maanantai 25. elokuuta 2008

Hinnan ilmoittaminen

Kuluttajavirasto lähestyi kuntokeskusyrittäjiä jälleen kirjeellä, jossa kerrotaan, että
Kuluttajavirasto on kesä-heinäkuussa 2008 selvittänyt useiden kuntosaliyritysten hintailmoittelua internetsivuilla. Selvitys osoitti, että vain hieman yli puolella tarkastetusta 75:stä yrityksestä oli minkäänlaisia hintatietoja internetisivuillaan ja ainoastaan kymmenkunnalla hintojen ilmoittamisen voidaan sanoa olleen kokonaisuutena suhteellisen selkeää.
Tuon jälkeen on taas perinteisesti kaksi sivua ympäripyöreää höpinää ja asetuksia ja määräyksiä, joita ei oikeasti osaa tulkita kukaan.

Kirjeen saatuani soitin Kuluttajavirastoon asiaa hoitavalle lakimiehelle (tai siis naiselle). Kysyin, että miksi tällainen kirje on tullut M&M Kuntotalolle. Vastaus oli selkeä: Teillä ei ole hintoja kotisivuilla. Jaa... Hinnat ovat olleet sivuillamme jo vuosia, vastasin. Ei ole. En ainakaan löytänyt, vastattiin. Jaa... No avaa nyt kotisivumme. No niin, minkä hinnan haluat nähdä? Jäsenyyksien hinnat ovat jäsenyyksien alla, solariumin hinnat solariumin alla, urheiluravinteet Shopissa... Miten niin meillä ei ole hintoja sivuilla? No kun teillä ei ole etusivulla hinnastolinkkiä. No niinpä tietysti...

Käy itse katsomassa, löydätkö hintoja.

Kirjoitin nyt tällaisen vastineen, kun kirjeessä pyydettiin ilmoittamaan, mihin toimenpiteisiin olemme ryhtyneet kirjeen pohjalta:
Viitaten selvityspyyntöönne, katsomme, että meillä ei ole korjattavaa hintojen esittämisessä. Näkemyksemme mukaan ilmoitamme hintamme ohjeistuksenne mukaan.

M&M Kuntotalon nettisivuilla [liite 1] ilmoitetaan palvelukohtaiset hinnat jokaiselle palvelulle varatussa osiossa, jossa kerrotaan muutakin kyseisestä palvelusta. Jäsenyyksien hinnat kerrotaan Jäsenyys-kohdan alla [liite 2 ja 3] ja M&M Shopissa myytävien tuotteiden hinnat ilmoitetaan Shop-kohdan alla. Solariumpalveluiden hinnat ovat Solarium-palveluiden alla. M&S Hierontapalvelun, joka toimii M&M Kuntotalon tiloissa vuokralaisena, hinnat ilmoitetaan Hieronta-kohdan alla ja Kuntokompassin, joka myös toimii tiloissa vuokralaisena, hinnat ilmoitetaan Kuntokompassin tarjoamien palvelujen alla.

Kaikkien tuotteiden ja palvelujen hintojen kerääminen erillisen hinnaston alle ei ole järkevää, eikä varsinkaan asiakasystävällistä, vaan hinta on selkeintä ilmoittaa siinä kohdassa, jossa kyseisestä palvelusta kerrotaan yleensä.

Jäsenyyksien hinnat on ilmoitettu kotisivuilla ohjeenne mukaan. Jäsenyydet voi maksaa kertasuorituksen lisäksi maksusopimuksella, erissä. Erien hinnat ja kokonaishinta on ilmoitettu kotisivuilla. Myös kaikki määräaikaiset jäsenyydet sekä liittymismaksu on ilmoitettu selkeästi. Kotisivuilla ilmoitettujen hintojen lisäksi emme peri asiakkailtamme mitään maksuja.

Myös muiden palvelujen ja tuotteiden hinnat lienevät ilmoitettu ohjeidenne mukaan.

Hinnastomme [liite 4] on nähtävillä asiakaspalvelussamme sekä keskuksemme ikkunassa, ulko-oven välittömässä läheisyydessä.

Pyrimme jatkossakin huomioimaan ohjeistuksenne kaikessa markkinoinnissamme ja ilmoitamme kaikki tarpeelliset hinnat mainonnassamme mikäli se vain on mitenkään mahdollista ja tarpeellista.

Kirjeenne mukaan hinta olisi yksi merkittävimmistä tiedoista kuntoilupalvelujen ostopäätöstä tehtäessä. Tuo väite perustunee vain olettamukseen, koska en ole koskaan törmännyt yhteenkään tutkimukseen, jossa kerrottaisiin noin.

Korjaan olettamustanne sen verran, että alalla on tehty runsaasti kansallisia ja varsinkin kansainvälisiä, valintaperusteisiin liittyviä tutkimuksia ja haastatteluja ja niiden pohjalta voidaan todeta hinnan olevan vasta neljänneksi tai viidenneksi merkittävin tekijä ostopäätöksissä. Tuo vaihtelee hieman eri tutkimuksissa käytetyistä valikoista.

Ensisijainen valintaperuste on ylivoimaisesti kuntokeskuksen sijainti. Voidaan käytännössä sanoa, että yli 75% minkä tahansa kuntokeskuksen asiakkaista tulevat kuntoilemaan keskimäärin 7 minuutin matkan päästä. Ainoastaan alle 5% asiakkaista tulee yli 15 minuutin matkan päästä. Voidaan siis kohtuudella olettaa, että 95% valitsee kuntoilupaikkansa keskuksen sijainnin perusteella, keskuksen hinnoista riippumatta.

Toiseksi merkittävin valintaperuste ovat sosiaaliset syyt, eli kaverit ja keskuksen yleinen ilmapiiri. Kolmas valintaperuste on yleensä palveluvalikoima. Hinnan edelle menevät usein myös kulkuyhteydet sekä pysäköintimahdollisuudet. Hinta ei siis ole läheskään niin merkittävä tekijä, kuin annatte ymmärtää.

Hintojen ilmoittaminen ei tuota meille minkäänlaista ongelmaa. Se itse asiassa ehkäisee niitä. Hintojen ilmoittaminen tulee kuitenkin tehdä järkevästi ja asiakasystävällisesti. Hinnan ei todellakaan tarvitse välttämättä olla ensimmäinen asia, jonka asiakas löytää kuntokeskuksen sivuilta. Kuntokeskuksen sivuja selaava, mahdollinen asiakas, haluaa tietää kuntokeskuksen palveluista paljon muutakin kuin hinnan ja vielä ennen sitä hintaa, kuten edellä kerroin.

Jos hinnan ilmoittamisen perusteena esitetään esimerkiksi hintavertailun tekemisen mahdollisuutta, asiakkaallehan tulisi tällöin nimenomaan kertoa viimeistään hinnan esittämisen yhteydessä, mitä sillä hinnalla saa. Muussa tapauksessa todellinen hintavertailu on mahdotonta, koska palvelukuvaukset poikkeavat jopa huomattavasti eri kuntokeskusten välillä.

Kuluttajaviraston tulisi mahdollisesti kiinnittää hinnan sijaan enemmän huomiota muihin asioihin ja lupauksiin, joita palvelujen tarjoajat kirjaavat sivuilleen ja mainoksiin. Nyt kiinnitetään huomiota aivan väärään asiaan.
Välillä tulee sellainen olo, että kuinka tyhminä kuluttajia pitäisi oikein pitää. Jos löytää tiensä netissä kotisivuillemme ja on kiinnostunut kuntoilusta, solariumista tai hieronnasta, niin kai silloin osaa niiden palvelujen hintatiedotkin hakea oikeasta paikasta. Vai eikö osaa? Olenko itse liian harjaantunut surffaaja?

On totta, että joka päivä joku avaa netin elämänsä ensimmäistä kertaa. Siitä on kuitenkin vielä järjettömän pitkä matka siihen, että tekisi netissä hintavertailuja. Kun niitä sitten tekee, osaa myös hakea hinnat ja katsoa, mitä se hinta sisältää.

Milloin myös viranomainen ymmärtää, että kuntokeskuksia on erilaisia, eri tasoisia, eri kokoisia ja niillä on erilaiset palveluvalikoimat, joten sen vuoksi niiden hinnatkin ovat erilaiset. On siis oikeasti ihan sama, onko ne hinnat sivuilla vai ei, koska kuntokeskuksen jäseneksi ei kuitenkaan voi liittyä käymättä paikan päällä. Korttia ei voi ostaa netistä tai postimyynnistä, joten miksi tästä täytyy pitää tällaista meteliä? Mitä tässä yritetään palvella?

Ei Prismakaan ilmoita tuotteidensa hintoja etusivulla tai ikkunoissa, vaan hyllyissä, jossa se tuote on. Mainoksissa ja ikkunoissa ilmoitetaan vain tarjoustuotteiden hinnat. Miksi se ei voi olla kuntokeskuksessa niin?

BTW Olipa outo Välihuomio lauantain Hesarissa. Mikko-Pekka Heikkinen ihmettelee ihan oikeasti sitä, että miksi ihmisen pitää laittaa itselleen happinaamari ennen kuin auttaa muita, jos lentokoneen ilmanpaine putoaa. "Senkö takia sotiemme veteraanit taistelivat suomalaisille kaveria ei jätetä -hengen, jotta jälkipolvet voivat heittäytyä kriisitilanteissa egoistisiksi mulkeroiksi." Mikko-Pekka ihmettelee. Seuraavaksi hän varmaan ihmettelee sitä, että miksi onnettomuustilanteissa pitää aina ensimmäiseksi huolehtia siitä, että ei satu lisäonnettomuuksia. Sekin on varmaan egoistisen mulkeron toimintaa, kun ei heti riennä auttamaan, vaan huolehtii, ettei kovin moni muu ole kohta samassa jamassa...

16 kommenttia:

Mia kirjoitti...

Mä muistan joskus selanneeni teidän sivuja ja löytäneeni hintoja. Mutta nyt kun pyynnöstäsi lähdin nimenomaan etsimään hintoja, en niitä oikeastaan löytänyt. Siis ajatuksella että mitä maksaa jos nyt tulisin teille puntille.

Mutta tietänet asioista enemmän ja paremmin, että asiakkaat eivät näin tee. Minä en tiedä, ikinä ei ole (onneksi) tarvinnut olla kuntokeskuksen asiakkaana.

Mutta ei ne siis ainakaan nopeasti katsottuna helposti sieltä löydy. Sitä en tiedä onko tämä tarpeellista yleensäkään (teidän tai minkän muunkaan firman tapauksessa, varsinkaan jos ei nettikauppaa harjoiteta). Tai miksi pitäisi olla hinnat, jos ei netistä saa mitään ostettua?

Anonyymi kirjoitti...

Tuo hintatiedon löytäminen ei näyttänyt vaativan kuin lukutaidon ja kaksi klikkausta.

Anonyymi kirjoitti...

Aivan oikein. Ei loydy helposti.

Anonyymi kirjoitti...

Kaksi klikkausta joo. Let´s face it Sami, etusivulla on ihan liikaa tavaraa. Ei niistä kovin helpolla saa tolkkua.

Anonyymi kirjoitti...

Kyllähän nuo hinnat yhdellä klikkauksella pääsivulta näkyivät ainakin minulle kun kuukausi sitten asiaa katselin. Ainoa mikä jäi epäselväksi oli, että maksaako määräaikainen jäsenkin liittymismaksun.

Muuten olen sitä mieltä, että Karth... eikun että etusivulla on liikaa kamaa kuten edellinen kaima jo totesi.

Anonyymi kirjoitti...

Yhdellä klikillä etusivulta, oikealta. Ei ollut vaikeaa.

Etusivun tavaraa voisi ehkä karsia, mutta tuo tavaramäärä näyttäisi olevan hakukoneystävällinen.

Sami Hurme kirjoitti...

Hyvä! Kiitoksia kommenteista. Niitä lisää, koska sitä on itse tavattoman sokea omille sivuilleen.

Olen samaa mieltä, että etusivulla on liikaa tavaraa ja se tulee muuttumaan. Linkitykset säilyvät, koska mielestäni on hyvä, että etusivulta pääsee nopeasti haluamaansa kohteeseen.

Hinnat siis löytyvät kahdella klikillä, Jäsenyydet kohdasta tai yhdellä klikillä sivun oikeasta reunasta, Ajankohtaisista. Ei pitäisi olla vaikeasti löydettävissä. Eikä ainakaan liian vaikeasti, että siitä pitäisi jonkun viranomaisen huomauttaa.

"Kaikki asiakkaat maksavat aina liittymismaksun" -lauseeseen piti lisätä "paitsi vierailijat", jotta tuo mainittu tieto käy selkeämmin ilmi. Lisäsin tiedon myös Liittymismaksun perään.

Mitä Sinä haet sivuiltamme? Minä tiedän, mitä suurin osa lukee, mutta kerro silti.

Miten Sinä muuttaisit sivuja?

Anonyymi kirjoitti...

Hakiessani uutta salia, palvelut olivat tärkeimmät, koska haluan tiettyjä palveluja. Jos niitä ei ole salin valikoimassa, niin se jouti pois listasta. Kustannuksiin vaikuttaa olennaisesti pysäköinti, eli se oli toinen asia, joka vaikutti. Esimerkiksi keskustassa sijaitsevassa salissa harjoitellesani minulta meni 1-2 euroa jokaisella treenikerralla parkkimaksuihin. Tämä teki 15-25 euroa kuukausihintaan lisää. Hinnalla ei ollut suurta merkitystä, jos pysäköinnistä ei tarvitse maksaa erikseen. Elixian ja M&M:n välillä valitsin M&M:n koska se oli lähempänä kotia.

Sami Hurme kirjoitti...

Pieni siivous etusivulle tuli jo tehtyä. Loppuviikosta lisää...

Anonyymi kirjoitti...

Näin tämä homma toimii. Pientä vuorovaikutusta asiakkaiden tai potentiaalisten asiakkaiden kanssa ja heti jokin asia paranee.

Tietysti voi aina kerätä nimiä listalle, mutta tehdä kaiken entiseen malliin, ja sitten ihmetellä asioiden pysymistä ennallaan. Tai asiakkaiden katoamista.

Sami Hurme kirjoitti...

Joo, mikään ei kehity, jos aina vaan taputetaan selkään, että hyvää työtä.

Negatiivinen palaute kehittää eniten. Tässäkin tapauksessa tuli tönäisy sivujen parantamiseen. Pari pientä juttua ja kevyt face lift sivuille ja taas ollaan ehkä vähän parempia.

Jos on ideoita tai risuja, niin esittäkää, jotta saadaan nekin otettua huomioon.

Anonyymi kirjoitti...

Nyt tuo liittymismaksuasia on huomattavasti selvempi, varsinkin kun syy siihen eli "Vierailumahdollisuus on ainoastaan asiakaspalvelun ollessa avoimena." on erikseen mainittu.

Silti jos kovasti haluaa voi tuon vieläkin väärinymmärtää, sillä jako on tehty "jäseniin" ja "vierailijoihin" ja 1 kuukauden kortti on "määräaikaisjäsenyys"...

Olettekos muuten tehneet tahi harkinneet sellaista kampanjaa, että esim. viikon vierailukortin ostaja saisi kortin hinnan takaisin jos sen viikon jälkeen tekee vuoden jäsenyysopimuksen?

Sami Hurme kirjoitti...

Tuo yhden kuukauden määräaikaisjäsenyys on jäsenyys, ei vierailuoikeus, jolloin siis liittymismaksu tuleekin maksaa, jos tätä tarkoitit.

Katson, jos sitä tekstiä pystyisi vielä viilaamaan, kun muitakin tekstejä aloin viilata.

Kertamaksujen kanssa tehdään aina ehdotetulla tavalla, jos kertamaksulla tulija on vähääkään kiinnostunut liittymään ja varaa esimerkiksi ajan palvelujen esittelyyn. Kassakuittia vastaan saa kertamaksun takaisin kun liittyy jäseneksi.

Viikon passien kanssa voi tietysti tehdä samoin ja on varmaan tehtykin.

Sami Hurme kirjoitti...

Olisikohan tuo nyt selkeä:
http://www.mmkuntotalo.com/index.html?n=999

Jos on, niin mitä seuraavaksi korjataan?

Anonyymi kirjoitti...

Liityin vajaa 3 vuotta sitten jäseneksi ja muistan jo tuolloin kauhistelleeni sivujen ulkoasua ja sekavuutta. Hieman parempaan suuntaan on sivujen suhteen nyt menty.

Edelleenkin sivuilla on minusta aivan liikaa informaatiota ja ulkoasu ei muutenkaan valitettavasti silmiä hivele. Sivuilta ei vain yksinkertaisesti viitsi/jaksa lukea kaikkea "turhaa" läpi.

Esimerkiksi etusivulla olevista ajankohtaisista ilmoituksista voisi näyttää ainoastaan muutaman uusimman ja loput linkin taakse.

Sivuille tehtävillä parannuksilla voisi saada eloa myös keskustelufoorumille, jossa näyttäisi uusin viesti olevan viime vuoden puolelta.

Sami Hurme kirjoitti...

Olen eri mieltä informaatiotulvasta. Minusta sivuilla ei voi koskaan olla liikaa tietoa, kunhan se on tietoa ja se on helposti navigoitavissa.

Kaikkien ei olekkaan tarkoitus lukea kaikkea tietoa, vaan ainoastaan se, mikä kiinnostaa.

Tiedon määrä vaikuttaa tietysti myös siihen, kuinka hyvin hakukoneet löytävät sivut. Me olemme ainakin toistaiseksi onnistuneet tässä aika hyvin, kun päivittäisiä hittejä tulee viitisen sataa.

Valtaosa hakukoneiden kautta tulleista jopa viipyy sivuilla tovin, eli välitön poistumisprosentti on kiitettävän pieni.

Tämä tarkoittaa siis sitä, että jotain muuta tuo sivuilla oleva tieto kiinnostaa.

Navigoitavuus on kuitenkin olennainen asia. Asiakkaita, tulevia ja nykyisiä, eniten kiinnostavat asiat tulisi olla helposti löydettävissä.

Ajankohtaisten "uutisten" määrä ja järjestyskin määräytyy periaatteessa sen pohjalta, jonka kuvittelemme tai tiedämme kiinnostavan asiakkaitamme.

Keskustelupalstan herättämistä on muutamaan otteeseen yritetty, huonolla menestyksellä. Erilaisia keskustelupalstoja on ehkä nykyään niin paljon, että meidän asiakasmäärämme ei yksinkertaisesti riitä pitämään keskustelua yllä.

Lisää ajatuksia?