Kierros pohjoista Italiaa

Jokainen työntekijä, johtaja ja yrittäjäkin tarvitsee lomaa, vaikka toisin saattavat luulla. Minäkin kirjoitin blogiin joskus, vuonna 2008, että Miksi pitäisin kesälomaa. Siitä kirjoitetiin oikein Iltalehdessäkin. 

"Mikä kummajainen tämä sian vuonna syntynyt skorpioni oikein on? Kaikkihan nyt heinäkuussa tahtovat hellittää."

Olin väärässä. Minäkin tarvitsin lomaa. En vain kokemattomuuttani tiennyt sitä. Olen oppinut sen viimeisen kymmenen vuoden aikana, siitäkin huolimatta, että arkeni on yhä kuin lomaa, kuten kirjoitin vuonna 2007. Ei minun arkeani tai työtäni karkuun ole koskaan tarvinnut lähteä. Jos tarvitset lomaa arjestasi, muuta arkeasi.

Meillä on ruhtinaallisen paljon lomaoikeutta Suomessa. Tavallisimmin se on viisi viikkoa vuodesta, mutta monilla aloilla jopa viikkoja pidempi. Yhdysvalloissa taitaa yhä olla vallallaan kahden viikon kesälomat. Jos nyt kuitenkin kuvittelet olevasi niin tärkeä, että ehdit viettämään vain viikon loman, annan sinulle loistavan vinkin, lähde Italiaan. Tee vaikka tämä retki perässä, koska matkustaminen on ainoa asia, jonka ostamalla teet itsestäsi rikkaamman.

Lennä Venetsiaan. Vuokraa sieltä auto kuudeksi päiväksi. Lähde pohjoiseen, kohti Prosecco roadia, joka on alue, jossa kaikki maailman proseccot valmistetaan. Varaa sieltä majoitus kahdeksi yöksi joltakin viinitilalta tai vaikka Hotel Villaguardalta, joka on varsin viihtyisä majapaikka. Pyydä vastaanottoa varamaan yksityinen proseccotilakierros - tai tilaa se täältä, oli varsin hyvä tour - ja nauti kuohuvasta erittäin mielenkiintoisissa paikoissa. Suosittelun saa esimerkiksi Toffoli ja Nani Rizzi -tiloilla piipahtaminen. Molemmissa omistajat ovat enemmän kuin vieraanvaraisia eikä suu jää kuivaksi, vaikka molemmilla on myös erittäin kuivaa proseccoa tarjolla. Rizzin tilallisen kanssa tuli tehtyä jopa sopimus rypäleiden poimimisesta. Tosin prosecolla saattoi olla jo jotain tekemistä sopimuksen kanssa, vaikka voisi sen toteuttaakin helposti, ehkä jo tulevalla sadonkorjuukaudella. Myös Cartizzen alueella sijaitsevalla Col Vetoraz'n maistelupaikassa voi käydä, mutta vain näköalansa vuoksi. Omaa makuhermoa tuon tilan (kalliit) juomat eivät hivelleet. On todellakin niin, että hinta ei kerro välttämättä mitään proseccon mausta. Proseccon alue on kaiken kaikkiaan hienoa seutua ja kun tiloja on yli 200, niin niistä riittää useammallekin matkalle.

Proseccosta voikin lähteä kohti Gardaa, mutta kannattaa ajaa moottoriteiden sijaan pohjoisemman kautta, vuoristomaisemaa ihaillen. Ota suunnaksi Feltre, kiva pieni kylä ja sieltä laskettelet alas Bassano del Grappaan, jossa kuluu helposti muutama tunti, esimerkiksi lounastaen ja ostoksia tehden. Uskomattoman jylhät maisemat vievät sinut kohti Gardaa illaksi, joten muista pysähtyä välillä ja ottaa vaikka siemaus proseccoa matkalla - kuskille vähän vähemmän. Osta vaikka Ice Bag ja pyydä jostakin ravintolasta se täyteen jäitä ja upota proseccopullo siihen matkaevääksi. Kyliä ja pysähdyspaikkoja on vaikka kuinka ja esimerkiksi Fiume Brenta sopii mainiosti jäätelön nuolaisupaikaksi. Tällä retkellä ei todellakaan ole tärkeää se määränpää, vaan matka. Siitä kannattaa ottaa kaikki irti.

Hotelli tuli bongattua matkalla Desenzano del Gardalta. Villa Rosa Hotel oli todella miellyttävä, yhden yön majapaikaksi, joten sitä sopii mainiosti suositella tuolta alueelta. Pieni iltafillarointi pitkin rantaa ja kylää on suositeltava iltapuuha, kun etsii illallispaikkaa. Sirmionen niemenkärki kannattaa ehdottomasti tarkistaa, esimerkiksi seuraavana aamuna, kun starttaa retkelle Gardajärven itärantaa pitkin kohti Monte Baldoa. Matkalle mahtuu taas paljon kivoja paikkoja ja Monte Baldo itsessään on häkellyttävä, monen tunnin visiitti. Kannattaa ehkä ajaa autolla köysiradan puoleen väliin, vaunujen vaihtopaikkaan, niin saa mukavan ajoreitin näköaloineen Gardalle.

Malcesinesta kannattaa jatkaa vielä pohjoisemmaksi, järven kärkeen asti, Nago-Torbole'en asti ja sieltä valita reitti vuorten yli kohti Valpollicellan viinialuetta. Kun olet hikoillut ylös vuoren rinnettä, rattia käännellen, niin hetki Monti Lessini Sega di Ala -kyltin jälkeen saavut Erbezzo'on, jossa - yllätys - on baari auki, keskellä ei mitään, 1.393 metrissä. Bar Passo-Fittanze on hyvä levähdyspaikka ennen kuin matka jatkuu kohti Trenagoa ja siellä sijaitsevaa Tenuta le Cave -viinitilaa. Pari yötä täällä ja viinimaistelu tilan puolesta toiselle illalle on helmi juttu. Valpollicella ja Amarone maistuvat varsin hyvältä, niiden omassa ympäristössään. Saat lisää knoppitietoa Italian viineistä ja nautit varsin yleellisestä majoituksesta ja rauhoittavasta näköalasta. Ennen tuota viininmaistelua kannattaa kurvailla Soaveen, jonka viinit ovat ihan jotain muuta luokkaa, kuin luulet, sen halvan kuran perusteella, jota Suomessa on myyty.

Yksi yö siis jäljellä, joten seuraavana päivänä kannattaa suunnata kohti Venetsiaa, mutta kannattaa taas vältellä moottoriteitä ja nauttia matkalle osuvista kylistä. Voit kurvata Veronan ja Vicenzan kautta, mutta Padovaa en nopeasti suosittele, vaikka varsin idyllinen paikka tuokin. Olet kuitenkin jo nähnyt niin paljon hienoja paikkoja, että kannattanee viimeinen yö ja päivä käyttää Venetsiassa. Sitten oletkin jo ladannut itsesi täyteen pohjoisempaa Italiaa vain kuudessa päivässä. Siihen löydät aikaa, jos vain haluat, kaikesta tärkeydestäsi huolimatta. Kun teet sen vielä juhannuksen aikaan, et menetä kuin pari työpäivää ja saat elämäsi kokemuksen sekä noin 800 kilometriä vuokra-auton mittariin. Suomessa sataa kuitenkin juhannuksena ja elämä on mukavampaa sandaaleissa. Niin ja jos linnat kiinnostavat, olet nähnyt niitä tolkuttoman monta.

Ainoa asia, joka sinuakin askarruttaa, miten saat kaikki ostamasi pullot ja viinilasit matkaan. Vinkkinä pullojen kuljettamiseen matkalaukussa voin antaa, että osta kaupasta elmukelmua ja kääri pullot niihin. Pehmustavat pulloa ja jos sattuvat rikkoutumaan matkalla, sisältö ei ole ympäri laukkuasi. Kelpaa kotona palata proseccon maisemiin aina, kun avaa aidon ja oikean kuplivan.

En puhu italiaa,

mutta proseccoa puhun sujuvasti

Asiakas on usein väärässä

Kulunut lause kertoo, että asiakas on aina oikeassa. Miksi asiakas tietäisi kaikki maailman asiat vain siksi, että on asiakas? Asiakashan on ihminen. Kaikki ihmiset ovat joskus väärässä. Minäkin (kertoessani, että olen joskus väärässä).

Yllättävän usein kuulee jonkun sanovan - erityisesti palvelukonsultin - että asiakas on aina oikeassa. Miten se voi olla aina oikeassa? Kysyn aina rekrytointitilanteessa, että kenen mielestä asiakas on aina oikeassa. Voi sitä päänsisäistä raksutuksen määrää, kun piinapenkissä istuvat miettivät, mitä tuohon kuuluu vastata. Nimen omaan kuuluu vastata. Tekisi mieli vastata, että tottakai on, mutta jokin kertoo, että nyt on koira haudattuna kysymykseen. Ja niin onkin.

Asiakas on varsin usein väärässä. Hän on väärässä jo pelkästään siksi, että hänellä harvoin on kaikkea taustatietoa käytettävissä, ollakseen oikeassa. Ja vaikka olisi käytettävissä, hän ei osaa jäsentää sitä tietoa niin, että vastaus muodostuisi päässä oikeaksi. Kyse on aina siitä, miten tuo tilanne ratkaistaan ja vielä siten, että asiakas ei huomaa olevansa väärässä.

Tästä väärässä olemisesta huolimatta asiakkaan kokemus on oikein. Hän kokee olevansa oikeassa tai että häntä kohdellaan väärin, epäreilusti, asiattomasti tai muuten ikävällä tavalla. Se kokemus on aina oikein ja oikea.

Onko asiakas oikeassa silloin kun tuote maksaa hänen mielestään liikaa?

On, koska se on hänen mielipiteensä. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että tuote olisi väärin hinnoiteltu ja hänen pitäisi saada se ilmoittamaansa hintaan. Eikä se myöskään tarkoita sitä, että liikkeen asiakaspalvelu olisi huonoa. Hinnalla ei ole mitään tekemistä asiakaspalvelun kanssa, jota olen pohtinut monasti aiemminkin.

Asiakas on aina oikeassa on tuosta huolimatta hyvä lause. Kysehän on pohjimmiltaan asiakkaan tarpeiden täyttämisestä - Ollaanko valmiita menemään se ylimääräinen maili asiakkaan hyväksi vai ei. Lausehan tarkoittanee oikeasti sitä, että asiakkaalle on tarjottava sitä, mitä on luvattu ja joskus vähän enemmän. 

Hotellikin voi mainostaa, että heillä asiakas on aina oikeassa. Todellisuudessa he saattavatkin tehdä kaikkensa asiakkaan viihtyvyyden eteen, mutta mitä jos asiakas sanoo respassa, että en maksa kuin puolet laskusta, koska naapurin motellissakin on halvempaa? Onko asiakas silloinkin oikeassa ja hänen toiveensa pitää täyttää?

Ei saa ymmärtää väärin. Kunnioitan asiakkaita, nykyisiä ja tulevia, ihan suunnattomasti. Välillä jopa niin paljon, että ne tuntuvat perheenjäseniltä. Asiakkaat ovat ne, jotka mahdollistavat kaiken kaupankäynnin, myytiin tuotteita, palveluja tai mitä tahansa. Asiakas on kuningas. Asiakas maksaa jokaisen työntekijän palkan, jos on töissä yksityisellä sektorilla. Asiakas on kaiken ydin ja hänen tulee saada kuninkaallista kohtelua.

Ehkä tuon lauseen kuuluu mennä yrittäjän ja työntekijän näkökulmasta näin:

Kohtele asiakkaitasi oikein

Kun asiakas on oikeasti oikeassa, reklamaatiossaan, olet epäonnistunut pahasti ja korjaamisen pitää tapahtua heti. Joskus me asiakkaat toki osaamme olla idioottejakin, vai mitä sanotte näistä tarinoista?

Kohtele asiakkaitasi, kuten he omistaisivat sinut,

koska he omistavat

Aina eka kerta

Muistatko ekan kertasi? Milloin se oli? Missä se tapahtui? Millaista se oli? Mikä olo jäi? 

Minä muistan oman ekan kertani hyvin. Se oli vuonna 1998, turkulaisessa kuntokeskuksessa. Se oli ihan kamalaa ja jäi sellainen olo, että en tee tätä enää ikinä. Nyt olen polkenut sisäpyöräilyä jo muutamia tuhansia tunteja, tuosta epämiellyttävästä ensikosketuksesta huolimatta.

Me kaikki olemme olleet jokaisessa käymässämme paikassa ensimmäisen kerran. Me kaikki olemme tehneet jokaista asiaa ensimmäisen kerran, jos olemme koskaan tehneet. Ensimmäinen kerta on siitä jännä juttu, että se voi jollekin toiselle olla samalla kertaa jo todella moneskin kerta. Tämä tuo merkittävän haasteen asiakaspalveluun.

Olin tovi sitten ravintolassa. Uppouduin kuuntelemaan naapuripöydän tapahtumia. Pöydässä istuneet asiakkaat kysyivät tarjoilijalta talossa tarjolla olevista viineistä. Tarjoilija vastasi kyllästyneenä, että kuinkakohan mones kerta se on, kun hän selittää tuon, sen illan aikana. Tosin hän ei halunut tarjoilla meille viinejä lainkaan, kun olisi pitänyt sitten juosta edes takaisin ja käyttää kassakonettakin, tai jotain. No hän ei varmastikaan ollut kutsumusammatissa.

Tuo toistuu kuitenkin varsin helpolla eri palvelutilanteissa. Minä olen törmännyt siihen omalla johtajan urallani. On ajoittain oikeasti haastavaa saada työntekijä ymmärtämään, että vaikka hän olisi kertonut jonkin asian jo sataan kertaan sen päivän aikana, kukin kuulija kuulee sen aina vasta ensimmäistä kertaa. Jokainen kerta on siis ainutlaatuinen ja ensimmäinen, toiselle osapuolelle, vaikka se ei ole sitä molemmille osapuolille. Tärkeä asia muistaa.

Muistatteko elokuvan Aina eka kerta, jossa Adam Sandlerin tähdittämä hahmo hurmaa Drew Barrymoren roolihahmon joka päivä uudelleen, koska tämän hahmon muisti tyhjenee aina yön aikana ja jokainen aamu on kuin puhdas lakana, ilman mitään muistoja. Asiakaspalvelussa pitää aina lähestyä jokaista palvelutilannetta samalla tavalla, kuten se olisi ensimmäinen, kuten antaisimme ensivaikutelman aina uudelleen ja uudelleen, koska se saattaa olla sitä, joka kerta. Vaatii älliä ja nöyryyttä suhtautua toistuvaan tilanteeseen aina uusin silmin. Mietin tätä erityisesti kerran hotellissa ollessani. 

Hotellissa ollaan varsin usein ensimmäistä kertaa, vaikka respan ohi kulkee satoja ihmisiä päivittäin, vakioasiakkaiden lisäksi. Jokaiseen kohtaamiseen täytyy aina suhtautua, kuten se olisi ihan ensimmäinen. Jokainen päivä alkaa aina alusta, vaikka se olisi päättynyt millaiseen tahansa iltaan, koska suurin osa asiakkaista vaihtuu päivän aikana. Hotellissa täytyy toistua samat asiat ja kysymykset lukemattomia kertoja, mutta kysyjät ovat aina eri ihmisiä. Vaatii todellakin palveluherkkyyttää jaksaa vastata aina ensimmäistä kertaa siihen sadanteenkin päivän kysymykseen.

Ei ole tyhmiä tai ärsyttäviä kysymyksiä, on vain tyhmiä tai ärsyttäviä vastauksia. Niitä ei kannata antaa. Ne ovat kalliita vastauksia.

Asiakaspalvelu ei ole koskaan kuin Päiväni murmelina -elokuvan juoni, jossa saman tilanteen saa eteensä aina uudelleen ja uudelleen. Voi siis kokeilla eri vaihtoehtoja. Asiakaspalvelussa tuo ei ole mahdollista, koska yhtään samaa tilannetta et pysty tekemään toisin. Tulevan, samankaltaisen pystyt, eli opit, mutta uutta mahdollisuutta et saa, toimia toisin. Tee se siis oikein heti ensimmäisellä kerralla, koska toista kertaa ei tule.

Kestää kuukausia löytää asiakas,

mutta vain sekunti menettää hänet

Vessapaperilla on väliä

Vessapaperi on monelle yritykselle ja monen henkilökohtaiselle taloudellekin pakollinen kuluerä. Sitä vaan kuluu ja sitä täytyy ostaa, vaikka bideesuihkukin on olemassa, ainakin varsin monessa paikassa. Kuka käyttää bideetä? No ei sillä oikeastaan ole väliä, kun keskitytään  vessapaperiin.

Jokainen, joka on joskus pyyhkinyt huonolla vessapaperilla, tietää miltä se tuntuu. Jos paperi on laadultaan lähempänä leivinpaperia kuin pehmeää lammasta, tuntuma on varsin ikävä. Samoin se tunne, kun sormi menee paperista läpi. Ei ole kivaa. Minä ainakin tykkään pyyhkiä Lotus Soft Embolla, kun osaan arvostaa hyvää vessapaperia. Pitäisikö kokeilla sitä, jossa on rentouttavaa laventelia?

[Ei ole maksettu mainos, mutta ei haittaa, jos sitä ilmestyy oven taakse.]

Vessapaperilla on merkitystä myös bisneksessä. Vessapaperi kertoo yrityksen arvostuksesta asiakastaan kohtaan. Ihan oikeasti. Minä ainakin rekisteröin vessapaperit eri paikoissa, etenkin hotelleissa. Muistan, kun Tampereen Torni-hotelli avattiin. Huoneissa oli erinomaisen hyvää vessapaperia. Ei mennyt kuin tovi, oli hotelli ilmeisesti joutunut säästäkuurille, kun vessapaperi oli vaihtunut siihen teollisuusmalliin, jossa on niitä reikiäkin jonossa, tiedätte mitä tarkoitan. Minulle tuli olo, että hotelli oli muuttunut olennaisesti huonommaksi, vain ja ainoastaan paperin laadun muutoksen vuoksi.

Yleisvaikutelmia voi antaa monella tavalla ja vessapaperi nyt sattuu olemaan yksi tällainen tekijä, siinä missä pyyhkeetkin ovat hotellissa. Niistä tiedät, montako tähteä hotellin asiakaspalvelu ja asiakasarvostus ansaitsee. Niin kauan kuin olen johtanut kuntokeskusta, minulle on ollut vessapaperin laatu tärkeä asia. Siitä ei tingitä. Se ei ole säästökohde, koska sillä pyyhitään ihmisen herkimpiä alueita. Olen tuossakin tilanteessa halunnut antaa parhaan mahdollisen kokemuksen asiakkailleni.

Jokainen epämiellyttävä kokemus lyhentää asiakasuskollisuutta. Myös tuo vessapaperin laatu. Se ei välttämättä ole koskaan (ainoa) syy asiakassuhteen päättymiseen, mutta kun tuonkin syyn laittaa pinon päälle, niin uskollisuuden korttitalo voi hyvinkin romahtaa. Miksi siis ottaa riski niinkin tavallisella asialla, kuin vessapaperi? Ei se kuitenkaan niin kallista ole, että sen vuoksi kannattaa asiakkaita menettää.

Kuten huono kahvikin, niin mikä tahansa huono kokemus haittaa liiketoimintaa. Aika usein juuri nämä pakolliset ja yksinkertaiset asiat jäävät huomiotta, kun haetaan parasta mahdollista asiakaskokemusta. Silti ne yleensä vaikuttavat eniten asiakaskokemukseen, juurikin niiden tavallisuuden, toistuvuuden ja pakollisuuden vuoksi.

Kun seuraavaksi käyt jossakin tarpeilla, tunnustele, millä pyyhit ja millaisen asiakaskokemuksen saat siitä. Entä siitä, jos vessapaperi on loppu?

Et tiedä, mitä sinulla on, kunnes sinulla ei ole sitä enää 
kuten vaikka vessapaperia