tiistai 2. helmikuuta 2010

Apple Store palvelee

Käyn Apple Storessa aina kun siihen on mahdollisuus. Käyn kuolaamassa vempaimia sekä nauttimassa asiakaspalvelua. Apple Storen henkilökunta on ainakin Yhdysvalloissa poikkeuksellisen palvelualtista ja asiantuntevaa väkeä. 

Suomessa en ole käynyt Apple Storessa, joten siitä ei ole kokemusta. Mahtaakohan niitä edes olla? Turussa olen käynyt kahteen otteeseen Aurakadulla sijaitsevassa liikkeessä, joka myy Applea, mutta minua kohdeltiin kuin veroviraston asiakasta. Ei tarvitse kolmatta kertaa käydä. Ostan omput toisesta korista.

Minulla on jo aika pitkä kokemus Applen iPodeista. Jotain 7-8 vuotta vanha, ensimmäinen iPodini soittaa yhä autossa musiikkia, valiten kutakuinkin 8.000:sta kappaleesta autoilumusiikkia. Sufflena kun soittelee, ei heti tarvitse kuunnella uudelleen samaa biisiä. iPhonekin on ollut käytössä 2G versiosta asti, Elisan kortilla.

Olen aina ajatellut, että Omenakaupan henkilökunta saa poikkeuksellisen hyvää provisiota myynnistään, koska he ovat niin palvelualttiita. Yllätykseni oli suuri, kun luin Todd Schnick'n tekstiä hänen omenaostospäätöksestään.

Kun Todd oli saanut liikkeen myyjältä tunnin verran vastauksia tyhmiinkin kysymyksiinsä, Todd pyysi myyjän käyntikorttia, koska halusi ohjata tulevan ostoksen provision juuri tuolle avuliaalle myyjälle, amerikkalaiseen tapaan. Myyjä totesi Todd'lle:
“Hei, en saa provisioita myynnistäni. Muista, että kaikki täällä liikkeessämme osaavat palvella sinua yhtä hyvin.”
Ihan uskomatonta! 

Et mahdollisesti pidä tätä lainkaan ihmeellisenä, ennen kuin käyt oikeasti kokeilemassa Apple Storen palvelua. Ostoksen voit maksaa suoraan myyjälle, hänen kämmenlaitteeseensa, ilman kassalle jonottamista. Kuittikin tulee käteävästi vielä sähköpostissa varmuuden vuoksi, jos vaikka ehdit hävittämään sen kotimatkalla. Mukana on tietenkin kiitokset ostoksesta ja käynnistä liikkeessä.

Todd'n tarina voisi ihan hyvin olla myös minun kertomani. Olen ehkä myös tehnyt sen periaatepäätöksen, että seuraava kotikone on haukattu omena. Mikäli lontoo ei taivu, lainaan tähän vielä ne Todd'n mainitsemat kymmenen kohtaa, jotka jokaisen myyjän ja myös asiakaspalvelijan tulee painaa mieleensä:
  1. Myyjä välitti. Hän oikeasti välitti tyhmistäkin kysymyksistä. Hän ei kertaakaan menettänyt kärsivällisyyttään, tyhmistä ja toistuvista kysymyksistä ja asiakkaan suusta pullahtavista sammakoista huolimatta.
  2. Hän itse asiassa sanoi: "Ei hätää. Ei minulla ole mihinkään kiire. Käytetään niin paljon aikaa kun on tarvetta".
  3. Pitkäaikaisella PC:n käyttäjällä on omat epäilyksensä Mac'n suhteen. Myyjä selitti kärsivällisesti siirtymisen olevan epäiltyä helpompaa. 
  4. Mutta hän myös kertoi mahdollisuuksista säilyttää PC-kokemusta Mac'n käytössä, mikäli siihen ilmenee tarvetta.
  5. Hän todella osasi asiansa. 
  6. Hän oli valmistautunut - ja jopa odotti - niitä tyhmiä kysymyksiä, joihin hän oli saanut vastata jo lukuisia kertoja aikaisemmin. Lukuisten aikaisempien vastausten vuoksi hän osasi vastata juuri maallikolle sopivalla tavalla, kyllästymisen sijaan. 
  7. Hän ei yrittänyt myydä tarpeettoman hyvää. Hän olisi voinut hyvinkin myydä kalliimmankin laitteen, mutta tarkasti kuuntelemalla käyttötarkoitusta, hän osasi myydä juuri oikean malli ja paketin. 
  8. Hän oli oikeasti läsnä. Myyjässä ei ollut mitään läpinäkymätöntä. Hän tosiaan tuntui olevan juuri oikeassa paikassa oikeaan aikaan eikä missään muualla.
  9. Hän oli selvästi Applen tuotteiden fani.
Ai mikä se kymmenes kohta oli? Se oli jo tuolla aikaisemmassa lainauksessa.


BTW Päinvastainen esimerkki voitaneen ottaa verotoimistosta, josta Korpela kirjoittaa Taloustaidossa. Niin verottajalla kuin muillakin virkamiehillä tuntuu olevan iskostunut päähän tämä vanhemman virkamiehen tokaisu: 
”Me emme myy mitään. Meillä ei ole asiakkaita vaan verovelvollisia.” 
Uusi verotilimenettely on oiva esimerkki virkamiehen ajatusmaailmasta, kuten Korpelakin hyvin tuo esiin.

2 kommenttia:

petri kirjoitti...

Uskon, että Applen porukalla osasyyllisenä hyvään palveluun on vankka ylpeys tuotteesta, jota he myyvät.

Eikä täysin syyttä, vaihdoin PC:n syksyllä Appleen ja olen monta kertaa ollut ongelmissa lähinnä sen takia, että tarvitsemani ongelma on lähes liian helppo hoitaa tällä koneella. Ei jokaiseen arkirutiiniin tarvitse ladata erillistä ohjelmaa, eikä harvinaisempiakaan lisälaitteita varten tarvita insinöörejä asentamaan mystisiä ja uhanalaisia ajureita.

Jos siis peruspalkka on kohdallaan, myytävästä tuotteesta voi olla ylpeä ja työympäristö on viihtyisä, niin myyjäkin muuttuu äkkiä myyjästä asiakaspalvelijaksi. Käypä vaikka Gigantissa testaamassa, jos et usko tuota väittämää :)

Applen myyjiksi varmasti myös hakeutuu Applen käyttäjiä, koska he ovat todenneet tuotteen käytännöllisyyden ja haluavat levittää sanaa. Ei huono kierre.

Anonyymi kirjoitti...

Hola Sami, testing...testing; teijän uus läppäri aulassa on kiva =) it's so much better than previous one...ja jos sais tomorrow seminopeeta mäkee pliis ;)