keskiviikko 11. elokuuta 2010

Ei tartte palvella

Ihmettelin pitkään, miksi vasen jalanpohja väsyy aina spinningissä. Se alkoi väsymään jo niin paljon, että jalanpohja kipeytyi lopputunnista. Ajattelin, että pitää siirtää klosseja. Siis niitä metallinpaloja kenkien pohjassa, jotka kiinnittyvät polkimiin.

Kun sitten päätin siirtää niitä, huomasin, että vasemman kengän pohja on koko matkalta halki. Ei siis ihme, että jalka väsyi ja muutenkin vasen jalka on oireillut. Sulovilenmäisesti kun en koskaan heitä mitään pois, yritin vielä liimata pohjan. Eihän siitä mitään tullut. Ei se liimaus kestänyt yli 90 kiloisen ruhon painoa.

Ostoksille siis. Olemme tehneet spinningpyöriin liittyviä hankintoja pitkään Turun Länsikeskuksessa olevasta polkupyöräliikkeestä. Ovat ilmeisesti vaihtelevalla menestyksellä antaneet asiakkaillemme jotain etuakin. Olen suositellut liikettä kaikille, jotka ovat kysyneet minulta jotain liittyen spinningiin tai pyöräilyyn liittyvään hankintaan. Näitä on ollut vuosien aikana tolkuttoman paljon. Suuntasin sinne siis itsekin.

Suuntasin siitä huolimatta, että entinen huoltomiehemme tapasi kritisoida palvelun huonontuneen kyseisessä liikkeessä. Nykyinen huoltomiehemme on ilmeisesti hakenut suosiolla varaosat muualta, omiin kokemuksiinsa pohjautuen. Moni asiakkaammekin on kertonut, kuinka heitä on palveltu kehnosti. Yksi kertoi ilmeisesti muuttuvansa haamuksi, kun astuu siitä ovesta sisään. En uskonut, koska aikoinaan kun tein itse varaosahankinnat, sain sieltä ihan hyvää palvelua.

Pyrähdin liikkeen ovesta neljän pintaan. En muista, oliko juuri silloin asiakkaita. Joku isoisä kävi ostamassa lapsenlapselleen fillarin ja pyöräilykypärän runsaan puolen tunnin aikana, kun temmelsin liikkeessä. Avasin ehkä vajaa kymmenen laatikkoa lattialle ja penkeille, kun tein valintaa. Testikävelin kenkien kanssa ympäri kauppaa. Henkilökuntaa näytti olevan paikalla ainakin enemmän kuin asiakkaita. Muutama hessu taisi purkaa jotain lähetystä, joku päivysti kassaa, toinen taisi huoltaa pyöriä, muilla taas oli ilmeisesti omat hommansa.

Kukaan ei kertaakaan reagoinut minuun mitenkään. Ei edes sanottu hei, saati kysytty, voinko auttaa. Ei, vaikka selvästi minulla oli vaikeuksia päättää, minkä parin ostan. Kalkkiviivoillekin pääsi vielä kolme paria. Tein päätöksen omatoimisesti, vaikka jotenkin kaipasin "ammattilaisen" näkemystä tarpeeni vertailuun. Mietin kyllä, että kävelisinkö kengät jalassa pihalle, saadakseni huomion.

Joo, olisin voinut mennä kysymään apua. Halusin kuitenkin nähdä, miten tässä oikein käy.

Sitten kassalle. "Otat ne?" En ota. Toin ne muuten vaan tähän tiskille, mietin hiljaa. Ja ostos lyötiin kassaan. "Etkö aio myydä minulle muuta?" "Täh?" "No tarviin varmaan klossit, eikö?" "Joo." "Voin hommata ne kyllä muualtakin."

Ihan oikeasti, mitä kaikkea minulle olisikaan voinut myydä, jos olisi vähän viitsinyt. Klossit, pyöräilyhousut, pyöräilypaidan, juomapullon - hemmetti, uuden fillarin, joka sopii valitsemieni kenkien väriin. Pumpun, ketjurasvaa... Mutta ei. Ei tartte palvella, eikä myydä. Ei tainnut olla omistaja, eikä provisiopalkalla.

Maksetaan sitten monot.
"Ei meillä käy American Express. Se on ihan liian kallis kortti meille." 
Voi hemmetti. Liian kallis? Sen muutaman prosentin maksuvälinepalkkion olisi voinut tienata pelkästään yhdellä kysymyksellä. Tarvitsetko klossit? Myynti olisi pelkästään tuolla kysymyksellä noussut yli 10%, itse asiassa tarkallen ottaen 16%. Yhdellä kysymyksellä, koska kengillä ei tee spinningissä mitään ilman klosseja.

Laita muistiin: Yhdellä kysymyksellä voi nostaa liikevaihtoa kymmeniä prosentteja.

"Pankki vai luotto?" "Ihan sama, valitse se kumpi on teille halvempi."

Teki mieli jättää ne laatikot sinne lattialle levälleen, mutta kun ei ole tapana. Olisivat kyllä ansainneet sen. Enhän pyytänyt edes alennusta, vaikka kalliilla kortilla yritinkin maksaa. En anna itse alennusta, joten en myöskään pyydä sitä. Minulle saa toki antaa alennusta, jos siltä tuntuu. Varsinkin tutuille maksan mielelläni sen, mitä pyytävät, jos hinta on kohdallaan. Jätän ostamatta, jos on liian kallista elämää. Nyt oli pakko ostaa, kun oli kiire tunnille.

[ Aiheeseen liittyen: Valinnan vaikeus / Asiakaspalvelumittari / Apple Store palvelee ]

BTW Huomenna otan yhteyttä Nummen Pyörään. Moni on kehunut sitä. Huollatin oman mankelinikin siellä taannoin, kun se oli tässä lähellä ja fillari poti liikuntakauhua monen vuoden levon jälkeen. Jos vaikka nykyinen huoltomiehemmekin kelpuuttaisi kyseisen liikkeen varaosapalveluksi. Emme me paljoa osta, mutta jotain kuitenkin. Ainakin uskoisin, että voin ohjata jatkossa asiakkaita heille. Sillä lienee ostoksiamme paljon suurempi merkitys. Ehkä asiakkaamme voisivat jopa saada jonkin edun kortillamme, jos oikein kiltisti kyselen. Katsotaan...

7 kommenttia:

Petri kirjoitti...

Loistokas kirjoitus siitä, mitä nykytila monessa paikassa ikävä kyllä on. Kesäisin on luonnollisesti vaikeampaa löytää porukkaa, joka oppii talon tavoille nopeasti tai joka haluaa palvella kuten talossa kuuluu.

Sain Melbournessa kerran palvelua, josta pitää mielestäni valistaa kaikkia. Mielenkiintoisen oloinen vaateliike, jossa oli runsaasti mielenkiintoisen oloista tavaraa. Mutta ei löytynyt, edes tonkimalla.

Ystävällinen myyjä tuli kysymään useasti, tarvitsenko apua ja kun viimein totesin, että täällä on varmasti jotain, mutten löydä, niin sain sitä apua: nuori myyjätär haki yli puoli tuntia eri vaatteita, kunnes jo itsekin hoksasi, mitä hain. Itse en suoraan tiennyt, en ollut hakemassa mitään tiettyä. Opiskelijabudjetilla oli myös rajansa ja totesin, että x oli enimmäissumma.

Viimein löytyi paita, hieman kalliimpi kuin odotin, mutta palvelun laadusta häkeltyneenä otin sen. Ja hain viereisestä kukkakaupasta ruusun myyjälle. Melkein 30 vuotta Suomessa ja viikko Melbournessa ja Melbourne johtaa asiakaspalvelun laadussa vieläkin huimasti. Ehkä standardipalvelua siellä, muttei todellakaan ärsyttävyyksiin asti löytyvä herkku täältä.

Sami Hurme kirjoitti...

Näitä yhden kysymyksen esimerkkejä on vaikka kuinka.

Yritän itse saada meidän henkilökuntaa kysymään niitä. Esimerkiksi asiakkaan ostaessa palautumisjuomajauhepussin häneltä olisi syytä kysyä, tarvitseeko sekoittajan? +15-20% lisämyyntiä heti, yhdellä kysymyksellä, koska aika moni tarvitsee. Se ei vain tule juuri silloin mieleen.

Solariumasiakkaalta voi kysyä, tarvitseeko rasvaa. Meillä on muutaman euron kerta-annospusseja testaamista varten.

Smoothien tai treenijuoman ostajalta tulisi kysyä, otatko myös superfoodia/glutamiinia/muuta juomaasi.

Yhdellä kysymyksellä on merkittävä vaikutus lisämyyntiin ja "voinko auttaa?" on merkittävin kysymys myynnin kannalta.

Anonyymi kirjoitti...

Tuo länsikeskuksen pyöräliike on yksi harvoista kaupoista Turussa jota kartan.

Ensimmäinen ja ainoa vierailukertani päättyi siihen kun puolen tunnin kaupassa ihmettelemisen jälkeen (kaikki myyjät olivat varattuina, mulla taas 1500 pyörä hakusessa, olisin halunnut koeajolle)omistaja itse tulee ilmoittamaan että liike menee kiinni! En siis saanut palvelua vaan minut heitettiin ulos!

Silloin oli vielä toisella puolella liikerakennusta toinen pyöräliike jossa palvelu pelasi. Ostin sieltä hintaluokan pyörän +tilpehöörit päälle sieltä = 1850€.


Nummen pyörä on kyllä erittäin miellyttävä paikka, muutama vuosi sitten metsästin yhtä hybridiä jota ei tuntunut löytyvän mistään. Nummen pojat soittelivat tehtaille ja jopa kilpailijoille pyörän perässä. Pyörä oli koko maasta loppu, joten kauppoja ei tullut. Pahoittelivat kovasti, vaikka vikahan ei ollut heidän.

Sen verran hyvää palvelua kuitenkin oli että kaikki tuttuni olen ensimmäisenä passittanut sinne - ja käskenyt karttamaan tuota Länsikeskuksen paikkaa.

Petri kirjoitti...

Täydennetään edellistä lausuntoa sen verran, että toki Suomestakin saa hyvää palvelua, joskin se tuntuu enemmän poikkeukselta kuin säännöltä.

Tänään viimeksi tuli iloista poikkeusta vastaan turkulaisessa Idelli-myymälässä. Veitset olivat teroitettavana ja palveluiloisuuden lisäksi palvelu oli todella nopeaa, varsin kohtuuhintaista ja lisäksi sain mukaani vuosien edestä lahjaideoita. Lahjojen ostaminen on jo riittävän vaikeaa muutenkin, joten tuosta löydöstä olen vain tyytyväinen. Suosittelen.

Eli vaikka tällä kerralla en ostanutkaan keittiöön uusia laitteita, sai liike minusta parin minuutin esittelyllä ja keskustelulla varman asiakkaan, kun tarve tulee eteen.

Sami Hurme kirjoitti...

Olivat muuten Nummen Pyörästä yhteydessä, ennen kuin ehdin soittaa sinne.

Ihailtavaa nopeutta.

Eiköhän me saada ihan hyvä yhteistyö aikaiseksi.

Anonyymi kirjoitti...

Sami, onneksi et sentään yrittänyt soittaa sinne Länsikeskuksen liikkeeseen, sillä nettisivuilla kerrotaan, että

"Ruuhka-aikoina keskitymme myymälässämme olevien asiakkaidemme palvelemiseen -
emmekä ikävä kyllä ehdi vastata puhelimeen."

Olen itse töissä ns. vanhan liiton erikoisliikkeessä, jossa asiakas palvellaan A) alusta B) loppuun, eli myymälään sisäänastumisesta aina ostosten autoon kantamiseen asti.

Silti välillä koen tunnontuskia, kun saan itse jossain oikein hyvää palvelua, ja toisaalta arvostan omaakin palveluamme suuresti, kun jossain saa harhailla myymälässä pitkät tovit ilman, että kukaan tulee kysymään mitään.

Turussa on esim. yksi maalikauppa, jossa saa suurin piirtein ruveta kantamaan tavaraa ulos ennen kuin henkilökunta reagoi läsnäoloosi jollain lailla.

Sami Hurme kirjoitti...

Luulin tuota puhelinjuttua vitsiksi, mutta niinhän siellä lukee. Eivät siis ilmeisesti edes yritä ehtiä vastaamaan puhelimeen. Eivät kyllä omilta kiireiltään ehtineet palvelemaan liikkeen asiakkaitakaan. Olisi varmaan pitänyt kokeilla soittaa kenkähyllyn edestä. Teen seuravaksi niin, jos minut jätetään oman onneni nojaan jossakin.

Palvelevat kaupat ja palvelu tulee takaisin. Jo pelkästään sosiaalisen median välineet pakottavat yrittäjät varpailleen ja terävöittämään palveluaan.

Meille on siirtynyt tässä kuussa suuri määrä asiakkaita toisesta keskuksesta. On ollut mukava kuunnella kommentteja. Onko teillä erikseen siivooja? Siivotaanko täällä oikeasti monta kertaa päivässä? Soitatteko te ihan oikeasti minulle säännöllisesti vain kysyäksenne kuulumiset? Saanko ihan oikeasti Omaohjaajalta ohjelmat ja ohjaukset? Ja ruokavalionkin?

Tiedän, että henkilökuntani tekee hyvää työtä palvellakseen asiakkaitamme. Paljon parempaa, johon itse koskaan pystyisin. Silti me pystymme vielä parempaan. Katsokaa vain...