sunnuntai 25. syyskuuta 2011

Saavuta tavoitteesi

Kuntokeskuksella on asiakkaansa suhteen ainoastaan yksi tavoite:
Asiakkaan on saavutettava tavoitteensa.
Oli asiakkaan tavoite mikä tahansa, hänen on saavutettava tai ainakin lähestyttävä sitä, jotta asiakassuhde jatkuu. Jatkuvuuden kannalta asiakasta kiinnostaa vain tavoitteensa saavuttaminen. Välineet ja puitteet ovat täysin toissijaisia tässä projektissa. Merkittäviä, mutta toisisijaisia.

Emme koskaan saa tietää asiakkaan tavoitetta, jos emme kuuntele häntä. Jotta voimme auttaa asiakasta kohti päämääräänsä, meidän tulee kysyä tämä päämäärä. Me emme voi arvailla sitä, emmekä tarjota keinoja summittain. Jos oletamme asioita, emmekä kuuntele asiakkaitamme, perälautamme tulee vuotamaan.

Kun olemme kuunnelleet asiakkaan tavoitteen, meidän täytyy kuunnella edelleen. Meidän täytyy kuunnella, miten ja milloin asiakas on halukas toteuttamaan keinoja, joilla tavoite voidaan saavuttaa. Asiakas täytyy saada kertomaan, mitä keinoja hän olisi halukas käyttämään. Paljonko hänellä on resursseja käytettävissä ja mikä on asiakkaan yleinen tahtotila. Jos emme kuuntele näitä toiveita, perälautamme tulee vuotamaan.

Toteutusta tulee myös seurata. Asiakkaan etenemistä tulee seurata. Onnistumisten mukana tulee elää ja epäonnistumisissa tulee taas kuunnella. Mikä ei toimi? Mitä pitää muuttaa? Onko asiakkaan tahtotila tai resurssit muuttuneet? Mikäli emme seuraa asiakkaan taivalta päämäärään, perälautamme tulee vuotamaan.

Jos ja kun tavoite saavutetaan, meidän tulee taas olla hereillä ja kuunnella asiakasta, jotta asiakassuhde jatkuu. Mistä löydämme uuden tavoitteen? Mikäli emme löydä uutta tavoitetta, perälautamme tulee vuotamaan.

Me voimme rakentaa millaisia tahansa uskollisuusohjelmia asiakkaillemme, mutta jos unohdamme kuunnella asiakasta ja hänen tarpeitaan tavoitteensa suhteen, menetämme asiakkaita. Menetämme niitä siitä huolimatta, vaikka meillä olisi parhaimmat puitteet ja välineet. Olemme palvelualalla, jossa yksikään laite, höyrysauna tai marmoripinta ei pysty antamaan sitä palvelua, jota pystyy antamaan asiakasta kuuntelemalla.

Kun asiakas liittyy kuntokeskuksen asiakkaaksi, hänellä on siihen vain ja ainoastaan kuntoon tai terveyteen liittyvä syy. Hän ei liity siksi, että keskuksessa on tietynmerkkiset laitteet, infrapunasauna tai hienot internetsivut. Hän liittyy, koska hän tarvitsee apua. Jos hän ei saa apua, jossakin vaiheessa ympäristön vaikutuskin loppuu ja asiakassuhde päättyy. Se päättyy vain ja ainoastaan henkilökunnan toiminnan vuoksi.

Kerro, millä muulla alalla asiakkaalta peritään palvelusta hinta, mutta hän joutuu tekemään kaiken työn itse. Usein myös jonottamalla ja paikan etukäteen varaamalla.

[Aiheeseen liittyen: Anna omaohjaajan auttaa / Privaattia / Hifistelyä]

BTW Kävin loppuviikosta Techno Gym:n vieraana heidän tehtaallaan Italiassa. Täytyy sanoa, että nuo kaverit osaavat markkinoinnin ja myynnin. He osaavat myydä juuri sellaisella tavalla, joka saa minutkin ostamaan. Ei tarvitse hetkeäkään tyrkyttää, jos osaa myydä. Tuntuu vain siltä, että vastataan ainoastaan asiakkaan toiveisiin. Samalla tavalla kuin yllä olevassa tekstissä, kuunnellaan asiakasta ja tarjotaan hänelle sitä, mihin hänellä on resurssit ja tarve. Kiitoksia taas jälleen kerran järjestäneelle taholle sekä myös matkaseuralle, uusille ja vanhoille tuttavuuksille, jos tätä satutte lukemaan. Opin taas paljon. Osa tästäkin kokemuksesta matkustaa mukana maailman tappiin asti.

8 kommenttia:

Petri kirjoitti...

Täytyy myöntää, että tämä on teillä asioivana todella upeasti hoidettu. Paha vertailla alan sisällä asiaa, kun ei ole ollut syytä käydä muuallakaan, niin se kertonee jotain omasta tasostanne.

Minulla on ollut teillä kymmenisen vuoden aikana ties mitä tavoitteita. Selän korjaus, nilkkaremontti, toinen nilkkaremontti, voiman lisääminen, puolitriathlon ja ihan vain tavoitteeton ohjelma, jossa pyritään pitämään mies edes suurinpiirtein koossa. Varmasti ollut jotain muutakin, en nyt vain muista, mitä.

Ihan sama, kaikkiin olen saanut apua, neuvontaa kesken projektin ja projektin jälkeen on kyselty, miten se sitten meni. Ja kun omaohjaaja tietää kysyä, miten tietty ongelma-alue onnistui ko. projektissa, voidaan puhua jo ihan oikeasti henkilökohtaisesta palvelusta.

Ja nyt, edellisen projektin loppuessa, kun satuin teillä käymään, niin minua nykäistiin hihasta ja kyseltiin, josko katseltaisiin syksylle täsmennystä/ korjausta/ muutosta. Siis en kysynyt apua, minulta kysyttiin, jos haluan kysyä apua. Aplodit paitsi tekijöille, niin myös vetäjälle, tuo kulttuuri on upeasti iskostunut porukallenne.

Pitäkää siis tuo. Mutta jos tuosta voi parantaa, niin antaa mennä vaan. Nykyiselläkin pääsee tosin kovin pitkälle.

hans kirjoitti...

Komppaan Petriä, homma toimii ja asiakkaasta välitetään.

Atso kirjoitti...

Samalla linjoilla Petrin kanssa, hyvin henkilökunta kyselee perään auttaa ja kannustaa. Oli tavoitteet sitten mitä tahansa. Harmi vaan että tavoitteen asettaminen ja siihen oikeasti pyrkiminen on kaksi eri asiaa ja on loppupeleissä asiakkaan työ saavuttaa tavoiteensa.

Valitettavan moni asettaa varmasti itselleen tavoitteet ja toivoo itseään siihen suuntaan aktiivisesti tekemättä mitään sen eteen. Itsekkin tähän sortunut monesti. Joku voi kurinalaisesti noudattaa ruokavaliota mutta jättää treenaamiset tekemättä ja toinen voi tehdä hulluna treeniä mutta syö mitä sattuu.

Tavoitteen saavuttaminen mikäli se on jotain vähänkin vaikeampaa vaatii itsekuria ja työtä mihin kaikki eivät ole valmiita.

Sami Hurme kirjoitti...

Korjataan sen verran, kun kirjoitimme Atson kanssa samaan aikaan, että kiitoksia kaikille!

Palvelu on helppoudesta huolimattaan varsin vaativaa. Kaikki eivät vain kynene olemaan kiinnostuneita muista ihmisistä. Sitä voi kuitenkin opetella, joka päivä.

Atso on tavoitteensaavuttamisen ytimessä. Tavoite itsessään ei riitä. Pitää olla myös tahtoa. Sitä ei pysty ostamaan meidänkään hyllystä. Kannustusta toki saa, usein ihan ilmaiseksikin.

Tuleeko mitään mieleen, jota voisimme vielä tehdä?

Petri kirjoitti...

Tuohon seurantaan liittynee se haasteenne. Trainer.fi-palvelu on toki olemassa, mutta itselläni ei ole kummoista kannustinta käyttää sitä, kun jo blogissa ja Heiaheiassa kirjaan treenini.

Jos trainer.fi:llä pystyy seuraamaan myös ruokavaliota, niin siinähän teillä on loistava ase. Se työllistää Omaohjaajaa hieman enemmän, mutta voi samalla säästää taas tapaamisaikojen ja suunnittelujen pituudessa. Paha sanoa ilman tarkkaa tietoa. Mutta siis tarkempi seurantamahdollisuus ilman velvoitetta tavata asiakas joka viikko olisi varmasti askel eteenpäin. Se, miten sen tekee kannattavasti ja kaikille osapuolille järkevästi, onkin sitten oma lukunsa.

Itselläni uusimpana motivaattorina toimii mittaus. Eli alkumittaus, tasomittaukset jossain välissä ja lopputulokset. Eli vaikka aerobinen kunto kasvaa, lihakset vahvistuvat yms., niin ei itse välttämättä huomaa
a) lähtötason heikkoutta
b) kehittymisen todellista onnistumista
c) mitä tekee/ painottaa väärin.

Eli testimahdollisuuksien laajentaminen voisi sitouttaa asiakasta seuraamaan tavoitteitaan ja tekemään niiden eteen hieman työtä. Joskus 2000-luvun alussa muistelisin, että teillä oli liittymisetuna hieman tarkempi kehonkoostumusmittaus/ kuntotesti ja sen pohjalta tehty tavoiteohjelma. Onko tuo unohtunut vai tietoisesti unohdettu? Vai eikö se vain näy ulospäin?

Atso Peter kirjoitti...

M&M:llä on 3 kuukauden välein kehonkoostumusmittaus joka on tosin maksullinen lisäpalvelu mutta ei myöskään ihan välttämätön riippuen toki tavoitteista.

Toi ruokavalio juttu olis kieltämättä monelle kova juttu vaikka sitä ei kukaan muu kuin itse seuraisikaan. Jo se että kirjoittaa vähän mitä syö ilman että alkaa laskemaan kaloreita on aika hyvä tapa tajuta mitä tekee väärin. Usein ihmiset tiedostavat sen muutenkin mutta kirjoittaminen konkretisoi sen eikä ole enää mututuntuman varassa.

Noi mittarit ovat kyllä ihan kivoja leluja seurata omaa tekemistään mutta henk. koht. riittää nykyiset lelut (sykemittari, kello, vaaka, mittanauha tai vyössä käytössä oleva reikä, tangossa olevat painot ja kehonkoostumus aika-ajoin) plus oma treenipäiväkirja josta näen kehitystäni. Mutta olishan se kiva nyttenkin tietää mikä on kuntotaso ollut esim 4 vuotta sitten tai vuosi sitten nyt ei ole oikein tarkkaa tietoa.

Petri kirjoitti...

Tuohon "aiheeseen liittyen"-juttuun liittyen lukaisin vanhemman tekstin Omaohjaajista.

Omaohjaaja.fi ei toimi, omaohjaaja.com ei toimi ja omaohjaaja.net ohjaa M&M:n Personal Trainer -infopakettiin.

Minulle ainakin PT-palvelu on salin vakipalveluista irrallinen lisäpalvelu ja ensitutustujalle tuo ero voi olla melkoinen. Kun ensitutustuja on varmaan teilläkin ns. varovainen ostaja, niin maksullisten palveluiden pinoaminen voi olla pelottavaa ostajalle. Hintaan kuuluvista lisäpalveluista mainitseminen taas voi sisältää täysin päinvastaisen vaikutuksen.

Eli hyvää juttua kannattaa rummuttaa ja tuskin tuo omaohjaaja.fi-domainin aktivointi Google-optimointiakaan hirveästi heikentää.

Sami Hurme kirjoitti...

Petri,

Testaus saattaa hyvinkin palata ohjelmistoon jo vuoden alusta. Informoimme siitä lisää, jos on tapahtuakseen. Ruokavalion seuraaminen Trainerissä on hyvä ajatus. Laitamme hautumaan toteutustavan.

Omaohjaaja.fi ja .com -päätteet luovutin taannoin CMS:n käyttöön. Niiden taakse piti tulla Omaohjaajasivustot. Otan ne nyt takaisin ja rakennan tuota Omaohjaajien materiaalia Omaohjaajien blogiin, omaohjaaja.blogspot.com.

Olen itse käynyt nyt kolme kertaa treenaamassa PT:n kanssa ja ero treenaamisessa on hurja. Jäin kerrasta koukkuun ja sovin kaksi treenikertaa viikossa hamaan tappiin asti. Jos haluaa tuloksia, kannattaa palkata PT. Tästä kuulette lisää ihan kohta.