Miljoonan euron peli

Malmöllä on tänään vähintään miljoonan euron peli. Malmö kohtaa viimeisessä runkosarjan ottelussaan sarjajohtaja Leksandin vieraskentällä. Malmö on tällä hetkellä kiinni viimeisessä paikassa, jolta pääsee karsimaan karsintasarjaan, Kvalserieniin, jossa karsitaan Elitserieniin.

Troja/Ljungby hengittää pisteen päässä. Troja/Ljunbyllä on peli kotona Sundsvallia vastaan. Voitolla Malmö Babyhawks jatkaa varmasti pelejä karsinnassa. Tuohon riittää voitto jatkoajallakin tai neppauskisassa. Tappiolla Babyhawks tippuu pesästään kylmään maahan, koska Troja/Ljungby vienee oman ottelunsa.

Kummankaan joukkueen vastustajalla ei ole juurikaan merkitystä illan ottelulla, joten siinä mielessä puntit on tasan. Toisella on vain vastassa sarjakärki ja toisen vastustaja löytyy sijalta 11. Babyhawks on voittanut kaikki ottelunsa palkkojen jäädytyksen jälkeen. Jopa sarjakakkonen AIK sai kylmää kyytiä Malmö Arenalla.

Redhawks on myynyt tälle kaudelle alle 3.000 kpl kausikortteja. Nyt halli on ollut peleissä loppuunmyyty. Hallin kapasitetti on noin 13.000, joten Babyhawks on saanut jokaisesta pelistä käyttöpääomaa 10.000 lipun verran. Siis 200-300.000 euroa jokaisesta ottelusta.

Jos Malmö voittaa tänään, se tarkoittaa vähintään kolmea kotiottelua lisää. Näissä otteluissa on tupa ääriään myöten täynnä. Se on varma!

Tästä pääset illan otteluun.

[ Aiheeseen liittyen: Inga Pengar - Bara Hjärta / Malmössä palkat jäihin / Kurkistus Malmöseen / Malmö, Malmö, Malmö ]

BTW Olettehan jo nähneet TPS:n uuden videokoosteen, Kilpi -orkesterin Mustaa ja Valkoista biisin soidessa taustalla? Kuulin vähän huhua, että lauantaina saatettaisiin Turun miljoonan euron kannattajapelissä kaivaa wanha Old Time Rock'n'Roll -koostekin esiin, ensimmäisellä erätauolla. Sen katsominen tänään sai aikaan viluväreet tällaiselle fanille...

Ei nimi miestä pahenna

... jos ei mies nimeä.

Edellisen bloggauksen kommenteissa joku kertoi M&M nimemme olevan ajaton ja hän toivoi, ettei sitä vaihdeta. Saattaa tietysti olla, että kommentoijalla on ollut sisäpiirin tietoa siitä, että olemme ajoittain harkinneet uudistumista myös nimen ja logon osalta.

Olemme kuitenkin olleet aina tuota samaa mieltä anonyymin kommentoijan kanssa. Nimemme itsessään on kohtalaisen ajaton, josta kertoo kyseisen kirjainyhdistelmän näkyminen monessa muussakin yhteydessä. Logomme on myös kestänyt ihan hyvin ajan hammasta. Logoamme on ajoittain tuunattu. Välillä se on saanut uusia värejä, riippuen teemasta, välillä olemme käyttäneet sitä sen yksinkertaisimmassa muodossa, jollainen se oli keskuksen aloittaessa, vuonna 1987.

Kohta voit pukea yllesi jopa M&M Wear -tuotteita, joita ilmestyy osoitteeseen http://www.1987.fi/. Tai siis kyllä niitä ilmestyy myös keskukseemme, mutta tuolta näet kuvia ja mahdollisesti voit myös ostaa niitä.

Miksi me sitten olemme miettineet nimen muuttamista? Yksinkertaisesti siksi, kun olemme muuttuneet.

Nimi voi myös olla rasite, varsinkin kehittyvillä markkinoilla oleville tuotteille ja palveluille. Ajatellaan esimerkiksi asiakasta, joka on käyttänyt palvelujamme aikana, jolloin olimme pelkästään Fitnesskansan Kohtaamispaikka. Asiakkaamme olivat pääsääntöisesti parikymppisiä, kuntoilupalvelujen suurkuluttajia, jotka kävivät keskuksessamme keskimäärin 5-6 kertaa viikossa. Aktiivisimmat viettivät aikaan monta tuntia päivässä palvelujemme parissa.

Tilanne on nykyään ihan toinen. Tyypillinen uusi asiakkaamme on keski-ikäinen, jolla on jotain terveydellistä ongelmaa tai ainakin sen uhkaa. Asiakas hakee ratkaisua ylipainoon, selkäongelmiin, jumissa oleviin hartioihin, polvisärkyihin tai yleiseen huonovointisuuteen. Aika harvalla, jos kellään, on enää tarkoitus kasvattaa hauiksia tai käyttää palvelujamme seitsemänä päivänä viikossa, monta kertaa päivässä.

Asiakaskunnan muuttumisen vuoksi myös palvelumme ovat muuttuneet. Omaohjaajapalvelumme™ rooli on entistä vahvempi. Ennen Omaohjaajapalvelua™ pystyi ostamaan vain erikseen, kun se nykyään kuuluu automaattisesti kaikille asiakkaillemme. Ryhmäliikuntatunnit ovat muuttuneet olennaisesti helpommiksi. Nyt kalenterista löytyy tunteja myös niille, jotka eivät ole koskaan liikkuneet, yksin tai ryhmässä.

Me olemme siis aika tavalla erilainen keskus, kuin olimme vuosituhannen alussa, tai vaikka 90-luvulla. Oikeastaan ainoa asia, joka on säilynyt, on nimemme ja logomme.

Tampereella on Suomen suurin kuntokeskus, Atletico, tai siis Liikuntakeskus Syke. Atletico oli myös perustettu 1987 ja se kasvoi Suomen suurimmaksi. Vuoden 2008 alussa Atletico vaipui historiaan ja toiminta jatkui uuden värityksen ja ulkoasun myötä Liikuntakeskus Syke -nimellä. Atleticossa käytiin tiettävästi samanlaista Jaakobin painia, kun me olemme välillä käyneet. Atletico oli muuttunut, joten he kokivat tarpeelliseksi uudistua kokonaan, ilmeisen hyvällä menestyksellä.

Nimi antaa mielikuvia. Me kaikki saamme mielikuvia esimerkiksi autojen nimistä. Aika harva olisi valmis edes koeajamaan Skodaa, mielikuvansa perusteella. Tai Kiaa. Molempien hinta-laatu -suhde on kuitenkin varmasti kohdallaan ja molemmat lienevät ihan kelpoja ajopelejä, vaikka kumpaakaan en ole koskaan kokeillut.

Olisin voinut ottaa esimerkiksi melkein minkä automerkin tahansa. Jokaiselle tulee mielikuva, mutta vastaako se todellisuutta ja ennen kaikkea vaikuttaako se ostopäätökseen, tai jopa siihen, käytkö edes koeajamassa tuotteen?

Kaikki autot näyttävät ainakin samanlaisilta nykyään, joten olisihan ne kaikki syytä myös koeajaa, jos autoa on vaihtamassa, tai autoilua aloittamassa. Silti emme tee niin, vaan pitäydymme siinä sodan jälkeisessä mielikuvassamme.

Jos Skodan konepellille lätkäistäisiin Mersun tähtäin, myytäisiinkö sitä enemmän, tai jopa huomattavasti enemmän, jos hinta ja tuote pysyisi muuten samana? Entä jos sitä samaa Skodaa myytäisiin ihan jollain uudella nimellä? Voitaisiinko sitä silloin myydä enemmän? Ainakin markkinoinnin ja mielikuvien rakentamisen voi aloittaa puhtaalta pöydältä.

Jonkun mielestä M&M Kuntotalo on Turussa tunnettu. Minäkin uskon välillä liikaa siihen, että kyllähän meidät kaikki tuntee. Eivät ne tunne. Eivätkä ne ainakaan tiedä, mitä oikeasti olemme, tai ainakaan sitä, mitä me haluamme olla.

Mainostoimistohan on aina sitä mieltä, että tunnettavuus lisää kauppaa. Sen vuoksi he brändäävät kaiken. Keltaisen tai vihreän sävyilläkin on ihan järjetön merkitys kaupan määrään. Fonttikin vaikuttaa siihen, ostaako asiakas palvelun tai tuotteen.

Ei ole merkitystä, eikä vaikuta. Emme me asiakkaat tutki mainoksia niin huolella, että huomaisimme värivivahteen tai fontin muuttuneen. Ei meillä ole sellaiseen aikaa. Edes kilpailijat eivät huomaa sitä. Työntekijätkään eivät huomaa. Ainoa, joka huomaa, on mainostoimiston ad.

Viestinnän ja markkinoinnin ulkoasulla on kuitenkin jotain merkitystä, mutta ei ihan niin paljon, kuin moni yrittäjistäkin uskoo, aivopestynä. Olennaisempaa on viestin perille meno ja se, saako mainos ja markkinointi ihmisen toimimaan. Monesti yhden jämäkän lauseen mustavalkoinen esitys toimii kaikkein parhaiten, ilman mitään härpäkkeitä. Me kuluttajat olemme yksinkertaisia ja haemme yksinkertaisia ratkaisuja, myös mainoksista.

Mitä mieltä sinä olet?
Onko nimemme ajaton?
Olisiko meidän syytä luoda nahkamme?
Vastaako mielikuvasi todellisuutta tuotteestamme? (Tämän pystyt kokeilemaan. Tulosta tämä sivu ja tuo se asiakaspalveluumme, niin saat vastineeksi kokeilla tuotettamme viikon ajan täysin veloituksetta.)

Voit äänestää oikealla parasta kuntokeskuksen nimeä. Voit valita monta vaihtoehtoa. Valitse siis kaikki hyvät ja katsotaan mikä on paras, teidän mielestänne.

[ Aiheeseen liittyen: Vi Älskar Malmö ]

BTW Käyhän katsomassa, miten Jokinorsu pärjää kuntosalilla. Autenttista kuvausta kuntoilun aloittamisesta, päiväkirjamaisesti, hauskasti kirjoitettuna. Kannusta sinäkin Jokinorsu onnistumaan!

m&m's

Tiesitkö, että m&m's -karkit ovat alunperin kehitetty Yhdysvaltojen armeijalle, vuonna 1941, toisen maailmansodan aikaisille sotilaille pikaenergiaksi, joka ei muiden suklaatuotteiden lailla sulaa käsiin tai taskuun.

Tiettävästi karkkien nimi, m&m's tulee saman nimisen yrityksen perustajien sukunimien ensimmäisistä kirjaimista. Yhtiön perustivat Forrest Mars ja Bruce Murrie, joista ensimmäisen sukunimi näkyy toisessakin suklaamakeisessa ja kohtalaisen suuren makeisyrityksen nimessä. Itse asiassa m&m's on nykyään Mars Inc. -yhtiön omistama tavaramerkki.

Samat henkilöt olivat taannoin, 1987, Suomessa käydessään, perustamassa M&M Kuntotaloa. Tai sitten eivät. Olen suunnitellut kehittäväni M&M Kuntotalon nimen lähteeksi jonkin vaikuttavan tarinan, mutta en ole sitä vielä tehnyt. Nimen alkuperä on verrannollinen m&m's -makeisten nimeen, koska myös M&M tulee nimikirjaimista. Se ei tunnu kuitenkaan järisyttävän kuulijaa.

Alunperin makeiset myytiin pötköissä, kuten monet vastaavat replikat sen jälkeen. Pussiin siirryttiin kuitenkin jo vuonna 1948. Jokaiseen m&m's -makeisen pintaan on painettu pieni m. Tuo käytäntö aloitettiin jo 1950 ja siitä tuli kyseisten makeisten tavaramerkki. Kirjaimesta erotti kopiot alkuperäisistä.

Pohjoismaista Tanska oli ensimmäinen maa, jossa m&m's tuli kauppojen hyllyille. Tämä tapahtui jo 1980. Olen antanut itselleni kertoa, että m&m's -makeisten tulo Suomeen on viivästynyt jonkin makeisissa käytetyn väriaineen vuoksi. Kyseistä väriainetta ei saisi jostain syystä käyttää Suomessa, mutta tuo tuskin pitää paikkaansa, ainakaan enää näin EU-aikana.

Nämä makeiset ovat käyneet avaruudessa ja ne ovat olleet jopa Olympialaisten virallinen makeinen, Los Angelesissa, 1984.

Makeisten värisävyistä on ollut äänestyksiäkin. 10 miljoonaa ihmistä äänesti vuonna 1995, että pussista pitää löytyä myös sininen makeinen. Sininen korvasi tämän jälkeen vaalean ruskean. Osa väreistä on tullut ja mennyt, osa pysynyt pidempään. Vaikka värien määrä lasketaankin jo kymmenissä, ja purppura on voittanut maailmanlaajuisen väriäänestyksen, punainen, vihreä ja keltainen ovat mahdollisesti ne perinteisimmät värit.

Makeisten väreillä on joillekin tähdille suurempi merkitys kuin esimerkiksi Homer Simpsonille, joka on sanonut:

"Blue M&M, Red M&M, they all wind up that same color in the end."

Tuon voit kuulla asiakaspalvelussamme, kun vedät kulkukorttisi lukijasta. Jennifer Lopezin väitetään haluavan pussin sisällön värien mukaan lajiteltuna, kun Van Halen -yhtyeen kulhosta poistetaan kaikki ruskeat. Näitä oikkuja on olemassa lukemattomia, osa legendoja ja osa ihan arkipäivää.

Ajattele, m&m's karkkeja tehdään yli 400 miljoonaa kappaletta päivässä, siis 146.000.000.000 kappaletta vuodessa! Jos päivittäisen tuotannon kaikki karkit laitetaan jonoon, jono ulottuu koko maapallon ympäri. Onhan tuo aika uskomaton määrä. Ei se turhaan ole yksi merkittävimmistä brändeistä, varsinkin makeisteollisuudessa.

Niin, ja nykyään voit painattaa m&m's -karkkiin vaikka kuvan naamastasi, lemmikistäsi, naapuristasi tai mistä tahansa, Faces-palvelulla.

Ensi viikolla pitää selvittää, mistä voisin nyt ostaa m&m's -makeiset meille myyntiin. Tiskillä niitä on jaettu jo satunnaisen säännöllisesti. Joulujuhlissa oli jaossa todella hyviä piparminttuisia m&m´s:sejä. (Kirjoitetaanko noin?)

BTW M&M on aika suosittu kirjainyhdistelmä. Onhan meillä oma markkinointiin ja mainontaan perehtynyt julkaisu ja eläintarvikekauppa sekä kirjapaino, hevosia ja vaikka mitä, Eminem:stä alkaen.

Eläintarvikekauppaan liittyy hauska tapahtuma. Kuntotalon lähellä on Musti&Mirri. Kerran yksi asiakas tuli kuponki kädessä asiakaspalvelumme ja vaatimalla vaati, että henkilökuntamme nyt hakee sieltä takahuoneesta, tai mistä tahansa, kupongissa mainitun koiranruokapussin, kun kerran sitä mainostamme. Kesti tovin, ennen kuin asiakas ymmärsi, että me emme ihan oikeasti myy koiranruokaa, vaan se liike on parin korttelin päässä...

Tami puhuu asiaa

Piti kirjoittaa ihan muuta, mutta palataan siihen muuhun loppuviikosta. Iltasanomien julkaisema nauha käänsi pään tähän suuntaan:

Mielipiteet Juhani Tammisesta jakautuvat moneen suuntaan. Olen joskus täälläkin kertonut hieman jopa kadehtivani Tamin itseluottamusta ja kykyä kertoa asiat niin kuin ne ovat, jopa seurauksista huolimatta.

Tami on kuitenkin monelle suomalaiselle liian vahva persoona. Viimeksi sen sai todeta tuomaritarkkailija, joka pystyi kommentoimaan Tamin esittämään kritiikkiin vain sanoen:

"Mun mielestä tuomarityöskentelystä ei saa keskustella mitään."

No just.

En tiedä, mitä Vaasan ottelussa on tapahtunut, eikä edes kiinnosta. Olennaista tuossa jutussa on tämä:

"Tulkaa nyt sieltä **tanan norsunluutornista jo pikkuhiljaa pois. Kestäkää vähän kritiikkiä. Vetäkää nyt vaikka **lauta muutama videosessio tuolla noin..."

Täysin samaa mieltä! Tästä on jauhettu moneen otteeseen, monessa mediassa ja kahvipöydässä, mutta jauhetaan taas vähän, kun asia on tapetilla.

Miksi ihmeessä liiga haluaa, että tuomarien tekemisiin ei saa puuttua, tai niitä ei siis saa kommentoida, vaikka tuomarit vetäisivät uransa huonoimman illan? Kaikkia muita kaukalon tähtiä saa kritisoida huonosta suorituksesta, mutta ei tuomareita. Miten se voi olla niin? Kuka tästä hyötyy?

Eihän siitä hyödy edes tuomarit, jotka on nyt nostettu kaiken negatiivisen palautteen yläpuolelle. Negatiivinen palaute on kuitenkin se, joka kehittää mitä tahansa tuotetta tai palvelua kaikkein eniten.

Miksi tuomari asetetaan epäjumalan jalustalle, tekemällä tuomarista virheetön? Tuomari voi kuitenkin toiminnallaan vaikuttaa olennaisesti ottelutulokseen, jota ei muuteta, vaikka tuomari puhaltaisi miten sattuu. Eikä tuon jälkeen kukaan saisi sanoa mitään? Eikö tämä ole yhtään outoa?

Kun joku hieman innostuu kritisoimaan, niin sitten räpsähtää sakkoa ja toimintakieltoa. Ihan oikeesti, mitä hittoa?

Milloin tuomarit (ja ehkä muutkin liigan toimijat) ymmärtävät, että on oikein olla väärässä. Kuten Paul Arden on kirjoittanut:

"Start being wrong and suddenly anything is possible. Being wrong isn´t in the future, or in the past. Being wrong isn´t anywhere but being here. Best place to be, eh?"

Milloin löytyy ensimmäinen tuomari, joka kertoo pelin jälkeen, että

"Olipa minulla tänään huono ilta. En tainnut nähdä ihan kaikkea tänään. Lupaan olla seuraavaksi paremmin hereillä."

Voisiko tällä lausunnolla saada valmentajien ja pelaajien kunnioitusta? Jos vastasit ei, olet väärässä.

[ Aiheeseen liittyen: Ajattele kuin Einstein / Kuinka hyvä haluat olla? ]

BTW Seuraan vähän tiiviimmin Malmön taivalta kohti Kvalserieniä. Babyhawks kohtaa tänään Nybron vieraissa. Nybro on sarjassa toiseksi viimeisenä, joten voittoputki jatkunee tänään kuudenteen otteluun. Babyhawks on voittanut kaikki ottelunsa sen jälkeen, kun kahdeksan pelaajaa lähti muualle ja ne korvattiin junnuilla. Babyhawks taistelee tällä hetkellä viimeisestä karsintapaikasta karsintasarjaan Troja/Ljungbyn kanssa, joka luistelee Malmö Arenalle sunnuntaina. Perjantaina Arenalla vastassa on Almtuna, joka taistelee Moran kanssa suorasta karsintapaikasta. Viimeinen runkosarjan ottelu on vieraissa, sarjaykköstä, Leksandsia vastaan, joten loppu ei ole helppo Babyhawksille...

Inga Pengar - Bara Hjärta

Tuleeko Malmön tarinasta yksi, ainakin Ruotsin, lätkähistorian tuhkimotarinoista? Vai onko se sitä jo nyt? Ainakin se on todellinen tuhlaajapojan kotiinpaluu. Mielenkiintoista on ainakin se, miten tämä tarina jatkuu ja miten se päättyy.

Vai päättyykö sittenkään - Koskaan, vaikka arkku onkin jo kuvattu. Mediaseksikäs Percyn talli on saanut aina aikaiseksi raflaavia otsikoita. Aika moni oli, ja on varmasti vieläkin, valmis kuoppaamaan seuran. Fanit eivät.

Onko nyt alkamassa Malmössä jotain suurta? 13.006 vastaan kuusi oli ainakin epäreilu jako perjantain pelissä, kun "Babyhawks" kohtasi sarjakakkosen, AIK:n. Tunnelma oli ihan uskomaton. Sanoilla on turha kuvailla. Katso itse ja tuubista lisää.



Seuran uusi tunnuslause on otsikon mukainen, Ei rahaa - Pelkkää sydäntä.

Sydäntä näyttää kaupungista löytyvän. Malmön pelistä kukaan ei lähtenyt kotiin vielä summerinkaan soidessa, vaikka taululla olivat selvät 6-2 numerot.

Pelaajatkin taputettiin takaisin kentälle.

Todistin tällä reissulla yhden elämäni parhaimmista lätkäotteluista. Toivottavasti vielä joskus jossakin pääsen todistamaan vastaavaa tapausta, joka herättää näin paljon tunteita. Pidän tarinoista. Pidän varsinkin sellaisista tarinoista, joissa altavastaaja pääsee iskemään puskista. Tarinoista, joissa esiintyy David ja Goljat sekä Fenix-lintuja. Niissä tarinoissa on aina jotain särmää.

Omat kannustukset tulivat pelissä sydämen pohjasta - Bara Hjärta. Hitto, mikä näytelmä täällä käydään...

[ Aiheeseen liittyen: Malmössä palkat jäihin ]

BTW Jursikin käveli käytävällä vastaan... AIK:n hommissa?

Madonnan lippuralli

Turun Sanomat kertoi tänään, kuinka työntekijämme Linda Mattsson oli saanut liput Madonnan konserttiin. Jutussa kerrotaan, kuinka Linda oli ollut Wiklundin ulko-oven jonossa ensimmäisenä. Linda oli saapunut jonottamaan lippuja jo kuudelta aamulla. Jutussa kerrotaan, että kuusi ensimmäistä jonossa ollutta sai liput konserttiin.

Totuus oli kuitenkin ihan toinen.

Siitä huolimatta, että Linda oli ensimmäisenä jonossa ja seissyt jonossa aamukuudesta, päästessään sisään Wiklundille, lipputiskin edessä oli jo pitkä jono Wiklundin työntekijöitä.

YKSIKÄÄN WIKLUNDIN EDESSÄ JONOTTANEISTA EI SAANUT LIPUN LIPPUA!

Wiklund oli asiakaspalvelu mielessään asettanut henkilökuntansa etuoikeutettuun asemaan. Henkilökunta pääsi jonottamaan tiskin taakse jo hyvissä ajoin ennen ulko-ovien avautumista. Ulkona jonottaneet asiakkaat ja Madonna-fanit jäivät armotta nuolemaan näppejään.

Miten ihmeessä Wiklund voi toimia tällä tavalla? Onko tämä hyvää asiakaspalvelua? Olisiko etuosto-oikeuden pystynyt tekemään siten, että ulkona värjöttäneet ihmiset eivät tietäisi asiaa?

Aikamoinen härdelli saatiin Suomeen Madonna-hysteriasta. Ja vielä keskellä lamaa...

[ Aiheeseen liittyen: ASIAKASPALVELU ]

BTW Huomenna Malmöseen. Nyt on ihan pakko mennä katsomaan, millainen hulabaloo siellä oikein on. Seuraavaan kotimatsiin, perjantaina, odotetaan yli 10.000 katsojaa. Jos Nya Malmö voittaa huomisen Bofors-ottelun vieraissa, halli voi jopa olla loppuun myyty perjantaina!

Kuluttajaviranomaiselta uusia ohjeita

Kuluttajaviranomainen ohjeisti kuntokeskuksia ensimmäisen kerran vuonna 2004. Nyt ohjeet ovat menossa uusiksi ja kuluttajaviranomainen lähestyy keskuksia uuden ohje-ehdotuksensa kanssa lähiaikoina.

Viimeksi meitä alan yrittäjiä lähestyttiin hinnan ilmoittamisen suhteen.

Me olemme M&M Kuntotalossa noudattaneet edellä mainittuja ohjeita vuodesta 2004 alkaen. Itse asiassa käytäntömme oli jo vuosia aikaisemmin ohjeistuksen kaltainen. Hinnatkin ovat olleet esillä aikojen alusta asti.

Nyt Kuluttajaviranomainen on tiettävästi saanut aikaan lähes kymmensivuisen ohjeistuksen, koska heidän mielestään alallamme on ongelma. Saattaa olla, että he joutuvat käsittelemään kuntokeskusalaan liittyviä valituksia jopa viikoittain.

Eikö se ole kuitenkin aika vähän? Kansallisen liikuntatutkimuksen mukaan 524.000 suomalaista harrastaa kuntosaliliikuntaa. Vaikka kuluttajaviranomainen käsittelisi kuntokeskusalan tapauksia päivittäin, puhuttaisiin 0,07%:n kokoisesta ongelmasta. Jos niitä käsitellään viikoittain, ongelman suuruusluokka on 0,001%. Pelkästään CMS-klubeilla on vajaa 50.000 jäsentä, joista keskimäärin 95% suosittelee palvelujamme ystävilleen.

Jos toiminnassamme, tai palvelussamme yleensä, olisi jotain merkillisen sopimatonta ja kyseenalaista, ei kai noin suuri osa asiakkaista suosittelisi meitä?

Kun kosketetaan noinkin suurta osuutta kansasta, valituksia tulee varmasti. Aina on joku, joka keksii jotain valittamista. Koko yhteiskuntamme on menossa siihen, että jokaisesta mahdollisesta asiasta pyritään valittamaan, vaikka vain keksimällä ja vääristämällä asioita. Ehkä kuntokeskukset ovat voittaneet liikaa Kuluttajarittalautakunnan käsittelyssä olleita tapauksia, joten periaatteita pitää nyt muuttaa.

Kuten olen aikasemmissa bloggauksissa kertonut, me M&M:llä tilastoimme ja tutkimme kaiken, koska uskon viimekädessä vain lukuihin. Jotta saatte hieman lisää perspektiiviä "ongelmaan", otetaan katsaus uusille jäsenille lähtevään tutkimukseemme. Tilasto on muutaman viimeisen kuukauden ajalta seuraava:
Miksi alamme on ongelma, kun esimerkiksi M&M Kuntotalon uusista jäsenistä 93,5% antaa myyntitilanteelle yleisarvosanaksi vähintään Hyvän? Yllä esitetyn tilaston mukaan palvelujemme esittelyä voidaan kaikella kohtuudella pitää selkeänä, eikä myyjämme lupaa sellaisia asioita, jotka eivät toteudu. Jäsenemme pitävät myyjiämme selvästi ammattitaitoisina.

Olemme kokemuksesta todenneet, että kaikkia ei vain pysty miellyttämään, joten 100% tyytyväisyyteen on käytännössä mahdotonta päästä, vaikka siihen tietysti pyrimme. Nuo yksittäiset vastaukset vasemmanpuoleisissa sarakkeissa joutuvat aina erityisen analyysin alle. Veikkaan kuitenkin, että monella muulla alalla on tekemistä, päästäkseen edellä mainittuihin prosentteihin, mutta Kuluttajaviranomaisen mukaan alallamme on ongelmia.

Mitkä ne oikeat ongelmat oikein ovat? Ne asiakkaat, joille tuote ei sovi? Ne asiakkaat, joille jäsenyys ja sitoutuminen kuntoiluun ei sovi? Vai mistä oikein todellisuudessa on kyse?

Niille, joille tuote sopii, se sopii hyvin ja he ovat erittäin tyytyväisiä.

On mielenkiintoista nähdä, kumoaako uusien ohjeiden jokin kohta vanhan ohjeistuksen kohtia. Mahdolliset linjamuutokset ovat aina mielenkiintoisia. Jos niitä on, niin veikkaan, että kohta alalla haetaan ennakkopäätöksiä oikeusteitse.

Kuluttajaviranomainen ei kuitenkaan ole missään muodossa määräävä elin, joka säätelisi jonkin alan toimintaa. Harva edes tietää, että Kuluttariitalautakunnan päätökset ovat vain suosituksia. Kummankaan osapuolen ei tarvitse noudattaa niitä suosituksia, jos ei halua. Jään mielenkiinnolla odottamaan uusia ohjeistuksia.

[ Aiheeseen liittyen: Hinnan ilmoittaminen / Kuntosalijäsenyys / Laadunseuranta 2008]

BTW Maikkari uutisoi, että SM-liigaa uhkaa hajoaminen. En usko, että tässä on savua ilman tulta, vaikka kuinka Suomen liigan johdossa laitettaisiin strutsimaisesti pää piiloon veijareilta, joilla on salaisia muistioita. Jääkiekko tulee globaalisoitumaan, koska kansalliset sarjat eivät tällä hetkellä vedä väkeä kaikissa maissa. Ei ole osattu muuttua muuttuvan yhteiskunnan mukana, joten apua on haettava jostain. Rajojen yli ulottuvat sarjat ovat mailan varteen otettava ratkaisu, ehkä jopa ylämummo. Kansalliset sarjat taitavat jäädä kasvattajasarjoiksi, joista noustaan Euroopan liigaan, NHL:ään tai vaikka KHL:ään, tai niiden yhdistelmään. Markkinat ajavat väkisinkin tuohon tilanteeseen, jos jääkiekon olemassaoloa halutaan vahvistaa.

Faneja vai katsojia

Kirjassa Raving Fans puhutaan fanien tärkeydestä mille tahansa yritykselle. Jos yritys haluaa menestyä, se tarvitsee faneja - yritystä hehkuttavia faneja. Tyytyväiset asiakkaat eivät yksinään riitä. Tyytyväinenkin asiakas voi hetken mielijohteesta vaihtaa tuotetta tai palvelun tarjoajaa, mutta fani ei vaihda.

Malmö Redhawks ilmoitti viime viikolla, että eivät pysty maksamaan pelaajilleen enää palkkaa. Yrittävät tällä tavalla välttää konkurssin. Kahdeksan pelaajaa vaihtoi vapaasti seuraa ja joukkue nosti tilalle pelaajat omista junioreista. Nuorin edustusjoukkueeseen nostettu pelaaja on vasta 16-vuotias.

Jos Redhawksilla olisi vain katsojia, olisi ollut todennäköistä, että katsojat kääntäisivät joukkueelle selkänsä. Uppoava laiva, jonka uppoamista ei kannata mennä katsomaan. Uppoava laiva, joka tekee moraalittoman tempun pelaajille, olettaen että pelaajat jatkaisivat pelaamista talkoohengellä. Siitä huolimatta, että pelaajilla on omiakin laskuja ja vuokria, jotka tulee maksaa.

Katsoja olisi unohtanut tuollaisen seuran silmänräpäyksessä. Fani ei unohda. Fani tukee seuraa entistä enemmän. Fani pyrkii auttamaan seuraa, joka on nyt ilmeisen suuressa hädässä. Kyse on elämästä tai kuolemasta - Fanille.

Malmön ilmoituksen jälkeisessä ottelussa oli katsojia 4.252, joka on keskiverto määrä Malmön peleissä. Jo heti ensimmäisen maalin jälkeen yleisö osoitti seisaaltaan suosiota omilleen. Kannustus oli kauden parasta antia. Malmö voitti ottelun 2-0 ja yleisö seisoi viimeiset neljä minuuttia, kannustaen omiaan.

Seuraava peli pelattiin Malmön vanhassa hallissa, Isstadionilla, johon oli ahtautunut 4.444 katsojaa. Siis enemmän kuin uuteen, isoon halliin edellisessä pelissä. Tunnelma oli katossa. Hallia kiersi ajoittaiset yleisöaallot ja kannustus oli jälleen kauden parasta. Joukkue sai yleisöltä juuri sen tuen, jota he nyt tarvitsevat. Malmö voitti 4-1 ja jälleen viimeiset neljä minuuttia yleisö osoitti suosiota seisten. Täydellistä faniutta!

Katsojat eivät olisi auttaneet joukkuetta. Fanit tekevät vain sen, minkä he osaavat parhaiten. Seuraava peli on torstaina ja halliin odotetaan todellista yleisöryntäystä. Kaksi voittoa takana Nya Malmöllä, jona uusi joukkue nyt tunnetaan. Voittojen seurauksena Nya Malmö on yhä kiinni Kvalserien-paikassa. Nyt näyttää siltä, että uudella joukkueella on juuri sellainen henki ja fanien tuki, että paikka karsintasarjassa todellakin on mahdollinen.

Raving Fans on osuva kirja tähän tilanteeseen.

Your customers are only satisfied because their expectations are so low and because no one else is doing better. Just having satisfied customers isn't good enough anymore. If you really want a booming business, you have to create Raving Fans.

Juuri niin. Asiakkaiden odotukset ovat usein todella alhaalla, vain ja ainoastaan siksi, että he eivät tiedä paremmasta. Odotuksien ylittäminen ensimmäisen kerran on kohtalaisen helppoa. Kun niitä odotuksia yrittää ylittää joka vuosi, kuukausi, viikko, tai joka päivä, jyvät erottuvat akanoista. Menestyvin yritys onnistuu ylittämään asiakkaidensa odotukset kerta toisensa jälkeen. Muut lisäävät henkilökuntaa asiakasvalitusten käsittelyyn.

Helpoin tapa ylittää odotukset on luvata vähemmän, mitä pystyy toimittamaan. Yleensä yritykset lupaavat liikaa. Valtaosa yrityksistä eivät pääse koskaan sille tasolle, jolla ne haluaisivat olla ja jonka mukaan ne markkinoivat. Mainos- ja markkinointilupaukset jäävät poikkeuksetta toteutumatta. Ideoita ja mielikuvia saattaa olla, mutta toteutus ei toimi.

Asiakas pettyy kerta toisensa jälkeen vain siksi, että asiakkaalle on luvattu enemmän, mitä hän sai. Vähempikin olisi riittänyt pitämään asiakkaan tyytyväisenä, mutta lupaus paremmasta sai asiakkaan pettymään.

Se on joka kerta unohtumaton kokemus, kun pääsee yllättämään asiakkaan. Kun pääsee ylittämään asiakkaan odotukset. Asiakkaan silmistä näkee välittömästi, milloin ylittäminen tapahtuu. Puhelimessa sen kuulee äänestä. Sähköpostissa sen lukee tekstistä.

Vaikka tekisit palvelussasi virheen, sen voi kääntää eduksi. Kun teet virheen, jää aina kaksi vaihtoehtoa, jolla asiakas kertoo ystävälleen virheestä. Hän joko kertoo sinun tehneesi virheen tai hän kertoo, miten uskomattoman hyvin hoidit ja hyvitit virheen.

[ Aiheeseen liittyen: Minä ole fani / Malmössä palkat jäihin / Silloin kun sinulle sopii / Pysähdy, me tarvitsemme sinua / Asiakaspalvelumittari / Lentoyhtiöt kriisissä / Muistamisen voima / Laadunseuranta 2008 ]

BTW M&M Kuntotalolla näyttäisi jo olevan jonkin verran faneja. Teimme nyt tammikuussa uuden kuukausikohtaisen myyntiennätyksemme. Tammikuu 2009 on nyt koko yrityshistoriamme paras kuukausi. Henkilökuntamme on siis toiminut esimerkillisesti ja heille kuuluu iso kiitos, koska valtaosa uusista asiakkaistamme liittyy jäseneksi olemassa olevien asiakkaidemme suosituksesta. Juuri päättyneen liikuntatutkimuksemme mukaan ennätysmäiset 97,1% asiakkaistamme suosittelee ryhmäliikuntapalvelujamme ystävilleen. Näistä ennätyksistä huolimatta lupaamme olla parempia, joka päivä, ja pyrimme ylittämään asiakkaidemme odotukset jokaisella kuntoilukerralla.