keskiviikko 8. maaliskuuta 2017

Viisi PT-markkinoinnin sudenkuoppaa

Valmentajat, personal trainerit, ovat yleensä varsin mukavia ihmisiä. Heistä on helppo tykätä, varsinkin niistä, jotka osaavat tuon hommansa. Ikävä kyllä, suuri osa näistä erinomaisista valmentajista ovat tavattoman huonoja myyjiä. Vaikka ammattitaitoaan voisi kehua myymällä maasta taivaaseen, ei kehdata tai muuten vain osata. Myyminen on kuitenkin valmentajan tärkein työtehtävä. Jos ei myy, ei valmenna.

Missä sitten mennään vikaan? Mitä valmentajan pitäisi myydä ja miksi hän ei myy?

Yksi suurimmista myynnin ja markkinoinnin virheistä on jättää painonhallinta huomiotta, oli asiakkaan tavoite lähes mikä tahansa. Ihmiset eivät välitä terveydestään, ennen kuin menettävät sen. Siihen on oikeasti syynsä, miksi kaikki dieetit ja laihdutuspillerit menevät kuin kuumille kiville. Siihen on sama syy, kuin valmentajan palkkaamiseen; Halu näyttää paremmalta alasti. Tuo on oikeasti suurimmassa osassa valmennustapauksista se todellinen myyntivaltti, halusi valmentaja sitä tai ei. Se, että saa potentiaalisen asiakkaan myöntämään asian, on avain myyntimenestykseen.

Toinen syy menettää myyntiä, on jättää valmentajien erityisosaaminen huomiotta. Jokaisella valmentajalla on mukavuusalueensa, alue, jossa he ovat erittäin hyviä, jopa lähimaaston parhaita. Jos näitä kykyjä ja erityisominaisuuksia ei tuoda esiin, menetetään kauppoja. Ihmiset haluavat täsmähoitoa. Jos heillä on olkapää kipeä, he haluavat valmentajakseen sen, joka osaa olkapäät. Kuka tahansa ei kelpaa. Et sinäkään mene mielellään yleislääkärille, jos tarjolla on vaivaasi sopiva erikoislääkäri.

Metsään mennään myös silloin, kun prospektien seuranta puuttuu. Vaikka joku ei ostaisikaan valmennusta juuri sillä siunaaman hetkellä, hän saattaa ostaa sitä viikon, kuukauden tai vuoden päästä. Tai silloin, kun siihen on jokin tarjous. Jos unohdat jokaisen prospektin epäonnistuneen näytetunnin jälkeen, menetät monta uutta asiakasta. Kuinka usein sinä olet ostanut jotakin vasta toisella tai kolmannella tai vasta kymmenennellä myyntikerralla? Joskus asiakas jää oikeasti miettimään. Haluatko olla lähellä, kun miettiminen päättyy?

Jokaisessa bisneksessä, myös valmennuksessa, myyntiä näykkivät huonot asiakkaat. Huonoja asiakkaita on oikeasti olemassa eikä niitä saisi koskaan ottaa riesaksi. Voi toki olla helpommin sanottu kuin tehty, mutta tätä kannattaa miettiä. Et halua huonoja asiakkaita, koska he eivät puhu sinusta hyvää. Jos et pääse asiakkaan kanssa tuloksiin tai teillä ei muuten vain synkkaa, hänestä täytyy luopua, mieluummin ennemmin kuin myöhemmin. Asiakassuhteen jatkaminen ei johda mihinkään hyvään.

Jos et pyydä asiakkaitasi suosittelemman sinua, he eivät useinkaan tee niin. Oikeasti. Ei kannata olettaa, että vain olemalla hyvä, saa automaattisesti asiakkaansa suosittelemaan. Ei se mene niin. Suosituksille pitää avata ikkunat ja ovet. Jos tarvitse lisää asiakkaita, kysy niitä nykyisiltä asiakkailtasi. Eivät he ymmärrä tarjota ystäviensä yhteystietoja, jos et kysy niitä. Eivät, vaikka serkun kaiman naapurin kaveri olisi juuri sinunlaisesi valmentajan tarpeessa.

Lupaan sinulle, että kun hoidat nuo asiat kohdallasi kuntoon, sinun kalenterisi on juuri niin täynnä asiakkaita, kuin sinä haluat. Se ei ole tuon vaikeampaa. Vältät vain nämä viisi sudenkuoppaa. 

Jos se on tärkeää sinulle, löydät keinon. 
Jos ei ole, löydät tekosyyn.

maanantai 6. maaliskuuta 2017

Vessapaperilla on väliä

Vessapaperi on monelle yritykselle ja monen henkilökohtaiselle taloudellekin pakollinen kuluerä. Sitä vaan kuluu ja sitä täytyy ostaa, vaikka bideesuihkukin on olemassa, ainakin varsin monessa paikassa. Kuka käyttää bideetä? No ei sillä oikeastaan ole väliä, kun keskitytään  vessapaperiin.

Jokainen, joka on joskus pyyhkinyt huonolla vessapaperilla, tietää miltä se tuntuu. Jos paperi on laadultaan lähempänä leivinpaperia kuin pehmeää lammasta, tuntuma on varsin ikävä. Samoin se tunne, kun sormi menee paperista läpi. Ei ole kivaa. Minä ainakin tykkään pyyhkiä Lotus Soft Embolla, kun osaan arvostaa hyvää vessapaperia. Pitäisikö kokeilla sitä, jossa on rentouttavaa laventelia?
[Ei ole maksettu mainos, mutta ei haittaa, jos sitä ilmestyy oven taakse.]

Vessapaperilla on merkitystä myös bisneksessä. Vessapaperi kertoo yrityksen arvostuksesta asiakastaan kohtaan. Ihan oikeasti. Minä ainakin rekisteröin vessapaperit eri paikoissa, etenkin hotelleissa. Muistan, kun Tampereen Torni-hotelli avattiin. Huoneissa oli erinomaisen hyvää vessapaperia. Ei mennyt kuin tovi, oli hotelli ilmeisesti joutunut säästäkuurille, kun vessapaperi oli vaihtunut siihen teollisuusmalliin, jossa on niitä reikiäkin jonossa, tiedätte mitä tarkoitan. Minulle tuli olo, että hotelli oli muuttunut olennaisesti huonommaksi, vain ja ainoastaan paperin laadun muutoksen vuoksi.

Yleisvaikutelmia voi antaa monella tavalla ja vessapaperi nyt sattuu olemaan yksi tällainen tekijä, siinä missä pyyhkeetkin ovat hotellissa. Niistä tiedät, montako tähteä hotellin asiakaspalvelu ja asiakasarvostus ansaitsee. Niin kauan kuin olen johtanut kuntokeskusta, minulle on ollut vessapaperin laatu tärkeä asia. Siitä ei tingitä. Se ei ole säästökohde, koska sillä pyyhitään ihmisen herkimpiä alueita. Olen tuossakin tilanteessa halunnut antaa parhaan mahdollisen kokemuksen asiakkailleni.

Jokainen epämiellyttävä kokemus lyhentää asiakasuskollisuutta. Myös tuo vessapaperin laatu. Se ei välttämättä ole koskaan (ainoa) syy asiakassuhteen päättymiseen, mutta kun tuonkin syyn laittaa pinon päälle, niin uskollisuuden korttitalo voi hyvinkin romahtaa. Miksi siis ottaa riski niinkin tavallisella asialla, kuin vessapaperi? Ei se kuitenkaan niin kallista ole, että sen vuoksi kannattaa asiakkaita menettää.

Kuten huono kahvikin, niin mikä tahansa huono kokemus haittaa liiketoimintaa. Aika usein juuri nämä pakolliset ja yksinkertaiset asiat jäävät huomiotta, kun haetaan parasta mahdollista asiakaskokemusta. Silti ne yleensä vaikuttavat eniten asiakaskokemukseen, juurikin niiden tavallisuuden, toistuvuuden ja pakollisuuden vuoksi.

Kun seuraavaksi käyt jossakin tarpeilla, tunnustele, millä pyyhit ja millaisen asiakaskokemuksen saat siitä. Entä siitä, jos vessapaperi on loppu?

Et tiedä, mitä sinulla on, kunnes sinulla ei ole sitä enää 
kuten vaikka vessapaperia

torstai 23. helmikuuta 2017

Palkkaodotus - Realismia vai unelmointia

Palkoista saa aikaan aina mielenkiintoisen keskustelun. Yleensä palkkaan vaikuttaa ensisijaisesti koulutus. Koulutusta vastaavaa palkkaa parempaa palkkaa voi saada, jos on jotain erityisosaamista tai kyseisen ammatin harjoittajia on poikkeuksellisen vähän. Yleisesti voidaan jakaa palkansaajat matalatuloisiin, keskituloisiin ja korkeatuloisiin. Alle 1.700 euroa kuukaudessa ansaitsevat lasketaan yleensä matalapalkkaisiin työntekijöihin ja alle 3.000 euroa ansaitsevat kuuluvat keskituloisiin ja yli 3.000 euroa ansaitsevat korkeatuloisiin.

Tämä jako noudattelee aika pitkälle koulutuksen kolmijakoa. Puhutaan peruskoulutuksesta, yleissivistävästä koulutuksesta, johon voidaan lukea peruskoulun lisäksi ylioppilastutkinto ja ammatillinen tutkinto. Tämän koulutustason omaavat kuuluvat palkkatasonsa perusteella matalapalkkaisiin, eli alle 1.700 euroa ansaitseviin. Suurin palkkaryhmä Suomessa taitaa olla noin 2.500 euroa ansaitsevat henkilöt, keskipalkan ollessa 3.600 euroa. Keskiasteen koulutuksen käyneet ansaitsevat yleensä keskituloisten palkkaa, eli alle 3.000 euroa kuukaudessa ja korkeasti koulutetut saavat vastaavasti sitä enemmän palkkaa.

Vuoden 20015 loppuun mennessä 3 245 724 suomalaista oli suorittanut peruskoulun jälkeen tutkinnon lukioissa, ammatillisissa oppilaitoksissa, ammattikorkeakouluissa tai yliopistoissa. Tutkinnon oli suorittanut 15 vuotta täyttäneestä väestöstä 71 %. Kymmenen vuotta sitten tuo oli vain 63 %. Ainoastaan perusasteen eli peruskoulun, keskikoulun tai kansakoulun käyneitä oli 29 %. Keskiasteen tutkinnon oli suorittanut 41 % ja korkea-asteen tutkinnon 30 %, 15 vuotta täyttäneistä.
(Lähde: Koulutustilastot. Tilastokeskus)

Koska 29 %:lla suomalaisista ei ole perusasteen jälkeistä koulutusta, voidaan olettaa, että 29 % ansaitsee alle 1.700 euroa kuukaudessa. Tilaston mukaan keskiasteen koulutuksen käyneitä olisi 41 %, jolloin 41 % suomalaisista ansaitsee 1.700-3.000 euroa kuukaudessa. Saman oletuksen mukaan vain 30 % suomalaisista ansaitsee yli 3.000 euroa kuukaudessa. Tämä taitaa olla aika lähellä totuutta.

Jos olet käynyt vain peruskoulun tai lukion, ei kannata odottaa, että ansaitsee enemmän kuin 1.700 euroa kuukaudessa palkkaa, jos ei omaa erityisiä kykyjä. Tällä koulutuksella palkka jää melkein poikkeuksetta jopa alle 1.500 euron, riippuen hieman viikoittaisista työtuntimääristä. Vastaavasti keskiasteen koulutuksen käyneet eivät voi odottaa juurikaan yli 3.000 euroa suurempaa kuukausipalkkaa, vaan palkka liikkuu 2.000 euron molemmin puolin. Jos haluaa kuulua korkeapalkkaisiin, pitää löytyä resurssit valmistua korkeakoulusta tai vähintään keskiasteen koulusta ja omata silti poikkeuksellisia kykyjä, koska kilpailu kiristyy koko ajan, kun noustaan tikkaita ylöspäin.

Tähän asti tämä jako on varsin helposti ymmärrettävissä ja perusteltavissa.

Miksi sitten liikunta-alalla ollaan tyytymättömiä jopa 25 euron tuntipalkkaan tai 2.000 euron kuukausipalkkaan, kun kuitenkin suurin osa alan työntekijöistä eivät ole kouluttautuneet ainakaan keskiastetta korkeammalle? Personal trainer, joka on valmistunut vain peruskoulusta, olettaa ansaitsevansa vähintään keskituloisen palkkaa, valmistuttuaan personal traineriksi, parin viikonlopun kurssilla. Missä mennään vikaan, kun oletusarvo on noin pielessä?

On sanottu, että työntekijän pitäisi tuottaa yritykselle vähintään kymmenkertainen liikevaihto, ollakseen tuottava. Jos siis saat tunnista kympin palkkaa, kyseisen tunnin pitäisi tuottaa yritykselle satanen liikevaihtoa. Tässä on työllistämisen ydin. Jos yritys joutuu maksamaan palkkasi, työtehtäväsi päättyy aika nopeasti tai yrityksen olemassaolo päättyy. Asiakkaan pitää aina olla se, joka palkkasi maksaa, ei yrityksen tai sen omistajan. Jos asiakkaita ei ole, omistaja joutuu palkkasi maksajaksi ja tuskin jatkaa sitä pitkään.

Paljonko sinä, vain ja ainoastaan omalla panoksellasi, tuotat edustamallesi yritykselle liikevaihtoa? Siitä voit laskea palkkaodotuksesi realistisen tason, kun jaat sen arvon kymmenellä.

Et saa palkkaa tunnista, vaan siitä, mitä se tunti tuottaa

maanantai 20. helmikuuta 2017

Kannattaako nukkuva karhu herättää?

Kuntokeskuksilla on maksavia asiakkaita, jotka eivät käy kuntoilemassa, kuka mistäkin syystä. Jokaisella keskuksella on näitä asiakkaita. Jokaisella kausi- tai kertakortteja myyvällä yrityksellä on tällaisia asiakkaita. Joku voisi sanoa näitä asiakkaita parhaiksi asiakkaiksi, kun eivät käytä maksamaansa palvelua.

Olen eri mieltä. Tällainen on mahdollisesti kaikkein huonoin kuntokeskuksen asiakas. Suurin osa uusista asiakkaista tulee nykyisten asiakkaiden suosituksesta. Suositukset ovat parasta ja halvinta mahdollista markkinointia. Ei tarvita muuta markkinointia, kuin tyytyväiset asiakkaat. Mitä luulet, suositteleeko palveluista maksava, passiivinen asiakas, mitään kuntokeskusta? Tai ainakaan sitä, jossa ei käy?

Erinomaista palveluahan on ottaa passiivisen asiakkaaseen yhteyttä ja saada hänet käyttämään maksamiaan palveluja, oli viimeisestä käyntikerrasta kuinka pitkään tahansa. Minulla on ollut asiakas, joka ei käynyt vuosiin kuntoilemassa, mutta sanoi joka kuukausi työntekijälleni, joka soitti hänelle vuosia, joka kuukausi, että lopettaa maksamisen heti, kun me lopetamme soittamisen. Niin kauan kuin me hoidamme tonttimme, todennäköisyys sille, että tämä asiakas vielä tulisi kuntoilemaan, on olemassa.

Tiedän, että osa kuntokeskusjohtajista ovat ehdottomasti sitä mieltä, että nukkuvia karhuja ei saa herättää, varsinkin jos ovat nukkuneet jo pitkään, jopa vuosia.

Erittäin vaarallinen ja lyhytnäköinen mielipide. Ja tyhmä, bisneksen jatkuvuuden kannalta. 

Ensinnäkään tuo tuskin istuu minkään keskuksen tai ketjun arvoihin, olla vaan hiljaa ja ottaa asiakkaalta rahat pois. Ja toisekseen se vaan on törkeää, jos ei hoida omaa velvollisuuttaan aktivoida asiakkaita onnistumaan, kun suurin osa kuitenkin lupaa tehdä niin, mainospuheissaan. Tuo kertoo asiasta päättävän moraalista tai ehkä oikeammin moraalittomuudesta. Ainakaan siinä ei ajatella hetkeäkään asiakasta, vaan ainoastaan kokonaisuuden kannalta mitätöntä euromäärää. Lyhytnäköistä.

Mieti tilannetta markkinointimielessä. Asiakas on maksanut turhaan vuosia. Hän on voinut maksaa turhaan tiedostamattaan ja havahtuu tilanteeseen ja kysyy asiaa kuntokeskukselta. Kuntokeskus sitten vain levittelee käsiään, itse asiassa syyttää asiakasta sopimuksen irtisanomisen laiminlyönnistä  ja pitää rahat, kun sopimusta ei ole irtisanottu, tai muuta vastaavaa sössötystä. Mitä tämä nyt todellakin kesken unien herätetty karhu tekee kyseisen keskuksen maineelle? Tuleeko hänestä keskuksen sanansaattaja? Varmasti, mutta ei toivotulla tavalla.

On siis ehdottomasti niin, että nukkuvia karhuja ei tule herättää - ne kuuluu ja täytyy herättää! Se on yrityksesi olemassaolon tarkoitus, aktivoida asiakkaasi kuntoilemaan, saamaan rahoilleen vastinetta. Se on tärkein asiakaslupaus, jonka voit antaa - huolehtia asiakkaasta. Et oikeasti häviä siinä euron euroa, pitkällä juoksulla, vaan häviät todella paljon, jossakin vaiheessa, jos unohdat tarkoituksella ja ahneuttasi asiakkaasi. Sinun tehtäväsi on saada asiakkaasi käyttämään ostamansa palvelun.

Lyhytnäköisyys kostautuu aina bisneksessä. Ja ahneus sekä törkeys asiakaspinnassa. Et vain välttämättä näe sitä, paitsi ruostuvana oven saranana. Kukaan kun ei pidä varkaista.

Tee aina niin kuin haluaisit itsellesi tehtävän

torstai 16. helmikuuta 2017

Heitä manuaalit roskikseen

Tai jos ei nyt roskikseen, niin ota ne ainakin uudelleen tarkasteluun ja katso niitä toisesta näkökulmasta. Ole rohkea tuossa uudessa näkökulmassa.

Palvelualalla yrityksen ensimmäinen tehtävä on palvella asiakasta. Auttaa häntä siinä, missä hän tarvitsee apua ja mistä hän maksaa. Palvelutilanteet ovat erittäin usein toisistaan poikkeavia. Jotta saavutetaan hyvä ja tasainen asiakaspalvelukokemus - tai hyvä asiakaskokemus yleensä - siihen tarvitaan manuaali. Siinä mielessä manuaalia ei siis kannata heittää roskiin. Manuaali on kuitenkin tasaisen hyvän asiakaskokemuksen perusta.

Manuaali kannattaa vain kääntää kuvainnollisesti ylösalaisin. Manuaalihan tehdään usein, ellei peräti aina, yrityksen tarpeen mukaan. Mitä yritys haluaa tehtävän, yrityksen näkökulmasta, käytettävissä olevin resurssein ja työtehtävin, jotka määritellään manuaalissa ja joita jokaisen työntekijän tulee noudattaa, niin kuin ne ovat manuaaliin kirjattu. Liian moni johtaja uskoo tuollaisen manuaalin tuottavan erinomaista tai jopa uskomattoman hyvää asiakaspalvelua. Manager uskoo niin, leader ei, kuten aiemmassa kirjoituksessa selvensin.

Se saattaakin tuottaa hyvää palvelua, mutta se ei tuota erinomaista asiakaspalvelua, saati uskomattoman hyvää asiakaspalvelua. Leader tietää tuon. Erinomaista ja jopa uskomatonta palvelua tuotetaan, kun manuaali tehdään asiakkaan näkökulmasta, mahdollisimman hyvä palvelu- ja asiakaskokemus silmällä pitäen. Palvelutilanteet ovat usein niin erilaisia, että nykyisen mallisista manuaaleista ei voi löytyä ratkaisuja niihin kaikkiin. Ei edes suurimpaan osaan. Tästä käy hyvänä esimerkkinä Prisman tämänviikkoinen palvelukukkanen, jossa sekä työntekijä, että tämän esimies - varmasti manager - noudattivat vain manuaalia, maalaisjärjen sijaan. Prismassa manuaalia pitää selvästi noudattaa, ihan jokaisessa tilanteessa ja tarpeen tullen itkettää asiakasta, jos manuaali antaa siihen aiheen.

Manuaalin pitää siis pohjautua haluttuun palvelukokemukseen ja tämän kokemuksen toteuttajille on annettava vapaat kädet, manuaaliin kirjattujen rajojen sisällä, jotka nekin saavat olla pääsääntöisesti veteen piirrettyjä rajoja. Kärjistäen manuaalissa siis on kirjattuna vain se, minkä halutaan olevan lopputulos. Käytettävät välineet sekä menetelmät jätetään suurilta osin avoimiksi tai viitteellisiksi, ei koskaan orjallisesti noudatettaviksi. Täytyy olla lupa tilannetajuun. Kun manuaalin ensimmäinen lause kuuluu, Ole mukava, ollaan jo aika pitkällä.

Kun jokaisella tuöntekijällä on kristallin kirkkaana mielessä - manuaaliin kirjattujen työtehtävien sijaan - manuaali 2.0:aan kirjatut, yrityksen tavoittelemat palvelukokemukset, työntekijä osaa soveltaa tilanteet niin, että tuo palvelukokemus täyttyy. Tällöin ylitetään asiakkaiden odotusarvoja ja tehdään erinomaista ja jopa uskomattoman hyvää palvelua. Ainakin asiakkaiden ongelmat tulevat hoidettua mallikkaasti. Ja kuinka ollakaan, henklökunta alkaa keksiä varsin mahtavia ideoita asiakkaiden hyvinvoinnin parantamiseksi, kun heihin luotetaan ja heitä kannustetaan palvelemaan siten kuin haluaisivat heitä palveltavan.

Mikrojohtamisen manuaalilla ja mikrojohtajan - managerin - johtamistavalla tulee vain ja ainoastaan enintään tasaisen hyvää asiakaskokemusta, lukuisten palvelun kukkasten rinnalla. Jos työntekijä saa ja uskaltaa ajatella ongelmatilanteiden ratkaisuja ilman manuaalia, maalaisjärjellä, päästään varmasti parempaan lopputulokseen asiakaskokemuksen suhteen. Tämä tosin vaatii nimen omaan sen, että työntekijöiden päätöskykyyn ja arviointikykyyn luotetaan. Tämä luottamus saavutetaan kouluttamisella, jossa niitä hyviä ja onnistuneita palvelutilanteita käydään läpi ja annetaan niille ja niiden tekijöille kunniaa tekemistään ratkaisuista.

Olen usein ohjeistanut työntekijöitäni tekemään kunkin asian niin kuin parhaaksi näkee, kuten haluaisivat yrityksen toimivan, jos he olisivat samassa tilanteessa. Lisään yleensä myös lauseen, että autoani ette saa antaa. Tuskin antaisivatkaan, koska edellä olevaan viitaten, tuskin itsekään asiakkaana odottaisivat saavansa yrityksen johtajan autoa ongelmatilanteessa. Tähän pohjautuen voin oikeasti sanoa, että mikäli osaat rekrytoida niitä penaalin terävimpiä kyniä, uskallat antaa heille päätösoikeuden ongelmatilanteisiin ja muihin palvelutilanteisiin. Suurimmalla osalla täysjärkisistä ihmisistä on maalaisjärki kohdallaan.

Ja jos joskus tuo päätös menee metsään, se ei ole virhe, vaan paikka oppia ja määritellä toimintamallien rajoja. Ei päätös kuitenkaan niin paljon metsään mene, etteikö yrityksesi kestäisi sitä, uskoisin.

Tee niin kuin haluaisit sinulle tehtävän

tiistai 14. helmikuuta 2017

Johtaja vai johtaja

Kun katson englanti-suomi -sanakirjasta sanoja manager ja leader, molempien suomennos on johtaja. Molemmat ovat johtaja suomeksi, vaikka noissa on vinha ero.

Ei ole kuitenkaan yllättävää, että molemmat tarkoittavat suomeksi samaa. Meillähän suurin osa johtajista ovat managereita, jo pelkästään tittelinsä perusteella. Jos jonkun johtajan käyntikortissa lukee managerin tai johtajan sijaan leader tai liideri, hän on keksinyt jotain hienoa, varsinkin jos on sisäistänyt toiminnassaan noiden kahden eron. 

Koripallovalmentaja Henrik Dettmann on tajunnut eron. Hän vaihtoi Suomen koripallomaajoukkueessa tittelinsä, kilven toimistonsa ovenpielessä, muodosta Valmennuksen päällikkö, muotoon Palvelija. Dettmann on leader.

Pikaruokaketjut eivät koskaan etsi liidereitä. He eivät voi etsiä. Pikaruokalassa tulee noudattaa sääntöjä. Siellä ei voi soveltaa ja keksiä uusia ratkaisuja paistaa pihvi ja tarjoilla se asiakkaille. Manager noudattaa sääntöjä. Manager huolehtii, että hänen alaisensa noudattavat sääntöjä. Manager ja hänen tiiminsä ovat tehtäväkeskeisiä.

Leader soveltaa ja antaa henkilökunnalle vapauksia. Leader näkee metsän puilta ja häntä kiinnostaa vain lopputulos, asiakaskokemus, johon hän antaa alaisilleen vapaat kädet tehdä siitä mahdollisimman hyvän. Itse asiassa hän motivoi tekemään siitä erinomaisen, nimen omaan antamalla vapauksia. Leaderiä ei kiinnosta, miten erinomaiseen burgeriin päästiin, jos asiakas oli burgeriinsa erittäin tyytyväinen.

Suomessa toimivat kuntokeskusketjut ovat menossa samaan muottiin, osan jo ollessa siellä vahvasti. Liidereillä ei ole enää tilaa ketjuissa, joissa erinomaista asiakaspalvelukokemusta tärkeämpää on noudattaa yhdenmukaisia sääntöjä ja manuaaleja. Kuntokeskusburgerinkin pitää olla jokaisessa ketjun paikassa samanlainen ja samanlaisilla välineillä ja metodeilla paistettu. Parempiin metodeihin ei saa lupaa eikä saa anteeksi, vaikka pääsisi parempaan lopputulokseen ketjun manuaaleista poikkeavilla toimilla. Parempaa ei saa tehdä, vaikka osaisi ja pystyisi.

Manager ei saavuta tiiminsä kanssa koskaan ennätyksiä. Se voi tehdä tasaistakin tulosta, mutta kaikki ennätykset jäävät kauas saavuttamattomiin. Leader taas takoo tiiminsä kanssa ennätyksiä toisensa perään, koska leader ja hänen tiiminsä ovat tuloskeskeisiä. Positiivinen asiakaskokemus ajaa sääntöjen edelle ja positiiviset asiakaskokemukset tuovat tulosta, poikkeuksetta.

Managerilla on alaisia, leaderillä seuraajia. Olennainen ero työyhteisön hengessä. Alaiset tekevät, kuten manager sanoo, tai ainakin yrittävät näyttää tekevänsä. Seuraajat taas tekevät, kuten asiakkaille on parasta ja he todellakin tekevät niin, kuten parhaimmaksi näkevät, koska leader uskoo heidän pystyvän siihen. Manager tarvitsee manuaalipatteriston tuekseen, kun leader nojautuu vain arvostukseen ja luottamukseen tiiminsä panoksesta.

Pikaruokaravintola ei koskaan tarjoa gourmet-aterioita ja siihen on juurikin syy säännöissä ja manuaaleissa. Gourmet-annoksia ei tehdä keittokirjasta. Toki on ymmärrettävää, että pikaruokapaikka ja kuntokeskusketju etsii vain managereita, koska molemmat tavoittelevat vain hyväksyttävän hyvää asiakaskokemusta, mahdollisimman laajalla rintamalla, ei niinkään niitä yksittäisiä uskomattoman hyviä gourmet-kokemuksia. Managereita on tavattoman paljon helpompi löytää, kuin liidereitä. Ja halvempi. Manager suostuu manuaalin vahtijaksi halvemmalla, kun liideri ei suostu eikä taivu siihen mistään hinnasta.

Management ja leadership ovat siis täysin kaksi eri asiaa, vaikka molemmat kääntyvät suomeksi johtajuuteen. Ymmärrätkö sinä noiden eron? Jos et ymmärrä, älä nosta rimaa turhan ylös. Se tippuu kuitenkin.

Leader näyttää tien, manager liikennemerkit

sunnuntai 12. helmikuuta 2017

Älä ole tavallisen tylsä

Tavallinen on helppo olla. Tavallinen saattaa tuntua turvalliselta, mutta bisneksessä se on kaikkea muuta kuin turvallinen. Kuka tahansa voi ja osaa olla tavallinen. Vaatii asennetta olla erilainen ja erikoinen. Tavallinen on helppo päihittää kilpailutilanteessa. Erikoista ei ole, koska erikoisuudet ovat harvassa.

Tavallisuus on huono asia palvelubisneksessä. Kuka tahansa osaa palvella tavallisesti. Tavallista palvelua odotetaan yrityksiltä, ei epätavallisen hyvää - tai huonoa. Tavallisuus ei erotu joukosta. Se on oikeasti vain hieman parempi, kuin huono. Itse asiassa erinomaisen palvelun vastakohta ei ole huono palvelu, vaan tavallinen palvelu. Sitähän tarjoavat kaikki, joten huonokin palvelu erottuu joukosta. Huononkin palvelun voi kääntää eduksi ja puheenaiheeksi, jopa someilmiöksi, mutta ei koskaan tavallista.

Tavallinen ei käänny koskaan yrityksen eduksi. Ei tavallista kukaan mainosta ja kehu. Ei kukaan kerro kysymättä toiselle, että jossakin saa tavallista palvelua. Moni kertoo, jos palvelu on huonoa tai erinomaista. Molemmissa tapauksissa yritys saa mainosta, hyvää tai huonoa. Ja sanotaan, että ei ole olemassa huonoa julkisuutta. Miten sinä kerrot ystävillesi tavallisesta palvelusta? Vai kerrotko lainkaan, koskaan?

Mieti, yksi ainoa asiakas voi olla merkittävä yrityksesi tulevaisuudelle, joko sen menestymiseen tai epäonnistumiseen. Yksi ihminen. Yksi asiakas. Yksi palvelutilanne. Yksi asiakas voi tuoda yrityksellesi seuraavan miljoonan. Ei välttämättä varsinaisesti itse, mutta suosittelemalla yritystäsi. Yksi asiakas voi olla se, joka aivastaa yrityksesi maineen lentoon, hyvässä tai pahassa.

Mistä sitten tietää, kuka tuollainen aivastava asiakas on?

Ei mistään. Et voi palvella kaikkia asiakkaita hyvin jatkuvasti, mutta voit palvella jokaista asiakasta erinomaisesti, joka kerta. Jokainen palvelutilanne voi olla seuraavan miljoonan arvoinen. Oikeasti. Jokaisella palvelutilanteella on hintalappunsa. Paljonko olet valmis menettämään, tarjotessasi vain tavallista palvelua?

Itse asiassa monella alalla on varsin helppo tarjota erinomaista palvelua ja asiakaskokemusta. Se on helppoa, koska asiakkaat osaavat odottaa enintään tavallista palvelua. Rima on aika alhaalla, joten erinomaisuus on täysin omissa käsissäsi. Tai ainakin henkilökuntasi käsissä. Miten sinä odotat alaistesi palvelevan asiakkaita? Riittääkö tavallinen palvelu? Vai ohjaatko heitä erinomaisuuteen?

Erinomaisuus johtaa väistämättä ansaittuun arvostukseen ihmisten puheissa ja somekäyttäytymisessä. Miksi siis et valjastaisi asiakkaitasi mainosvälineiksi, pelkästään palvelemalla heitä erinomaisesti? Erinomaisenkin jälkeen on vielä yksi taso, uskomattoman hyvä palvelu. Se on taso, jolla saat asiakkaistasi faneja.

Kestää kuukausia löytää asiakkaita ja sekunteja menettää niitä