keskiviikko 28. syyskuuta 2011

Aina sataa

Viikko sitten tuli sanailtua taas Aamusetissa. Olen huono valittamaan olosuhteista. Ne ovat sellaiset kuin ovat ja niistä on turha valittaa, jos niille ei voi mitään.
Miksi aina sataa ja on kylmä? Kalenterissa lukee kesäisien kuukausien nimiä, mutta me joudumme ulkoilemaan melkein talvivaatteissa. Tai vähintään sadeasuissa. Suomen kesä on ihan surkea. Masentavaa. Suomen kesä on lyhyt ja vähäluminen.
Noin meillä on ollut tapana puhua. Parina viimeisenä kesänä valittaminen on muuttunut. Voi kun edes joskus sataisi. Eihän tällaisessa helteessä pysty edes nukkumaan. Miksi koko ajan täytyy olla näin kuuma? Ei ehdi edes juomaan riittävästi. Ulkona kuntoilua ei voi edes harkita. Nurmikotkin kuolevat. Ihan sairasta.
Milloin me olemme tyytyväisiä? Kiroamme kesähelteitämme ja kuitenkin varaamme talveksi lomamatkan johonkin Thaimaan pätsiin, hotelliin, jossa ei ole ilmastoinnista kuultukaan. Siellä on ihan mukavaa, vaikka onkin kuuma. Järjettömän kuuma. Voisimme paahtua siellä viikkokausia. Mitä kuumempi, sen parempi. Kavereille jopa liioitellaan lämpötiloja.
Jos sataisi koko loman ajan, valittaisimme. Helteestä emme kuitenkaan valita. Miksi valitamme siitä kotimaassa, keskellä parasta lomakautta? Miksi nauttiminen on niin vaikeaa ja valittaminen niin helppoa? Onko tyytyväisyys niin vaikeaa? Vai johtuuko se kuitenkin siitä, että tutkimuksen mukaan suomalainen on parhaimmillaan 14 asteessa? Siis juuri nyt, näin syyskuussa.
Juhannuksena vielä näytti siltä, että saamme perinteisen kesän. Oli kylmä ja järvi melkein jäässä. Näytti vielä hyvältä. Saimme valittaa perinteisen kaavan mukaan. Ensimmäinen helleviikkokin meni vielä pessimistin silmin. Kohta kuitenkin sataa. Meni toinen viikko. Kolmas. Pessimistikin joutui jo taipumaan lämmöstä. Eikö sadakaan? Vedetkin ehtivät lämpeämään. Mitä nyt tehdään? Aletaan valittamaan lämmöstä. Se on hyvä ratkaisu. Siitä tulee hyvä mieli. Valittamisen tasapaino säilyy.
Onneksi on paljon yrityksiä, jotka ovat tällaisena kesänä olleet tyytyväisiä. Veikkaan monen kesäjuottolan, jäätelökioskin, uimalan, puuhapuiston ja kesäkinkerien tahkoneen hyviä tuloksia tänä kesänä. Monet ennätykset on rikottu, joka on hienoa. Varmasti jokainen kesätuotteita ja -palveluja tarjoava yrittäjä on aina sateen ja viiman keskellä toivonut tällaista kesää. Paitsi sateenvarjokauppias.
Helle-ennätysten myötä tämäkin kulunut kesä jää kirjoihin ja kansiin. Tätä kelpaa muistella tulevina kesinä, kun taas sataa ja on kylmä. Minulla on jo nyt vähän ikävä kesää, vaikka se vasta pari päivää sitten selvästi vaihtui syksyyn.
Onneksi tätä kirjoittaessani tuntuu siltä, että rikotaan lämpöennätyksiä. Polttelin jo muutamia iltoja takassa valkeaa lämmitymielessä, mutta eilen ei tarvinnut. Oli sen verran lämmintä.

Vaikka pidänkin talvesta ja lumesta sekä monista talviurheilulajeista, olen selvästi kesäihminen. Parissa viimeisessä talvessa ei tosin ole ollut mitään vikaa. Jos ilmastonmuutos on tuonut meille nuoruusvuosien vuodenaikavaihtelut takaisin, sen ikuisesti vetisen syksyn sijaan, ilmastonmuutos saa minulta peukun.

On muuten ollut ihan eri huomata vuodenaikojen vaihtelu, kun tuli ilmastonmuutoksen aikoihin muutettua keskustan tuntumasta metsän reunaan. Keskustassa asumisessa on pointtinsa. Ne eivät vain ole minulle. Voisin asuttaa jotain vanhaa linnaa, keskellä korpea.

[Aiheeseen liittyen: PoispilatutValitetaan valittamisesta / FISH!]

BTW Tulee aika harvoin vastattua kyllä kaikenlaisiin kolumnipyyntöihin, varsinkin niihin korvauksettomiin. Nyt tuli vastattua kyllä. Olivat kysyjä ja aihe sen verran lähellä sydäntä, että päätin joustaa. Ehkä bongaatte sen myöhemmin jostakin. En muuten olisi ikinä voinut kuvitella, edes blogia aloittaessani, että joku ensinnäkin viitsii lukea tekstejäni ja toisekseen voisi vielä pyytää kirjoittamaan niitä aivottomia raapusteluja  johonkin ja kolmanneksi vielä jopa maksaa niistä. Jotenkin absurdia. Tuohon Aamusetin Alakoukku-kolumniinkin on nyt tullut kirjoitettua jo yli puolitoista vuotta. Aloitin sen kertomalla olevani sovinisti. Mahtaakohan yksikään äidinkielen opettajistani lukea näitä? En tiedä, mutta sen tiedän, että jatkan Karhuherran uuden pesän kirjailujen lukemista. Blogosfäärin ehdottomasti parhaita sanailijoita.

sunnuntai 25. syyskuuta 2011

Saavuta tavoitteesi

Kuntokeskuksella on asiakkaansa suhteen ainoastaan yksi tavoite:
Asiakkaan on saavutettava tavoitteensa.
Oli asiakkaan tavoite mikä tahansa, hänen on saavutettava tai ainakin lähestyttävä sitä, jotta asiakassuhde jatkuu. Jatkuvuuden kannalta asiakasta kiinnostaa vain tavoitteensa saavuttaminen. Välineet ja puitteet ovat täysin toissijaisia tässä projektissa. Merkittäviä, mutta toisisijaisia.

Emme koskaan saa tietää asiakkaan tavoitetta, jos emme kuuntele häntä. Jotta voimme auttaa asiakasta kohti päämääräänsä, meidän tulee kysyä tämä päämäärä. Me emme voi arvailla sitä, emmekä tarjota keinoja summittain. Jos oletamme asioita, emmekä kuuntele asiakkaitamme, perälautamme tulee vuotamaan.

Kun olemme kuunnelleet asiakkaan tavoitteen, meidän täytyy kuunnella edelleen. Meidän täytyy kuunnella, miten ja milloin asiakas on halukas toteuttamaan keinoja, joilla tavoite voidaan saavuttaa. Asiakas täytyy saada kertomaan, mitä keinoja hän olisi halukas käyttämään. Paljonko hänellä on resursseja käytettävissä ja mikä on asiakkaan yleinen tahtotila. Jos emme kuuntele näitä toiveita, perälautamme tulee vuotamaan.

Toteutusta tulee myös seurata. Asiakkaan etenemistä tulee seurata. Onnistumisten mukana tulee elää ja epäonnistumisissa tulee taas kuunnella. Mikä ei toimi? Mitä pitää muuttaa? Onko asiakkaan tahtotila tai resurssit muuttuneet? Mikäli emme seuraa asiakkaan taivalta päämäärään, perälautamme tulee vuotamaan.

Jos ja kun tavoite saavutetaan, meidän tulee taas olla hereillä ja kuunnella asiakasta, jotta asiakassuhde jatkuu. Mistä löydämme uuden tavoitteen? Mikäli emme löydä uutta tavoitetta, perälautamme tulee vuotamaan.

Me voimme rakentaa millaisia tahansa uskollisuusohjelmia asiakkaillemme, mutta jos unohdamme kuunnella asiakasta ja hänen tarpeitaan tavoitteensa suhteen, menetämme asiakkaita. Menetämme niitä siitä huolimatta, vaikka meillä olisi parhaimmat puitteet ja välineet. Olemme palvelualalla, jossa yksikään laite, höyrysauna tai marmoripinta ei pysty antamaan sitä palvelua, jota pystyy antamaan asiakasta kuuntelemalla.

Kun asiakas liittyy kuntokeskuksen asiakkaaksi, hänellä on siihen vain ja ainoastaan kuntoon tai terveyteen liittyvä syy. Hän ei liity siksi, että keskuksessa on tietynmerkkiset laitteet, infrapunasauna tai hienot internetsivut. Hän liittyy, koska hän tarvitsee apua. Jos hän ei saa apua, jossakin vaiheessa ympäristön vaikutuskin loppuu ja asiakassuhde päättyy. Se päättyy vain ja ainoastaan henkilökunnan toiminnan vuoksi.

Kerro, millä muulla alalla asiakkaalta peritään palvelusta hinta, mutta hän joutuu tekemään kaiken työn itse. Usein myös jonottamalla ja paikan etukäteen varaamalla.

[Aiheeseen liittyen: Anna omaohjaajan auttaa / Privaattia / Hifistelyä]

BTW Kävin loppuviikosta Techno Gym:n vieraana heidän tehtaallaan Italiassa. Täytyy sanoa, että nuo kaverit osaavat markkinoinnin ja myynnin. He osaavat myydä juuri sellaisella tavalla, joka saa minutkin ostamaan. Ei tarvitse hetkeäkään tyrkyttää, jos osaa myydä. Tuntuu vain siltä, että vastataan ainoastaan asiakkaan toiveisiin. Samalla tavalla kuin yllä olevassa tekstissä, kuunnellaan asiakasta ja tarjotaan hänelle sitä, mihin hänellä on resurssit ja tarve. Kiitoksia taas jälleen kerran järjestäneelle taholle sekä myös matkaseuralle, uusille ja vanhoille tuttavuuksille, jos tätä satutte lukemaan. Opin taas paljon. Osa tästäkin kokemuksesta matkustaa mukana maailman tappiin asti.

maanantai 19. syyskuuta 2011

Nollalaskuja asiakkaille

Vaikka minä ja edustamani yritys olemme maailman parhaita, kädet alhaalla, mekin teemme virheitä. Ei uskoisi, mutta teemme. Usein virheemme ovat niin pieniä ja huomaamattomia, että ehdimme korjaamaan ne ennen kuin kukaan huomaa. Emme kuitenkaan aina. Pyrimme kuitenkin myöntämään virheemme, jos niitä teemme.

Uuden asiakkaan ensimmäisiä kontakteja yrityksemme kanssa ovat asiakkaan postissa saamat laskut. Se on usein ensimmäinen posti, jonka asiakas saa meiltä. Olen pyrkinyt ohjeistamaan laskutuksemme niin, että laskuissa ei saisi olla koskaan mitään virheitä. Laskutuksen täytyy toimia kuten se junan vessa. Laskujen oikeellisuuteen tulee pystyä luottamaan - Minun ja asiakkaan.

Tarkkuudestamme huolimatta teemme välillä virheitä laskuissa. Kesällä teimme erittäin typerän, systemaattisen virheen. Otan virheen kokonaan omalle kontolleni. En etukäteen osannut edes kuvitella, että näin pääsee tapahtumaan. Minun olisi pitänyt osata kuvitella. Aina, jos jokin asia tehdään väärin, se on minun vikani. Olen ohjeistanut puutteellisesti. Niin oli tässäkin tapauksessa.

Olemme jo vuosia tehneet kesäisin kampanjan, jossa asiakas harjoittelee kesän kuukaudet kympillä. Osalla uusista asiakkaista on käytettävissään lahjakortteja, jotka voi hyödyntää liittyessään jäseneksi keskukseemme. Kaikki lahjakortit kirjataan aina myös maksusopimuksiin. Sopimukseen kirjataan, mistä tämä lahjakortin summa on vähennetty. Se on tehty siis mahdollisimman selkeäksi tulkita.

Yleensä tuo summa vähennetään liittymismaksusta. Kesätarjouksessa saattaa käydä niin, että lahjakortti vähentääkin sen kympin kuukausimaksun, jolloin yhden kuukausierän summaksi tulee nolla euroa.

Meillä oli kesällä laskutuksessa työntekijä, joka oli ollut vasta muutamia kuukausia meillä töissä. Hänelle ei siis ollut koskaan osunut kohdalle sopimuksia, joissa yhden erän summa olisi ollut nolla euroa. Hän teki niistäkin laskun. En ollut koskaan aikaisemminkaan ohjeistanut, että nollasummaista laskua ei tarvitse tehdä ja lähettää asiakkaalle. Olin siis antanut vajaavaisen ohjeen, joka nyt kostautui.

Voin vain kuvitella, mitä uudet asiakkaamme ajattelivat, saadessaan laskun, jossa summana oli nolla euroa. Tuossa kohtaa se tosin voidaan tulkita vielä erityiseksi tarkkuudeksi. Meille asia selvisi siten, että näitä uusia asiakkaita alkoi soittelemaan, kun saivat huomautuksen maksamattomasta laskusta. Laskusta, jonka summa on nolla euroa. En tiedä, mihin maanrakoon olisin valunut. Perfektionisti sai siipeensä kunnolla. Taisin jopa kiroilla ääneen toimistossa.

Syy, miksi asiakas sai huomautuksen laskusta, liittyi arvonlisäveroon. Liittymismaksu on verotusarvoltaan 23 %. Liikuntapalvelut ovat 9 %. Laskumme oli tehty siten, että siinä näkyi kuukausimaksu, 10 euroa, verona 9 % sekä lahjakorttialennus, - 10 euroa, verona 23 %. Kun 9 %:n tuotteesta vähennetään verollisena samanarvoinen 23 %:n tuote, laskutusohjelmamme laski, että arvonlisäveroja on asiakkaalla maksamatta, vaikka verollinen saldo onkin nolla.

Seurauksena oli se, että asiakkaille lähti maksukehotus. Kävimme hauskoja puhelinkeskusteluja, kun selittelimme virhettämme. Tai no, kaikki eivät olleet hauskoja. Toki joku myös närkästyi ja ihan syystä. Onneksi tuo oli jotenkin selitettävissä, mutta aivan varmasti tuo sinänsä harmiton töppimme vaikutti asiakaspintaan. Myös silloin, kun asiakas ymmärsi sen.

Minä opin tästä taas sen, että kaikki ohjeet pitää pyrkiä tekemään siten, että kaikki mahdolliset variaatiot toimintamallin tulkinnasta olisi huomioitu. Ohje ei voi koskaan olla liian täydellinen.

Käytän tässä vielä kerran tilaisuuden pyytää asiakkailtamme anteeksi. Toivottavasti olemme jo pystyneet osoittamaan, että muuten osaamme kyllä hommamme.


[Aiheeseen liittyen: Minuuttijohtaja / Kuinka hyvä haluat olla]

BTW Olen laskujen suhteen yhtä paranoidinen kuin palkkojen kanssa. Työntekijän pitää pystyä luottamaan siihen, että palkka on aina oikein. Onneksi tuossa emme tee virhettä edes joka vuosi, vaikka kolmisenkymmentä henkeä saakin joka kuukausi palkan meiltä. Silti kehotan aina työntekijöitämme tarkistamaan palkkalaskelmansa. Palkanlaskentamme vaatii meillä poikkeuksellista tarkkuutta ja kärsivällisyyttä, koska usealla työntekijällä palkka koostuu monista eri osa-alueista, jotka laskennassa niputetaan yhteen.

torstai 15. syyskuuta 2011

Hyvä asiakas


Kiinnostuin tovi sitten sparraamaan, kun tuttuni kertoi olevansa hyvä asiakas kuntokeskukselle. Kiinnostuin kysymään syytä moiseen ajatukseen, vaikka tiesinkin vastauksen. Vastaus on oikeastaan aina ennakoitavissa.

Kaveri on mielestään hyvä asiakas, koska hän on hyväkuntoinen, joka käyttää kuntokeskuksen palveluja säännöllisesti, monena päivänä viikossa. Aika moni pitää tällaista henkilöä hyvänä asiakkaana. Joku saattaisi lisätä siihen vielä trendikkyyden, niin saadaan monen mielikuvan mukainen kuntokeskusharrastajan prototyyppi.

Esitin kaverille pari kysymystä. Ensimmäinen kuului, kuinka monessa kuntokeskuksessa hän on ollut asiakkaana viiden viimeisen vuoden aikana?

Vastaus oli, että viiden keskuksen. Eli karkeasti vuosi per keskus. Kysyin myös, monestiko hän oli muuttanut tuon viiden vuoden aikana. Arvasin, että ei kertaakaan. Ei ollut. Muutto on yksi niistä ainoista hyväksytyistä ja perustelluista syistä vaihtaa kuntokeskusta. Tuohon vaihtoon on vaikea kuntokeskusyrittäjän vaikuttaa.

Hyväkuntoisen aktiiviharrastajan asiakkuuden ongelma on juuri tuo edellä mainittu vaihtoralli. Koska hän ei tarvitse keskuksesta mitään muuta kuin mahdollisuuden harrastaa, siis puitteet, hän on valmis siirtymään toisen keskuksen asiakkaaksi hetken mielijohteesta, tai hetkellisestä kyllästymisestä nykyisiin ympyröihin.

Juuri noilla syillä kaverikin kertoi vaihtaneensa keskusta. Aktiivinen ihminen voi tuon vaihdon tehdä kivuttomasti. Ainahan voi vaihtaa myös takaisin, hän ajattelee. Tämän vuoksi hän ei ole kuntokeskukselle oikeasti hyvä asiakas. Hän on vaikeasti pidettävissä, vaikka onkin helposti saavutettavissa.

Myös aktiivisen ihmisen käyntimäärä voidaan katsoa asiakkuutta huonontavaksi piirteeksi. Toki on hienoa, että asiakas kuntoilee aktiivisesti, mutta jos katsomme ihan oikeasti analyyttisesti, niin kumpi on parempi asiakas, sellainen joka käy kahdesti vai sellainen joka käy neljästi viikossa palvelujen parissa, kun he maksavat palveusta yhtä paljon.

Vastauksen ei pitäisi olla epäselvä kenellekään. Jos asiakaskunta kostuu jäljempänä mainituista, kapasiteettia, siis tiloja, laitteita ja palveluja pitää olla kaksinkertainen määrä, verrattuna keskimäärin kaksi kertaa viikossa palveluja käyttäviin. Kaksi viikkokäyntikertaa on aika merkittävä rajapyykki, johon saatetaan palata myöhemmissä kirjoituksissa.

Oikeasti hyvä, tai sanotaanko parempi asiakas on sellainen, jolla ei ole kokemusta kuntoilusta ja joka hakee ratkaisua yleiseen hyvinvointiinsa liittyvään ongelmaan. Hän tarvitsee kaiken mahdollisen avun, jota kuntokeskus voi tarjota. Tällainen asiakas on aktiiviseen verrattuna tietysti vaativampi, mutta hänen kanssaan on helpompi rakentaa pidempi ja syvällisempi asiakassuhde. Kun asiakassuhde kehittyy tuohon suuntaan, molemmat saavat siitä enemmän. Jos onnistumme parantamaan asiakkaan oloa, saamme hänestä vielä tyytväisyytensä lisäksi kiitollisen asiakkaan.

On tietysti totta, että hyviä asiakkaita on monenlaisia. Usein on kuitenkin niin, että itsensä hyväksi asiakkaaksi kokeva ei todellisuudessa ole ainakaan niitä parhaimpia asiakkaita. Lopullinen totuushan on kuitenkin aina se, että hyvä asiakas on maksava asiakas. 


BTW Istuimme eilen tamperelaisen [no okei, ylöjärveläisen] yrittäjäpariskunnan kanssa opettelemassa sosiaalisen median saloja. Valokuvaukseen liittyviä blogeja lienee enemmän kuin sieniä metsässä tällä hetkellä, mutta Elämää valokuvan takana on suuntaamassa ihan mielenkiintoiselle tielle tuolla saralla. Suuresti kunnioittamallani Airion Veskulla on hyvä näkemys elämisen olemukseen, myös yrittämisessä, joten suosittelen Veskun sanomisten seuraamista. Hienoa, että muitakin CMS-ketjun yrittäjiä astuu blogosfääriin. Nyt jään vain odottelemaan Sirpan avausta.

sunnuntai 11. syyskuuta 2011

Viimeinen maksaa

Kyllä meitä kiusaa, jos jokin ryhmä saa alennusta tai muuta etua jostakin. Aivan kuin se ihan oikeasti olisi meiltä kaikilta pois, jos vaikka poliisi saa poliisinsa muita halvemmalla. 


Jos minulla olisi öisin auki oleva ravintola, antaisin varmasti etua virkavallalle, koska voisin olettaa, että ainakin heidän ruokaillessa, mikään nuorisojoukko ei tee rynnäkköä ravitsemusliikkeeseeni. 


Lahjus? Kyllä. Niin kauan, kuin sinulla ei ole tuollaista ravintolaa. Sen jälkeen se on järkevä sijoitus yrityksesi ja henkilökuntasi turvallisuuteen.


Muutenkin virkavallan kanssa kannattaa olla hyvissä väleissä. Kuten monien päättäjienkin kanssa.


Mutta se kateus. Se on meitä kaikkia suurempaa. Aina joku olevinaan saa meitä parempaa etua ja sitä sopii kadehtia. Jollain etuuden saajalla olisi varmasti rahaa maksaa täysi hintakin. Ainakin meitä enemmän. Silti tuo joku saa etua. Sapettaa. Sapettaa vallan vietävästi. 


Tähän sopii vallan mainiosti tarina, jonka joskus poimin jostakin. Harmikseni en enää muista, mistä, jotta voisin kreditoida, mutta käännös kuuluu näin:
Kymmenen henkilöä käy joka päivä yhdessä lounaalla. Lasku on aina tasan 100 rahaa. Jos lounastajat maksaisivat laskun, kuten maksamme veroja, neljä ensimmäistä eivät maksaisi laskusta lainkaan; viides maksaisi yhden rahan; kuudes kolme rahaa; seitsemäs seitsemän rahaa; kahdeksas 12; yhdeksäs 18 ja kymmenes, siis se rikkain maksaisi 59 rahaa.
Lounastajat söivät ateriansa ja maksoivat laskun ihan tyytyväisinä joka päivä, kunnes ravintolan omistaja heitti lounastajille edun. Koska he olivat niin hyviä asiakkaita, omistaja päätti antaa jatkossa lounasseurueelle 20 rahaa alennusta. Laskun loppusumma tippui siis 80 rahaan.
Neljälle ensimmäiselle lounastajalle tämä oli tietysti yhdentekevää. He söisivät yhä ilmaiseksi. Mutta miten jaetaan tuo 20 rahan etu siten, että jokainen saa yhdenvertaisen ja toisiinsa nähden reilun edun?
Lounastajat laskivat nopeasti, että 20 rahaa jaettuna kuudelle tekee 3.33 rahaa, mutta jos alennus jaetaan tasan kuuden kesken, viides ja kuudes lounastajahan saisi rahaa lounaastaan. Omistaja ehdotti, että olisi reilumpaa jakaa alennus samassa suhteessa, kuin tähänkin asti on maksettu.
Kuulosti reilulta, joten näin tehtiin. Nyt siis viideskin söi ilmaiseksi; kuudes maksoi kaksi rahaa, seitsemäs viisi rahaa, kahdeksas yhdeksän; yhdeksäs 12 ja kymmenes, se rikkain, maksoi nyt 59 rahan sijaan 52 rahaa. Lounaan jälkeen ravintolan ulkopuolella lounastajat alkoivat vertaamaan alennuksiaan.
Kuudes lounastaja ilmoitti, että hän saakin nyt vain yhden rahan 20 rahan alennuksesta, kun kymmenes lounastaja sai seitsemän. Ei voi olla reilua!
Tosiaan, totesi myös viides lounastaja. Minä säästin vain yhden rahan ja kymmenes säästi seitsemän kertaa enemmän. Ei voi olla reilua!
Ei kyllä vetele, ilmoitti myös seitsemäs lounastaja. Miksi kymmenes saa seitsemän ja minä vain kaksi rahaa alennusta. Rikkaat saavat aina kaikki edut!
Hetkinen, huusivat kaikki neljä ensimmäistä lounastajaa. Me emme hyötyneet mitenkään alennuksesta. Systeemi rankaisee aina köyhiä!
Kaikki yhdeksän ympäröivät kymmenennen, sen rikkaimman ja pistivät riistäjää turpaan. Olihan hän sen ansainnut, kun vie vähempiosaisilta etuja. Eliitille pitää näyttää!
Seuraavana päivänä kymmenes, se rikkain, ei ilmestynyt lainkaan lounaalle. Yhdeksää muuta asia ei vaivannut. Itse asiassa he olivat lounaan ajan tyytyväisiä itseensä. Riistäjä näytti ymmärtäneen, että hän ei enää sovellu joukkoon. Ainoa ongelma ilmeni, kun lasku piti maksaa. Heiltä puuttui 52 rahaa.
Opimmeko tästä mitään? Tuskin. Tämän luettuaankin moni jatkaa niiden kadehtimista, jotka oikeasti istuvat maksajan paikalla monessa lounaspöydässä, näkymättömänä.

Aiheeseen liittyen: VaalitMinun seitsemän kuolemansyntiäni / Toimittajan mylly]

BTW Kotitalousvähennyksen leikkaaminen on juuri tuollaista edellä mainittua hölmöläisten hommaa. Miksi ihmeessä se olisi esimerkiksi siivoustyöntekijältä pois, jos toinen saa tukea siihen, että voi palkata tämän siivoojan töihin? Ei mene minulla jakeluun. Ei millään. Vai onko tässä käynyt niin, että nyt tuota työtä on joutunut tekemään niin paljon kuitille, että se kuitti syö nyt samassa lounaspöydässä sitä kreikkalaista salaattia?

keskiviikko 7. syyskuuta 2011

Todelliset johtajat

Jääkiekkoyhteisö koki tänään järjettömän menetyksen, kun Jaroslavl Lokomotiven kone tippui kesken nousukiidon, vieden koko joukkueen mukanaan taivaalliseen kaukaloon. Järkyttävä uutinen, vaikka en menettänytkään yhtään läheistä. En edes varsinaista tuttua, vaikka olenkin tainnut jonkun kanssa viettää iltaakin.



Järjettömyydestä huolimatta en voi olla taas ihmettelemättä sitä närkästymisen määrää, jota joku kokee kivuliaista päätöksistä, joita tämän tapahtuman johdosta joudutaan tekemään. On helppo närkästyä, kun ei itse tarvitse tehdä niitä päätöksiä.

Todelliset Johtajat joutuvat astumaan esiin kaiken surun ja järkyttävyyden keskeltä. KHL:n presidentti, Alexander Medvedev joutui tekemään päätöksen pelien jatkumisesta. Päätöksen mukaan pelit jatkuvat heti huomenna. Päätös on aivan oikea. Se on todellisen johtajan päätös.

Medvedev teki tuon päätöksen, vaikka kaikella varmuudella tiesi monen närkästyvän siitä. Hän joutuu kuitenkin katsomaan isompaa kuvaa, kuin yhdenkään närkästyjän. Ei häntä tuossa kohtaa kiinnosta, mitä joku pää-, kesä- tai tyhjäntoimittaja ajattelee päätöksestä. Ei häntä tuossa kohtaa kiinnosta, mitä uhrien lesket, lapset, läheiset tai muut kylänmiehet ajattelevat ottelujen jatkamisesta. Ei, vaikka hänkin menetti katastrofissa varmasti hyviä tuttuja. Hänellä on liiga johdettavana ja hän joutuu tekemään surutyönsä muun kuin johtamansa liigan kustannuksella. Hänen työtään on tehdä liigan kannalta se kaikkein parhain päätös - omasta mielestään se paras päätös.

Sama koskee Lokomotivin omistajia ja johtajia. He menettivät koko joukkueensa, mutta siitä huolimatta he joutuvat tekemään nopeasti isoja päätöksiä. Vaikka kuolleiden haamut tulevat varmasti uniin, he tekevät tärkeät päätökset mahdollisimman nopeasti. Heillä on nyt firma ilman työntekijöitä, mutta lukuisia firmaan liittyviä vastuita hoidettavanaan. Vastuita, joiden hoidosta ovat muutkin kiinnostuneita. Vastuutonta olisi olla ajattelematta firman tulevaisuutta, kaiken järkytyksen keskellä. Todelliset Johtajat pystyvät tekemään nuo kipeätkin päätökset katastrofien keskellä, välittämättä kaikista niistä närkästyjistä, joista ei koskaan olisi tekemään samoja päätöksiä.

Näillä näkymin aurinko nousee huomennakin. KHL:ssä se tuonee mukanaan uudenlaisia haasteita ja lisää tukun uusia, erittäin vaikeita päätöksiä. Todelliset Johtajat tekevät nekin. Ja joku närkästyy. Arjen jatkaminen ei kuitenkaan ole kenekään surusta tai empatiasta pois. Päätösten tekeminen ei mittaa empatian tai surun määrää mitenkään.

[Aiheeseen liittyen: Nukutaan yön yliTehdään oikeita asioita]

BTW Olemme lähellä erityisen suuren katastrofin merkkipäivää. Myös tuolloin nousi esiin todellisia johtajia. He saattoivat menettää lähestulkoon kaikki työntekijänsä tai työkaverinsa, jopa perhetuttunsa, mutta siitä huolimatta heidän täytyi pitää pyörät pyörimässä. Maailma ei pysähdy, vaikka se voi siltä tuntua. Todellinen johtaja ei jää nurkkaan kyhjöttämään ja valittamaan, vaan hän nousee esiin. Kunnioitan tuollaisia ihmisiä erittäin paljon.

maanantai 5. syyskuuta 2011

Lama opettaa

Taantumasta voi oppia, myös kuntokeskusalalla. Me selviydyimme kuivin jaloin taantumasta. Kaikki eivät selviytyneet. Finnbodyn konkurssikiemurat ovat hyvä ja opettava esimerkki. Tuo ei ole tämän vuoden ainoa kupru, mutta mittavuudellaan se pesee kaikki aikaisemmat ja tuskin saa mittavuudessaan seuraajaa vähään aikaan, ainakaan Suomesta.

Nyt olemme uhkien mukaan ajautumassa uuteen taantumaan vielä kuluvan vuoden aikana. On siis aika taas terästäytyä.

Rick Caro kertoo Club Industry -lehdessä opetuksia joita tantuma opettaa. Voin yhtyä niihin kutakuinkin kaikkiin - ainakin teoriassa. Kaivetaan mekin muutama opetus tarkasteluun:

1. Keskity omaan yritykseesi

Täysin samaa mieltä. Oma yrityksesi, oma klubisi tarvitsee taantumassa kaiken huomion. Katse tulee kääntää laatikon ulkopuolelta laatikon sisään taantuman ajaksi. Muutokset esimerkiksi asiakaskunnassa pitää pyrkiä haistamaan ja ennakoimaan. Asiakkaiden maksukykyä tulee seurata entistä tarkemmin ja puuttua mahdollisiin epäedullisiin muutoksiin mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Esimerkiksi maksukäyttäytymisen muutoksen hallintaan pitää olla suunnitelma. Annetaanko enemmän maksuaikaa vai ei? Peritäänkö hanakammin vai ei? Oli valinta kumpi tahansa, se tulee olla mietitty ratkaisu.

2. Tunnista vahvuutesi

Samalla kun tutkitaan omaa toimintaa entistä tarkemmin, tulee vertailla omaa tuotetta kilpailijoiden vastaaviin. Vahvuudet ja varsinkin asiakkaan näkökulmasta muista poikkeavat palvelut ja edut tulee nostaa entistä vahvemmin esille. Pitää pyrkiä erottumaan eduksi, koska et halua asiakkaidesi lähtevän ja taantumassa vähenevästä potentiaalisesta asiakasmassasta haluat mahdollisimman suuren osan kakkua. Tunne siis oman yrityksesi lisäksi kilpailijat.

3. Leikkaa kuluja

Kuluja voi tietysti leikata muutoinkin kun taantumassa, mutta taantumassa sen joutuu tekemään pakosta. Taantuma on monelle yritykselle tässä mielessä kultakaivos. Yleensä taantumassa karsitaan pois kaikki sellainen sälä, jota ilman tullaan ihan hyvin toimeen. Sälää ei vain ole osattu siirtää syrjään. Kulujen leikkaaminen ei kuitenkaan saisi juurikaan näkyä asiakaspinnassa, varsinkaan taantumassa, jolloin asiakas voi tehdä nopeitakin ratkaisuja, täysin hetken mielijohteesta. Nopeimmat säästöt pystyy usein tekemään markkinoinnissa. Ihmeellisesti sitä pääsee samaan tulokseen puolittamalla markkinointikulunsa, jos vain haluaa päästä. On olemassa monta käytännössä ilmaista markkinointitapaa, joita ei vain tule mieleen käyttää.

4. Keskity asiakaskohtaiseen tuottoon

Taantumassa jäsenmäärä ei välttämättä kasva ainakaan aikaisempaan tapaan, joten pitää miettiä, miten yhdeltä asiakkaalta saadaan enemmän rahaa. Oikeammin siis, miten asiakkaalle saataisiin myytyä enemmän, vaikka hänellä saattaa olla aikaisempaa vähemmän maksukykyä. Toisaalta taantuma ei vaikuta läheskään kaikkien asiakkaiden maksukykyyn heikentävästi. Osalla maksukyky paranee. Uusien tuotteiden myyminen voi siis olla jopa helpompaa olemassa oleville asiakkaille, kun ollaan taantumassa. Uudet tuotteet pitää vain kehittää. Sen sijaan, että keskittyisit uusasiakasmyyntiin, kannattaa ehka keskittyä uusiin tuotteisiin.

Minusta tuntuu, että me noudatimme taantuman aikana kaikkia neljää kohtaa. Noudatamme niitä yhä. Markkinointiin olemme kesäkuun lopussa päättyneellä tilikaudella käyttäneet entistä vähemmän varoja. Tarkasti ottaen 47,12% vähemmän kuin keskellä taantumaa. Mielenkiintoinen anekdootti. Vähennys on hurja huippuvuosiin verrattuna.

Olemme löytäneet ilmaisia kanavia palvelumme markkinoimiseksi. Puskaradio on paras. Kun pidät huolta asiakkaasta, hän tuo sinulle uusia asiakkaita. Väistämätön totuus. Kun huolehdit asiakkaan hyvinvoinnista, sinun ei tarvitse heittää kärrynpyöriä ja jättiläisiä asiakashankinnassa.

[Aiheeseen liittyen: Lätkä taantumassaFaneja vai katsojia / Budjetti]

BTW Talous on tällä hetkellä aika mielenkiintoisella kurssilla. Ennen kesälomia kaikki näytti hyvältä. Kesälomien jälkeen maailma tuntui romahtaneen. Nopeita ovat liikkeet tällä hetkellä. Ehkä tosiaan olisi järkevintä realisoida kaikki maailman velka kunkin omaisuuden suhteen ja aloittaa alusta.