tiistai 25. huhtikuuta 2017

Ihminen nimen takana

Tiedätkö vanhempiesi nimet? Entä muiden läheisten? Ystävien? Kavereiden? Varmasti, mutta entä naapurien? Samassa talossa tai kadulla asuvien nimet? Mahdollisesti et.

Me tiedämme meille tärkeiden ihmisten nimet. Ihmiset ovat meille eri tavoin tärkeitä ja osa enemmän ja osa vähemmän tärkeitä, mutta kaikkien tärkeiden ihmisten nimet me tiedämme. Oikeastaan päivänselvä asia, eikö vain?

Olemme myös kiinnostuneita meille tärkeistä ihmisistä. Heiltä kysytään, miten he voivat, mitä heille kuuluu, voiko heitä auttaa jotenkin, heitä on kiva nähdä. Tärkeillä ihmisillä on merkitystä meidän omaan elämään. Me haluamme heidän vaikuttavan elämäämme.

Miten työyhteisössä? Eikö niin, että työntekijöiden pitäisi olla johtajille tärkeitä? Työkavereiden pitäisi olla toisilleen tärkeitä? Pomojen pitäisi olla tärkeitä alaisilleen? Vai pitääkö?

Työhyvinkonsultit - minäkin - ovat sitä mieltä, että työyhteisöissä pitää välittää sen jäsenistä. Ovat oikeassa - minäkin. Se lisää merkittävästi työhyvinvointia ja sitä kautta myös yrityksen tulosta. Tästä on jo olemassa niin paljon tilastoja, esimerkkejä, tarinoita ja kirjoja, että jokainen valveutunut johtaja ja yrittäjä on ymmärtänyt tämän.

Tiedätkö sinä alaistesi nimet? Entä työkaverien, samassa organisaatioissa toimivien nimet? Esimiestesi nimet? Heidän esimiesten?

Hyvä johtaja ja hyvä työntekijä tietää nuo. Erinomainen johtaja ja työntekijä tietää myös näiden ihmisten läheisten nimet ja mitä heille kuuluu.

Koska olet oikeasti - siis ihan oikeasti - kysynyt työkaverilta, pomoltasi, alaiseltasi, keneltä tahansa työyhteisöösi kuuluvalta, mitä hänelle kuuluu? Entä mitä hänen puolisolle, lapsille, koiralle, kultakalalle tai vaikka pölykoirille kuuluu? No muistatko, mitä heille kuuluu?

Kohteliaisuutta on tietää ja muistaa ihmisten nimet, mutta välittämistä on tietää, mitä nimien takana oleville ihmisille kuuluu. Muistamisessa on voimaa, mutta välittämällä tehdään ihmeitä.

Minulta kysyttiin juuri muutama päivä sitten, mitä tekisin toisin, jos nyt alkaisin johtamaan jotain organisaatiota. Yksi vastaus tuli heti mieleen. Välittäisin ihmisistä aiempaakin enemmän ja olisin heistä kiinnostunut, muutenkin kuin työsuoritteen suhteen. Sen minä tekisin paremmin.

Jos ihminen kohtelee sinua,
kuten hän ei välittäisi sinusta,
usko häntä

lauantai 22. huhtikuuta 2017

Kahdeksan sääntöä asiakaspalveluun

Kirjoitan paljon asiakaspalvelusta, mitä on hyvä asiakaspalvelu. Se kun sattuu olemaan yksi lempilapsistani ja kiinnitän siihen ihan liikaa huomiota, itse asiakkaana ollessani. Rekisteröin normaalia asiakasta enemmän niitä pieniä asioita, joita eivät suinkaan kaikki asiakkaat rekisteröi - tiedostaen - mutta jotka vaikuttavat asiakaspalvelukokemukseen - tiedostamatta.

Hyvä asiakaspalvelu on loppujen lopuksi aika helppoa. Siis hyvä asiakaspalvelu. Siihen riittää alla olevan listan neljä ensimmäistä kohtaa. Kun hoitaa ne kuntoon, saa aikaiseksi hyvää asiakaspalvelua. Kun jatkaa listalla eteenpäin, aletaan toimittaa erinomaista asiakaspalvelua. Hyvä ei enää riitä ja tavallinenkin on tylsää

Loppujen lopuksi siis erinomainenkin asiakaspalvelu on helppoa. Täytyy vain hoitaa, että nämä kaikki kahdeksan kohtaa täyttyvät:
1. VASTAA PUHELIMEEN
Oletko soittanut joskus johonkin yritykseen moneen otteeseen eikä kukaan vastaa? Tiedät miltä tuo tuntuu. Haluatko omille asiakkaille saman tunteen? Puhelimeen pitää vastata, erityisesti yrityksissä, mielellään jo toisesta pärähdyksestä, siitäkin huolimatta, että joku mielestäni varsin itsekäs johtaja on keksinyt olla vastaamatta puhelimeensa ja saanut valaistuksen. YLE kirjoitti aiheesta pari vuotta sitten ja voin hyvin yhtyä Risto Raskun kommenttiin, kohtelias ihminen vastaa aina puhelimeen. Asiakkaitaan arvostava yritys vastaa aina puhelimeen tai vähintään soittaa asiakkaalle poikkeuksetta takaisin.
2. ÄLÄ ANNA KATTEETTOMIA LUPAUKSIA
Jos tiedät varmasti tai edes epävarmasti, että palveluprosessissasi jokin kohta ei toimi, älä ikinä koskaan lupaa, että se toimii. Älä lupaa sitä edes varauksella. Luotettavuus on kaikki kaikessa, kun luodaan hyvää asiakaspalvelua. Mikään ei häiritse asiakasta enempää kuin rikottu lupaus. Tiedät kyllä, miltä se tuntuu.
3. KUUNTELE ASIAKASTASI
Miten voit ikinä tietää, mitä asiakkaasi odottaa sinulta, jos et kysy ja kuuntele? Oletko joutunut selittämään ongelmasi jossakin yrityksessä monelle eri henkilölle? Aina siis sama asia, mutta sinut siiretään henkilöltä toiselle ja aloitat tarinasi alusta. Tiedät miltä tuo tuntuu. Et halua asiakkaidesi tuntevan samoin.
4. HOIDA REKLAMAATIOT
Yllättävän moni yritys jättää hoitamatta reklamaatiot kokonaan. Ei ole niin pientä reklamaatiota, etteikö siihen kannattaisi reagoida ja vastata. Reklamaatioiden hoitaminen ei tarkoita, että aina pitäisi hyvittää asiakkaalle jotain, koska useinkin asiakkaalle riittää, että häntä kuunnellaan ja mahdollisesti vielä selvennetäänkin reklamaatioon johtanut asia. Jokainen reklamaatiotilanne on mahdollisuus oppia. Ne kannattaa kohdata sillä asenteella.
5. OLE AVULIAS, VAIKKA ET HYÖTYISI SIITÄ MITÄÄN
Pyyteetön auttaminen kannattaa aina. Joskus on varmasti ja oikeasti paikallaan olla jopa veloittamatta asiakasta jostakin pienestä, hinnastossa olevasta asiasta. Kahvikupillinen on aina hinta-laatusuhteeltaan hyvä tapa saada asiakkaalle hyvä mieli. Oletko saanut joskus jossakin yrityksessä pyyteetöntä palvelua? Miltä tuo tuntui? Haluaisitko asiakkaasi tuntevan samoin?
6. KOULUTA HENKILÖKUNTASI YSTÄVÄLLISIKSI, AVULIAIKSI JA KOHTELIAIKSI
Kun työntekijä osaa työnsä ja tietää työnkuvansa sekä mahdollisuutensa ja rajansa, hänen on helpompi olla avulias ja kohtelias. Hänen ei tarvitse empiä palvelutilanteissa. Oletko joskus kuullut palvelutilanteessa lauseen, en tiedä tai en osaa auttaa? Miltä tuo tuntui? Haluatko asiakkaidesi tuntevan samoin? Vaikka iloisuus, ystävällisyys, avuliaisuus ja kohteliaisuus tulevatkin pitkälti äidinmaidosta ja kasvatuksesta, sitä voi myös opettaa, varsinkin jos nuo kuuluvat yrityksen toimintamalliin. Muista tämä kohta, kun rekrytoit!
7. OTA EXTRAMAILI
Ihmiset huomaavat, kun heitä ylipalvellaan, kun otetaan extramaili. Jos sinulta kysytään vaikka pukuhuoneiden sijaintia kuntokeskuksessa, älä vain kerro sitä, vaan mene näyttämään. Aina. Extramaili on todella pieniä asioita, vaikka toki joskus ne voivat olla erittäin suuriakin askelia. Muistatko, miltä tuntui, kun sinua ylipalveltiin? Kerroitko siitä jollekin?
8. ANNA JOTAIN EXTRAA
Extra ei suinkaan tarkoita aina rahaa, etua tai muutakaan vastikkeeseen perustuvaa, vaikka nekin sopivat moniin tilanteisiin. Extraa on myös hymy, joka valloittaa ihan jokaisen tai ei ainakaan pilaa kenekään päivää eikä maksa mitään. Ihmiset pitävät siitä, että kokevat saavansa jotain extraa. Sinäkin pidit. On mukavaa tuntea itsensä erityiseksi. VIP-kohtelu ei ole tuulesta temmattu termi, vaan erinomainen palvelu on aina VIP-kohtelua. Asiakas tuntee itsensä ainutkertaiseksi.

Oikeasti se on näin yksinkertaista tarjota erinomaista palvelua. Se on helppo kirjoittaa tähän ja jokainen tietää sen olevan näin, mutta silti toteutus ontuu. Ja kun ei riitä, että välillä tai edes suurimmassa osassa palvelutilanteita noudattaa näitä kohtia, vaan niitä pitää noudattaa aina, joka tilanteessa, ilman mutta kun -lauseita. Hassuintahan tässä on se, että näiden kahdeksan kohdan noudattaminen on parasta mahdollista markkinointia.

Yksi erinomaisesti palveltu asiakas voi vastata
10.000 euron markkinointiponnistelua

keskiviikko 19. huhtikuuta 2017

Maailman paras myyjä

Jos olet ikinä ollut tekemisissä myynnin ja myyjien kanssa, olet kuullut lukemattomia kertoja, kuinka liidit ovat loppu tai vähintään kuinka ne olemassa olevat liidit ovat huonoja. Tämä on tyypillinen myyjän epäonnistumisen tekosyy. Liidit eivät kuitenkaan lopu koskaan etkä koskaan oikeasti tiedä, ottaessasi liidiin yhteyttä, ostaako hän jotain vai ei.

Hyvällä myyjällä on aina liidejä eikä yksikään niistä ole huono. Jos markkinointitoimet eivät tuo liidejä, hyvä myyjä hankkii niitä. Tai oikeasti hyvällä myyjällä niitä on aina. Hänen ei tarvitse erikseen hankkia niitä, kun niitä vain tulee, kun pitää asiakaskannastaan huolta.

Myyjä ei oikeasti tiedä koskaan, edes jääkylmään liidiin ottaessa yhteyttä, onko liidin takana juuri se ihminen tai yritys, joka tuo firmalle seuraavan lottovoiton. Vaikka olisit soittanut samaan liidiin jo lukemattomia kertoja, tämä kerta voi olla se, joka osuu ja uppoaa ja tuo tullessaan tolkuttoman määrän lisäkauppaa. Kun myyjä uskoo tähän, hänen myyntilukunsa nousevat varmasti.

Hyvä myyjä huolehtii niistäkin, jotka eivät ole ostaneet. Jos ei ole liidejä, voi näihin vanhoihin prospekteihin olla aina yhteydessä. Ja niin voi olla myös ostaneihin, koska mikäli ovat tyytyväisiä ostokseensa, heiltä saattaa hyvinkin löytyä yhteystieto, johon kannattaa olla yhteydessä. Hyvä myyjä pitää siis rekisterinsä kunnossa, jotta hän ei koskaan jää liidittömään tilaan.

Joe Girard on Guinnessin ennätystenkirjan mukaan maailman paras myyjä. Hän oli automyyjä, joka myi myyntiuransa aikana 13.001 autoa, 15 vuoden aikana. Oikeasti, keskimäärin kuusi autoa, joka työpäivä. Miten ihmeessä kukaan pystyy tuohon ja miksi et sinä pystyisi? Ei se ole ollut Girardin mukaan tämän vaikeampaa:
  1. OLE POSITIIVINEN; Lyöttäydy positiivisten ihmisten seuraan ja vältä negatiivisia tyyppejä, he saavat sinutkin epäonnistumaan, kun vetävät sinut heidän tasolleen.
  2. JÄRJESTÄ ELÄMÄSI; Suunnittele aikataulusi ja huolehdi, että kalenterisi on kunnossa, jotta et missaa ainuttakaan sovittua tapaamista. Kun tiedät, mihin olet menossa, pääset sinne. Jos et tiedä, eksyt.
  3. KUN TEET TÖITÄ, TEET TÖITÄ; Älä pidä turhia taukoja. Älä tuhlaa (työ)aikaa. Älä tee vajaita päiviä. Töissä ollaan töissä.
  4. POISTA HÄIRIÖTEKIJÄT; Älä koskaan haise tupakalle tai alkoholille, älä jauha purukumia tai käytä nuuskaa, älä kerro asiattomia vitsejä, sulje kännykkä ja ole aina ajoissa. Myöhässä oleminen on yleisin kaupan tappaja. Minkään ei saa antaa häiritä kaupankäyntitilannetta.
  5. PUKEUDU ASIANMUKAISESTI; Pukeudu asiakaskuntasi mukaan. Kallis ulkoasu ärsyttää suurta osaa ostajajoukkoa. 
  6. KUUNTELE; Ihmiset aistivat, jos et kuuntele. Mitä enemmän ja pidempään kuuntelet, sitä enemmän ihmiset kokevat olevan velvollisia ostamaan sinulta. Kuunteleminen osoittaa, että olet kiinnostunut asiakkaasta. Kuunteleminen on kultaa.
  7. HYMYILE; Hymy valloitta aina, myyntitilanteessakin. Hymyily tekee sinulle muutenkin hyvää.
  8. SOITA AINA TAKAISIN JA VASTAA SÄHKÖPOSTEIHIN; Mielellään ennemmin kuin myöhemmin. Älä vastaa puhelimeen koskaan ostajan läsnäollessa, mutta soita aina kaikille soittaneille takaisin, viipymättä. Vastaa sähköposteihin viipymättä. Mitä nopeammin vastaat näihin, sitä enemmän teet kauppaa.
  9. PUHU AINA TOTTA; Jos jäät ostajan kanssa kiinni yhdestäkin valheesta tai puolitotuudesta, olet aina valehtelija, vaikka kertoisit totta kaikesta muusta. Jos sinuun ei voi luottaa myyjänä, et tule koskaan onnistumaan myyjänä.
  10. ÄLÄ YLIVELOITA; Kun sinulla on maine, että sinun kanssa saa tehtyä hyvät kaupat, sinua suositellaan.
  11. PALVELE ASIAKASTASI; Tärkein asia kaupan onnistumiselle on palvella asiakasta sekä luottaa ja uskoa tuotteeseen tai palveluun, jota myy.
  12. SEURAA JOKAISTA KAUPPAASI; Siis kysy, miksi asiakas osti juuri sinulta. Jos he kertovat, he luottavat sinuun ja näin ollen he eivät tule katumapäälle kaupan suhteen. Huolehdi, että asiakas saa aina, mitä on ostanut.
  13. PALKITSE ITSESI; Aseta itsellesi tavoitteita ja palkitse itseä niiden saavuttamisesta.
Uskon, että jos sinäkin hoidat nuo 13 kohtaa kuntoon, omassa toiminnassasi, myyntikäyrät lähtevät nousuun ja sinäkin voit tehdä ennätyksiä ja mahdottomuuksia. Tekosyillä ei tehdä yhtään kauppaa.

Ihmiset eivät osta loogisin syin,
vaan tunteella

sunnuntai 16. huhtikuuta 2017

Antamisen ja auttamisen ilo

Aloitin blogin pitämisen kymmenen vuotta sitten, Tästä se alkaa -otsikoidulla kirjoituksella. Minulta on kysytty monia kertoja, miksi jaksan ja viitsin kirjoittaa blogia. Siihen on monta syytä, nämä ensin lueteltuina:
  1. Olin ajatellut joskus kirjoittaa näistä teksteistä kirjan. Nyt se on kirjoitettu, juurikin moniin blogikirjoituksiin pohjautuen.
  2. Olen aina halunut jakaa tietoa. Koen, että saan muilta sitä enemmän tietoa, taitoa ja apua, mitä enemmän jaan sitä itse.
  3. Kirjoittaminen, ajatusten julki tuominen, on omanlaistansa terapiaa. Siinä joutuu laittamaan ajatuksensa ja jopa itsensä alttiiksi kaikelle kritiikille ja arvioinnille.
Pääpirteissään Kunnon liiketoimintaa -kirjakin kirjoitettiin, koska haluan ja haluamme jakaa tietoa eteenpäin. Palaute, jota olemme kirjasta saaneet, on ollut se hedelmä, se päämäärä, joka antaa meille kaikkein eniten. Kun kuulee, että kirjoituksista on ollut jollekin erityistä apua, se palkitsee. Se saa ihon kananlihalle.

Jokainen kirjoitus ja jokainen niiden sana on tarkoitettu auttamaan muita. Blogissa ja kirjassa. Ne on kirjoitettu antamisen ja auttamisen ilosta. Näiden kommenttien vuoksi:
"Kovaa kamaa, vahva lukusuositus!"- Joni Jaakkola, Optimal Performance
"Terve! Kehua pitää silloin kun on kehumisen paikka! Hankin kirjasi Kunnon Liiketoimintaa ja luin sen samalta istumalta. Oli erinomainen kirja ja antoi minulle paljon ajattelemisen aihetta. Pyöritän yksin kuntosalia Helsingissä ja kirjasta on minulle konkreettista hyötyä. Hyvää duunia!"
"Kunnon asiaa. Olet opettanut minulle paljon, Jutta. Paljon on vielä opittavaa ja halu kehittyä on suuri. #jutanpuljustaponkaissut #kunnonliiketoimintaa #liikuntabusiness"
"Hei ja terveiset Thaimaasta! Lomalla pitää lukea aina jotain myös ammatillisesti sivistävää kun aikaa kerrankin on. Kiitos kirjastanne. Olen toiminut ohjaajana lukuisissa kuntokeskuksissa viimeisen 7 vuoden aikana ja nähnyt kuntosalitoiminnan koko skaalan - ainakin lähes. Läpi kirjan koin riemastuttavia aahaa- elämyksiä palautteen muodossa, sain vahvistusta omille ajatuksilleni niinä hetkinä kun koin jossain tehtävän asioita hyvin - ja huonosti. Toisin sanoen sain vahvistusta omalle näkemykselleni. Olen siirtymässä asteittain päiväduunista liikuntayrittäjäksi - sain myös tätä varten hyviä vinkkejä ja oivalluksia sitä ajatellen - Pareton periaate jne. - sekä rohkeutta tarvittaessa puhaltaa yhteistyö- tai asiakassuhteita poikki jos ei toimi. Toivoisin että jokainen yrittäjä lukisi tämän kirjan (aina voi olla optimisti, mutta mahdollisimman moni). Kerrankin asioita todetaan suoraan eikä saivarrella. Kaikki höttö oli teoksestanne myös poissa."
Näitä voisi poimia vielä lisääkin ja ehkä joskus poimitaankin. Tällaiset kommentit ovat niitä juttuja, miksi osaamistaan kannattaa jakaa. Muiden konkreettinen auttaminen vie aina elämässä eteenpäin. Ei raha. Ei omaisuus. Ei maine. Eivät ennätykset. Eivät palkinnot. Ne eivät ole oikeita menestyksen mittareita, vaan se, kuinka monta olet auttanut urallaan eteenpäin - etkä koe heidän jääneen sinulle siitä mitään velkaa.

Käytännössä on olemassa kahdenlaisia ihmisiä - yrittäjiäkin - ottajia ja antajia. Ottajat saattavat syödä paremmin, mutta antajat nukkuvat paremmin. On ollut oikeasti mielenkiintoista nähdä, kuinka nämä antajat hakeutuvat toisten antajien seuraan ja ottajat - no he taivaltavat omia polkujaan, jättäen palavia siltoja ja kuiviin puristettuja hedelmiä taakseen.

Jos minulle sanoo rekrytointitilanteessa, että haluaa minun paikalleni, nousevat hakijan osakkeet välittömästi rekrytointiasteikolla. Ihmisiä pitää auttaa eteenpäin, silloinkin kun he havittelevat sinun tuoliasi. Yrittäjänä sinun tulee vain huolehtia, että pallillesi istuu sinua pätevämpi henkilö.

Blogiin ilmestyy yhä tekstejä noista mainitsemistani syistä. Toivottavasti sinäkin saat edes ajoittain niistä jotakin ajateltavaa, etenkin jos olet eri mieltä. Silloin minä olen onnistunut.

Auta muita saavuttamaan unelmiaan,
niin saavutat omia unelmiasi

torstai 13. huhtikuuta 2017

Älä pakota asiakastasi tykkäämään sinusta

Määräaikaiset sopimukset, millä tahansa alalla, aiheuttavat usein värikästäkin keskustelua. Määräaikaisuudelle on luonnollisesti perusteensa kuntokeskuksissa:
  1. On yrityksen toiminnan ja rahaliikenteen kannalta hyvä sitouttaa asiakkaita, jotta osaa ennakoida yrityksen kassavirtaa pidemmälle.
  2. On usein asiakkaan etu, taloudellisessa mielessä, sitouttaa itsensä pidemmäksi aikaa, kun saa alennusta hinnassa.
  3. Sitoutuminen kuntoiluun kannattaa aina. Siitä ei ole kuin hyötyä ja kuntoilu voi jatkua vain siitäkin syystä, kun siitä maksaa.
Määräaikaisuudessa ei ole mitään vikaa ja se palvelee kaikkia kaupan osapuolia, kuten edellä on kirjattu. Ongelmia tulee siinä kohtaa, kun määräaikainen sopimus halutaankin päättää, ennen määräajan päättymistä.

Kuntokeskusjohtaja ei saa koskaan ajatella niin, että määräaikaiset sopimukset pelastavat liiketoiminnan, koska asiakkaat pysyvät asiakkaina pidempään. Tähän on toki tilastot tukena. Se on tilastollisesti niin, keskimääräinen sopimuspituus pitenee, mitä pidempiä määräaikaisuuksia solmitaan. Johtaja menee helposti metsään, tuota tilastoa tuijottaessaan. 

Todellisuudessa pisimmät sopimukset on niillä kuntokeskuksilla, joilla on tyytyväisimmät asiakkaat, riippumatta määräaikaisuuksista tai niiden pituuksista.

Totuus on se, että tyytyväinen asiakas käyttää aina tyytymätöntä asiakasta pidempään kuntokeskuksen palveluja. Tyytyväinen asiakas solmii mielellään määräaikaisia sopimuksia ja vielä mahdollisimman pitkiä. Tyytyväisten asiakkaiden ystävät ja naapurit solmivat helpommin määräaikaisia sopimuksia, kun suositusten puolesta uskaltavat. Ja nämä kaikki pysyvät asiakkaina pidempään ja vain siksi, että ovat tyytyväisiä. Eivät siksi, kun ovat pakotettuja, sopimukseen perustuen.

Jari Parantainen kiteyttää sopimukseen pakottamisen hyvin Pölli tästä -blogissaan:
  1. Ostaja puree hammasta ja sinnittelee tyytymättömänä asiakkaana sopimusjakson loppuun. Se tuppaa olemaan ankeaa aikaa myös toimittajan kannalta.
  2. Ostaja päättää irtautua joka tapauksessa. Siitä riemusta hän maksaa myyjälle "sakkoa" ehkä jopa vuosikausia.
Eihän tuossa ole pitkäjänteisen yrittäjän ja johtajan mielestä mitään järkeä. Tyytymätön asiakas lopettaa aina, viimeistään sopimuksesta päästyään. On lyhytnäköistä yrittäjän pitää sopimuksesta kiinni. Voit olla varma, että asiakas ei kehu sinua ikinä enää ja jos hän käy keskuksessasi pakotettuna, hän varmasti myrkyttää ympäristöään. Tyytymätön asiakas täytyy päästää pois, mieluummin ennemmin kuin myöhemmin. Se on ainoastaan yrityksen etu.

Uskollinen asiakas ei ole vain uskollinen, 
he eivät vain suosittele sinua, 
he vaativat ystävänsä asiakkaiksi sinulle.

maanantai 10. huhtikuuta 2017

Asiakas on usein väärässä

Kulunut lause kertoo, että asiakas on aina oikeassa. Miksi asiakas tietäisi kaikki maailman asiat vain siksi, että on asiakas? Asiakashan on ihminen. Kaikki ihmiset ovat joskus väärässä. Minäkin (kertoessani, että olen joskus väärässä).

Yllättävän usein kuulee jonkun sanovan - erityisesti palvelukonsultin - että asiakas on aina oikeassa. Miten se voi olla aina oikeassa? Kysyn aina rekrytointitilanteessa, että kenen mielestä asiakas on aina oikeassa. Voi sitä päänsisäistä raksutuksen määrää, kun piinapenkissä istuvat miettivät, mitä tuohon kuuluu vastata. Nimen omaan kuuluu vastata. Tekisi mieli vastata, että tottakai on, mutta jokin kertoo, että nyt on koira haudattuna kysymykseen. Ja niin onkin.

asiakas ei ole aina oikeassa
Asiakas on varsin usein väärässä. Hän on väärässä jo pelkästään siksi, että hänellä harvoin on kaikkea taustatietoa käytettävissä, ollakseen oikeassa. Ja vaikka olisi käytettävissä, hän ei osaa jäsentää sitä tietoa niin, että vastaus muodostuisi päässä oikeaksi. Kyse on aina siitä, miten tuo tilanne ratkaistaan ja vielä siten, että asiakas ei huomaa olevansa väärässä.

Tästä väärässä olemisesta huolimatta asiakkaan kokemus on oikein. Hän kokee olevansa oikeassa tai että häntä kohdellaan väärin, epäreilusti, asiattomasti tai muuten ikävällä tavalla. Se kokemus on aina oikein ja oikea.

Onko asiakas oikeassa silloin kun tuote maksaa hänen mielestään liikaa?

On, koska se on hänen mielipiteensä. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että tuote olisi väärin hinnoiteltu ja hänen pitäisi saada se ilmoittamaansa hintaan. Eikä se myöskään tarkoita sitä, että liikkeen asiakaspalvelu olisi huonoa. Hinnalla ei ole mitään tekemistä asiakaspalvelun kanssa, jota olen pohtinut monasti aiemminkin.

Asiakas on aina oikeassa on tuosta huolimatta hyvä lause. Kysehän on pohjimmiltaan asiakkaan tarpeiden täyttämisestä - Ollaanko valmiita menemään se ylimääräinen maili asiakkaan hyväksi vai ei. Lausehan tarkoittanee oikeasti sitä, että asiakkaalle on tarjottava sitä, mitä on luvattu ja joskus vähän enemmän. 

Hotellikin voi mainostaa, että heillä asiakas on aina oikeassa. Todellisuudessa he saattavatkin tehdä kaikkensa asiakkaan viihtyvyyden eteen, mutta mitä jos asiakas sanoo respassa, että en maksa kuin puolet laskusta, koska naapurin motellissakin on halvempaa? Onko asiakas silloinkin oikeassa ja hänen toiveensa pitää täyttää?

on vain yksi pomo asiakas
Ei saa ymmärtää väärin. Kunnioitan asiakkaita, nykyisiä ja tulevia, ihan suunnattomasti. Välillä jopa niin paljon, että ne tuntuvat perheenjäseniltä. Asiakkaat ovat ne, jotka mahdollistavat kaiken kaupankäynnin, myytiin tuotteita, palveluja tai mitä tahansa. Asiakas on kuningas. Asiakas maksaa jokaisen työntekijän palkan, jos on töissä yksityisellä sektorilla. Asiakas on kaiken ydin ja hänen tulee saada kuninkaallista kohtelua.

Ehkä tuon lauseen kuuluu mennä yrittäjän ja työntekijän näkökulmasta näin:

Kohtele asiakkaitasi oikein

Kun asiakas on oikeasti oikeassa, reklamaatiossaan, olet epäonnistunut pahasti ja korjaamisen pitää tapahtua heti. Joskus me asiakkaat toki osaamme olla idioottejakin, vai mitä sanotte näistä tarinoista?

Kohtele asiakkaitasi, kuten he omistaisivat sinut,
koska he omistavat

perjantai 7. huhtikuuta 2017

Ole outo

Minä olen outo. Tai en siis ole omasta mielestäni, mutta varsin monen mielestä kyllä. Erityisesti silloin, kun eivät ole vielä oppineet tuntemaan minua, minun outouttani. Liukas kuin saippua, ei saa mistään kulmasta kiinni, kun ei ole kulmia. Niin väittävät.

Kirjoitin tovi sitten, kuinka ei kannata olla tavallisen tylsä. Ei kannata, mutta kannattaa olla outo, erilainen kuin muut. Te jotka tunnette minut, tiedätte, että pidän kaikesta erikoisesta, siis ainutlaatuisesta. Sen ei tarvitse olla - eikä usein myöskään ole - kallista, mutta ainutlaatuista. Mitä vähemmän sitä on maailmassa, sitä enemmän se kiehtoo minua.

Yrittäminen on vähän samanlaista. Siinä menestyy parhaiten, jos on tarve ja halu olla outo, erikoinen, erilainen, ei missään nimessä tavallinen. Jos yritykselläsi on erityinen maine, voit veloittaa tavallisestakin asiasta tavallisen maineen omaavaa yritystä enemmän. Ihmiset ovat valmiita maksamaan erikoisuudesta, oudoista jutuista. Mitä oudompaa, sitä todennäköisemmin löytyy niitä, jotka ovat valmiita maksamaan poikkeuksellisia summia siitä erikoisuudesta.

Tesla on outo auto, eikö? Teslan ei tarvitse mainostaa. Teslan fanit tekevät sen heidän puolestaan. Teslalla ajavat ovat itse markkinointivälineitä. Teslalla ajaminen on status. Teslalla ajaa oudot, erikoiset ja erityiset ihmiset, eikö vain? Teslalla ei aja se naapurin virtanen, joka elää ihan tavallista elämää ja tamppaa matot lauantaisin, kun vaimo käskee. Teslalla ajaa se toinen naapuri, joka puuhaa muutenkin kaikkea outoa eikä koskaan tamppaa mattoja. Mahtaakohan sillä olla puolisoakaan?

Jos haluat elämältäsi jotain erikoista, sinun pitää olla outo. En tarkoita, että sinun tulisi olla hullu, sekopää tai muutenkaan syntynyt oudoksi. Sinun pitää valita olla outo, tehdä erikoisia asioita ja haluta ainutlaatuisia juttuja. Jos et valitse, olet ja pysyt tavallisena. Yritykselle tämä on ihan sama asia. Vain outo voi olla erikoinen ja ainutlaatuinen. Tavallinen on aina tavallinen ja se houkuttelee tavallisia asiakkaita, jotka ovat tottuneet maksamaan tavallista hintaa.


Olisitko koskaan uskonut maksavasi kahvikupillisesta 5 euroa, siis 30 markkaa, tavallisessakin kahvilassa? Entä 10 tai jopa 15 euroa kupillisesta, erityisessä kahvilassa? Eikö se ole outoa? Että näihinkin kahviloihin löytyy asiakkaita? Ne asiakkaat ovat erikoisia. Ei niissä käy se naapurin virtanen, vaan sen parkkipaikalle kurvaa se Teslakuski.

Hmmm... Pitäisikö minun ostaa Tesla?

Onko Starbucks jo tavallinen kahvila? Se ei suinkaan ollut sitä vielä jokunen vuosi sitten. Starbucksia pidettiin erittäin outona. Kirjoitin kymmenen vuotta sitten, kuinka Starbucks oli tehnyt tavallisesta epätavallista. Niin, ja nyt se on tavallista. Markkinoille on tullut vieläkin epätavallisempia kahviloita. Ja kalliimpia, paljon kalliimpia. Jopa kapselikahvista on tehty erikoista. Nespresso on valinnut olla outo.

Tiesitkö muuten, että ensimmäinen Starbucks, Pike Place Marketissa, Seattlessa, ei myynyt kahvia lainkaan? Tai siis myi, mutta kahvipapuja, teelehtiä ja yrttejä.

Outous ei ole huono asia. Se on valinta, joka palkitsee sekä ihmisen että yrityksen. Milloin viimeksi katsoit kieroon jotakin? Sekin on jonkin ajan kuluttua tavallista. Älä siis pelkää olla outo, vaan tee valinta, josta syntyy tarinoita, muistoja ja erityisiä hetkiä, sinulle tai asiakkaillesi.

Rakastan ihmisiä,
joiden kanssa voin olla outo