maanantai 19. syyskuuta 2011

Nollalaskuja asiakkaille

Vaikka minä ja edustamani yritys olemme maailman parhaita, kädet alhaalla, mekin teemme virheitä. Ei uskoisi, mutta teemme. Usein virheemme ovat niin pieniä ja huomaamattomia, että ehdimme korjaamaan ne ennen kuin kukaan huomaa. Emme kuitenkaan aina. Pyrimme kuitenkin myöntämään virheemme, jos niitä teemme.

Uuden asiakkaan ensimmäisiä kontakteja yrityksemme kanssa ovat asiakkaan postissa saamat laskut. Se on usein ensimmäinen posti, jonka asiakas saa meiltä. Olen pyrkinyt ohjeistamaan laskutuksemme niin, että laskuissa ei saisi olla koskaan mitään virheitä. Laskutuksen täytyy toimia kuten se junan vessa. Laskujen oikeellisuuteen tulee pystyä luottamaan - Minun ja asiakkaan.

Tarkkuudestamme huolimatta teemme välillä virheitä laskuissa. Kesällä teimme erittäin typerän, systemaattisen virheen. Otan virheen kokonaan omalle kontolleni. En etukäteen osannut edes kuvitella, että näin pääsee tapahtumaan. Minun olisi pitänyt osata kuvitella. Aina, jos jokin asia tehdään väärin, se on minun vikani. Olen ohjeistanut puutteellisesti. Niin oli tässäkin tapauksessa.

Olemme jo vuosia tehneet kesäisin kampanjan, jossa asiakas harjoittelee kesän kuukaudet kympillä. Osalla uusista asiakkaista on käytettävissään lahjakortteja, jotka voi hyödyntää liittyessään jäseneksi keskukseemme. Kaikki lahjakortit kirjataan aina myös maksusopimuksiin. Sopimukseen kirjataan, mistä tämä lahjakortin summa on vähennetty. Se on tehty siis mahdollisimman selkeäksi tulkita.

Yleensä tuo summa vähennetään liittymismaksusta. Kesätarjouksessa saattaa käydä niin, että lahjakortti vähentääkin sen kympin kuukausimaksun, jolloin yhden kuukausierän summaksi tulee nolla euroa.

Meillä oli kesällä laskutuksessa työntekijä, joka oli ollut vasta muutamia kuukausia meillä töissä. Hänelle ei siis ollut koskaan osunut kohdalle sopimuksia, joissa yhden erän summa olisi ollut nolla euroa. Hän teki niistäkin laskun. En ollut koskaan aikaisemminkaan ohjeistanut, että nollasummaista laskua ei tarvitse tehdä ja lähettää asiakkaalle. Olin siis antanut vajaavaisen ohjeen, joka nyt kostautui.

Voin vain kuvitella, mitä uudet asiakkaamme ajattelivat, saadessaan laskun, jossa summana oli nolla euroa. Tuossa kohtaa se tosin voidaan tulkita vielä erityiseksi tarkkuudeksi. Meille asia selvisi siten, että näitä uusia asiakkaita alkoi soittelemaan, kun saivat huomautuksen maksamattomasta laskusta. Laskusta, jonka summa on nolla euroa. En tiedä, mihin maanrakoon olisin valunut. Perfektionisti sai siipeensä kunnolla. Taisin jopa kiroilla ääneen toimistossa.

Syy, miksi asiakas sai huomautuksen laskusta, liittyi arvonlisäveroon. Liittymismaksu on verotusarvoltaan 23 %. Liikuntapalvelut ovat 9 %. Laskumme oli tehty siten, että siinä näkyi kuukausimaksu, 10 euroa, verona 9 % sekä lahjakorttialennus, - 10 euroa, verona 23 %. Kun 9 %:n tuotteesta vähennetään verollisena samanarvoinen 23 %:n tuote, laskutusohjelmamme laski, että arvonlisäveroja on asiakkaalla maksamatta, vaikka verollinen saldo onkin nolla.

Seurauksena oli se, että asiakkaille lähti maksukehotus. Kävimme hauskoja puhelinkeskusteluja, kun selittelimme virhettämme. Tai no, kaikki eivät olleet hauskoja. Toki joku myös närkästyi ja ihan syystä. Onneksi tuo oli jotenkin selitettävissä, mutta aivan varmasti tuo sinänsä harmiton töppimme vaikutti asiakaspintaan. Myös silloin, kun asiakas ymmärsi sen.

Minä opin tästä taas sen, että kaikki ohjeet pitää pyrkiä tekemään siten, että kaikki mahdolliset variaatiot toimintamallin tulkinnasta olisi huomioitu. Ohje ei voi koskaan olla liian täydellinen.

Käytän tässä vielä kerran tilaisuuden pyytää asiakkailtamme anteeksi. Toivottavasti olemme jo pystyneet osoittamaan, että muuten osaamme kyllä hommamme.


[Aiheeseen liittyen: Minuuttijohtaja / Kuinka hyvä haluat olla]

BTW Olen laskujen suhteen yhtä paranoidinen kuin palkkojen kanssa. Työntekijän pitää pystyä luottamaan siihen, että palkka on aina oikein. Onneksi tuossa emme tee virhettä edes joka vuosi, vaikka kolmisenkymmentä henkeä saakin joka kuukausi palkan meiltä. Silti kehotan aina työntekijöitämme tarkistamaan palkkalaskelmansa. Palkanlaskentamme vaatii meillä poikkeuksellista tarkkuutta ja kärsivällisyyttä, koska usealla työntekijällä palkka koostuu monista eri osa-alueista, jotka laskennassa niputetaan yhteen.

6 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Laskutuksen pitäisi olla niin yksinkertainen systeemi, että sen aiheuttamien ongelmien ja väärinkäsitysten setvimiseen käytetty aika on kuukaudessa nolla tuntia.

En tiedä, onko vika järjestelmässä vai sen käyttäjissä, mutta meidänkin yrityksessä laskutukseen liittyviä virheitä joudutaan silti ratkomaan vähän väliä.

Työskentelen kaupan alalla erikoisliikkeessä, ja monille asiakkaille on sovittu tietyille tuotteille erikoishinnat. Kassajärjestelmä ei jostain syystä näitä erikoishintoja kuitenkaan aina tunnista, joten asiakkaille on lähtenyt laskuja, joissa heidän alennuksensa on näkynyt negatiivisena.

Toisin sanoen, laskun perusteella on näyttänyt siltä, että heidän hintaansa on nostettu normaaliin myyntihintaan nähden, vaikka loppusumma onkin ihan oikein, eli juuri se, mitä heidän kanssaan on sovittu.

Työpäivä kuluu, jollei nyt rattoisasti, niin ainakin nopeasti asiakkaille asiaa selitellessä.

On tullut huomattua, että monet elävät alennuksilla. Laskun loppusummalla ei sinänsä ole väliä, vaan enemmänkin sillä, miten se summa muodostuu. Suuret alennukset ovat esteettisesti miellyttävän näköisiä verrattuna pelkkään hintaan, vaikka se hinta olisikin sama ilman näkyviä alennuksiakin.

a) 100€ -50%
b) 50€

Kumman sinä ostaisit?

Sami Hurme kirjoitti...

Olet asian ytimessä.

Olen täysin samaa mieltä, että laskujen ja laskutuksen yleensä pitää olla niin selkeää ja virheetöntä, että asiakas tajuaa laskun ja sen perusteen heti.

Alennuksesta minulla on omakohtaista kokemusta. Touhusin pitkään jääkiekkovarusteiden parissa. Välillä tuntui, että asiakkaat ovat tumpeloita.

Myimme jääkiekkoluistinta 2.000 rahalla. Annoimme tästä seura-alennusta 10 %. Hinnaksi jäi siis 1.800 rahaa.

Naapuriliike myi samaa luistinta 2.500 rahalla. Alennusta sai 20 %. Ette usko, kuinka moni osti luistimet naapurista, vaikka laskin paperille, että meiltä saat halvemmalla. Mutta kun sieltä toisesta liikkeestä saa paremman alennuksen. Ostivat vain prosentteja.

Kerran tein tällaisen asiakkaan kohdalla niin, että korjasin hintalappumme. Nostin asiakkaan nähden hinnan samaan 2.500 rahaan, joka toisessa liikkeessä oli hintana ja lupasin siitä 25 % alennusta. Asiakas oli hetken mietteissään ja kysyi, pidänkö häntä tyhmänä.

Vastasin, että en, vaan haluan antaa paremman alennuksen hyvälle asiakkaalle. Hän osti luistimet 1.875 rahalla.

Mietin pitkään, että tajusiko asiakas koskaan tuota juttua. Mietin näköjään yhä.

Kimmo Metso kirjoitti...

Montako kertaa asiakkaaseen ollaan yhteydessä myyjän toimesta?
Entä taloustoimiston laskutuksesta laskun kautta?

Väitän, että lähes poikkeuksetta yrityksessä kuin yrityksessä taloustoimiston laskutuksella kertyy suurimpaan osaan asiakkaista laskujen kautta enemmän "myyntikontakteja" kuin myynti- ja asiakaspalveluhenkilöillä myyntikontakteja.
Silti valtaosa yrityksistä mieltää laskutuksen taloushallintotehtäviin eikä asiakaspalvelutehtäviin.

Anonyymi kirjoitti...

Edelleen paras kuulemani tinkaus/kilpailutus oli Paraisten kaupungin: Pyysivät paikallisilta yrityksiltä tarjouksia alennuksista.

Atso Peter kirjoitti...

On pitänyt jo pidempään kysyä onko M&M laskut mahdollista saada e-laskuna. OP:n hausta en sitä ainakaan löytänyt. On meinaa aika paljon mukavampaa painaa hyväksy kuin näpytellä koneella viitenumeroita. Tällä hetkellä M&M lasku on viimeinen omalla nimelläni tuleva paperi lasku.

Sami Hurme kirjoitti...

Kimmo on aivan oikeassa. Lasku tai mikä tahansa kontakti on aina, siis aina, asiakaspalvelutehtävä. Toki se voi olla muutakin, mutta se on aina asiakaspalvelutehtävä.

Anonyymin tarjouspyyntö on hauska.

Atso, sattumalta keskustelin juuri tänään pankin kanssa aiheesta. Totesin, että oikeastaan kukaan ei ole vielä kysynyt asiaa. Yhdessä tulimme siihen johtopäätökseen, että ainoastaan niin harva kuluttaja-asiakkaista haluaa sähköisen laskun, että sillä ei liene kiire.

Meillä olisi jo tuo mahdollisuus. Pitäisikö meidän olla siis myös tässä aikaamme edellä ja tarjota sähköisen laskutuksen mahdollisuus? Täytyykin tehdä pikakysely vaikka Facebookissa.