden vuoden yrityskonsultointi- sekä koulutuskokemuksen liikunta-alalta.

• Kokemuksen uusien, ennen kokemattomien  kuntokeskusalan konseptien lanseeraamisesta Suomeen.

• Neljän vuoden kokemuksen personal trainereiden ja valmennuspalveluja tarjoavien yritysten myynnin ja markkinoinnin kouluttamisesta.

• Yrittämisen riskit ja notkot sekä myös erityisesti onnistumiset kokeneen johtajan, joka ymmärtää henkilöstön olevan voimavara, missä tahansa yrityksessä ja projektissa.

• Tiedän, miten yritys nostetaan konkurssikypsästä AAA-luokkaan. Olen sen tehnyt. Tiedän, miten välttää konkurssi ja miten toimia, jos sellainen uhkaa tai on jo vireillä.

• Johtamani kuntokeskus teki valmennusmyynnissä kansainvälisestikin mitaten uskomattomia tuloksia. Tiedän, miten valmennusta ja kuntokeskusasiakkuuksia myydään, mitä niissä onnistuminen vaatii.

Minua kiinnostavat siis kaikenlaiset projektit ja tehtävät, lyhyet ja mahdollisesti myös pitkät, riippuen ajankäytön vaatimuksista, koska tällä hetkellä TRIB3 ja sovitut koulutus- ja konsultointiprojektit vievät aikaa. Hyville asioille löytyy kuitenkin aina tilaa ja tilaus, koska haluan itsekin kehittyä ja oppia uutta.

Esimerkiksi johtajien sprarraus ja kouluttaminen vaikka ajankäytön ja priorisoinnin sekä henkilöstöön liittyvien haasteiden hallitsemisessa, ovat erityisen lähellä sydäntä. Asiakaspalvelun kehittämisessä sekä tiimien rakentamisessa ja hallinnoinnissa olen vailla vertaa. Palvelu ei koskaan voi olla liian hyvää. Saan jokaisen yrityksen jäsenen ymmärtämään oman merkityksensä palvelun laatuun, joka korreloi väistämättä yrityksen tuloskykyyn.  

Voin tulla kouluttamaan henkilökuntaa, kuinka systemaattisella tekemisellä onnistutaan ja/tai voin pitää varmasti ajatuksia herättävän motivaatioluennon. Laita minulle viesti, meiliä sami.hurme[d]kunnonoy.fi tai soita 050 569 8781, niin jutellaan mahdollisuuksista, miten voin auttaa juuri teitä. Tai jos tiedät jonkun, joka voisi hyötyä osaamisestani, kerro se hänelle ja autat minua. Olen jopa harkinnut hakevani McDonald’siin, paistamaan hampurilaisia, jotta tietäisin, mitä sekin on, joten ole rohkea ehdotuksissasi. Kaikenlaiset työkalutkin pysyvät käsissä, joiden likaamista en karsasta.

Mentori on henkilö,

joka haluaa sinun onnistuvan

Yrityksesi ydinliiketoiminta

Puhuttiin tovi viime viikonloppuna, Trainer4You:n PT-koulutuksessa, mikä on liikunta-alan yrityksen tai yrittäjän ydinliiketoimintaa. Mitä se yritys tekee, yhdellä lauseella kuvattuna. On muuten yllättävän vaikea kysymys, suurelle osaa yrittäjistä.

On muutenkin haastavaa käsittää, miksi sitä tehdään, mitä tehdään. Tuo mitä tehdään, on hanskassa. Minulla on kuntosali, jossa on tai ei ole ryhmäliikuntaa. Minä valmennan asiakkaita. Osa yrittäjistä ymmärtää vielä, miten edellä mainittuja tehdään ja osaa kertoa sen, mutta enää harva, miksi sitä oikeasti tehdään. Miksi kuntokeskus on olemassa tai miksi valmentaja valmentaa.

Puhuttiin esimerkiksi Postista, yrityksenä. Heidän ydinliiketoimintaa on viedä kirjeitä ja paketteja paikasta toiseen. Näin ainakin uskoisin. Siitä koko homma ainakin lienee lähteneen. Sen sijaan, että tuon ydinliiketoiminnan asiakaskokemusta on jatkuvasti huononnettu, olisiko ollut järkevämpää parantaa sitä, vaikka se olisikin näkynyt korkeammissa hinnoissa? Ainakin huonontaminen on karkoittanut vähiäkin asiakkaita, nettikeskustelujen perusteella ja hinnat ovat silti nousseet. 

Olisiko Posti voinut lähteä alustatalouteen ja viedä myös ruoka-annoksia paikasta toiseen? Sekin olisi lähempänä ydinliiketoimintaa, kuin ruohon leikkaaminen.

Sama juttu taannoin raideliikenteessä, kun lentokoneet alkoivat liikuttaa ihmisiä ja tavaroita paikasta toiseen. Ne yritykset, jotka ymmärsivät tuon ydinliiketoiminnan, menestyivät, koska saattoivat yhdistää juna- ja lentoliikenteen, tarjoten entistä parempaa asiakaskokemusta, mutta ne jotka kokivat olevansa vain raideliikenneyhtiö, jäivät jalkoihin.

Mutta mikä sitten on kuntokeskuksen, valmentajan tai minkä tahansa ihmisille liikuntaa tarjoavan yrityksen ydinliiketoimintaa, yhdellä lauseella kuvattuna?

Saada ihmiset liikkumaan.

Tuossa se on. Kun kaikki yrityksen ja henkilökunnan toimet kohdistuvat tuohon lopputulokseen, ollaan yrittämisen ytimessä ja matkalla onnistumiseen. Kun yritys saa asiakkaan liikkumaan tavoitteeseensa nähden sopivasti, hän todennäköisesti pysyy asiakkaana varsin pitkään. Mutta jos tuossa ei onnistu, asiakassuhde päättyy vääjäämättä.

Mitä sinä olet tehnyt tänään, eilen, viime viikolla tai mitä olit ajatellut tehdä tulevaisuudessa, että tuo toteutuisi asiakkaidesi keskuudessa? Mitkä yrityksesi toimet tähtäävät tuohon? Ne toimet ovat kaikkein tärkeimpiä, elintärkeitä yrityksesi olemassaolon suhteen. Älä koskaan unohda niitä, jätä tekemättä niitä tai pidä niitä millään tavalla vähäpätöisinä, toisarvoisina tehtävinä.

Kirjoitin joskus nukkuvista karhuista, niiden herättämisestä. Mitä luulet, onko asiakassuhteen päättymisellä mitään korrelaatiota liikuntainnon lopahtamiseen? Älä päästä karhuja nukkumaan, vaan pidä heidät aktiivisena, niin saat tyytyväisempiä ja uskollisempia asiakkaita. 

Olen ollut tovin erään ketjun asiakkaana. Maksan joka kuukausi heille kuukausimaksua, vaikka olen käynyt vain kaksi kertaa tänä vuonna. Hyvä asiakas? Tuskin. Joka kuukausi olen lopettamassa asiakkuutta, koska eivät ole saaneet minua liikkumaan heillä. Eivät tosin ole tehneet mitään elettäkään sen hyväksi. Ikävä kyllä. Eivät ansaitse rahojani.

Asiakaspysyvyys on kasvun merkittävin elementti

Hinnalla ei ole merkitystä

Olet varmasti kuullut montakin kertaa asiakkaltasi, että palvelusi tai tuotteesi on liian kallis. Saattaa olla, että myyjäsi on sanonut, että olemme liian kalliita. Hinnalla on oikeasti paljon vähemmän merkitystä asiakkaille, mitä yrittäjät uskovat. Aliarvioimme liian usein arvomme. Käyn aiheesta mielenkiintoisia keskusteluja käytännössä jokaisessa konsultaatiossa ja koulutuksessa.

Helsingin Sanomat kirjoitti tovi sitten Helsingin luksussaleista, johon kastiin myös TRIB3 oli saanut kunnian kuulua. Kyllä, mekin olemme ihan itse valinneet hintamme. Emme ole valinneet olla halpa. On yrittäjän oma valinta, mihin hintakategoriaan tähtää. Yrittäjä päättää aina hintansa, ei kukaan muu ellei siihen pakota jokin sopimus tai muu vastaava.

Meille on kokemuksen ja perimätiedon kautta sisäänrakennettu ajatus, että hinta korreloi laatuun. Tämä tarkoittaa yrittäjän näkökulmasta sitä, että jos haluaa olla hinnaltaan luksus, sitä pitää olla myös palvelultaan ja puitteiltaan, erityisesti ensimmäistä. Jos haluaa tarjota parasta mahdollista, pitää omata poikkeuksellista nöyryyttä palvella asiakkaita, ymmärtää, että asiakaskokemus on se, jolla hinnan perustelee. Laiskan yrittäjän ei kannata alkaa puuhata luksusta.

Nostan hattua artikkelissa mainitulle kuntokeskukselle, BeAlive:lle, joka myös uhmaa hintakilpailun trendiä. Samoin voisin kuvitella tekevän personal training -palveluja tarjoava Selkrig Performance Unit, joka ainakin on sosiaalisesta mediasta saamani käsityksen mukaan kohdentanut palvelunsa niille, joille laatu on jotain muuta kuin hinta. Ainakin hintojen kyselijöille eivät vastaa julkisesti. Kai se niin on, että jos louisvuitoneilla täytyy kysyä hintaa, on väärässä kaupassa.

Mutta miksi hinnalla sitten on niin vähän merkitystä? Ensinnäkin jos hinta olisi ainoa ostopäätökseen liittyvä tekijä, meillä olisi vain yhdenhintaisia tuotteita, halvimpia mahdollisia ja kaikki myisivät niitä siihen halvimpaan mahdolliseen hintaan. Ihmiset tekevät kauppoja ihmisten ja yritysten kanssa, joista he pitävät. Tuo on se syy, miksi ihminen ostaa uudelleen ja uudelleen samasta paikasta. Vaikkakin You Are Not So Smart -kirjassa McRaney tuo esiin mielenkiintoisen pointin: 

Emme osta saman brändin tuotteita kerta toisensa jälkeen, niiden laadun vuoksi, vaan todistaaksemme itsellemme tehneemme alkujaankin järkevän ostopäätöksen.

Tiedä häntä. Tietysti laatukin vaikuttaa - siis se kokemuksemme tuotteesta, ollaanko hinnan arvoisia, mutta voi hyvin olla noinkin. Yrityskuvaan vaikuttaa merkittävästi luottamus. Kukaan ei osta epäluotettavalta yritykseltä tai myyjältä, ainakaan säännöllisesti. Kun teet asioita eri tavalla ja paremmin kuin muut, luot merkitystä ja elämyksellistä asiakaskokemusta, hinnan merkitys vähenee koko ajan. 

Ihan oikeasti ihminen on valmis maksamaan yhdestä TRIB3-treenistä 25 euroa ja ostaa vielä 5 euron smoothien treenin jälkeen sekä vielä 6 euron lasillisen proseccoa suihkun jälkeen. Kaikki eivät ole ja osta, mutta kaikkien ei tarvitsekaan. 

Hinnalla ei ole merkitystä, paitsi silloin kun haluat olla halvin

Ryhmäliikunnan asiakaskokemus

Viime viikolla tuli selvästi sohaistua muurahaispesää, Ryhmäliikunta on surkeaa -tekstillä, jossa listasin rekisteröimiäni ryhmäliikuntaan liittyä palvelukömmähdyksiä lähiviikoilta. Oli jännä huomata, kuin moni ryhmäliikunnan ammattilainen on valmis oikeuttamaan itselleen nuo listaamani epäkohdat. Onneksi osa ohjaajista ja keskuksista ottivat asiat korvan taakse ja pyrkivät jatkossa tarjoamaan parempaa asiakaskokemusta. Taisi lista päästä jo esille yhteen koulutustilaisuuteenkin.

Mitä asiakas odottaa ryhmäliikunnalta? Millainen on hyvä ryhmäliikunnan palvelukokemus? Listaan nyt seitsemän kohdan tarkistuslistan - seitsemän kuolemansyntiä - ja määrittelen niihin vielä vastuut. Johtajalla tarkoitan tässä sitä henkilöä, joka vastaa liikuntapaikan ryhmäliikunnasta, sen operoinnista, oli hän omistaja, paikan johtaja, ryhmäliikuntavastaava tai muu ryhmäliikunnan esimies.

1. Asiakas odottaa, että pukuhuoneessa on riittävästi tilaa ennen ja jälkeen tunnin.

• Johtajan vastuulla on rakentaa kalenteri siten, että ruuhkahuippuja on mahdollisimman vähän. Jos ryhmäliikuntasaleja on monta, tunnit eivät voi alkaa ja päättyä saleissa samaan aikaan, vaan ajat pitää porrastaa.

2. Asiakas odottaa, että tunti alkaa ja myös päättyy ajallaan.

• Johtajan vastuulla on rakentaa kalenterit niin, että tuohon on realistinen mahdollisuus. Esimerkiksi tuntien vaihtovälin pitää olla vähintään 10 minuuttia, mielellään 15 minuuttia, varsinkin jos jommalla kummalla tunnilla käytetään välineitä, joiden siirtoon kuluu aikaa.

• Ohjaajan vastuulla on saapua ajallaan ohjaamaan, vähintään tuo 10 minuuttia ennen tunnin alkua sekä lopettaa, silloin kun tunti on suunniteltu loppuvan, koska yliaika vaikuttaa seuraaviin tunteihin ja jollakin asiakkaalla voi olla tarve päästä tunnilta sen päättymisaikaan.

3. Asiakas odottaa, että tunti on kuvauksensa mukainen.

• Johtajan vastuulla on ohjeistaa työntekijöitä tuntikuvauksen sisällöstä ja vaatia tunneista suunnitelmat nähtäväksi.

• Ohjaajan vastuulla on pitää tuntikuvauksen mukainen tunti ja toimittaa tunnista suunnitelma johtajalle. Ohjaajan vastuulla on, että tunti vastaa sisällöltään ja haastavuudeltaan sitä, mitä asiakkaalle on luvattu tuntikuvauksissa. Haastavinta on ohjata helpoimpia tuntikuvauksia.

4. Asiakas odottaa, että ohjaaja on työkykyinen.

• Johtajan tehtävä on varmistaa, että ohjaajat ovat työkykyisiä ja huomata, milloin he eivät ole.

• Ohjaajan vastuulla on varmistaa, että on työkykyinen, tullessaan ohjaamaan tuntia.

5. Asiakas odottaa, että sama ohjaaja ohjaa pääsääntöisesti kyseistä viikkotuntia. 

• Johtajan vastuulla on jakaa ohjattavat tunnit niin, että jokaisella tunnilla on nimetty ohjaaja, joka pitää aina tunnin, paitsi ollessaan työlainsäädännön määrittelemästä syystä estynyt ohjaamaan tuntia. Tunnilla ei voi olla säännöllisesti vuorottelevaa ohjaajaa, koska ryhmäliikunta henkilöityy ja tällöin jokaisella tunnilla on puolet tyytymättömiä juuri sen kerran ohjaajaan, mikäli ohjaajat ovat jakaneet tunnin.

• Ohjaajan vastuulla on pitää oma tuntinsa aina, poislukien työlainsäädännössä mainitut syyt olla ohjaamatta tuntia. Asiakas käy tunnilla Sinun vuoksesi!

6. Asiakas odottaa, että ohjaaja on läsnä tunnilla.

• Ohjaajan vastuulla on ottaa kontaktia asiakkaisiin, tervehtiä ennen ja jälkeen tunnin sekä erityisesti ohjata tuntia, henkilökohtaisen harjoituksen sijaan ja ennen kaikkea antaa persoonansa tulla esiin. Pitää hyväksyä se, että kaikki eivät pidä samanlaisista persoonista. Kts. kohta 5!

7. Asiakas odottaa vaivatonta ja miellyttävää kokemusta, jopa flow-tilaa, jossa ajantaju häviää.

• Johtajan vastuulla on varmistaa, että tilat ja välineet ovat toimintakuntoisia ja huolehtia mahdollisten puutteiden informoimisesta ohjaajille viipymättä, jotta ne eivät tule yllätyksenä ohjaajalle.
• Ohjaajan vastuulla on tarkistaa, ennen ja jälkeen tunnin, että tilat ja välineet ovat kunnossa sekä ilmoittaa mahdollisista puutteista johtajalle. Ohjaajan vastuulla on, että tunti on suunniteltu ja että suunnitelmaa noudatetaan.  

Nämä ovat siis ryhmäliikuntakokemuksen peruselementtejä, ei niitä, joilla tehdään wau-elämyksiä vaan näillä tehdään perushyvää palvelua. Ne wau-elämykset tehdään extramaileilla. Mitä ne voisivat olla, ryhmäliikunnassa? Tarjoatko sinä wau-elämyksiä?

Jos jaksat vielä lukea, kerron vielä, miten minun ryhmäliikuntatuntini valmistuu. Otan esimerkiksi sisäpyöräilyn mäkitunnin. Uuden tunnin valmistelu alkaa yleensä kolmisen viikkoa ennen uutta ohjelmaa. Ohjaan samaa tuntia 10-12 viikkoa, koska se on työstämisen kannalta järkevää ja mahdollistaa asiakkaille tunnin rakenteen oppimisen, joka pääsääntöisesti lisää tunnin mielekkyyttä ja mahdollistaa kehittymisen seurannan.

Tunnin profiili

• Mietin ensin, millainen profiili tunnilla on. Mennäänkö siinä millä sykealueella ja kuinka usein noustaan vauhtikestävyys- tai maksimikestävyysalueelle, kuinka monta varsinaista nousua siis tunnilla on.

Musiikki

• Kerään musiikkilistaa käytännössä koko ajan. 
• Kun olen päättänyt, millainen profiili on, valitsen keräämältäni listalta sekä kirjastostani eri kohtiin sopivia kappaleita. 
• Kuuntelen tuota listaa ehkä viikon, välillä vaihdellen kappaleiden paikkoja ja kappaleita, jos kuulostaa siltä, että jokin kappale ei jostakin syystä toimi juuri siinä kohtaa. 

Rakentaminen

• Kun lista on valmis, miksaan musiikin yhteen. Tässä menee usein helposti neljä tuntia, usein pidempään, jotta saan kappaleiden vaihdot menemään sujuvasti limittäin, myös temmonvaihtelujen suhteen. 
• Kun musiikki on miksattu, rakennan sen ympärille sykekartan sykeohjausjärjestelmään, siitäkin huolimatta vaikka keskuksessa ei olisi sykeseurantajärjestelmää käytössä. Tässä menee helposti muutama tunti.
• Teen tunnista suunnitelman itselleni ja keskuksen johtajalle, jossa olen miettinyt, mitä missäkin kappaleen kohdassa tehdään ja kuinka pitkään sekä onko toimelle kevyempi/haastavampi vaihtoehto asiakkaalle.

Ohjaaminen

• Valitsen mielelläni tuntiajankohtia, joissa ei ole edeltävää tuntia, koska haluan aina olla ensimmäisenä paikalla salissa ja tarkistaa rauhassa, että kaikki toimii ja asiakkaat saavat tulla valmisteltuun saliin, jossa soi jo musiikki. 
• Kerron asiakkaille viisi minuuttia ennen tunnin alkua, mitä tänään on tiedossa ja mikä tunnin tarkoitus on. 
• Aloitan tunnin lähes poikkeuksetta minuutilleen sen alkamisaikaan ja päätän sen samoin, minuutilleen, koska koko kappalelista kestää aina lähes sekunnilleen juuri sen tunnin mitan verran. 
• Aloitan tunnin aina 30-60 sekunnin rauhoittumisella, että oikeasti ollaan paikallaan, hiljaa. Myöhässä saapuvat pääsevät sisään vasta tämän jälkeen, jos keskuksessa on tapana päästää asiakkaita myöhässä tunneille.
• Pyrin ohjaamaan elämäni parhaan vedon ja olen oma itseni - ohjaajaminä.

En väitä, ettenkö olisi joskus itsekin syyllistynyt edellisessä tekstissä listaamiini palveluvirheisiin. Niitä sattuu jokaiselle, mutta väitän, että olen pyrkinyt ne aina eliminoimaan, koska suurin osa niistä on omiin valintoihini perustuvia. On ollut huonoja päiviä ja isoa surua, kipuakin, tunnin aikana, mutta jostakin se ohjaamisvietti tulee ja se antaa jopa voimaa, vaikeissakin hetkissä.

En myöskään väitä, että kaikki pitävät tunneistani enkä oleta, että kaikki näkevät näin paljon vaivaa tunneistaan. Minä olen valinnut - ihan vapaaehtoisesti - panostaa ohjauksiin. Enkä ole koskaan ajatellut, että jonkun pitäisi minulle erikseen maksaa tuosta käyttämästäni valmisteluajasta, koska itse olen valinnut nähdä tuon kaiken vaivan. Teen sen miellelläni, koska se paras tunti on vielä minulla pitämättä.

En ole niin hyvä, kuin minusta tulee

mutta olen parempi, kuin olen ollut

Ryhmäliikuntaohjaus on surkeaa

No niin, nyt kun sain huomiosi ja ihokarvat pystyyn, sanon uudelleen:

Ryhmäliikuntaohjaajat ovat tylsiä ja tunnit ovat huonoja.

Toukokuussa tulee 20 vuotta täyteen kuntokeskusalaa. Aika monta ryhmäliikuntatuntia on tullut ohjattua. Kerran jopa allasjumppa, valmistautumatta, hätätilanteessa. Varsin monen lajin ohjauksen voisi heittää hetken mielijohteesta, selkäytimestä. On jonkinlainen käsitys siitä, mitä ryhmien ohjaaminen on ja mitä se vaatii.

Otsikkoon liittyen, ymmärrän hyvin, että juuri sinä et kuulu tuohon kategoriaan. Eihän kukaan kuulu - omasta mielestään. Paitsi kuuluu, asiakkaiden - minunkin - mielestä.

Olen viimeisen muutaman viikon aikana tehnyt laajempaa empiiristä tutkimusta ja kiertänyt pääkaupunkiseudun ryhmäliikuntatunteja oikein urakalla. Monena päivänä on tullut osallistuttua kahdelle tunnille. Asiakkaana yhdyn otsikkoon, joskin iso osa asiakkaista pitänee tunteja ihan hyvinä, kun eivät tiedä paremmasta. Rima on niin tavattoman alhaalla. Se tuli taas huomattua ja koettua.

Niin, juuri sinä et kuulut tuohon tylsien ja huonojen ohjaajien joukkoon, koska sinähän et koskaan syyllisty alla lueteltuihin asioihin ja sinulta saa aina elämyksen, josta asiakkaat kirjoittavat jälkipolvillekin. Sinulta saa aina vain ja ainostaan priimaa asiakaskokemusta, eikö vain? Näitä kuitenkin poimin ryhmäliikuntatunneilta jo pelkästään näiden muutaman viikon aikana:

• Ohjaaja on myöhässä, minkä tekosyyn vuoksi kulloinkin.
• Ohjaaja ei ole varmistanut, että systeemit toimivat, ennen kuin tunti alkaa ja kiroaa asiakkaille, että laitteissa on aina jotain vikaa.
• Ohjaaja aloittaa tunnin kertomalla, että täällähän ovat nämä 20 vuotta vanhat fillarit. Eihän näitä oikein saa säädettyä, tai jotain muuta vastaavaa negatiivista välineistä. Ohjaaja saa sillä asiakkaan ajatteleman, että välineet ovat huonoja vaikka asiakas ei todennäköisesti niin ajatellut.
• Ohjaaja aloittaa tunnin sanoilla, onpa täällä huono ilma tai ilmanvaihto on surkea. Ohjaaja saa sillä jokaisen asiakkaan tuntemaan samoin, vaikka eivät olisikaan tunteneet niin.
• Ohjaaja kertoo olevansa siinä ja tässä taudissa ja on niin vahva lääkitys, että toivottavasti sydän ei pysähdy tunnin aikana. Ohjaaja on siis hyvä esimerkki asiakkaille, kun tulee sairaana kuntoilemaan ja tartuttamaan asiakkaatkin.
• Tunnilla puolet asiakkaista on menossa väärään suuntaan, ovat väärässä asennossa, ovat vartalot eri suuntiin, mutta eihän vika ole ohjaamisessa, vaan asiakkaissa. Eivät osaa tai kuuntele.
• Ohjaat tavalliselle asiakkaalle tarkoitettua perustuntia, joka on kovempi ja haastavampi mitä keskuksen haastavimmat tunnit tulisi olla.
• Ohjaat intervallituntia sisäpyöräilyssä, mutta musiikin tempo on 128 biittiä, koko tunnin ajan ja polkutempo 64 rpm ja sanot mikkiin monotonisesti jotain, kun muistat, tuubimusiikin keskelle.
• Pyörität lähes koko sisäpyöräilytunnin yli 80 rpm, lähellä 100 rpm ja sen ylikin, ymmärtämättä, että tavalliset asiakkaat eivät enää pysty oikeasti pyörittämään 80 rpm nopeudessa. Edistyneimmistäkin ainoastaan ehkä 20 % pystyy pyörittämään ja hallitsemaan tuon pyörityksen. Huomaat tuon siitä, kun asiakkaat alkavat hyppiä satuloilla ja/tai nojaamaan tankoon.
• Et ole suunnitellut tuntia lainkaan, vaan valitset biisejä luurista yksi kerrallaan. Oho, ei kun toi. Äh, väärä biisi...
• Olet kellottanut tunnin niin, etteivät temppusi osu lainkaan musiikkiin ja biisit voivat vaihtua täysin kesken kertosäkeen. Jos et osaa miksata musiikkia, tee lista kappaleittain ja jätä biisien väliin tauko. Toimii paljon paremmin, kuin biisien äkillinen katkominen.
• Tuntuu siltä, että olisit paljon mieluummin ihan jossakin muualla, kuin ohjaamassa tuntia juuri nyt, niille asiakkaille, jotka ovat juuri nyt valinneet tulla juuri sinun tunnillesi, tunnille, jonka tähti olet sinä. Tai pitäisi olla. Et ole antamassa sitä, mitä asiakkaat ovat hakemassa.
• Vedät selvästi omaa treeniä. Olet siis asiakkaana, jolloin sinun pitäisi maksaa tunnista eikä niin, että sinulle maksetaan ohjaamisesta.

Totta kai hyviäkin ohjaajia on. Voisin nyt nimetä niitä tähän, mutta olen kertonut sen heille, jokaisen tuon kehun arvoisen tunnin jälkeen, eilen viimeksi. Kerron jatkossakin. Hyviä ja erinomaisia ohjaajiakin on, mutta ikävä kyllä, harvemmassa kuin huonoja. Yllä mainittuja huomioita kun kertoo ohjaajalle, saa vastaan sellaisen hyökkäyksen ja selittelytulvan, että pois alta. Yleensä vasta-argumentointi alkaa lauseella, josta käy ilmi se tolkuton vuosien määrä, jonka ohjaaja on ohjannut. Että älä tule mulle sössöttämään, että en osaa.

Ennen kuin alat vaahtoamaan, että jostakin ryhmäliikuntaan olennaisesti kuuluvasta toimesta ei makseta, katso tuota listaa ja merkitse kaikki ne, jotka ovat ilmaisia toteuttaa, vain sinun valintoja, ihan vapaaehtoisia valintoja. Valintoja, haluatko olla hyvä ohjaaja. Ja jos haluat olla erinomainen, saada tuntisi poikkeuksetta täyteen, sitten ruksit nuo kaikki ja huolehdit, että juuri sinun tunnilla ei noin tapahdu koskaan, koska sinähän et ollut se tylsä ja huono ohjaaja, joka tarjoaa huonoja tunteja, elämyksetöntä massaa.

Oletko ohjaajana koskaan miettinyt, miltä tuntuu olla itsesi asiakkaana? Kävisitkö itse omilla tunneillasi? Toisitko kaverisi omille tunneillesi? Maksaisitko tunneistasi ja kuinka paljon? Miltä asiakkaasta tuntuu? Millaisen kokemuksen hän saa? Miksi hän tulisi uudelleen? Annatko persoonasi tulla esiin? Ohjaatko tuntia sydämestä? Asiakas on se, joka sinulle sen ohjauspalkan oikeasti maksaa, ei se keskus, jossa ohjaat. Asiakkaan ei kuulu kohdata mahdollista omaa tyytymättömyyttäsi ohjaamiseen, ympäristöön tai olosuhteisiin liittyen.

Ja hei, kertokaa minulle yksi juttu. Mietin tätä kirjoitusta pohtiessani ja yhden miehen tunnilta tullessani, että olenkohan koskaan ollut miehen ohjaamalla tunnilla, joka olisi ollut huono. En muistanut tällaista tapahtuneen. Oletteko te olleet? Mistäköhän tämä voisi johtua? Minulla on pari ajatusta, mutta tuleeko teille mitään mieleen? 

Viltsun kanssa ollaan puhuttu, kuinka lopetamme ryhmien ohjaamisen sinä päivänä, kun ei enää mennä ohjaamaan sitä uran parasta tuntia, kun ei enää tunnu siltä, että pystyn vetämään tämän aiempaa paremmin ja lähden tekemään sitä uran parasta vetoa - joka tunti. Oletko sinä jo ohjannut elämäsi parhaimman vedon? Voisiko seuraava olla se paras? Miten valitset tehdä?

Ole niin hyvä, että asiakkaasi haluavat tuoda ystävänsäkin

Palautetta palautteesta

Yrittäjä tietää sen tunteen, kun joku reklamoi, välillä syystä ja toisinaan syyttä. Erityisesti tuo jälkimmäinen nostattaa verenpaineen ja tekisi mieli pyytää asiakasta hyppäämään pituutta, niin pitkälle kuin yrityksestä vain kykenee. Verenpaine nousee silti, vaikka ymmärtäisi, että asiakas ei ole aina oikeassa, mutta hänen kokemuksensa on oikea, kuten vuosi sitten kirjoitin.

Välillä tekisi vain mieli huutaa asiakkaalle kitarisat ulkona, että mitä hittoa! Tuo tunne tulee tulee varsinkin silloin, kun olet tehnyt kaikkesi asiakkaiden eteen. Olet rakentanut heille parhaat mahdolliset puitteet ja tarjonnut parhaan mahdollisen palvelun ja joku kehtaa senkin jälkeen reklamoida, yleensä tuossa vaiheessa jo varsin mitättömästä asiasta.

Keksin joskus yrittämiseni alkuaikoina, Turussa, kuinka palautteisiin voi - ja mielestäni kannatti - vastata julkisesti. Joo, varmasti, mutta ei ehkä sillä tavalla, kuin tein. Kirjasin aina kaikki palautteet ylös ja säännöllisin väliajoin tulostin pukuhuoneiden seinälle Palautetta palautteista -tiedotteen. En muuten kirjoittaisi niin enää. Ja jos kirjoittaisin, sosiaalinen media olisi tehnyt minusta ja yrityksestä selvää jo aikoja sitten. Minähän kostin negatiivisesta palautteesta. Sitä näkee ajoittain toki muissakin reklamaatiovastauksissa.

Ymmärrän hyvin, että näkyy. Se hiveli yrittäjän mielihyvää, kun sai hieman aukoa päätään takaisin, tiedätte, sillä sarkastisella tavalla. Tuntui hyvältä, kun sai alentaa sen kurjan, joka kehtasi ja uskalsi reklamoida ja vielä mielestäni varsin typerästä asiasta. Tiedättehän te? Jos ette tiedä, niin käykää lukemassa Aasiakas on aina oikeassa -sivustoa. Siellä on sitä Palautteista palautetta -kamaa.

Ei kai tuosta tunteesta kuitenkaan koskaan pääse eroon, vaikka sitä oppiikin suhtautumaan palautteeseen paremmin, ymmärtäen että sen tarkoitus on vain kehittää. Saa olla kiitollinen, että asiakkaat yleensä antavat palautetta. Jokainen yritys tarvitsee niitä asiakkaita, jotka antavat palautetta. Annamme sitä ihan liian vähän. Saattoi olla, että tuona rekyyliaikana sain jo siksi hulluja palautteita, että joku keksi katsoa, mitä hullumpaa vastaan. Tiedä häntä. Maailma on kuitenkin muuttunut ja itse on ymmärtänyt jopa etsiä sitä negatiivistakin palautetta, jotta pystyisi olemaan parempi.

Muista, että varsinkin negatiiviseen palautteeseen kannattaa aina vastata kasvotusten tai soittamalla!

Ei asiakkaita voi enää kohdella huonosti, jos koskaan on voinut. Kai sitä itsekin on aasiakas ajoittain, vaikka ymmärtää yleisesti saavansakin parempaa palvelua, kun pitää villihevosensa tallissa ja säilyttää asiakkaanakin malttinsa. Kyllä sitä välillä asiakkaana saa, mitä tilaa, vaikka se ei kuuluisi olla niin. Me olemme kaikki kuitenkin vain ihmisiä ja jokaisella on ne huonotkin päivänsä, jotka on helppo purkaa ympäristöönsä. Ja sitten on toki niitä, joille ei mikään ole koskaan hyvin.

Tyytymättömimmät asiakkaasi ovat paras kehityksesi lähde

Hienon aikakauden päätös

Tiedättekö tunteen, kun toivoisi jonkin asian jatkuvan hamaan tappiin asti? Kun toivoisi, että mikään ei muuttuisi ja veisi pois jotain hienoa - jotain, mikä on ollut sydäMMessä pitkään? Jotain, joka vei sydäMMen kokonaan. Jotain, jonka tietää pysyvän sydäMMessä ainiaan. Kunpa kaikki kaunis voisi vain jatkua ja pysyä kauniina, sellaisena jollaiseksi se rakennettiin - sydäMMellä, rakkaudesta, intohimosta, palavasta halusta - halusta olla paras. Halusta antaa ihmisille jotain suurta ja samalla saada itselleen jotain vieläkin suurempaa. Nämä ovat jäähyväiset rakkaalle.

Hieno aikakausi päättyi, kun Itäharjun M&M sulki ovensa tänään viimeisen kerran, oven joka oli kunnia-asia pitää puhtaana. Kirjoitan tätä kyyneleet silmissä. Menee tunteisiin. Piti mennä treenaamaan vielä kerran. Piti mennä ohjaamaan spinning vielä kerran. Piti, en pystynyt. Katsoin Renjan postaaman videon juuri, lauantai-iltana, kymmenen aikaan ja nousin sängystä kirjoittamaan tätä. M&M Itäharju oli ensimmäinen lapseni. Nyt se jatkaa eloaan Kupittaalla, uskoakseni yhdessä hienoimmassa kuntokeskuksessa, jonka olen nähnyt, enkä edes ole nähnyt sitä vielä täysin valmiina. 

Itäharjun M&M jatkaa eloaan Kupittaan M&M:n seinällä, johon on kirjattu ne mietelauseet, joilla Itäharjulla on menty eteenpäin, niillä jotka oli kirjoitettu toimistotuolini selän taakse. Oli varsin hieno ele siirtää ne lentävät lauseet - se henki niissä - mukana Kupittaalle. Silloinkin silmä kostui, kun näin niiden siirtyneen uuteen paikkaan. Ne auttoivat minua uskomaan kaikissa yrittämisen haasteissa, että haasteiden voittaminen kannattaa aina. Että kannattaa miettiä, mitä on eikä sitä, mitä ei ole.

Itäharjun M&M:stä voisi kirjoittaa kirjan. Ehkä joskus kirjoitetaankin. Ehkä sitä jo vähän kirjoitettiinkin vuosi sitten, Kunnon liiketoimintaa -kirjan muodossa. Tarinoita olisi varmasti vaikka moneenkin kirjaan. Elin ja hengitin M&M:ää 13 vuoden ajan. Muistan varsin hyvin, kun astuin ensimmäistä kertaa ovesta sisään ja näin niiden lukemattomien putkien ja muun sälän keskeltä pilkottavan kuntokeskuksen. Teimme jotain suurta ja erikoista vuonna 2001. Olimme aikaamme edellä, kuten M&M Kuntotalo on aina ollut. Muistan, kuinka katsoimme hienoista tv-järjestelmistä 911-tapausta, tuoreessa kuntokeskuksessa. Jo silloin syötimme CNN uutisfiidiä netistä salimme televisioihin, erityisen matriisijärjestelmämme kautta. Tämä blogi on täynnä M&M:ää.

Oli kunnia jättää tuo lapsi veljen ja hänen Heimonsa hoitoon, muutama vuosi sitten. Ovat hoitaneet tonttinsa enemmän kuin esimerkillisesti. Nyt runsas 16 vuotta sitten alkanut Itäharjun tarina tuli päätökseen. Kiinteistö - kaikista sen puutteista huolimatta ja ehkä niiden vuoksi - palveli hyvin. Keskus ei ollut koskaan hengetön. Se eli isolla sydäMMellä ensimmäisestä päivästä viimeiseen. Valtava määrä asiakkaita kulkivat tuon saman polun, avajaisista päätökseen. Voisin nimetä heidät. Tiedätte - juuri te, jotka olitte niissä ensimmäisissä joulujuhlissakin - että arvostan suuresti tuota tavattoman pitkää asiakassuhdetta ja erityisesti sitä, että ne jatkuvat nyt Kupittaalla. Osa teistä - työntekijöistäkin - tuli mukanani jo keskustan M&M:stä, jossa minä aloitin vuonna 1999. Ette pysty ymmärtämään, kuinka paljon olette kaikki antaneet minulle. Osalla teistä on M&M ollut sydäMMessä jo yli 20 vuotta. Vuonna 1987 perustettu brändi elää ja voi hyvin.

Tämä on Sinulle, Rakas M&M Itäharju! Juon sinulle huomenna lasillisen kuplivaa. Sytytän tähtisadetikun ja katson, kuinka tähtisateen myötä jäät muistoihini asumaan. Kuinka joka kerta, kun törmään Sinuun jossakin, saat minut haikeaksi, mutta samalla hyvälle tuulelle. Meillä oli kivaa, kaikista haasteistamme huolimatta. Kiitän Sinua. Teit minusta sen, jota olen. Sinun hedelmiäsi poimin nyt ja tulevaisuudessa. 

Kiitos. Olit ja tulet olemaan arvokas ja korvaamaton! Nähdään tulevaisuudessa - Kupittaalla.

Olet aina mielessä,

ikuisuuden sydäMMessä

Miten tehdään paras työpaikka

Human to human on trendikästä. Se on sitä erityisesti palvelualoilla. Se on ollut sitä aina, paljon ennen tätä trendikkyyttä. Human to human ei kuitenkaan koske pelkästään yrityksen ja asiakkaan välistä kanssakäymistä, vaan myös yrityksen ja sen työntekijöiden välistä kanssakäymistä, työntekijöiden ja heidän esimiestensä välistä kanssakäymistä. Tämän ymmärtämisellä on suuri merkitys, kun halutaan tehdä niitä parhaita työpaikkoja.

Jos haluat, että työntekijäsi viihtyvät töissä, antavat enemmän kuin mistä heille maksetaan, ajattelevat myös yrityksen etua, joustavat tarpeen tullen ja tulevat mielellään töihin, ilman että jäävät kotiin jollakin verukkeella, sinun pitää johtajana huomioida ihminen. Olla ihminen ihmiselle. Jokaiselle työyhteisön jäsenelle - ihminen.

Jos haluat, että työntekijäsi palvelevat asiakkaitasi, sinun on - johtajana - palveltava työntekijöitäsi. Sinun pitää johtaa tiimiäsi työntekijälähtöisesti. Mitä nopeammin ymmärrät tämän, etkä pidä tuota ajatusta vain turhanpäiväisen jaaritteluna, sitä nopeammin menestyt. Jos et kunnioita työntekijöitäsi, he eivät kunnioita yritystäsi. Jos olet sitä mieltä, että vain sinä tiedät, mitä yrityksesi pitäisi tehdä ja miten asiat pitäisi yrityksessäsi hoitaa, ajat lopulta ojaan. Kukaan ei halua olla sinulla töissä - palvella sinua ja yritystäsi.

Työntekijälähtöisyyshän on verrattavissa asiakaslähtöisyyteen. Varsin moni yritys ainakin kertoo hoitavansa asioita asiakaslähtöisesti. Tämä on korulauseissakin itsestään selvä asia. Työntekijälähtöisyys on taas harvinaisempaa, vieläkin, vaikka sen hyödyistä on lukemattomia menestystarinoita. Parasta palvelua tarjoaa paras mahdollinen työpaikka. Fakta, jota tuskin kukaan pystyy kumoamaan.

Parhaalla työpaikalla on aina yhteinen tavoite. Siellä puhalletaan yhteiseen hiileen, oman edun tavoittelun sijaan. Työntekijät tuntevat ammattiylpeyttä ja saavat vastuuta, taitojaan vastaavia tehtäviä. Parhaalla työpaikalla saa tehdä virheitä, mutta niistä opitaan - yhdessä. Virheistä puhutaan, niitä ei peitellä eikä niistä ruoskita, vaan ne käytetään oppimateriaalina.

Jos johtaja haluaa pitää langat vain omissa käsissä, että vain johtaja tietää ja osaa, niissä olosuhteissa ei synny koskaan parasta työpaikkaa. Eikä tällöin myöskään parasta palvelua. Kirjoitin alkuvuodesta, mitä eroa on johtajalla ja johtajalla, liiderillä ja managerilla. Liiderit rakentavat parhaita työpaikkoja. Liiderit antavat työntekijöidensä kukoistaa ja sallivat työntekijöiden onnistua, kun managerit antavat määräyksiä ja kieltoja.

Parhailla työpaikoilla nähdään ja tunnetaan ihminen nimen takana. Työntekijät eivät ole vain resursseja, numeroja, vaan voimavara, jolla yritys joko onnistuu tai epäonnistuu. Käskyttäen ei kukaan palvele, hymyile ja mene ekstramailia. Ei kukaan. Sen aika on ohi, jos sellaista aikaa koskaan on ollutkaan.

Veikkaan että sinäkin - johtajana - haluaisit olla töissä parhaassa työpaikassa. Siellä, johon on kiva tulla ja jossa on positiivisia ihmisiä. Jossa on tyytyväisiä asiakkaita. Jossa on hyvä henki. Ja ennen kaikke siellä, joka kehittyy yhteistyöllä yhä paremmaksi yritykseksi. Veikkaan niin enkä usko olevani väärässä.

Et rakenna bisnestä,

rakennat ihmisiä,

jotka rakentavat bisneksesi