Ajattelitko perustaa yrityksen?

Olimme maanantaina luennoimassa HEO:n vastavalmistuneille personal trainereille, mitän heidän pitää tehdä nyt ja mitä odottaa tulevalta. Kävimme läpi esimerkiksi yrityksen perustamista. Näillä tiedoilla varustimme heidät matkaansa.

Kun mietit yrityksen perustamista, mieti ensin pitkään, miksi perustat yrityksen. Sen jälkeen mieti, oletko valmis kaikkiin niihin uhrauksiin, joita yrittäjän vapaus tuo tullessaan. Vain pieni osa yrittäjistä onnistuu ja yrityksistä menestyy. Pahimmillaan yrittäminen vie omaisuuden ja tulevienkin ansioiden lisäksi terveyden ja kaikki ihmissuhteet. Tuo riski on aina olemassa, kun lähtee yrittämään.

Moni yritys - varsinkin palveluyritys - perustetaan siksi, kun olisi kiva, kun omistaisi yrityksen. Asiakkaasta tulee yrittäjä siksi, kun se tuntuu kivalta, kun päätöksen tekee vain sillä perusteella, minkä näkee asiakkaan silmin, kun ei näe kulissien taakse. Kuntosaliharrastaja saattaa perustaa kuntosalin, jotta voi itse harjoitella siellä. Suuri osa kuntosaleista lienee perustetun tästä syystä. 

Yrittämisen perusajatus pitäisi lähteä toisesta kulmasta. Jos lähtee jo kilpailulle alalle, yrittämisen pitäisi aina lähteä siitä ajatuksesta, että haluaa ja osaa oikeasti tehdä asiat paremmin kuin muut. Silloin sinulla voi löytyä motivaatiota yrittämiseen. Silloin sinulla voi olla mahdollisuus onnistua. Jos aiot yrittäjäksi vain siksi, että se olisi kivaa, on epäonnistumisen riski varsin suuri.

Erään australialaisen tutkimuksen mukaan - johon palaan myöhemmässä blogikirjoituksessa - 80 % perustettavista kuntokeskuksista lopettaa toimintansa ensimmäisen viiden vuoden aikana. Niistä 20 %:sta jotka selviävät ensimmäisestä viidestä vuodesta, taas 80 % on lopettanut seuraavan viiden vuoden aikana. Väitän lukujen olevan Suomessa vähintään samat, elleivät vieläkin rajummat.

Mitkä sitten ovat ne merkittävimmät syyt epäonnistumiseen, tuon edellä mainitun asian lisäksi. Kiva ei ole koskaan syy perustaa yritys. Toinen erityisen vaikuttava syy yrityksen kaatumiseen on se, että se kokonaisuus toimii vain parhaassa mahdollisessa markkinatilanteessa. Liiketoiminta(suunnitelma) ei kestä yhtään takaiskua. Niitä ei ole osattu arvioida, vaan ne tulevat joko tietoisesti tai tiedostamatta yllätyksenä. Yritys perustetaan yksinkertaisesti liian hepposin tiedoin, perustein ja resurssein, liian ruusuisin kuvitelmin.

Yksi varteenotettava syy yrityksen kaatumiseen on se, että on valittu väärät ihmiset bussiin. Voi olla, että yritykseen mukaan lähtevien ihmisten tai instanssien odotukset eivät kohtaa, tai arvomaailmat, tai jokin muu, joka aiheuttaa erimielisyyksiä yrityksestä ja sen suunnasta. Voi olla, että rekrytoit huonoja paloja tiimiisi palapeliin. Ihmiset ovat aina avainasemassa yrityksen menestymisessä. Mikä tahansa bussimatka on kiva silloin, kun sen saa tehdä kivassa seurassa, vaikka matka olisi haastava tai bussi itsessään täysi romu.

Saattaa olla, että tuotteistuksessa tehdään merkittävä virhe, eikä tuotteelle tai palvelulle osata määritellä kohderyhmää tai sitä ei osata löytää tai sitä ei vain yksinkertaisesti ole. Oletko siis rakentanut tuotteen, jolle toivot asiakkaita vai etsinyt asiakkaita, joille rakennat tuotteen. Kumpi tapa on järkevämpi?

Viimeinen kohta, jonka tällä kertaa listaan, on myynti. Vaikka sinulla olisi maailman parhain tuote tai palvelu, mutta et osaa myydä sitä, olet väistämättä ojassa, menestyksen polulta. Myynti on kaikki kaikessa, halusit tai et. Myynti on kuitenkin palvelua ja sen voi oppia, joten sinulla ei ole hätää. Se kannattaa kuitenkin opetella ennen kuin ottaa lanttiakaan yritysluottoa.

Kun perustat yritystä, varaudu kaikkeen ja laske kaikki kulut yläkanttiin ja tulot alakanttiin. Älä menetä katsettasi tulevaisuuteen. Kaikki mitä sinulle tapahtuu - yrittäjänä - tapahtuu tulevaisuudessa ja siihen vaikuttaa se, mitä teet tänään. Kirjanpitosi luvut kertovat sinulle vain onnistumisesi eilen, ei sitä, miten sinulle käy huomenna.

Halusi menestyä pitää olla suurempi,

kuin pelkosi epäonnistua

Asiakkaan etu vai yrityksen etu

Kävin mielenkiintoisen keskustelun erään yrittäjän kanssa tovi sitten. Keskustelimme, voiko asiakkaan etu mennä koskaan yrityksen edun edelle. Mitä mieltä sinä olet? Voiko mennä?

Tämä yrittäjä oli vahvasti sitä mieltä, että ei voi, koska yritys on olemassa yritystä varten, yrittäjää varten. Se on hänen tulonlähteensä ja sitä rataa. Kyllä, varmasti ihan oikeassa, mutta en sulattanut enkä sulata noin raadollista ja vahvaa näkökulmaa.

On totta, että jos yritys ei voi hyvin, sen asiakkaatkaan eivät voi hyvin - ainakaan pitkään. Loppujen lopuksihan ei ole asiakkaita ja sen jälkeen ei ole yritystäkään. Mutta tämä on mielestäni muna/kana-asetelma. Pitää osata nähdä, kumpi tulee ensin, tyytyväiset asiakkaat vai tyytyväinen yrittäjä. Kun kysyn asian noin, aika moni kääntää jo takkia, edellisestä.

Kun yrityksestä itsestään tulee tärkeämpi, kuin sen asiakkaista, mennään metsään. Yritys on olemassa omistajiaan varten, mutta se on olemassa asiakkaille. Tässä on vinha ero. Jos unohdetaan tuo, kenelle ollaan olemassa ja katsotaan vain, miksi ollaan olemassa, tehdään asiakaskokemuksen suhteen varmasti vääriä ratkaisuja. Ja kun asiakaskokemus on huono tai huononee, tuloskin huononee. Olennaista on tuo miksi ollaan olemassa. Siis oikeasti, ei kai yritys voi koskaan olla olemassa (vain) yrittäjää varten? Se on vain yrittäjän tulonlähde, mutta se ei voi olla yrityksen olemassaolon tarkoitus. Vai voiko?

Miksi Apple onnistui saamaan niin paljon uskollisia asiakkaita ja sitä kautta myös tulosta? Vastaus lienee varsin yksinkertainen: Tuotteet ovat asiakkaille, asiakkaita varten, eivät yritykselle, yritystä varten. Eihän Applen teknikka kuitenkaan ollut puhelimissa tai podeissa ja pädeissä mitään alaa mullistavaa, vaan varsin moni teki - ja tekee varsinkin nykyään - teknisesti parempia tuotteita. Apple osasi myydä tarpeen asiakkaille. He olivat asiakkaille. He tekivät päätöksiä ja ratkaisuja, jotka hyödyttivät asiakasta - tai niin se ainakin osattiin myydä. Ja osataan yhä, vaikka kilpailu onkin kiristynyt merkittävästi.

Steve Jobs on ohjeistanut, että mene niin lähelle asiakasta kuin mahdollista. Niin lähelle, että pystyt kertomaan heille, mitä tarvitsevat, ennen kuin he itsekään huomaavat tarvitsevansa sitä.

Kun asiakas on yrityksen keskiössä, keskitytään asiakkaaseen. Kun yritys on yrityksen keskiössä, keskitytään yritykseen, tuohon tekniikkaan, turhiin ja vaikeasti hallittaviin ominaisuuksiin, johon muut elektroniikkavalmistajat keskittyivät. Kun seuraavaksi teet päätöstä, mieti päätöksen vaikutus ensisijaisesti asiakkaan näkökulmasta. Mikä on päätöksen hyöty tai haitta asiakkaalle ja vasta sen jälkeen, mikä se on yritykselle. Älä kuitenkaan koskaan tee päätöstä vain asiakkaan etua ajatellen, mutta yrityksen etu katsotaan vasta asiakkaan edun jälkeen.

Jos et aidosti välitä asiakkaistasi,

he eivät todennäköisesti välitä sinusta
- ainakaan pitkään

Miksi, miten, mitä

Olen kirjoittanut, kuinka manuaalit on syytä heittää roskiin. Manuaaleissa on usein yksi merkittävä vika. Ne kertovat, mitä asioita työntekijän pitää tehdä - tai ei saa tehdä, harvoin edes miten asioita tehdään, eivätkä juuri koskaan, miksi asioita tehdään. Manuaalit ovat mikrojohtamisen käsikirjoja, joissa jokainen toimi ja tehtävä on selitetty tehtäväksi jollakin tietyllä tavalla.

Manuaalia ei saa tehdä niin, paitsi ehkä niissä yrityksissä, joissa ei haluta tarjota asiakkaille yksilöllisiä wau-elämyksiä, vaan tasaisen varmaan asiakaskokemusta. Esimerkiksi kaikenlaisessa liukuhihnatyössä on varmasti paikallaan kertoa manuaalissa, mitä siinä hihnalla tulee tehdä. Toki sille hihnatyöntekijällekin voisi olla paikallaan tietää, miksi hän sitä työtä tekee tai ainakin miten. Se voisi tehdä työstä mielekkäämpää, tarkoituksellista, eikä vain ansaintakeinoa.

Palvelubisneksen manuaalissa ei saa lukea lainkaan, mitä asioita tehdään. Siinä pitää lukea vain miksi asioita tehdään, mikä on se lopputulos, johon pyritään, haluttu asiakaskokemus. Kun se on kerrottu manuaalissa mahdollisimman kattavasti ja työntekijälle annetaan mahdollisuus toteuttaa työnsä, kuten parhaaksi näkee, lopputulostavoite huomioiden, työntekijä keksii itse, mitkä asiat pitää tehdä ja miten. Asiakkaat saavat tällöin varmasti erinomaisia palvelukokemuksia ja työntekijä viihtyy työssään.

Mitä tarkempi kuva meillä on siitä, miksi mitäkin tehdään, sitä helpommin löydämme luovia, tehokkaita ja erityisesti asiakkaille sopivia kokemuksia tuovia ratkaisuja työssämme. Kun tiedämme, miksi asioita tehdään, miten ja mitä hoituvat usein itsestään. Simon Sinek on kirjoittanut aiheesta loistavan kirjan, Start with Why. 

Tässä Ted Talkissa Sinek tiivistää asian hienosti 18 minuuttiin:

Jos omistajille ja johtajille ei ole selkeää kuvaa siitä, miksi yritys on olemassa, miksi ihmiset tulevat töihin, heillä ei ole myöskään mahdollisuutta menestyä isosti. Heillä ei voi tällöin olla kykyä saada työntekijöitäkään ymmärtämään, miksi he tekevät, mitä ikinä tekevätkään töissä. Miksi on olennainen asia menestymistä.

Työntekijäsi mahdollisesti tietää, että soivaan puhelimeen tulee vastata. Se varmaan lukee manuaalissa. Mutta lukeeko siellä, miten puhelimeen vastataan? Voi olla, mutta veikkaan, että siellä ei lue, miksi siihen tulee vastata. Jos työntekijä tietäisi, miksi puhelimeen pitää vastata, sinun tuskin tarvitsee kertoa, että siihen tulee vastata eikä välttämättä edes sitä, miten siihen vastataan. Työntekijä keksii kyllä nuo itse, mitä paremmin hän on ymmärtänyt, miksi puhelimeen yleensäkin vastataan yrityksessäsi.

Ensin he kysyvät, miksi teet sen,

sitten he kysyvät miten teit sen.