torstai 30. maaliskuuta 2017

Siisteys on omissa käsissä

Kävin tänään treenaamassa eräässä kuntokeskuksessa. Olen jo tovin seurannut keskuksen lasista ulko-ovea, sen likaisuutta. Tänään muistin sanoa siitä vastaanottoon, kun ovi alkoi oikeasti olla ruokottoman näköinen. 

Kuten arvata saattaa, sain vastaukseksi, että kiinteistön hommia ja joo, on reklamoitu ja kaikki ikkunat pestään lähiaikoina. Ovi on kiinteistön puolesta sovittu puhdistettavan kahden kuukauden välein. Kahden kuukauden? Oikeasti? Lasinen ovi, joka on ulkona, sateessa ja liikenteen pölyssä?

En nyt laita tuosta ovesta kuvaa tähän, kun huomasin oven olevan puhdas, kun lähdin keskuksesta. Käännyin ovelta takaisin vastaanottoon, kehumaan. Ymmärsivät varmasti yskän kun kerroin, että ensivaikutelman voi antaa vain kerran ja siisteys on aina omissa käsissä. Taidan viedä heille kahvipöytälukemiseksi yhden kirjan.

M&M Kuntotalossa, Kalevantiellä, Turussa, vastaavanlainen lasinen ulko-ovi pestiin joka päivä ja isot ikkunatkin viikoittain, talvellakin. Tuota on varmasti jatkettu myös lähtöni jälkeen, sillä pyysin M&M:ää lähettämään minulle kuvan ulko-ovesta. Se on kirkkaan puhdas, kuten aina, siis peilikirkas, kuten kuvasta huomaatte.

Forever Töölössä on metallinen ulko-ovi. Sekin oli puhdistusohjelmassa viikoittain. Ulko-ovi ja siihen johtavat väylät ovat aina avaimet ensivaikutelman kehittymiseen. Niitä pitää katsoa uuden asiakkaan silmin, joka kerta, kun työntekijä saapuu keskukseen. Tämä on oikeasti jokaisen työntekijän vastuulla, vaikka ei itse siistiminen olisikaan. Epäkohdat pitää tunnistaa ja niiden korjaaminen pitää kertoa siitä vastuussa oleville.

Kerran eräässä kuntokeskuksessa vieraillessani, ihmettelin keskuksen johtajalle, kuinka pukutiloihin johtava porraskäytävä oli pölykoirien ja roskien iloinen sekamelska. Todella epäsiisti ja asiakkaat, myös ne potentiaaliset, kulkevat sitä käytävää pitkin joka kerta pukutiloihin.

Sain tietysti vastauksen, että sen portaikon siisteys on kiinteistön vastuulla. Taas, mitä ihmettä, ihmettelin johtajalle. Oikeasti annat asiakkaille tuon vaikutelman, vaikka siisteys olisi kuinka kiinteistön vastuulla? Sinun keskuksesi asiakkaat käyttävät portaikkoa, joten on oikeasti sinun vastuulla pitää se siistinä tai ainakin hoitaa, että se pysyy aina siistinä, oli siitä kuka tahansa vastuussa.

Kyllä se vastuussa oleva taho alkaa hoitaa sovittuja asioita, kun otat aina reklamaatiokuvan ja pyydät korjaamiseen käytetyt resurssit vähennettäväksi vuokrasta, siivouslaskusta tai mihin tuo vastuun kustannus ikinä kuuluukaan. Keskuksen pitää aina ottaa vastuu asiakkaidensa viihtyvyydestä. En minä halua asiakkaana kuunnella, että vastuu on jonkun muun, kun tiedän, että esimerkiksi sen ulko-oven puhdistamiseen menee vain minuutteja. Eikä ne muutkaan asiakkaat halua selityksiä, vaan asiat pitää korjata, jos ne suinkin on korjattavissa - ja viipymättä. Tuosta pisteet tämän päivän blogikimmokkeen antaneelle keskukselle.

Ensivaikutelma on kestävää

2 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

olet sami asian ytimessä. ensivaikutelmaan vaikuttaa tosin moni muukin. kalevantiellä ei salin puolella ikkunoita saanut auki eikä niitä pesty.markiisit eivät toimineet ja olivat repaleiset eikä niitä poistettu. kiinteistön kunto oli surkea ja ulkopuolelta ei näyttänyt kyllä houkuttelevalta. talvella oli kylmä kun patterit eivät toimineet ja kesällä kuuma kun ei ollut ilmastointia. seinissä ja lattioissa oli koloja. vessapaperi oli kovaa.

miksi sitten treenaan siellä? sijainti,kaverit treenaa siellä ja ihana iloinen teresa. siinä ovat syyt

hanna

Sami Hurme kirjoitti...

Moikka Hanna!

Mitä ihmettä, onko Kalevantiellä vessapaperi vaihtunut?

Tietysti ensivaikutelmaan vaikuttaa moni asia, jopa asiat, ennen kuin on edes fyysisesti nähnyt yritystä tai kokeillut sen palveluja ja tuotteita. Ulko-ovi on vain yksi konkreettinen esimerkki, kun kaikki kulkevat siitä.

Olet oikeassa, kuten Kalevantielläkin, monessa kiinteistössä on puutteita, joita ei pystytä korjaamaan, ainakaan taloudellisesti tai muusta syystä järkevällä tavalla. Ne kiinteistön puutteet, joita ei voi itse korjata, ovat ongelma, mutta siisteys ei ole. Se on aina omissa käsissä.

Sijainti on kolmen ensimmäisen syyn joukossa kolme kertaa, kun valitaan kuntokeskusta. Sen jälkeen tulevat kaverit, sitten henkilökunta ja sen jälkeen vasta miljöö, kuten sinunkin tapauksessa. Miljööllä on merkittävä vaikutus kuntoilumukavuuteen, mutta valintakriteerinä se tulee vasta jälkijunassa.

Kiitos, kun kommentoit!