Onnistumisen kolme kulmakiveä

Törmäsin Facebookissa ajatukseen, jossa kuntokeskuksen liikevaihdon tuottaa kaksi tekijää; myynti ja asiakaspysyvyys. Tuo on aivan totta, varsinkin kun ajatus jatkuu, että usein nämä tekijät ovat samansuuruiset, mutta asiakaspysyvyyteen panostetaan vähän. Toki sillä erotuksella, että jos kuntokeskuksesi uusasiakasmyynti vastaa asiakaspysyvyydestä saatua liikevaihtoa, teet jotain ihan hemmetisti väärin, juuri tuon asiakaspysyvyyden suhteen.

Miksi asia sitten on noin? Miksi nytkin lähes kaikki kuntokeskukset huutavat kilpaa hinnallaan, unohtaen tyystin, miltä se tuntuu olemassa olevasta asiakkaasta, kun uusi asiakas saa omistajan Mersunkin kaupan päälle? Täysin järjetöntä muutenkin, meidän alan prime time -aikaan. Mikä muu ala myy halvimmillaan ja antaa eniten alennusta silloin kun on koko vuoden prime time?

Syy lienee pitkälti se, että asiakaspysyvyyttä ei osata nähdä myyntinä. Mehän myymme tuotteemme joka päivä uudelleen sille olemassa olevalle asiakkaalle ja jos epäonnistumme siinä, asiakassuhde päättyy. Me joudumme joka päivä ansaitsemaan sen asiakassuhteen uudelleen ja se unohdetaan, kun asiakasta saa veloittaa suoraveloituksilla. Kuvitellaan, että asiakas kyllä maksaa, varsinkin kun hänellä on jokin tuhkat pesästäkin vievä, määräaikainen sopimus, josta ei pääse irti ilman munuaisestaan luopumista.

Jos edes puolet siitä resurssista, jonka moni keskus käyttää tälläkin hetkellä uusasiakasmyyntiin, käytettäisiin asiakaspysyvyteen - oli kyse taloudellisesta tai henkilöstöön liittyvästä resurssista - saataisiin kokemukseni mukaan loppuunsa aika paljon parempi tulos. Kun huomioidaan vielä kaikki se annettu alennus ja ilmaiskuukaudet, niin jäisi viivan alle todella paljon resursseja asiakaspysyvyyden kehittämiseen.

Lähestyn asiakaspysyvyyttä aina myyntinä. Se on ihan samalla tavalla myyntiä - joka päivä - kuin on uusasiakasmyyntikin. Me onnistumme ja epäonnistumme niissä ihan samalla tavalla. Ei asiakaspysyvyyttä voi erottaa myynnistä, koska se on sitä, mutta hitokseen helpompaa kuin uusasiakasmyynti. Ja olennaisesti halvempaa. Tämä on lähtökohta käytännössä jokaiselle konsultaatiolle ja koulutukselle, joita vedän ja se ajatus tuottaa poikkeuksetta tuloksia. Usein kaikkein työläintä on saada yrittäjä kääntämään katseensa seinien sisäpuolelle, sen sijaan että koko ajan vilkuilee ulkopuolelle.

Kaikki ihmissuhteet, oli kyse parisuhteesta, asiakassuhteesta, kumppanuudesta, esimies-alaissuhteesta, perustuvat kolmeen isoon asiaan. Ne kaikki onnistuvat, jos niissä on 

• Luottamusta
• Arvostusta
• Läsnäoloa

Kun peilaat asiakaskokemusta, peilaa niitä kikkailujen sijaan ensin noihin kolmeen isoon. Jokaisella keskuksella on omanlaisensa asiakaskokemus ja siellä toimivat usein toisistaan paljonkin poikkeavat mallit, mutta monessa paikassa kikkaillaan asioilla, joilla ei ole juuri mitään merkitystä myyntiin.

Voiko asiakas luottaa sinuun, onko toimintasi kaikin puolin luotettavaa, avointa, tasaveroista ja läpinäkyvää. Saako asiakas sinulta sitä, mitä lupaat, silloin kun olet luvannut ja sillä tavalla kuin olet luvannut. Voiko asiakas luottaa, että kaikki toimii, ihan joka päivä.

Sen jälkeen mieti, kokeeko asiakas, että häntä arvostetaan, että hän on yrityksellesi tärkeä. Onko toimintasi - myös siinä uusasiakashankinnassa - vanhoja asiakkaita arvostava. Mitä asiakas saa sinulta, kun on laittanut nimensä paperiin. Mitkä toimet lisäävät ja mitkä vähentävät arvostusta. Mitä asiakas puhuu sinusta ja/tai yrityksestäsi muille. Teetkö kaikkesi asiakaskokemuksen eteen, ihan joka päivä. Otatko myös niitä extramaileja.

Sen jälkeen mieti, mitä asiakassuhteessa tarkoittaa läsnäolo. Miten asiakas tavoittaa yrityksesi, miten ja millä viiveellä vastataan, kuka on yrityksen kasvot ja miten se näkyy, jne. Oletko sinä asiakkaita varten vai ovatko asiakkaat sinua ja yritystäsi varten. Välitätkö sinä asiakkaistasi, niiden hyvinvoinnista, mielipiteistä, toiveista ja ajatuksista. Miten se näkyy asiakkaille.

Mutta ennen kuin peilaat nuo asiakaspintaan, mieti miten nuo kolme toteutuvat työntekijöidesi suuntaan. Olisitko itse itselläsi töissä? Muista, että sinä tarvitset työntekijöitäsi paljon enemmän kuin he tarvitsevat sinua. Miten nuo kolme näkyvät työsuhteissa ja esimies-alaissuhteissa. Työntekijät tekevät nuo onnistumisen kolme kulmakiveä, sinun johdolla ja sinun kanssasi, eivät yksinään eivätkä silloin, jos yksikin niistä puuttuu teidän välistä.

Näitä kulmia on tullut yrityksissä hiottua ja niillä niitä tuloksia on tehty, konsultoinneissa ja koulutuksissa. Eivät ole helppoja asioita, mutta lopulta varsin yksinkertaisia. Lopuksi vielä ajatuksena, kun hoidat nuo kolme asiaa seiniesi sisäpuolella, se kuuluu asiakkaiden kauttaa seinien ulkopuolelle ja vaikuttaa pitkällä juoksulla uusasiakasmyyntiisi paljon enemmän kuin yksikään uusasiakashankintakampanja.

Menestys ei tule sinulle. Menestykseen mennään.

Oletko valmiina tähän vuoteen?

Kun on kolmatta vuosikymmentä puuhastellut kuntokeskusalalla, niin on tullut huomattua, kuinka kausien alut ovat olennaisesti muuttuneet vuosien saatossa. Ei ole enää niin selkeää alkua, edes tammikuussa, vaan kuntoilun aloittaminen on vuoden alussakin alkanut venyä jo jopa tammikuun loppupuoliskolle, mutta vähintään loppiaisen jälkeiselle ajalle. Tänä vuonna loppiainenkin osui ihan keskelle viikkoa, joten tämä kuluvakin viikko menee monella vielä lomaillessa ja sohvaan hautautuneena.

Ensi viikko tulee näyttämään pitkälti, miten tämä vuosi lähtee liikkeelle, kun nämä pyhiä sisältävät viikot on käyty läpi. Jos tilikautesi on kalenterivuosi ja myyt pääasiassa määräajan tai toistaiseksi voimassa olevia jäsenyyksiä, tammikuun myynnin onnistumisella on suurin merkitys koko vuoden liikevaihtoon. Vaikka myisit vuoden jokaisena kuukautena yhtä paljon kuin tammikuussa, tammikuun myynnillä on suurin merkitys koko vuoden liikevaihtoon. Tammikuu on tuossa mielessä vuoden tärkein kuukausi.

Jos et ole vielä näitä tehnyt, niin tässä nopea checklist, joka kannattaa kuitata kuntoon, koronatilanteesta huolimatta ja sen vuoksi:

• 
  Varaudu asiakasmäärän kasvuun, jotta mikään ei lopu kesken etkä ainakaan myy ei oota.
• Tarkista koronaohjeistuksesi, sekä kaikki siihen liittyvä materiaali ja välineistö, että nekin ovat kohdillaan ja niitä on riittävästi, kasvava asiakasmäärä huomioiden.
• Huolehdi, että laatimiasi koronaohjeistuksia noudatetaan.
• Ole hereillä yleisten rajoitusten ja ohjeiden suhteen, erityisesti niiden muuttuessa.
• Informoi asiakkaita kävijämäärien kasvusta, kertoen esimerkiksi keskuksesi ruuhkaisimmat ajat, jotta asiakkaat voivat halunsa ja mahdollisuuksien mukaan välttää ruuhkahuippuja.
• Ole yhteydessä keskeytyksessä oleviin asiakkaisiin, pyrkimyksenä saada asiakkaita takaisin kuntoilemaan.
• Ole yhteydessä lopettaneisiin asiakkaisiin, pyrkimyksenä saada heidät takaisin treenille.
• Huolehdi, että henkilökuntasi on valmiina kasvavaan asiakasmäärään ja asiakkaiden mahdollisiin kysymyksiin, koronaankin liittyen.
• Huolehdi, että myyntitiimisi on valmiina myymään ja käyttämään aikansa myynnin kannalta tärkeimpiin asioihin.
• Huolehdi, että valmentajasi ovat aktiivisia olemassa olevien sekä entisten asiakkaiden aktvivoimisessa.
• Huolehdi, että palvelukokemus säilyy myös ruuhkahuipuissa ja huomioi, että asiakkaat saattavat reagoida täysin eri tavalla tammikuiseen asiakasmäärän kasvuun, kuin koskaan aiemmin, koronasta johtuen.

Ja sitten yksi parhaista vinkeistä:

ÄLÄ MYY ALENNUKSELLA, VARSINKAAN NYT

Se, joka tässä tilanteessa tulee treenaamaan, on valmis maksamaan siitä. Sinulla ei ole mitään tarvetta antaa järjettömiä alennuksia, ilmaisia kuukausia, viikkoja euroilla tai Mersua liittymislahjaksi. Kirjoitin kymmenen vuotta sitten, kuinka vuoden alussa on aina Alennusta tarjouksessa. Kirjoitus on kestänyt ja tulee kestämään ajan hammasta mainiosti. Kirjoitus päättyy lauseeseen:

Jos aloitit nyt uuden elämän, mietitkö päätöstä ja lupausta tehdessäsi, että aloitat kuntoilun halvimmassa paikassa tai eniten alennusta antavassa paikassa?

Mieti tuota lausetta tarkasti ja erityisesti sen sanomaa, kun peilaat sitä omaan toimintaasi, asiakkaana.

Kuten alussa mainitsin, tammikuun myynnillä on suurin merkitys koko tilikaudella, mutta vain jos asiakkaasi alkavat maksamaan jäsenmaksuaan heti tammikuussa. Mikäli annat ilmaista vuoden alkuun, tammikuun myynnin merkitys vähenee, erityisesti kun kaikki tutkimukset tuntuvat näyttävän, että mitä isommalla tarjouksella asiakas otetaan sisään, sitä lyhyempi asiakassuhteesta loppuunsa tulee. Muista tuo, kun mietit, miksi asiakas ostaa. Seuraavassa kirjoituksessa pohditaankin sitä, miksi me ostamme. Koko maailmantalous romahtaisi, jos ostaisimme vain ja ainoastaan tarpeeseen.

Jos mahdollista, ihmiset ostavat niiltä, jotka välittävät

Fitnesstrendit 2021

Eipä osannut kukaan vuosi sitten ennustaa, millainen kuluneesta vuodesta tuli, liikuntapalveluiden osalta. Korona näkyy erittäin vahvasti alkaneen vuoden ACSM:n fitnesstrendien ennustuksissa. Mielenkiintoista tulee olemaan, mikä tämän vaikutus on vuosien päähän ja miltä osin palataan aiempaan. Tässä omia ajatuksia noista ennustuksista.

1. Verkkovalmennukset: Ei ole yllätys, koronan jäljiltä. Uusi TOP 10 -tulokas valloittaa heti kärkipaikan, joskin verkkovalmennukset käväisi listakolmosena jo 2019, pudotakseen sijalle 26, vuodentakaisissa ennustuksissa. Kulunut vuosi on ollut verkkovalmennusten vahva esiinmarssi, kun käytännössä jokaisen valmentajan ja valmennuspalveluja tarjoavan yrityksen on täytynyt jotain alkaa viedä myös verkkoon. Tätä puuhastelua jatketaan toki tänä vuonna ja uskon monen onnistuvan tekemään siinä "helppoa rahaa, sohvalla maaten", asiakkaiden hikoillessa verkkopiuhan päässä. Tullaan myös näkemään mittavaa kritiikkiä verkkovalmennuksia ja verkkovalmentajia kohtaan, erityisesti niiltä, jotka eivät tähän tilanteeseen osanneet sopeutua, pohjautuen tuohon lainausmerkeissä olevaan oletukseen.

2. (1.) Teknologiset asusteet: Teknologiset asusteet ovat varmasti saaneet lisäbuustia koronasta, kun pitää pystyä monitoimaan esimerkiksi valmennettavia entistä useammin myös etänä. Oma polkuni OURA:n kanssa päättyi koronan alkaessa, kun yhteys sormukseen katkesi ihan konkreettisesti ja muutaman päivän seinille hyppimisen jälkeen totesin pärjääväni paremmin ilman OURA:n tuottamaa dataa. TRIB3:llä on sykeseuranta olennaisessa osassa koko treeniä ja huomaa selvästi asiakkaiden olevan koko ajan kiinnostuneempia myös mahdollisuudesta tallentaa sykedataa. Saattaa hyvin olla, että moni koronan aikainen innovaatiorahoitus tulee näkymään vahvasti tämän sektorin kehityksessä.

3. (7.) Body Weight Training: Kotona tehtävät harjoitteet nostavat oman kehon painolla harjoittelun taas ihan uusiin sfääreihin. Ei tarvita välineitä, joten valmennuksia on helppo tehdä ja toteuttaa etänä, missä tahansa, oli asiakas sitten kotona, pihalla tai hotellihuoneessaan.

4. Ulkoaktiviteetit: Ei ole uusi ennustus, vaikka ei ihan TOP 10:iin ole vielä koskaan yltänyt. Koronan myötä ulkona harjoittelu on tietysti lisääntynyt räjähdysmäisesti enkä usko siihen käyttöön tehtyjen puitteiden vielä tänä vuonna maatuvan, mutta kyllä niiden käyttö vähenee, kun rajoituksia poistetaan. Kaikki keleille alttiit lajit ovat - no keleille alttiita. Ne jotka ulkotreenipaikkoja tekivät jo ennen koronaa, huomasivat kyllä niiden viehätyksen laantuvan varsin nopeasti. Toki joku onnistuu siinäkin.

5. (2.) High-Intensity Interval Training (HIIT): HIIT säilyttää yhä suosiotaan, itse asiassa uskon vahvasti nopean, kovatehoisen harjoittelun kasvuun, erityisesti koronan jälkimainingeissa, kun ihmiset haluavat nopeasti takaisin parempaan kuntoon. HIIT antaa myös elämyksiä, tuskan ja nautinnon rajan ollessa varsin häilyvä. Todistamme TRIB3:llä koko ajan valtavaa asiakasmäärän kasvua HIIT:n pariin, joten on tosi helppo uskoa tämän treenin trendikkyyteen. 

6. Virtuaalitunnit: Käytännössä täysin koronatulokas. Virtuaalituntien suhteen olisi tuskin koskaan otettu tällaista digiloikkaa, ilman koronaa. En jaksa uskoa, että koskaan olisi lähellekään näin moni keskus kokenut tarpeelliseksi tehdä ryhmäliikuntaan on-line -sisältöä. Ja nytkin siinä tulevat onnistumaan vain harvat, muiden räpeltäessä resurssejaan turhaan hukaten. Kannattaa tehdä sitä minkä osaa, tässäkin hommassa. Ja jos ei osaa, se kannattaa ostaa sellaiselta, joka osaa.

7. (6.) Liikunnan terveysvaikutukset: Liikunta on lääke myös koronatuhoihin, jota passiivisuus on meille tehnyt kohta vuoden ajan. Lääkäri- ja fysioterapiapalvelujen tulo kuntokeskuksiin näyttäisi yskivän isosti, vaikka isot, sairaanhoidon parissa toimivat yritykset ovatkin tulleet kuntokeskusalalle, yrityskaupoin. Ei se ehkä ollutkaan niin helppoa, kuin kuvittelivat eikä helpotu, jos ja kun palveluja karsitaan koko ajan. Sen näkisin täysin vääräksi tieksi. 

8. (4.) Vapailla painoilla harjoittelu: Perusharjoittelu näkyy yhä selvästi kuntokeskuskentässä, vapaapainoalueiden kasvaessa, osan keskuksista keskittyen jo pelkästään tuohon. Tämä trendi pysyy varmasti matkassa vielä pitkään. 

9. (8.) Kunto-ohjelmat varttuneimmille: Toistaiseksi ainakin ihmiskunta ikääntyy, joten jonkin toimijan olisi syytä ottaa tämä kohderyhmä vahvasti haltuun, brändätä itsensä varttuneempien liikuttajaksi. Tällä vuosikymmenellä varmasti merkittävä kohderyhmä. Mutta onko se sitä enää kymmenen vuoden kuluttua, on taas toinen asia.

10. (5.) Personal Training: Uskon yksilövalmennuksen räjähtävän isosti, kunhan korona laantuu. Ihmiset ovat niin huonossa kunnossa, että eivät itse edes tajua sitä, kun on voinut tehdä töitä pieruverkkaireissa kotona eikä ole tarvinnut edes sosiaalisissa tapahtumissa itseään esitellä. Kun huomataan monen eri tilaisuuden vaatekertojen mystisesti kutistuneen koronan aikana, tulee herätys, joka sataa personal trainerien laatikoihin. Helppoa se ei kuitenkaan vieläkään tule olemaan, vaikka iso kysyntäpiikki tuleekin, uskoakseni jo kuluvana vuonna. Keskittyisin nyt tämän palvelusektorin kehittämiseen, jos minulla olisi kuntokeskus.

Listalta ovat tällä kertaa tipahtaneet ryhmäliikunta, mahdollisesti vain koronan vuoksi sekä hyvinvointivalmennus ja koulutetut, kokeneet ammattilaiset. 

Hyvinvointivalmennus on ollut trendikästä, mutta sen myymisen haastavauus pudottanee sitä nyt listalla. Ihmiset haluavat loppuunsa ostaa konkreettisia tuloksia, ei mitään ilmassa leijuvaa ajatusta hyvinvoinnista. Ei kukaan halua ostaa elämäntapamuutosta, muuttaa elämäntapojaan, huolimatta siitä, että ne elämäntapojen muutokset ovat polku niihin konkrettiisiin tuloksiin. Tulokset kiinnostvat lopulta enemmän kuin hyvinvointi. Hyvinvointia pidettäneen seurauksena niistä tuloksista.

Hieman arvelluuttaa, miksi TOP 10:stä on tippunut koulutuksen ja kokemuksen arvostus. Onko sekin koronan ja erityisesti virtuaalisuuden tuomaa rekyyliä, kasvottomuutta, kun valmennukset eivät enää välttämättä henkilöidy persooniin, kun valmennusta saa kuuklamalla ruudulta. 

Jos vuosi 2020 oli mullistusten vuosi, tulee alkanut vuosi mullistamaan liikunta-alaa sitäkin enemmän, kun nallekarkkeja jaetaan toden teolla uudelleen. Ne jotka osaavat palvelun ja myymisen sekä kyvyn sopeutua muuttuviin olosuhteisiin, vahvistuvat entisestään, kun huonommin tonttinsa hoitaneita tippuu armotta pois. Vuosi 2021 tulee olemaan täynnä yllätyksiä, mahdollisesti isojakin, joten ei muuta kuin hypätään kelkkaan ja katsotaan, mihin se vie.

Älä koskaan tee ennustuksia - ainakaan tulevasta