torstai 24. kesäkuuta 2010

Ostoskärryralli

Tiedättekö, minua ottaa tavattomasti päähän ne kaupat, jotka kahlitsevat ostoskärrynsä siten, että asiakas saa kärryn käyttöönsä jollakin poletilla tai kolikolla. Olen tulossa ostamaan kärryn täyteen tavaraa ja minulla pitää olla taskussa kolikko tai poletti. Ihan uskomatonta asiakkaan aliarvioimista.

Tänään on yksi kesän, ellei jopa koko vuoden kiireisimmistä kauppapäivistä. Juhannusta ovat kärryt täynnä. Monet kaupat ovat onneksi ymmärtäneet ottaa pakkaajat avuksi kassoille. Osa on tajunnut palkata jopa pysäköinninohjaajia parkkipaikalle. Kärryt ovat kuitenkin melkein poikkeuksetta kahleissa.

Paco Underhill puhuu muutamaan otteeseen koreista ja kärryistä kirjassaan Why We Buy. Kirjasta tuli viime vuonna päivitetty versio, joten jos olet lukenut sen kymmenen vuotta vanhemman painoksen, ehkä olisi syytä lukea päivitettykin. Ainakin jos myyt jotain.

Paco Underhill tiimeineen on tutkinut ehkä eniten tällä pallolla sitä, miksi ja miten me ostamme. Häntä ehkä kannattaa siis uskoa. Ainakin minä uskon ja otan kirjan juhannuksena toistolukuun, vaikka sen juuri huhtikuussa taas luin.

Fakta on, että mitä helpommin ja mitä isompi kärry on saatavilla, sitä enemmän me ostamme. Onko sinulle käynyt niin, että kipaiset vain ostamaan kaupasta jotain pientä. Hyllyjen välissä huomaat, kuinka kätesi ovat jo täyttyneet ja silti edessä on houkutteleva tarjous. Haet katseella koria tai kärryjä, jos korisi on jo täynnä. Niitä ei näy kuin kaupan ulkopuolella ja nekin on kahlittu toisiinsa kiinni. Jätät ostamatta.

Miksi yhdessäkään suomalaisessa kaupassa ei ole koreja ja kärryjä saatavilla liikkeen sisällä? Miksi koria ei voi vaihtaa kärryyn lennosta, vaan pitää suunnistaa takaisin lähtöruutuun ja harmissaan ehkä sitä kautta kokonaan ulos kaupasta, rosvosektorin kautta? Miksi Yhdysvalloissa kaupan sisäänkäynnissä on henkilö, joka tarjoaa kassia/koria/kärryä asiakkaalle? Miksi Yhdysvalloissa ei ole kärryt kahlittuna toisiinsa, vaan henkilökunta saattaa työntää täyden kärrysi autolle, nostaa tavarat autoosi ja viedä kärryn pois?

Totta, että tähän tarvitaan henkilökuntaa. Jos palkataan 10 tai 20 prosenttia enemmän henkilökuntaa, kuinka paljon myynnin pitää kasvaa kaupassa? 5-10 prosenttia?

Totta, että et tiedä, paljonko myynti voisi kasvaa. Et voi tietää kuin kokeilemalla. Et voi koskaan tietää kokeilematta, kuinka paljon enemmän ihmiset ostaisivat, jos teet ostamisesta mahdollisimman helppoa, käytännöllistä ja miellyttävää.

Poimitaan kirjasta tilastotietoa. Ostoskeskuksen kodintarvikeliikkeen asiakkaista 8% käyttää ostoskoria. Niistä ostoskorin ottaneista 75% ostaa jotain. Niistä, jotka eivät ottaneet koria, ainoastaan 34% ostaa jotain. Siksi henkilökunta tarjoaa koria asiakkaan tullessa sisään liikkeeseen. Jos vertailuun otettaisiin vielä ostoksen yhteisarvo, voisivat luvut olla vieläkin radikaalimmat.

Miksi myymisestä, tai siis oikeammin ostamisesta, tehdään niin tavattoman vaikeaa? Tämä kaikki tieto on luettavissa monista opuksista, edellä mainittu eritoten. Kuten Paco Underhill vastaa kysymykseen, miksi hän jakaa tietoaan kirjan muodossa:
"Vaikka antaisin kirjan jokaiselle kauppiaalle, työni ei vähentyisi. Eivät ne kauppiaat osaa/jaksa/viitsi tehdä muutoksia, vaan he soittavat minut, konsultin, paikalle."
Samalla voitte miettiä, miksi monessa ruokakaupassa Yhdysvalloissa kassalinjastoa vartioidaan kuten rantavahdit rantaa, korkealta tuolilta. Oikeasta vastauksesta saa palkinnoksi jonotusoikeuden minkä tahansa suomalaisen kaupan kassajonnoon, valintansa mukaan.

[ Aiheeseen liittyen: Pakkaajat kaupassa / Ostamisen vaikeus ]

BTW Muistakaa pitää sepalus kiinni juhannuksena. On erittäin paljon epätodennäköisempää, että hukut, jos sepaluksesi on kiinni. Kaikki juhannuksen mielenkiintoiset tilastot hukkuneista, Alkon myynneistä, liikenteestä tai säästä löydät kätevästi Tilastokeskuksen sivuilta.

Rauhallista juhannusta. Minä ja henkilökuntani rauhoitumme kokonaan juhannuksen viettoon tänään, torstaina klo 13. Palaamme töihin taas maanantaina.

17 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Yhtä typerää on se, että monella kuntosalilla (ainakin kaupungin)tai esim. Samppalinnan maauimalassa on kolikolla toimivat panttipukukaapit. Ja syystä että? Pelätäänkö kenties, että joku varastaa avaimen muuten? Tuskin se 50c siinä sitten on esteenä, jos jollain on tarve pantata kaappia. Mutta se on sitten sangen ärsyttävää, jos sitä kolikkoa ei näin korttiaikana löydykään taskusta. Jätetäänkö lompakko ja puhelin avonaiseen kaappiin, kun uikkareissakaan niitä ei oikein voi kuljettaa...

Petri kirjoitti...

Muistaisin, että kolikkokärryihin siirryttiin, kun vuosittain kaupoista hävisi "kymmeniä" kärryjä. Ja Citymarketin uusille kärryille ilmoitettiin hintana noin 200€/kärry. Eli 30 kärryä vuodessa on noin 6000€ haittaa ja Citymarketin kokoisen mökin myynnissä se on noin tunnin urakka. Katteessa ehkä jopa useamman tunnin.

Uimahallikolikot ovat vähintään yhtä ärsyttävä ilmiö, mutta todella ärsyttävää siitä tekee se, jos henkilökunta ilmoittaa, ettei ole mikään rahanvaihtopiste, jos ei satu olemaan tuota yhtä kolikkoa.

Tuntuu tosiaan usein siltä, että Suomessa asiakas saa nähdä jopa vaivaa tuottaakseen kaupalle voittoa. Palveluyhteiskunnasta puhutaan paljon, mutta hyvin harva taho tekee asialle yhtään mitään.

Hyvät juhannukset, tämäkin kone menee kiinni nyt.

Sami Hurme kirjoitti...

Anonyymin kanssa juurikin ihan samaa mieltä. Kaikki poleteilla/kolikoilla toimivat systeemit ovat syvältä. Asiakkaan kiusaamista.

Meillä on lokeroita muutama sata. Avaimia häviää ehkä alle kymmenen vuodessa. Siis ihan oikeasti häviää. Määrä on joka tapauksessa niin pieni, etten ole koskaan tilastoinut hävikkiä.

Meillä on avaimen hävittämiseen pieni sanktio, lukon uusimisesta johtuen. Yllättäen ne kadonneetkin avaimet löytyvät, kun hetken haetaan.

Kärryjen hävikki on myös marginaalinen juttu. Siihenkin on toisenlainen ratkaisu, jota Jenkeissä käytetään. Kärryn pyörä(t) pysähtyy, jos viet kärryn tietyn rajan ulkopuolelle, yleensä pois parkkipaikalta.

Emme ole rahanvaihtopaikka, on todellinen asiakaspalvelun helmi. En muista, oliko nyt mainitussa kirjassa, mutta eräs apteekki käänsi asian päälaelleen. Ilmoittavat isolla ikkunassa, että meillä voit vaihtaa parkkirahaa. Moni rahanvaihtaja ostaa samalla jotain, kun se tulee apteekissa mieleen. Suunnanmuutoksella oli selvä lisäys kassavirtaan.

Suomi ei ole palveluyhteiskunta, tai siis ehkä oikeammin asiakaspalveluyhteiskunta. Kyllä meillä palveluja on. Hyvät asiakaspalvelijat puuttuvat.

(Ei toki joka paikasta.)

Anonyymi kirjoitti...

Hola =) jos käy kaupassa pari kolme kertaa viikossa säännöllisesti siihen kyllä tottuu aika nopeesti että kärryn saa vain kolikolla tai poletilla. Poletti on kukkarossa,joten ei oo hirvee työ ottaa sitä esiin ja työntää se kärryyn. On vähän asennekysymys mikä haittaa ja mikä ei... BTW !!!! huutarit kirjoitettu virtuaalinäppiksellä...ja näyttää M&M:n WLANkin toimivan perfect...

Anonyymi kirjoitti...

Tottuuhan ihminen vaikka löysään hirteen, mutta ei poletti/kolikkovankkurit silti hyvää asiakaspalvelua ole.

Anonyymi kirjoitti...

Hola =) kuten jo sanoin tää on aika pitkälle asennekysymys asiakkaan omassa päässä...ei se kauheesti asiakaspalvelua paranna jos kärryt on vapaasti itse otettavissa...

Anonyymi kirjoitti...

Suomalaista palveluasennetta parhaimmillaan. Asiakkaan tulee siis muuttaa asennetta, ei kauppiaan. Näinhän Suomessa toimitaan. Missään muualla maailmassa ei jonoteta maksamaan kuten Suomessa. Meidät on opetettu jonottamaan ja hyväksymään se tapa ainoana ratkaisuna. Aivan sama, vaikka olisit ostanut 500 eurolla kärryysi tavaraa, mutta muistakin palauttaa se kärry omalle paikalleen, ettei henkilökunta vaan joudu tekemään ylimääräistä hommaa. Jos toimit toisin tai odotat muuta toimintatapaa, se on sinun vikasi. Nokiakin on malliesimerkki suomalaisesta tavasta toimia. Yritys ei muutu asiakkaiden mukaan, vaan se yrittää muuttaa asiakkaitaan. Hyvin on onnistuttu. On asiakkaan vika, jos yrityksen tuotteet tai palvelut eivät kelpaa asiakkaalle. Väärin kulutettu.

Sami Hurme kirjoitti...

Ostoskärryistä Nokiaan? Huh...

No kommentissa sinänsä tuntuu olevan perää. Jos Nokian tuotteen ostanut ei osaa käyttää tuotetta, se on käyttäjän vika. Tuotehan on vallan loistava.

Olen myös sitä mieltä, että asiakkaan ei tule osata asennoitua oikein, vaan kauppiaan. Siis ainakin, jos haluaa palvella asiakkaitaan.

Anonyymi kirjoitti...

Hola =) niin, tyhmimpien kuluttajien takia kärryissä on "palautusmaksut"..(tässä ei lue että kommentoijat olisivat tyhmimpiä).
En todellakaan ymmärrä miksi kauppias ei voisi vaatia asiakkaita palauttamaan kärryjä paikoilleen??. Kysymyshän ei ole siitä maksaako omat ostokset 500 egee vai 5 egee, ei kait kukaan sentään kuvittele omasta mielestään "isompien" ostosten merkkaavan enemmän marketissa =) Esim. kuntosalilla on kehoituksia palauttaa painot takaisin omille paikoilleen käytön jälkeen: jos asiakasta ei huvita palauttaa painoja, niin palkataanko kuntosaleille lisää henkilökuntaa siirtämään painot takaisin oikeille paikoille (ja poistetaan takaisinpalautuskehoitukset)hyvän asiakaspalvelun nimissä? Haloo...ei varmaankaan palkata eli tässä ihan sama juttu kun ostoskärryissäkin...voidaan olettaa että maksava asiakas tekee jotain itsekkin!!
Jos oikeesti kokee että poletin/kolikon käyttäminen on hankalaa tai jotenkin huonoa asiakaspalvelua kauppiailta niin voihan sitä aina soittaa kauppaan ostoslistan ja tilata tavarat kotiovelle...

Sami Hurme kirjoitti...

Ei, ei, ei, ei...

Nyt, Hola, missaat pointin kokonaan. Kuntosalilla ON henkilökuntaa sitä varten, että ne keräävät x-monta kertaa päivässä painot takaisin omiin telineisiinsä.

Kyllä Yhdysvalloissakin on kärryjen palautuspisteitä, joihin asiakkaiden toivotaan palauttavan kärryt. Siitä huolimatta henkilökunta kerää kärryjä parkkipaikoilta ja kuten kerroin, parhaimmillaan tuo kärryt autolle ja vie pois.

Nyt onkin kyse siitä, pitäisikö kuntosalin laittaa painot poletin taakse, jotta asiakas palauttaisi painot takaisin omille paikoilleen. Tuo olisi verrattavissa kärryralliin.

Olisihan se kuntosalillakin ihan parasta palvelua, että jokaiselle asiakkaalle tarjottaisiin henkilökohtainen ohjaaja, joka laittaa painot laitteisiin ja palauttaa ne telineisiin. Nyt sellaisen henkilön palveluja voi ainakin toistaiseksi vain ostaa.

Ja miksi kärryjen palautusmaksun pitää olla olemassa marginaalisen asiakasryhmän vuoksi?

Voidaan toki olettaa maksavan asiakkaan tekevän vaikka mitä. Se on itsepalvelua, eli tavattoman kaukana asiakaspalvelusta, tai ainakin loistavasta asiakaspalvelusta.

Sami Hurme kirjoitti...

Tähän kohtaan on hyvä suositella kirjaa Raving Fans.

Anonyymi kirjoitti...

Hola =)päätoimisesti salia ihan koko päivän kiertelevä ja painoja takaisin omille paikoilleen laittava hlö? Sellaista en ole vielä nähnyt....
Jep, onhan se valitettavaa että kaikki joutuvat kärsimään marginaaliryhmien takia (kärryjähän muuten joudutaan vieläkin keräämään käsin vaikka niissä poletteja käytettäisiinkin).
"Massassa" mennään yleensä heikoimman lenkin mukaan...

Nokia kommentiksi voisin loppuun laittaa että aika hyvä tämä N900 =)

Anonyymi kirjoitti...

Miksi sen pitäisi olla päätoiminen kärryjen tai painojen palauttelija?

Anonyymi kirjoitti...

(Millä New Yorkin kodittomat siirtelisi omaisuuttaan, jos ostoskärryistä pitäisi alkaa maksamaan? Täh?:)

Wall-Martissa tuodaan kärry nenän eteen ovella ja toivotetaan tervetulleeksi. Tässä hommassa on aina eläkeläisiä, jotka saavat näin pientä taloudellista hyötyä ja samalla sisältöä elämäänsä.

Helppo työ, paljon kosketusta ihmisiin. Mutta tietysti Wal-Martilla menee niin hyvin, että heillä on tähän varaa...

Vai vaikuttaisiko moinen asiakaspalvelu firman menestykseen? Ei nyt sentään moisia aleta puhelemaan.

Sami Hurme kirjoitti...

Itse asiassa Wal-Martin tervetuloa toivottavat eläkeläiset vaikuttavat asiakaspalvelun ohella hävikkiin. Siksi Wal-Mart käyttää pääsääntöisesti mummoja ja pappoja.

Rosvoillakin on jonkinlainen moraali. Varkaustapaukset vähenevät aina sellaisissa liikkeissä, jossa mummo tai pappa on toivottanut tervetulleeksi ostoksille. Ainakin osa rosvoista jättää tällöin rosvoamatta, kun he kokevat varastavansa tuolta mummolta.

Jos et usko, lue varsinaisessa tekstissä mainitusta kirjasta mielenkiintoisia tutkimustuloksia.

Toki W-M saa good williä, kun työllistää lähiseudun eläkeläisiä. Toki myös asiakaspalvelu paranee. Olennaisin syy tuohon on kuitenkin tuo hävikin pieneneminen, josta ei luonnollisesti pidetä meteliä lainkaan.

H. Rankonen kirjoitti...

Espanjassa pääsee bussilla eurolla liki 30 km. Suomessa eurolla työnnät ostoskärryjä.

Sami Hurme kirjoitti...

Niinpä!

Jäin miettimään niitä kodittomien ostoskärryjä. Miksi mikään kauppa ei ole tajunnut lahjoittaa hoboille ostoskärryjä, joihin olisi tuunattu kaupan mainokset?

Niissä voisi olla vaikka vaihtuvia mainoksia ja kun hobo käy vaihtamassa viikon mainoksen, hän saisi vaikka safkaa palkkioksi.

Tai jos Suomessa on kärryhävikkiä, niin miksei niihin ole hitsattu isoa S- tai K-kirjainta? Kuka Suomessa edes varastaisi kärryn ja mihin käyttötarkoitukseen?