sunnuntai 30. tammikuuta 2011

Kuluttajaviranomainen ajojahdissa

Muistatteko kuinka melkein tarkalleen kaksi vuotta sittenkerroin kuluttajaviranomaisen suunnitelevan kuntokeskusalalle uusia ohjeita? Nyt ne ovat olleet lausuntokierroksella ja luettavissatäällä.

Kerroin tammikuun alussa BTW tekstissä, Kauppalehden jutusta, kuinka alamme joutuu erityistarkkailuun. Eikö voisi siis olettaa, että alamme yrittäjät ovat kuluttajien kanssa riidoissa jatkuvasti ja alamme yrittäjät rikkovat lakia ja häviävät jatkuvasti Kuluttajariitalautakunnassa juttuja?

Niin voisi kuvitella, mutta totuus lienee toinen.
Saimme SKY:ltä (Suomen Kuntokeskusyrittäjät ry) sähköpostia. Olivat selvittäneet valitusten määrää kuluttajaviranomaiselta. Totuus on aika selventävää:
Kuluttajariitalautakuntaan päätyneitä tapauksia, joissa kuluttaja ja kuntokeskus ovat asioineet riitalautakunnassa missä tahansa kuntokeskukseen liittyvässä asiassa, on kuluttajariitalautakunnalta saamiemme  tietojen mukaan vain 60 kpl vuosilta 2006-17.11.2010.


Päätöksissä suurimmassa osassa on todettu niiden noudattavan kuluttajansuojalakia eikä lautakunta suosittele asiassa hyvitystä tms.
Tämä tarkoittaa siis sitä, että näiden neljän vuoden aikana riitalautakuntaan päätyneitä tapauksia on tullut käsiteltäviksi noin yksi (1) kuukaudessa.

Siis ihan oikeasti?

Kunto Ry:n tekemän aikuisliikunnan kansallisen liikuntatutkimuksen 2009–2010 mukaan kuntosaliliikuntaa harrastavien määrä on 713.000 ja voimistelu/aerobic tyyppistä liikuntaa harrastavia on 513 000 henkilöä.

Ensimmäisessä ryhmässä kasvua vuodesta 2005-2006 on 189.000 henkilöä ja toisessa ryhmässä 49.000 henkilöä. Edes näiden harrastajamäärien hurja kasvu ei ole vaikuttanut valitusten määrään.

Valitusten määrä riitalautakunnassa vuosittain:
2006: 14 kpl
2007: 6 kpl
2008: 17 kpl
2009: 18 kpl
2010: 5 kpl

Harrastajamäärään nähden siis aika vähän, vai mitä?

Eurobarometerin tekemän tutkimuksen mukaan 8 % Suomen koko väestöstä ilmoittaa käyttävänsä kaupallisten kuntokeskusten palveluita. Siis noin 420.000 ihmistä. Näistä 420.000 ihmisestä keskimäärin yksi henkilö kuukaudessa ei ole saanut asiaansa ratkaistua, vaan on halunnut siihen kuluttajariitalautakunnalta arvion. Ja niistäkin suurin osa on päätynyt yritysten hyväksi. Mitä mieltä nämä 419 988 muuta ihmistä ovat? Nielevät vain tyytymättömyytensä?

Voitaneen kohtuudella päätellä, että kuntokeskusten nykyiset sopimukset ja toimintamallit toimivat hyvin, eivätkä ne yleisesti ole kuluttajille ongelmallisia. On aivan päivänselvää, että vaikka sopimusehdot olisivat millaiset tahansa, niin 0,42 miljoonasta kaupallisten kuntokeskusten käyttäjästä löytyy ainakin se yksi tyytymätön asiakas per kuukausi, jonka kanssa asioista ei päästä yhteisymmärrykseen.

Toki olisi hienoa, jos valittajia ei olisi lainkaan. Veikkaan tuollaisen tilanteen olevan mahdollista vain silloin, kun alan yrittäjät eivät pidä oikeuksistaan kiinni missään tilanteessa.

Kuluttaja päättää itse missä kuntokeskuksessa hän asioi ja sopiiko keskuksen toimintamalli hänen tarpeisiinsa. Kuntokeskuksilla ei ole velvollisuutta muuttaa tai tarjota kaikille kuluttajille heidän haluamiansa palveluita tai toimintamalleja, mutta toki markkinat määräävät toimintamallit. Tuskin yhdelläkään kuntokeskuksella on monopolia alueellaan. Ja jos on, silti voi valita, haluaako olla kyseisen kuntokeskuksen asiakas. Kuluttajilla on valinnan vapaus.

Ohjeistuksessa on paljon asiantuntemattomuutta. Ohjeissa puhutaan mm. aikataulumuutoksista seuraavasti:
Palvelun sisältö olisikin syytä määrittää riittävän tarkasti jo sopimusta tehtäessä. Jos yritys noudattaa esimerkiksi kausittain vaihtuvaa palvelutarjontaa tai palvelutarjonta on esimerkiksi kesäkaudella muita kausia suppeampi, tämä on syytä kertoa selvästi kuluttajalle ennen kuin tämä tekee sopimuksen palvelun ostamisesta.
Teen nyt tässäkin kaikille asiakkaillemme selväksi, että kuntokeskusten aikataulut muuttuvat kausien aikana ja ne saattavat muuttua myös kauden aikana, jonkin pakottavan syyn vuoksi. Tämä on nyt taas etukäteen selvästi kerrottu. Meillä ei tosin ole tuon suhteen ollut koskaan ongelmia.

Miksei kuluttajaviranomainen aja hyvityksiä muiden alojen ja palvelujen asiakkaille esimerkiksi sairastumistapauksissa? Miksi esimerkiksi jääkiekon kausikortista ei ajeta läpi ohjeistusta, että rahat saa takaisin jos sairastuu tai joukkueen esitys ei ole sitä, mitä se oli viime kaudella, kun päätös kausikortin ostamisesta tehtiin?

M&M Kuntotalon toimintaan kyseiset ohjeet eivät vaikuta mitenkään. Ohjeet itse asiassa noudattavat  toimintamalliamme, mahdollisesti juuri aktiivisuutemme vuoksi. Vanhat ohjeethan kuuluivat näin. Sinällään uutta ohjeistusta vastaan ei siis tarvitse olla. Olen itse asiassa periaatteiltaan ihan samaa mieltä ohjeista, vaikka siellä onkin edellä mainitun kaltaisia sammakoita.

Olen henkilökohtaisesti vain vastaan tuota kuluttajaviranomaisen propagandaa, jolla ei näytä olevan mitään perustetta. Se näyttää vahvasti ajojahdilta ja yhden liiketoiminta-alan turhalta mustamaalaamiselta. Oikea syy tähän olisi kiva tietää.

Voit käydä kommentoimassa ohjeistusta 31.1.2011 asti osoitteessa kuntokeskuslinjaus@kuluttajavirasto.fi Voit kertoa saavasi keskuksista hyvää palvelua ja juuri oikeaa vastinetta rahoillesi. Tuossa osoitteessa kun on totuttu kuuntelemaan vain valituksia.

[ Aiheeseen liittyen: Kuluttajaviranomaiselta uusia ohjeita / Kuntosalijäsenyys / Hinnan ilmoittaminen ]

BTW Tämä päivitys on ajastettu. Se on ajastettu siksi, että istun juuri nyt lentokoneessa, jos kaikki ovat sujuneet suunnitellusti. Päämäärä on tarkalleen tässä, josta postataan seuraavaksi:

5 kommenttia:

Petri kirjoitti...

Aika erikoista, että juuri kuntosaliasioista uutisoidaan näin paljon näin ikävästi, vaikka esim. autokorjaamoihin ja kodinkonehankintoihin liittyy varmuudella enemmän kuluttajavalituksia. Toki häviätte uutisoinnissa pikavippialalle :)

Tosin syyttäisin tästä osin myös kuntosaliyrittäjiä. Kilpailijanne mainostavat vielä palveluitaan lauseella "ei pakkojäsenyyttä" ja "meihin ei tarvitse sitoutua". Taisit käyttää termiä "suu vaahdossa huutavia...". Koskee myös alan markkinointia, noin hassua oman toimialan jalkaan ampumista näkee harvoin, kun omien positiivisten juttujen sijaan yritetään kerätä asiakkaita haukkumalla muita.

Olisi hauska lukea vastaavaa tekstiä yrittäjältä, jonka salilla ei jäsenyyspalvelua ole. Ja asiakkaiden kommentteja, kun tietyllä kymppikortilla ei pääsekään kaikkiin palveluihin tai onko se sitten helpompaa, kun käyttää kaikkia palveluita ja kantaa mukanaan neljää eri kymppikorttia.

Tänään nähtiin tuo jäsenyyden helppousetu ainakin minun kohdallani. Sain hetken mielijohteesta päähäni osallistua elämäni ekalle spinningtunnille yksinpolkemisen sijaan.

Hauskaa oli, erillistä kymppikorttia ei tarvittu ja homma sujui kuin rasvattu. Toki ensikertalainen oli hieman eksyksissä tunnilla, mutta siitä ei sovi ympäristöä syyttää. Mitenköhän tuo kuvio olisi mennyt salilla, jossa on käytössä pakkokymppikortit?

Sami Hurme kirjoitti...

Petri,

Taputan seisaaltaan ihmisille, jotka ajattelevat asioita toisinpäin. Hyvä näkökulma.

Anonyymi kirjoitti...

Terveisiä Teppo Virralle, joka on siellä hommissa. Jos viet, niin lupaan maksaa Tepon verot.

Annika kirjoitti...

Tulipa mieleen tästä sellainen, että eräs koululiikunnasta pitkällisen liikuntakammon saanut tuttavani uskaltautui noin 20 vuoden tauon jälkeen liikkumaan ryhmässä, hän innostui Nia-tanssista, jota Turussa tarjosi ainakin eräs jokivarren liikuntakeskus. Innostus kantoi niin pitkälle, että hän jopa osti vuosijäsenyyden ko. liikuntakeskuksesta.

Homma toimi useita kuukausia, jonka jälkeen kävi ilmi, että ko. yritys lopettaa Nia-tanssin tarjoamisen, vaikka tunnit olivat, tuttavani puheiden mukaan, suhteellisen suosittuja (tästä ei siis ole omakohtaista kokemusta, voin vain luottaa tuttavani sanaan). Nia-tanssituntien lopettaminen ei yrityksen mukaan ollut kelvollinen syy vuosijäsenyyden irtisanomiseen ilman sanktiomaksuja.

Onhan se ihan totta, että keskuksessa olisi ollut tarjolla muitakin palveluita kk-maksua vastaan, mutta jos ainut käytetty palvelu oli tanssitunti niin tuntuu se jotenkin epäreilulta, että jäsenyyttä olisi pitänyt jatkaa/maksaa sanktiomaksu sopimuksen irtisanomisesta - hyvin karkea ja äärimmilleen vedetty vertaus voisi olla juurikin tuo jääkiekon kausikortti ja kesken kauden seuran johto ilmoittaisi, että pelit loppuivat nyt tähän :-) Pitäisikö siellä sitten käydä istumassa katsomossa tuijottamassa tyhjää kaukaloa, kun ei rahojakaan saa takaisin?-)

Sami Hurme kirjoitti...

Kiitoksia Annika kommentista ja näkökulmasta.

Kaikkeen toisen käden tietoon kannattaa aina suhtautua varauksella. On inhimillistä esittää asioita itselleen edullisemmassa valossa.

Vertaus kiekkomaailmaan hieman ontuu. Tuo vertaus vastaisi sitä, että koko keskus lopettaa. Oikeampi vertaus olisi sellainen, jossa olisi ostanut kausikortin seuratakseen jotain tiettyä pelaajaa ja hänet siirrettäisiin pois joukkueesta.

Tällöin molemmat olisivat ostaneet kokonaisuuden, josta muutetaan yksi osa-alue. Asiakas on omalla valinnallaan mieltynyt vain siihen yhteen palikkaan. Asiakashan ei ole ostanut korttia vain Nia-tanssiin tai seuratakseen vain yhtä pelaajaa. Hän on ostanut kokonaisuuden, jossa yhden osan muuttaminen ei tee tuotteesta käyttökelvotonta.

Onko ystäväsi antanut keskukselle mahdollisuuden tutustuttaa hänet johonkin uuteen lajiin? Jos ei, niin miksi ei? Tyhmintähän on jäädä kotiin kiukuttelemaan kohtaloaan. Silloin maksaa varmasti turhasta, kummassakin esimerkissä.