torstai 15. syyskuuta 2011

Hyvä asiakas


Kiinnostuin tovi sitten sparraamaan, kun tuttuni kertoi olevansa hyvä asiakas kuntokeskukselle. Kiinnostuin kysymään syytä moiseen ajatukseen, vaikka tiesinkin vastauksen. Vastaus on oikeastaan aina ennakoitavissa.

Kaveri on mielestään hyvä asiakas, koska hän on hyväkuntoinen, joka käyttää kuntokeskuksen palveluja säännöllisesti, monena päivänä viikossa. Aika moni pitää tällaista henkilöä hyvänä asiakkaana. Joku saattaisi lisätä siihen vielä trendikkyyden, niin saadaan monen mielikuvan mukainen kuntokeskusharrastajan prototyyppi.

Esitin kaverille pari kysymystä. Ensimmäinen kuului, kuinka monessa kuntokeskuksessa hän on ollut asiakkaana viiden viimeisen vuoden aikana?

Vastaus oli, että viiden keskuksen. Eli karkeasti vuosi per keskus. Kysyin myös, monestiko hän oli muuttanut tuon viiden vuoden aikana. Arvasin, että ei kertaakaan. Ei ollut. Muutto on yksi niistä ainoista hyväksytyistä ja perustelluista syistä vaihtaa kuntokeskusta. Tuohon vaihtoon on vaikea kuntokeskusyrittäjän vaikuttaa.

Hyväkuntoisen aktiiviharrastajan asiakkuuden ongelma on juuri tuo edellä mainittu vaihtoralli. Koska hän ei tarvitse keskuksesta mitään muuta kuin mahdollisuuden harrastaa, siis puitteet, hän on valmis siirtymään toisen keskuksen asiakkaaksi hetken mielijohteesta, tai hetkellisestä kyllästymisestä nykyisiin ympyröihin.

Juuri noilla syillä kaverikin kertoi vaihtaneensa keskusta. Aktiivinen ihminen voi tuon vaihdon tehdä kivuttomasti. Ainahan voi vaihtaa myös takaisin, hän ajattelee. Tämän vuoksi hän ei ole kuntokeskukselle oikeasti hyvä asiakas. Hän on vaikeasti pidettävissä, vaikka onkin helposti saavutettavissa.

Myös aktiivisen ihmisen käyntimäärä voidaan katsoa asiakkuutta huonontavaksi piirteeksi. Toki on hienoa, että asiakas kuntoilee aktiivisesti, mutta jos katsomme ihan oikeasti analyyttisesti, niin kumpi on parempi asiakas, sellainen joka käy kahdesti vai sellainen joka käy neljästi viikossa palvelujen parissa, kun he maksavat palveusta yhtä paljon.

Vastauksen ei pitäisi olla epäselvä kenellekään. Jos asiakaskunta kostuu jäljempänä mainituista, kapasiteettia, siis tiloja, laitteita ja palveluja pitää olla kaksinkertainen määrä, verrattuna keskimäärin kaksi kertaa viikossa palveluja käyttäviin. Kaksi viikkokäyntikertaa on aika merkittävä rajapyykki, johon saatetaan palata myöhemmissä kirjoituksissa.

Oikeasti hyvä, tai sanotaanko parempi asiakas on sellainen, jolla ei ole kokemusta kuntoilusta ja joka hakee ratkaisua yleiseen hyvinvointiinsa liittyvään ongelmaan. Hän tarvitsee kaiken mahdollisen avun, jota kuntokeskus voi tarjota. Tällainen asiakas on aktiiviseen verrattuna tietysti vaativampi, mutta hänen kanssaan on helpompi rakentaa pidempi ja syvällisempi asiakassuhde. Kun asiakassuhde kehittyy tuohon suuntaan, molemmat saavat siitä enemmän. Jos onnistumme parantamaan asiakkaan oloa, saamme hänestä vielä tyytväisyytensä lisäksi kiitollisen asiakkaan.

On tietysti totta, että hyviä asiakkaita on monenlaisia. Usein on kuitenkin niin, että itsensä hyväksi asiakkaaksi kokeva ei todellisuudessa ole ainakaan niitä parhaimpia asiakkaita. Lopullinen totuushan on kuitenkin aina se, että hyvä asiakas on maksava asiakas. 


BTW Istuimme eilen tamperelaisen [no okei, ylöjärveläisen] yrittäjäpariskunnan kanssa opettelemassa sosiaalisen median saloja. Valokuvaukseen liittyviä blogeja lienee enemmän kuin sieniä metsässä tällä hetkellä, mutta Elämää valokuvan takana on suuntaamassa ihan mielenkiintoiselle tielle tuolla saralla. Suuresti kunnioittamallani Airion Veskulla on hyvä näkemys elämisen olemukseen, myös yrittämisessä, joten suosittelen Veskun sanomisten seuraamista. Hienoa, että muitakin CMS-ketjun yrittäjiä astuu blogosfääriin. Nyt jään vain odottelemaan Sirpan avausta.

7 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

En itse ymmärrä vaihtamista ellei metsästä tietoisesti aina halvinta tapaa treenata. Minulle merkitsee enemmän käynnin helppous ja mukavuus, treenaaminen saa sitten olla ikävän tuntuista kuhan on mukava mennä ja rento ilmapiiri.

Ymmärrän jos joku vaihtaa salia treenamismuodon takia tai kokee että toisella salilla on mahdollista treenata omaa lajia paremmin (esim. sali joka on erikoistunut kahvakuulilla harjoitteluun tms). Mutta elixia ja motivus välillä pomppimiseen ei voi olla muuta syytä kuin halvennuksella ratsastelu.

Sami Hurme kirjoitti...

En tiedä muista keskuksista, mutta meillä ainoastaan yksi prosentti, siis joka sadas, irtisanoutuneista ilmoittaa irtisanoutumisen syyksi keskuksen vaihdon.

Ylivoimainen syy on muutto.

Meillä ei hintapomppimista pysty harrastamaan. Uskon, että asiakkaammekin tietävät, että paluu maksaa enemmän kuin lähtiessä.

Anonyymi kirjoitti...

Paras asiakas on sellainen joka maksaa, mutta ei käy ollenkaan.

Allu kirjoitti...

Imagon takia useasti viikolla käyvä asiakas on hyvä. Vajaalla toiminnalla käyvästä salista saattaa saada kuolevan kuvan. Saattaa jopa edistää tuotteiden myyntiä.

Sami Hurme kirjoitti...

Anonyymille bumerangina takaisin, että et voi olla enempää väärässä. Paitsi silloin, jos se asiakas maksaa vuodesta ja vuosikymmenestä toiseen.

Mitä luulet, montako sellaista ihmistä on olemassa? Kyllä jokainen maksaja pitää saada käymään, tavalla tai toisella.

Allu,
Luulen ymmärtäväni, mitä ajat takaa, mutta vähän tarkistan. Tarkoitatko imagolla sen asiakkaan imagoa vai kuntokeskuksen imagoa?

Jos tarkoitat keskuksen imagoa, sinunhan pitäisi vahtia, kuinka usein kukin käy kuntoilemassa. Tai asiakkaiden pitäisi kertoa siitä jossakin. Mistä muuten kukaan saa tietää, kuinka usein kukin käy kuntoilemassa?

Ja senkin jälkeen useasti on jokaiselle eri lukumäärä. Jollekin kaksi on jo usein, mutta toiselle se ei ole vielä mitään.

Sama koskee tuota vajaata toimintaa. Milloin toiminta on kunkin mielestä vajaa. Joku voi esimerkiksi sanoa, että ryhmäliikuntamme ei vedä, kun ei tarvitse varata paikkaa. Me taas olemme tehneet ja teemme koko ajan hartiavoimin töitä sen eteen, että jatkossakin pääsisi aina tunneille varaamatta. Se ei tule helposti.

Siinä olet oikeassa, että asiakasvirta vaikuttaa myyntiin, mutta ei niin mittavasti, kuin voisi olettaa. Paljon kuntoileva on altis ostamaan paljon esimerkiksi urheiluravinteita, mutta suurkäyttäjä hankkii ne yleensä sieltä, mistä saa halvimmalla.

Pari kertaa viikossa käyvä ostaa taas helpommin sen tuotteen meiltä, eikä jostakin netin syövereistä 3,2 % halvemmalla. Tässäkin suhteessa asiakas on siis helpommin pidettävissä, mutta toki vaikeammin saavutettavissa.

Anonyymi kirjoitti...

Edellisistä kommenteista tuli mieleen, että vastaavasti esim. jonkun kauppaliikkeen asiakas voi todeta, että sillä kaupalla ei taida mennä kovinkaan hyvin, koska siellä saa aina heti palvelua.

Päätelmä on joko oikea tai täysin väärä.

Sami Hurme kirjoitti...

Kyllä. Asia voi olla noinkin.

Tyhjä ravintola voi tarkoituksella pitää jonoa oven ulkopuolella.

Menetkö vieraassa paikassa siihen ravintolaan syömään, jossa on eniten tilaa, vai siihen, jossa on ruuhkaa?

Ruuhka voi myös johtua epäpätevästä henkilökunnasta, eikä ravintolan suosiosta.