tiistai 3. helmikuuta 2009

Faneja vai katsojia

Kirjassa Raving Fans puhutaan fanien tärkeydestä mille tahansa yritykselle. Jos yritys haluaa menestyä, se tarvitsee faneja - yritystä hehkuttavia faneja. Tyytyväiset asiakkaat eivät yksinään riitä. Tyytyväinenkin asiakas voi hetken mielijohteesta vaihtaa tuotetta tai palvelun tarjoajaa, mutta fani ei vaihda.

Malmö Redhawks ilmoitti viime viikolla, että eivät pysty maksamaan pelaajilleen enää palkkaa. Yrittävät tällä tavalla välttää konkurssin. Kahdeksan pelaajaa vaihtoi vapaasti seuraa ja joukkue nosti tilalle pelaajat omista junioreista. Nuorin edustusjoukkueeseen nostettu pelaaja on vasta 16-vuotias.

Jos Redhawksilla olisi vain katsojia, olisi ollut todennäköistä, että katsojat kääntäisivät joukkueelle selkänsä. Uppoava laiva, jonka uppoamista ei kannata mennä katsomaan. Uppoava laiva, joka tekee moraalittoman tempun pelaajille, olettaen että pelaajat jatkaisivat pelaamista talkoohengellä. Siitä huolimatta, että pelaajilla on omiakin laskuja ja vuokria, jotka tulee maksaa.

Katsoja olisi unohtanut tuollaisen seuran silmänräpäyksessä. Fani ei unohda. Fani tukee seuraa entistä enemmän. Fani pyrkii auttamaan seuraa, joka on nyt ilmeisen suuressa hädässä. Kyse on elämästä tai kuolemasta - Fanille.

Malmön ilmoituksen jälkeisessä ottelussa oli katsojia 4.252, joka on keskiverto määrä Malmön peleissä. Jo heti ensimmäisen maalin jälkeen yleisö osoitti seisaaltaan suosiota omilleen. Kannustus oli kauden parasta antia. Malmö voitti ottelun 2-0 ja yleisö seisoi viimeiset neljä minuuttia, kannustaen omiaan.

Seuraava peli pelattiin Malmön vanhassa hallissa, Isstadionilla, johon oli ahtautunut 4.444 katsojaa. Siis enemmän kuin uuteen, isoon halliin edellisessä pelissä. Tunnelma oli katossa. Hallia kiersi ajoittaiset yleisöaallot ja kannustus oli jälleen kauden parasta. Joukkue sai yleisöltä juuri sen tuen, jota he nyt tarvitsevat. Malmö voitti 4-1 ja jälleen viimeiset neljä minuuttia yleisö osoitti suosiota seisten. Täydellistä faniutta!

Katsojat eivät olisi auttaneet joukkuetta. Fanit tekevät vain sen, minkä he osaavat parhaiten. Seuraava peli on torstaina ja halliin odotetaan todellista yleisöryntäystä. Kaksi voittoa takana Nya Malmöllä, jona uusi joukkue nyt tunnetaan. Voittojen seurauksena Nya Malmö on yhä kiinni Kvalserien-paikassa. Nyt näyttää siltä, että uudella joukkueella on juuri sellainen henki ja fanien tuki, että paikka karsintasarjassa todellakin on mahdollinen.

Raving Fans on osuva kirja tähän tilanteeseen.
Your customers are only satisfied because their expectations are so low and because no one else is doing better. Just having satisfied customers isn't good enough anymore. If you really want a booming business, you have to create Raving Fans.
Juuri niin. Asiakkaiden odotukset ovat usein todella alhaalla, vain ja ainoastaan siksi, että he eivät tiedä paremmasta. Odotuksien ylittäminen ensimmäisen kerran on kohtalaisen helppoa. Kun niitä odotuksia yrittää ylittää joka vuosi, kuukausi, viikko, tai joka päivä, jyvät erottuvat akanoista. Menestyvin yritys onnistuu ylittämään asiakkaidensa odotukset kerta toisensa jälkeen. Muut lisäävät henkilökuntaa asiakasvalitusten käsittelyyn.

Helpoin tapa ylittää odotukset on luvata vähemmän, mitä pystyy toimittamaan. Yleensä yritykset lupaavat liikaa. Valtaosa yrityksistä eivät pääse koskaan sille tasolle, jolla ne haluaisivat olla ja jonka mukaan ne markkinoivat. Mainos- ja markkinointilupaukset jäävät poikkeuksetta toteutumatta. Ideoita ja mielikuvia saattaa olla, mutta toteutus ei toimi.

Asiakas pettyy kerta toisensa jälkeen vain siksi, että asiakkaalle on luvattu enemmän, mitä hän sai. Vähempikin olisi riittänyt pitämään asiakkaan tyytyväisenä, mutta lupaus paremmasta sai asiakkaan pettymään.

Se on joka kerta unohtumaton kokemus, kun pääsee yllättämään asiakkaan. Kun pääsee ylittämään asiakkaan odotukset. Asiakkaan silmistä näkee välittömästi, milloin ylittäminen tapahtuu. Puhelimessa sen kuulee äänestä. Sähköpostissa sen lukee tekstistä.

Vaikka tekisit palvelussasi virheen, sen voi kääntää eduksi. Kun teet virheen, jää aina kaksi vaihtoehtoa, jolla asiakas kertoo ystävälleen virheestä. Hän joko kertoo sinun tehneesi virheen tai hän kertoo, miten uskomattoman hyvin hoidit ja hyvitit virheen.

[ Aiheeseen liittyen: Minä ole fani / Malmössä palkat jäihin / Silloin kun sinulle sopii / Pysähdy, me tarvitsemme sinua / Asiakaspalvelumittari / Lentoyhtiöt kriisissä / Muistamisen voima / Laadunseuranta 2008 ]

BTW M&M Kuntotalolla näyttäisi jo olevan jonkin verran faneja. Teimme nyt tammikuussa uuden kuukausikohtaisen myyntiennätyksemme. Tammikuu 2009 on nyt koko yrityshistoriamme paras kuukausi. Henkilökuntamme on siis toiminut esimerkillisesti ja heille kuuluu iso kiitos, koska valtaosa uusista asiakkaistamme liittyy jäseneksi olemassa olevien asiakkaidemme suosituksesta. Juuri päättyneen liikuntatutkimuksemme mukaan ennätysmäiset 97,1% asiakkaistamme suosittelee ryhmäliikuntapalvelujamme ystävilleen. Näistä ennätyksistä huolimatta lupaamme olla parempia, joka päivä, ja pyrimme ylittämään asiakkaidemme odotukset jokaisella kuntoilukerralla.

13 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Onnittelut myyntiennätyksestä. Hienoa lukea tällaisia ilmoituksia välillä. Talousvaikeusuutiset alkavat tulemaan jo korvista.

Anonyymi kirjoitti...

Anonyymin kanssa töysin samaa mieltä.

Hienoa M&M ja onnittelut myyntiennätyksestä!

Lamanruikutus uutiset alkavat jo pursua korvista ulos. Tuntuu, että yritykset ja erilaiset talouden ennustajat kilpailevat kuka kertoo surkeimman ennusteen tai potkii eniten väkeä ulos.

Toinen anonyymi

Sami Hurme kirjoitti...

Kiitos!

Osa yrityksistä käyttää nyt vain tilaisuutensa pistää työntekijöitään kilometritehtaalle. Lama on oiva työkalu päästä eroon "huonoista" työntekijöistä, joista et muulloin pääse eroon kirveelläkään. Tai no ehkä sillä, mutta se ei ole suositeltava keino.

Lomautukset ja irtisanomiset ovat aina ikäviä juttuja. Totuus on kuitenkin se, että valtaosa saa pitää työpaikkansa, joten kestää tovin, ennen kuin lama vaikuttaa kaikkiin palveluihin ja niiden kysyntään. Jos edes koskaan vaikuttaa.

Lamasta on suunnaton hyöty niille, jotka saavat säilyttää työpaikkansa ja jatkaa elämää normaalisti. Ostovoima lisääntyy olennaisesti, kun hinnat ja korot laskevat. Polttoaineen hinta laskee ja tavaroiden hinta laskee tai vähintään hinnan nousu hidastuu. Inflaation hidastumisesta on kulutuskäyttäytymiseen vain hyötyä.

Ja otsikon aiheeseen liittyen, kun yrityksellä on faneja, yritys pärjää paremmin myös taantumassa. Fani ei lopeta tuotteen tai palvelun ostamista edes taloudellisesti tiukassa tilanteessa. Asiakas voi lopettaa, vaikka hän olisi tyytyväinen tuotteeseen tai palveluun.

Anonyymi kirjoitti...

Mitä eroa sitten on fanilla ja kannattajalla yrityksen näkökulmasta? Osaako Sami tai joku muu sanoa.

Sami Hurme kirjoitti...

En tiedä tarkalleen, mitä ajat takaa. Jos sanoja analysoidaan, niin menisikö kannattaja fanin ja "tavallisen" asiakkaan väliin.

Tarkoitit varmaan kysyä jotain muuta, joten kysymyksen tarkennus on paikallaan, niin päästään samalle sivulle.

Anonyymi kirjoitti...

Eikö kysymys ollut harvinaisen selvä? Lätkäpuolella Turku on täynnä TPS:n tai TuTon kannattajia, mutta faniksi tunnustautuu harvempi. Jotain eroa niillä termeillä siis on. Ilmeisesti on helpompi olla kannattaja kuin fani.

Jos samat termit tuo yrityselämään, niin olisiko kannattaja siis yhtä kuin asiakas, joka vaihtaa paikkaa tai häipyy vaikeuksien tullen.

Sami Hurme kirjoitti...

No olin sentään samassa kirjassa. Epäilinkin, että tuota ajoit takaa.

Asiakkaat voitaisiin hyvinkin jakaa samalla tavalla kolmeen kategoriaan kuin urheilussakin.

On siis faneja, jotka puolustavat omiaan henkeen ja vereen, myös kaikissa notkelmissa. Fanit ovat valmiita taistelemaan fanittamansa tuotteen puolesta. Fanit mainostavat tuotetta jokaisessa mahdollisessa tilanteessa ja käyttävät yrityksen tunnuksia asuissaan, autoissaan, veneissään, missä tahansa tunnukset voikin laittaa näkyviin. Nämä fanit ovat kaikelle toiminnalle kullan arvoisia.

Kannattaja voisi taas olla se ihan tyytyväinen asiakas, joka käyttää yrityksen tuotteita, kehuu niitä, jos joku kysyy, mutta ei ylistä, eikä omatoimisesti tuo yritystä esille. Tämä kannattaja voi hyvinkin vaihtaa tuotetta tai lopettaa tuotteen käytön, jos siihen tulee pienikin epäkohta, tai sen saa muualta halvemmalla. Kannattaja voi jopa olla kääntötakin omaava, eli vastoinkäymisten tullessa siirtyy välittömästi puukottajiin tai vastustajan leiriin.

Katsoja, kuten "tavallinen" asiakas kulkee taas sopulilauman tavoin. Tämä asiakas menee sinne, mihin muutkin, eikä hänellä ole oikein mitään mielipidettä tuotteen tai palvelun tarjoajasta. Hän ei välitä, kuka tuotteen tekee tai palvelun tarjoaa. Hän ei välttämättä edes tiedä sitä, eikä hänelle ole edes tarpeellista tietää.

Näin kuvailisin nopeasti tuota jakoa. Fanien määrä lisääntyy sitä mukaa, kun uskaltaa kohdentaa palvelunsa juuri oikeille asiakasryhmille. Jos yrittää tarjota jokaiselle jotakin, fanikantaa harvemmin pääsee kehittymään. Koko massa on vain asiakkaita, joista osa on tyytyväisiä ja osa vain on.

Anonyymi kirjoitti...

Hyvä purku, Sami.

Tähän voisi nyt vanhoihin fanibloggauksiin viitaten todeta, että I am M&M.

Sami Hurme kirjoitti...

Pitäisiköhän tuo lausahdus varastaa?

Siitä saisi hyviä tuotteita keväällä lanseerattavaan vaatekertaamme:

http://www.1987.fi/

Stay tuned...

Sami Hurme kirjoitti...

Malmön pelissä tänään arviolta 7000 katsojaa. Faneja?

1-0 ekan erän jälkeen...

Sami Hurme kirjoitti...

Yli 7200 katsojaa todisti 7-1 voittoa ja Malmön nousua Kvalserien-viivan yläpuolelle.

Seuraavaksi 10.000 katsomossa?

Anonyymi kirjoitti...

Malmö on selvästi kohdannut muutosvalmennuksen lätkäjätkän asenteella. Rintamahyökkäykset, lyhytsyöttöpeli, viivelähdöt ja atleettitaklaukset on lisätty pelikirjaan, joka pitää sisällään kaiken. Pelikirja kyykyttää raamattua!
Hieman vakavammin ajateltuna on helppo sanoa, että alavireisen tiimin suunnan muuttamiseen tarvitaan yleensä pommi keskelle pukukoppia tai muuten luisu jatkuu.
Yleensä tuon pommin jälkeen muuttuu vain yksi asia - pelaajat antavat sen näennäisen kaikkensa sijaan ihan oikeasti kaikkensa.
Tällöin katsojat osaavat arvostaa joukkueen suorituksia yrityksen, eikä tuloksen kautta. Anna kaikkesi ja tulemme takaisin.
Malmön johdon "puhallus" hakee vertaistaan. Radikaalilla (onko edes laillinen?) liikkeellä joukkueesta ulostettiin ensi kauden sopimuksista kaikki paitsi kuusi.
Nyt ensi kauden joukkueen voi rakentaa kokonaan uudelleen. Joko Percy Nilssonin rahalla tavoittelemaan nousua tai sitten vain Allsvenskanissa jatkavan tiimin menobudjetilla, mikä sille sarjatasolle kuuluu.
Tepsin olisi pitänyt tehdä sama homma. Maksamme 50% palkasta, mutta saatte kyllä lähteä. Raakaa, mutta tehokasta.

Sami Hurme kirjoitti...

Jos Malmö "pääsee pälkähästä" tuolla konstilla, saatettiin avata Pandoran lipas.

Ensi viikolla täytyy lähteä itse toteamaan Malmön hype.