Kirjoitan ja puhun paljon asiakaspalvelusta - asiakaskokemuksesta - kuinka tärkeää se on, varsinkin palvelubisneksessä. Luen ja kuuntelen aiheesta tavattoman paljon, kymmeniä kirjoja vuodessa. Rekisteröin palvelukokemuksia joka paikassa, välillä jopa siten, että unohtuu nauttia olla asiakkaana. Liikunnasta liiketoimintaa -risteilyllä Mika D. Rubanovitsch puhui, kuinka asiakkaan pitää olla palvelukokemuksen keskiössä ja kuinka asiakkaan ja ihmisen pitää olla myös automaation keskiössä. Kuinka digitalisaation myötä myynnillisyyden arvo korostuu, asiakaspalvelun ja myynnin rajan hämärtyessä.
Olen vahvasti sitä mieltä, että kaiken sen minkä pystyy automatisoimaan, pitää automatisoida, mutta ihmistä ei sovi unohtaa. Kuten Rubakin puhui, automaation viimeinen lenkki on aina ihminen. Jos ihminen puuttuu automaation toteutuksesta, automaatiosta tulee helposti isäntä, sen sijaan, että sitä kontrolloitaisiin itse. Myynti on prosessina sellainen, johon kuuluu aina myös ihminen - ainakin kuntokeskusalalla. Prosessin viimeinen lenkki on aina myyjä ja jos myyjiä ei ole, niin jäät helposti prosessisi rengiksi. Ihminen on aina automaattista prosessia ketterämpi. Automatisaatio ei poista sitä, että kaupan syntymisen suurin este ja mahdollistaja on luottamus, joka on helppo tuhota jäykällä automaatiolla.
Automaatio palvelubisneksessä on vähän kuin tuli - hyvä renki, mutta vaarallinen isäntä. Automaatiolla pystytään parantamaan merkittävästi palvelukokemusta, mutta nähdäkseni ihmiset tekevät yhä ne wau-elämykset. Koneet eivät niitä tee, ainakaan vielä. Human to human -bisneksessä ei terminsä mukaisesti ole konetta. Liikunta-ala on vahvasti ihmisbisnestä, siitäkin huolimatta, että valmennusta ja liikunnan ohjaamista on vahvasti viety nettiin. Keskusteluissa digitalisaatiossa usein sekoittuukin palvelujen digitalisointi ja automaatio, jotka ovat kaksi eri asiaa. Vaikka palvelujaan ei digitalisoisi, voi silti prosesseja automatisoida.
Parasta kokemusta tarjoavat yritykset osaavat yhdistää ihmisen ja automaation. Automaatio voi pahimmillaan kääntyä pahasti itseään vastaan, kuten erään pankin asiakaspalvelu. Jono chattiin on poikkeuksetta 30-60 minuuttia, mutta automaatio pudottaa jonottajan pois 15 minuutin jälkeen. Jos jätät numeron, johon lupaavat soittaa takaisin, sieltä soittaa tovin kuluttua automaatti, joka pyytää odottamaan ja kuuntelet pahimmillaan puoli tuntia jonotusmusiikkia, ennen kuin tavoitat ihmisen. Automaatiosta on tullut isäntä, joka väistämättä ohjaa asiakkaita vaihtamaan tilinsä muihin pankkeihin. Mutta hei, säästettiin henkilöstökuluissa ja myynnin laskua selitellään markkinatilanteella, vaikka itse ammuttiin omaan polveen.
Voit myös kokeilla, miten hyvin Finnairin asiakaspalveluun saa tällä hetkellä yhteyden. On bottia ja tsättiä ja tsättibottia, mutta asiakkaat jakavat negatiivisia kokemuksiaan somessa nyt, kun pitäisi saada haalittua asiakkaita takaisin lentomatkailun pariin. Eivät todellakaan tee siitä nyt helppoa.
Kuinka helposti sinun yrityksessäsi tavoittaa ihmisen? Keskusteletko sinä ennemmin ihmisen vai chatbotin kanssa? Entä asiakkaasi?
Tiedättekö, joka kerta, kun puhelinnauhoite kertoo minulle, että puhelusi on meille tärkeä, tiedän yrityksen kohtelevan asiakkaita vain numeroina. Jos se olisi tärkeä, vastaisivat välittömästi.
Vie kuukausia hankkia asiakas ja yhden vastaamattoman puhelun menettääkseen hänet
2 kommenttia:
Hei,
Mitkä ovat mielestäsi kriteerit että kuntokeskus voi kutsua itseään premium saliksi?
Itse asun turussa ja käyn kuntokeskuksessa mikä mainostaa itseään premiun salina.
Teen itse iltatyötä arkisin vloppujen ollessa vapaita. Tämän premiun kuntokeskuksen lapsiparkki on auki 2 arkiaamuna ja muuten vain iltaisin.Sunnuntaina lapsiparkki on aina kiinni. Asiakaspalvelu aukeaa 10.00 mikä on jo monella lounasaikaa ja ennen klo 10.00 treenaajia on paljon ja heitä ei asiakaspalvelu palvele.
Laitteen menessä rikki korjaus kestää 3-4 viikkoa.
Turussa on monta kuntokeskusta ketkä mainostaa itseään premium salina mutta yhdessäkään ei ole lapsiparkki auki joka arkiaamu ja yhdessäkään ei sunnuntaisin.
Nämäkin ovat ja ihan peruspalveluita mitkä pitäisi olla auki joka päivä aamuin ja illoin jos minun mielestä kutsuu itseään premium saliksi.
Terhi
Kiitos kommentista, Terhi!
Kommentti sopinee paremmin tuohon seuraavaan kirjoitukseen, mutta eihän premiumille sinänsä ole mitään määritelmää, kuten ei ole luxus-tuotteillekaan. Määritelmän rajat ovat meidän itsemme määriteltävissä, kuten vaikka kommenttisi mukaan lapsiparkin aukioloaikoina tai laitehuollon viiveinä.
Jos ajattelen suoraan lapsiparkkia, en näe sen olemassaoloa välttämättömänä, edes peruspalveluna, jotta keskus voi olla premium. Jopa sen puuttuminen voi tehdä keskuksesta premiumin, riippuen siitä, mikä on kohderyhmä ja keskuksen muu olemus. Esimerkiksi premium-postauksessa mainitussa TRIB3:ssä ei ole lapsiparkkia lainkaan ja se on tietoinen premium-valinta. Siellä ei myöskään ole saunoja ja silti koko juttu on varmasti premiumia ja luxusta.
Olen kuitenkin sitä mieltä, että mikäli lapsiparkki on olemassa, sen toki tulisi olla avoinna mahdollisimman paljon, joskaan tyhjänä sitä ei kannata valvottuna pitää, mikäli tästä parkin valvonnasta on kyse. Lapsiparkki ei missään muodossa ole kuntokeskuksen ydinliiketoimintaa. En usko, että itsekään näkisin järkeväksi pitää lapsiparkkia valvottuna sunnuntaisin, jolloin pitää maksaa valvojalle tuplapalkka.
Laitehuollot alkavat olla koko ajan haastavampia, koska juuri kellään laitetoimittajalla ei ole mitään varaosia enää varastossa, vaan kaikki tilataan jostakin, yhä pitenevin toimitusajoin. Muistan hyvin ajan, kun huoltomiehen sai salille seuraavana päivänä, auto täynnä varaosia. Ne ajat ovat aikoja sitten menneet, ikävä kyllä. Jos viive johtuu kuntosalin yrittäjästä, tuollainen viive ei sovi premiumiin. Yleisesti ohjeistan yrittäjiä laittamaan jokaiseen huoltoilmoitukseen, milloin varaosa saapuu ja milloin laite on kunnossa. Ei siis pelkkää epäkunnossa-lappua.
Kysymys sinällään on hyvä ja siihen on yhtä monta vastausta, kuin on asiakkaita ja yrittäjiäkin. Missä kohtaa esimerkiksi auto lasketaan premium-luokkaan? Vuokratessa autoa ainakin sellainen, joka on parempi kuin premiumia edeltävät luokat, jotka taas vuokrafirma määrittelee itse.
Jos tuote tai palvelu ei ole premiumia, mutta siitä veloitetaan asiakkaan mielestä premium-hintaa, asiakas jättää ostamatta palvelun, jos kilpailijalla on parempi hinta/laatusuhde. Sillä tavalla tämä markkinatalous näyttäisi toimivan.
Lähetä kommentti