Väärin ostettu, osa 2 - Vastaus

Muistatteko, kuinka kerroin vuosi sitten, että ostin väärin Prismassa. Ostin hyllyn tyhjäksi, joten sitä ei katsottu hyvällä. Prismassa kun ei saa kaiketi ostaa kaikkia tuotteita, ainakaan kerralla, mutta bonusta saa vaikka kuinka paljon.

Luulin, että tuo oli ihan oikeasti ainutkertainen juttu ja johtui jonkun työntekijän pahasta päivästä. Mutta ei. Työntekijäni kävi maanantaina taas ostamassa Itäharjun Prismassa väärin. Hän sai ripityksen, kun kehtasi taas käydä ostamassa hyllyn tyhjäksi, erikseen siitä ilmoittamatta.


Oikeassa asiakaspalvelutilanteessahan häntä olisi kiitetty siitä, että kävi ostamassa hyllyn tyhjäksi, eikä alettu opastamaan, miten Prismassa ostetaan oikein, että jää muillekin.

Työntekijämme lähetti Prismaan ihmettelyn, lähinnä kysyen, eikö kaikki tuotteet ole tarkoitus aina myydä pois? Näin vastattiin:

Hei. Kiitos palautteestanne. Hienoa että olette löytäneet hyllystämme hyvän Rainbow-tuotteen jota ostatte paljon. On totta että kaupan toiminta perustuu tilaamiseen ja myymiseen. Meidän tilausjärjestelmä perustuu tuotteelle annettuun hyllytilaan. Eli tuotetta tulee meille automaattisen tilausjärjestelmän kautta niin paljon kuin hyllyyn kerralla mahtuu. Tilattu tuote saapuu meille 48 tunnin kuluttua tilauksesta. Eli jos olemme määritelleet tuotteen hyllytilaksi esim. 20 pussia, ja yhden päivän  myynti on sen saman verran, menee 48h ennen kuin meillä on tuotetta seuraavan kerran. Tästä syystä teille on ehdotettu tilaamista etukäteen. Tällä ehdotuksella on haluttu palvella sekä Teitä että muita asiakkaita, sillä varautuminen suuriin määriin/tuote ei ole mahdollista. Teoriassa voisimme tietenkin nostaa tuotteen hyllytilaa mutta mikäli tilaa ei käytännössä ole, on varastoiminen vaikeaa rajallisten tilojen vuoksi, varsinkin kun puhumme pakasteena säilytettävästä tuotteesta. Mahdollista on tietenkin myös se, että joku toinen asiakas on ostanut samaista tuotetta sellaisen määrän että Teille ei löydy haluamaanne määrää. Saatte toki ostaa tuotteen hyllystä jatkossakin. Toivottavasti tämä selvensi meillä tehtyä ehdotusta. Pahoittelen vielä ehdotuksen aiheuttamaa mielipahaa! Mukavaa syksyn jatkoa! 

Ystävällisin terveisin,

Pt-myyntipäällikkö

Prisma Itäharju

En nyt puutu yhteen pötköön kirjoittamiseen, mutta jäin itse oikein miettimään tuota vastausta. Minulla on tapana vastata vähän samanlaisesti. Siis kertoa prosesseista ja syistä, miksi mikin asia on, kuten se on. Nyt kun luin itse tuollaisen vastauksen, se hyppäsi pahasti silmille. Ei minua kiinnosta kaupan tilausprosessit. Minä olen siellä vain asiakkaana. Olen siellä ostamassa. Ostamassa niin paljon kuin haluan ja niin paljon kuin hyllyssä riittää tavaraa.


Omat asiakkaamme ajattelevat ihan samoin. Ei heitä kiinnosta prosessit palvelumme takana, vaan ainoastaan se, miten se palvelu toteutuu. Joskus se toteutuu hyvin, toisinaan taas huonosti. Molemmista pitäisi pystyä ottamaan vastuu.

Olisiko oikeasti sittenkin ollut parempi vastata vain näin, jos ei halua jäsennellä tekstiä:

Hei. Kiitos palautteestanne. Hienoa että olette löytäneet hyllystämme hyvän Rainbow-tuotteen jota ostatte paljon. Toivottavasti käytte jatkossakin ostamassa hyllymme tyhjiksi. Kaikki tuotteemme ovat myynnissä ja niitä saa ostaa niin paljon kuin haluaa, joka kerta. Meidän tehtävämme on pyrkiä siihen, että tuotteita löytyy hyllystämme aina.

Ystävällisin terveisin,

Pt-myyntipäällikkö

Prisma Itäharju

Yksinkertainen vastaus, joka on itse asiassa tottakin. Noinhan sen tulisi mennä, oli prosessi mikä tahansa. Olisin ymmärtänyt tuon paremmin, kuin vastuun vierittämisen prosesseille. Ne ovat kasvottomia, joten niitä on hyvä syyttää. 

Miten sinä olisit vastannut?

[Aiheeseen liittyen: Väärin ostettu / Ostamisen vaikeus]

BTW Jobsin lopullisen toimistosta poistumisen myötä maailmassa on nyt yksi suuri visionääri vähemmän. En yhtään ihmettele, että Time pysäytti jopa painokoneet tämän pysähdyksen vuoksi. Steve Jobsin tarina on antanut minullekin paljon ajateltavaa. Ehkä paras ajatus, joka Jobsin(kin) suuhun on laitettu, kuuluu näin:

The people who are crazy enough to think they can change the world are the ones who do. 

Jobsin mietelauseita löytyy lisää esimerkiksi tästä.