Unelmapäivä

Minulta kysyttiin tovi sitten, millainen olisi minun unelmapäiväni. Olen kirjoittanut Miehen ja naisen unelmapäivistä. Kumpikaan niistä ei vastaa kuitenkaan minun unelmapäivääni.

Ihmisillä on erilaisia unelmia, sellaisiakin, joista ei koskaan tule totta tai edes tavoitteita. Joku haluaa voittaa Lotossa, vaikka ei koskaan lottoa. Toinen haluaa elämäänsä jotakin, jonka eteen ei kuitenkaan ole valmis tekemään mitään - tai ainakaan vaadittavaa. Kolmas vain unelmoi ja ihmettelee, miksi unelmat eivät hänen kohdallaan koskaan toteudu. Hänhän tietää sen jo ennalta ja saa, mitä tilaa.

Jäin miettimään tuota unelmapäivää, vaikka vastasinkin jotain. Jäin myös miettimään jatkokysymystä, olisinko sanonut samat asiat viisi vuotta sitten. En olisi.

Unelmapäiväni on varsin yksinkertainen ja tämä unelmapäivä on varsin helppo toteuttaa. Se menee näin:

• Ei tarvitse herätä kellon soittoon, hyvin nukutun yön jälkeen.
• Saa herätä tärkeiden ihmisten seurasta ja syödä heidän kanssaan aamupalaa.
• On mahdollisuus harrastaa päivän aikana, ehkä käydä soittamassa rumpuja, kuntosalilla, joogassa, sisäpyöräilyssä tai pelaamassa lätkää, mielellään hyvässä seurassa nämäkin.
• On mahdollisuus käydä lounaalla tai kahvilla ystävän, rakkaan ihmisen tai fiksun kollegan kanssa, maailmaa parantaen.
• Saa tehdä työtä, joka ei tunnu työlle. Työssä, jossa saa auttaa muita menestymään ja onnistumaan.
• Päivällinen jälleen hyvässä seurassa, itse tehtyä ruokaa nauttien.
• Ilalla vielä yhteistä aikaa läheisten kanssa, ennen kuin saa ottaa rakkaan ihmisen kainaloon nukahtamaan ja kuunnella hänen nukahtavan, kun on ensin peitellyt sen arvokkaimman.

Sellainen on minun unelmapäiväni. Ei tuo vaadi paljon. Tai toiseaalta vaatii, tukun hyviä valintoja elämässä ja niitä unelmia, joita ei pelkää tavoitella ja toteuttaa. Mitäköhän vastaisin vuoden päästä? Viiden vuoden? Kymmenen? Ehkä palaan tähän täällä joskus.

Elämässä on kuitenkin kyse aika pienistä ja yksinkertaisista asioista, kun ajatellaan onnellisuutta ja mistä se rakentuu. Toki kannattaa ajatella isosti ja rakentaa myös isoja unelmia ja suunnitelmia, mutta tuota onnellisuuden perustaa ei kuitenkaan voi ostaa. Se kannattaa miettiä läpi, kun niitä isoja suunnitelmia ja uria alkaa haikailla.

Milloin sinä elit viimeksi unelmapäivän? Onko sinulla siihen tällä hetkellä mahdollisuus? Jos ei ole, mikä estää? Miksi et tee esteelle mitään? Mitä valintoja sinun pitäisi tehdä, elääksesi unelmapäiviä? Miksi et tee niitä valintoja? Vai pitääkö sinun luopua jostakin? Jos voit kuvitella unelmapäivän, pystyt myös toteuttamaan sellaisen, jos vain haluat.

Älä unelmoi elämääsi,

vaan elä unelmaasi

Arvostus korreloi työsuhteen pituuteen

Milloin viimeksi koit arvostusta töissä? Onko siitä pitkä aika? Oletko tuona aikana miettinyt työpaikan vaihtoa? Mitä pidempi aika viimeisestä arvostuksen kokemuksestasi on, sitä ilmeisemmin olet miettinyt työpaikan vaihtoa.

Kun sinua ja työtäsi arvostetaan, todennäköisimmin viihdyt työssäsi. Meistä jokainen kaipaa ja tarvitsee arvostusta, vaikka osa meistä ei sitä näytäkään ulos päin. Arvostus on siitä jännä veijari, että usein sen olemassaolon huomaa vasta, kun sitä ei ole. Arvostusta ei välttämättä tule ajateltua, ennen kuin tajuaa sen loppuneen tai että sitä ei koskaan ollutkaan. 

Jokainen huomaa jossakin vaiheessa arvostuksen puutteen, jos sen puutetta on. Tuon huomion jälkeen alkaa lähtölaskenta ja työnhakusivustojen selailu sekä ajatus CV:n päivittämisestä. Tuo viimeinen on muuten jo varma merkki siitä, että lähtö on edessä.

Arvostus saa meidät kokemaan itsemme tarpeelisiksi. Hyvän itsetunnon yksi peruskivistä on tuntea itsensä tarpeelliseksi. Kun saa terveellisen määrän arvostusta, sen rakentumalla itsetunnolla on mahdollisuus kehittyä terveeseen suuntaan. 

Siirappiset, teennäiset imartelut ovat taas asia erikseen. Ne eivät ole arvostusta. Arvostusta ei voi opetella lukemalla kirjoja tai edes tätä blogia. Arvostus tulee ihmisen sisältä ja mikäli ihminen on rikki sisältä, hän tuskin kykenee aitoon arvostukseen. Tämä on vähän kuin happinaamari lentokoneessa; Jos et laita sitä ensin itsellesi, et voi auttaa muita.

Arvostusta kokeva työntekijä pysyy työsuhteessa sitä pidempään, mitä enemmän ja useammin hän kokee itsensä arvostetuksi. Samahan pätee parisuhteissa ja käytännössä kaikissa muissakin ihmissuhteissa. Hyvä ihmissuhde perustuu aina merkittävältä osin arvostukseen. Samoin on esimies-alaissuhteissa.

Johtaja voi osoittaa arvostusta monella eri tavalla. Työntekijän aito kuunteleminen on varmasti helpoin tapa osoittaa arvostusta. Läsnäolo on arvostusta. Kun johtajalla on aikaa työntekijöille, nämä kokevat arvostusta. Arvostaminen ei tarkoita palkitsemista, vaikka tavattoman moni näkee nuo synonyymeinä. Arvostus on arjen teoissa. Ari Rämö listasi taannoin blogissaan työyhteisössä näkyviä arvostuksen esimerkkejä:

• tervehtii töihin tullessa kaikkia
• hymyilee ja on ystävällinen
• katsoo silmiin puhuessaan
• kuuntelee aidosti mitä toisella on sanottavaa
• jaksaa kuunnella lauseet loppuun ilman että tunkee omaa mielipidettä väliin
• haluaa tietää ja ymmärtää miksi toinen ihminen ajattelee niinkuin ajattelee
• lopettaa kaiken muun tekemisen keskustelun ja kohtaamisen ajaksi
• ei räplää kännykkää toisen puhuessa
• antaa toisen oikeasti olla sitä mieltä mitä on
• toisen esittämä ongelma on oikeasti totta
• toisen esittämä idea on oikeasti huomioitava
• ryhmässä kaikkien mielipiteet huomioidaan
• ryhmässä kaikkia kuunnellaan
• antaa aikaa toiselle
• tekee kaikkensa auttaakseen toista
• ei ole kiire minnekään
• rauhoittuu kohtaamiseen aidosti

Tunsitko piston sydämmessä? Niin minäkin.

Jos et anna arvostusta niille, jotka sitä ansaitsevat,

he lopettavat tekemästä sitä, mitä sinä arvostat

Miksi, miten, mitä

Olen kirjoittanut, kuinka manuaalit on syytä heittää roskiin. Manuaaleissa on usein yksi merkittävä vika. Ne kertovat, mitä asioita työntekijän pitää tehdä - tai ei saa tehdä, harvoin edes miten asioita tehdään, eivätkä juuri koskaan, miksi asioita tehdään. Manuaalit ovat mikrojohtamisen käsikirjoja, joissa jokainen toimi ja tehtävä on selitetty tehtäväksi jollakin tietyllä tavalla.

Manuaalia ei saa tehdä niin, paitsi ehkä niissä yrityksissä, joissa ei haluta tarjota asiakkaille yksilöllisiä wau-elämyksiä, vaan tasaisen varmaan asiakaskokemusta. Esimerkiksi kaikenlaisessa liukuhihnatyössä on varmasti paikallaan kertoa manuaalissa, mitä siinä hihnalla tulee tehdä. Toki sille hihnatyöntekijällekin voisi olla paikallaan tietää, miksi hän sitä työtä tekee tai ainakin miten. Se voisi tehdä työstä mielekkäämpää, tarkoituksellista, eikä vain ansaintakeinoa.

Palvelubisneksen manuaalissa ei saa lukea lainkaan, mitä asioita tehdään. Siinä pitää lukea vain miksi asioita tehdään, mikä on se lopputulos, johon pyritään, haluttu asiakaskokemus. Kun se on kerrottu manuaalissa mahdollisimman kattavasti ja työntekijälle annetaan mahdollisuus toteuttaa työnsä, kuten parhaaksi näkee, lopputulostavoite huomioiden, työntekijä keksii itse, mitkä asiat pitää tehdä ja miten. Asiakkaat saavat tällöin varmasti erinomaisia palvelukokemuksia ja työntekijä viihtyy työssään.

Mitä tarkempi kuva meillä on siitä, miksi mitäkin tehdään, sitä helpommin löydämme luovia, tehokkaita ja erityisesti asiakkaille sopivia kokemuksia tuovia ratkaisuja työssämme. Kun tiedämme, miksi asioita tehdään, miten ja mitä hoituvat usein itsestään. Simon Sinek on kirjoittanut aiheesta loistavan kirjan, Start with Why. 

Tässä Ted Talkissa Sinek tiivistää asian hienosti 18 minuuttiin:

Jos omistajille ja johtajille ei ole selkeää kuvaa siitä, miksi yritys on olemassa, miksi ihmiset tulevat töihin, heillä ei ole myöskään mahdollisuutta menestyä isosti. Heillä ei voi tällöin olla kykyä saada työntekijöitäkään ymmärtämään, miksi he tekevät, mitä ikinä tekevätkään töissä. Miksi on olennainen asia menestymistä.

Työntekijäsi mahdollisesti tietää, että soivaan puhelimeen tulee vastata. Se varmaan lukee manuaalissa. Mutta lukeeko siellä, miten puhelimeen vastataan? Voi olla, mutta veikkaan, että siellä ei lue, miksi siihen tulee vastata. Jos työntekijä tietäisi, miksi puhelimeen pitää vastata, sinun tuskin tarvitsee kertoa, että siihen tulee vastata eikä välttämättä edes sitä, miten siihen vastataan. Työntekijä keksii kyllä nuo itse, mitä paremmin hän on ymmärtänyt, miksi puhelimeen yleensäkin vastataan yrityksessäsi.

Ensin he kysyvät, miksi teet sen,

sitten he kysyvät miten teit sen.

Värillä on väliä

Värit ovat isossa ja jopa tärkeässä roolissa, meidän jokaisen elämässä, jotka värejä näemme. Väri voi vaihtaa ajatuksiasi, mielialaasi, mielikuvaasi, saada sinut toimimaan tai passivoitumaan, se voi aiheuttaa reaktioita. Värit värittävät maailmamme.

Kun sanon sinappi, jokaiselle tulee mieleen aika lailla sama väri. Voisiko sinappi olla punaista? Teknisesti se varmasti voisi olla minkä väristä tahansa. Vaikka punainen sinappi maistuisi yhä sinapille, olisiko se mielissämme yhä sinappia? Vai olisiko se sinapin makuista ketsuppia?

Jalostaja kertoi aikoinaan kotisivuillaan sinapin historiasta seuraavaa:

Sinappi keksittiin jo tuhansia vuosia sitten. Aluksi sitä käytettiin lääkkeenä erilaisiin vaivoihin sekä pahojen henkien torjuntaan, mutta ainakin jo antiikin kreikkalaiset käyttivät sitä myös ruoan mausteena. Roomalaisten mukana sinappi levisi eurooppaan. Uutuus sai etenkin ylimystön herkkuna uskomattoman suosion. Kruunupäiden pidoissa sinappia saattoi hyvinkin kulua satoja litroja. Ahnein sinapinsyöjä oli 1400-luvulla Ranskaa hallinnut Ludvig XI, jolla aina oli taskussaan sinappipurkki, josta hän tuon tuostakin koukkasi sinappia suuhunsa. Suomessa sinappi oli vielä viime vuosisadalla lähinnä herrojen herkku. Koko kansan mausteeksi sinappi sukeutui meillä sotien jälkeen.  Lähde: Nakit ja muusi - suomalainen makkarakirja Otava, Markku Haapio, Antti Vahtera ja Visa Nurmi

Ketsupeissa on jo pikantteja aromeja, chilistä alkaen. Samoin sinapeissa, sekaan on laitettu jo varmasti kaikki maailman maut ja mausteet. Voisiko chiliä sisältävä sinappi olla punaista, varoittavan punaista? Entä voisiko maito olla vihreää?

Onko punainen maailman tehokkain ja radikaalein väri? Miten keltainen voi olla yhtä aikaa ilon ja varoituksen väri? Mitä jos sininen poistettaisiin kokonaan, minkä väriset olisivat taivas ja meri?

Monet maailman tunnetuimmista brändeistä luottavat väriin, jopa merkittävimpänä tunnisteena, myös kuntokeskusmaailmassa. Väri on yritykselle varmasti yhtä tärkeä tunnistettavissa oleva ominaisuus kuin logo. Kun pohdit oman yrityksesi värejä, haluatko olla tavallinen vai erikoinen, erottua muista yrityksistä? Värillä voi erottua kohtalaisen helposti, kunhan valitsee epätavallisen värin. 

Orangetheory on tehnyt oranssista oman värinsä, nimeään myöden. Sisustuksen värimaailmasta ei voi erehtyä, missä paikkassa sitä on. Frank Sinatran kerrotaan sanoneen, että oranssi on maailman onnellisin väri. Voi olla. Toinen taas kertoo oranssin olevan uusi musta. Oranssi on tehokas väri, varsinkin mustalla pohjalla. Henry Ford taas lupasi asiakkailleen, että voivat valita minkä tahansa värin autolleen, kunhan se on musta.

Muistatko oikeasti miettineesi yrityksesi värejä, kun perustit sitä? Olisiko kannattanut? University of Loyolan Maryland-tutkimuksen mukaan väri lisää brändin tunnistettavuutta 80 %. Jopa 60 % kerroista, ihminen päättää, pitääkö hän näkemästään viestistä vai ei, pelkästään väriin perustuen. Olisi siis kannattanut. Ihmiset näkevät ja tunnistavat värin, ennen kuin sisäistävät mitään muuta, katsomastaan kohteesta, esimerkiksi mainoksesta. Yrityksesi väreillä on siis väliä. Ole ylpeä yrityksesi väreistä ja käytä niitä aina, kun se vain suinkin on mahdollista.

Lopetan pukeutumisen mustaan,

kun keksitään tummempi väri.

Hinnan merkitys

Hinta ratkaisee voi olla kulunut lause, joka varmasti on totta, esimerkiksi kulutushyödykkeissä. Hinta kuitenkaan harvoin ratkaisee ostopäätöstä palvelubisneksessä, jossa kallein voi helposti menestyä kaikkein parhaiten. Halvimmaksi pääsee aina ja kuka tahansa, kuten joskus kirjoitin.

Hinta on usein asiakkaalle tekosyy torjua kaupan syntyminen. Oikeasti ei ole kyse hinnasta, vaan siitä, minkä arvoisena kauppaa harkitseva pitää kaupan kohdetta. Ihminen maksaa aina tuotteen tai palvelun arvosta, jonka mielikuvan hän muodostaa ensivaikutelmasta alkaen. Asiakkaan perspektiivistä hinnalla on usein paljon vähäisempi merkitys, kuin yrittäjät ja johtajat kuvittelevat.

Hinnalla on kuitenkin erittäin iso merkitys - yrittäjälle:

1. Kun hinnoittelet tuotteesi tai palvelusi, määrittelet, paljonko yrityksesi viivan alle jää rahaa.

2. Kun annat alennusta, määrittelet, paljonko yrityksesi viivan alle jää rahaa.

3. Kun annat jotain ilmaiseksi, määrittelet, paljonko yrityksesi viivan alle jää rahaa.

4. Aina, kun kosket hintaan, määrittelet, paljonko yrityksesi viivan alle jää rahaa.

Hinnalla on siis erittäin iso merkitys yrityksen menestymiselle, taloudellisessa mielessä. Hintaa ei määrää asiakas, vaan päätöksen hinnasta tekee aina yrittäjä. Yrittäjä saattaa kuvitella, että asiakkaat ajavat hänet tiettyyn hintakategoriaan, mutta hän on väärässä. Yrittäjä päättää, missä hintakategoriassa hän haluaa olla ja millaista palvelua tai millaisen tuotteen tuo hintakategoria vaatii.

Asiakasta ei koskaan kiinnosta, miten hintasi muodostuu. Asiakasta kiinnostaa vain se arvo, jonka hän saa hinnallasi.

Asiakashan haluaa aina halvempaa hintaa. Ei kukaan täysijärkinen maksa aina kaikesta yli hintalapun hinnan. Se ei tarkoita sitä, että päätösvastuu yrityksen hinnoittelusta siirtyisi koskaan asiakkaalle. Vaikka kyse olisi halvimmasta kellosta tai siitä kaikkein kalleimmasta kellosta, asiakas ei ole päättänyt kummankaan hintaa. Halvemmalle kellolle on vain eri asiakaskunta, kuin kalleimmalle. Sinun pitää luoda tuotteellesi tai palvelullesi arvo, riittävän iso arvo, niin voit hinnoitella, kuten haluaisit hinnoitella, mutta et uskalla.

Ihmiset tietävät nykyään kaikki hinnat,

mutta ei minkään arvoa

Ihminen nimen takana

Tiedätkö vanhempiesi nimet? Entä muiden läheisten? Ystävien? Kavereiden? Varmasti, mutta entä naapurien? Samassa talossa tai kadulla asuvien nimet? Mahdollisesti et.

Me tiedämme meille tärkeiden ihmisten nimet. Ihmiset ovat meille eri tavoin tärkeitä ja osa enemmän ja osa vähemmän tärkeitä, mutta kaikkien tärkeiden ihmisten nimet me tiedämme. Oikeastaan päivänselvä asia, eikö vain?

Olemme myös kiinnostuneita meille tärkeistä ihmisistä. Heiltä kysytään, miten he voivat, mitä heille kuuluu, voiko heitä auttaa jotenkin, heitä on kiva nähdä. Tärkeillä ihmisillä on merkitystä meidän omaan elämään. Me haluamme heidän vaikuttavan elämäämme.

Miten työyhteisössä? Eikö niin, että työntekijöiden pitäisi olla johtajille tärkeitä? Työkavereiden pitäisi olla toisilleen tärkeitä? Pomojen pitäisi olla tärkeitä alaisilleen? Vai pitääkö?

Työhyvinkonsultit - minäkin - ovat sitä mieltä, että työyhteisöissä pitää välittää sen jäsenistä. Ovat oikeassa - minäkin. Se lisää merkittävästi työhyvinvointia ja sitä kautta myös yrityksen tulosta. Tästä on jo olemassa niin paljon tilastoja, esimerkkejä, tarinoita ja kirjoja, että jokainen valveutunut johtaja ja yrittäjä on ymmärtänyt tämän.

Tiedätkö sinä alaistesi nimet? Entä työkaverien, samassa organisaatioissa toimivien nimet? Esimiestesi nimet? Heidän esimiesten?

Hyvä johtaja ja hyvä työntekijä tietää nuo. Erinomainen johtaja ja työntekijä tietää myös näiden ihmisten läheisten nimet ja mitä heille kuuluu.

Koska olet oikeasti - siis ihan oikeasti - kysynyt työkaverilta, pomoltasi, alaiseltasi, keneltä tahansa työyhteisöösi kuuluvalta, mitä hänelle kuuluu? Entä mitä hänen puolisolle, lapsille, koiralle, kultakalalle tai vaikka pölykoirille kuuluu? No muistatko, mitä heille kuuluu?

Kohteliaisuutta on tietää ja muistaa ihmisten nimet, mutta välittämistä on tietää, mitä nimien takana oleville ihmisille kuuluu. Muistamisessa on voimaa, mutta välittämällä tehdään ihmeitä.

Minulta kysyttiin juuri muutama päivä sitten, mitä tekisin toisin, jos nyt alkaisin johtamaan jotain organisaatiota. Yksi vastaus tuli heti mieleen. Välittäisin ihmisistä aiempaakin enemmän ja olisin heistä kiinnostunut, muutenkin kuin työsuoritteen suhteen. Sen minä tekisin paremmin.

Jos ihminen kohtelee sinua,

kuten hän ei välittäisi sinusta,

usko häntä

Kahdeksan sääntöä asiakaspalveluun

Kirjoitan paljon asiakaspalvelusta, mitä on hyvä asiakaspalvelu. Se kun sattuu olemaan yksi lempilapsistani ja kiinnitän siihen ihan liikaa huomiota, itse asiakkaana ollessani. Rekisteröin normaalia asiakasta enemmän niitä pieniä asioita, joita eivät suinkaan kaikki asiakkaat rekisteröi - tiedostaen - mutta jotka vaikuttavat asiakaspalvelukokemukseen - tiedostamatta.

Hyvä asiakaspalvelu on loppujen lopuksi aika helppoa. Siis hyvä asiakaspalvelu. Siihen riittää alla olevan listan neljä ensimmäistä kohtaa. Kun hoitaa ne kuntoon, saa aikaiseksi hyvää asiakaspalvelua. Kun jatkaa listalla eteenpäin, aletaan toimittaa erinomaista asiakaspalvelua. Hyvä ei enää riitä ja tavallinenkin on tylsää. 

Loppujen lopuksi siis erinomainenkin asiakaspalvelu on helppoa. Täytyy vain hoitaa, että nämä kaikki kahdeksan kohtaa täyttyvät:

1. VASTAA PUHELIMEEN

Oletko soittanut joskus johonkin yritykseen moneen otteeseen eikä kukaan vastaa? Tiedät miltä tuo tuntuu. Haluatko omille asiakkaille saman tunteen? Puhelimeen pitää vastata, erityisesti yrityksissä, mielellään jo toisesta pärähdyksestä, siitäkin huolimatta, että joku mielestäni varsin itsekäs johtaja on keksinyt olla vastaamatta puhelimeensa ja saanut valaistuksen. YLE kirjoitti aiheesta pari vuotta sitten ja voin hyvin yhtyä Risto Raskun kommenttiin, kohtelias ihminen vastaa aina puhelimeen. Asiakkaitaan arvostava yritys vastaa aina puhelimeen tai vähintään soittaa asiakkaalle poikkeuksetta takaisin.

2. ÄLÄ ANNA KATTEETTOMIA LUPAUKSIA

Jos tiedät varmasti tai edes epävarmasti, että palveluprosessissasi jokin kohta ei toimi, älä ikinä koskaan lupaa, että se toimii. Älä lupaa sitä edes varauksella. Luotettavuus on kaikki kaikessa, kun luodaan hyvää asiakaspalvelua. Mikään ei häiritse asiakasta enempää kuin rikottu lupaus. Tiedät kyllä, miltä se tuntuu.

3. KUUNTELE ASIAKASTASI

Miten voit ikinä tietää, mitä asiakkaasi odottaa sinulta, jos et kysy ja kuuntele? Oletko joutunut selittämään ongelmasi jossakin yrityksessä monelle eri henkilölle? Aina siis sama asia, mutta sinut siiretään henkilöltä toiselle ja aloitat tarinasi alusta. Tiedät miltä tuo tuntuu. Et halua asiakkaidesi tuntevan samoin.

4. HOIDA REKLAMAATIOT

Yllättävän moni yritys jättää hoitamatta reklamaatiot kokonaan. Ei ole niin pientä reklamaatiota, etteikö siihen kannattaisi reagoida ja vastata. Reklamaatioiden hoitaminen ei tarkoita, että aina pitäisi hyvittää asiakkaalle jotain, koska useinkin asiakkaalle riittää, että häntä kuunnellaan ja mahdollisesti vielä selvennetäänkin reklamaatioon johtanut asia. Jokainen reklamaatiotilanne on mahdollisuus oppia. Ne kannattaa kohdata sillä asenteella.

5. OLE AVULIAS, VAIKKA ET HYÖTYISI SIITÄ MITÄÄN

Pyyteetön auttaminen kannattaa aina. Joskus on varmasti ja oikeasti paikallaan olla jopa veloittamatta asiakasta jostakin pienestä, hinnastossa olevasta asiasta. Kahvikupillinen on aina hinta-laatusuhteeltaan hyvä tapa saada asiakkaalle hyvä mieli. Oletko saanut joskus jossakin yrityksessä pyyteetöntä palvelua? Miltä tuo tuntui? Haluaisitko asiakkaasi tuntevan samoin?

6. KOULUTA HENKILÖKUNTASI YSTÄVÄLLISIKSI, AVULIAIKSI JA KOHTELIAIKSI

Kun työntekijä osaa työnsä ja tietää työnkuvansa sekä mahdollisuutensa ja rajansa, hänen on helpompi olla avulias ja kohtelias. Hänen ei tarvitse empiä palvelutilanteissa. Oletko joskus kuullut palvelutilanteessa lauseen, en tiedä tai en osaa auttaa? Miltä tuo tuntui? Haluatko asiakkaidesi tuntevan samoin? Vaikka iloisuus, ystävällisyys, avuliaisuus ja kohteliaisuus tulevatkin pitkälti äidinmaidosta ja kasvatuksesta, sitä voi myös opettaa, varsinkin jos nuo kuuluvat yrityksen toimintamalliin. Muista tämä kohta, kun rekrytoit!

7. OTA EXTRAMAILI

Ihmiset huomaavat, kun heitä ylipalvellaan, kun otetaan extramaili. Jos sinulta kysytään vaikka pukuhuoneiden sijaintia kuntokeskuksessa, älä vain kerro sitä, vaan mene näyttämään. Aina. Extramaili on todella pieniä asioita, vaikka toki joskus ne voivat olla erittäin suuriakin askelia. Muistatko, miltä tuntui, kun sinua ylipalveltiin? Kerroitko siitä jollekin?

8. ANNA JOTAIN EXTRAA

Extra ei suinkaan tarkoita aina rahaa, etua tai muutakaan vastikkeeseen perustuvaa, vaikka nekin sopivat moniin tilanteisiin. Extraa on myös hymy, joka valloittaa ihan jokaisen tai ei ainakaan pilaa kenekään päivää eikä maksa mitään. Ihmiset pitävät siitä, että kokevat saavansa jotain extraa. Sinäkin pidit. On mukavaa tuntea itsensä erityiseksi. VIP-kohtelu ei ole tuulesta temmattu termi, vaan erinomainen palvelu on aina VIP-kohtelua. Asiakas tuntee itsensä ainutkertaiseksi.

Oikeasti se on näin yksinkertaista tarjota erinomaista palvelua. Se on helppo kirjoittaa tähän ja jokainen tietää sen olevan näin, mutta silti toteutus ontuu. Ja kun ei riitä, että välillä tai edes suurimmassa osassa palvelutilanteita noudattaa näitä kohtia, vaan niitä pitää noudattaa aina, joka tilanteessa, ilman mutta kun -lauseita. Hassuintahan tässä on se, että näiden kahdeksan kohdan noudattaminen on parasta mahdollista markkinointia.

Yksi erinomaisesti palveltu asiakas voi vastata

10.000 euron markkinointiponnistelua