Kaksi tapaa, oikea ja väärä

On vain kaksi tapaa keittää kahvia, oikea ja väärä. Näyttää olevan vain kaksi tapaa hoitaa koronavirusasiaa, oikea ja väärä. Molempien ongelma on se, kun se riippuu mielipiteestä ja niitä kun tuntuu ihmiskunnalla olevan yhtä paljon kuin... no vaikka neniä.

Tuntuu ihan karmealta lukea yrittäjien skenaarioita omasta toiminnastaan. Yksi läheinen, perheellinen yrittäjä kertoi, kuinka hänen normaali kuukausilaskutuksensa on normaalisti keskimäärin 8.000 euroa ja seuraava kuukausi lasketaan parissa sadassa eurossa. Mistä rahat kuluihin ja edes ruokaan lapsille? Ei niitä puskureita vaan ole, joista juuri kirjoitin. Näitä tarinoita on nyt vaikka kuinka paljon.

Henri Alen on ottanut hyvin kantaa asiaan Twitterissä ja tämän päivän twiitin seurauksena nyt kirjoitan tätä. Voisimmeko myös miettiä, miten tämän yhteiskunnan rattaat voitaisiin pitää pyörimässä, sen sijaan, että mietitään vain, että suljetaanko ihan kaikki ja koska?

Minäkin painin kumppanieni kanssa koko ajan ajatuksella, että pidetäänkö meidän studiot auki vai ei. Osa liikunta-alan yrittäjistä, pienistäkin, ovat laittaneet ovensa kiinni. Osa mahdollisesti lopullisesti. Eivät vaan välttämättä osaa sitä vielä tietää. Seuraan jatkuvasti tilanteen kehittymistä, niin viranomaisten mielipiteiden kuin myös asiakkaidemme mielipiteiden suhteen. Seuraan ja kysyn, mitä kukin on mieltä. Ainakin tähän asti tilanne näyttäisi siltä, että voidaan jatkaa toimintaamme, tekemillämme muutoksilla hygienian ja palvelujen suhteen.

Olemme esimerkiksi puolittaneet asiakaspaikkojemme määrän, lisänneet pintojen desinfioimista jo päivästä yksi, myös tuntiemme välissä, asiakkaat saavat henkilökohtaisen, pesuaineella kostutetun pyyhkeen mennessään tunnille, jolla voivat pyyhkiä käyttämänsä välineet ennen ja jälkeen käytön sekä tietysti muutenkin palveluumme kuuluvan, viilennetyn pyyhkeen tunnin jälkeen, jolla pyyhkiä ihoa tunnin jälkeen. Ei se silti tarkoita, etteikö jonkun mielestä pitäisi kaikki - siis ihan kaikki - palvelut sulkea ja lukita vielä kaikkien kotiovet. Mielipiteitä on, myös viranomaisilla.

Mitä esimerkiksi liikunta-alan yrittäjä voi nyt tehdä, jo ennen kuin päättää sulkea ovensa?

• Ensiksi tietysti pitää huolehtia henkilökunnasta, tiloista ja asiakkaista, kaikin mahdollisin keinoin, joita nyt ei kannata tässä listata, kun ovat listattuna joka puolella. Ihmisten terveys ja turvallisuus edellä pitää mennä, omien näkemysten ja tilannetajun mukaisesti.
• Kukaan ei tule millään tavalla sairaana töihin tai asiakkaaksi. Ehdoton sääntö.
• Työntekijöiden lomautus. Tämä on iso päätös, koska sillä on merkitystä myös työntekijöiden talouteen, josta ainakin minä kannan huolta. Sovi tämäkin asia yhdessä työntekijöiden kanssa. Moni yrittäjä - minäkin - tuskailee joka kuukausi, että riittääkö yrityksen kassavarat palkkoihin, saati nyt tässä tilanteessa, myyntien laskiessa, joten lomauttamispäätöksen joutunee moni tekemään. Tässäkin ollee kuitenkin kahden viikon palkkavastuu työnantajalla. Myös yt-neuvottelut tulee kysymykseen, mikäli työntekijöitä on yli 20. Lue Suomen Yrittäjien info aiheesta.
• Ostopalveluna ostettavat ryhmäliikunta- ja valmennuspalvelut, mitä näiden tuottajille, usein yksittäisiä yrittäjiä, perheellisiäkin, miten niiden kanssa toimitaan, kun eivät saa rahaa mistään, ovien sulkemisen jälkeen?
• Neuvotella jo nyt vuokranantajan kanssa, löytyykö sieltä joustavuutta, jos pitää sulkea ovet tai myynti nyt laskee olennaisesti. Ei ole välttämättä helppo neuvottelu saada vuokranantaja alentamaan omia tulojaan, koska kiinteistöstä on väistämättä myös kuluja.
• Neuvotella laite- ja muiden rahoittajien kanssa mahdollisista maksuaikataulujen muutoksista, ovatko he valmiita osallistumaan sinun toimentulosi turvaamiseen, leikkaamalla tulojaan.
• Ottaa yhteyttä kaikkiin, joiden kanssa on palvelusopimus, esimerkiksi vaikka siivousyritys. Mitä tehdään, laitetaanko sopimus määräämättömäksi ajaksi tauolle ja tämä palveluyritys osallistuu sinun talkoisiin, tinkimällä ansioistaan.
• Verottaja on nykyään ja varsinkin nyt, varsin joustava, mutta veroillekin on sovittava ajoissa maksuaikaa. Tee se nyt heti, jos näyttää siltä, että tulee vaikeuksia.
• Katso yritysvakuutuksesi keskeytysturva ja ole yhteydessä vakuutusyhtiöön ja kysy, miten vakuutuksesi käyttäytyy tässä tilanteessa.
• Pystytkö myymään palvelujasi ennakkoon, sillä aikaa kun ovet ovat kiinni? Tee siitä suunnitelma nyt heti.

Kun olet neuvotellut ja miettinyt nuo kuntoon, voit taas ottaa oman moraalikäsityksen vaakakuppiin. Tässä on helppo kysyä itseltään, että mikä on vastuullista toimintaa ja mikä ei? Jos yritystoimintasi lakkaa, ovien sulkemisen vuoksi, mitä tapahtuu? Mitä siitä seuraa sinulle ja läheisillesi? Entä kaikille edellä mainituille yrityksille, yrittäjille ja ihmisille - työntekijöillesikin - jos heidän tulonsa loppuvat sinun toimintasi osalta? Mitkä ovat kaikki välilliset vaikutukset? Pystytkö itse kantamaan oman taloudellisen riskin, mikäli ovet eivät avaudu enää koskaan tai et tokene tilanteesta, vaikka ovet vielä avautuisivat? Missä menee vastuu ovien sulkemisen seurauksista, kuka niiden seurausten vastuun kantaa? Joku muu kuin yrittäjäkö?

Paljon merkittäviä asioita pohdittavaksi. Välillä sitä toivoo, että ei tarvitsisi pohtia tällaisia, että voisi vain räksyttää, hyvesignaloida ja moralisoida muiden tekemisiä ja sitten itse kuitenkin tapella vessapapereista, tappituntumassa, täydessä supermarketissa. 

Joka tapauksessa, jos sinulla suinkin on mahdollisuus, tue nyt pienyrittäjiä ja osta heiltä palveluja - vaikka ennakkoon - koska tämä yhteiskunta tarvitsee meitä jatkossakin.

Älä usko kaikkea, mitä mietit

P.S. Kuulun itse erittäin vahvasti riskiryhmään, jolle tartunta voi todellakin olla kohtalokas.

Maailman paras työpaikka

Christa kysyi minulta tänään, että millaisista asioista koostuu maailman paras työpaikka - minulle? Mitä asioita ja ihmisiä siellä on ja mikä on tärkeää? Hänen kysymykseensä liittyvää keskustelua voit seurata LinkedIn'ssä.

Ei tarvinnut paljoa miettiä, vaan näpytellä vain selkäytimestä seuraavat ajatukset, jotka tulivat juurikin tässä järjestyksessä:

1. Johtamisen pitää olla johtamisen kolmannella tasolla, jossa asioita tehdään automaattisesti yrityksen edun mukaisesti, ilman että kaikkea pitää pyytää saati käskeä. Työyhteisön jäsenet haluavat tehdä asioita, joista on yritykselle hyötyä. Ihmiset tekevät mielellään myös asioita, joita eivät välttämättä haluaisi tehdä. Tuo on luottamuksen korkein taso johtamisessa, jota ennen ovat juurikin nuo pyytäminen ja käskeminen.

2. Työntekijöillä on vapaus tehdä ratkaisut oman maalaisjärkensä perusteella - oikeus tehdä päätöksiä niin kuin haluaisi itselleen tehtävän ja minkä näkee parhaimmaksi vaihtoehdoksi kussakin tilanteessa.

3. Vaikka olisikin esimies/alaissuhteet, niin toimitaan tiiminä, esimiehn ollessa tiimistään vastuussa ylöspäin, mutta muuten tiimi on sisäisesti tasa-arvoinen. Jokainen tiimin jäsen on tärkeä osa palapeliä, jolla tuloksia tehdään.

4. Jokaisen työntekijän omia  vahvuuksia ja osaamista hyödynnetään mahdollisimman tehokkaasti. Oikeasti pyritään hyödyntämään jokaisen yksilön taidot ja myös halu sekä mielenkiinto tehdä asioita, joista on työyhteisölle ja yritykselle eniten hyötyä.

5. Tiimin jäsenet ovat aina valmiit auttamaan toisiaan, missä ikinä apua tarvitaankin, myös vastuualueidensa yli. Jos joku jää tiimissä jälkeen, häntä autetaan, jotta tiimin yhteinen tavoite täyttyy. Jokainen kantaa silti vastuun tontistaan, tekee parhaansa.

6. Tehtävänkuvaukset ja vastuualueet ovat selkeitä ja jokainen työntekijä ymmärtää työnsä merkityksen, miksi tekee mitä tekee ja mikä sen merkitys yritykselle on. 

7. Ihmiset ovat kykyjensä mukaan oikeilla positioilla. Ihmiset istuvat oikeilla paikoilla yritysbussissa, myös ne takapenkin rääväsuut. Ihmiset kohdataan ihmisinä.

8. Työyhteisö koostuu positiivista ihmisistä, joilla saa olla myös huonojakin päiviä, mutta ne hoidetaan niin, etteivät ne näy asiakaspinnassa eikä yhdelläkään ole oikeutta aiheuttaa negatiivisen asenteen leviämistä saati kiusata työkaveriaan. Asioita - virheitäkin - lähestytään positiivisen oppimisen kautta.

9. Kun tehdään töitä, tehdään töitä, tosissaan mutta ei koskaan totisesti. Ei siis tuhlata aikaa eikä makseta tunneista vaan työn tuloksesta. Jokainen on selvillä siitä, mitä häneltä odotetaan ja on sen puitteissa vapaa toimimaan tarpeelliseksi katsomaansa aikaa ja muita resursseja käyttäen. Ei siis ole työaikaa, vaan työtulos, joka määrittelee työpäivien sisällön ja pituuden.

10. Kun saavutetaan tavoitteita, niistä nautitaan ja niitä juhlistetaan - yhdessä.

Tuossa oli minun kymmenen käskyä parhaimmaksi työpaikaksi. Tällaisia työpaikkoja minä haluan olla luomassa ja toivon, että ainakin välillä osun maaliin. Kaksi vuotta sitten kirjoitin, miten tuo tehdään.

Mitä sinä lisäisit vielä tuohon? Vai poistaisitko jotain ja miksi?

Ruoho ei ole vihreämpää aidan toisella puolella,

se on vihreää siellä, missä kastelet sitä

Yrityksesi ydinliiketoiminta

Puhuttiin tovi viime viikonloppuna, Trainer4You:n PT-koulutuksessa, mikä on liikunta-alan yrityksen tai yrittäjän ydinliiketoimintaa. Mitä se yritys tekee, yhdellä lauseella kuvattuna. On muuten yllättävän vaikea kysymys, suurelle osaa yrittäjistä.

On muutenkin haastavaa käsittää, miksi sitä tehdään, mitä tehdään. Tuo mitä tehdään, on hanskassa. Minulla on kuntosali, jossa on tai ei ole ryhmäliikuntaa. Minä valmennan asiakkaita. Osa yrittäjistä ymmärtää vielä, miten edellä mainittuja tehdään ja osaa kertoa sen, mutta enää harva, miksi sitä oikeasti tehdään. Miksi kuntokeskus on olemassa tai miksi valmentaja valmentaa.

Puhuttiin esimerkiksi Postista, yrityksenä. Heidän ydinliiketoimintaa on viedä kirjeitä ja paketteja paikasta toiseen. Näin ainakin uskoisin. Siitä koko homma ainakin lienee lähteneen. Sen sijaan, että tuon ydinliiketoiminnan asiakaskokemusta on jatkuvasti huononnettu, olisiko ollut järkevämpää parantaa sitä, vaikka se olisikin näkynyt korkeammissa hinnoissa? Ainakin huonontaminen on karkoittanut vähiäkin asiakkaita, nettikeskustelujen perusteella ja hinnat ovat silti nousseet. 

Olisiko Posti voinut lähteä alustatalouteen ja viedä myös ruoka-annoksia paikasta toiseen? Sekin olisi lähempänä ydinliiketoimintaa, kuin ruohon leikkaaminen.

Sama juttu taannoin raideliikenteessä, kun lentokoneet alkoivat liikuttaa ihmisiä ja tavaroita paikasta toiseen. Ne yritykset, jotka ymmärsivät tuon ydinliiketoiminnan, menestyivät, koska saattoivat yhdistää juna- ja lentoliikenteen, tarjoten entistä parempaa asiakaskokemusta, mutta ne jotka kokivat olevansa vain raideliikenneyhtiö, jäivät jalkoihin.

Mutta mikä sitten on kuntokeskuksen, valmentajan tai minkä tahansa ihmisille liikuntaa tarjoavan yrityksen ydinliiketoimintaa, yhdellä lauseella kuvattuna?

Saada ihmiset liikkumaan.

Tuossa se on. Kun kaikki yrityksen ja henkilökunnan toimet kohdistuvat tuohon lopputulokseen, ollaan yrittämisen ytimessä ja matkalla onnistumiseen. Kun yritys saa asiakkaan liikkumaan tavoitteeseensa nähden sopivasti, hän todennäköisesti pysyy asiakkaana varsin pitkään. Mutta jos tuossa ei onnistu, asiakassuhde päättyy vääjäämättä.

Mitä sinä olet tehnyt tänään, eilen, viime viikolla tai mitä olit ajatellut tehdä tulevaisuudessa, että tuo toteutuisi asiakkaidesi keskuudessa? Mitkä yrityksesi toimet tähtäävät tuohon? Ne toimet ovat kaikkein tärkeimpiä, elintärkeitä yrityksesi olemassaolon suhteen. Älä koskaan unohda niitä, jätä tekemättä niitä tai pidä niitä millään tavalla vähäpätöisinä, toisarvoisina tehtävinä.

Kirjoitin joskus nukkuvista karhuista, niiden herättämisestä. Mitä luulet, onko asiakassuhteen päättymisellä mitään korrelaatiota liikuntainnon lopahtamiseen? Älä päästä karhuja nukkumaan, vaan pidä heidät aktiivisena, niin saat tyytyväisempiä ja uskollisempia asiakkaita. 

Olen ollut tovin erään ketjun asiakkaana. Maksan joka kuukausi heille kuukausimaksua, vaikka olen käynyt vain kaksi kertaa tänä vuonna. Hyvä asiakas? Tuskin. Joka kuukausi olen lopettamassa asiakkuutta, koska eivät ole saaneet minua liikkumaan heillä. Eivät tosin ole tehneet mitään elettäkään sen hyväksi. Ikävä kyllä. Eivät ansaitse rahojani.

Asiakaspysyvyys on kasvun merkittävin elementti

Lopeta se!

Olin keskiviikkona Trainer4You:n järjestämässä Motivaatioseminaarissa. Erittäin motivoiva tapahtuma ja se oli vielä ilmainen. Tuon vuoksi ihmettelin, että miksi niin moni alamme toimija jätti tuonkin koulutuksen väliin, vaikka lehterit olivatkin täynnä. No mutta se siitä.

Puhujat olivat parasta A-luokkaa ja omatkin ajatukset joko vahvistuivat tai saivat uutta pureskeltavaa. Mieleen jäi tämä video, koska olen yksinkertaistamisen fani. Aiheeseen liittyen voin suositella paria kirjaa, jotka juuri poistuivat lukulistaltani: Greg McKeown; Essentialism ja Ken Segall; Think Simple. Loistavia opuksia, elämän ja tekemisen yksinkertaistamisesta.

Vaikka kyse on huumorista ja moni on valmis sanomaan, että eihän se noin vaan ole ja mene, niin silti jossakin sisällä ajattelen, että kyllä me voimme itse päättää juuri nytkin, mitä ajattelemme ja miten toimimme. Videossa on ylivoimaisesti paras ohje pahoinvointiin, pelkoihin, mihin tahansa harmilliseen toimintaan:

Mikä tahansa sinulle nyt aiheuttaakaan harmia, on sinulle tai yrityksellesi vahingollista, aiheuttaa hankaluuksia, mielipahaa, mitä tahansa negatiivista, lopeta se. Lopeta se nyt heti! 

Miksi et voi? Onko se oikeasti syy vaiko vain tekosyy?

Samaa voisi sanoa aloittamiselle. Aloitamme aina kaiken huomenna, kohta, ensi viikolla, kuun ensimmäinen, vuoden alusta... Mitä jos aloittaisit nyt heti. Aloita se! 

Mikä tahansa saisi sinut tai yrityksesi voimaan paremmin, menestymään, onnistumaan, mitä tahansa positiivista, aloita se nyt heti! Unohda tekosyyt ja aloita.

Aloita vaikka hankkimalla KUNnON 15 MINUUTTIA -kirja ja valitse itsellesi sopiva elämänalue, jonka parantamisen voit aloittaa kirjan ohjeilla välittömästi ja se vie vain vartin kerrallaan.

Päästän suustani erittäin usein lauseen, että se on yksinkertaista, mutta ei helppoa. Tavattoman moni asia meidän elämässä ja yrittämisessä ovat varsin yksinkertaisia, mutta vaikeaa niistä tekevät meidän tunteet. Jos vain osaisimme aina ajatella asioita rationaalisesti, ilman tunteita, elämä olisi juurikin niin helppoa, että voisi vaan lopettaa kaiken haitallisen heti. 

Join joskus Pepsi Max'ia todella paljon. Olin koukussa. Sitten päätin vain lopettaa sen juomisen, kuten 2011 kirjoitin, Elämä ilman aspartaamia -tekstissä, joka muuten saa huiman määrän hittejä yhä, jo vuodesta 2011. Toki jokainen lopettaminen ja aloittaminen vaatii yhden merkittävän elementin: Motivaation, josta muodostuu tahdonvoima, josta myös kirjoittelin joskus, Lupasin taas -tekstissä. Tahdonvoimahan on kyky vastustaa kiusauksia, johon taas tarvitaan motivaatiota. Siis hetkinen... Oliko kana nyt ennen munaa, vai miten se oli?

Kun seuraavaksi tulee mieleen sinulle haitallinen ajatus, mieti heti, voitko vain lopettaa ajattelemasta niin. Jos et mielestäsi voi, tarkastele, miksi muka et voi. Onko syy todellinen vaiko vain mielikuvituksen tuote. Sama pätee yrittämiseen, lopeta kaikki haitallinen toiminta. Motivaatioksi pitäisi riittää se, että se on haitallista.

L-O-P-E-T-A_S-E

Ainoa, joka voi pysäyttää sinut,

olet sinä itse

Miksi, miten, mitä

Olen kirjoittanut, kuinka manuaalit on syytä heittää roskiin. Manuaaleissa on usein yksi merkittävä vika. Ne kertovat, mitä asioita työntekijän pitää tehdä - tai ei saa tehdä, harvoin edes miten asioita tehdään, eivätkä juuri koskaan, miksi asioita tehdään. Manuaalit ovat mikrojohtamisen käsikirjoja, joissa jokainen toimi ja tehtävä on selitetty tehtäväksi jollakin tietyllä tavalla.

Manuaalia ei saa tehdä niin, paitsi ehkä niissä yrityksissä, joissa ei haluta tarjota asiakkaille yksilöllisiä wau-elämyksiä, vaan tasaisen varmaan asiakaskokemusta. Esimerkiksi kaikenlaisessa liukuhihnatyössä on varmasti paikallaan kertoa manuaalissa, mitä siinä hihnalla tulee tehdä. Toki sille hihnatyöntekijällekin voisi olla paikallaan tietää, miksi hän sitä työtä tekee tai ainakin miten. Se voisi tehdä työstä mielekkäämpää, tarkoituksellista, eikä vain ansaintakeinoa.

Palvelubisneksen manuaalissa ei saa lukea lainkaan, mitä asioita tehdään. Siinä pitää lukea vain miksi asioita tehdään, mikä on se lopputulos, johon pyritään, haluttu asiakaskokemus. Kun se on kerrottu manuaalissa mahdollisimman kattavasti ja työntekijälle annetaan mahdollisuus toteuttaa työnsä, kuten parhaaksi näkee, lopputulostavoite huomioiden, työntekijä keksii itse, mitkä asiat pitää tehdä ja miten. Asiakkaat saavat tällöin varmasti erinomaisia palvelukokemuksia ja työntekijä viihtyy työssään.

Mitä tarkempi kuva meillä on siitä, miksi mitäkin tehdään, sitä helpommin löydämme luovia, tehokkaita ja erityisesti asiakkaille sopivia kokemuksia tuovia ratkaisuja työssämme. Kun tiedämme, miksi asioita tehdään, miten ja mitä hoituvat usein itsestään. Simon Sinek on kirjoittanut aiheesta loistavan kirjan, Start with Why. 

Tässä Ted Talkissa Sinek tiivistää asian hienosti 18 minuuttiin:

Jos omistajille ja johtajille ei ole selkeää kuvaa siitä, miksi yritys on olemassa, miksi ihmiset tulevat töihin, heillä ei ole myöskään mahdollisuutta menestyä isosti. Heillä ei voi tällöin olla kykyä saada työntekijöitäkään ymmärtämään, miksi he tekevät, mitä ikinä tekevätkään töissä. Miksi on olennainen asia menestymistä.

Työntekijäsi mahdollisesti tietää, että soivaan puhelimeen tulee vastata. Se varmaan lukee manuaalissa. Mutta lukeeko siellä, miten puhelimeen vastataan? Voi olla, mutta veikkaan, että siellä ei lue, miksi siihen tulee vastata. Jos työntekijä tietäisi, miksi puhelimeen pitää vastata, sinun tuskin tarvitsee kertoa, että siihen tulee vastata eikä välttämättä edes sitä, miten siihen vastataan. Työntekijä keksii kyllä nuo itse, mitä paremmin hän on ymmärtänyt, miksi puhelimeen yleensäkin vastataan yrityksessäsi.

Ensin he kysyvät, miksi teet sen,

sitten he kysyvät miten teit sen.

Älä pakota asiakastasi tykkäämään sinusta

Määräaikaiset sopimukset, millä tahansa alalla, aiheuttavat usein värikästäkin keskustelua. Määräaikaisuudelle on luonnollisesti perusteensa kuntokeskuksissa:

1. On yrityksen toiminnan ja rahaliikenteen kannalta hyvä sitouttaa asiakkaita, jotta osaa ennakoida yrityksen kassavirtaa pidemmälle.
2. On usein asiakkaan etu, taloudellisessa mielessä, sitouttaa itsensä pidemmäksi aikaa, kun saa alennusta hinnassa.
3. Sitoutuminen kuntoiluun kannattaa aina. Siitä ei ole kuin hyötyä ja kuntoilu voi jatkua vain siitäkin syystä, kun siitä maksaa.

Määräaikaisuudessa ei ole mitään vikaa ja se palvelee kaikkia kaupan osapuolia, kuten edellä on kirjattu. Ongelmia tulee siinä kohtaa, kun määräaikainen sopimus halutaankin päättää, ennen määräajan päättymistä.

Kuntokeskusjohtaja ei saa koskaan ajatella niin, että määräaikaiset sopimukset pelastavat liiketoiminnan, koska asiakkaat pysyvät asiakkaina pidempään. Tähän on toki tilastot tukena. Se on tilastollisesti niin, keskimääräinen sopimuspituus pitenee, mitä pidempiä määräaikaisuuksia solmitaan. Johtaja menee helposti metsään, tuota tilastoa tuijottaessaan. 

Todellisuudessa pisimmät sopimukset on niillä kuntokeskuksilla, joilla on tyytyväisimmät asiakkaat, riippumatta määräaikaisuuksista tai niiden pituuksista.

Totuus on se, että tyytyväinen asiakas käyttää aina tyytymätöntä asiakasta pidempään kuntokeskuksen palveluja. Tyytyväinen asiakas solmii mielellään määräaikaisia sopimuksia ja vielä mahdollisimman pitkiä. Tyytyväisten asiakkaiden ystävät ja naapurit solmivat helpommin määräaikaisia sopimuksia, kun suositusten puolesta uskaltavat. Ja nämä kaikki pysyvät asiakkaina pidempään ja vain siksi, että ovat tyytyväisiä. Eivät siksi, kun ovat pakotettuja, sopimukseen perustuen.

Jari Parantainen kiteyttää sopimukseen pakottamisen hyvin Pölli tästä -blogissaan:

1. Ostaja puree hammasta ja sinnittelee tyytymättömänä asiakkaana sopimusjakson loppuun. Se tuppaa olemaan ankeaa aikaa myös toimittajan kannalta.
2. Ostaja päättää irtautua joka tapauksessa. Siitä riemusta hän maksaa myyjälle "sakkoa" ehkä jopa vuosikausia.

Eihän tuossa ole pitkäjänteisen yrittäjän ja johtajan mielestä mitään järkeä. Tyytymätön asiakas lopettaa aina, viimeistään sopimuksesta päästyään. On lyhytnäköistä yrittäjän pitää sopimuksesta kiinni. Voit olla varma, että asiakas ei kehu sinua ikinä enää ja jos hän käy keskuksessasi pakotettuna, hän varmasti myrkyttää ympäristöään. Tyytymätön asiakas täytyy päästää pois, mieluummin ennemmin kuin myöhemmin. Se on ainoastaan yrityksen etu.

Uskollinen asiakas ei ole vain uskollinen, 

he eivät vain suosittele sinua, 

he vaativat ystävänsä asiakkaiksi sinulle.

Aina eka kerta

Muistatko ekan kertasi? Milloin se oli? Missä se tapahtui? Millaista se oli? Mikä olo jäi? 

Minä muistan oman ekan kertani hyvin. Se oli vuonna 1998, turkulaisessa kuntokeskuksessa. Se oli ihan kamalaa ja jäi sellainen olo, että en tee tätä enää ikinä. Nyt olen polkenut sisäpyöräilyä jo muutamia tuhansia tunteja, tuosta epämiellyttävästä ensikosketuksesta huolimatta.

Me kaikki olemme olleet jokaisessa käymässämme paikassa ensimmäisen kerran. Me kaikki olemme tehneet jokaista asiaa ensimmäisen kerran, jos olemme koskaan tehneet. Ensimmäinen kerta on siitä jännä juttu, että se voi jollekin toiselle olla samalla kertaa jo todella moneskin kerta. Tämä tuo merkittävän haasteen asiakaspalveluun.

Olin tovi sitten ravintolassa. Uppouduin kuuntelemaan naapuripöydän tapahtumia. Pöydässä istuneet asiakkaat kysyivät tarjoilijalta talossa tarjolla olevista viineistä. Tarjoilija vastasi kyllästyneenä, että kuinkakohan mones kerta se on, kun hän selittää tuon, sen illan aikana. Tosin hän ei halunut tarjoilla meille viinejä lainkaan, kun olisi pitänyt sitten juosta edes takaisin ja käyttää kassakonettakin, tai jotain. No hän ei varmastikaan ollut kutsumusammatissa.

Tuo toistuu kuitenkin varsin helpolla eri palvelutilanteissa. Minä olen törmännyt siihen omalla johtajan urallani. On ajoittain oikeasti haastavaa saada työntekijä ymmärtämään, että vaikka hän olisi kertonut jonkin asian jo sataan kertaan sen päivän aikana, kukin kuulija kuulee sen aina vasta ensimmäistä kertaa. Jokainen kerta on siis ainutlaatuinen ja ensimmäinen, toiselle osapuolelle, vaikka se ei ole sitä molemmille osapuolille. Tärkeä asia muistaa.

Muistatteko elokuvan Aina eka kerta, jossa Adam Sandlerin tähdittämä hahmo hurmaa Drew Barrymoren roolihahmon joka päivä uudelleen, koska tämän hahmon muisti tyhjenee aina yön aikana ja jokainen aamu on kuin puhdas lakana, ilman mitään muistoja. Asiakaspalvelussa pitää aina lähestyä jokaista palvelutilannetta samalla tavalla, kuten se olisi ensimmäinen, kuten antaisimme ensivaikutelman aina uudelleen ja uudelleen, koska se saattaa olla sitä, joka kerta. Vaatii älliä ja nöyryyttä suhtautua toistuvaan tilanteeseen aina uusin silmin. Mietin tätä erityisesti kerran hotellissa ollessani. 

Hotellissa ollaan varsin usein ensimmäistä kertaa, vaikka respan ohi kulkee satoja ihmisiä päivittäin, vakioasiakkaiden lisäksi. Jokaiseen kohtaamiseen täytyy aina suhtautua, kuten se olisi ihan ensimmäinen. Jokainen päivä alkaa aina alusta, vaikka se olisi päättynyt millaiseen tahansa iltaan, koska suurin osa asiakkaista vaihtuu päivän aikana. Hotellissa täytyy toistua samat asiat ja kysymykset lukemattomia kertoja, mutta kysyjät ovat aina eri ihmisiä. Vaatii todellakin palveluherkkyyttää jaksaa vastata aina ensimmäistä kertaa siihen sadanteenkin päivän kysymykseen.

Ei ole tyhmiä tai ärsyttäviä kysymyksiä, on vain tyhmiä tai ärsyttäviä vastauksia. Niitä ei kannata antaa. Ne ovat kalliita vastauksia.

Asiakaspalvelu ei ole koskaan kuin Päiväni murmelina -elokuvan juoni, jossa saman tilanteen saa eteensä aina uudelleen ja uudelleen. Voi siis kokeilla eri vaihtoehtoja. Asiakaspalvelussa tuo ei ole mahdollista, koska yhtään samaa tilannetta et pysty tekemään toisin. Tulevan, samankaltaisen pystyt, eli opit, mutta uutta mahdollisuutta et saa, toimia toisin. Tee se siis oikein heti ensimmäisellä kerralla, koska toista kertaa ei tule.

Kestää kuukausia löytää asiakas,

mutta vain sekunti menettää hänet

Heitä manuaalit roskikseen

Tai jos ei nyt roskikseen, niin ota ne ainakin uudelleen tarkasteluun ja katso niitä toisesta näkökulmasta. Ole rohkea tuossa uudessa näkökulmassa.

Palvelualalla yrityksen ensimmäinen tehtävä on palvella asiakasta. Auttaa häntä siinä, missä hän tarvitsee apua ja mistä hän maksaa. Palvelutilanteet ovat erittäin usein toisistaan poikkeavia. Jotta saavutetaan hyvä ja tasainen asiakaspalvelukokemus - tai hyvä asiakaskokemus yleensä - siihen tarvitaan manuaali. Siinä mielessä manuaalia ei siis kannata heittää roskiin. Manuaali on kuitenkin tasaisen hyvän asiakaskokemuksen perusta.

Manuaali kannattaa vain kääntää kuvainnollisesti ylösalaisin. Manuaalihan tehdään usein, ellei peräti aina, yrityksen tarpeen mukaan. Mitä yritys haluaa tehtävän, yrityksen näkökulmasta, käytettävissä olevin resurssein ja työtehtävin, jotka määritellään manuaalissa ja joita jokaisen työntekijän tulee noudattaa, niin kuin ne ovat manuaaliin kirjattu. Liian moni johtaja uskoo tuollaisen manuaalin tuottavan erinomaista tai jopa uskomattoman hyvää asiakaspalvelua. Manager uskoo niin, leader ei, kuten aiemmassa kirjoituksessa selvensin.

Se saattaakin tuottaa hyvää palvelua, mutta se ei tuota erinomaista asiakaspalvelua, saati uskomattoman hyvää asiakaspalvelua. Leader tietää tuon. Erinomaista ja jopa uskomatonta palvelua tuotetaan, kun manuaali tehdään asiakkaan näkökulmasta, mahdollisimman hyvä palvelu- ja asiakaskokemus silmällä pitäen. Palvelutilanteet ovat usein niin erilaisia, että nykyisen mallisista manuaaleista ei voi löytyä ratkaisuja niihin kaikkiin. Ei edes suurimpaan osaan. Tästä käy hyvänä esimerkkinä Prisman tämänviikkoinen palvelukukkanen, jossa sekä työntekijä, että tämän esimies - varmasti manager - noudattivat vain manuaalia, maalaisjärjen sijaan. Prismassa manuaalia pitää selvästi noudattaa, ihan jokaisessa tilanteessa ja tarpeen tullen itkettää asiakasta, jos manuaali antaa siihen aiheen.

Manuaalin pitää siis pohjautua haluttuun palvelukokemukseen ja tämän kokemuksen toteuttajille on annettava vapaat kädet, manuaaliin kirjattujen rajojen sisällä, jotka nekin saavat olla pääsääntöisesti veteen piirrettyjä rajoja. Kärjistäen manuaalissa siis on kirjattuna vain se, minkä halutaan olevan lopputulos. Käytettävät välineet sekä menetelmät jätetään suurilta osin avoimiksi tai viitteellisiksi, ei koskaan orjallisesti noudatettaviksi. Täytyy olla lupa tilannetajuun. Kun manuaalin ensimmäinen lause kuuluu, Ole mukava, ollaan jo aika pitkällä.

Kun jokaisella tuöntekijällä on kristallin kirkkaana mielessä - manuaaliin kirjattujen työtehtävien sijaan - manuaali 2.0:aan kirjatut, yrityksen tavoittelemat palvelukokemukset, työntekijä osaa soveltaa tilanteet niin, että tuo palvelukokemus täyttyy. Tällöin ylitetään asiakkaiden odotusarvoja ja tehdään erinomaista ja jopa uskomattoman hyvää palvelua. Ainakin asiakkaiden ongelmat tulevat hoidettua mallikkaasti. Ja kuinka ollakaan, henklökunta alkaa keksiä varsin mahtavia ideoita asiakkaiden hyvinvoinnin parantamiseksi, kun heihin luotetaan ja heitä kannustetaan palvelemaan siten kuin haluaisivat heitä palveltavan.

Mikrojohtamisen manuaalilla ja mikrojohtajan - managerin - johtamistavalla tulee vain ja ainoastaan enintään tasaisen hyvää asiakaskokemusta, lukuisten palvelun kukkasten rinnalla. Jos työntekijä saa ja uskaltaa ajatella ongelmatilanteiden ratkaisuja ilman manuaalia, maalaisjärjellä, päästään varmasti parempaan lopputulokseen asiakaskokemuksen suhteen. Tämä tosin vaatii nimen omaan sen, että työntekijöiden päätöskykyyn ja arviointikykyyn luotetaan. Tämä luottamus saavutetaan kouluttamisella, jossa niitä hyviä ja onnistuneita palvelutilanteita käydään läpi ja annetaan niille ja niiden tekijöille kunniaa tekemistään ratkaisuista.

Olen usein ohjeistanut työntekijöitäni tekemään kunkin asian niin kuin parhaaksi näkee, kuten haluaisivat yrityksen toimivan, jos he olisivat samassa tilanteessa. Lisään yleensä myös lauseen, että autoani ette saa antaa. Tuskin antaisivatkaan, koska edellä olevaan viitaten, tuskin itsekään asiakkaana odottaisivat saavansa yrityksen johtajan autoa ongelmatilanteessa. Tähän pohjautuen voin oikeasti sanoa, että mikäli osaat rekrytoida niitä penaalin terävimpiä kyniä, uskallat antaa heille päätösoikeuden ongelmatilanteisiin ja muihin palvelutilanteisiin. Suurimmalla osalla täysjärkisistä ihmisistä on maalaisjärki kohdallaan.

Ja jos joskus tuo päätös menee metsään, se ei ole virhe, vaan paikka oppia ja määritellä toimintamallien rajoja. Ei päätös kuitenkaan niin paljon metsään mene, etteikö yrityksesi kestäisi sitä, uskoisin.

Tee niin kuin haluaisit sinulle tehtävän