lauantai 8. marraskuuta 2008

Muistamisen voima

Ihmisten muistaminen on tärkeää. Nimien muistaminen on tärkeää. Niissä piilee suuri voima, jota me suomalaiset emme oikein osaa hyödyntää. Muistamisen voima pääsee aina välillä yllättämään.

Amerikkalaisille muistamisen voima ja taito tulee jo äidinmaidossa. Vaikka olisit tavannut jonkin henkilön vain kerran elämässä, amerikkalainen olettaa sinun muistavan henkilön nimen ja tapaamispaikan sekä ajan, jolloin on tavattu. Jos et muista, se saattaa jopa loukata kyseistä henkilöä.

Kuinka moni meistä suomalaisista edes kuuntelee nimiä, joita meille esitellään? Ainakin minulla on miestyövuosia edessä tuon suhteen, vaikka olenkin yrittänyt opetella nimien muistamista, huonoin tuloksin.

Olemme olleet jo aika monta kertaa tässä samassa hotellissa, jonka aurinkotuolissa kirjoitan tätä. Hotelli oli ainakin alkujaan yksityisen perheen omistama hotelli, vaikka onkin ihan Ft Lauderdalen rannassa. Hotelli ei ole mikään ketjujätti, vaan kotoisa ja hyvin hoidettu, miellyttävä paikka rentoutua.

Kun saavuimme hotelliin, pysäköintipalvelun kaveri toivotti meidät nimellämme tervetulleeksi. Samoin tehtiin vastaanotossa. Ajattelimme, että onpa hienoa, vaikka epäilimmekin heillä varmasti olevan jokin järjestelmä, jolla tuo on etukäteen suunniteltu.

Olen lukenut jonkin verran hotellien tarinoita. Kaikilla hyvillä hotelleilla on jokin konsti, jolla palaavia asiakkaita käsitellään. Tarkoitus on nimen omaan saada asiakas tuntemaan itsensä tärkeäksi, kun hänet muistetaan.

Eräs hotelli toimii siten, että kassipoika kysyy saapuvalta, oliko hän ollut hotellissa aikaisemmin. Kun asiakas saatetaan vastaanottoon, kassipoika pitää lakkia tietyllä tavalla päässä. Tästä vastaanoton virkailija osaa toivottaa asiakkaan tervetulleeksi uudelleen. Helppoa?

Tuollaisen systeemin ajattelin täälläkin toteutuvan. Nyt alkaa jo oikeasti tuntumaan siltä, että meidät muistetaan. Jokainen vastaanotossa puhuttelee nimellä, eikä kysy huoneen numeroa, kun selvittelimme laukkujen kohtaloa. Pyyhepoika muistavat, altaan tarjoilijat muistavat, huoltomiehet muistavat, siivoojat muistavat...

Ihan uskomatonta! Vaikka tämä yhä perustuisi johonkin hotellissa käytössä olevaan järjestelmään, nosta heille hattua. Nostan myös tuolle järjestelmälle hattua. Nostan hattua myös sille, että saamme aina parhaan huoneen, vaikka olisimme varanneet huoneen autotallista.

Tuon aina reissulta jotain kotiin. Nyt mukaan tarttui taas asiakkaiden muistamisen tärkeys asiakaspalvelussa. Tätä täytyy taas muistaa korostaa uusille työntekijöillemme - Muista asiakas ja ennakoi hänen tarpeensa.

[ Aiheeseen liittyen: Floridaan? / Sunshine State ]

BTW Mukaan tarttui myös ajatus Cardio Cinemasta. Täytyy vähän selvittää, miten tuollaisen pystyisi toteuttamaan Suomessa. Veikkaukseni on, että se on taloudellisesti mahdotonta jo pelkästään Teoston ja Gramexin vuoksi, vaikka ovatkin artistien hyvällä asialla.

7 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Amerikan eläjät toistavat esittelyhetkellä nimen ja tekevät näin mentaalinootin itselleen.

My name is Sami...

Nice to meet you SAMI...

ja sitten he jatkavat sitä mahdollisuuksien mukaan aina.

How you're doing, Sami? See ya later, Sami. Sami, could you tell me where you found those cool shades you're wearing?

Kokeilkaa tätä Amerikan mallia ja kehitys on valtavaa. Voitte jonain päivänä kuullostaa kohteliaalta, vaikka suomalaisia olettekin. Kukaan ei synny epäkohteliaaksi, se opitaan. Myös kohteliaisuus opitaan.

T: Tapaopettaja Tapana

Sami Hurme kirjoitti...

Jep. Noinhan se menee...

Sami Hurme kirjoitti...

Jäin taas oikein miettimään suomalaisten epäkohteliaisuutta. Miksi me olemme niin juntteja, että kohteliaisuutta karsastetaan?

Jos joku yrittää olla kohtelias ja vaikka puhutella oikein nimellä, sitä katsotaan kieroon. "Mikä tuokin kuvittelee olevansa..."

Anonyymi kirjoitti...

Ei mua kyllä lämmitä yhtään se jos joku asiakaspalvelija muistaa mun nimeni. Siinä ei ole mitään vilpitöntä, jos asiakkaalle yritetään saada hänelle tarpeeton tunne aikaiseksi. Kyllä tämän kansan pitää oppia välittämään ensin toisistaan ja sitä kautta oppia kantamaan vastuuta toimistaan ja teoistaan. Tällöin kohteliaisuudesta voi olla jotain hyötyäkin kun sitä osataan haluta. Tämä kansa on juntti ja köyhä, minä mukaanlukien, valitettavasti.

Sami Hurme kirjoitti...

Onneksi meitä ihmisiä on erilaisia.

Voisiko kohteliaisuus, joka on osoitus toisen ihmisen arvostamisesta, olla askel kohti välittämistä?

Starbucks on tiettävästi maailman suurin yksittäinen kahvin ostaja. Miksi yhdestä kahvikioskiketjusta on tullut noin vahva?

Voisiko syynä olla asiakaspalvelu? Tuollainen kioski elää kanta-asiakkaista. Ne täytyy siis muistaa ja niiden tilaus ennakoida, parhaimmillaan jopa ennen kuin ne astuvat edes sisään. Menestyneimmät kioskit onnistuvat juuri tuossa parhaiten.

Vaikka osa asiakkaista haluaakin esiintyä anonyymisti ja kasvottomana, valtaosa haluaa, jopa tahtomattaan, että heidät tunnetaan ja tarpeet ennakoidaan.

Suomalainen on kyllä valmis valittamaan asiakaspalvelusta, jota se ei halua eikä osaa ottaa vastaan.


Miten me olemme köyhä kansa?

Anonyymi kirjoitti...

Työskentelen asiakaspalvelutehtävissä, ja syystä tai toisesta minulle jäävät asiakkaiden nimet ja ostoksetkin hyvin mieleen. Se ei ole pelkästään positiivinen juttu.

Olen huomannut, että suomalainen suorastaan järkyttyy, jos myyjä muistaa hänet vielä puolen vuoden kuluttua edellisestä käynnistäkin.

Tuntuu, että asiakas luulee tehneensä jotain väärin tai pitää minua jonain stalkkerina, jos kysyn joltain kerran tai kaksi vuodessa käyvältä asiakkaalta hänen viimeksi ostamansa laitteen toimimisesta tai jostain muusta asiasta, josta viime kerralla, siis noin puoli vuotta sitten on ollut juttua.

Nimen muistaminen on oikeastaan kaikkein pahin juttu. Monesti asiakas kysyykin, että tunnetaanko me jostain. Ei tunneta, mutta sinä, tai siis Te, olitte meillä asiakkaana viime talvena, ja minäpä vaan nyt satun muistamaan nimenne.

Itsekin koen sen ihan positiivisena asiana, jos joku asiakaspalvelija muistaa minut seuraavalla käynnilläkin, mutta läheskään kaikkiin suomalaisiin tämä ei tunnu pätevän.

Anonyymi kirjoitti...

well,well..tapaopettaja Tapana is ou so rait : ) Nimien muistaminen on kulttuurikysymys; meidän firmassa on officet sekä Dallasissa että Miamissa ja aina heidän kanssaan palavereissa hymy nousee vängällä huulille..kaikkien nimet muistetaan ja niitä toistellaan kaikissa mahdollisissa tilanteissa...let's give a big applause to Sami ennen esityksen alkua ja sama setti esityksen päätyttyä...välillä tuntuu että homma menee överiksi,mutta mitä enemmän näissä palavereissa on mukana sitä "luonnollisemmalta" nimihommakin tuntuu :) ja on kyllä karsee moka jos ei muista nimiä.. Olen myös asiakaspalveluhommissa pääasiassa eurooppaan päin ja mun on pakko muistaa asiakkaitten nimet ja mistä maasta ne on. Nimien muistaminen ei tuota vaikeuksia:kuuluu automaattisesti "toimenkuvaan" että tunnet asiakkaasi myös nimeltä. Mutta ei amerikkalaiset oo ainoita joiden mielestä on tärkeetä muistaa asiakkaitten nimet; japanilaiset ovat myös aika hyviä näissä nimiasioissa :)
Starbucksissa ei oo mun mielestä mitenkään erikoisen hyvää asiakspalvelua, mutta ei sieltä kyllä huonoakaan palvelua saa.. esim New York on aivan täynnä Starbuckseja ja kävin aika monta heidän kahvilaa tsekkaamassa ja kyllä se heidän hyvä kaffe vetää sisään, ok, ehkä sekin vähän vaikuttaa että on trendipaikka, vaikka en vattukaffetta saanutkaan...

BTW: aika hyvä sisäpyöräilytunti sunnuntaina..musiikki ei ehkä ollut niin hyvää kun alkuperäisvetäjällä (voi harmi kun en muista nyt nimeä :) mutta muuten oli kyllä loistotunti ;)