Kannattaako nukkuva karhu herättää?

Kuntokeskuksilla on maksavia asiakkaita, jotka eivät käy kuntoilemassa, kuka mistäkin syystä. Jokaisella keskuksella on näitä asiakkaita. Jokaisella kausi- tai kertakortteja myyvällä yrityksellä on tällaisia asiakkaita. Joku voisi sanoa näitä asiakkaita parhaiksi asiakkaiksi, kun eivät käytä maksamaansa palvelua.

Olen eri mieltä. Tällainen on mahdollisesti kaikkein huonoin kuntokeskuksen asiakas. Suurin osa uusista asiakkaista tulee nykyisten asiakkaiden suosituksesta. Suositukset ovat parasta ja halvinta mahdollista markkinointia. Ei tarvita muuta markkinointia, kuin tyytyväiset asiakkaat. Mitä luulet, suositteleeko palveluista maksava, passiivinen asiakas, mitään kuntokeskusta? Tai ainakaan sitä, jossa ei käy?

Erinomaista palveluahan on ottaa passiivisen asiakkaaseen yhteyttä ja saada hänet käyttämään maksamiaan palveluja, oli viimeisestä käyntikerrasta kuinka pitkään tahansa. Minulla on ollut asiakas, joka ei käynyt vuosiin kuntoilemassa, mutta sanoi joka kuukausi työntekijälleni, joka soitti hänelle vuosia, joka kuukausi, että lopettaa maksamisen heti, kun me lopetamme soittamisen. Niin kauan kuin me hoidamme tonttimme, todennäköisyys sille, että tämä asiakas vielä tulisi kuntoilemaan, on olemassa.

Tiedän, että osa kuntokeskusjohtajista ovat ehdottomasti sitä mieltä, että nukkuvia karhuja ei saa herättää, varsinkin jos ovat nukkuneet jo pitkään, jopa vuosia.

Erittäin vaarallinen ja lyhytnäköinen mielipide. Ja tyhmä, bisneksen jatkuvuuden kannalta. 

Ensinnäkään tuo tuskin istuu minkään keskuksen tai ketjun arvoihin, olla vaan hiljaa ja ottaa asiakkaalta rahat pois. Ja toisekseen se vaan on törkeää, jos ei hoida omaa velvollisuuttaan aktivoida asiakkaita onnistumaan, kun suurin osa kuitenkin lupaa tehdä niin, mainospuheissaan. Tuo kertoo asiasta päättävän moraalista tai ehkä oikeammin moraalittomuudesta. Ainakaan siinä ei ajatella hetkeäkään asiakasta, vaan ainoastaan kokonaisuuden kannalta mitätöntä euromäärää. Lyhytnäköistä.

Mieti tilannetta markkinointimielessä. Asiakas on maksanut turhaan vuosia. Hän on voinut maksaa turhaan tiedostamattaan ja havahtuu tilanteeseen ja kysyy asiaa kuntokeskukselta. Kuntokeskus sitten vain levittelee käsiään, itse asiassa syyttää asiakasta sopimuksen irtisanomisen laiminlyönnistä  ja pitää rahat, kun sopimusta ei ole irtisanottu, tai muuta vastaavaa sössötystä. Mitä tämä nyt todellakin kesken unien herätetty karhu tekee kyseisen keskuksen maineelle? Tuleeko hänestä keskuksen sanansaattaja? Varmasti, mutta ei toivotulla tavalla.

On siis ehdottomasti niin, että nukkuvia karhuja ei tule herättää - ne kuuluu ja täytyy herättää! Se on yrityksesi olemassaolon tarkoitus, aktivoida asiakkaasi kuntoilemaan, saamaan rahoilleen vastinetta. Se on tärkein asiakaslupaus, jonka voit antaa - huolehtia asiakkaasta. Et oikeasti häviä siinä euron euroa, pitkällä juoksulla, vaan häviät todella paljon, jossakin vaiheessa, jos unohdat tarkoituksella ja ahneuttasi asiakkaasi. Sinun tehtäväsi on saada asiakkaasi käyttämään ostamansa palvelun.

Lyhytnäköisyys kostautuu aina bisneksessä. Ja ahneus sekä törkeys asiakaspinnassa. Et vain välttämättä näe sitä, paitsi ruostuvana oven saranana. Kukaan kun ei pidä varkaista.

Tee aina niin kuin haluaisit itsellesi tehtävän