Tervetuloa yrittäjän maailmaan

Olin viime viikonloppuna  puhumassa Miss Helsinki -kilpailun kandidaateille yrittäjyydestä. Hienoa nähdä, että tämäkin kilpailu kehittyy ja nimen omaan yrittäjyyden suuntaan. Aika usein, kun pyydetään puhumaan yrittäjyydestä, kuulijalla on ajatus, että saa tietoa byrokratiasta, miten yritys perustetaan ja mille kaikille viranomaisille pitää pokkuroida. Niitä en kertonut. 

Sen sijaan kerroin mitä yrittäjyys on, millainen yrittäjän maailma on ja millaiselta maailma näyttää yrittäjän silmin. Puhuttiin elämästä. Puhuttiin siitä, kuinka elämässä ja yrittämisessä esiintyvät ihan samat ilmiöt. Puhuttiin, kuinka me teemme elämästä ja yrittämisestä turhan vaikeaa, kun emme osaa keskittyä olennaiseen. Kerroin oman elämäni kahdesta tavoitteesta. Tässä tiivistelmä vielä muistutukseksi kandidaateille sekä muille, tälle elämämme polulle, jonka suunnan me valitsemme ihan itse.

Ensin ovat ne unelmat. Jotta unelmat muuttuvat tavoitteeksi ja sen jälkeen vielä saavutuksiksi, pitää olla realistinen ja ennen kaikkea aikataulutettu suunnitelma. Jokainen unelma vaatii työtä toteutuakseen, mutta se työn määrä ei ole lopulta se ratkaiseva tekijä. Se ei vie unelmiin, että puuhastelee hillittömästi kaikkea. Se vie, että tekee oikeita asioita, lopputuloksen kannalta merkittäviä asioita. Se vie saavutuksiin sekä elämässä että yrittämisessä. Ne elämän suuret kivet, ne ovat se juttu, ne tulee tiedostaa. Ja se, mitä oikeasti haluaa. Haluatko olla meksikolainen kalastaja?

Sitten tulee sydän. Seuraa sydäntäsi, seuraa intohimoasi, sanotaan. Se on hyvä ohje, kunhan muistaa, että pelkällä intohimolla ei makseta yhtään laskua. Intohimo vie eteenpäin. Se auttaa hyväksymään uhraukset. Mutta se ei takaa sitä, että intohimo näkyy myös tilillä. Intohimo pitää pystyä valjastamaan tuotantovälineeksi ja se onnistuu vain maksua pyytämällä. Pitää siis uskaltaa myös myydä sitä intohimoaan. Ilman intohimoa kaikenlainen puuhastelukin on raskasta, joten tee sitä, mistä saat suurinta nautintoa. Mitä sinä tekisit ilmaiseksi?

Sen jälkeen pitää keskittyä elämän kolmeen isoon asiaan, jotka vaikuttavat ihan jokaiseen ihmissuhteeseen, oli se parisuhde, asiakassuhde tai mikä tahansa kumppanuus. Ihmissuhteen onnistuminen kulminoituu kolmeen asiaan; luottamus, arvostus ja läsnäolo. Jos jokin noista mättää, suhde ei voi hyvin ja on erittäin todennäköistä että ajaudutaan erilleen. Suhteella on mahdollisuus kestää juuri niin kauan, kuin nämä kolme asiaa löytyvät suhteesta:

Luottamus

Luottamuksen voi menettää vain kerran. Usko minua, kun sanon, että se ei palaudu koskaan. Kun sen on kerran menettänyt, se seuraa siinä ihmissuhteessa hamaan tappiin asti, jossakin muodossa. Yrittäjänä sinun tulee muistaa, että ihmiset ostavat pääasiassa luotettavilta yrityksiltä ja ihmisiltä.

Arvostus

Niin kauan kun ihmissuhteessa on arvostusta, kaksi muuta kulmakiveä voivat toteutua. Arvostus on kaiken keskipisteenä. Yrittäjänä sinun tehtäväsi on ansaita asiakkaasi arvostus. Kohtele asiakkaitasi, kuten haluaisit itseäsi kohdeltavan.

Läsnäolo

Elämä ja yrittäjyys on hektistä. Läsnä oleminen tuntuu välillä ihan mahdottomalta. Jokainen tietää elämässään sellaisia ihmisiä, jotka ovat lähes aina läsnä, joilla on aina aikaa. Miltä se tuntuu? Sinä valitset ihan itse, oletko läsnä vaiko jossakin muualla, myös asiakassuhteessa.

Sinä itse teet elämäsi polun. Itse teet kaikki sen valinnat. Mikään ei oikeasti pakota sinua valintoihisi vaan sinulla on vapaus valita. Valinnoilla on kuitenkin aina seurauksensa, siksi niitä kutsutaan valinnoiksi. Lahjakkuus ei tässä elämässä riitä kuin johonkin pisteeseen. Sen näkee kaikista laulukilpailuista. Niistäkin lahjakkaista vain ne, jotka ovat valmiita tekemään töitä - niitä oikeita asioita - menestyvät. Moni lahjakas jää lähtötelineisiin, kun ei viitsi juosta.

Se elämän tärkein valinta on valita oma asenne. Mikään tapahtuma tai elämäntilanne ei vaadi minkäänlaista valittamista tai mielensä pahoittamista. Ne me valitsemme tehdä ihan itse. Voin kokemuksesta sanoa, että on keskimäärin kivampaa puhaltaa herneitä nenästä kuin vetää niitä sisään. On sinun päätös, valitsetko valittaa vaiko tehdä asialle jotain. Sinä päätät, sinä valitset.

Ja vielä viimeisempänä, valitse oikeat ihmiset elämäsi bussiin, niin matkanteko on miellyttävämpää. Kaikkia ei kannata ottaa elämän eikä yrityksen busiin ja osa kannattaa ohjata takaovesta ulos. Joskus se voi vaatia väkivallattoman niska-perse-otteen. Valitse niitä ihmisä, joiden kanssa polun tallaaminen on miellyttävää. Valitse niitä ihmisisä, jotka tekevät elämästäsi helpompaa, ei haastavampaa ja ennen kaikkea, ole sellainen ihminen sinun elämäsi ihmisille. Sieltä löytyy elämän tarkoitus - olla merkityksellinen toisille, eläen oman näköistä elämää, omilla ehdoilla. 

Se ihan sama on myös yrittämisen tarkoitus - olla merkityksellinen asiakkaille, oman näköisessä yrityksessä, omilla yrittäjän ehdoilla.

Elämä on sattumaa. Ei ole mitään taetta, että se jatkuu.

Seiso väitteesi takana

Törmäsin Instagramissa varsin absurdiin väitteeseen, kun Anni Sirviö oli postannut meemin, jossa kertoi, että ihminen ei tarvitse hiilihydraatteja. Meemin saatteeksi oli vielä vahvistettu teksti:

Yleinen harhakäsitys on, että ihminen tarvii välttämättä hiilihydraatteja tai suorituskyky kärsii. 

Selvennetäänpäs tämä vanha ja väärä uskomus kertaheitolla:

On olemassa välttämättömiä rasvahappoja ja välttämättömiä aminohappoja, mutta sellaista asiaa ei ole olemassakaan kun välttämätön hiilihydraatti. Piste.

Ajoittain tulee kommentoitua postauksia, joissa ei vaan yksinkertaisesti ole mitään tolkkua. Silloin kun ammattilaisena esiintyvä kirjoittaa jotain tuollaista, erityisesti yrittäessään myydä jotain, näihin tulee puuttua. 

Ihminen tarvitsee elintoimintoihinsa niin kipeästi glukoosia - hiilihydraattia - että se tekee sitä itse, jos sitä ei ole helposti saatavissa ravinnosta. Glukoosi on esimerkiksi ainoa aivojen energialähde. [Edit: Aivot voivat ainakin osittain hyödyntää myös ketoaineita energialähteenä, mutta esimerkiksi punasolut ja lisämunuaisydin tarvitsevat aina glukoosia.] Jos tarkoitus postauksella oli tuoda esiin, että hiilihydraatit eivät ole välttämätön ravintoaine, väitteen ja postauksen tulisi myös kertoa niin. Toki jotain sellaista pitää ihmisen suusta sisään laittaa, josta elimistö voi glykoneogeneesiksen kautta muodostaa glukoosia. Käytännössä lähes kaikessa ravinnoksi luokiteltavassa syötävässä on hiilihydraatteja, mutta meidän kannattaa toki katsoa, mistä ja missä muodossa niitä kurkusta alas laitamme.

En väännä yhdenkään kanssa mistään ruokavaliosta tai syömistavasta. Jokainen tehköön, miten haluaa, mutta elimistön ketoosi on merkki siitä, että elimistö ei voi hyvin, siten kuten elimistön tulisi toimia. Sen haistaa ketoosissa olevan henkilön läheisetkin. Tai en ainakaan usko, että kukaan pitää hengityksen haisemista kaatopaikalle normaalina tilana.

Se, mikä sai minut nyt kirjoittamaan, koskee asiaa, jota yritän opettaa valmistuville valmentajille. Miettikää, mitä suustanne tai näppäimistöltä päästätte ja kun päästätte, seisokaa väitteenne takana loppuun asti tai vaihtoehtoisesti nostatte käden pystyy virheen merkiksi. Ette toimi niin, kuin nyt tässä tapauksessa kirjoittaja toimi.

Anni reagoi varsin erikoisella tavalla kritiikkiini tuota väitettä vastaan. Perustelin kantani varsin
asiallisella tavalla, johon hän vastasi mahdollisesti copy/pastaamalla nippelitietoa aiheesta, väistäen kuitenkin loppuunsa koko asian. Sen jälkeen hän poisti kritiikkini sekä kaikkien muidenkin, väitteen virheellisyyteen liittyvät kommentit. Ammattilainen ei toimi niin, vaan hän on valmis puolustamaan näkökantaansa. Mikäli siihen ei pysty tai kykene, todistaa mahdollisesti vain tietämättömyytensä aiheesta. Kritiikin poistamisen tulee aina saada hälytyskellot soimaan. Kaikki ei ole silloin sitä, miltä näyttää.

Kommenttien poistamisen lisäksi napsahti nykymaailmaan istuva blokki omalle Instagram-tililleni. Kun ihmiset toimivat näin, kuplautuen omaan maailmaansa, kriittinen ajattelu kärsii. Olen aina ollut sitä mieltä, että mihinkään hurahtaminen ei ole terveellistä. On varmasti totta, että ketogeenisillä dieeteillä saa nopeita tuloksia, mutta kuten kaikki dieetit, ne ovat usein jollakin tavalla terveydelle haitallisia - ja vain dieettejä. Voi olla, että joku saa jopa eufoorisen, kaikkeen pystyvän fiiliksen, leikkaamalla kaikki mahdolliset hiilihydraatit pois ruokavaliostaan, mutta niin sen fiiliksen saa myös monista huumeista eikä sekään ole terveellistä - ainakaan pitkällä juoksulla.

Olkaa hereillä ja varovaisia, kun hurahdatte asioihin. Se ei ole välttämättä hyvä juttu.

Talk the talk and walk the walk

Maailman paras työpaikka

Christa kysyi minulta tänään, että millaisista asioista koostuu maailman paras työpaikka - minulle? Mitä asioita ja ihmisiä siellä on ja mikä on tärkeää? Hänen kysymykseensä liittyvää keskustelua voit seurata LinkedIn'ssä.

Ei tarvinnut paljoa miettiä, vaan näpytellä vain selkäytimestä seuraavat ajatukset, jotka tulivat juurikin tässä järjestyksessä:

1. Johtamisen pitää olla johtamisen kolmannella tasolla, jossa asioita tehdään automaattisesti yrityksen edun mukaisesti, ilman että kaikkea pitää pyytää saati käskeä. Työyhteisön jäsenet haluavat tehdä asioita, joista on yritykselle hyötyä. Ihmiset tekevät mielellään myös asioita, joita eivät välttämättä haluaisi tehdä. Tuo on luottamuksen korkein taso johtamisessa, jota ennen ovat juurikin nuo pyytäminen ja käskeminen.

2. Työntekijöillä on vapaus tehdä ratkaisut oman maalaisjärkensä perusteella - oikeus tehdä päätöksiä niin kuin haluaisi itselleen tehtävän ja minkä näkee parhaimmaksi vaihtoehdoksi kussakin tilanteessa.

3. Vaikka olisikin esimies/alaissuhteet, niin toimitaan tiiminä, esimiehn ollessa tiimistään vastuussa ylöspäin, mutta muuten tiimi on sisäisesti tasa-arvoinen. Jokainen tiimin jäsen on tärkeä osa palapeliä, jolla tuloksia tehdään.

4. Jokaisen työntekijän omia  vahvuuksia ja osaamista hyödynnetään mahdollisimman tehokkaasti. Oikeasti pyritään hyödyntämään jokaisen yksilön taidot ja myös halu sekä mielenkiinto tehdä asioita, joista on työyhteisölle ja yritykselle eniten hyötyä.

5. Tiimin jäsenet ovat aina valmiit auttamaan toisiaan, missä ikinä apua tarvitaankin, myös vastuualueidensa yli. Jos joku jää tiimissä jälkeen, häntä autetaan, jotta tiimin yhteinen tavoite täyttyy. Jokainen kantaa silti vastuun tontistaan, tekee parhaansa.

6. Tehtävänkuvaukset ja vastuualueet ovat selkeitä ja jokainen työntekijä ymmärtää työnsä merkityksen, miksi tekee mitä tekee ja mikä sen merkitys yritykselle on. 

7. Ihmiset ovat kykyjensä mukaan oikeilla positioilla. Ihmiset istuvat oikeilla paikoilla yritysbussissa, myös ne takapenkin rääväsuut. Ihmiset kohdataan ihmisinä.

8. Työyhteisö koostuu positiivista ihmisistä, joilla saa olla myös huonojakin päiviä, mutta ne hoidetaan niin, etteivät ne näy asiakaspinnassa eikä yhdelläkään ole oikeutta aiheuttaa negatiivisen asenteen leviämistä saati kiusata työkaveriaan. Asioita - virheitäkin - lähestytään positiivisen oppimisen kautta.

9. Kun tehdään töitä, tehdään töitä, tosissaan mutta ei koskaan totisesti. Ei siis tuhlata aikaa eikä makseta tunneista vaan työn tuloksesta. Jokainen on selvillä siitä, mitä häneltä odotetaan ja on sen puitteissa vapaa toimimaan tarpeelliseksi katsomaansa aikaa ja muita resursseja käyttäen. Ei siis ole työaikaa, vaan työtulos, joka määrittelee työpäivien sisällön ja pituuden.

10. Kun saavutetaan tavoitteita, niistä nautitaan ja niitä juhlistetaan - yhdessä.

Tuossa oli minun kymmenen käskyä parhaimmaksi työpaikaksi. Tällaisia työpaikkoja minä haluan olla luomassa ja toivon, että ainakin välillä osun maaliin. Kaksi vuotta sitten kirjoitin, miten tuo tehdään.

Mitä sinä lisäisit vielä tuohon? Vai poistaisitko jotain ja miksi?

Ruoho ei ole vihreämpää aidan toisella puolella,

se on vihreää siellä, missä kastelet sitä

Hinnalla ei ole merkitystä

Olet varmasti kuullut montakin kertaa asiakkaltasi, että palvelusi tai tuotteesi on liian kallis. Saattaa olla, että myyjäsi on sanonut, että olemme liian kalliita. Hinnalla on oikeasti paljon vähemmän merkitystä asiakkaille, mitä yrittäjät uskovat. Aliarvioimme liian usein arvomme. Käyn aiheesta mielenkiintoisia keskusteluja käytännössä jokaisessa konsultaatiossa ja koulutuksessa.

Helsingin Sanomat kirjoitti tovi sitten Helsingin luksussaleista, johon kastiin myös TRIB3 oli saanut kunnian kuulua. Kyllä, mekin olemme ihan itse valinneet hintamme. Emme ole valinneet olla halpa. On yrittäjän oma valinta, mihin hintakategoriaan tähtää. Yrittäjä päättää aina hintansa, ei kukaan muu ellei siihen pakota jokin sopimus tai muu vastaava.

Meille on kokemuksen ja perimätiedon kautta sisäänrakennettu ajatus, että hinta korreloi laatuun. Tämä tarkoittaa yrittäjän näkökulmasta sitä, että jos haluaa olla hinnaltaan luksus, sitä pitää olla myös palvelultaan ja puitteiltaan, erityisesti ensimmäistä. Jos haluaa tarjota parasta mahdollista, pitää omata poikkeuksellista nöyryyttä palvella asiakkaita, ymmärtää, että asiakaskokemus on se, jolla hinnan perustelee. Laiskan yrittäjän ei kannata alkaa puuhata luksusta.

Nostan hattua artikkelissa mainitulle kuntokeskukselle, BeAlive:lle, joka myös uhmaa hintakilpailun trendiä. Samoin voisin kuvitella tekevän personal training -palveluja tarjoava Selkrig Performance Unit, joka ainakin on sosiaalisesta mediasta saamani käsityksen mukaan kohdentanut palvelunsa niille, joille laatu on jotain muuta kuin hinta. Ainakin hintojen kyselijöille eivät vastaa julkisesti. Kai se niin on, että jos louisvuitoneilla täytyy kysyä hintaa, on väärässä kaupassa.

Mutta miksi hinnalla sitten on niin vähän merkitystä? Ensinnäkin jos hinta olisi ainoa ostopäätökseen liittyvä tekijä, meillä olisi vain yhdenhintaisia tuotteita, halvimpia mahdollisia ja kaikki myisivät niitä siihen halvimpaan mahdolliseen hintaan. Ihmiset tekevät kauppoja ihmisten ja yritysten kanssa, joista he pitävät. Tuo on se syy, miksi ihminen ostaa uudelleen ja uudelleen samasta paikasta. Vaikkakin You Are Not So Smart -kirjassa McRaney tuo esiin mielenkiintoisen pointin: 

Emme osta saman brändin tuotteita kerta toisensa jälkeen, niiden laadun vuoksi, vaan todistaaksemme itsellemme tehneemme alkujaankin järkevän ostopäätöksen.

Tiedä häntä. Tietysti laatukin vaikuttaa - siis se kokemuksemme tuotteesta, ollaanko hinnan arvoisia, mutta voi hyvin olla noinkin. Yrityskuvaan vaikuttaa merkittävästi luottamus. Kukaan ei osta epäluotettavalta yritykseltä tai myyjältä, ainakaan säännöllisesti. Kun teet asioita eri tavalla ja paremmin kuin muut, luot merkitystä ja elämyksellistä asiakaskokemusta, hinnan merkitys vähenee koko ajan. 

Ihan oikeasti ihminen on valmis maksamaan yhdestä TRIB3-treenistä 25 euroa ja ostaa vielä 5 euron smoothien treenin jälkeen sekä vielä 6 euron lasillisen proseccoa suihkun jälkeen. Kaikki eivät ole ja osta, mutta kaikkien ei tarvitsekaan. 

Hinnalla ei ole merkitystä, paitsi silloin kun haluat olla halvin

Heitä kolikkoa

Koska viimeksi olet heittänyt kolikkoa? Miksi heitit?

Minulla on puhelimessa aplikaatio, jolla voi tehdä isoja päätöksiä. Siinä saa jopa valita, minkä maan valuuttaa heittää. Minulla on taala, heads and tails. Käytän sitä varsin usein, jopa oikeasti isoissa päätöksissä. Joku jo leimaa hulluksi. Odota ja jatka lukemista. Tai heitä kolikkoa, jatkatko vai et.

Jo muinaiset roomalaiset, kiinalaiset, lyydialaiset, turkulaiset... Kolikonheiton tulosta on pidetty jumalallisena tapana tehdä ratkaisuja. Kolikko on heitetty milloin minkäkin herran haltuun. Kolikon heittäminen on monessakin mielessä varsin toimiva tapa ratkaista asioita. Kun heittämiseen ei liity mitään epärehellistä, todennäköisyys on aina yhtä suuri, kolikon noustessa ilmaan. 

Tiesitkö muuten, että jopa kansainvälisen tason jalkapallo-ottelut saatettiin aikoinaan ratkaista kolikkoa heittämällä. En tiedä, onko se parempi ratkaisu kuin rankkarit tai sudden death -tapa, mutta ainakin nopeampi ja onhan siinäkin suurta urheilujuhlan tuntua, tai ainakin sattumanvaraisuutta. Urheilussa kolikonheitolla on iso rooli, monessakin puolueetonta ratkaisua vaativassa tilanteessa, mutta maailmalla tehdään myös paljon poliittisiakin ratkaisuja kolikolla, esimerkiksi äänestystilanteissa.

Mutta miksi minä käytän sitä paljon? Mikä kolikon heittämisessä on sitten vinhaa? No ainakin tämä:

Olen todistanut itselleni sekä myös muille, kuinka kolikon heittäminen toimii mielikuvan ja -piteen selvittämisessä. Niin monta kertaa on tullut oltua tyytymätön kolikonheiton tulokseen. Sinäkin olet heittänyt kolikkoa uudelleen, kun tulos ei ole miellyttänyt, vai mitä? Heitetäänkin paras kolmesta tai niin kauan, kunnes haluttu valinta osuu kohdalle. Usein tiedämme vastauksen heti, kun kolikko nousee ilmaan. Tiedämme, kumpaa toivomme tuloksen olevan. 

Kolikonheiton jatkaminen haluttuun tulokseen asti, on mielenkiintoinen ihmismielen matka. Tiedämme, mitä haluamme, mutta kun kolikko on tehnyt (haluamamme) päätöksen, meidän ei tarvitse ottaa vastuuta siitä, eikö? Noin sen täytyy mennä.

Rakennan TRIB3 Bootcamp -ketjua partnerisopimuksin, jossa edustamani yritys, TRIB3 Finland omistaa kaikista perustettavista bootcampeistä aina 50 % ja partneri(t) toisen 50 %. Taas joku leimaa hulluksi. Totta, mantraan itsekin, että määräämisoikeus on syytä säilyttää itsellään viimeiseen asti. Mielellään koko 100 % yhtiöstä. Minulta on kysytty, miten sitten ratkotte kiistanalaiset tilanteet. Tiedätte jo vastauksen. Se lukee osakassopimuksessakin. Jumalallinen ratkaisu on paljon parempi, kuin se, jossa toinen jyrää 51 % osuudellaan 49 % osakkaista. Jyrän kanssa ratkaistavasta konfliktista tulee syvä ja riitaisa, mutta kolikolla ratkaistua on vaikea moittia. 

Kuka on ratkaissut ja minkä ongelman, ensimmäisenä ikinä, heittämällä kolikkoa, en tiedä. Tuskin kukaan tietää, mutta uskoisin tuon tavan tulleen käyttöön jo silloin, kun kolikot on keksitty, siis joskus vuonna 600 ennen ajanlaskumme alkua, Lyydian valtakunnassa. Tapa on varmasti todettu aikojen saatossa hyväksi ja minäkin jatkan tuota mainioksi kokemaani tapaa tehdä oikea ratkaisu, tilanteessa kuin tilanteessa.

Miten heittää Bitcoinia

Mä jään miettimään

Jos olet koskaan myynyt mitään, edes semisti työksesi, on kaupantekotilanne varmasti joskus päättynyt asiakkaan lauseeseen, mä jään miettimään. Niin vain käy joskus, siitäkin huolimatta, että se on pääsääntöisesti myyjän aiheuttama tilanne. Myyntiprosessin mennessä maaliin, ei tarvitse jäädä miettimään, ei ole mitään mietittävää.

Mutta miksi toisilla jää niin moni prospekteista miettimään? Siihen on pari yksinkertaista asiaa; Ostosignaalit ja ostopäätöskysymykset. Myyjä ei tunnista ostosignaaleja eikä osaa tehdä ostopäätöskysymyksiä. Kun olen käynyt läpi myyjien kanssa, miten myyntikeskustelu on mennyt, se on mennyt metsään useimmiten juuri näissä. Asiakas käytännössä ajetaan miettimään, hänelle ei oikein jää vaihtoehtoa.

Mitä jäät tekemään, kun sinulta kysytään, miltä tämä tuntuu? Tai miltä tämä kuulostaa? Jäät miettimään, eikö? Vaikka asia on näinkin yksinkertaista, tätä tapahtuu koko ajan. Asiakasta pyydetään viimeisenä kysymyksenä miettimään ja siinähän se sitten miettii.

Ostosignaalien jälkeen pitää osata kysyä oikeita ostopäätöskysymyksiä. Ostosignaaleista vahvin lienee kysymys, mitä tämä maksaa. Kun asiakas alkaa kysyä yksityiskohtia, pohtia maksukykyään, laskee kustannuksia, vertailee maksueriä, miettiä puolison ajatuksia tai arpoo aloitusajankohtaa, ovat ostosignaalit purjeissa ja nyt pitäisi vain puhaltaa laiva maaliin. Sitä ei puhalleta laittamalla asiakas miettimään, miltä nyt tuntuu. Hän on jo miettinyt ja päättänyt ostaa.

Kauppa päätetään kysymyksiin, tämä vai tämä, tämän verran vai tämän verran, maksatko kerralla vai erissä, aloitatko tänään vai huomenna... Toki näitäkin voi jäädä miettimään, mutta vaihtoehtokysymykset eivät ohjaa siihen.

Ja hei, joskus asiakas jää oikeasti miettimään. Muistatko, koska sinä jäit viimeksi oikeasti miettimään? Kuntokeskuksissa myydään usein satojen ja tuhansien eurojen arvoisia palveluja. Aika moni joutuu oikeasti miettimään, mihin tuollaisen summan käyttää. Yhden webinaarin mukaan 81 % kuntokeskusjäsenyyksistä myydään vasta vähintään viidennellä kontaktikerralla.

Menetämme alalla erittäin paljon rahaa, kun asiakkaat unohdetaan miettimään. Jos sinä jäit miettimään jotakin ostosta eikä kukaan ollut sinuun enää yhteydessä, ostitko sen silti? Olisitko voinut ostaa, jos joku olisi ollut yhteydessä? Suurin osa myyjistä ja trainereistä ei ole koskaan toista kertaa yhteydessä esittelyssä olleisiin, saati viittä kertaa. Parhaat ovat, ainakin sen kerran.

Mikään automaatio ei tule korvaamaan puhelinsoiton voimaa

Miten tehdään paras työpaikka

Human to human on trendikästä. Se on sitä erityisesti palvelualoilla. Se on ollut sitä aina, paljon ennen tätä trendikkyyttä. Human to human ei kuitenkaan koske pelkästään yrityksen ja asiakkaan välistä kanssakäymistä, vaan myös yrityksen ja sen työntekijöiden välistä kanssakäymistä, työntekijöiden ja heidän esimiestensä välistä kanssakäymistä. Tämän ymmärtämisellä on suuri merkitys, kun halutaan tehdä niitä parhaita työpaikkoja.

Jos haluat, että työntekijäsi viihtyvät töissä, antavat enemmän kuin mistä heille maksetaan, ajattelevat myös yrityksen etua, joustavat tarpeen tullen ja tulevat mielellään töihin, ilman että jäävät kotiin jollakin verukkeella, sinun pitää johtajana huomioida ihminen. Olla ihminen ihmiselle. Jokaiselle työyhteisön jäsenelle - ihminen.

Jos haluat, että työntekijäsi palvelevat asiakkaitasi, sinun on - johtajana - palveltava työntekijöitäsi. Sinun pitää johtaa tiimiäsi työntekijälähtöisesti. Mitä nopeammin ymmärrät tämän, etkä pidä tuota ajatusta vain turhanpäiväisen jaaritteluna, sitä nopeammin menestyt. Jos et kunnioita työntekijöitäsi, he eivät kunnioita yritystäsi. Jos olet sitä mieltä, että vain sinä tiedät, mitä yrityksesi pitäisi tehdä ja miten asiat pitäisi yrityksessäsi hoitaa, ajat lopulta ojaan. Kukaan ei halua olla sinulla töissä - palvella sinua ja yritystäsi.

Työntekijälähtöisyyshän on verrattavissa asiakaslähtöisyyteen. Varsin moni yritys ainakin kertoo hoitavansa asioita asiakaslähtöisesti. Tämä on korulauseissakin itsestään selvä asia. Työntekijälähtöisyys on taas harvinaisempaa, vieläkin, vaikka sen hyödyistä on lukemattomia menestystarinoita. Parasta palvelua tarjoaa paras mahdollinen työpaikka. Fakta, jota tuskin kukaan pystyy kumoamaan.

Parhaalla työpaikalla on aina yhteinen tavoite. Siellä puhalletaan yhteiseen hiileen, oman edun tavoittelun sijaan. Työntekijät tuntevat ammattiylpeyttä ja saavat vastuuta, taitojaan vastaavia tehtäviä. Parhaalla työpaikalla saa tehdä virheitä, mutta niistä opitaan - yhdessä. Virheistä puhutaan, niitä ei peitellä eikä niistä ruoskita, vaan ne käytetään oppimateriaalina.

Jos johtaja haluaa pitää langat vain omissa käsissä, että vain johtaja tietää ja osaa, niissä olosuhteissa ei synny koskaan parasta työpaikkaa. Eikä tällöin myöskään parasta palvelua. Kirjoitin alkuvuodesta, mitä eroa on johtajalla ja johtajalla, liiderillä ja managerilla. Liiderit rakentavat parhaita työpaikkoja. Liiderit antavat työntekijöidensä kukoistaa ja sallivat työntekijöiden onnistua, kun managerit antavat määräyksiä ja kieltoja.

Parhailla työpaikoilla nähdään ja tunnetaan ihminen nimen takana. Työntekijät eivät ole vain resursseja, numeroja, vaan voimavara, jolla yritys joko onnistuu tai epäonnistuu. Käskyttäen ei kukaan palvele, hymyile ja mene ekstramailia. Ei kukaan. Sen aika on ohi, jos sellaista aikaa koskaan on ollutkaan.

Veikkaan että sinäkin - johtajana - haluaisit olla töissä parhaassa työpaikassa. Siellä, johon on kiva tulla ja jossa on positiivisia ihmisiä. Jossa on tyytyväisiä asiakkaita. Jossa on hyvä henki. Ja ennen kaikke siellä, joka kehittyy yhteistyöllä yhä paremmaksi yritykseksi. Veikkaan niin enkä usko olevani väärässä.

Et rakenna bisnestä,

rakennat ihmisiä,

jotka rakentavat bisneksesi

Asiakkaan etu vai yrityksen etu

Kävin mielenkiintoisen keskustelun erään yrittäjän kanssa tovi sitten. Keskustelimme, voiko asiakkaan etu mennä koskaan yrityksen edun edelle. Mitä mieltä sinä olet? Voiko mennä?

Tämä yrittäjä oli vahvasti sitä mieltä, että ei voi, koska yritys on olemassa yritystä varten, yrittäjää varten. Se on hänen tulonlähteensä ja sitä rataa. Kyllä, varmasti ihan oikeassa, mutta en sulattanut enkä sulata noin raadollista ja vahvaa näkökulmaa.

On totta, että jos yritys ei voi hyvin, sen asiakkaatkaan eivät voi hyvin - ainakaan pitkään. Loppujen lopuksihan ei ole asiakkaita ja sen jälkeen ei ole yritystäkään. Mutta tämä on mielestäni muna/kana-asetelma. Pitää osata nähdä, kumpi tulee ensin, tyytyväiset asiakkaat vai tyytyväinen yrittäjä. Kun kysyn asian noin, aika moni kääntää jo takkia, edellisestä.

Kun yrityksestä itsestään tulee tärkeämpi, kuin sen asiakkaista, mennään metsään. Yritys on olemassa omistajiaan varten, mutta se on olemassa asiakkaille. Tässä on vinha ero. Jos unohdetaan tuo, kenelle ollaan olemassa ja katsotaan vain, miksi ollaan olemassa, tehdään asiakaskokemuksen suhteen varmasti vääriä ratkaisuja. Ja kun asiakaskokemus on huono tai huononee, tuloskin huononee. Olennaista on tuo miksi ollaan olemassa. Siis oikeasti, ei kai yritys voi koskaan olla olemassa (vain) yrittäjää varten? Se on vain yrittäjän tulonlähde, mutta se ei voi olla yrityksen olemassaolon tarkoitus. Vai voiko?

Miksi Apple onnistui saamaan niin paljon uskollisia asiakkaita ja sitä kautta myös tulosta? Vastaus lienee varsin yksinkertainen: Tuotteet ovat asiakkaille, asiakkaita varten, eivät yritykselle, yritystä varten. Eihän Applen teknikka kuitenkaan ollut puhelimissa tai podeissa ja pädeissä mitään alaa mullistavaa, vaan varsin moni teki - ja tekee varsinkin nykyään - teknisesti parempia tuotteita. Apple osasi myydä tarpeen asiakkaille. He olivat asiakkaille. He tekivät päätöksiä ja ratkaisuja, jotka hyödyttivät asiakasta - tai niin se ainakin osattiin myydä. Ja osataan yhä, vaikka kilpailu onkin kiristynyt merkittävästi.

Steve Jobs on ohjeistanut, että mene niin lähelle asiakasta kuin mahdollista. Niin lähelle, että pystyt kertomaan heille, mitä tarvitsevat, ennen kuin he itsekään huomaavat tarvitsevansa sitä.

Kun asiakas on yrityksen keskiössä, keskitytään asiakkaaseen. Kun yritys on yrityksen keskiössä, keskitytään yritykseen, tuohon tekniikkaan, turhiin ja vaikeasti hallittaviin ominaisuuksiin, johon muut elektroniikkavalmistajat keskittyivät. Kun seuraavaksi teet päätöstä, mieti päätöksen vaikutus ensisijaisesti asiakkaan näkökulmasta. Mikä on päätöksen hyöty tai haitta asiakkaalle ja vasta sen jälkeen, mikä se on yritykselle. Älä kuitenkaan koskaan tee päätöstä vain asiakkaan etua ajatellen, mutta yrityksen etu katsotaan vasta asiakkaan edun jälkeen.

Jos et aidosti välitä asiakkaistasi,

he eivät todennäköisesti välitä sinusta
- ainakaan pitkään

Arvostus korreloi työsuhteen pituuteen

Milloin viimeksi koit arvostusta töissä? Onko siitä pitkä aika? Oletko tuona aikana miettinyt työpaikan vaihtoa? Mitä pidempi aika viimeisestä arvostuksen kokemuksestasi on, sitä ilmeisemmin olet miettinyt työpaikan vaihtoa.

Kun sinua ja työtäsi arvostetaan, todennäköisimmin viihdyt työssäsi. Meistä jokainen kaipaa ja tarvitsee arvostusta, vaikka osa meistä ei sitä näytäkään ulos päin. Arvostus on siitä jännä veijari, että usein sen olemassaolon huomaa vasta, kun sitä ei ole. Arvostusta ei välttämättä tule ajateltua, ennen kuin tajuaa sen loppuneen tai että sitä ei koskaan ollutkaan. 

Jokainen huomaa jossakin vaiheessa arvostuksen puutteen, jos sen puutetta on. Tuon huomion jälkeen alkaa lähtölaskenta ja työnhakusivustojen selailu sekä ajatus CV:n päivittämisestä. Tuo viimeinen on muuten jo varma merkki siitä, että lähtö on edessä.

Arvostus saa meidät kokemaan itsemme tarpeelisiksi. Hyvän itsetunnon yksi peruskivistä on tuntea itsensä tarpeelliseksi. Kun saa terveellisen määrän arvostusta, sen rakentumalla itsetunnolla on mahdollisuus kehittyä terveeseen suuntaan. 

Siirappiset, teennäiset imartelut ovat taas asia erikseen. Ne eivät ole arvostusta. Arvostusta ei voi opetella lukemalla kirjoja tai edes tätä blogia. Arvostus tulee ihmisen sisältä ja mikäli ihminen on rikki sisältä, hän tuskin kykenee aitoon arvostukseen. Tämä on vähän kuin happinaamari lentokoneessa; Jos et laita sitä ensin itsellesi, et voi auttaa muita.

Arvostusta kokeva työntekijä pysyy työsuhteessa sitä pidempään, mitä enemmän ja useammin hän kokee itsensä arvostetuksi. Samahan pätee parisuhteissa ja käytännössä kaikissa muissakin ihmissuhteissa. Hyvä ihmissuhde perustuu aina merkittävältä osin arvostukseen. Samoin on esimies-alaissuhteissa.

Johtaja voi osoittaa arvostusta monella eri tavalla. Työntekijän aito kuunteleminen on varmasti helpoin tapa osoittaa arvostusta. Läsnäolo on arvostusta. Kun johtajalla on aikaa työntekijöille, nämä kokevat arvostusta. Arvostaminen ei tarkoita palkitsemista, vaikka tavattoman moni näkee nuo synonyymeinä. Arvostus on arjen teoissa. Ari Rämö listasi taannoin blogissaan työyhteisössä näkyviä arvostuksen esimerkkejä:

• tervehtii töihin tullessa kaikkia
• hymyilee ja on ystävällinen
• katsoo silmiin puhuessaan
• kuuntelee aidosti mitä toisella on sanottavaa
• jaksaa kuunnella lauseet loppuun ilman että tunkee omaa mielipidettä väliin
• haluaa tietää ja ymmärtää miksi toinen ihminen ajattelee niinkuin ajattelee
• lopettaa kaiken muun tekemisen keskustelun ja kohtaamisen ajaksi
• ei räplää kännykkää toisen puhuessa
• antaa toisen oikeasti olla sitä mieltä mitä on
• toisen esittämä ongelma on oikeasti totta
• toisen esittämä idea on oikeasti huomioitava
• ryhmässä kaikkien mielipiteet huomioidaan
• ryhmässä kaikkia kuunnellaan
• antaa aikaa toiselle
• tekee kaikkensa auttaakseen toista
• ei ole kiire minnekään
• rauhoittuu kohtaamiseen aidosti

Tunsitko piston sydämmessä? Niin minäkin.

Jos et anna arvostusta niille, jotka sitä ansaitsevat,

he lopettavat tekemästä sitä, mitä sinä arvostat

Ihminen nimen takana

Tiedätkö vanhempiesi nimet? Entä muiden läheisten? Ystävien? Kavereiden? Varmasti, mutta entä naapurien? Samassa talossa tai kadulla asuvien nimet? Mahdollisesti et.

Me tiedämme meille tärkeiden ihmisten nimet. Ihmiset ovat meille eri tavoin tärkeitä ja osa enemmän ja osa vähemmän tärkeitä, mutta kaikkien tärkeiden ihmisten nimet me tiedämme. Oikeastaan päivänselvä asia, eikö vain?

Olemme myös kiinnostuneita meille tärkeistä ihmisistä. Heiltä kysytään, miten he voivat, mitä heille kuuluu, voiko heitä auttaa jotenkin, heitä on kiva nähdä. Tärkeillä ihmisillä on merkitystä meidän omaan elämään. Me haluamme heidän vaikuttavan elämäämme.

Miten työyhteisössä? Eikö niin, että työntekijöiden pitäisi olla johtajille tärkeitä? Työkavereiden pitäisi olla toisilleen tärkeitä? Pomojen pitäisi olla tärkeitä alaisilleen? Vai pitääkö?

Työhyvinkonsultit - minäkin - ovat sitä mieltä, että työyhteisöissä pitää välittää sen jäsenistä. Ovat oikeassa - minäkin. Se lisää merkittävästi työhyvinvointia ja sitä kautta myös yrityksen tulosta. Tästä on jo olemassa niin paljon tilastoja, esimerkkejä, tarinoita ja kirjoja, että jokainen valveutunut johtaja ja yrittäjä on ymmärtänyt tämän.

Tiedätkö sinä alaistesi nimet? Entä työkaverien, samassa organisaatioissa toimivien nimet? Esimiestesi nimet? Heidän esimiesten?

Hyvä johtaja ja hyvä työntekijä tietää nuo. Erinomainen johtaja ja työntekijä tietää myös näiden ihmisten läheisten nimet ja mitä heille kuuluu.

Koska olet oikeasti - siis ihan oikeasti - kysynyt työkaverilta, pomoltasi, alaiseltasi, keneltä tahansa työyhteisöösi kuuluvalta, mitä hänelle kuuluu? Entä mitä hänen puolisolle, lapsille, koiralle, kultakalalle tai vaikka pölykoirille kuuluu? No muistatko, mitä heille kuuluu?

Kohteliaisuutta on tietää ja muistaa ihmisten nimet, mutta välittämistä on tietää, mitä nimien takana oleville ihmisille kuuluu. Muistamisessa on voimaa, mutta välittämällä tehdään ihmeitä.

Minulta kysyttiin juuri muutama päivä sitten, mitä tekisin toisin, jos nyt alkaisin johtamaan jotain organisaatiota. Yksi vastaus tuli heti mieleen. Välittäisin ihmisistä aiempaakin enemmän ja olisin heistä kiinnostunut, muutenkin kuin työsuoritteen suhteen. Sen minä tekisin paremmin.

Jos ihminen kohtelee sinua,

kuten hän ei välittäisi sinusta,

usko häntä

Kahdeksan sääntöä asiakaspalveluun

Kirjoitan paljon asiakaspalvelusta, mitä on hyvä asiakaspalvelu. Se kun sattuu olemaan yksi lempilapsistani ja kiinnitän siihen ihan liikaa huomiota, itse asiakkaana ollessani. Rekisteröin normaalia asiakasta enemmän niitä pieniä asioita, joita eivät suinkaan kaikki asiakkaat rekisteröi - tiedostaen - mutta jotka vaikuttavat asiakaspalvelukokemukseen - tiedostamatta.

Hyvä asiakaspalvelu on loppujen lopuksi aika helppoa. Siis hyvä asiakaspalvelu. Siihen riittää alla olevan listan neljä ensimmäistä kohtaa. Kun hoitaa ne kuntoon, saa aikaiseksi hyvää asiakaspalvelua. Kun jatkaa listalla eteenpäin, aletaan toimittaa erinomaista asiakaspalvelua. Hyvä ei enää riitä ja tavallinenkin on tylsää. 

Loppujen lopuksi siis erinomainenkin asiakaspalvelu on helppoa. Täytyy vain hoitaa, että nämä kaikki kahdeksan kohtaa täyttyvät:

1. VASTAA PUHELIMEEN

Oletko soittanut joskus johonkin yritykseen moneen otteeseen eikä kukaan vastaa? Tiedät miltä tuo tuntuu. Haluatko omille asiakkaille saman tunteen? Puhelimeen pitää vastata, erityisesti yrityksissä, mielellään jo toisesta pärähdyksestä, siitäkin huolimatta, että joku mielestäni varsin itsekäs johtaja on keksinyt olla vastaamatta puhelimeensa ja saanut valaistuksen. YLE kirjoitti aiheesta pari vuotta sitten ja voin hyvin yhtyä Risto Raskun kommenttiin, kohtelias ihminen vastaa aina puhelimeen. Asiakkaitaan arvostava yritys vastaa aina puhelimeen tai vähintään soittaa asiakkaalle poikkeuksetta takaisin.

2. ÄLÄ ANNA KATTEETTOMIA LUPAUKSIA

Jos tiedät varmasti tai edes epävarmasti, että palveluprosessissasi jokin kohta ei toimi, älä ikinä koskaan lupaa, että se toimii. Älä lupaa sitä edes varauksella. Luotettavuus on kaikki kaikessa, kun luodaan hyvää asiakaspalvelua. Mikään ei häiritse asiakasta enempää kuin rikottu lupaus. Tiedät kyllä, miltä se tuntuu.

3. KUUNTELE ASIAKASTASI

Miten voit ikinä tietää, mitä asiakkaasi odottaa sinulta, jos et kysy ja kuuntele? Oletko joutunut selittämään ongelmasi jossakin yrityksessä monelle eri henkilölle? Aina siis sama asia, mutta sinut siiretään henkilöltä toiselle ja aloitat tarinasi alusta. Tiedät miltä tuo tuntuu. Et halua asiakkaidesi tuntevan samoin.

4. HOIDA REKLAMAATIOT

Yllättävän moni yritys jättää hoitamatta reklamaatiot kokonaan. Ei ole niin pientä reklamaatiota, etteikö siihen kannattaisi reagoida ja vastata. Reklamaatioiden hoitaminen ei tarkoita, että aina pitäisi hyvittää asiakkaalle jotain, koska useinkin asiakkaalle riittää, että häntä kuunnellaan ja mahdollisesti vielä selvennetäänkin reklamaatioon johtanut asia. Jokainen reklamaatiotilanne on mahdollisuus oppia. Ne kannattaa kohdata sillä asenteella.

5. OLE AVULIAS, VAIKKA ET HYÖTYISI SIITÄ MITÄÄN

Pyyteetön auttaminen kannattaa aina. Joskus on varmasti ja oikeasti paikallaan olla jopa veloittamatta asiakasta jostakin pienestä, hinnastossa olevasta asiasta. Kahvikupillinen on aina hinta-laatusuhteeltaan hyvä tapa saada asiakkaalle hyvä mieli. Oletko saanut joskus jossakin yrityksessä pyyteetöntä palvelua? Miltä tuo tuntui? Haluaisitko asiakkaasi tuntevan samoin?

6. KOULUTA HENKILÖKUNTASI YSTÄVÄLLISIKSI, AVULIAIKSI JA KOHTELIAIKSI

Kun työntekijä osaa työnsä ja tietää työnkuvansa sekä mahdollisuutensa ja rajansa, hänen on helpompi olla avulias ja kohtelias. Hänen ei tarvitse empiä palvelutilanteissa. Oletko joskus kuullut palvelutilanteessa lauseen, en tiedä tai en osaa auttaa? Miltä tuo tuntui? Haluatko asiakkaidesi tuntevan samoin? Vaikka iloisuus, ystävällisyys, avuliaisuus ja kohteliaisuus tulevatkin pitkälti äidinmaidosta ja kasvatuksesta, sitä voi myös opettaa, varsinkin jos nuo kuuluvat yrityksen toimintamalliin. Muista tämä kohta, kun rekrytoit!

7. OTA EXTRAMAILI

Ihmiset huomaavat, kun heitä ylipalvellaan, kun otetaan extramaili. Jos sinulta kysytään vaikka pukuhuoneiden sijaintia kuntokeskuksessa, älä vain kerro sitä, vaan mene näyttämään. Aina. Extramaili on todella pieniä asioita, vaikka toki joskus ne voivat olla erittäin suuriakin askelia. Muistatko, miltä tuntui, kun sinua ylipalveltiin? Kerroitko siitä jollekin?

8. ANNA JOTAIN EXTRAA

Extra ei suinkaan tarkoita aina rahaa, etua tai muutakaan vastikkeeseen perustuvaa, vaikka nekin sopivat moniin tilanteisiin. Extraa on myös hymy, joka valloittaa ihan jokaisen tai ei ainakaan pilaa kenekään päivää eikä maksa mitään. Ihmiset pitävät siitä, että kokevat saavansa jotain extraa. Sinäkin pidit. On mukavaa tuntea itsensä erityiseksi. VIP-kohtelu ei ole tuulesta temmattu termi, vaan erinomainen palvelu on aina VIP-kohtelua. Asiakas tuntee itsensä ainutkertaiseksi.

Oikeasti se on näin yksinkertaista tarjota erinomaista palvelua. Se on helppo kirjoittaa tähän ja jokainen tietää sen olevan näin, mutta silti toteutus ontuu. Ja kun ei riitä, että välillä tai edes suurimmassa osassa palvelutilanteita noudattaa näitä kohtia, vaan niitä pitää noudattaa aina, joka tilanteessa, ilman mutta kun -lauseita. Hassuintahan tässä on se, että näiden kahdeksan kohdan noudattaminen on parasta mahdollista markkinointia.

Yksi erinomaisesti palveltu asiakas voi vastata

10.000 euron markkinointiponnistelua

Maailman paras myyjä

Jos olet ikinä ollut tekemisissä myynnin ja myyjien kanssa, olet kuullut lukemattomia kertoja, kuinka liidit ovat loppu tai vähintään kuinka ne olemassa olevat liidit ovat huonoja. Tämä on tyypillinen myyjän epäonnistumisen tekosyy. Liidit eivät kuitenkaan lopu koskaan etkä koskaan oikeasti tiedä, ottaessasi liidiin yhteyttä, ostaako hän jotain vai ei.

Hyvällä myyjällä on aina liidejä eikä yksikään niistä ole huono. Jos markkinointitoimet eivät tuo liidejä, hyvä myyjä hankkii niitä. Tai oikeasti hyvällä myyjällä niitä on aina. Hänen ei tarvitse erikseen hankkia niitä, kun niitä vain tulee, kun pitää asiakaskannastaan huolta.

Myyjä ei oikeasti tiedä koskaan, edes jääkylmään liidiin ottaessa yhteyttä, onko liidin takana juuri se ihminen tai yritys, joka tuo firmalle seuraavan lottovoiton. Vaikka olisit soittanut samaan liidiin jo lukemattomia kertoja, tämä kerta voi olla se, joka osuu ja uppoaa ja tuo tullessaan tolkuttoman määrän lisäkauppaa. Kun myyjä uskoo tähän, hänen myyntilukunsa nousevat varmasti.

Hyvä myyjä huolehtii niistäkin, jotka eivät ole ostaneet. Jos ei ole liidejä, voi näihin vanhoihin prospekteihin olla aina yhteydessä. Ja niin voi olla myös ostaneihin, koska mikäli ovat tyytyväisiä ostokseensa, heiltä saattaa hyvinkin löytyä yhteystieto, johon kannattaa olla yhteydessä. Hyvä myyjä pitää siis rekisterinsä kunnossa, jotta hän ei koskaan jää liidittömään tilaan.

Joe Girard on Guinnessin ennätystenkirjan mukaan maailman paras myyjä. Hän oli automyyjä, joka myi myyntiuransa aikana 13.001 autoa, 15 vuoden aikana. Oikeasti, keskimäärin kuusi autoa, joka työpäivä. Miten ihmeessä kukaan pystyy tuohon ja miksi et sinä pystyisi? Ei se ole ollut Girardin mukaan tämän vaikeampaa:

1. OLE POSITIIVINEN; Lyöttäydy positiivisten ihmisten seuraan ja vältä negatiivisia tyyppejä, he saavat sinutkin epäonnistumaan, kun vetävät sinut heidän tasolleen.
2. JÄRJESTÄ ELÄMÄSI; Suunnittele aikataulusi ja huolehdi, että kalenterisi on kunnossa, jotta et missaa ainuttakaan sovittua tapaamista. Kun tiedät, mihin olet menossa, pääset sinne. Jos et tiedä, eksyt.
3. KUN TEET TÖITÄ, TEET TÖITÄ; Älä pidä turhia taukoja. Älä tuhlaa (työ)aikaa. Älä tee vajaita päiviä. Töissä ollaan töissä.
4. POISTA HÄIRIÖTEKIJÄT; Älä koskaan haise tupakalle tai alkoholille, älä jauha purukumia tai käytä nuuskaa, älä kerro asiattomia vitsejä, sulje kännykkä ja ole aina ajoissa. Myöhässä oleminen on yleisin kaupan tappaja. Minkään ei saa antaa häiritä kaupankäyntitilannetta.
5. PUKEUDU ASIANMUKAISESTI; Pukeudu asiakaskuntasi mukaan. Kallis ulkoasu ärsyttää suurta osaa ostajajoukkoa. 
6. KUUNTELE; Ihmiset aistivat, jos et kuuntele. Mitä enemmän ja pidempään kuuntelet, sitä enemmän ihmiset kokevat olevan velvollisia ostamaan sinulta. Kuunteleminen osoittaa, että olet kiinnostunut asiakkaasta. Kuunteleminen on kultaa.
7. HYMYILE; Hymy valloitta aina, myyntitilanteessakin. Hymyily tekee sinulle muutenkin hyvää.
8. SOITA AINA TAKAISIN JA VASTAA SÄHKÖPOSTEIHIN; Mielellään ennemmin kuin myöhemmin. Älä vastaa puhelimeen koskaan ostajan läsnäollessa, mutta soita aina kaikille soittaneille takaisin, viipymättä. Vastaa sähköposteihin viipymättä. Mitä nopeammin vastaat näihin, sitä enemmän teet kauppaa.
9. PUHU AINA TOTTA; Jos jäät ostajan kanssa kiinni yhdestäkin valheesta tai puolitotuudesta, olet aina valehtelija, vaikka kertoisit totta kaikesta muusta. Jos sinuun ei voi luottaa myyjänä, et tule koskaan onnistumaan myyjänä.
10. ÄLÄ YLIVELOITA; Kun sinulla on maine, että sinun kanssa saa tehtyä hyvät kaupat, sinua suositellaan.
11. PALVELE ASIAKASTASI; Tärkein asia kaupan onnistumiselle on palvella asiakasta sekä luottaa ja uskoa tuotteeseen tai palveluun, jota myy.
12. SEURAA JOKAISTA KAUPPAASI; Siis kysy, miksi asiakas osti juuri sinulta. Jos he kertovat, he luottavat sinuun ja näin ollen he eivät tule katumapäälle kaupan suhteen. Huolehdi, että asiakas saa aina, mitä on ostanut.
13. PALKITSE ITSESI; Aseta itsellesi tavoitteita ja palkitse itseä niiden saavuttamisesta.

Uskon, että jos sinäkin hoidat nuo 13 kohtaa kuntoon, omassa toiminnassasi, myyntikäyrät lähtevät nousuun ja sinäkin voit tehdä ennätyksiä ja mahdottomuuksia. Tekosyillä ei tehdä yhtään kauppaa.

Ihmiset eivät osta loogisin syin,

vaan tunteella

Älä pakota asiakastasi tykkäämään sinusta

Määräaikaiset sopimukset, millä tahansa alalla, aiheuttavat usein värikästäkin keskustelua. Määräaikaisuudelle on luonnollisesti perusteensa kuntokeskuksissa:

1. On yrityksen toiminnan ja rahaliikenteen kannalta hyvä sitouttaa asiakkaita, jotta osaa ennakoida yrityksen kassavirtaa pidemmälle.
2. On usein asiakkaan etu, taloudellisessa mielessä, sitouttaa itsensä pidemmäksi aikaa, kun saa alennusta hinnassa.
3. Sitoutuminen kuntoiluun kannattaa aina. Siitä ei ole kuin hyötyä ja kuntoilu voi jatkua vain siitäkin syystä, kun siitä maksaa.

Määräaikaisuudessa ei ole mitään vikaa ja se palvelee kaikkia kaupan osapuolia, kuten edellä on kirjattu. Ongelmia tulee siinä kohtaa, kun määräaikainen sopimus halutaankin päättää, ennen määräajan päättymistä.

Kuntokeskusjohtaja ei saa koskaan ajatella niin, että määräaikaiset sopimukset pelastavat liiketoiminnan, koska asiakkaat pysyvät asiakkaina pidempään. Tähän on toki tilastot tukena. Se on tilastollisesti niin, keskimääräinen sopimuspituus pitenee, mitä pidempiä määräaikaisuuksia solmitaan. Johtaja menee helposti metsään, tuota tilastoa tuijottaessaan. 

Todellisuudessa pisimmät sopimukset on niillä kuntokeskuksilla, joilla on tyytyväisimmät asiakkaat, riippumatta määräaikaisuuksista tai niiden pituuksista.

Totuus on se, että tyytyväinen asiakas käyttää aina tyytymätöntä asiakasta pidempään kuntokeskuksen palveluja. Tyytyväinen asiakas solmii mielellään määräaikaisia sopimuksia ja vielä mahdollisimman pitkiä. Tyytyväisten asiakkaiden ystävät ja naapurit solmivat helpommin määräaikaisia sopimuksia, kun suositusten puolesta uskaltavat. Ja nämä kaikki pysyvät asiakkaina pidempään ja vain siksi, että ovat tyytyväisiä. Eivät siksi, kun ovat pakotettuja, sopimukseen perustuen.

Jari Parantainen kiteyttää sopimukseen pakottamisen hyvin Pölli tästä -blogissaan:

1. Ostaja puree hammasta ja sinnittelee tyytymättömänä asiakkaana sopimusjakson loppuun. Se tuppaa olemaan ankeaa aikaa myös toimittajan kannalta.
2. Ostaja päättää irtautua joka tapauksessa. Siitä riemusta hän maksaa myyjälle "sakkoa" ehkä jopa vuosikausia.

Eihän tuossa ole pitkäjänteisen yrittäjän ja johtajan mielestä mitään järkeä. Tyytymätön asiakas lopettaa aina, viimeistään sopimuksesta päästyään. On lyhytnäköistä yrittäjän pitää sopimuksesta kiinni. Voit olla varma, että asiakas ei kehu sinua ikinä enää ja jos hän käy keskuksessasi pakotettuna, hän varmasti myrkyttää ympäristöään. Tyytymätön asiakas täytyy päästää pois, mieluummin ennemmin kuin myöhemmin. Se on ainoastaan yrityksen etu.

Uskollinen asiakas ei ole vain uskollinen, 

he eivät vain suosittele sinua, 

he vaativat ystävänsä asiakkaiksi sinulle.

Heitä manuaalit roskikseen

Tai jos ei nyt roskikseen, niin ota ne ainakin uudelleen tarkasteluun ja katso niitä toisesta näkökulmasta. Ole rohkea tuossa uudessa näkökulmassa.

Palvelualalla yrityksen ensimmäinen tehtävä on palvella asiakasta. Auttaa häntä siinä, missä hän tarvitsee apua ja mistä hän maksaa. Palvelutilanteet ovat erittäin usein toisistaan poikkeavia. Jotta saavutetaan hyvä ja tasainen asiakaspalvelukokemus - tai hyvä asiakaskokemus yleensä - siihen tarvitaan manuaali. Siinä mielessä manuaalia ei siis kannata heittää roskiin. Manuaali on kuitenkin tasaisen hyvän asiakaskokemuksen perusta.

Manuaali kannattaa vain kääntää kuvainnollisesti ylösalaisin. Manuaalihan tehdään usein, ellei peräti aina, yrityksen tarpeen mukaan. Mitä yritys haluaa tehtävän, yrityksen näkökulmasta, käytettävissä olevin resurssein ja työtehtävin, jotka määritellään manuaalissa ja joita jokaisen työntekijän tulee noudattaa, niin kuin ne ovat manuaaliin kirjattu. Liian moni johtaja uskoo tuollaisen manuaalin tuottavan erinomaista tai jopa uskomattoman hyvää asiakaspalvelua. Manager uskoo niin, leader ei, kuten aiemmassa kirjoituksessa selvensin.

Se saattaakin tuottaa hyvää palvelua, mutta se ei tuota erinomaista asiakaspalvelua, saati uskomattoman hyvää asiakaspalvelua. Leader tietää tuon. Erinomaista ja jopa uskomatonta palvelua tuotetaan, kun manuaali tehdään asiakkaan näkökulmasta, mahdollisimman hyvä palvelu- ja asiakaskokemus silmällä pitäen. Palvelutilanteet ovat usein niin erilaisia, että nykyisen mallisista manuaaleista ei voi löytyä ratkaisuja niihin kaikkiin. Ei edes suurimpaan osaan. Tästä käy hyvänä esimerkkinä Prisman tämänviikkoinen palvelukukkanen, jossa sekä työntekijä, että tämän esimies - varmasti manager - noudattivat vain manuaalia, maalaisjärjen sijaan. Prismassa manuaalia pitää selvästi noudattaa, ihan jokaisessa tilanteessa ja tarpeen tullen itkettää asiakasta, jos manuaali antaa siihen aiheen.

Manuaalin pitää siis pohjautua haluttuun palvelukokemukseen ja tämän kokemuksen toteuttajille on annettava vapaat kädet, manuaaliin kirjattujen rajojen sisällä, jotka nekin saavat olla pääsääntöisesti veteen piirrettyjä rajoja. Kärjistäen manuaalissa siis on kirjattuna vain se, minkä halutaan olevan lopputulos. Käytettävät välineet sekä menetelmät jätetään suurilta osin avoimiksi tai viitteellisiksi, ei koskaan orjallisesti noudatettaviksi. Täytyy olla lupa tilannetajuun. Kun manuaalin ensimmäinen lause kuuluu, Ole mukava, ollaan jo aika pitkällä.

Kun jokaisella tuöntekijällä on kristallin kirkkaana mielessä - manuaaliin kirjattujen työtehtävien sijaan - manuaali 2.0:aan kirjatut, yrityksen tavoittelemat palvelukokemukset, työntekijä osaa soveltaa tilanteet niin, että tuo palvelukokemus täyttyy. Tällöin ylitetään asiakkaiden odotusarvoja ja tehdään erinomaista ja jopa uskomattoman hyvää palvelua. Ainakin asiakkaiden ongelmat tulevat hoidettua mallikkaasti. Ja kuinka ollakaan, henklökunta alkaa keksiä varsin mahtavia ideoita asiakkaiden hyvinvoinnin parantamiseksi, kun heihin luotetaan ja heitä kannustetaan palvelemaan siten kuin haluaisivat heitä palveltavan.

Mikrojohtamisen manuaalilla ja mikrojohtajan - managerin - johtamistavalla tulee vain ja ainoastaan enintään tasaisen hyvää asiakaskokemusta, lukuisten palvelun kukkasten rinnalla. Jos työntekijä saa ja uskaltaa ajatella ongelmatilanteiden ratkaisuja ilman manuaalia, maalaisjärjellä, päästään varmasti parempaan lopputulokseen asiakaskokemuksen suhteen. Tämä tosin vaatii nimen omaan sen, että työntekijöiden päätöskykyyn ja arviointikykyyn luotetaan. Tämä luottamus saavutetaan kouluttamisella, jossa niitä hyviä ja onnistuneita palvelutilanteita käydään läpi ja annetaan niille ja niiden tekijöille kunniaa tekemistään ratkaisuista.

Olen usein ohjeistanut työntekijöitäni tekemään kunkin asian niin kuin parhaaksi näkee, kuten haluaisivat yrityksen toimivan, jos he olisivat samassa tilanteessa. Lisään yleensä myös lauseen, että autoani ette saa antaa. Tuskin antaisivatkaan, koska edellä olevaan viitaten, tuskin itsekään asiakkaana odottaisivat saavansa yrityksen johtajan autoa ongelmatilanteessa. Tähän pohjautuen voin oikeasti sanoa, että mikäli osaat rekrytoida niitä penaalin terävimpiä kyniä, uskallat antaa heille päätösoikeuden ongelmatilanteisiin ja muihin palvelutilanteisiin. Suurimmalla osalla täysjärkisistä ihmisistä on maalaisjärki kohdallaan.

Ja jos joskus tuo päätös menee metsään, se ei ole virhe, vaan paikka oppia ja määritellä toimintamallien rajoja. Ei päätös kuitenkaan niin paljon metsään mene, etteikö yrityksesi kestäisi sitä, uskoisin.

Tee niin kuin haluaisit sinulle tehtävän

Johtaja vai johtaja

Kun katson englanti-suomi -sanakirjasta sanoja manager ja leader, molempien suomennos on johtaja. Molemmat ovat johtaja suomeksi, vaikka noissa on vinha ero.

Ei ole kuitenkaan yllättävää, että molemmat tarkoittavat suomeksi samaa. Meillähän suurin osa johtajista ovat managereita, jo pelkästään tittelinsä perusteella. Jos jonkun johtajan käyntikortissa lukee managerin tai johtajan sijaan leader tai liideri, hän on keksinyt jotain hienoa, varsinkin jos on sisäistänyt toiminnassaan noiden kahden eron. 

Koripallovalmentaja Henrik Dettmann on tajunnut eron. Hän vaihtoi Suomen koripallomaajoukkueessa tittelinsä, kilven toimistonsa ovenpielessä, muodosta Valmennuksen päällikkö, muotoon Palvelija. Dettmann on leader.

Pikaruokaketjut eivät koskaan etsi liidereitä. He eivät voi etsiä. Pikaruokalassa tulee noudattaa sääntöjä. Siellä ei voi soveltaa ja keksiä uusia ratkaisuja paistaa pihvi ja tarjoilla se asiakkaille. Manager noudattaa sääntöjä. Manager huolehtii, että hänen alaisensa noudattavat sääntöjä. Manager ja hänen tiiminsä ovat tehtäväkeskeisiä.

Leader soveltaa ja antaa henkilökunnalle vapauksia. Leader näkee metsän puilta ja häntä kiinnostaa vain lopputulos, asiakaskokemus, johon hän antaa alaisilleen vapaat kädet tehdä siitä mahdollisimman hyvän. Itse asiassa hän motivoi tekemään siitä erinomaisen, nimen omaan antamalla vapauksia. Leaderiä ei kiinnosta, miten erinomaiseen burgeriin päästiin, jos asiakas oli burgeriinsa erittäin tyytyväinen.

Suomessa toimivat kuntokeskusketjut ovat menossa samaan muottiin, osan jo ollessa siellä vahvasti. Liidereillä ei ole enää tilaa ketjuissa, joissa erinomaista asiakaspalvelukokemusta tärkeämpää on noudattaa yhdenmukaisia sääntöjä ja manuaaleja. Kuntokeskusburgerinkin pitää olla jokaisessa ketjun paikassa samanlainen ja samanlaisilla välineillä ja metodeilla paistettu. Parempiin metodeihin ei saa lupaa eikä saa anteeksi, vaikka pääsisi parempaan lopputulokseen ketjun manuaaleista poikkeavilla toimilla. Parempaa ei saa tehdä, vaikka osaisi ja pystyisi.

Manager ei saavuta tiiminsä kanssa koskaan ennätyksiä. Se voi tehdä tasaistakin tulosta, mutta kaikki ennätykset jäävät kauas saavuttamattomiin. Leader taas takoo tiiminsä kanssa ennätyksiä toisensa perään, koska leader ja hänen tiiminsä ovat tuloskeskeisiä. Positiivinen asiakaskokemus ajaa sääntöjen edelle ja positiiviset asiakaskokemukset tuovat tulosta, poikkeuksetta.

Managerilla on alaisia, leaderillä seuraajia. Olennainen ero työyhteisön hengessä. Alaiset tekevät, kuten manager sanoo, tai ainakin yrittävät näyttää tekevänsä. Seuraajat taas tekevät, kuten asiakkaille on parasta ja he todellakin tekevät niin, kuten parhaimmaksi näkevät, koska leader uskoo heidän pystyvän siihen. Manager tarvitsee manuaalipatteriston tuekseen, kun leader nojautuu vain arvostukseen ja luottamukseen tiiminsä panoksesta.

Pikaruokaravintola ei koskaan tarjoa gourmet-aterioita ja siihen on juurikin syy säännöissä ja manuaaleissa. Gourmet-annoksia ei tehdä keittokirjasta. Toki on ymmärrettävää, että pikaruokapaikka ja kuntokeskusketju etsii vain managereita, koska molemmat tavoittelevat vain hyväksyttävän hyvää asiakaskokemusta, mahdollisimman laajalla rintamalla, ei niinkään niitä yksittäisiä uskomattoman hyviä gourmet-kokemuksia. Managereita on tavattoman paljon helpompi löytää, kuin liidereitä. Ja halvempi. Manager suostuu manuaalin vahtijaksi halvemmalla, kun liideri ei suostu eikä taivu siihen mistään hinnasta.

Management ja leadership ovat siis täysin kaksi eri asiaa, vaikka molemmat kääntyvät suomeksi johtajuuteen. Ymmärrätkö sinä noiden eron? Jos et ymmärrä, älä nosta rimaa turhan ylös. Se tippuu kuitenkin.

Leader näyttää tien, manager liikennemerkit

Täs siul o sellane

Kun aika on, soi radion ja television mainoksessa...

Aika ajoin tulee aika, jolloin pitää tehdä muutoksia. Kun se tunne tulee, sen aika on. Sitä ei kannata miettiä pitkään. Nyt on yhden muutoksen aika. Vaikka tilaisuus ei vielä kolkuttanutkaan, piti rakentaa ovi.

Olen isoon ääneen sanonut, että en koskaan muuta Turusta mihinkään. Muutin Lohjalle. Olen sanonut, että olen yrittäjä, henkeen ja vereen, etten voisi olla toisella töissä. Olen sanonut, etten ikinä voisi olla edes töissä Helsingissä. Nyt ole kokeillut ne kaikki enkä sano enää mistään, en ikinä. Sanomisistani huolimatta löysin itseni Forever Töölön klubin johtajana ja olen nauttinut jokaisesta hetkestä, Helsingistäkin.

Forever Töölö oli minun toinen perheeni neljä ja puoli vuotta. Kun tulin klubille johtajaksi, henkilökunta ilmoitti, että Töölössä ei voi saada hyviä arvosanoja laadunseurantatutkimuksissa. Töölöläiset ovat erilaisia. En uskonut. Ja olin oikeassa. Töölössäkin sai hyviä arvosanoja, parhaitakin, kun vain oli riittävän hyvä.

Meidän Jengistä tuli erinomainen tiimi, joka teki täysin käsittämättömiä ennätyksiä. Kertokaa minulle heti, kun jokin kuntoklubi myy yli 5.000 tuntia valmennusta kuukaudessa. Kuukaudessa! Me myimme, suurimman osan tuosta yhdessä viikossa. Tai vaihtaa vuodessa miljoona euroa valmennuksella. Tai ehkä rikon nuo ennätykset vielä itse jossakin, uuden tiimin kanssa. Muitakin ennätyksiä ja saavutuksia voisi listata vaikka kuinka. On Vuoden Fustra-klubi -titteli ja viimeisimpänä olimme vuoden CMS klubi 2016. Työntekijäni tekivät tuon ja minä sain vain seurata ja ohjailla vierestä.

Meidän Klubi ja Meidän Jengi on ollut jotain ihmeellistä. Sen tiimin rakentaminen on ollut taidetta, palapeliä, jossa jokaisella palalla on ollut oma paikkansa ja merkittävä osa kokonaisuutta. Rekrytointi jo itsessään on ollut erityinen prosessi. Joskus valitsin valmentajan vain sillä perusteella, että hän nousi ainoana seisomaan, kun ryhmähaastattelussa esittelivät itsensä. Pienet asiat ratkaisevat. En koskaan hakenut parasta valmentajaa, vaikka niitä aina sainkin. Etsin juuri oikeaa palasta, juuri sellaista ihmistä ja persoonaa, jonka ajattelin sopivan juuri siihen koloon, johon ihmistä olimme laittamassa. Onneksi minulla on rekrytoinnissakin ollut apuna varsin välkkyjä vastaavia.

Meidän Jengi opetti minulle paljon. Ennätyksiä tehdään kahdesta syystä, arvostus ja luottamus. Jos edes toinen puuttuu, suuntaan tai toiseen, esimiesten ja alaisten välillä, on turha tavoitella kuuta taivaalta. Yhtään mestaruutta ei ole voitettu rahalla, ostamalla, parhailla pelaajilla, vaan ne voitetaan yhteishengellä. Samoin on ennätysten kanssa. Niitä tehdään, kun jokainen joukkueen jäsen on valmis tekemään kaikkensa ja valmis auttamaan jokaista toista joukkueen jäsentä. Kun yhteinen suunta ja maali on selkeä ja henki on hyvä, tehdään ihmeitä.

Kiitän jokaista Meidän Jengin jäsentä, yhdessä ja erikseen. Te olette rakkaita ja mahdollistitte minulle elämyksen, kokemuksen, jota ei rahalla saa. Meillä oli hauskaa, kun teimme töitä tosissamme, mutta emme koskaan totisesti. Huimia juhlia, kivoja hetkiä, mahtavia kokemuksia, elämää.

Mitä nyt teen? En tiedä. Kertokaa te minulle. Viimeistelen ainakin Kunnon Liiketoimintaa -kirjan, joka ilmestyy maaliskuussa ja josta voit lukea itse, miten voittavia tiimejä rakennetaan ja johdetaan sekä miten hyvinvoinnista tehdään bisnestä. Ehkä myös lepään hetken ja hoidan pään ja kropan kuntoon, raskaan syksyn jäljiltä. Nyt on aika vähän hengähtää ja miettiä, mitä sitä isona tekisin.

Ehkä alan taas kirjoittelemaan tännekin lisää, kirjan jatko-osa mielessä. Mistä sitä tietää...

If you were born again tomorrow

Would you live your life like yesterday?

If you were born again tomorrow

I wouldn't live my life any other way

Bon Jovi