perjantai 21. marraskuuta 2008

Lentoyhtiö(t) kriisissä

Maailman talous on kriisissä. Yhdysvaltojen pankit ovat kriisissä. Yhdysvaltojen vakuutusyhtiöt ovat kriisissä. Yhdysvaltojen autokaupat ovat kriisissä. Pörssit ovat kriisissä. Islanti on kriisissä. Kaikki ovat ihan kriisissä.

Lentoyhtiöt ovat olleet kriisissä jo pidemmän aikaa. Lentoyhtiöt ovat olleet kriisissä monenkin eri syyn takia. Välillä on polttoaine ollut kallista ja välillä on lennetty aina vastatuuleen, mennen tullen. Kriisissä ollaan joka tapauksessa oltu.

Luulisi, että kun on ollut pitkään kriisissä asiakaspulan vuoksi, asiakkaista haluttaisiin pitää jollain tavalla erityisesti kiinni. Jos syy on pääasiassa se, että ihmiset eivät lennä, niin eikö sille pitäisi tehdä jotain? Syyhän ei tietystikään ole mitenkään lentoyhtiöiden, kun penkit eivät täyty. He ovat tietysti tehneet yhtiönä loistavaa työtä, kulujakin säästäen, jo paljon ennen mitään kriisejä.

Vai onko sittenkään niin? Kaikki, jotka lentävät säännöllisen epäsäännöllisesti, tietävät, mikä lentoliikenteessä mättää, asiakkaan näkökulmasta. Lentoyhtiöidenkin täytyy tietää se, minkä minäkin tiedän. Miksi ne eivät tee asialle mitään?

Vai mitä mieltä olette tästä:

Jos olet lukenut blogia parin viime viikon aikana, tiedät, että matkalaukkumme jäivät matkalle, kun lensimme Helsingistä Pariisin kautta Miamiin. No ei siinä mitään. Kaikki CDG:n kentän läpi tunkeneet tietävät, että matkalaukut jäävät vähintään joka toinen kerta sinne kentälle, ainakin kotiin päin tullessa. Meillä jäi ne nyt mennessä.

Lentokentällä kerrottiin, että laukut ovat jääneet Pariisiin ja ne tulevat seuraavana iltana.Voitte käydä ostamassa välttämättömyystarvikkeita ja selvittää kuitit sitten Helsingin lentokentän palvelupisteessä, kun palaatte Suomeen. Asia selkeä ja kohti hotellia, kaupan kautta.

Laukut eivät ilmestyneet seuraavana iltana, eikä sitä seuraavana päivänä, joten soitin meille annettuun numeroon illalla ja jonotin ehkä rapiat 20 minuuttia puhelimessa. He lupasivat ystävällisesti selvittää laukkujen kohtalon ja me lähdimme ostoksille ja syömään. Laukut olivat ilmestyneet huoneeseemme hotellin vastaanoton mukaan yhdeksän maissa illalla, kaksi vuorokautta ja kuusi tuntia myöhässä.

Tällaista sattuu. Lentoyhtiö vierittää syyn tietysti kentälle ja kertovat kentän ongelmista. Lentoyhtiön syy tuo ei tietenkään ole, vaikka he ilmeisen varmasti maksavat tuosta lentokenttäpalvelusta.

Kun lähdimme kotiin, virkailija lipputiskillä kertoi, että yksi laukuistamme painaa liikaa. Sitä ei voi ottaa koneeseen. Heille kävi, että kevensin laukkua siirtämällä tavaroita painavammasta kassista kevyempään. Ei siis hätää, ongelma ratkaistu.

Tuo ongelma kyllä, mutta nyt meillä oli virkailijan mukaan muutama kilo laukkujen yhteispainossa liikaa. Eikö sitä ylipainoa ollut muka ennen kuin siirsin tavaroita kassista toiseen? Kerroin ylipainon johtuvan pitkälti siitä, että piti ostaa kolmen päivän ylimääräinen vaatekerta, kun laukut seilasivat tullessa missä sattuu. Ei vaikutusta. 50 taalaa pyydettiin maksua ylipainosta.

Tarjouduin maksamaan sen pisteillä, kuten taitaa Finnairilla ja SAS:lla olla mahdollista. Ei käynyt. Cash on credit. No jopas. (Kyseisen lentoyhtiön pisteillä ei muutenkaan tee yhtikäs mitään, koska ne eivät koskaan kelpaa mihinkään.) Takana jonossa ollut kaveri painoi ehkä noin 100 kiloa enemmän kuin minä ja minulla oli laukuissa pari kiloa ylipainoa.

Olen poikkeuksellinen matkaaja. Mikäli vain mitenkään mahdollista, niin matkustan aina ilman käsimatkatavaroita. Meillä on yleensä vain yksi lentolaukku, jonka otamme matkustamoon. Näin oli tälläkin kerralla, joten ehdotin virkailijalle, että jos otan yhdestä matkalaukusta sen sisällä olevan tyhjän kassin ja laitan sinne muutaman laukussa olevan kirjan, niin saadaan kilot pois matkalaukusta.

Sehän sopi, joten niin tehtiin. Vein siis koneeseen joka tapauksessa sen saman määrän tavaraa. Nyt otimme vain pari kiloa pois matkalaukusta, ja veimme ne kilot hattuhyllylle. Pyörittelin hieman päätä, mutta en liikaa, jotta minut otetaan koneeseen. Hölmöläisten sääntöjä? Asiakaspalvelua?

Kaikki hyvin, enkä ärsyyntynyt sen enempää. Kunhan ihmettelin.

Lentokoneessa jaettiin ne perinteiset ruokalistat. Listoissahan on yleensä kaksi ruokavaihtoehtoa, joista voi valita toisen. Päätin ottaa cannelonia, lihariisin sijaan. Lentoemon tullessa vaunuineen kohdalle, eteen laitettiin annos kanaa. Hetkinen, -Olisin ottanut cannelonia, pyysin kohteliaasti. -Ei sitä ole. -No entä sitä lihariisiä? -Ei sitäkään ole. On vain kanaa, kun teille on jaettu väärät ruokalistat.

Jaaha. No syödään kanaa ja ihmetellään, miksi ihmiset eivät lennä, kun autolla tai junallakin pääsee...

Helsingin lentokentällä yritimme sitten selvittää tuloaulan tiskillä kadonneista matkalaukuista aiheutuneita kuitteja, kuten meitä ohjeistettiin. Ei tietenkään onnistunut. Siellä matkalaukkujen noutopaikan palvelutiskillä istunut henkilö kertoi, että he eivät hoida kyseisen yhtiön asioita. Käskivät olla yhteydessä kyseiseen lentoyhtiöön, jonka yhteystiedot tämä palvelun ammattilainen kertoi löytyvän puhelinluettelosta.

Vaikka tämän palvelijan mukaan kyseisellä lentoyhtiöllä ei ole palvelutiskiä lainkaan Helsingin lentoasemalla, me löysimme sen. Ehkä se oli juuri avattu.

Tällä tiskillä selvisi, että selvitys ja kuitit pitää lähettää Ranskaan, koska ne käsitellään siellä keskitetysti. Mutta selvityksen voi kyllä tehdä englanniksi, jos ranska ei taivu. Hieno homma. Sen tein tänään, englanniksi.

Kauankohan päätöksen tekeminen kestää Ranskassa? Siellä voi tietysti olla yleislakko tai vähintään lentovirkalijoiden lakko, joten päätös mennee syksyyn 2012...

Miksi tämä on näin hankalaa?

[ Aiheeseen liittyen: Turhia kieltoja ]

BTW Asiakaspalveluasiaan palataan heti ensi viikolla uudelleen, muutamalla vastakkaisella esimerkillä. Tässä nyt yksi: Ostin Ted Turnerin elämänkerran (josta lisää viikonloppuna) Books-A-Million -kirjakaupasta, koska kuulun heidän miljonääriklubiin. Ostotapahtumaan liittyi poikkeuksellisen hyvä asiakaspalvelu.

Kysyin kirjaa, julkaisua seuraavana päivänä, tai itse asiassa iltana. Kirja oli kyseisen ostoskeskuksen kaupasta loppu ja sitä tuli myyjän mukaan lisää heti aamun toimituksessa. Myyjä kysyi, josko hän varaa minulle kirjan. En uskonut meneväni kyseiseen ostoskekukseen lähipäivinä. Myyjä tiedusteli, olinko ostoksilla vielä puolen tunnin päästä. Jos tulisin silloin käymään.

Menin kaupan kautta lähtiessäni ja myyjällä oli minulle kyseinen kirja. Myyjä kertoi ostaneensa kirjan kilpailevasta liikkeestä, joka on heidän liikkeensä lähellä. Hän oli nähnyt aikaisemmin heillä niitä kirjoja. Nyt hän myi sen minulle ja antoi siitä vielä miljonääriklubilaisen 20% alennuksenkin. Hieno tapa palvella ja saada minut vakuuttuneeksi, että he ovat kilpailevaa liikettä parempia, jopa silloin kun heillä ei ole samaa kirjaa tarjolla omasta takaa.

6 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Hieno blogi aiheesta Sami. Olen itsekkin ihmetellyt lentoyhtiöiden saamattomuutta asiakkaiden pitämiseen.

Lennän säännöllisesti yli 16 lentoa kuukaudessa työmatkoja eripuolille maailmaa. Näistä lennoista 95% on vajaasti täytettyjä, mutta silti kone on ahdettu täyteen penkkejä. Jokaisesta koneesta voisi poistaa yhden penkin joka rivistä ja silti jäisi vielä tyhjiä paikkoja. Yhden penkin poistaminen mahdollistaisi leveämmät "1-luokanpenkit", joissa on käsinojat molemmille matkustajille (nyt yhteinen käsinoja) ja hartiat eivät olisi kanssamatkustajien kanssa kiinni toisissaan.

Lentoyhtiöillä on ilmeisesti kuvitelma, että kun economy/turisti/what ever cheap -luokassa tehdään olo oikein epämukavaksi niin 1 luokan myynti kasvaisi. Ja pah... ainoa mitä tapahtuu on epämielyttävä kokemus pakosta matkustaville.

Ihmisten epämukavuuden maksimointia voi myös perustella ekologisuuudella, mutta tämäkin selitys ontuu kun koneen kulutus riippuu enemmän painosta kuin matkustajamukavuudesta niin miksi ihmeessä niitä tyhjiä penkkejä kannattaa kuljettaa mukana, kun koneen tila ei kuitenkaan pienene. Eipä ole yksikään yhtiö pienentänyt myöskään konetta jos matkustajia on vähän. Sama iso kone jyrrää linjalla puolityhjänä asiakkaat tungettuna toisiinsa kiinni.

Matkalaukuista olen samaa mieltä, mutta oma kokemukseni on, että pahin lentokenttä laukkujen hukkaajien kastissa on Helsinki, hyvänä kakkosena tulee Lontoon Heatrow.

Suomalaiset eivät näe ongelmaa niin hyvin, koska suurin osa lähtee Hesan kentältä eikä joudu tekemään sinne välilaskua.

Anonyymi kirjoitti...

On käsittämätöntä, että lentoyhtiöt vievät poikkeuksetta jokaisen asiakkaansa perille. Siis heidän toimitusprosenttinsa on 100%. Päinvastoin on kuitenkin näiden asiakkaiden matkatavaroidensa laita. Miten on mahdollista, että lentoyhtiöt toimittavat toisen osan perille ja toisen ei? Siis toistuvasti. Tietenkin kysymys on kärjistetty, eikä kyse ole kuin asioiden tärkeysjärjestykseen laittamisesta. Mutta kun ihmettelee jälkeenjääneitä matkalaukkuvuoria eri lentoasemilla ja niihin liittyvien korvaushakemusten määrää, niin on käsittämätöntä, miksi tilannetta ei saada kuntoon.

Anonyymi kirjoitti...

En tiedä, mutta veikkaan, että koneen myöhästymisestä seuraava sanktio on suuruusluokaltaan aivan eri tasoa, kuin matkalaukkujen myöhästymisestä seuraavat kustannukset. Koneet lähtevät siis ajallaan, ovat matkatavarat mukana, tai ei. Nykyään yhä yleisemmin ei.

Anonyymi kirjoitti...

Turvallisuussyistä matkustajan on oltava koneessa, jos matkatavarat ovat koneen ruumassa tai kone ei nouse ilmaan.
Miten olisi sama juttu käänteisesti;)

Sami Hurme kirjoitti...

En vain ymmärrä, miten lentoyhtiöillä on tässä taloustilanteessa varaa aliarvioida matkustajia samalla tavalla kuin he tekevät nousukaudella.

Tai en ymmärrä, miten ne voivat kohdella edes silloin, mutta se on helpommin selitettävissä.

Ymmärrän palvelujen riisumiset halpalentoyhtiöillä. Jos olen maksanut lipustani vain punaisen puupennin, niin sillä ei voi olettaa saavan taalan palvelua. Se on tietoinen valinta.

Kun ostan lipun perinteisen, suuren ja kansainvälisen lentoyhtiön koneeseen, odotusarvo on kaikin puolin korkeampi. Kerta toisensa jälkeen saa kuitenkin pettyä.

En ole kasvanut pituutta sitten murrosiän, mutta edessä istuvan penkki tulee koko ajan enemmän syliin. Polviin se on ottanut aina kiinni, mutta nykyään ei polvia pysty edes koukistamaan, vaan jalat täytyy pitää suorana, edessä istuvan penkin alla. Muuten polvet painuvat edessä istuvan selkään.

Kun koneet ovat pääsääntöisesti tyhjiä, niin miksei sieltä voisi muutaman rivin poistaa, kuten edellä ehdotettiin?

Jos saan ostettua lipun hyvällä hinnalla, miksi sitä lippua ja istumapaikkaa kohdellaan siten, että juuri sitä lippua ei voi upgradeta parempaan penkkiin? Mitä sillä on väliä, jos olen onnistunut tekemään hyvät kaupat? Miksi lentoyhtiö rankaisee minua siinä? Voin jopa saada lippuluokan vuoksi vähemmän pisteitä kuin vieressä istuva. Ihan järjetöntä.

Epämukavuuden maksimointia. Hyvä sanonta. Se kuvastaa hyvin lentoyhtiöiden asennetta asiakkaitaan kohtaan. Jos ainoastaan businessluokan käyttäjät ovat lentoyhtiöille arvokkaita, miksi helkutissa siellä koneessa on muita penkkejä lainkaan? Lennetään sitten harvemmin, mutta aina bisneksessä!

Matkalaukkujen selvittämiseen on varmasti ratkaisu. Jokaiseen ongelmaan on ratkaisu. Muuten se ei ole ongelma. Voi tietysti olla, että lentoyhtiöt eivät näe laukkujen myöhästymistä lainkaan ongelmana. Asiakkaan näkökulmasta se on ärsyttävä ja jopa huvittava ongelma, kun se toistuu ja toistuu ja toistuu...

Voihan sitä tietysti pysyä kotona, niin ei tarvitse valittaa.

Anonyymi kirjoitti...

Kommentoin 21. marraskuuta 2008 (Hieno glogi...) blogiasi ja pitää kommentoida uudestaan maailman finansssikriisin vuoksi. Tilanne on muuttunut dramaattisesti.

Jos vuorokoneet ennen lensi marraskuussa vielä puolityhjillään niin nyt joulukuussa tilanne on se, että koneissa on viereisten tyhjien paikojen lisäksi vielä käytävän toinenkin puoli tyhjänä.

Palvelu on muuten nyt todella hyvää. Parantunnut lento lennolta matkustajamäärien vähetessä. Taitaa olla pudotuspeli käynnissä myös henkilökunnan tasolla kuten on lentoyhtiössäkin.