Siisteys on omissa käsissä

Kävin tänään treenaamassa eräässä kuntokeskuksessa. Olen jo tovin seurannut keskuksen lasista ulko-ovea, sen likaisuutta. Tänään muistin sanoa siitä vastaanottoon, kun ovi alkoi oikeasti olla ruokottoman näköinen. 

Kuten arvata saattaa, sain vastaukseksi, että kiinteistön hommia ja joo, on reklamoitu ja kaikki ikkunat pestään lähiaikoina. Ovi on kiinteistön puolesta sovittu puhdistettavan kahden kuukauden välein. Kahden kuukauden? Oikeasti? Lasinen ovi, joka on ulkona, sateessa ja liikenteen pölyssä?

En nyt laita tuosta ovesta kuvaa tähän, kun huomasin oven olevan puhdas, kun lähdin keskuksesta. Käännyin ovelta takaisin vastaanottoon, kehumaan. Ymmärsivät varmasti yskän kun kerroin, että ensivaikutelman voi antaa vain kerran ja siisteys on aina omissa käsissä. Taidan viedä heille kahvipöytälukemiseksi yhden kirjan.

M&M Kuntotalossa, Kalevantiellä, Turussa, vastaavanlainen lasinen ulko-ovi pestiin joka päivä ja isot ikkunatkin viikoittain, talvellakin. Tuota on varmasti jatkettu myös lähtöni jälkeen, sillä pyysin M&M:ää lähettämään minulle kuvan ulko-ovesta. Se on kirkkaan puhdas, kuten aina, siis peilikirkas, kuten kuvasta huomaatte.

Forever Töölössä on metallinen ulko-ovi. Sekin oli puhdistusohjelmassa viikoittain. Ulko-ovi ja siihen johtavat väylät ovat aina avaimet ensivaikutelman kehittymiseen. Niitä pitää katsoa uuden asiakkaan silmin, joka kerta, kun työntekijä saapuu keskukseen. Tämä on oikeasti jokaisen työntekijän vastuulla, vaikka ei itse siistiminen olisikaan. Epäkohdat pitää tunnistaa ja niiden korjaaminen pitää kertoa siitä vastuussa oleville.

Kerran eräässä kuntokeskuksessa vieraillessani, ihmettelin keskuksen johtajalle, kuinka pukutiloihin johtava porraskäytävä oli pölykoirien ja roskien iloinen sekamelska. Todella epäsiisti ja asiakkaat, myös ne potentiaaliset, kulkevat sitä käytävää pitkin joka kerta pukutiloihin.

Sain tietysti vastauksen, että sen portaikon siisteys on kiinteistön vastuulla. Taas, mitä ihmettä, ihmettelin johtajalle. Oikeasti annat asiakkaille tuon vaikutelman, vaikka siisteys olisi kuinka kiinteistön vastuulla? Sinun keskuksesi asiakkaat käyttävät portaikkoa, joten on oikeasti sinun vastuulla pitää se siistinä tai ainakin hoitaa, että se pysyy aina siistinä, oli siitä kuka tahansa vastuussa.

Kyllä se vastuussa oleva taho alkaa hoitaa sovittuja asioita, kun otat aina reklamaatiokuvan ja pyydät korjaamiseen käytetyt resurssit vähennettäväksi vuokrasta, siivouslaskusta tai mihin tuo vastuun kustannus ikinä kuuluukaan. Keskuksen pitää aina ottaa vastuu asiakkaidensa viihtyvyydestä. En minä halua asiakkaana kuunnella, että vastuu on jonkun muun, kun tiedän, että esimerkiksi sen ulko-oven puhdistamiseen menee vain minuutteja. Eikä ne muutkaan asiakkaat halua selityksiä, vaan asiat pitää korjata, jos ne suinkin on korjattavissa - ja viipymättä. Tuosta pisteet tämän päivän blogikimmokkeen antaneelle keskukselle.

Ensivaikutelma on kestävää

Viisi PT-markkinoinnin sudenkuoppaa

Valmentajat, personal trainerit, ovat yleensä varsin mukavia ihmisiä. Heistä on helppo tykätä, varsinkin niistä, jotka osaavat tuon hommansa. Ikävä kyllä, suuri osa näistä erinomaisista valmentajista ovat tavattoman huonoja myyjiä. Vaikka ammattitaitoaan voisi kehua myymällä maasta taivaaseen, ei kehdata tai muuten vain osata. Myyminen on kuitenkin valmentajan tärkein työtehtävä. Jos ei myy, ei valmenna.

Missä sitten mennään vikaan? Mitä valmentajan pitäisi myydä ja miksi hän ei myy?

Yksi suurimmista myynnin ja markkinoinnin virheistä on jättää painonhallinta huomiotta, oli asiakkaan tavoite lähes mikä tahansa. Ihmiset eivät välitä terveydestään, ennen kuin menettävät sen. Siihen on oikeasti syynsä, miksi kaikki dieetit ja laihdutuspillerit menevät kuin kuumille kiville. Siihen on sama syy, kuin valmentajan palkkaamiseen; Halu näyttää paremmalta alasti. Tuo on oikeasti suurimmassa osassa valmennustapauksista se todellinen myyntivaltti, halusi valmentaja sitä tai ei. Se, että saa potentiaalisen asiakkaan myöntämään asian, on avain myyntimenestykseen.

Toinen syy menettää myyntiä, on jättää valmentajien erityisosaaminen huomiotta. Jokaisella valmentajalla on mukavuusalueensa, alue, jossa he ovat erittäin hyviä, jopa lähimaaston parhaita. Jos näitä kykyjä ja erityisominaisuuksia ei tuoda esiin, menetetään kauppoja. Ihmiset haluavat täsmähoitoa. Jos heillä on olkapää kipeä, he haluavat valmentajakseen sen, joka osaa olkapäät. Kuka tahansa ei kelpaa. Et sinäkään mene mielellään yleislääkärille, jos tarjolla on vaivaasi sopiva erikoislääkäri.

Metsään mennään myös silloin, kun prospektien seuranta puuttuu. Vaikka joku ei ostaisikaan valmennusta juuri sillä siunaaman hetkellä, hän saattaa ostaa sitä viikon, kuukauden tai vuoden päästä. Tai silloin, kun siihen on jokin tarjous. Jos unohdat jokaisen prospektin epäonnistuneen näytetunnin jälkeen, menetät monta uutta asiakasta. Kuinka usein sinä olet ostanut jotakin vasta toisella tai kolmannella tai vasta kymmenennellä myyntikerralla? Joskus asiakas jää oikeasti miettimään. Haluatko olla lähellä, kun miettiminen päättyy?

Jokaisessa bisneksessä, myös valmennuksessa, myyntiä näykkivät huonot asiakkaat. Huonoja asiakkaita on oikeasti olemassa eikä niitä saisi koskaan ottaa riesaksi. Voi toki olla helpommin sanottu kuin tehty, mutta tätä kannattaa miettiä. Et halua huonoja asiakkaita, koska he eivät puhu sinusta hyvää. Jos et pääse asiakkaan kanssa tuloksiin tai teillä ei muuten vain synkkaa, hänestä täytyy luopua, mieluummin ennemmin kuin myöhemmin. Asiakassuhteen jatkaminen ei johda mihinkään hyvään.

Jos et pyydä asiakkaitasi suosittelemman sinua, he eivät useinkaan tee niin. Oikeasti. Ei kannata olettaa, että vain olemalla hyvä, saa automaattisesti asiakkaansa suosittelemaan. Ei se mene niin. Suosituksille pitää avata ikkunat ja ovet. Jos tarvitse lisää asiakkaita, kysy niitä nykyisiltä asiakkailtasi. Eivät he ymmärrä tarjota ystäviensä yhteystietoja, jos et kysy niitä. Eivät, vaikka serkun kaiman naapurin kaveri olisi juuri sinunlaisesi valmentajan tarpeessa.

Lupaan sinulle, että kun hoidat nuo asiat kohdallasi kuntoon, sinun kalenterisi on juuri niin täynnä asiakkaita, kuin sinä haluat. Se ei ole tuon vaikeampaa. Vältät vain nämä viisi sudenkuoppaa. 

Jos se on tärkeää sinulle, löydät keinon. 

Jos ei ole, löydät tekosyyn.

Vessapaperilla on väliä

Vessapaperi on monelle yritykselle ja monen henkilökohtaiselle taloudellekin pakollinen kuluerä. Sitä vaan kuluu ja sitä täytyy ostaa, vaikka bideesuihkukin on olemassa, ainakin varsin monessa paikassa. Kuka käyttää bideetä? No ei sillä oikeastaan ole väliä, kun keskitytään  vessapaperiin.

Jokainen, joka on joskus pyyhkinyt huonolla vessapaperilla, tietää miltä se tuntuu. Jos paperi on laadultaan lähempänä leivinpaperia kuin pehmeää lammasta, tuntuma on varsin ikävä. Samoin se tunne, kun sormi menee paperista läpi. Ei ole kivaa. Minä ainakin tykkään pyyhkiä Lotus Soft Embolla, kun osaan arvostaa hyvää vessapaperia. Pitäisikö kokeilla sitä, jossa on rentouttavaa laventelia?

[Ei ole maksettu mainos, mutta ei haittaa, jos sitä ilmestyy oven taakse.]

Vessapaperilla on merkitystä myös bisneksessä. Vessapaperi kertoo yrityksen arvostuksesta asiakastaan kohtaan. Ihan oikeasti. Minä ainakin rekisteröin vessapaperit eri paikoissa, etenkin hotelleissa. Muistan, kun Tampereen Torni-hotelli avattiin. Huoneissa oli erinomaisen hyvää vessapaperia. Ei mennyt kuin tovi, oli hotelli ilmeisesti joutunut säästäkuurille, kun vessapaperi oli vaihtunut siihen teollisuusmalliin, jossa on niitä reikiäkin jonossa, tiedätte mitä tarkoitan. Minulle tuli olo, että hotelli oli muuttunut olennaisesti huonommaksi, vain ja ainoastaan paperin laadun muutoksen vuoksi.

Yleisvaikutelmia voi antaa monella tavalla ja vessapaperi nyt sattuu olemaan yksi tällainen tekijä, siinä missä pyyhkeetkin ovat hotellissa. Niistä tiedät, montako tähteä hotellin asiakaspalvelu ja asiakasarvostus ansaitsee. Niin kauan kuin olen johtanut kuntokeskusta, minulle on ollut vessapaperin laatu tärkeä asia. Siitä ei tingitä. Se ei ole säästökohde, koska sillä pyyhitään ihmisen herkimpiä alueita. Olen tuossakin tilanteessa halunnut antaa parhaan mahdollisen kokemuksen asiakkailleni.

Jokainen epämiellyttävä kokemus lyhentää asiakasuskollisuutta. Myös tuo vessapaperin laatu. Se ei välttämättä ole koskaan (ainoa) syy asiakassuhteen päättymiseen, mutta kun tuonkin syyn laittaa pinon päälle, niin uskollisuuden korttitalo voi hyvinkin romahtaa. Miksi siis ottaa riski niinkin tavallisella asialla, kuin vessapaperi? Ei se kuitenkaan niin kallista ole, että sen vuoksi kannattaa asiakkaita menettää.

Kuten huono kahvikin, niin mikä tahansa huono kokemus haittaa liiketoimintaa. Aika usein juuri nämä pakolliset ja yksinkertaiset asiat jäävät huomiotta, kun haetaan parasta mahdollista asiakaskokemusta. Silti ne yleensä vaikuttavat eniten asiakaskokemukseen, juurikin niiden tavallisuuden, toistuvuuden ja pakollisuuden vuoksi.

Kun seuraavaksi käyt jossakin tarpeilla, tunnustele, millä pyyhit ja millaisen asiakaskokemuksen saat siitä. Entä siitä, jos vessapaperi on loppu?

Et tiedä, mitä sinulla on, kunnes sinulla ei ole sitä enää 
kuten vaikka vessapaperia