Miten henkilökunnan saa hymyilemään

Oletko sinä palveluyrittäjä? Ovatko sinun työntekijäsi tekemisissä asiakkaiden kanssa, kasvotusten tai puhelimitse? Onko näillä asiakaspalvelutoimilla merkitystä menestymiseesi? Haluaisitko, että työntekijäsi hymyilisivät asiakkaille?

Human to human on nyt kovaa valuuttaa, varsinkin niillä aloilla, joissa asiakkaat joutuvat konkreettisesti tekemisiin yrityksen työntekijöiden kanssa. Hyvä termi, human to human. Inhimillisyys on kaiken palvelun peruspilareita. Palvelu tapahtuu ihmiseltä ihmiselle. Miksi se on keksitty vasta nyt? Tai siis nostettu tapetille?

No, syy on selvä; sosiaalinen media. Mainokset ja markkinointi eivät enää toimi. Yritys ei saa ääntään kuuluville enää mainoksilla. Yritysten itsekehuilla ei ole enää mitään positiivista merkitystä. Mainoksia ei enää uskota, mutta ystävien, kaverien, naapureiden ja tuntemattomien kylänmiestenkin arvioita uskotaan. Ihmiseltä ihmiselle on ainoa toimiva markkinointiväline nykyään. Markkinointi toimii siis taas samalla tavalla, kuin se toimi ennen kuin yhtään mainosta tai markkinointikampanjaa oli keksittykään, ihmiseltä ihmiselle. Ei tässä siis ruutia ole keksitty uudelleen.

Hymy valoittaa. Iloinen ja hymyilevä ihminen saa paljon anteeksi asiakaspalvelutilanteissa. Hymy saa aikaan hyvää mieltä, asiakkaissa ja myös työkavereissa. Hymy on kovaa markkinointivaluuttaa nykyään. Kovempaa kuin yksikään mainos. Hymy on human to human. 

Wikipedia kertoo hymystä seuraavaa:

Hymy on hyvin monimerkityksinen kasvojen ilme, joka mielihyvän lisäksi voi ilmaista lukuisia muitakin tunnetiloja. Ihminen hymyilee esimerkiksi ollessaan tyytyväinen.

Miten henkilökunnan sitten saa hymyilemään?

Itse asiassa siihen on varsin helppo ratkaisu; palkkaa vain hymyileviä ihmisiä. Kyllä! Jos haluat, että työntekijäsi ovat iloisia, hymyilevät ja ovat palveluorientoituneita, sinun pitää palkata sellaisia työntekijöitä. Jos haet hymyä palveluun, et voi rekrytoida sitä hiljaista, introverttia hapannaamaa, vaan palkkaat sen iloisen ja hymyilevän kandidaatin, vaikka sillä ei olisi juuri lainkaan kompetenssia haettuun työhön. 

Kompetenssin, työtaidon, voit aina opettaa työntekijälle, mutta hymyilemään opettamista ei kannata ottaa perehdytystyökalupakkiin. Tuota asennetta et pysty opettamaan. Ihmistä ei voi käskeä hymyilemään ja olemaan iloinen. Se tulee äidinmaidosta tai muusta tekijästä, johon sinulla ei ole työnantajana osaa eikä arpaa. Sen opettamiseen menee tolkuttomasti kahvia ja ehkä ikuisuus aikaa. Et pysty siihen, vaikka kandidaatilla olisi kuinka hyvät paperit ja meriitit. Hymy ei näy papereista, sen näkee naamasta ja asenteesta. Hymyä ei pysty kirjaamaan manuaaliin. Tai pystyy, mutta se on turhaa, koska hymy ei irtoa manuaalista, se tulee ihmisestä, hänen hyvinvoinnistaan ja asennoitumisestaan.

Toki sen positiivisimmankin työntekijän hymyn saa hyytymään, kun kohtelee työntekijöitä kaltoin. Ei siis ihan maaliin asti riitä, vaikka onnistuisikin rekrytoimaan positiivisuutta ja hymyä. Sitä tulee myös ylläpitää, arvostamalla ja luottamalla työntekijään. Johtaminen on human to human. Työntekijöitä pitää kohdella ihmisinä ja reilusti, jos haluat heidän kohtelevan asiakkaitasi hyvin, human to human. Kun pidät huolta työntekijöistä, he pitävät huolta sinusta ja tulevat hymy huulilla töihin joka päivä. 

Se mutrusuu ei tule, vaikka heittäisit voltteja hänen edessään, pellepuku päällä, banaanit korvissa, päivästä, viikosta ja kuukaudesta toiseen, ei edes näin aprillipäivänä.

Anna hymysi muuttaa maailmaa,

mutta älä anna maailman muuttaa hymyäsi

Siisteys on omissa käsissä

Kävin tänään treenaamassa eräässä kuntokeskuksessa. Olen jo tovin seurannut keskuksen lasista ulko-ovea, sen likaisuutta. Tänään muistin sanoa siitä vastaanottoon, kun ovi alkoi oikeasti olla ruokottoman näköinen. 

Kuten arvata saattaa, sain vastaukseksi, että kiinteistön hommia ja joo, on reklamoitu ja kaikki ikkunat pestään lähiaikoina. Ovi on kiinteistön puolesta sovittu puhdistettavan kahden kuukauden välein. Kahden kuukauden? Oikeasti? Lasinen ovi, joka on ulkona, sateessa ja liikenteen pölyssä?

En nyt laita tuosta ovesta kuvaa tähän, kun huomasin oven olevan puhdas, kun lähdin keskuksesta. Käännyin ovelta takaisin vastaanottoon, kehumaan. Ymmärsivät varmasti yskän kun kerroin, että ensivaikutelman voi antaa vain kerran ja siisteys on aina omissa käsissä. Taidan viedä heille kahvipöytälukemiseksi yhden kirjan.

M&M Kuntotalossa, Kalevantiellä, Turussa, vastaavanlainen lasinen ulko-ovi pestiin joka päivä ja isot ikkunatkin viikoittain, talvellakin. Tuota on varmasti jatkettu myös lähtöni jälkeen, sillä pyysin M&M:ää lähettämään minulle kuvan ulko-ovesta. Se on kirkkaan puhdas, kuten aina, siis peilikirkas, kuten kuvasta huomaatte.

Forever Töölössä on metallinen ulko-ovi. Sekin oli puhdistusohjelmassa viikoittain. Ulko-ovi ja siihen johtavat väylät ovat aina avaimet ensivaikutelman kehittymiseen. Niitä pitää katsoa uuden asiakkaan silmin, joka kerta, kun työntekijä saapuu keskukseen. Tämä on oikeasti jokaisen työntekijän vastuulla, vaikka ei itse siistiminen olisikaan. Epäkohdat pitää tunnistaa ja niiden korjaaminen pitää kertoa siitä vastuussa oleville.

Kerran eräässä kuntokeskuksessa vieraillessani, ihmettelin keskuksen johtajalle, kuinka pukutiloihin johtava porraskäytävä oli pölykoirien ja roskien iloinen sekamelska. Todella epäsiisti ja asiakkaat, myös ne potentiaaliset, kulkevat sitä käytävää pitkin joka kerta pukutiloihin.

Sain tietysti vastauksen, että sen portaikon siisteys on kiinteistön vastuulla. Taas, mitä ihmettä, ihmettelin johtajalle. Oikeasti annat asiakkaille tuon vaikutelman, vaikka siisteys olisi kuinka kiinteistön vastuulla? Sinun keskuksesi asiakkaat käyttävät portaikkoa, joten on oikeasti sinun vastuulla pitää se siistinä tai ainakin hoitaa, että se pysyy aina siistinä, oli siitä kuka tahansa vastuussa.

Kyllä se vastuussa oleva taho alkaa hoitaa sovittuja asioita, kun otat aina reklamaatiokuvan ja pyydät korjaamiseen käytetyt resurssit vähennettäväksi vuokrasta, siivouslaskusta tai mihin tuo vastuun kustannus ikinä kuuluukaan. Keskuksen pitää aina ottaa vastuu asiakkaidensa viihtyvyydestä. En minä halua asiakkaana kuunnella, että vastuu on jonkun muun, kun tiedän, että esimerkiksi sen ulko-oven puhdistamiseen menee vain minuutteja. Eikä ne muutkaan asiakkaat halua selityksiä, vaan asiat pitää korjata, jos ne suinkin on korjattavissa - ja viipymättä. Tuosta pisteet tämän päivän blogikimmokkeen antaneelle keskukselle.

Ensivaikutelma on kestävää

Viisi PT-markkinoinnin sudenkuoppaa

Valmentajat, personal trainerit, ovat yleensä varsin mukavia ihmisiä. Heistä on helppo tykätä, varsinkin niistä, jotka osaavat tuon hommansa. Ikävä kyllä, suuri osa näistä erinomaisista valmentajista ovat tavattoman huonoja myyjiä. Vaikka ammattitaitoaan voisi kehua myymällä maasta taivaaseen, ei kehdata tai muuten vain osata. Myyminen on kuitenkin valmentajan tärkein työtehtävä. Jos ei myy, ei valmenna.

Missä sitten mennään vikaan? Mitä valmentajan pitäisi myydä ja miksi hän ei myy?

Yksi suurimmista myynnin ja markkinoinnin virheistä on jättää painonhallinta huomiotta, oli asiakkaan tavoite lähes mikä tahansa. Ihmiset eivät välitä terveydestään, ennen kuin menettävät sen. Siihen on oikeasti syynsä, miksi kaikki dieetit ja laihdutuspillerit menevät kuin kuumille kiville. Siihen on sama syy, kuin valmentajan palkkaamiseen; Halu näyttää paremmalta alasti. Tuo on oikeasti suurimmassa osassa valmennustapauksista se todellinen myyntivaltti, halusi valmentaja sitä tai ei. Se, että saa potentiaalisen asiakkaan myöntämään asian, on avain myyntimenestykseen.

Toinen syy menettää myyntiä, on jättää valmentajien erityisosaaminen huomiotta. Jokaisella valmentajalla on mukavuusalueensa, alue, jossa he ovat erittäin hyviä, jopa lähimaaston parhaita. Jos näitä kykyjä ja erityisominaisuuksia ei tuoda esiin, menetetään kauppoja. Ihmiset haluavat täsmähoitoa. Jos heillä on olkapää kipeä, he haluavat valmentajakseen sen, joka osaa olkapäät. Kuka tahansa ei kelpaa. Et sinäkään mene mielellään yleislääkärille, jos tarjolla on vaivaasi sopiva erikoislääkäri.

Metsään mennään myös silloin, kun prospektien seuranta puuttuu. Vaikka joku ei ostaisikaan valmennusta juuri sillä siunaaman hetkellä, hän saattaa ostaa sitä viikon, kuukauden tai vuoden päästä. Tai silloin, kun siihen on jokin tarjous. Jos unohdat jokaisen prospektin epäonnistuneen näytetunnin jälkeen, menetät monta uutta asiakasta. Kuinka usein sinä olet ostanut jotakin vasta toisella tai kolmannella tai vasta kymmenennellä myyntikerralla? Joskus asiakas jää oikeasti miettimään. Haluatko olla lähellä, kun miettiminen päättyy?

Jokaisessa bisneksessä, myös valmennuksessa, myyntiä näykkivät huonot asiakkaat. Huonoja asiakkaita on oikeasti olemassa eikä niitä saisi koskaan ottaa riesaksi. Voi toki olla helpommin sanottu kuin tehty, mutta tätä kannattaa miettiä. Et halua huonoja asiakkaita, koska he eivät puhu sinusta hyvää. Jos et pääse asiakkaan kanssa tuloksiin tai teillä ei muuten vain synkkaa, hänestä täytyy luopua, mieluummin ennemmin kuin myöhemmin. Asiakassuhteen jatkaminen ei johda mihinkään hyvään.

Jos et pyydä asiakkaitasi suosittelemman sinua, he eivät useinkaan tee niin. Oikeasti. Ei kannata olettaa, että vain olemalla hyvä, saa automaattisesti asiakkaansa suosittelemaan. Ei se mene niin. Suosituksille pitää avata ikkunat ja ovet. Jos tarvitse lisää asiakkaita, kysy niitä nykyisiltä asiakkailtasi. Eivät he ymmärrä tarjota ystäviensä yhteystietoja, jos et kysy niitä. Eivät, vaikka serkun kaiman naapurin kaveri olisi juuri sinunlaisesi valmentajan tarpeessa.

Lupaan sinulle, että kun hoidat nuo asiat kohdallasi kuntoon, sinun kalenterisi on juuri niin täynnä asiakkaita, kuin sinä haluat. Se ei ole tuon vaikeampaa. Vältät vain nämä viisi sudenkuoppaa. 

Jos se on tärkeää sinulle, löydät keinon. 

Jos ei ole, löydät tekosyyn.

Vessapaperilla on väliä

Vessapaperi on monelle yritykselle ja monen henkilökohtaiselle taloudellekin pakollinen kuluerä. Sitä vaan kuluu ja sitä täytyy ostaa, vaikka bideesuihkukin on olemassa, ainakin varsin monessa paikassa. Kuka käyttää bideetä? No ei sillä oikeastaan ole väliä, kun keskitytään  vessapaperiin.

Jokainen, joka on joskus pyyhkinyt huonolla vessapaperilla, tietää miltä se tuntuu. Jos paperi on laadultaan lähempänä leivinpaperia kuin pehmeää lammasta, tuntuma on varsin ikävä. Samoin se tunne, kun sormi menee paperista läpi. Ei ole kivaa. Minä ainakin tykkään pyyhkiä Lotus Soft Embolla, kun osaan arvostaa hyvää vessapaperia. Pitäisikö kokeilla sitä, jossa on rentouttavaa laventelia?

[Ei ole maksettu mainos, mutta ei haittaa, jos sitä ilmestyy oven taakse.]

Vessapaperilla on merkitystä myös bisneksessä. Vessapaperi kertoo yrityksen arvostuksesta asiakastaan kohtaan. Ihan oikeasti. Minä ainakin rekisteröin vessapaperit eri paikoissa, etenkin hotelleissa. Muistan, kun Tampereen Torni-hotelli avattiin. Huoneissa oli erinomaisen hyvää vessapaperia. Ei mennyt kuin tovi, oli hotelli ilmeisesti joutunut säästäkuurille, kun vessapaperi oli vaihtunut siihen teollisuusmalliin, jossa on niitä reikiäkin jonossa, tiedätte mitä tarkoitan. Minulle tuli olo, että hotelli oli muuttunut olennaisesti huonommaksi, vain ja ainoastaan paperin laadun muutoksen vuoksi.

Yleisvaikutelmia voi antaa monella tavalla ja vessapaperi nyt sattuu olemaan yksi tällainen tekijä, siinä missä pyyhkeetkin ovat hotellissa. Niistä tiedät, montako tähteä hotellin asiakaspalvelu ja asiakasarvostus ansaitsee. Niin kauan kuin olen johtanut kuntokeskusta, minulle on ollut vessapaperin laatu tärkeä asia. Siitä ei tingitä. Se ei ole säästökohde, koska sillä pyyhitään ihmisen herkimpiä alueita. Olen tuossakin tilanteessa halunnut antaa parhaan mahdollisen kokemuksen asiakkailleni.

Jokainen epämiellyttävä kokemus lyhentää asiakasuskollisuutta. Myös tuo vessapaperin laatu. Se ei välttämättä ole koskaan (ainoa) syy asiakassuhteen päättymiseen, mutta kun tuonkin syyn laittaa pinon päälle, niin uskollisuuden korttitalo voi hyvinkin romahtaa. Miksi siis ottaa riski niinkin tavallisella asialla, kuin vessapaperi? Ei se kuitenkaan niin kallista ole, että sen vuoksi kannattaa asiakkaita menettää.

Kuten huono kahvikin, niin mikä tahansa huono kokemus haittaa liiketoimintaa. Aika usein juuri nämä pakolliset ja yksinkertaiset asiat jäävät huomiotta, kun haetaan parasta mahdollista asiakaskokemusta. Silti ne yleensä vaikuttavat eniten asiakaskokemukseen, juurikin niiden tavallisuuden, toistuvuuden ja pakollisuuden vuoksi.

Kun seuraavaksi käyt jossakin tarpeilla, tunnustele, millä pyyhit ja millaisen asiakaskokemuksen saat siitä. Entä siitä, jos vessapaperi on loppu?

Et tiedä, mitä sinulla on, kunnes sinulla ei ole sitä enää 
kuten vaikka vessapaperia

Palkkaodotus - Realismia vai unelmointia

Palkoista saa aikaan aina mielenkiintoisen keskustelun. Yleensä palkkaan vaikuttaa ensisijaisesti koulutus. Koulutusta vastaavaa palkkaa parempaa palkkaa voi saada, jos on jotain erityisosaamista tai kyseisen ammatin harjoittajia on poikkeuksellisen vähän. Yleisesti voidaan jakaa palkansaajat matalatuloisiin, keskituloisiin ja korkeatuloisiin. Alle 1.700 euroa kuukaudessa ansaitsevat lasketaan yleensä matalapalkkaisiin työntekijöihin ja alle 3.000 euroa ansaitsevat kuuluvat keskituloisiin ja yli 3.000 euroa ansaitsevat korkeatuloisiin.

Tämä jako noudattelee aika pitkälle koulutuksen kolmijakoa. Puhutaan peruskoulutuksesta, yleissivistävästä koulutuksesta, johon voidaan lukea peruskoulun lisäksi ylioppilastutkinto ja ammatillinen tutkinto. Tämän koulutustason omaavat kuuluvat palkkatasonsa perusteella matalapalkkaisiin, eli alle 1.700 euroa ansaitseviin. Suurin palkkaryhmä Suomessa taitaa olla noin 2.500 euroa ansaitsevat henkilöt, keskipalkan ollessa 3.600 euroa. Keskiasteen koulutuksen käyneet ansaitsevat yleensä keskituloisten palkkaa, eli alle 3.000 euroa kuukaudessa ja korkeasti koulutetut saavat vastaavasti sitä enemmän palkkaa.

Vuoden 20015 loppuun mennessä 3 245 724 suomalaista oli suorittanut peruskoulun jälkeen tutkinnon lukioissa, ammatillisissa oppilaitoksissa, ammattikorkeakouluissa tai yliopistoissa. Tutkinnon oli suorittanut 15 vuotta täyttäneestä väestöstä 71 %. Kymmenen vuotta sitten tuo oli vain 63 %. Ainoastaan perusasteen eli peruskoulun, keskikoulun tai kansakoulun käyneitä oli 29 %. Keskiasteen tutkinnon oli suorittanut 41 % ja korkea-asteen tutkinnon 30 %, 15 vuotta täyttäneistä.

(Lähde: Koulutustilastot. Tilastokeskus)

Koska 29 %:lla suomalaisista ei ole perusasteen jälkeistä koulutusta, voidaan olettaa, että 29 % ansaitsee alle 1.700 euroa kuukaudessa. Tilaston mukaan keskiasteen koulutuksen käyneitä olisi 41 %, jolloin 41 % suomalaisista ansaitsee 1.700-3.000 euroa kuukaudessa. Saman oletuksen mukaan vain 30 % suomalaisista ansaitsee yli 3.000 euroa kuukaudessa. Tämä taitaa olla aika lähellä totuutta.

Jos olet käynyt vain peruskoulun tai lukion, ei kannata odottaa, että ansaitsee enemmän kuin 1.700 euroa kuukaudessa palkkaa, jos ei omaa erityisiä kykyjä. Tällä koulutuksella palkka jää melkein poikkeuksetta jopa alle 1.500 euron, riippuen hieman viikoittaisista työtuntimääristä. Vastaavasti keskiasteen koulutuksen käyneet eivät voi odottaa juurikaan yli 3.000 euroa suurempaa kuukausipalkkaa, vaan palkka liikkuu 2.000 euron molemmin puolin. Jos haluaa kuulua korkeapalkkaisiin, pitää löytyä resurssit valmistua korkeakoulusta tai vähintään keskiasteen koulusta ja omata silti poikkeuksellisia kykyjä, koska kilpailu kiristyy koko ajan, kun noustaan tikkaita ylöspäin.

Tähän asti tämä jako on varsin helposti ymmärrettävissä ja perusteltavissa.

Miksi sitten liikunta-alalla ollaan tyytymättömiä jopa 25 euron tuntipalkkaan tai 2.000 euron kuukausipalkkaan, kun kuitenkin suurin osa alan työntekijöistä eivät ole kouluttautuneet ainakaan keskiastetta korkeammalle? Personal trainer, joka on valmistunut vain peruskoulusta, olettaa ansaitsevansa vähintään keskituloisen palkkaa, valmistuttuaan personal traineriksi, parin viikonlopun kurssilla. Missä mennään vikaan, kun oletusarvo on noin pielessä?

On sanottu, että työntekijän pitäisi tuottaa yritykselle vähintään kymmenkertainen liikevaihto, ollakseen tuottava. Jos siis saat tunnista kympin palkkaa, kyseisen tunnin pitäisi tuottaa yritykselle satanen liikevaihtoa. Tässä on työllistämisen ydin. Jos yritys joutuu maksamaan palkkasi, työtehtäväsi päättyy aika nopeasti tai yrityksen olemassaolo päättyy. Asiakkaan pitää aina olla se, joka palkkasi maksaa, ei yrityksen tai sen omistajan. Jos asiakkaita ei ole, omistaja joutuu palkkasi maksajaksi ja tuskin jatkaa sitä pitkään.

Paljonko sinä, vain ja ainoastaan omalla panoksellasi, tuotat edustamallesi yritykselle liikevaihtoa? Siitä voit laskea palkkaodotuksesi realistisen tason, kun jaat sen arvon kymmenellä.

Et saa palkkaa tunnista, vaan siitä, mitä se tunti tuottaa

Kannattaako nukkuva karhu herättää?

Kuntokeskuksilla on maksavia asiakkaita, jotka eivät käy kuntoilemassa, kuka mistäkin syystä. Jokaisella keskuksella on näitä asiakkaita. Jokaisella kausi- tai kertakortteja myyvällä yrityksellä on tällaisia asiakkaita. Joku voisi sanoa näitä asiakkaita parhaiksi asiakkaiksi, kun eivät käytä maksamaansa palvelua.

Olen eri mieltä. Tällainen on mahdollisesti kaikkein huonoin kuntokeskuksen asiakas. Suurin osa uusista asiakkaista tulee nykyisten asiakkaiden suosituksesta. Suositukset ovat parasta ja halvinta mahdollista markkinointia. Ei tarvita muuta markkinointia, kuin tyytyväiset asiakkaat. Mitä luulet, suositteleeko palveluista maksava, passiivinen asiakas, mitään kuntokeskusta? Tai ainakaan sitä, jossa ei käy?

Erinomaista palveluahan on ottaa passiivisen asiakkaaseen yhteyttä ja saada hänet käyttämään maksamiaan palveluja, oli viimeisestä käyntikerrasta kuinka pitkään tahansa. Minulla on ollut asiakas, joka ei käynyt vuosiin kuntoilemassa, mutta sanoi joka kuukausi työntekijälleni, joka soitti hänelle vuosia, joka kuukausi, että lopettaa maksamisen heti, kun me lopetamme soittamisen. Niin kauan kuin me hoidamme tonttimme, todennäköisyys sille, että tämä asiakas vielä tulisi kuntoilemaan, on olemassa.

Tiedän, että osa kuntokeskusjohtajista ovat ehdottomasti sitä mieltä, että nukkuvia karhuja ei saa herättää, varsinkin jos ovat nukkuneet jo pitkään, jopa vuosia.

Erittäin vaarallinen ja lyhytnäköinen mielipide. Ja tyhmä, bisneksen jatkuvuuden kannalta. 

Ensinnäkään tuo tuskin istuu minkään keskuksen tai ketjun arvoihin, olla vaan hiljaa ja ottaa asiakkaalta rahat pois. Ja toisekseen se vaan on törkeää, jos ei hoida omaa velvollisuuttaan aktivoida asiakkaita onnistumaan, kun suurin osa kuitenkin lupaa tehdä niin, mainospuheissaan. Tuo kertoo asiasta päättävän moraalista tai ehkä oikeammin moraalittomuudesta. Ainakaan siinä ei ajatella hetkeäkään asiakasta, vaan ainoastaan kokonaisuuden kannalta mitätöntä euromäärää. Lyhytnäköistä.

Mieti tilannetta markkinointimielessä. Asiakas on maksanut turhaan vuosia. Hän on voinut maksaa turhaan tiedostamattaan ja havahtuu tilanteeseen ja kysyy asiaa kuntokeskukselta. Kuntokeskus sitten vain levittelee käsiään, itse asiassa syyttää asiakasta sopimuksen irtisanomisen laiminlyönnistä  ja pitää rahat, kun sopimusta ei ole irtisanottu, tai muuta vastaavaa sössötystä. Mitä tämä nyt todellakin kesken unien herätetty karhu tekee kyseisen keskuksen maineelle? Tuleeko hänestä keskuksen sanansaattaja? Varmasti, mutta ei toivotulla tavalla.

On siis ehdottomasti niin, että nukkuvia karhuja ei tule herättää - ne kuuluu ja täytyy herättää! Se on yrityksesi olemassaolon tarkoitus, aktivoida asiakkaasi kuntoilemaan, saamaan rahoilleen vastinetta. Se on tärkein asiakaslupaus, jonka voit antaa - huolehtia asiakkaasta. Et oikeasti häviä siinä euron euroa, pitkällä juoksulla, vaan häviät todella paljon, jossakin vaiheessa, jos unohdat tarkoituksella ja ahneuttasi asiakkaasi. Sinun tehtäväsi on saada asiakkaasi käyttämään ostamansa palvelun.

Lyhytnäköisyys kostautuu aina bisneksessä. Ja ahneus sekä törkeys asiakaspinnassa. Et vain välttämättä näe sitä, paitsi ruostuvana oven saranana. Kukaan kun ei pidä varkaista.

Tee aina niin kuin haluaisit itsellesi tehtävän

Heitä manuaalit roskikseen

Tai jos ei nyt roskikseen, niin ota ne ainakin uudelleen tarkasteluun ja katso niitä toisesta näkökulmasta. Ole rohkea tuossa uudessa näkökulmassa.

Palvelualalla yrityksen ensimmäinen tehtävä on palvella asiakasta. Auttaa häntä siinä, missä hän tarvitsee apua ja mistä hän maksaa. Palvelutilanteet ovat erittäin usein toisistaan poikkeavia. Jotta saavutetaan hyvä ja tasainen asiakaspalvelukokemus - tai hyvä asiakaskokemus yleensä - siihen tarvitaan manuaali. Siinä mielessä manuaalia ei siis kannata heittää roskiin. Manuaali on kuitenkin tasaisen hyvän asiakaskokemuksen perusta.

Manuaali kannattaa vain kääntää kuvainnollisesti ylösalaisin. Manuaalihan tehdään usein, ellei peräti aina, yrityksen tarpeen mukaan. Mitä yritys haluaa tehtävän, yrityksen näkökulmasta, käytettävissä olevin resurssein ja työtehtävin, jotka määritellään manuaalissa ja joita jokaisen työntekijän tulee noudattaa, niin kuin ne ovat manuaaliin kirjattu. Liian moni johtaja uskoo tuollaisen manuaalin tuottavan erinomaista tai jopa uskomattoman hyvää asiakaspalvelua. Manager uskoo niin, leader ei, kuten aiemmassa kirjoituksessa selvensin.

Se saattaakin tuottaa hyvää palvelua, mutta se ei tuota erinomaista asiakaspalvelua, saati uskomattoman hyvää asiakaspalvelua. Leader tietää tuon. Erinomaista ja jopa uskomatonta palvelua tuotetaan, kun manuaali tehdään asiakkaan näkökulmasta, mahdollisimman hyvä palvelu- ja asiakaskokemus silmällä pitäen. Palvelutilanteet ovat usein niin erilaisia, että nykyisen mallisista manuaaleista ei voi löytyä ratkaisuja niihin kaikkiin. Ei edes suurimpaan osaan. Tästä käy hyvänä esimerkkinä Prisman tämänviikkoinen palvelukukkanen, jossa sekä työntekijä, että tämän esimies - varmasti manager - noudattivat vain manuaalia, maalaisjärjen sijaan. Prismassa manuaalia pitää selvästi noudattaa, ihan jokaisessa tilanteessa ja tarpeen tullen itkettää asiakasta, jos manuaali antaa siihen aiheen.

Manuaalin pitää siis pohjautua haluttuun palvelukokemukseen ja tämän kokemuksen toteuttajille on annettava vapaat kädet, manuaaliin kirjattujen rajojen sisällä, jotka nekin saavat olla pääsääntöisesti veteen piirrettyjä rajoja. Kärjistäen manuaalissa siis on kirjattuna vain se, minkä halutaan olevan lopputulos. Käytettävät välineet sekä menetelmät jätetään suurilta osin avoimiksi tai viitteellisiksi, ei koskaan orjallisesti noudatettaviksi. Täytyy olla lupa tilannetajuun. Kun manuaalin ensimmäinen lause kuuluu, Ole mukava, ollaan jo aika pitkällä.

Kun jokaisella tuöntekijällä on kristallin kirkkaana mielessä - manuaaliin kirjattujen työtehtävien sijaan - manuaali 2.0:aan kirjatut, yrityksen tavoittelemat palvelukokemukset, työntekijä osaa soveltaa tilanteet niin, että tuo palvelukokemus täyttyy. Tällöin ylitetään asiakkaiden odotusarvoja ja tehdään erinomaista ja jopa uskomattoman hyvää palvelua. Ainakin asiakkaiden ongelmat tulevat hoidettua mallikkaasti. Ja kuinka ollakaan, henklökunta alkaa keksiä varsin mahtavia ideoita asiakkaiden hyvinvoinnin parantamiseksi, kun heihin luotetaan ja heitä kannustetaan palvelemaan siten kuin haluaisivat heitä palveltavan.

Mikrojohtamisen manuaalilla ja mikrojohtajan - managerin - johtamistavalla tulee vain ja ainoastaan enintään tasaisen hyvää asiakaskokemusta, lukuisten palvelun kukkasten rinnalla. Jos työntekijä saa ja uskaltaa ajatella ongelmatilanteiden ratkaisuja ilman manuaalia, maalaisjärjellä, päästään varmasti parempaan lopputulokseen asiakaskokemuksen suhteen. Tämä tosin vaatii nimen omaan sen, että työntekijöiden päätöskykyyn ja arviointikykyyn luotetaan. Tämä luottamus saavutetaan kouluttamisella, jossa niitä hyviä ja onnistuneita palvelutilanteita käydään läpi ja annetaan niille ja niiden tekijöille kunniaa tekemistään ratkaisuista.

Olen usein ohjeistanut työntekijöitäni tekemään kunkin asian niin kuin parhaaksi näkee, kuten haluaisivat yrityksen toimivan, jos he olisivat samassa tilanteessa. Lisään yleensä myös lauseen, että autoani ette saa antaa. Tuskin antaisivatkaan, koska edellä olevaan viitaten, tuskin itsekään asiakkaana odottaisivat saavansa yrityksen johtajan autoa ongelmatilanteessa. Tähän pohjautuen voin oikeasti sanoa, että mikäli osaat rekrytoida niitä penaalin terävimpiä kyniä, uskallat antaa heille päätösoikeuden ongelmatilanteisiin ja muihin palvelutilanteisiin. Suurimmalla osalla täysjärkisistä ihmisistä on maalaisjärki kohdallaan.

Ja jos joskus tuo päätös menee metsään, se ei ole virhe, vaan paikka oppia ja määritellä toimintamallien rajoja. Ei päätös kuitenkaan niin paljon metsään mene, etteikö yrityksesi kestäisi sitä, uskoisin.

Tee niin kuin haluaisit sinulle tehtävän